sano se someksi: asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa

HOK-Elanto 4.6.2013

Sano se someksi:

asiakasomistajapalvelu

sosiaalisessa mediassa

© Katleena,eioototta.fi

Ohjelma

klo 12.30–14.00


Ohjelma

klo 12.30–14.00


Millaista on kieli ja

viestintä

someaspassa?

Ohjelma

klo 12.30–14.00



viestintä

someaspassa?Keskustelun

hallinta ja

puheenjohtajuus

Ohjelma

klo 12.30–14.00



viestintä

someaspassa?Keskustelun

hallinta ja

puheenjohtajuus

Tunteet haltuun

Ensin käydään

läpi

perustermit.

Tuo on status eli tilapäivitys.


Tuo on status eli tilapäivitys.

Tämä on kommentti.



Millaista on kieli ja viestintä

someaspassa?

Sosiaalisessa mediassa vuorovaikutus

on tärkeämpää kuin kielioppi.

Sosiaalisessa mediassa vuorovaikutus

on tärkeämpää kuin kielioppi.

Pieni kielioppivirhe ei haittaa lainkaan, kunhan viesti ona) ymmärrettäväb) vuorovaikutteinenc) kohderyhmään

sopiva.

Tärkein vinkki:

Käytä somessa

elävää ja rentoa kieltä.

Tärkein vinkki:


Ystävällisin

terveisin


Ystävällisin

terveisin

:)


Asian hoitamisen nopeuttamiseksi

lähetäthän välittömästi

tilinumerosi.Ystävällisin

terveisin

:)




tilinumerosi.

Lähetäthän saman

tien tilinumerosi,

niin saamme asian kuntoon pian.

Ystävällisin

terveisin

:)




tilinumerosi.

Lähetäthän saman

tien tilinumerosi,

niin saamme asian kuntoon pian.

Ystävällisin

terveisin

:)

Sosiaalisen median tapa

on rennompi tapa.


Ei:”Ostos hyvitetään.”

Vaan:

”Kun palautat pussin

meille, saat rahasi

takaisin.”


Muista kohderyhmä ja

viesti sen tyylillä.


Bonusvinkki

edistyneille


Elävään kieleen kuuluu

tyylikeinojen käyttö.




Katso, mitä esimerkiksi rytmi ja alkusointu tekevät sanonnalle.


Se koira älähtää,

johon kalikka kalahtaa.







Se piski ulisee, johon osuu keppi.







Se piski ulisee, johon osuu keppi.

Kumpi on tehok-

kaampi?




Tämä on kirjoitettu oikein ja ymmärrettävästi, mutta siitä puuttuu potku.


Mitä jos tässä olisi hyödynnetty jotain tyylikeinoa?

Alkusointu ja elollistamine

n

Ystävämme Yhteishyvä

on jälleen ilmestynyt.

Käy kurkkaamassa,

mitä hänelle kuuluu:

[linkki]




n



Käy kurkkaamassa,


[linkki]

Vastakkain-asettelu ja yllättävyys

Uusi Yhteishyvä on

täällä: asiaa

hammasharjoista

hiilihankoon ja

kotikasvatuksesta

kumiankkoihin.

[linkki]




n



Käy kurkkaamassa,


[linkki]


Uusi Yhteishyvä on

täällä: asiaa

hammasharjoista

hiilihankoon ja

kotikasvatuksesta

kumiankkoihin.

[linkki]

Itseironia

Jos jokin on tässä

maailmassa

pysyvää, niin verot

ja Yhteishyvä.

[linkki]




n



Käy kurkkaamassa,


[linkki]


Uusi Yhteishyvä on

täällä: asiaa

hammasharjoista

hiilihankoon ja

kotikasvatuksesta

kumiankkoihin.

[linkki]

Itseironia

Jos jokin on tässä

maailmassa

pysyvää, niin verot

ja Yhteishyvä.

[linkki]

Chuck Norris -meemi

Yhteishyvän

päätoimittajaksi tuli

Chuck Norris. Lehden

uusi nimi on

Yhteisparas.

[linkki]




Keskustelun hallinta

ja puheenjohtajuus

FB-statuksen ja kommentin

rakenne

Status ei ole kirje.


Et tarvitse tervehdystä etkä allekirjoitusta.


Kommentti on vähän kuin avoin kirje.



Kommentti on vähän kuin avoin kirje.


Et tarvitse tervehdystä - mutta puhuttelua joskus.

Lisäksi allekirjoituksesta on hyötyä.

Jopa 140 merkkiin mahtuu allekirjoitus.

Mikä on sopiva mitta?

Mikä on sopiva mitta?

Status on liian pitkä, jos lukija joutuu

klikkaamaan lopputekstin auki.

Toki on poikkeuksia.

Toki on poikkeuksia.

Koko reseptin ei tarvitse näkyä, koska sen klikkaavat auki

vain ne, jotka kaipaavat ohjetta.

Statukseen vain yksi kärki!

Statukseen vain yksi kärki!

Kolme kärkeä:a) tarjoa äidille

aamupala (juomavalinnan tarkennus)

b) käy Yhteishyvässäc) tässä resepti.

Lukijat eivät jaa monen kärjen statuksia kovin helposti,

koska jokin kärjistä voi olla mieleinen ja toinen ei.

Miten saan aikaan vuorovaikutusta?

Aktivoivilla

kysymyksillä on

eroa.

Aktivoivilla

kysymyksillä on

eroa.

150 kom-menttia

15 kom-

menttia

Aktivoivilla

kysymyksillä on

eroa.

150 kom-menttia

15 kom-

menttia

Ihmiset vastaavat eriteltyihin kysymyksiin

ja avunpyyntöihin mielellään.

Sen sijaan avoimet kommentin-

kalastelukysymykset ohitetaan.

Keinotekoinen aktivointi

on turhaa.



http://www.eioototta.fi/2011/12/kaino-syntymapaivatoive.html

Kerjäsin

kommentteja. Sain

yhden.


on turhaa.


on turhaa.


http://www.eioototta.fi/2012/01/kootut-latteudet.html

http://www.eioototta.fi/2011/12/kaino-syntymapaivatoive.html

Kerjäsin

kommentteja. Sain

yhden.

En pyytänyt

kommentteja. Sain

30.

Sulje sosiaalinen ikkuna

tyylikkäästi.


tyylikkäästi.

Pitkään

kommenttiin ei saa

vastata

yksisanaisesti. Se on

tylyä.


tyylikkäästi.

Pitkään

kommenttiin ei saa

vastata


tylyä.

Vastaa monisanaiseen kiitokseen sanallisesti.

Vastaa lyhyeen kiitokseen peukuttamalla.


tyylikkäästi.

Pitkään

kommenttiin ei saa

vastata


tylyä.

Vastaa monisanaiseen kiitokseen sanallisesti.

Vastaa lyhyeen kiitokseen peukuttamalla.

Älä kirjoita ylipitkiä kommentteja, koska se vie tilaa muilta. (Se on kuin valtava monologi illallispöydässä.)


Tunteet

haltuun

Joskus

unohdamme

päämäärän.

Joskus

unohdamme

päämäärän.

Kirjoittaja unohti olevansa yrityksen edustaja ja ammattilainen.

Sen sijaan hän muisti olevansa sarkastinen nokkelikko.

Vaikka kuinka

ketuttaisi, ole

positiivinen

Vaikka kuinka

ketuttaisi, ole

positiivinen

(älä koskaan

sarkastinen).

Vaikka kuinka

ketuttaisi, ole

positiivinen

(älä koskaan

sarkastinen).

Nokia vei pisteet kotiin positiivisella viestinnällä ja huumorilla.


Lopuksi

Haluatko uskollisia faneja?

Tee asioita eri tavoin kuin kilpailijasi.



Erottuminen synnyttää uskollisia faneja.




Samanlaisuus saa aikaan vain olankohautuksia.





Älä pelkää sitä, että joku saattaa ärsyyntyä.





Älä pelkää sitä, että joku saattaa ärsyyntyä.

Juuri se, mihin joku ärsyyntyy,

on se, mihin toinen rakastuu.


sano se someksi: asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa

Business