sac 2.0 e social intelligence
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SAC 2.0 E SOCIAL INTELLIGENCEO SAPE 2.0 COMO INTELIGÊNCIA COMPETITIVA
QUAL O SEU PROPÓSITO?COMO E O QUE FICAM FÁCEIS DEPOIS QUE VOCÊ SABE SUA MISSÃO
PERSONAS
NICHOS
X
QUAL SEU POSICIONAMENTO ESTRATÉGICO E COMO O SAPE PODE AJUDÁ-LO?
SAPE?JÁ IREMOS FALAR DISSO, MAS ANTES...
INTELIGÊNCIA COMPETITIVA É O PROCESSO DE COLETA, CLASSIFICAÇÃO
E ANÁLISE DE INFORMAÇÕES SOBRE O COMPORTAMENTO DOS
CONSUMIDORES, CONCORRENTES E DO MERCADO.
IDENTIFICAR TENDÊNCIAS DE
MERCADOMAPEAR RISCOS GERAR
OPORTUNIDADES
CONTEÚDO
SAC 2.0INFORMAÇÃO
O SAC 2.0 COMO INTELIGÊNCIA COMPETITIVA
?QUAL A SUA ATITUDE DIANTE DAS INFORMAÇÕES
QUE VOCÊ JÁ TEM
RELAÇÃO CLIENTE X SAC 2.0 X AGÊNCIA
CLIENTE
SAC ISOLADO
CONTEÚDO MÍDIA MONITORAMENTO PLANEJAMENTO
CLIENTE
BARREIRA DO ESQUECIMENTO
O SAC 2.0 VIRA O CHATO DA HISTÓRIA
MOTIVO DE INCÔMODO PARA TODOS OS DEPARTAMENTOS E CLASSIFICADO COMO ÁREA GERADORA DE DESPESA
DRAMAS COMUNS
CULTURA
INVESTIMENTO
CAPACITAÇÃO
ENTENDIMENTO
PROCESSOS
QUEBRE AS BARREIRASENTRE AS ÁREAS, MAS,
PRINCIPALMENTE, IMPORTE-SE COM AS PESSOAS!
NORMALMENTE OS PRINCIPAIS OBJETIVOS DO SAC 2.0 SÃO
RESPONDER SOLICITAÇÕES
ATENDER AO CLIENTE
TRATAR RECLAMAÇÕES
TIRAR DÚVIDAS
MAS O SAC TAMBÉM PODE GERAR
INFORMAÇÕES SOBRE COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
RELACIONAMENTO
BRANDING
INTELIGÊNCIA
NEGÓCIOS
ENTRE EM UM RELACIONAMENTO SÉRIO COM OS SEUS CLIENTES E IMPORTE-SE
COM AS PESSOAS
E COMO FAZER ISSO?
O SAC 2.0 FOCADO NO RELACIONAMENTO 360º
PLANEJAMENTO
MONITORAMENTO
MÍDIA CONTEÚDO
CLIENTE
INTELIGÊNCIA
SAC
SAPE – SERVIÇO DE ATENDIMENTO ÀS PESSOAS
SAPE
INTERAÇÃO COM O MEIO
AMBIENTE
APRIMORAR HABILIDADES
COMUNICAÇÃO HUMANIZADA
EVOLUÇÃO DA PERSONA
IDENTIFICAR AFINIDADES
ESTIMULAR DEFENSORES
DESPERTAR INTERESSE NA
MARCA
APROXIMAÇÃO COM OS
PÚBLICOS
INVESTIGUE SEU PÚBLICO
ATUALIZE SUAS PRÁTICAS DE SAC 2.0
ESTABELEÇA PREMISSAS E ENCURTE O CAMINHO ENTRE AS ÁREAS
SEJA UM SAC INTERESSADO NA INTERAÇÃO E NAS PESSOAS
VALORIZE OS DEFENSORES DA SUA MARCA
PROSPECTE NOVOS CLIENTES, BUSQUE AFINIDADE
ATENDA AOS PÚBLICOS
O PROCESSO SAPE
E AÍ, ESTÁ DISPOSTO A ESCUTAR O SEU SAC?
A MAIOR REDE DE ENSINO DE IDIOMAS DO MUNDO
PERSONA COMO ERA ATÉ 2014
JOVEM, MODERNA E ARROJADA
A WIZARD ERA
AJUDAR OS JOVENS A CRESCER NA VIDA POR MEIO DO APRENDIZADO DE UM SEGUNDO IDIOMA
AMA
RELACIONAMENTO
OBJETIVO DO CONTEÚDO
DIVERTIDO, EDUCADO E CURIOSO
PERSONALIDADE
BORDÃO
VEM PRA WIZARD
ATENDIMENTO
OBJETIVO DO SAC
DESAFIO:
COMO AMPLIAR O RELACIONAMENTO COM CLIENTES? (RELACIONAMENTO)
COMO ATRAIR NOVOS CLIENTES? (PROSPECÇÃO)
SEM AUMENTAR OS INVESTIMENTOS EM MÍDIA?
INVESTIGUE SEU
PÚBLICO
NÃO TENHA MEDO DE
ATUALIZAR AS PRÁTICAS DO
SAC 2.0
ENCURTE OS CAMINHOSENTRE AS ÁREAS
ESTABELEÇA PREMISSAS
SEJA UM SAC 2.0 INTERESSADO
NA INTERAÇÃO E NAS PESSOAS
VALORIZE OS DEFENSORES
DA MARCA
PROSPECTE NOVOS CLIENTES
BUSQUE AFINIDADE
O OBJETIVO ÉSEMPRE
ATENDER AOS PÚBLICOS
A CONEXÃO DO PÚBLICO COM A MARCA SEMPRE DEPENDE DE COMO A MARCA SE RELACIONA COM O SEU PÚBLICO
PERSONA ATUAL
GEMINIANA, TEM ENTRE 19 E 22 ANOSE TENDE AO GÊNERO FEMININO
A WIZARD É
UNIR AS PAIXÕES DOS SEUS AMIGOS (NOVAS TENDÊNCIAS, EMOJIS, CULTURA POP, PETS E COMIDAS) COM O APRENDIZADO DE UM IDIOMA
AMA
RELACIONAMENTO, ATENDIMENTO AO CLIENTE E NEGÓCIOS
OBJETIVOS COMPARTILHADOS
ESPONTÂNEA, ADAPTÁVEL AO PÚBLICO, ATENCIOSA, EMPÁTICA, OTIMISTA,
COMUNICATIVA, CURIOSA, AMIGÁVEL, MEDIADORA E EMOTIVA
PERSONALIDADE
BORDÕES
“TODO DIA É DIA DE BRILHAR COM AS MIGAS.”
“JÁ DE ÓCULOS DE SOL QUE É PRA VER AS NOSSAS MIGAS BRILHANDO MUITO.”
NOSSO PET SE CHAMA DALAI LHAMA.
RESULTADOS
ADERÊNCIADO PÚBLICO AOS CONTEÚDOS
FORTALECIMENTODA MARCA
REDUÇÃO NO TEMPO DE ATENDIMENTO
FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES E FRANQUEADOS
50% MAIS SEGUIDORES NO TWITTER
MAIS 270% DE VISITAS AO TWITTER
RELACIONAMENTO
QUALIFICAÇÃO DE LEADS
REDUÇÃO DO CUSTO POR AQUISIÇÃO
MAIS 90% DE TRÁFEGO QUALIFICADO PARA O SITE
NEGÓCIOS
A QUANTIDADE DE MENÇÕES POSITIVAS DOBROU EM APENAS UM MÊS DE TRABALHO.
SEIS MESES DEPOIS, PODEMOS VER QUE AS RESPOSTAS POSITIVAS À MARCA TRIPLICARAM.
JANEIRO
Positivo Negativo Neutro
FEVEREIRO
Positivo Negativo Neutro
JUNHO
Positivo Negativo Neutro
O QUE APRENDEMOS?
INTEGRAR PARAENTREGAR
QUANTIDADE NÃO É QUALIDADE
ELIMINE PADRÕES ARTIFICIAIS
QUEBRE BARREIRAS ENTRE DEPARTAMENTOS
SEJA INTERESSADO PARA SER INTERESSANTE
E AÍ, QUAL HISTÓRIA O SEU SAC 2.0 ESTÁ PREPARADO PARA CONTAR?
CONTATOS
OBRIGADO!
LARISSA GAMBAROSOCIAL MEDIA DE RELACIONAMENTO
E SAC 2.0
E-MAIL: [email protected]: LARYS.GAM
PAULO LEALMENTORIA DE MERCADO
TWITTER: @MARKETMENTORINGCEL.: (11) 94194 0500
THOMAZ MORAESCOORDENADOR DE MARKETING
DIGITAL
E-MAIL: [email protected]