sano se someksi – asiakasomistajapalvelu sosiaalisessa mediassa
DESCRIPTION
Pidin lyhyen alustuksen HOK-Elannon asiakasomistajapalvelulle 27.8.2013 siitä, kuinka sosiaalisessa mediassa kirjoitetaan ja palvellaan asiakasta. Jos jokin dia ei ole ymmärrettävä ilman puhetta, ota toki yhteyttä. (Lähes identtinen setti oli HOK-Elannolle kesäkuussa, ja myös se löytyy Slidesharesta.)TRANSCRIPT
HOK-Elanto 27.8.2013
Sano se someksi:
asiakasomistajapalvelu
sosiaalisessa mediassa
© Katleena,eioototta.fi
Ohjelma
klo 12.30–14.00
© Katleena,eioototta.fi
Ohjelma
klo 12.30–14.00
© Katleena,eioototta.fi
Millaista on kieli ja
viestintä
someaspassa?
Ohjelma
klo 12.30–14.00
© Katleena,eioototta.fi
Millaista on kieli ja
viestintä
someaspassa?Keskustelun
hallinta ja
puheenjohtajuus
Ohjelma
klo 12.30–14.00
© Katleena,eioototta.fi
Millaista on kieli ja
viestintä
someaspassa?Keskustelun
hallinta ja
puheenjohtajuus
Tunteet haltuun
Ensin käydään
läpi
perustermit.
© Katleena,eioototta.fi
© Katleena,eioototta.fi
Tuo on status eli tilapäivitys tai
postaus.
Tuo on status eli tilapäivitys tai
postaus.
Tämä on kommentti.
© Katleena,eioototta.fi
© Katleena,eioototta.fi
Millaista on kieli ja viestintä
someaspassa?
Sosiaalisessa mediassa vuorovaikutus
on tärkeämpää kuin kielioppi.
Muista kohderyhmä ja
viesti sen tyylillä.
Muista kohderyhmä ja
viesti sen tyylillä.
Muista kohderyhmä ja
viesti sen tyylillä.
Fiilis on tärkeämpää kuin oikeakielisyys.
Vain typerä nillittäjä vaatisi, että ”statuksen loppuun tarvitaan piste” tai että ”kommentissa ei saisi olla kahta huutomerkkiä”.
Muista kohderyhmä ja
viesti sen tyylillä.
Tärkein vinkki:
Käytä somessa
elävää ja rentoa kieltä.
Tärkein vinkki:
© Katleena,eioototta.fi
Ei näin:
Ystävällisin
terveisin
© Katleena,eioototta.fi
Ei näin:
Ystävällisin
terveisin
Vaan näin:
:)
© Katleena,eioototta.fi
Ei näin:
Asian hoitamisen nopeuttamiseksi
lähetäthän välittömästi tilinumerosi.
Ei näin:
Ystävällisin
terveisin
Vaan näin:
:)
© Katleena,eioototta.fi
Ei näin:
Asian hoitamisen nopeuttamiseksi
lähetäthän välittömästi tilinumerosi.
Vaan näin:Lähetäthän saman
tien tilinumerosi,
niin saamme asian kuntoon pian.
Ei näin:
Ystävällisin
terveisin
Vaan näin:
:)
© Katleena,eioototta.fi
© Katleena,eioototta.fi
Ei näin:
Ostokset
hyvitetään.
© Katleena,eioototta.fi
Vaan näin:Tuo meille ostamasi
pannukasvispussi, niin saat rahasi
takaisin.
Ei näin:
Ostokset
hyvitetään.
© Katleena,eioototta.fi
Bonusvinkki
edistyneille
© Katleena,eioototta.fi
Elävään kieleen kuuluu
alkusoinnun ja rytmin vahva
voima.
© Katleena,eioototta.fi
Elävään kieleen kuuluu
alkusoinnun ja rytmin vahva
voima.
Se koira
älähtää,
johon kalikka
kalahtaa.
© Katleena,eioototta.fi
Elävään kieleen kuuluu
alkusoinnun ja rytmin vahva
voima.
Se koira
älähtää,
johon kalikka
kalahtaa.
Se piski ulisee, johon osuu
keppi.
© Katleena,eioototta.fi
Elävään kieleen kuuluu
alkusoinnun ja rytmin vahva
voima.
Se koira
älähtää,
johon kalikka
kalahtaa.
Se piski ulisee, johon osuu
keppi.
Kumpi on tehok-
kaampi?
© Katleena,eioototta.fi
© Katleena,eioototta.fi
Vaihtoehtoja:
© Katleena,eioototta.fi
Vaihtoehtoja:
Kipin kapin kesäkisaan! Palkintoina – – .
Pusipusi susi-iso
kesäkisa!
Palkintoina – –
Voitatko sinä kesäkisan vai kesäkisa sinut? Palkintoina – –
Vain pelaava
pärjää! Palkintoina – –
Varoitus! Tämä
Facebook-päivitys
yllyttää uhkapeliin! Saatat
tulla riippuvaiseksi.
Palkintoina – –.
Muista ottaa persoona mukaan.
Muista ottaa persoona mukaan.
Muista ottaa persoona mukaan.
Ei kannata sanoa passiivissa
”Palaute on välitetty”
vaan
”Välitin palautteesi Kaivokselan S-marketiin. – Katleena”
© Katleena,eioototta.fi
Keskustelun hallinta
ja puheenjohtajuus
Keskustelua ei kannata jatkaa
maailman tappiin saakka.
FB-statuksen ja kommentin
rakenne
FB-statuksen ja kommentin
rakenne
FB-statuksen ja kommentin
rakenne
Tähän ei enää tarvitse vastata, sillä kaikki voitava on jo tehty.
FB-statuksen ja kommentin
rakenne
Status ei ole kirje.
Status ei ole kirje.
Et tarvitse tervehdystä etkä allekirjoitusta.
Status ei ole kirje.
Kommentti on vähän kuin avoin kirje.
Et tarvitse tervehdystä etkä allekirjoitusta.
Status ei ole kirje.
Kommentti on vähän kuin avoin kirje.
Et tarvitse tervehdystä etkä allekirjoitusta.
Et tarvitse tervehdystä - mutta puhuttelua joskus.
Lisäksi allekirjoituksesta on hyötyä.
Status ei ole kirje.
Kommentti on vähän kuin avoin kirje.
Et tarvitse tervehdystä etkä allekirjoitusta.
Et tarvitse tervehdystä - mutta puhuttelua joskus.
Lisäksi allekirjoituksesta on hyötyä.
Twitterissä homma toimii näin:
Twitterissä homma toimii näin:
Twitterissä homma toimii näin:
Puhuttelu tarvitaan kohdistamisen takia, tervehdyssanaa ei yleensä. Lopputervehdystäkään ei tarvita, mutta allekirjoitus on hyvä olla mukana.
Mikä on sopiva mitta?
Mikä on sopiva mitta?
Mikä on sopiva mitta?
Status on liian pitkä, jos lukija joutuu
klikkaamaan lopputekstin auki.
Toki on poikkeuksia.
Toki on poikkeuksia.
Toki on poikkeuksia.
Ne klikkaavat lopun auki, jotka ovat kiinnostuneet
reseptistä.
Statukseen vain yksi kärki!
Statukseen vain yksi kärki!
Näin:
Statukseen vain yksi kärki!
Statukseen vain yksi kärki!
Kolme kärkeä:a) tarjoa äidille
aamupala (juomavalinnan tarkennus)
b) käy Yhteishyvässäc) tässä resepti.
Lukijat eivät jaa monen kärjen statuksia kovin helposti,
koska jokin kärjistä voi olla mieleinen ja toinen ei.
Lukija tietää
vähemmän
kuin sinä.
Lukija tietää
vähemmän
kuin sinä.
Lukija tietää
vähemmän
kuin sinä.
Missä on
kauppakeskus
Kaari?
Lukija tietää
vähemmän
kuin sinä.
Missä on
kauppakeskus
Kaari?
Vain linkin osoite
paljastaa.
Miten saan aikaan vuorovaikutusta?
Aktivoivilla
kysymyksillä on
eroa.
Aktivoivilla
kysymyksillä on
eroa.
Aktivoivilla
kysymyksillä on
eroa.
Aktivoivilla
kysymyksillä on
eroa.
150 kom-menttia
15 kom-
menttia
Aktivoivilla
kysymyksillä on
eroa.
150 kom-menttia
15 kom-
menttia
Kysyminen
pelkän
kysymisen
vuoksi on
kornia.
Aktivoivilla
kysymyksillä on
eroa.
150 kom-menttia
15 kom-
menttia
Sorsastukseen
eli neuvon tai
vinkin
kysymiseen
vastataan
mielellään.
Kysyminen
pelkän
kysymisen
vuoksi on
kornia.
Sulje sosiaalinen ikkuna
tyylikkäästi.
Sulje sosiaalinen ikkuna
tyylikkäästi.
Vuorovaikutustilanne
lyhenee ja ”hiipuu”
vähitellen. Tämä on
luonnollista.
Sulje sosiaalinen ikkuna
tyylikkäästi.
Vuorovaikutustilanne
lyhenee ja ”hiipuu”
vähitellen. Tämä on
luonnollista.
Vain sosiaalisesti kömpelöta) lyövät ikkunan kiinni
ja vaikenevat hetib) pitävät ikkunaa väkisin auki ja jaarittelevat tai vänkäävät.
Sosiaalinen ikkuna on
sulkeutumassa, kun
asia saadaan
selvitettyä.
Sosiaalinen ikkuna lähtee
avautumaan uudelleen,
kun tilanne eskaloituu.
Ongelmatilanteessa on
luonnollista, että ikkuna
aukeaa uudelleen.
Tilanne saadaan
hoidettua, ja
sosiaalinen ikkuna
sulkeutuu jälleen.
Tilanne saadaan
hoidettua, ja
sosiaalinen ikkuna
sulkeutuu jälleen.
Tämä on Virpin
peukutus.
Somessa sosiaalinen
ikkuna suljetaan usein
loppupeukutuksella.
© Katleena,eioototta.fi
Tunteet
haltuun
Asiallinen
reagointi on
vahvuus
Asiallinen
reagointi on
vahvuus
Joskus
unohdamme
päämäärän.
Joskus
unohdamme
päämäärän.
Joskus
unohdamme
päämäärän.
Joskus
unohdamme
päämäärän.
Vaikka kuinka
ketuttaisi, ole
positiivinen
Vaikka kuinka
ketuttaisi, ole
positiivinen
(älä koskaan
sarkastinen).
Vaikka kuinka
ketuttaisi, ole
positiivinen
(älä koskaan
sarkastinen).
Vaikka kuinka
ketuttaisi, ole
positiivinen
(älä koskaan
sarkastinen).
Vaikka kuinka
ketuttaisi, ole
positiivinen
(älä koskaan
sarkastinen).
Nokia hoiti homman
kotiin loistavasti.
Asiakas säilytti
kasvonsa, ja Nokia
osasi reagoida
huumorilla.
© Katleena,eioototta.fi
Juhlavaloppupäätelmä
Asiakas ei ehkä tullut HOK-Elannon sivulle juuri sinun vuoksesi,mutta hän saattaa jäädä HOK-Elannon sivulle juuri sinun vuoksesi.