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SaaS 软件应用实例分析

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组员：何少鹏鲁国瑞范亚楠李先斌

黄鑫

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Contents

Salesforce CRM 试用分析

八百客 CRM 试用分析

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SaaS 软件应用实例分析


• 运作策略• 商业成功

• salesforce 产品体系• salesforce 技术架构

Salesforce CRM- 目录

• 介绍 salesforce

• 介绍 CRM

• salesforce CRM 功能• 如何使用 CRM


Salesforce CRM- 介绍 1

Salesforce是创建于 1999 年 3月的一家客户关系管理（ CRM ）软件服务提供商，宣称可提供随需应用的客户关系管理 (On-demand CRM), 其产品家族基于 sforce 客户 / 服务整合平台，允许客户与独立软件供应商定制并整合其产品，同时建立他们各自所需的应用软件。

对于用户而言 ,则可以避免购买硬件、开发软件等前期投资以及复杂的后台管理问题。因其口号“软件的终结”，故在业内常被称作“软件终结者”。

当前，全球有 29,800 多家公司和 646,000 名注册用户正使用 Salesforce 的强大功能分享客户信息，开发具有更高收益的客户关系。


Salesforce CRM- 介绍 2什么是 CRM ？客户关系管理 (CRM) 是指管理您与客户（包括潜在客户）之间的

关系。 CRM 将各种业务流程、人员和技术结合在一起，实现并保持让客户满意这一目标。它是一种全方位战略，可帮助您更深入地了解客户及其行为，以便您与客户之间建立更牢固、更持久的双方互惠互利关系。如果没有对 CRM 引起高度重视，则企业很难取得成功。毕竟，所有业务行为均围绕客户展开。成功的 CRM 解决方案将涉及到公司的众多不同领域，当然，排

在第一位的是销售。但是，还会涉及到其他面向客户的领域，比如市场营销和客服服务。 Salesforce.com 为上述所有领域提供了一种技术解决方案。使用 Salesforce CRM 软件即服务和 Force.com 云计算平台，您可以同时关注您的客户和预算，这一点在现有经济环境中显得至关重要。使用世界上最可靠且倍受青睐的 CRM 解决方案，您在30 天内即可上手。


Salesforce CRM- 介绍 3CRM 软件与 Web CRM

1.近几年来，传统的 CRM 软件已逐渐被 Web CRM（又称为 “在线 CRM”、“托管型 CRM”和“按需 CRM”）超越。如今，越来越多的公司倾向于采用 Web（特别是 salesforce.com）来管理 CRM 等业务应用程序。2.其中原因何在？因为若要在这些动荡时期掌控公司，把握每个销售线索、每个业务机会和每次客户交互活动比以往显得更为重要。安装和维护软件无需注入一大笔前期投资。使用 salesforce.com 的即付即用模式，取得成功所需支付的成本大大降低。3.云计算是另一种通过 Internet 交付更具吸引力的业务软件的模式。使用在线 CRM 解决方案之后，由于您仅需支付软件使用费，而无需支持许可费用，因此可以显著降低企业管理成本。多租户平台采用一个共同的基础结构以及集中维护的代码库（也称为云计算），使实现上述模式成为可能。


Salesforce CRM- 产品产品系列有 Sales Cloud 、 Service Cloud 、 chatter


Salesforce CRM- 产品Sales Cloud是一款销售应用程序。从潜在客户管理到投标再到分析和控

制，它可以提升并优化各个销售阶段。在 Sales Cloud 上，员工可查看所有销售和市场营销信息。系统会实时地把重要的客户、预测和销售管道的数据主动推送给用户。

Service Cloud 是 salesforce推出的客户服务解决方案。它通过电话、网上聊天等方式实现对客户交互活动的控制，通过知识共享和协作解决客户服务中的突发事件。 Service Cloud具备从“知识即服务”到社交网络集成的所有功能，能把客户代表和客户发生在呼叫中心内外的互动实时地结合在一起。

Chatter是一种协作应用程序和平台。它采用了邀请、通知、状态更新等社交网站上常见的功能，帮助企业实现信息的实时组合及发布。同时，人员、项目和数据的更新信息能够自动呈现在用户眼前。


Salesforce CRM- 体系 1


Salesforce CRM- 技术Salesforce Sales Cloud


Salesforce CRM- 技术Salesforce Sales Cloud

采用的主要技术：显示层：基于 HTML 、 JavaScript 和 CSS这对黄金组合。中间件层：在此层， Salesforce引入了多租户内核和为支撑此内核运行而经过定制的应用服务器。基础设施层：虽然在后端还是使用在企业环境中很常见的 Oracle数据库，但是其为了支撑上层的多租户内核做了很多的优化。管理层：在安全管理方面， Salesforce提供了多层保护，并支持 SSL加密等技术，除此之外，其还在帐号管理、计费管理和负载均衡这三方面有不错地支持。


Salesforce CRM- 功能


Salesforce CRM- 使用首先来看一段视频在主页上，你可以从收藏的控制板上立即获得您绩效的实时视图。并且可

以管理您的客户任务、约会和电子邮件，所有这些都会与您最喜爱的电子邮件程序保持同步。

Chatter会为你提供一个实时信息源，在该信息源中，会向您推送您关注的所有信息的更新。比如：账户更新 Chatter、市场活动 Chatter、以及您的控制板 Chatter等等。

SalesCloud可从传统市场活动中跟踪潜在客户，并自动从Web中捕获潜在客户，包括社交媒体：如 Facebook 、 Twitter、论坛和博客，当您公司的Facebook页面中刚出现的一个问题，您已捕获到其中的一些信息，如他们的姓名、 FacebookID、电子邮件。使用 data.com您可以在一个位置自动获取他们的所有联系信息。

SalesCloud还可以让您跟踪您的所有客户在Web上的社交对话。因此，您就可以在致电客户之前知道他们关心什么信息。


Salesforce CRM- 使用利用 Chatter您可以共享议程，在下次会议中进行团队协作，甚至可以在

星巴克发布您的价格讨论的照片。不论使用 iphone、蓝莓还是 Android手机，都可以轻松保持联系。或者你使用平板电脑。 Touch.salesforce.com是专门为触摸屏构建的第一款移动销售应用程序，这是一个应用程序，并且可对其进行调整，以适合您所使用的任何设备。您可以随时随地查看您的 Chatter信息源上的更新，使用您的联系人、或更新您的交易进度。

利用 SalesCloud，可以轻松管理您的所有交易、您团队的所有交易、和您公司的所有交易，并且实时了解您销售渠道的对话。

如果您需要调整管理预测，可以根据自己的判断，削减团队成员。与电子表格不同的是， salesforce跟踪每个人的信息变化。您可以对预测数据进行可视化处理，并且可以使用控制板测量业务运营所需的所有度量，并作出明智的决策。

SalesCloud让一切变得简单，因为所有事务都关联在一起，控制板、客户和公司的每一个人都可以帮助您赢得更多的业务。


Salesforce CRM- 成功


Salesforce CRM- 成功Salesforce.com公司于 2004 年 6月上市，目前拥有 13900家客户和

227000个人订户。 Salesforce.com公司 2004年的收入为 1.75亿美元。Salesforce不断添加新的功能，包括客户用来定制服务和独立软件公

司可用来开发相关应用程序的工具等。这帮助 Salesforce.com拥有了超过 13900家客户和 227000个人订户，包括了众多业界巨头，如通用电气、 AMD、通用汽车、诺基亚、时代华纳、美国在线、道琼斯新闻热线等。这些企业以月租费的形式支付使用费。 Salesforce.com就是从一种

简单的服务开始的。它是运行在该公司自己的计算机上的软件，顾客可以使用它来管理销售队伍。通过订购 Salesforce.com，顾客避免了购买自己的软件和计算机、设置系统和维持系统运行的费用与麻烦。这种业务模式的创新意味着廉价的集成：不用雇用内部管理员，无需

重大的前期合同。这还提供了一种更为廉价、更为容易的途径，使Salesforce可以进入最后一个广阔的软件客户领域――中小企业市场。


八百客 CRM


八百客发展历程2004年、中国首家推出在线 CRM—800CRM

2006年、推出全球首个中文 PaaS在线企业管理系统开发平台— 800APP

2008年、获得美国 Sierra Ventures和常春藤资本风险投资2009年、推出全方位的企业在线管理系统 800APP8.2版及多种行业解决方案

2010年、 SaaS、行业首家通过中国软件评测中心的权威认证

2011年、八百客正式推出中国首个社交 CRM KK通系列产品


市场份额连续市场份额连续 66 年年第一第一

20102010 年度中国软件渠道最佳选择奖年度中国软件渠道最佳选择奖

20092009 年度年度 CRMCRM 付费用户第一供应付费用户第一供应商商

2009 CRM2009 CRM 技术评测行业第一技术评测行业第一

20092009 客户关系管理客户关系管理 SaaSSaaS 年度贡献奖年度贡献奖

中国在线客户关系管理领域市场份额第一中国在线客户关系管理领域市场份额第一

在线管理软件金软件在线管理软件金软件

中国客户关系管理（中国客户关系管理（ CRMCRM ）领域十强软件商）领域十强软件商

中国云计算领军企业中国云计算领军企业


众多用户的选择众多用户的选择


企业云计算架构小于 1 / 5 的总体拥有成本 (TCO)

销售自动化进销存， OA 合作伙伴云云应用程序

SaaS

云开发平台PaaS

云基础架构IaaS

无限制实时自定制字段级安全实时工作流云中编程

实时数据挖掘实时内容管理实时网站手机集成

第三方安全认证高可靠性高可扩展性查询优化

实时沙盘演练实时集成实时升级数据中心容灾


SaaSSaaS 模式的模式的成本成本优势优势


企业应用向云转移

单机版软件客户机 /服务器Software as a

Service软件即服务

软件业天气预测 :

多云

今天Platform as a

Service平台即服务


最快速地开发 : 系统上线时间小于 1/5

基于云计算，内置多种企业应用、开发平台，多种引擎、统一权限管理不建机房，不买服务器，快速集成、快速交付

买服务器

机房

搭建网络安全

建数据挖掘

建搜索引擎

建工作流引擎

建共享

移动设备开发

本地化

中间件开发

您的成功

数个月开发时间，软硬件和人员投入


统一的数据源，减少数据流失的几率

客户数据查重功能，有效避免撞单现象

销售人员的离职，立体的客户信息依然保留

客户管理建立完整统一的适合业务发展的客户信息模型

全程记录和跟踪客户的静态和动态信息


回款记录

合同

潜在客户

•客户分配•跟进记录

客户跟进

合同 /回款

•联系提醒•销售漏斗分析•费用申请、报销•丢单分析

销售管理


销售管理

客户跟进不及时，销售成功率低？


复杂功能，简单应用


销售漏斗


企业微博


销售管理

数据统计规划数据统计规划工作日志工作日志

销售管理销售管理

潜在客户潜在客户

业务机会业务机会

售前支持申请售前支持申请

渠道管理渠道管理

销售漏斗销售漏斗

回款单回款单

报价审批报价审批

渠道商管理渠道商管理

渠道结算管理渠道结算管理渠道订单管理渠道订单管理

销售额统计销售额统计

业务跟进记录业务跟进记录

预约提醒预约提醒

超期提醒超期提醒

重要客户标记重要客户标记

企业内部微博企业内部微博


办公管理

办公费用

销售费用

其它费用

考勤统计

提成统计

员工信息

工资统计


实施、开发管理


实施、开发管理

客户需求客户需求

需求更改

成本统计成本统计

工作量统计工作量统计

进度表进度表

联系记录联系记录

开发计划开发计划

客户信息客户信息

实施项目表实施项目表实施跟踪实施跟踪


客户反馈

邮件电话 Call Center 优先级分配知识库检查


客服管理

客户满意度客户满意度

知识库知识库

呼叫控制呼叫控制

派工单派工单

坐席转接坐席转接自动语音应答自动语音应答智能呼叫分配智能呼叫分配

查询客户信息查询客户信息

数据统计分析数据统计分析

呼叫中心呼叫中心

硬件设备支持

硬件设备支持


市场活动

市场活动

•预算、计划•活动管理•费用申请、报销•任务分工

潜在客户

效果评估

•投入产出比•关键字效果追踪•客户转化率•…………

•跟踪记录•转换、分配


市场活动统计


市场管理

论坛管理论坛管理

软文管理软文管理

市场营销活动市场营销活动

关系维护关系维护

活动计划计划控制计划审批

投入产出分析

活动计划计划控制计划审批

投入产出分析

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