[salon ecom 2016] virtua | l’ux, construire des expériences mémorables
TRANSCRIPT
UX, construire des
expériences mémorables
Rémi Brocherez UX Director
CONFÉRENCES V// ECOM 2016
MyStore: comment les services
cousu main de Virtua ont accompagné la success
story de la start-up romande
Damien Fournier CEO
Jean-Michel Fontaine Performance Marketing Director
Anthony Callegaro Infrastructure Services & Customer Care Director
Mercredi 27 Avril 2016 | 09h30 - 10h15 | Salle D
Le mythe de la conversion sur
Internet: définir un modèle
d'attribution pour ne plus croire
et enfin savoir
Régis Assaad Strategy Consulting Director Davide Ballestra Digital Marketing Manager Xavier Naudeau SEO / Web Analytics consultant
Mardi 26 Avril 2016 | 11h45 - 12h30 | Salle B
Les micros-moments, ou comment les
nouveaux usages digitaux transforment l'efficacité marketing?
Raphaël Vian Content Marketing Director Raphaël Ibanez Digital Strategy Manager
Mardi 26 Avril 2016 | 13h30 - 14h15 | Salle I
UX
Construire des expériences mémorables
UNE EXPÉRIENCE UTILISATEUR ?
UN PROCESS
MÉTHODOLOGIE
A QUOI SERT CETTE MÉTHODOLOGIE UX?
LA MÉMOIRE DE L’EXPÉRIENCE
UX =
EXPÉRIENCE UTILISATEUR
UNE EXPÉRIENCE UTILISATEUR ?
LA MÉMOIRE DE L’EXPÉRIENCE
L’expérience de vos utilisateurs existe déjà.
UNE EXPÉRIENCE UTILISATEUR ?
Définition générale
- Nielsen Norman Group
« L’expérience utilisateur englobe tous les aspects de l’interaction de l’utilisateur final avec l’entreprise, ses services et ses produits.
Cela implique la perception, l’apprentissage, l’usage et plus important le besoin auquel le produit répond »
UNE EXPÉRIENCE UTILISATEUR ?
Encore plus simplement…
L’expérience est la perception et le ressenti d’un individu
qui utilise un système dans le contexte d’une interaction homme-machine.
UNE EXPÉRIENCE UTILISATEUR ?
UNE EXPÉRIENCE UTILISATEUR ?
Par nature, l’expérience
est subjective
Elle se transforme
au fil du temps et des
circonstances.
Plus que de l’interface
UNE EXPÉRIENCE UTILISATEUR ?
UX = UI ?
Produit
UX
UI
Plus que de l’ergonomie
- Jesse James Garrett « The Eléments Of User Experience »
L’ergonomie est l’une des composantes d’une expérience utilisateur réussie mais à elle seule, elle ne peut produire une expérience positive pour l’utilisateur »
UNE EXPÉRIENCE UTILISATEUR ?
UNE EXPÉRIENCE UTILISATEUR ?
UNE EXPÉRIENCE UTILISATEUR ?
"You press the button, we do the rest." George Eastman, 1888
UNE EXPÉRIENCE UTILISATEUR ?
UN PROCESS
LA MÉMOIRE DE L’EXPÉRIENCE
L’UX n’est pas une « chose » que l’on applique à un produit.
C’est la façon dont on va concevoir ce produit qui va définir l’UX.
UN PROCESS
La démarche UX s’inscrit dans un processus de Design
UN PROCESS
Le Design est une discipline orientée vers la résolution de problèmes.
Il s’attache à découvrir quel est le problème… pour innover dans la solution.
Recherche Concept Prototype Design
UN PROCESS
La démarche UX s’appuie sur différents domaines
UN PROCESS
Un dispositif digital au prisme de l’UXUN PROCESS
La démarche UXUN PROCESS
MÉTHODOLOGIE
LA MÉMOIRE DE L’EXPÉRIENCE
Le Design Thinking repose sur 3 constats simples
1 —
Nous sommes tous différents
Recherche et Empathie
2 —
Plus le choix est grand, plus on a de chances de trouver la
perle rare.
Idéation
3 —
On ne peut savoir que quand on a essayé.
Itération
Processus de DesignMÉTHODOLOGIE
RechercheIdentification du problème
Idéation Itération
MÉTHODOLOGIE
Découvrir Définir Développer Délivrer
feasib
ility
review co
ncep
t
review
brief
Processus de DesignMÉTHODOLOGIE
MÉTHODOLOGIE
MÉTHODOLOGIE
Autre exemple de Mise en oeuvre du processus Design UX
Négociant importateurpour Weinimport Leistenschneider GmbH - Schmelz
Timo DeckerNégociant - importateur
Profil: Timo Decker
Technologie / connaissance d'internet
Expérience dans le monde du vin
Objectifs sur Winealley.com
Scénarii
Modules les plus pertinents
A 56 ans, Timo a plus de 25 ans d'expérience dans le négoce du vin. Marié, père de 2 enfants, il habite Schmelz dans la Sarre et n'hésite pas à traverser la frontière pour rendre visite à ses fournisseurs français.
PC et smartphone Androïd dans le cadre du travail.Utilise de nombreux réseaux e-business pour les professionnels du vin(Vinexus, Global Whine & Spirit) Tablette Apple dans le cadre familial.
Petit-fils de vigneron indépendant, Timo a une excellente connaissance des vins, cépages, méthodes de vinification.
• Trouver les meilleurs vins au meilleur prix, concilier prix et qualité.• Pouvoir publier des offres d'achat très rapidement.• Développer son carnet d'adresse de producteurs éco-conscients• Fidéliser ceux-ci.
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Nullam sed metus erat, sit amet pulvinar tortor. Sed lorem magna, pellentesque quis luctus in, lacinia in mauris. Vestibulum dignissim lacus hendrerit est mollis venenatis.
" L'allemagne est le premier pays importateur de vins au monde. Le marché est fortement concurrentiel. Grâce à Winealley, je souhaite trouver de nouveaux fournisseurs en vins rouges, élaborés dans une démarche biologique. "
MATRICE(FONCTIONNELLESCORING(PERSONAE(UTILISATEURSSCORING(PERSONAE(UTILISATEURSSCORING(PERSONAE(UTILISATEURSSCORING(PERSONAE(UTILISATEURSSCORING(PERSONAE(UTILISATEURSSCORING(PERSONAE(UTILISATEURSSCORING(PERSONAE(UTILISATEURSSCORING(PERSONAE(UTILISATEURS CONSOLIDATIONCONSOLIDATION
Basés%sur%les%personae
!!!!!!!!!!!!!!!!!Jeune!Maman!!!!!!!!!!!!!!!!!Jeune!Maman !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Femme!Active!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Femme!Active !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!None!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!None NoneNone Score(Brut(Users Score(CASINOScore(CASINOSCORE(FINAL
100!%100!% 100!%100!% 100!%100!% 100!%100!% 100(% 100(%100(%
SCORE(FINAL
FONCTIONALITES Déjà((((((Existant Note! Pond. Note Pond. Note Pond. Note Pond. Note Note Pond. Note
CATALOGUE
Liste(Produit 1 1 1 1 1 1 1 1 1,0 1,0 1,0
Moteur!à!Facettes 1 1 1 1 1 1 1 1 1,0 1,0 1,0 1,0
Affichage!de!la!notation!et!des!recommandation!des!utilisateurs!sur!le!produit!en!cours
1 1 1 1 1 1 1 1 1,0 1,0 1,0 1,0
Affichage!de!l'avis!des!utilisateurs!sur!le!produit!en!cours 1 1 1 1 1 1 1 1 1,0 1,0 1,0 1,0
Affichage!de!l'avis!des!utilisateurs!sur!le!produit!en!cours 1 1 1 1 1 1 1 1 1,0 1,0 1,0 1,0
Fiche(Produit 1 1 1 1 1 1 1 1 1,0 1,0 1,0 1,0
Suggestion!de!produits!complémentaires 1 1 1 1 1 1 1 1 1,0 1,0 1,0 1,0
Suggestion!de!produits!similaires 1 1 1 1 1 1 1 1 1,0 1,0 1,0 1,0
Suggestion!de!MDD!similaire 1 1 1 1 1 1 1 1 1,0 1,0 1,0 1,0
Visuels!alternatifs!du!produits!en!cours!avec!mise!en!situation 1 1 1 1 1 1 1 1 1,0 1,0 1,0 1,0
Vidéos!de!recettes!réalisées!avec!le!produit!en!cours 1 1 1 1 1 1 1 1 1,0 1,0 1,0 1,0
Alerte!SMS!(ou!mail)!sur!la!disponibilité!d'un!produit 1 1 1 1 1 1 1 1 1,0 1,0 1,0 1,0
LIVRABLES
Formalisation UX, Génération d’idées innovantes centrées utilisateur
Collectes et analyses des données de segmentation cibles. Quantifications des profils visiteurs digitaux (analytics).
Web analytics, Test AB, Test Multivariés (MVT) et optimisation UX
Conception UX, Matérialisation des partis pris UX et des idées innovantes
Phase 4 - suiviPhase 3 - ItérationPhase 2 - IdéationPhase 1 - marketing
MÉTHODOLOGIE
Processus simplifié de Design UX
Ateliers / Workshops
Segmentation marketing
Personae
Parcours Client
Périmètre Fonctionnel
Priorisation fonctionnelle stratégique
Architecture de l’information, stratégie de contenu
Wireframes Basse et Haute fidélité
Pistes graphiques
Tests utilisateurs
Création graphique
finale
Ateliers / Workshops Ateliers / Workshops
Phase 3 - ItérationPhase 2 - Idéation
MÉTHODOLOGIE
Exemple de Mise en oeuvre du processus Design UX
Connaissance des utilisateurs et parcours clients Synthèse des données utilisateurs Présentation et itérations sur les données de segmentations, les personae , les parcours clients.
Arborescence, stratégie de contenu
Définition de la structure globale Présentation et itérations sur l’architecture de l’information Définition du périmètre fonctionnel cible.
Présentation des Wireframes
Workshops de conception détaillée Présentation et itérations sur l’architecture de l’information des principaux écrans (Macro-zoning) et sur leur modélisation ergonomique (Story-board détaillés).
LA MÉMOIRE DE L’EXPÉRIENCE
A QUOI SERT CETTE MÉTHODOLOGIE UX?
1 | Concevoir et organiser méthodiquement un projet digital centré utilisateur.
Démarche « produit » Démarche centrée User
Quelles fonctionnalités offrir ?Quels sont les besoin de « Marie » (un persona)
Je n’aime pas le wording Marie ne comprendra pas cette page produit
Comment allons nous vendre plus ?Comment aider Marie à trouver et acheter ce dont elle a besoin ?
Nous devons répondre au besoin de tous nos utilisateurs. Répondre au besoin de Marie en premier
Nous devons renforcer le message de la marque.
Nous devons construire la marque en satisfaisant les besoins de Marie
A QUOI SERT CETTE MÉTHODOLOGIE UX?
2 | Dialoguer et partager une même vision du projet.
L’enjeu : L’échange entre tous les participants du projet et le partage de points de vue différents.
L’objectif : Parvenir à une vision commune fédératrice, une représentation partagée du projet tout au long de sa vie.
Le moyen : Rendre concret et tangible (à travers un certain nombre de documents livrables) tout ce qui est abstrait dans un projet (ex : L’organisation de l’information, les parcours client).
A QUOI SERT CETTE MÉTHODOLOGIE UX?
2 | Dialoguer et partager une même vision du projet.
A QUOI SERT CETTE MÉTHODOLOGIE UX?
Le pragmatisme de l’approche (simplicité des moyens, acquisition de certitudes) garantit
la performance financière.
3 | Faire des économies
A QUOI SERT CETTE MÉTHODOLOGIE UX?
UN PROCESS
UN PROCESS
4 | Favoriser l’innovation
La génération d’idées favorise l’innovation, facteur de longévité des entreprises.
LA MÉMOIRE DE L’EXPÉRIENCE
Mémorisée sous forme de souvenirs, l’expérience utilisateur s’éloigne de la perception immédiate du moment
pour constituer un ensemble complexe reconstruit a posteriori
et fait d’histoires d’usages et d'interactions
LA MÉMOIRE DE L’EXPÉRIENCE
Comment imaginer alors de nouvelles expériences, de nouveaux services
en prenant en compte l’écart entre l’expérience réelle immédiate et le souvenir de l’expérience?
LA MÉMOIRE DE L’EXPÉRIENCE
Comment designer pour créer des souvenirs? Qu’est ce qui fait qu’une expérience est
mémorable?
LA MÉMOIRE DE L’EXPÉRIENCE
Simple Inattendu Concret Crédible Emotionnel Scénarisé
S U C C E S
LA MÉMOIRE DE L’EXPÉRIENCE
Simple
LA MÉMOIRE DE L’EXPÉRIENCE
LA MÉMOIRE DE L’EXPÉRIENCE
Simple
Inattendu
LA MÉMOIRE DE L’EXPÉRIENCE
Inattendu
LA MÉMOIRE DE L’EXPÉRIENCE
Inattendu
LA MÉMOIRE DE L’EXPÉRIENCE
Inattendu
LA MÉMOIRE DE L’EXPÉRIENCE
Concret
LA MÉMOIRE DE L’EXPÉRIENCE
Concret
LA MÉMOIRE DE L’EXPÉRIENCE
Crédible
LA MÉMOIRE DE L’EXPÉRIENCE
Crédible
LA MÉMOIRE DE L’EXPÉRIENCE
Émotionnel
LA MÉMOIRE DE L’EXPÉRIENCE
Émotionnel
LA MÉMOIRE DE L’EXPÉRIENCE
Émotionnel
LA MÉMOIRE DE L’EXPÉRIENCE
Scénarisé
LA MÉMOIRE DE L’EXPÉRIENCE
Scénarisé
LA MÉMOIRE DE L’EXPÉRIENCE
Design Director AF83 EuroIA 2016 Co-Chair UX Paris Founder and Leader
Sylvie Daumal
MERCI !