résultats de l'enquête de satisfaction sur les prestations de … · 2009. 9. 18. ·...
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Office cantonal de la statistiqueDépartement des finances
Résultats de l'enquête de satisfaction sur les prestations de
l'Office cantonal de la statistique
Janvier 2009
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Préambule
De longue date, l’OCSTAT veille à remplir au mieux sa mission de service public d’information statistique et à répondre de façon adéquate aux demandes qui lui sont adressées.
Depuis la fin des années nonante, l’OCSTAT a procédé à plusieurs enquêtes de satisfaction qui portaient spécifiquement sur certaines publications (Annuaire statistique, Reflets conjoncturels, etc.). Avec la modernisation et la diversification des modes de diffusion, l’enquête de satisfaction réalisée à fin 2008 a une portée plus large, puisqu’elle porte sur l’ensemble des prestations offertes par l’office. Elle constitue également un des indicateurs de performance prévu dans le cadre du budget par politiques publiques.
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Les résultats de l’enquête sont globalement bons, voire excellents. Avec plaisir, nous constatons que la crédibilité et la qualité des informations statistiques produites et diffusées par l’OCSTAT sont largement reconnues, ainsi que la rapidité et la qualité des réponses fournies aux demandes d’informations et de conseils. Ce sont là des valeurs clefs de la statistique publique. Les réponses apportées fournissent également des pistes pour améliorer nos prestations et orienter leur développement afin de satisfaire au mieux les attentes.
Si les utilisateurs d’informations statistiques nous estiment «bons», ils nous incitent à devenir «meilleurs».
C’est pour cela que nous remercions chaleureusement toutes les personnes qui ont pris le temps de répondre à cette enquête.
D. Frei Directeur
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Présentation de l'enquête
L'enquête de satisfaction de l'OCSTAT auprès des utilisateurs de ses prestations s'est déroulée sur Internet du 1er au 30 novembre 2008.
Le lancement de l'enquête a été effectué via différents canaux :une Actualité sur le site Internet StatistiqueGenève, avec reprise sur le site de l'Etat de Genève,un message électronique adressé à l'ensemble des abonnés aux Communiqués de presse de l'OCSTAT,une information en page de couverture du Bulletin statistique mensuel d'octobre 2008.
L'enquête a été confiée à un institut indépendant, DemoSCOPE, qui a pris en charge les aspects techniques de l'enquête et qui en a effectué le dépouillement et la synthèse des résultats.
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Présentation des résultats
Le questionnaire comprend une trentaine de questions, réparties en 4 chapitres :généralités sur la statistique : questions 1.1 à 1.11publications de l'OCSTAT : questions 2.1 à 2.5sites Internet de l'OCSTAT : questions 3.1 à 3.7traitement des demandes : questions 4.1 à 4.4
Des questions complémentaires permettent d'établir le profil des personnes interrogées : sexe, âge, secteur d'activité, lieu de travail et catégorie socio-professionnelle.
Quelque 200 personnes ont participé à l'enquête.
Pour chaque question, les résultats sont présentés sous forme d'un graphique, réalisé par DemoSCOPE, suivi d'un bref commentaire de l'OCSTAT.
Agenda
1
Enquête de satisfaction sur les prestationsde l’Office cantonal de la statistique (OCSTAT)
Mandat de :
Ocstat
Par :
Anya Ensmann
Christophe Zimmermann
Décembre 2008
2
Profil des personnes interrogées
Age
15-24 ans2%
25-44 ans46%
45-64 ans47%
65 ans ou +
5%
Sexe
Homme65%
Femme35%
Commentaire de l'OCSTAT :
La quasi-totalité (95 %) des personnes interrogées sont en âge d'activité; les deux tiers sont des hommes.
3
Profil des personnes interrogées
Secteur d'activité
33
22
11
8
8
7
4
4
3
1
0 5 10 15 20 25 30 35
Administration cantonale
Secteur privé
Administration communale
Enseignement et recherche
Autre
Autre organisme public
Défense d'intérêts
Médias
Organisation internationale,gouvernementale ou non-gouvernementale
Administration fédérale
Lieu de travail
Canton de Genève
93%
Autre canton suisse
5%
France1%
Autre pays1%
Commentaire de l'OCSTAT :
Le secteur public local est prépondérant : 52 % sont actifs dans l'administration cantonale ou communale ou dans l'enseignement et la recherche. Les participants à l'enquête travaillent ou résident très majoritairement à Genève.
4
Profil des personnes interrogées
%
Catégorie socio-professionnelle
34
34
20
6
4
3
4
3
1
0 5 10 15 20 25 30 35 40
Salarié avec fonction d'encadrement
Salarié membre de la direction
Salarié sans fonction d'encadrement
Indépendant, profession libérale
Autre situation
Retraité
Médias
Organisation internationale, gouvernementale ou non -gouvernementale
Administration fédérale
aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
Commentaire de l'OCSTAT :
Deux tiers des personnes occupent des fonctions dirigeantes (membres d'une direction ou exerçant des fonctions d'encadrement).
5
Au cours des 10 derniers jours65%
Au cours des 30 derniers jours13%
Au cours des 6 derniers mois8%
Il y a plus de 6 mois7%
Jamais3%
Ne sait pas4%
1.1 - Quand avez-vous vu, lu ou entendu pour la dernière fois un résultat de la statistique publique ?
N=193
Commentaire de l'OCSTAT :
Les répondants sont des utilisateurs réguliers de la statistique publique (65 %).
6
70
30
18
11
5
2
2
5
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Office cantonal de lastatistique (OCSTAT)
Internet
Office fédéral de lastatistique (OFS)
Etat de Genève
Médias
Ville de Genève
Autres
Ne sait pas
1.2 - Pour obtenir une information statistique relative au canton de Genève, à qui / où vous adressez-vous en premier ?
N=193
%
Commentaire de l'OCSTAT :
L'Office est reconnu comme le point d'accès privilégié à l'information statistique cantonale.
7
6649
4644
4034
3027
2524242323
2120
1817
1613
108
33
0 10 20 30 40 50 60 70
PopulationPrix
Vie active, emploi et rémunération du travailConstruction et logement
Situation économique et sociale de la populationAdministration et finances publiques
Economie nationaleSanté
Espace et environnementProtection sociale
Transports et communicationsPolitique
Industrie, commerce et servicesEducation et science
Monnaie, banques, assurancesCriminalité et droit pénal
EnergieDisparités régionales
TourismeCulture, société de l'information, sport
Agriculture et sylvicultureAutres: Veuillez préciser
Ne sait pas
1.3 - Dans quels domaines avez-vous besoin d'informations statistiques ?
N=193
%
Commentaire de l'OCSTAT :
Les besoins d'information se concentrent principalement sur 8 des 21 domaines de la statistique (fréquencesupérieure à 25 %). Les informations sur la population sont particulièrement sollicitées.
8
53
48
24
19
16
12
11
10
0 10 20 30 40 50 60
Pour prendre des décisions / orienter une stratégie
Par intérêt personnel
Pour la recherche / l'enseignement
A des fins politiques
Pour de la modélisation ou des prévisionséconométriques
A des fins commerciales
Pour des activités médiatiques
Pour mes études
1.4 - Pour quelles raisons recourez-vous aux statistiques publiques ?
N=193
%
Commentaire de l'OCSTAT :
La prise de décision (voir le profil de la catégorie socio-professionnelle) et l'intérêt personnel : principales raisonsdu recours à la statistique.
9
51
44
39
37
30
28
27
23
22
19
9
9
5
5
3
4
0 10 20 30 40 50 60
Population (évolution, état)
Indice genevois des prix à la consommation
Salaires, indice des salaires et évolution salarial eStatistiques du marché du travail (emploi et
chômage)Revenus et conditions de vie
Loyers
Conjoncture
Cela dépend de mes besoins
Construction
Statistique des finances publiquesComptabilité environnementale / statistique de
l'environnementToutes me sont utiles
Tourisme
Commerce extérieur
Autres
Ne sait pas
1.5 - Parmi les statistiques que vous consultez,laquelle ou lesquelles sont les plus utiles pour vous ?
N=193
%
Commentaire de l'OCSTAT :
Les résultats confortent ceux du graphique 7 (question 1.3). Même si tous les domaines ne sont pas cités,on retrouve le trio de tête du graphique 7.
10
Oui56%
Non44%
1.6 - Savez-vous qu'il est possible de vous abonner aux communiqués de presse del'OCSTAT en envoyant votre adresse de messagerie à [email protected] ?
N=193
Commentaire de l'OCSTAT :
L'abonnement aux communiqués de presse : une possibilité encore trop méconnue. A mettre en évidencesur la page d'accueil du site.
11
Oui45%
Non55%
1.7 - Savez-vous qu'il y a, à votre disposition, un centrede documentation ouvert à tous à l'OCSTAT ?
N=193
Commentaire de l'OCSTAT :
Bien que d'accès public, le centre de documentation est insuffisamment connu.
12
45
23
46
13
30
43
35
37
12
19
5
24
3
3
3
5
3
3
3
7
8
10
8
13
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Utile à la bonne marchedu canton de Genève
En phase avec lesbesoins de la société
Crédible, sérieux
Moderne et innovateur
++
+
+/-
-
--
Ne sait pas
1.8 – Pour vous l’OCSTAT est …
N=193
Commentaire de l'OCSTAT :
La crédibilité, valeur clef de la statistique, est largement reconnue, tout comme l'utilité de l'office.Pour l'innovation, une marge de progression existe.
13
26
40
31
27
30
34
40
45
20
10
16
18
7
2
2
2
4
1
3
3
13
13
8
6
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
L'OCSTAT est unesource d'informations
indépendante
La statistique publiquerespecte la protection dela sphère privée dans la
récolte des données
Les informationsdiffusées par l'OCSTATsont fiables et reflètentla réalité de la société
genevoise
Les statistiquespubliées par l'OCSTAT
sont présentées demanière claire
++
+
+/-
-
--
Ne sait pas
1.9 – Que pensez-vous des affirmations ci-après :
N=193
Commentaire de l'OCSTAT :
L'indépendance scientifique de l'OCSTAT doit être mieux reconnue. Pour les trois autres affirmations, l'OCSTAT est bien coté, même si une marge de progression existe (13% des personnes ne s'expriment pas sur la protection des données).
Remarque : l'OCSTAT bénéficie d'une indépendance professionnelle conformément aux dispositions légales et à la Charte de la statistique publique de la Suisse. Ainsi, par exemple, ses études, analyses, publications et communiqués de presse ne font pas l'objet d'un contrôle préalable ou d'interventions extérieures.
14
27
20
25
21
31
40
43
31
25
22
20
24
7
7
2
8
5
2
1
2
5
8
8
15
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Les statistiques del'OCSTAT sont
facilement accessibles
Les informationsméthodologiques sont
claires etcompréhensibles
Les explicationsméthodologiques sont
utiles
Les résultats de lastatistique publique ontune influence certaine
sur le débat et lesdécisions politiques
++
+
+/-
-
--
Ne sait pas
1.9 – Que pensez-vous des affirmations ci-après :
N=193
Commentaire de l'OCSTAT :
Des progrès restent à faire : améliorer l'accès aux informations et leur vulgarisation. Les explications méthodologiques sont bien appréciées. Les résultats statistiques n'ont guère de poids sur les débats politiques, selon les participants àl'enquête.
15
27
31
17
20
50
46
45
42
11
12
23
23
2
3
6
5
3
3
2
3
7
6
7
7
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Qualité des informations
Crédibilité desinformations
Volume des informationsdiffusées
Degré de précision desinformations
++
+
+/-
-
--
Ne sait pas
1.10 – Dans quelle mesures les informations statistiques del’OCSTAT vous satisfont-elles sur les aspects suivants :
N=193
Commentaire de l'OCSTAT :
D'une façon générale, au moins 60 % des personnes interrogées se disent très satisfaites ou satisfaites des informations statistiques. Leur qualité et leur crédibilité sont particulièrement reconnues.
16
19
18
23
20
41
42
33
56
21
22
11
10
4
5
2
1
3
4
2
3
12
8
30
10
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Comparabilité desinformations dans le
temps
Actualité desinformations
Respect des dates depublication annoncées
Qualité générale de lastatistique
++
+
+/-
-
--
Ne sait pas
1.10 – Dans quelle mesures les informations statistique del’OCSTAT vous satisfont-elles sur les aspects suivants :
N=193
Commentaire de l'OCSTAT :
A noter le fort pourcentage de non-réponse à la question du respect des dates de publication annoncées. L'introduction en 2009 d'un agenda complet des dates de publications devrait modifier cette perception.
17
5
26
32
18
8
5
1
32
1
10987654321
1.11 – Si vous deviez évaluer votre satisfaction à l’égard del’OCSTAT, en utilisant une échelle de 1 à 10 ?
N=193
Très insatisfait Très satisfait
En %
Commentaire de l'OCSTAT :
Le degré de satisfaction générale est jugé bon, voire très bon (au moins 80 % des répondants ont indiqué une valeur égale ou supérieure à 7).
18
44
39
36
36
35
33
27
19
15
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
Communicationsstatistiques
Bulletin statistiquemensuel
Annuaire statistiquepapier
Mémento statistique
Coup d'œil
Etudes et documents
Reflets conjoncturelstrimestriels
Annuaire statistique Cd-rom
Aucune
2.1 - Quelle(s) publication(s) de l'OCSTAT utilisez-vous ?
N=193
%
Commentaire de l'OCSTAT :
L'analyse est appréciée (Communications statistiques) et les publications tout chiffres ont la cote (Annuaire statistique, Mémento statistique, Bulletin statistique).
19
19
11
18
47
45
38
19
21
15
2
2
2
2
2
2
12
18
25
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Communicationsstatistiques
Etudes et documents
Coup d'œil
++
+
+/-
-
--
Ne sait pas
2.2 – Selon vous, les sujets abordés par les publicationssont-ils en phase avec l’actualité ?
N=165
Commentaire de l'OCSTAT :
Les publications analytiques non périodiques ne sont pas considérées comme étant en phase avec l'actualité, notamment les Coup d'œil.
20
Oui35%
Non65%
2.3 - Souhaiteriez-vous plus de publications qui analysent un sujetparticulier (publication analytique) ?
N=165
Commentaire de l'OCSTAT :
Besoin ressenti par un tiers seulement des personnes interrogées. La préférence va donc à l'obtention de données brutes ou aux publications de synthèse.
21
73
25
23
19
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Téléchargement
Abonnement à une sériede publications
Commande ponctuelle
Abonnement général àtoutes les publications
de l'OCSTAT
2.4 - En général, comment vous procurez-vous les publicationsde l'OCSTAT ?
N=165
%
Commentaire de l'OCSTAT :
Gros intérêt pour les publications en téléchargement : les nouvelles habitudes de lecture sont prises.
22
64
53
49
53
0 10 20 30 40 50 60 70
Indices des prix à laconsommation / Indices
des prix de laconstruction
Marché du travail /Travailleurs frontaliers
Masse salariale verséedans le canton de
Genève
Résultats des enquêtesde conjoncture
2.5 – Connaissez-vous l’existence des tableaux de bord comme ...?
N=193
%
Commentaire de l'OCSTAT :
La moitié des personnes interrogées connaissent l'existence des Tableaux de bord de l'OCSTAT, qui s'adressent àdes publics spécifiques. Ce résultat est plutôt encourageant mais pas étonnant, vu le profil des répondants.
23
Oui20%
Non80%
3.1 - Est-ce la première fois que vous venez sur le site http://www.ge.ch/statistique ?
N=193
Commentaire de l'OCSTAT :
Grâce à l'enquête de satisfaction, 20 % des répondants ont découvert le site StatistiqueGenève.
24
3.2 - Comment avez-vous été informé de l'existence du siteInternet de l'OCSTAT ?:
35
21
19
16
12
11
7
0 5 10 15 20 25 30 35 40
Par l'intermédiaire des publications de l'OCSTAT
Par moteur de recherche
Par un-e collègue, une relation, une connaissance
Par un autre site
Ne sait plus
Autre
Par messagerie
N=193
%
Commentaire de l'OCSTAT :
Moins de la moitié (44 %) des répondants ont été informés de l'existence du site Internet de l'OCSTAT par voie électronique (par moteur de recherche, par un autre site ou par messagerie).
25
Oui37%
Non63%
3.3 - Avant de venir sur le site Internet de l'OCSTAT, avez-vouscherché à obtenir les informations par d'autres moyens ?
N=193
Commentaire de l'OCSTAT :
Près des deux tiers des répondants cherchent tout d'abord les informations souhaitées sur le site de l'OCSTAT.
26
Au cours des 10 derniers jours34%
Au cours des 30 derniers jours
Au cours des 6 derniers mois21%
Il y a plus de 6 mois4%
Jamais17%
Ne sait pas4%
3.4 - Quand avez-vous utilisé le site Internet de l'OCSTAT,
de l’OST ou de l’ OGMT, pour la dernière fois ?
N=193
Commentaire de l'OCSTAT :
Plus de la moitié des répondants sont des utilisateurs plutôt réguliers des sites Internet de l'OCSTAT, avec au moins une consultation par mois.
Au cours des 30 derniers jours
20%
27
3.5 – Connaissez-vous les prestations suivantes du site Internetde l'OCSTAT et des sites associés (OST et OGMT)
58
42
36
36
18
0 10 20 30 40 50 60 70
Calculateur du salaire enligne
Calcul d'indexation enligne
Agenda des dates depublication des
principaux résultatsstatistiques
Glossaire
Flux RSS
N=160
%
Commentaire de l'OCSTAT :
Le calculateur de salaire en ligne est largement connu. Trop récents, l'agenda et le glossaire le sont encore fort peu.Les flux RSS sont également peu connus (voir graphique suivant).
28
Oui24%
Non76%
3.6 Etes-vous abonnés au flux RSS ?
N=29
Commentaire de l'OCSTAT :
Les flux RSS, malgré leur caractère pratique, sont victimes notamment des navigateurs utilisés (IE6 ou antérieurs) qui ne les prennent pas correctement en charge. Parmi ceux qui connaissent les flux RSS, seul un quart s'y est abonné.
29
3.7 – Que pensez-vous des affirmations suivantes concernantle site Internet de l'OCSTAT ?:
30
14
12
13
23
16
19
19
13
21
23
29
9
33
41
43
44
49
52
56
48
41
38
44
42
43
16
29
31
29
16
22
14
20
29
16
19
15
32
11
9
6
6
5
3
3
5
6
4
2
3
6
6
4
4
3
1
1
1
1
3
2
2
3
4
4
4
5
6
6
6
7
6
8
19
10
8
7
0% 20% 40% 60% 80% 100%
L'adresse du site Internet de l'OCSTAT est facile àtrouver
Il est facile de trouver des informations statisti ques surles pages web de l'OCSTAT
La navigation est aisée
Le site est clair, bien structuré
Le contenu est riche
Les termes utilisés sont simples et compréhensible s
Les informations sont pertinentes et de qualité
L'accès est rapide
Les informations proposées sont complètes
La mise à jour est effectuée régulièrement
Les téléchargements sont effectués rapidement
Le format des informations mises à disposition con vient
Les informations recherchées ont aisément été trou vées
++ + +/- - -- Ne sait pas
N=160
Commentaire de l'OCSTAT :
Des points demandent amélioration : facilité d'accès aux informations, mise à jour régulière des informations, navigation, clarté du site, exhaustivité des données. D'autres sont plébiscités : richesse du site, qualité et pertinence des informations, rapidité du téléchargement, format des informations.
30
Oui25%
Non75%
4.1 - Avez-vous déjà fait une demande
de prestations auprès de l'OCSTAT ?
N=193
Commentaire de l'OCSTAT :
Seul un quart des personnes interrogées ont adressé une demande (informations, conseils) à l'OCSTAT.
31
4.2 - Si oui, par quels moyens vous adressez-vous à l'OCSTAT ?
63
55
14
8
6
0 10 20 30 40 50 60 70
Téléphone
Messagerie électronique
Courrier
Visite dans nos locaux
Télécopie
N=49
%
Commentaire de l'OCSTAT :
Les demandes se font principalement par téléphone ou par messagerie électronique.
32
4.3 - Comment jugez-vous …
47
49
41
39
39
41
12
8
10
0
4
2
2
0
4
0
0
2
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
L'accueil
La qualité de la réponse
La rapidité de la réponse
++ + +/- - -- Ne sait pasN=49
Commentaire de l'OCSTAT :
Le traitement des demande reçoit un très haut niveau de satisfaction. Qualité et rapidité caractérisent les réponses de l'OCSTAT.
33
4.4 - Plus généralement si vous ne trouvez pas uneinformation, quelle attitude vous correspond le mieux ?
40
26
18
16
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
Je ne prends pas contactavec l'OCSTAT, je
dispose d'autres sourcesd'informations
Je prendsexceptionnellement
contact avec l'OCSTAT
Je ne prends contactavec l'OCSTAT que pour
des demandesspécifiques ou
complexes
Je prends volontierscontact et dans
beaucoup de cas avecl'OCSTAT
N=193
%
Commentaire de l'OCSTAT :
A la recherche d'une information statistique non immédiatement disponible, 60 % des personnes s'adressent àl'OCSTAT.