SAĞLIK HİZMETLERİNDETOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

Hazırlayan: Prof. Dr. Coşkun Can Aktan

Sağlık Bakanlığı Stratejik Plan Ön Çalışması (Haziran-2004)

Sağlık hizmetlerinde KALİTE FELSEFESİ’ninbenimsenmesi ve en genişbiçimde uygulanmasıgereklidir.

“Kalite, asla bir tesadüf değil, daima akıllı birgayretin sonucudur.John Ruskin

LİDERLİKKALİTESİ

SİSTEM KALİTESİ

İNSANKALİTESİ

MAL VE HİZMET

KALİTESİ

DONANIM KALİTESİ

SÜREÇ KALİTESİ

Y Ö N E T İ M K A L İ T E S İ

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

SİSTEM

DONANIM

++ =

L İ D E R+TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

LİDERLİK

STRATEJİK PLANLAMA YÖNETiM

TOPLAMKATILIM

VESİNERJİKYÖNETİM

İNSANKAYNAKLARININ

YÖNETÝMİ

TAMZAMANINDA

ÜRETİM

BENCHMARKING(EN İYİ UYGU-LAMALARIN

ADAPTASYONU)

SİSTEMATİK VEBÜTÜNSELYÖNETİM

PERFORMANSDEĞERLENDİRME

VE ÖLÇMETOPLAM SÜREÇYÖNETİMİ

BİLGİTEKNOLOJİSİNE

DAYALI YÖNETİM

SOSYAL SORUMLULUK

VE AHLAK

ÖNCEDEN PROBLEM ÇÖZME VE SIFIR HATA

MÜŞTERİ ODAKLI

YÖNETİM

KALİTE YÖNETİMİ (KALİTE

GELİŞTİRME PLANLAMA VE

KONTROL)

ADEM-İMERKEZİYETÇİ

YÖNETİM

TOPLAM KALİTEYÖNETİM İ

KAİZEN(Sürekli Gelişme

KAİZEN (Sürekli Gelişme)

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN BOYUTLARI

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ TEKNİKLERİTOPLAM KALİTE YÖNETİMİ TEKNİKLERİJURAN TRİOLOJİSİ1.KALİTE PLANLAMA YOL HARİTASI2.KALİTE GELİŞTİRME3.KALİTE KONTROL

İSTATİSTİKSEL SÜREÇ KONTROLÜVE PROBLEM ÇÖZME TEKNİKLERİ

7 istatistiksel teknik1. Pareto Analizi 2. Neden-Sunuç Diyagramı3.Histogramlar4.Kontrol Tabloları5.Dağılma Diyagramları6.Grafikler7.Kontrol Çizelgeleri

7 yeni teknik 1.İlişki Diyagramı2.Yakınlık Diyagramı3.Ağaç Diyagramı4.Matris Diyagramı5.Matris Veri Analizi 6.Süreç Karar Program Tablosu7.Ok Diyagramı

K A L İ T E

G E L İ Ş T İ R M E

Ç a l ı ş m a g r u p l a r ı

G e n e l d u r u m a n a l i z i

S ü r e ç a n a l i z i

D e ğ i ş i m i p l a n l a

A N A L İZ

P L A N

U Y G U L A M A

K O N T R O L

D E V A M

P l a n ı u y g u l a

E l d e e d i l e n s o n u ç l a r ı d e ğ e r l e n d i r v e k o n t r o l e t

U y g u l a m a y a d e v a m e t

S Ü R E K L İ G E L İ Ş M E [ K A I Z E N ]

KALİTE GELİŞTİRİLMESİNDE KAİZEN SÜRECİ

Kaynak:Richard A. Shores, Reengineering the Factory, A Primer for World-Class Manufacturing, Milwaukee:ASQC Press, 1994. s. 8.

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMA AŞAMALARI

A d ım 1

A d ım 2

A d ım 3

A d ım 4

A d ım 5

A d ım 6

A d ım 7

A d ım 8

A d ım 9

A d ım 1 0

Ü s t y ö n e t i m i n k a l i t e k o n u s u n d a k a r a r l ı l ığ ın ı o r t a y a k o y

V i z y o n v e f e l s e f e o l u ş t u r

K a l i t e K o n s e y i o l u ş t u r

M ü ş t e r i i h t i y a ç l a r ın ı b e l i r l e

O r g a n i z a s y o n i ç i n ö z e l b i r k a l i t e s t r a t e j i s i o l u ş t u r

K a l i t e n i n g e l i ş t i r i l e c e ğ i a l a n l a r ı t e s b i t e t

G e r e k l i e ğ i t i m p r o g r a m ı i ç i n a n a l i z y a p

U y g u l a m a i ç i n g e r e k l i k a y n a k l a r ı b e l i r l e

E ğ i t i m p r o g r a m ın ı u y g u l a m a y a b a ş l a

P e r f o r m a n s s o n u ç l a r ın ı t e s b i t e t

K A L İT E Y Ö N E T İM İN İ U Y G U L A

V. Daniel Hunt, Quality Management for Government, ASQC Press, 1993. s. 255.

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMA AŞAMALARI

V. Daniel Hunt, Quality Management for Government, ASQC Press, 1993. s. 255.

Adım-10

Adım

Adım

Adım

Adım

Adım

Adım

Adım

KALİTE PLANLAMASI

Kalite felsefesini uygula

Sürekli süreç geliştirme program ını uygula

Sonuçları değerlendir ve analiz et

Başarıyı sapta

Kalite sürecini gözden geçir

Kalite geliştirmeyi sürdür

Ürün ve hizmetler için “en iyi uygulamaların adaptasyonunu” gerçekleştir

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMA AŞAMALARI

YenidenYapılanma

Süreç Yönetimi

Müşteri Odaklılık

Katılımcı Yönetim

Toplam Kalite YönetimindeHaberdar Olma

I II III IV V

S O N U Ç L A R

Performans değerlendirilmesi ve ölçümü

Sürekli Gelişme

Olgunluk Seviyeleri

Edward J. Kane, "Implementing Quality for Performance Improvement", in: The Service Quality Handbook, Eberhard E. Scheving and William F. Christopher (Ed.) AMACOM: 1993. s. 221

KALİTE GELİŞTİRME SÜRECİ

P L A N L A

U Y G U L A K O N T R O L E T

P ilo t p la n ı u y g u la

P ilo t o r g a n iz a s y o n - d a k i te c r ü b e y i d eğ - e r le n d ir v e s o n u ç - la r ı k o n tr o l e t

P ilo t u y g u la m a iç in p la n y a p

Ö ğ r e n ile n le r le k a lite g e liş t ir m e p r o g r a m ı iç in

h a r e k e te g e ç

G Ö Z D E N G E Ç İR V E D E V A M E T

G Ö Z D E N G E Ç İR V E D E V A M E T

Ö ğ r e n ile n le r le k a lite g e liş t ir m e y e d e v a m e t

P L A N L A

O r g a n iz a s y o n d a k a lite Y ö n e t im in i

P la n la

K O N T R O L E T

U y g u la m a s o n u ç la r ın ı k o n tr o l e t

U Y G U L A

P la n ı tü m o r g a n iz a s y o n

d a u y g u la

KALİTEPLANLAMASI

UYGULAMA

KALİTEKONTROL

SÜREKLİİYİLEŞTİRME

(KAIZEN)

KALİTE GELİŞTİRME SÜRECİ

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

S O N U Ç L A R

T E M E L

A L T Y A P I

S Ü R E Ç L E R

K a l i te k o n tr o lü

K a l i te p la n l a m a s ı ( K a l i te d i z a y n ı )

K a l i te g e l iş t i r m e

K a l i te g ü v e n c e s i s te m i

T ü k e t ic i -ü r e t ic i o r ta k l ığ ı v e y a k ın i l iş k is i

Ç a l ış a n la r ın to p la m k a t ı l ım ı

P e r fo r m a n s d e ğ e r le n d ir i lm e s i v e ö lç ü lm e s i

E ğ i t i m

S tr a te j ik k a l i t e y ö n e t i m i

M ü ş te r i t e m e l i n i e s a s a lm a

L id e r l i k

A. Blanton Godfrey and Edward G. Kammerer, "Service Quality vs. Manufacturing Quality: Five Myths Exploded", in: The Service QualityHandbook, Eberhard E. Scheving and William F. Christopher (Ed.), AMACOM: 1993. s. 8-11.

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

M üşteri

Tatm ini

T O P L A M

K A L İ T E

Y Ö N E T İ M İ Toplam

Katılım

Sürekli

G elişm e

Soji Shiba, Alan Graham and David Walden, A New American TQM-Four Revolutions in Management-Portland: Productivity Press, 1993. s. 28.

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ VE PROBLEM ÇÖZME

P R O BL E MÇ Ö Z M ES Ü RE C İ

1Problem in

T eşhisi

2Problem in

A nalizi

6Ç özüm ün Sonuçv e E tkilerininD eğerlend irilm esi

5Ç özüm ünU ygulanm as ı

4U ygun B ir

Ç özüm ün T esbiti

3Potansiyel

Ç özüm lerinB elirlenm esi

Warren H. Schmidt and Jerome P. Finnigan, The Race Without A Finish Lane: America's Quest for Total Quality,

San Francisco: Jossey-Bass Publ. 1992.

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ VE PROBLEM ÇÖZME

B ir in c il a r a ç( S ık lık la u y g u la n a n a r a ç )

İk in c i l a ra ç ( D a h a a zs ık l ık la u y g u la n a n a r a ç )

H iç u y g u la n m a y a n v e y an a d ir e n u y g u la n a n

P R O B L E M İNT A N IM I

D İA G N O S T İKS E Y A H A T

( T A N I )

Ç Ö Z Ü MS E Y A H A T İ( T E D A V İ )

K O N T R O LY O L U Y L AS Ü R E K L İ

G E L İŞM E Y İS A Ğ L A M A

IV

II I

I

I I

P R O B L E M Ç Ö Z M E D EA ŞA M A L A R

1 2 *

1 1 *

1 0 *

9 *

8 *

7 *

6 *

5 *

4 *

3 *

2 *

1 *

K A L İT E G E L İŞ T İR M E A R A Ç L A R I

Akı

m Ş

emal

arı

Beyi

n Fı

rtın

ası

Ned

en-E

tki

Diy

agra

mı

Ver

i Top

lam

a

Gra

fik v

eŞe

kille

r

Stra

tific

atio

n

Pare

to A

naliz

i

His

togr

amla

r

Dağılm

aD

iagr

amla

rı

Kon

trol

Şem

aları

Donald M. Berwick, A. Blanton Godfrey and Jane Roessner, Curing Health Care: New Strategies for Quality Improvement, San Francisco: Jossey-Bass, 1990.

SAĞLIK HİZMETLERİNDE KALİTE BOYUTLARI

güleryüz

Erişebilirlik Hizmet Etkinliği

Hız = Sürat Ergonomi

Güven Süreklilik

LiderlikLiderlikLiderlik

Müşterilerleİlgili SonuçlarMMüüşşteriterilerlelerleİİlgili Sonulgili Sonuççlarlar

Çalışanlarla İlgili SunuçlarÇÇalalışışanlaranlarla la İİlgili lgili SunuSunuççlarlar

Toplumla İlgiliSonuçlar

ToplumToplumla la İİlgililgiliSonuSonuççlarlar

GirdilerGirdilerGirdiler SonuçlarSonuSonuççlarlar

ÇalışanlarÇÇalalışışanlaranlar

Politika veStrateji

PolitikaPolitika veveStratejiStrateji

KaynaklarKaynaklarKaynaklar

SüreçlerSSüürereççlerlerTemel

PerformansSonuçları

Temel Temel PerformansPerformansSonuSonuççlarlarıı

Yenilikçilik ve Öğrenme

Yenilikçilik ve Öğrenme

EFQM MÜKEMMELLİK MODELİ

SAĞLIK KURULUŞLARININ İYİLEŞTİRİLMESİNDE BENCHMARKING

BenchmarkingSüreci

Neyin BenchmarkYapılacağını

Belirle.

1

5

4

UygulamayaBaşla.

Benchmarking ileİlgili EnformasyonTopla ve Analiz Et.

2

3Benchmark Yapılacak

Organizasyonları Belirle.

BenchmarkingÇalışma Grubu

Oluştur.

Kaynak: Michael J. Spendolini, The Benchmarking Book, New York: Amacom, 1992. s. 48.

SAĞLIK KURULUŞLARININ İYİLEŞTİRİLMESİNDE BENCHMARKING

VeriAnalizi

Üretim, Sonuçlar, Başarı Faktörü

VeriToplama

VeriToplama

1. Neler "Benchmark" Yapılacak?

2. En İyi Nedir? En İyi Kimdir?

3. Biz Nasıl Yapacağız?

4. Onlar Nasıl Yapıyorlar?

Süreçler, Uygulamalar, Yöntemler

Bizi

m O

rgan

izas

yonu

muz

Diğ

er O

rgan

izas

yonl

ar

Kaynak: V. Daniel Hunt, Quality Management for Government, Milwaukee: Quality Press. s. 273.