rse - reporte de sustentabilidad de bbva 2009

8/7/2019 RSE - Reporte de Sustentabilidad de BBVA 2009

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Informe Anual2009Responsabilidad

Corporativa

Colombia


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BBVA, trabajamospor un futuro mejorpara las personas


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Ir Aua Rpabiia Crpraiva Cbia 2009 |3 |Ir Aua Rpabiia Crpraiva Cbia 2009 |3 |

Este es el tercer Informe de Responsabilidad Corporativa de BBVA Colombia y contieneinformacin relativa al desempeo de nuestro banco durante 2009. As mismo, por segun-do ao consecutivo, este informe fue auditado por Deloitte.La informacin sigue una estructura cuyo eje central son los asuntos considerados re-levantes por nuestros grupos de inters, planteamiento que consideramos nos permitecentrar la discusin y afrontar con mayor claridad nuestros principales compromisos yactuaciones.Este informe tiene la calificacin B+ de GRI-G3, incluido el suplemento del sector finan-

ciero. Con el fin de facilitar su lectura, este ao el informe est tambin disponible enformato webzine en http://bbva.com.co

ndice

http://www.bbva.com.co

PERFIL 4

DILOGO CON EL PRESIDENTE 9

PRINCIPIOS Y POLTICA DE RC 12

PARTICIPACIN DE LOS GRUPOS DE INTERS 22

TEMAS RELEVANTES

1. ORIENTACIN AL CLIENTE. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26

2. INCLUSIN FINANCIERA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .35

3. FINANZAS RESPONSABLES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .37

4. PRODUCTOS Y SERVICIOS RESPONSABLES. . . . . . . . . . . . .42

5. GESTIN RESPONSABLE DE LOS RR.HH. . . . . . . . . . . . . . .48

6. COMPRAS RESPONSABLES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .57

7. GESTIN AMBIENTAL Y CAMBIO CLIMTICO. . . . . . . . . . .60

8. COMPROMISO CON LA SOCIEDAD . . . . . . . . . . . . . . . . . .64

9. PACTO MUNDIAL Y OBJETIVOS DEL MILENIO. . . . . . . . . . .70

INFORME DE REVISIN INDEPENDIENTE Y CRITERIOS DEL INFORME 72

CRITERIOS DEL INFORME 73

INDICADORES GRI 74

ASUNTOS RELEVANTES, lineas de trabajo, objetivos 2010 76

INDICADORES CLAVE DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA 78

PREMIOS NACIONALES 78


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I Cara Pri II Prf I

|4 |Ir Aua Rpabiia Crpraiva Cbia 2009|4 |Ir Aua Rpabiia Crpraiva Cbia 2009

Somos una entidad bancaria de primer nivel enel sector nanciero colombiano, que cuenta con unaamplia red de ocinas, una moderna plataorma desistemas, un destacado volumen de negocio y un re-curso humano proesional y especializado.

Nos constituimos como Sociedad Annima por es-

critura pblica 1160 del 17 de abril de 1956 y estamosautorizados a operar por la Superintendencia Finan-ciera de Colombia, entidad que establece el marco deregulacin y supervisin al cual se someten las empre-sas que operan en el sistema nanciero del pas.

Nuestro equipo est conormado por 4.284 cola-boradores y la sede principal se encuentra ubicada enla ciudad de Bogot. Contamos con 298 ocinas deBanca Comercial en las principales ciudades del pas,una ocina de atencin exclusiva al segmento VIP,tres ocinas Corporate & Investment Banking, 18 deBanca de Empresas y dos de Banca Institucional. Adi-cionalmente, disponemos de una red de 784 cajeroselectrnicos y 107 corresponsales no bancarios, conlos cuales damos mayor cobertura en plazas donde elbanco no posea ocinas.

BBVA tiene presencia en Colombia a travs de las

siguientes entidades: BBVA Colombia con sus lialesBBVA Fiduciaria S.A. y BBVA Valores S.A. A partirdel 4 de enero de 2010, la Compaa de Financia-miento Comercial BBVA Leasing S.A. se usion conel banco y pas a ser una unidad de negocio.

PerilBBVA Colombia


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PRInCIPAles HItos de BBVA ColomBIA en 2009

Icr cua rca cua

crri ficia cupaa gua pici cr a cirr a

H1

Prir bac priva scr Fiacir

carra agriuria

H2

lazai Cr ngci para acipciaizaa a gpy y azai aarja cri mujr

H3

Ciua raci yacuaci a r

ficia

H4

De igual orma, existen otras liales del GrupoBBVA en Colombia, como son las Compaas de Se-guros BBVA Seguros Generales S.A. y BBVA Segurosde Vida S.A., adems de la Administradora de Fon-dos de Pensiones y Cesantas BBVA Horizonte S.A.

BBVA tiene presencia en Colombia desde 1996,como resultado de la compra de 40% del Banco Ga-nadero por parte de Banco Bilbao Vizcaya ArgentariaS.A. y Bilbao Vizcaya Amrica, procediendo a cam-biar la razn social de la entidad por Banco BilbaoVizcaya Argentaria Colombia S.A. BBVA Colom-bia. Durante los aos siguientes (1997-2001) BBVArealiz operaciones de compra sobre la porcin re-manente de las acciones, hasta alcanzar una partici-pacin de 95,16% en abril de 2001.

Actualmente, el Grupo BBVA cuenta con una parti-cipacin accionaria de 95,43% en BBVA Colombia.

Composicin accionaria BBVA Colombia

Nombre Participacin

Banco Bilbao Amrica 1923%

Banco Bilbao Vizcaya Argentaria SA 7620%

Otros 457%

Total 100.00%


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I Cara Pri I

|6 |Ir Aua Rpabiia Crpraiva Cbia 2009

I Prf I

da rva BBVA Cbia 2009

2009 2008 2007 Var.

Balance (en miles de millones de pesos)

Activo Total 18924 20232 17443 -1307

Recursos gestionados 13163 15165 13263 -2001

Inversin crediticia neta 11640 13563 11290 -1923

Fondos propios 2022 1775 1506 247

Cuenta de Resultados (en miles de millones de pesos)

Margen de intereses 1230 1174 945 55

Comisiones 269 269 254 0

ROF 180 133 51 47

Gastos de personal 310 301 297 8

Gastos generales 249 239 215 10

Beneficio antes de impuestos 498 512 413 -14

Beneficio despus de impuestos 365 359 320 6

Ratios

Ratio de recurrencia 0,00% 0,00% 42,37% -

Ratio de eficiencia 39,11% 40,99% 50,28% -188

ROE 19,63% 22,69% 23,40% -30673

ROA 1,82% 1,95 2,07% -1262

Morosidad 3,62% 2,96% 1,43% 66

Cobertura de mora 157,11% 145,94% 280,20% 1118

Cuotas de mercado

Depsitos 9,32% 11,47% 11,85% -215

Colocaciones 9,55% 11,25% 11,07% -170

Depsitos + Colocaciones 9,43% 11,36% 11,45% -193

Otros datos

Empleados 4284 4323 4457 -39Oficinas Banca Comercial 298 298 290 -

Oficinas Corporate & Investment Banking 3 3 3 -

Oficinas Banca de Empresas 18 21 18 -3

Oficinas Banca Institucional 2 2 2 -

Oficinas Banca Personal 1 1 1 -

Corresponsales No Bancarios (puntos) 107 32 18 75

Cajeros automticos 784 755 750 29


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Estructura del Negocio

En BBVA Colombia contamos con ms de 50 aosde experiencia, durante los cuales nos hemos caracte-rizado siempre por ser una de las entidades ms sli-das del sistema nanciero colombiano, dinamizadoradel sector bancario y de grandes aportes al desarrollodel pas. Lo anterior nos ha llevado a ocupar siemprelos primeros lugares en el sector. Actualmente, posee-

mos una amplia red de ocinas, distribuidas en 91ciudades a lo largo y ancho del territorio nacional,con presencia en 30 de los 32 departamentos queconorman el pas. Adems, para la atencin de losdierentes segmentos, BBVA cuenta con ocinas espe-cializadas, que suplen las necesidades de los clientesde la manera ms expedita y personalizada. Para eleciente direccionamiento y gestin de esta ampliared de distribucin contamos con una estructura co-mercial dispuesta de la siguiente manera:

Carra cri pr la ngci (i p)

orgaigraa Bac

2009 2008 2007 Var.

Cartera de Crditos Bruta 12340964 14175862 11762325

Consumo 3481210 4502922 3632968 -1307

Comercial 6079662 7189920 5982182 -2001

Microcrditos 1910 2830 4855 -1923

Hipotecarios 2778182 2480190 2142321 247

Provisiones 700.963 612.395 471.982

Cartera de Crditos Neta 11.640.001 13.563.468 11.290.343 55

Presidencia Ejecutiva

Servicios Jurdicosy Secretara general

Auditora Interna

Cumplimiento

Recursos Humanos Riesgos Medios Negocios Bancarios

Red Comercial

Financiera TesoreraClientes Globalesy BCA Inversin

Comunicacin e Imagen

Servicios Estudios Econmicos

Transformacin y Productividad

orgaigraa Bac


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I Cara Pri I


RED BANCA MAYORISTA 3 oficinas

Bogot 1

Medelln 1

Cali 1

BANCA DE EMPRESAS 18 oficinas

Bogot 5

Medelln 3

Cali 3

Barranquilla 4

Bucaramanga 1

Cartagena 1

Cali 1

BANCA INSTITUCIONAL 2 oficinas

Bogot 2

OFICINA Corporate & Investment Banking

Bogot 1

I Prf I

Departamento No. Oficinas

Bogot 91

Antioquia 38

Valle 31Atlntico 15

Santander 14

Cundinamarca 11

Bolvar 8

Magdalena 7

Risaralda 7

Boyac 6

Caldas 6

Crdoba 6

Guajira 6Huila 6

Tolima 6

Cesar 5

Meta 5

N de Santander 5

Casanare 4

Nario 4

Quindo 4

Sucre 3

Cauca 2Putumayo 2

Amazonas 1

Arauca 1

Caquet 1

Choc 1

San Andrs 1

Vichada 1


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Dilogo conel Presidente

El ao 2009 estuvo caracterizado por la crisisglobal, y en medio de este entorno las empresas delGrupo BBVA en Colombia asumieron con mayordecisin su compromiso de actuar mediante slidosprincipios de Responsabilidad Corporativa, en con-cordancia con nuestra visin BBVA, trabajamos por

un uturo mejor para las personas.

Como queda expuesto en este tercer Inorme deResponsabilidad Corporativa de BBVA Colombia, quetengo el agrado de presentarles, la RC es un elementoinseparable de nuestra actividad empresarial y ormaparte esencial de nuestros valores corporativos.

El presente reporte, que tiene como objetivo inor-mar acerca de los compromisos y de las acciones conlas que pretendemos dar la mejor respuesta posible

a nuestros grupos de inters y contribuir al desarro-llo de la sociedad donde operamos, ha sido sometidoa un proceso de vericacin externa por parte de laempresa Deloitte, con el n de lograr la mxima ri-gurosidad; su construccin responde a una serie deindicadores internacionales agrupados en el esquema

del Global Reporting Initiative (GRI-G3).

Durante este perodo, en el campo de la accinsocial hemos registrado grandes avances, principal-mente en el programa Becas de Integracin, que hacrecido en niveles importantes de cobertura y bene-ciados, y que hemos llevado a otras instancias dela educacin al vincular escuelas de tbol en variasciudades del pas y a travs de nuestra alianza conUnice, para llegar a regiones y zonas alejadas de losgrandes centros urbanos.


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I Cara Pri I


Pero ms all de los resultados de nuestras ini-ciativas sociales aqu plasmadas, este inorme es unaherramienta clave en las relaciones con nuestros gru-pos de inters a los cuales, bsicamente, nos debemoscomo entidad nanciera responsable.

Por eso podemos mostrar uno de nuestros princi-

pales logros: haber sido elegidos por la revista LatinFinance como el banco ms sostenible de Colombiadurante 2009, lo que ratica que nuestra bsquedaa travs del apoyo a los sectores menos avorecidos,que nuestra transparencia y tica en los negocios, lageneracin de valor para nuestros grupos y el cabalcumplimento de las normas es el mejor camino paraconsolidar nuestras actividades.

Sostenibilidad que hemos llevado a nuestras ac-tividades de empresa ecoeciente y comprometidacon el cuidado ambiental a travs del ahorro de pa-pel mediante la sistematizacin del envo de los ex-tractos de nuestros clientes por correo electrnico ydando inicio en Amrica Latina al proyecto piloto deGreenPyme, iniciativa que busca llevar criterios deeciencia ambiental y prcticas de ahorro de energaa las microempresas.

Conscientes de que nuestros clientes se enrentancada da a nuevos retos, hemos avanzado en nuestrosalcances en materia de servicios para ellos, a travsde la apertura de nuevos canales transaccionales quebrindan la comodidad y la acilidad de acceder des-

de sus casas u ocinas, por lneas seguras protegidascon un innovador sistema de alerta, que les permiteconocer desde su telono celular mediante un correoelectrnico el momento en que se eecta una opera-cin desde su cuenta.

Para nosotros como empresa responsable, 2009 no

es el nal de la primera dcada del siglo XXI, es el aoque ha permitido hacer el puente entre una poca dedesigualdades sociales y de apata empresarial y otra,en la que la empresa privada y el sector pblico, tra-bajando mancomunadamente, podamos desarrollaral interior de nuestras sociedades caminos de prospe-ridad compartida y de oportunidades para todos.

scar Cabrera Izquierdo,Presidente BBVA Colombia


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Visin, Principios Corporativos

y Posicionamiento

Visin

En el contexto de crisis global actual, la visin deBBVA, Trabajamos por un uturo mejor para las per-sonas, cobra todava mayor valor. Con ella, BBVA

busca establecer vnculos emocionales que generenconanza y apoyo en la relacin con sus principalespblicos, con el n ltimo de crear un uturo mejorpara todos los grupos de inters.

En este marco de reerencia, BBVA entiende laResponsabilidad Corporativa como un compromisoreal, basado en la accin de aportar el mximo valorposible a sus grupos de inters directos accionistas,clientes, empleados y proveedores y al conjunto delas sociedades en las que opera la empresa.

Principios Corporativos

El Grupo BBVA quiere ser una empresa que escu-cha a sus grupos de inters y que integra de la mejormanera posible sus expectativas en todos los mbitosde su comportamiento. Y ello empieza con la propiadenicin de su visin y principios, resultado de unproceso de escucha y de integracin de expectativas,valores y aspiraciones de los principales grupos deinters de BBVA. El resultado de denir lo que que-

remos ser (directivos y empleados), lo que debemosser (otros grupos de inters) y lo que somos (historia,ortalezas y debilidades del Grupo).

Los principios corporativos del Grupo BBVA con-cretan la visin de la compaa en la relacin concada uno de sus grupos, sintetizando los valores b-sicos que guan su actuacin y la orma de entenderel papel de la empresa en la sociedad. Estos princi-pios constituyen la base de la cultura corporativa deBBVA.

Principios yPolticas deResponsabilidadCorporativa

Para BBVA Cbia, a pica Rpabiia Crpraiva, a r ua bigaci c

pra cia rpab, vcu fuaa qu u a ivr grup i-

r c qu racia gra para var, ibiia, arr y raparcia

I Pricipi y Pica Rpabiia Crpraiva I


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Posicionamiento

La identidad y el posicionamiento de la marca corpo-

rativa de BBVA vienen denidos por la combinacinde tres ejes bsicos que resumen la visin del Grupo yque son los pilares sobre los que construye su estrate-gia de negocio, su marca y su reputacin: los princi-pios corporativos, la prioridad de la innovacin y laidea de trabajar de personas para personas. La marcaAdelante sintetiza todos estos planteamientos y sim-boliza el espritu de constante impulso que gua laactividad de la empresa en el da a da, determinandosu horizonte en el largo plazo.


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En 2009 se sigui implementando el Plan de Innovacin y Transormacin del Grupo, cuyos principalesobjetivos son:

Generarunaofertaadaptadaalasnecesidadesdecadapersonaocomunidaddepersonas. Facilitaranuevossegmentosdepoblacinelaccesoalosserviciosnancieros. Ampliarnuestraofertaaotrosproductosyserviciosnonancieros.

La idea se resume en la innovacin al servicio de las personas como atributo que debe estar presente entodas las reas del Grupo. En este marco, el reto de la poltica de responsabilidad corporativa es servir comopalanca de innovacin y transormacin para el Grupo, alineando su actividad para contribuir a alcanzar losobjetivos estratgicos jados en este plan y construyendo un discurso propio y dierenciado.

eragia Baaa Pricipi

Crisis Finanaciera Crisis Econmica Real Crisis de Valores

I.Transparencia II.Prudencia III.Integridad

Rentabilidad Ajustada a Principios

Creacin de valor sostenida en el tiempo

Confianza + Credibilidad

Estrategia de NegocioLos principios constituyen los undamentos del

proyecto de BBVA. Su modelo de gestin no slo sesirve de la Rentabilidad ajustada al Riesgo (RaR)como la herramienta para medir el valor que crea elGrupo, sino que va ms all, observando adems rigu-rosos criterios ticos: la integridad, la transparencia,la gestin prudente del riesgo y las buenas prcticas.Por tanto, la estrategia y modelo de negocio se basantambin en la rentabilidad ajustada a los principios.

En el entorno actual de crisis nanciera, econ-mica y de valores, este modelo est ms vigente quenunca y supone una clara competencia distintiva deBBVA para ortalecer la construccin de credibilidady conanza. Para BBVA esta es la clave que garantizala creacin de valor de orma sostenida en el tiempopara todos los grupos de inters.



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La Responsabilidad Corporativaen BBVA

Objetivos

En BBVA Colombia, el objetivo central de la Res-ponsabilidad Corporativa debe ser contribuir a mar-car la dierencia. En este sentido, la poltica es denircomportamientos e impulsar aquellos que permitangenerar valor para todos los grupos de inters (valorsocial) y para BBVA (valor reputacional y valor eco-

nmico directo).

Para ello, es undamental que estos compromisosy comportamientos sean expresin de la visin y losprincipios de BBVA, respondan de la mejor maneraposible a las expectativas de los grupos de inters yreuercen la estrategia de negocio de la empresa almismo tiempo.

Los principales compromisos que el Grupo pre-tende cumplir por medio de su poltica de Responsa-bilidad Corporativa son:

Desarrollarentodomomentosuactividadprin-cipal de orma excelente.

Minimizarlosimpactosnegativosderivadosdela actividad de negocio.

Desarrollaroportunidadessocialesdenegocioque generen valor social y valor econmico paraBBVA.

Invertirenlassociedadesdondeestamospresen-tes mediante el apoyo a iniciativas sociales, es-pecialmente las relacionadas con la educacin.

Gestin y gobierno de la polticade Responsabilidad Corporativa

En 2007 BBVA Colombia cre su Comit de Res-ponsabilidad Corporativa, dado el compromiso de laalta direccin en el desarrollo de las acciones comoempresa responsable. Este comit acta como auditory regulador de todas las acciones desarrolladas porBBVA Colombia, y algunas de sus principales un-ciones son:

Apoyaralaadministracinenlosprogramasqueeste recomiende realizar dentro de la poltica deResponsabilidad Corporativa del banco.

Asistiralasreunionesconvocadasporlaadmi -nistracin.

Aportarrecomendacionesalaentidadsobrete -mas de Responsabilidad Corporativa.

Denir laspolticas integrales de actuacin deBBVA Colombia como empresa responsable.

En 2008 se produjo la consolidacin del Comitde Responsabilidad y Reputacin Corporativa, pre-

sidido por el primer ejecutivo country manager yconstituido por directivos de las reas Financiera,Recursos Humanos, Jurdica, Comunicacin e Ima-gen, Operaciones, Innovacin y Desarrollo, Direc-cin de Redes, Banca de Redes, Tesorera y Ries-gos.

La gestin de la Responsabilidad y la ReputacinCorporativa est a cargo del Departamento de Co-municacin e Imagen, que integra dos unciones di-erenciadas, pero vinculadas y complementarias: lacoordinacin de la poltica de Responsabilidad Cor-porativa y la gestin de la reputacin. Estas dos un-ciones se materializan en tres lneas de actuacin:

Seguimiento y evaluacin de laopinin de losgrupos de inters (escuchar).

Propuestadecriterios,polticasycomportamien-tos responsables en todas las reas de la activi-dad y de manera transversal (hacer).

Comunicacinydilogodelasactuacionesreali -zadas (comunicar).


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Plan Estratgico de Responsabilidady Reputacin Corporativa

En mayo de 2008 se aprob el Plan Estratgico deRRC, cuya misin consiste en denir cmo la respon-sabilidad corporativa es palanca de dierenciacinpara BBVA rente a todos sus grupos de inters, re-orzando de este modo la reputacin y el posiciona-miento del Grupo.

El Plan Estratgico de RRC permite, adems:

Ser motor de innovacin y transormacin para elGrupo, contribuyendo a alcanzar los objetivos estra-tgicos jados en el Plan Estratgico de Innovacin yTransormacin.

Dar la mejor respuesta ante el nuevo contextocompetitivo en el que las cuestiones sociales, medio-

ambientales y reputacionales estn aforando nuevosriesgos y oportunidades.

ImplicaratodaslasentidadesdeBBVAparaeldesarrollo progresivo de la RRC en el negocio.

Para su elaboracin se han tenido en cuenta doscriterios bsicos:

En primer lugar, ha sido importante determinarel oco preerente de actuacin. Aunque una entidad

como BBVA debe dar la mejor respuesta posible a lasexpectativas de todos sus grupos de inters, es nece-sario tambin ocalizar los esuerzos para aprovecharsinergias y alcanzar un mayor y mejor impacto.

En segundo lugar, se ha realizado una aproxima-cin Glocal, es decir, sin dejar de lado la importan-cia del tema global en el que estamos insertos, perma-necemos atentos a las iniciativas que se generen en elentorno de las comunidades en las que hacemos pre-sencia y en adaptarnos a las especicidades de cadauna de ellas.

El plan establece las lneas de trabajo en materiade RRC en las que el Grupo va a seguir trabajando.Todas ellas estn estructuradas por los asuntos rele-vantes, indicados en el presente Inorme.

El oco seleccionado para priorizar los esuerzostiene dos ejes bsicos:

Laeducacin,incluidalaeducacinnanciera. Lainclusinnanciera/accesibilidad.

Ambos ejes mantienen una clara alineacin conla visin, los principios corporativos y el posiciona-miento de BBVA.

La educacin avorece la integracin de las per-sonas y es una lnea tradicional de trabajo en BBVA,que hemos ortalecido en los ltimos aos a travs denuestro Plan de RC.

La Responsabilidad Corporativa en BBVA ColombiaJunta Directiva

Presidencia

Comit de Direccin

Comit RRC

Direccin

Comunicacin e Imagen

Comit de

Accin Social



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Stakeholders Locales

CoordinacinGlobal

Coordinacin Interdepartamental

Coordinacin Interdepartamental

Plan Estratgico de Responsabilidad Corporativa

Formulacin de

Formulacin de

Deteccin de Necesidades

Deteccin de Necesidades

Integracin de la RC en

Crucci a ragia ibiia grup BBVA

La educacin nanciera es una apuesta de alto va-lor social por cuanto persigue promover la decisininormada por parte de clientes y no clientes. Unadecisin inormada acilita la mejora de la situacinnanciera personal, mejora la gestin del riesgo paralas entidades nancieras, avorece el ahorro y ortale-ce el sistema nanciero en su conjunto. Una decisininormada revierte en un deudor ms responsable yen un ahorrador ms consistente.

La inclusin nanciera es tambin un eje en el que

BBVA trabaja desde hace tiempo con el objetivo dedar acceso a los servicios nancieros a nuevos seg-mentos de la poblacin.

Sistema de Gobierno Corporativo

BBVA Colombia asume la importancia que paralas grandes instituciones tiene contar con un sistemade gobierno corporativo que oriente la estructura yuncionamiento de sus rganos sociales en inters dela sociedad y de sus accionistas.

El sistema de gobierno corporativo de BBVA Co-lombia se concibe como un proceso dinmico en un-cin de la evolucin de la sociedad, de los resultadosque se hayan producido en su desarrollo, de la nor-mativa que pueda establecerse y de las recomenda-ciones que se hagan sobre las mejores prcticas delmercado adaptadas a su realidad social.

De conormidad con lo expuesto, durante el ao2009, BBVA Colombia, consciente de que la respon-sabilidad corporativa debe estar relacionada con laaplicacin de una conducta responsable en sus me-canismos de gobierno, continu el ortalecimiento desus estndares de gobierno de corporativo, incluyen-do dentro de sus polticas la prevencin del raude yla seguridad de la inormacin, y creando el rea deGestin del Fraude y Seguridad de la Inormacin,dependientede laVicepresidencia deMedios, paracumplir de esta orma con los estndares nacionales einternacionales aplicables.

Adicionalmente, en Colombia se ha optado porregular la inormacin sobre Responsabilidad SocialCorporativa, con el n de promover estndares de


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rendicin de cuentas; por ello, el artculo 96 de laley 1328 del 15 de julio de 2009, Ley de la Reor-ma Financiera, cre el programa de balance socialcomo una herramienta de gestin empresarial, quesirva para divulgar el impacto de las actividades deresponsabilidad social adoptadas y desarrolladas porel sistema nanciero colombiano, para atender a lossectores menos avorecidos del pas.

Segn la norma anterior, reglamenta por el decreto3341 del 4 de septiembre de 2009, la inormacin sobreestas actividades debe ser clara, completa y de cil com-prensin para el pblico en general. Su divulgacin, quecomenzar a partir de 2010, se har por una sola vez alao, dentro primer trimestre y a travs de los medios demayor cobertura y cil acceso con que cuente la enti-dad, asociacin de entidades o agremiacin.

En relacin con este aspecto de la reorma nancie-ra, es importante destacar que, de orma previa a la ex-pedicin de esta ley 1328 de 2009, BBVA Colombia havenido trabajando en la consolidacin de acciones enmateria de RSC y voluntariamente, desde el ao 2007,se ha divulgado el desempeo del banco en RSC, me-diante la presentacin de inormes que, en el caso del

Inorme de 2008 y el correspondiente a este ejerciciode 2009, han sido auditados por Deloitte.

Tambin hemos apoyado y participado en otrosprogramas del gobierno que tienen como objetivola bancarizacin a aquellas personas y empresas debajos recursos que no ha podido tener acceso a losservicios nancieros.

Estos programas se desarrollan mediante la crea-cin de productos que se adecuan a las necesidades deesta poblacin, como pueden ser los monederos elec-

trnicos o las Cuentas de Ahorro Electrnicas (CAE),que avorecen la dispersin de recursos en zonas que,por diversos actores, no cuentan con presencia sicade las instituciones bancarias.

Los principios y elementos que conorman el sis-tema de gobierno corporativo de BBVA se recogenen el reglamento del consejo del banco, que regula elrgimen interno y el uncionamiento del consejo y desus comisiones, as como los derechos y deberes delos consejeros que conorman su estatuto. El sistema

se explica detalladamente en el Inorme Financiero2009 de BBVA y en el Inorme Anual de GobiernoCorporativo, segn las exigencias legales, disponibleen la web corporativa (www.bbva.com).

Sistema y Funcin

de Cumplimiento

BBVA Colombia est comprometido con el estric-to cumplimiento de la ley, pero adems considera quela observancia sistemtica de estndares de compor-

tamiento tico es una uente de creacin de valor es-table y se constituye en requisito indispensable parapreservar la conanza de la sociedad en cualquierinstitucin.

Se tienen establecidos los principios bsicos asu-midos por BBVA para la gestin de determinadascuestiones que pueden llegar a aectar a la integridadcorporativa y que se enmarcan dentro del denomina-do riesgo de cumplimiento, que deriva bsicamentede la orma como una entidad conduce sus relacio-nes de negocio con terceros y sus actuaciones en los

mercados, y que principalmente tiene su origen enobligaciones recogidas en disposiciones normativassobre las cuestiones que se citan ms adelante. Lasmedidas dirigidas a asegurar el cumplimiento de estasobligaciones son responsabilidad de mltiples uncio-nes o departamentos dentro de la Organizacin, cadauno de ellos especializado en su concreto mbito deactuacin.

Para BBVA el riesgo de cumplimiento se denecomo el riesgo normativo y, o, reputacional asociadoa las cuestiones de cumplimiento. El alcance de di-chas cuestiones puede variar con el tiempo en uncin

de la evolucin del entorno (especialmente el norma-tivo) o de los negocios, sin perjuicio de que, con baseen lo anterior, puedan introducirse otras materias; entodo caso, se entendern incluidas dentro de dichascuestiones, las siguientes:

Conductaenlosmercados. Tratamientodelosconictosdeintereses. Riesgodelavadodeactivosydelananciacin

del terrorismo. Proteccindedatos.


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Cdigos especicos de reas uncionales

Adems del cdigo de conducta para los emplea-dos de BBVA en Colombia, la compaa ha dotado deotros instrumentos especcos para la gestin de loscompromisos bsicos en cada rea uncional.

Los ms importantes son: Cdigodeconductaenelmbitodelosmerca-

dos de valores. Estatutodelafuncindecumplimiento. Principiosaplicables a los intervinientes en el

proceso de aprovisionamiento de BBVA. CdigodeconductaparalaAdministracindel

Riesgo del Lavado de Activos y de la Financia-cin del Terrorismo.

Conducta en los negocios

Durante 2009, como refejo del compromiso deBBVA de continuar con el ortalecimiento de los prin-cipios de tica empresarial, se actualiz el marco in-terno de pautas de conducta mediante la Norma Con-ducta en los Negocios que, enmarcada dentro de los

principios que establece el cdigo de conducta unicy consolid la inormacin que haba sido divulgadadentro de BBVA Colombia relacionada con este tema.

La norma desarrolla los siguientes aspectos:

Reservabancaria. Desarrollodeotrasactividadesprofesionales. Entrega de regalosyOrganizacinde eventos

proesionales. Prohibicinde realizacinde operacionesde-

nanciacin entre empleados, con nes lucrativos. Proteccindeinformacinde proyectos con-

denciales. Aportes ydonacionesResponsabilidadSocialCorporativa.

Prevencinygestindeconictosdeinters. Actitudresponsable. Principiosaplicablesalosprocesosdeenajena-

cin de bienes y equipos propiedad de BBVAmediante oerta a sus empleados.

En 2009 se adelant una campaa sobre actitudresponsable con el objetivo primordial de aanzareste concepto dentro de los empleados de la entidad.

Principio de precaucin: la gestin del riesgo

El riesgo est en el corazn del negocio bancarioy orma parte integrante e inevitable de su actividad.Desde BBVA se ha seguido un criterio general querige la gestin integral del Grupo y especcamen-te el de la Responsabilidad Corporativa: respeto alprincipio de precaucin, undamentado en criteriosde valoracin de los riesgos prudentes, consistentes ybasados en la experiencia.

Por otro lado, los intensos cambios en el entorno,

protagonistas undamentales de los ltimos tiempos,plantean a las entidades nancieras nuevos desaosa los que deben hacer rente mediante nuevos princi-pios de gestin del riesgo. Es as como se han estable-cido tres grandes objetivos, complementarios entre s,para la uncin de riesgos de BBVA:

Preservarlasolvenciadelaentidad,asegurandoque la exposicin al riesgo est dentro de los lmi-tes preestablecidos y con un perl equilibrado.

Desarrollaryejecutarunapolticaderiesgosali-neada con los objetivos estratgicos del Grupo.

Contribuiraquelasdecisionesacualquiernivel

estn orientadas a la creacin de valor para elaccionista, a partir del concepto de Rentabili-dad ajustada al riesgo.Estndares de Conducta,

Compromisos y Acuerdos

Internacionales

Cdigo de conducta

Elemento bsico en el sistema de cumplimiento esel cdigo de conducta del Grupo BBVA, que dene y

desarrolla los undamentos del comportamiento ticoy las pautas de actuacin necesarias para preservaruna de sus principales uentes de creacin de valor: laintegridad corporativa.

El cdigo de conducta corporativo es aplicable ala totalidad de las entidades y de los empleados delGrupo. Refeja pblicamente el conjunto de los com-promisos de BBVA con sus grupos de inters directosaccionistas, clientes, empleados y proveedores ycon las sociedades en las que opera la compaa.


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As mismo, se llev a cabo una supervisin perma-nente sobre el tema de conducta en los mercados devalores de las personas sujetas a este cdigo.

Cumplimientos Legales

Durante el ejercicio de 2009 no se registraron mul-tas ni sanciones relevantes por incumplimiento de leyeso normativas relacionadas con aspectos medioambien-tales, con desempeo en la sociedad o en el suministroy uso de productos y servicios de BBVA Colombia.Tampoco se detectaron demandas instauradas por em-

pleados relacionadas con actitudes de discriminacinni reclamaciones judiciales de importancia sobre lascondiciones laborales, dando as cumplimiento a lo es-tablecido en la legislacin laboral vigente.

Acuerdos internacionales suscritos

En BBVA seguimos apoyando las siguientes ini-ciativas:

PactoMundialdelasNacionesUnidas(www.globalcompact.org).

IniciativaFinancieradelProgramadelasNacio-nesUnidasparaelMedioAmbiente(UNEPFI)(www.unep.org).

Principios de Ecuador (www.equator-principles.com). PrincipiosparalaInversinResponsabledeNa-

ciones Unidas (www.unpri.org).

Por otro lado, BBVA reconoce pblicamente surespeto a la Declaracin de Derechos Humanos delas Naciones Unidas (www.un.org) y a la normativa

laboral bsica de la Organizacin Internacional delTrabajo (www.ilo.org).

Creacin de Valor

para los Grupos de Inters

Las entidades nancieras desempean un papelcrucial en la actividad econmica de las sociedades.

Entre otras muchas unciones, canalizan recursosdesde agentes con excedentes hacia los agentes que

los necesitan para la inversin o el consumo (desa-rrollando, adems, una labor de multiplicacin de losrecursos nancieros, bsica para el uncionamientode la economa), y ejercen una uncin decisiva en elanlisis de las oportunidades y decisiones de inver-sin. Ocupan, as, una posicin clave en el sistemaeconmico, como acilitadores esenciales de la activi-dad de todos los agentes (administraciones pblicas,empresas, instituciones sin nimo de lucro y amilias)convirtindose en elementos undamentales en lacreacin de valor.

El segundo de los principios corporativos queBBVA plantea es la creacin de valor para los ac-cionistas y el resto de los grupos de inters como re-sultado de la actividad. BBVA entiende la creacinde valor como una de sus unciones principales y laaportacin ms importante a las sociedades en lasque acta, pues no se trata slo de valor econmicopara los accionistas, sino que se crea valor tambinpara los clientes, los empleados, los proveedores y lasociedad en general.

Creacin de Valor Directo Tangible: detalle por grupos de inters (millones de pesos)

Grupo Indicador de valor 2009 2008 2007

Accionistas Dividendos 182580 179528 159703

Empleados Gastos de personal 309715 301469 297390

Clientes Intereses y cargas asimiladas 921126 1116329 741244

Proveedores Otros gastos de administracin1 249331 229826 215009

Sociedades Contribuciones, impuestos sobre beneficios y otros impuestos 160166 180450 113169

Recursos destinados por BBVA Colombia para el apoyo a la comunidad 4021 3668 2160

1 s ha ccia ccp c aprxiaci acuaa a pag raiza a rcr pr cpra y rvici pra



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Creacin de Valor Directo Tangible: Detalle por Grupos de Inters (Millones de Pesos)

Grupo 2009 2008 2007

Valor Econmico Generado (VEG)1 1612493 1533795 1213391

Margen de intereses 1229562 1174135 944905

Comisiones netas 268533 268875 253896

ROF 180159 133368 50554

Otras ganancias o prdidas netas1 -65762 -42582 -35964

Valor Econmico Distribuido (VED) 901892 900376 785271

Dividendos 174332 171324 152405

Resultados atribuidos a la minora 8348 8204 7298

Proveedores y otros gastos administracin (excluidos sueldos y salarios) 249331 238930 215009

Impuestos 160166 180450 113169

Gastos de personal 309715 301469 297390

Valor Econmico Retenido (VER=VEG-VED) 710601 633419 428120

Reservas 182580 179528 159808

Provisiones y amortizaciones2 528022 453891 268312

1 Icuy R Igr n oriari y n oriari2 Icuy Arizaci + Pria pr rir aciv + daci a prvii


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Para BBVA, cpri c u grup ir vicia a rav cupii ivr

prgraa y acci fuaa a xpcaiva graa a parir ua gi ra-

par y rccii ivr bi a cia a qu aca. Acciia,

ci, cia, pa, rguar y prvr j fuaa a acci.


Participacin deGrupos de Inters

Para BBVA, cpri c u grup ir vicia a rav cupii ivr

prgraa y acci fuaa a xpcaiva graa a parir ua gi ra-

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ci, cia, pa, rguar y prvr j fuaa a acci.

Identicacin y Dilogocon los Grupos de Inters en BBVA

En BBVA denimos a los grupos de inters comotodas aquellas personas, instituciones o colectivosque aectan signicativamente nuestra actividad y de-cisiones, y, o, que se ven aectados por ellas.

El mapa de grupos de inters y los canales de escu-cha y dilogo son los instrumentos para dar a conocera los grupos de inters los comportamientos respon-

sables de la empresa. La nalidad de este proceso esorecer la mayor inormacin y transparencia posiblepara dierenciarnos, ganar su conanza e infuir deorma positiva en las percepciones y en los comporta-mientos avorables de estos grupos de inters.

La nalidad de la escucha y el dilogo es dar res-puesta, de orma oportuna y completa a las inquie-tudes planteadas por nuestros grupos de inters yque se reeran a temas de relevancia para ellos. Eneste sentido, es una de las herramientas de gestin

que emplea BBVA para tomar decisiones sobre temasprioritarios que deben integrarse en nuestro desem-peo cotidiano, sobre las oportunidades nuevas decreacin de espacios de valor compartido y sobre losque debemos inormar y comunicar a los grupos deinters. El objetivo de BBVA es avanzar en un modelode empresa que escucha y aprende a relacionarse consus grupos de inters.

Esta estrategia compleja y dicil de imitar, generados recursos intangibles de gran valor para las or-ganizaciones: la innovacin y la reputacin. Es unatarea que debe llevarse a cabo de orma ordenada y

sistemtica, mediante canales y sistemas robustos deinvestigacin que permitan crear indicadores y cua-dros de mando capaces de recoger las expectativas delos grupos de inters y de demostrar el retorno posi-tivo para la Organizacin de este proceso. Retornoen dierenciacin y generacin de valor concretadoen tres mbitos complementarios: 1) elegibilidad, unadierenciacin que atrae accionistas e inversores insti-tucionales, 2) oportunidades sociales de negocio, unadierenciacin basada en la innovacin, en nuevosproductos y servicios, nuevos modelos de negocio y

I Paricipaci Grup Ir I


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nuevos segmentos de poblacin, y 3) captacin y re-tencin del talento, una dierenciacin que atrae msecientemente a nuevos empleados y compromete alos actuales.

Este retorno se resume en la capacidad de BBVApara generar conanza y ortalecer su buena reputa-cin ante los grupos de inters.

La escucha y el dilogo con los grupos de inte-rs permite establecer objetivos y denir planes para

la mejora continua, as como identicar con antici-pacin temas y asuntos que pueden convertirse enuturos riesgos y amenazas, estableciendo planes deaccin para poder mitigarlos.

En denitiva, un contacto activo con los grupos deinters a travs del dilogo aporta una percepcin mscertera de la amplia y compleja realidad que congurael entorno de negocio, contribuye a neutralizar posi-bles amenazas y a considerar nuevas posibilidades.

BBVA

Accionistas Clientes

Empleados

ProveedoresReguladores

Sociedad

Crear ms valor de forma

sostenible en el tiempo

Contribuir de forma activa al

desarrollo sostenible de las

sociedades en las que el

Grupo est presente.

Un estilo de gestin que genere

entusiasmo y facilite la

formacin, la motivacin y el

desarrollo personal y prefesional

Actuar con integridad y

cumplir rigurosamente la

legalidad

Encontrar en BBVA un aliado

para el beneficio mutuo

Buscar las mejores soluciones

que hagan de BBVA su primera

opcin

Pricipa Grup Ir BBVA yCpri grup para c caa u

!


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Integracin de las Expectativasde los Grupos de Inters

en la Gestin

Existen undamentalmente dos vas a travs de lascuales integramos las expectativas sobre los temasms relevantes de nuestros grupos de inters en lagestin de la Organizacin.

Por un lado, la relacin ordinaria que mantienen

las reas de negocio y las reas de apoyo al negociocon cada grupo de inters, nos permite identicar,mediante herramientas de escucha especcas y tc-nicas de investigacin cualitativa y cuantitativa (gru-pos de trabajo y encuestas con clientes, encuestas desatisaccin a empleados, estudios de percepcin deaccionistas), los temas relevantes y la valoracinque hacen de nuestras actividades y desempeo. Estainormacin permite establecer planes de actuacin yde comunicacin.

Por otra parte, el comit de RRC tiene como unade una de sus unciones servir de vnculo entre los

grupos de inters y la Organizacin.Para cumplir con esta uncin aglutina la inor-macin procedente de las reas de negocio y de apoyoal negocio, y la complementa con la realizacin deactividades e investigaciones especcas en el mbitode la responsabilidad, la reputacin, la percepcin yla ortaleza de la marca corporativa.

Algunas de las principales herramientas emplea-das para detectar las demandas de los grupos de inte-rs son las siguientes:

1.El sistema de monitorizacin de reputacin cor-

porativa, denominado Reptrak (ReputationTracking), que mide en orma peridica la re-levancia de distintos temas para los grupos deinters, as como los juicios y percepciones deestos sobre nuestra actividad.

El Reptrak tiene un modelo de medicin y gestinde la reputacin estrechamente vinculado con la ges-tin de la responsabilidad y orientado a la creacinde valor para el Grupo, que gestiona directamente elDepartamento de Comunicacin e Imagen.

El Reptrak mide la reputacin como un ndice queintegra la opinin, la estimacin, la admiracin y laconanza de los grupos de inters en las organizacio-nes empresariales. El modelo descompone este ndiceen una serie de atributos concretos, agrupados en sie-te dimensiones (oerta, trabajo, ciudadana, tica, in-novacin, liderazgo y nanzas), cuyo anlisis permitela gestin y la mejora de la reputacin general antecada grupo de inters.

Las siete dimensiones que construyen la reputa-cin integran los siete principios corporativos delGrupo BBVA, implantados en todas sus actuacionesy que transmite a sus grupos de inters gracias a suscanales y soportes de comunicacin y dilogo.

Este modelo de medicin posibilita a BBVA:

a) Conocer la percepcin que sobre la entidad tie-ne cada uno de los grupos de inters analizados,y en concreto, los puntos uertes y dbiles entrminos absolutos y en relacin con otras em-presas, dentro y uera del sector.

b) Entender el grado de relevancia y prioridad decada aspecto para cada grupo de inters, lo quepermite una mayor eciencia en la ocalizacinde esuerzos para integrar las expectativas decada grupo en la gestin.

c) Facilitar la implicacin transversal de las distin-tas reas del Grupo en la ejecucin de planes deaccin que ortalezcan la responsabilidad y lareputacin corporativa.

2. En 2009 se realiz una consulta cualitativa anuestros grupos de inters en los principalespases en los que operamos mediante cuestiona-rios, entrevistas, talleres y grupos de discusin.Participaron accionistas, empleados, proveedo-res y clientes, adems de expertos en sostenibili-dad, medios de comunicacin, representantes deorganizaciones sociales, culturales y medioam-bientales. El resultado de este trabajo permitila identicacin y caracterizacin de los asuntosms relevantes, tanto para inormar como paragenerar polticas especcas.

I Paricipaci Grup Ir I


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Asuntos Relevantes:riesgos y oportunidades

La poltica de Responsabilidad Corporativa se de-sarrolla en torno a los asuntos relevantes para BBVAque integran, adems de la visin, principios y estra-tegia de negocio, las expectativas de los grupos deinters obtenidas a partir de los mltiples canales dedilogo y relacin.

Estos asuntos se traducen en riesgos para la com-

paa, pero tambin en oportunidades para generarvalor social y valor para esta. El Grupo BBVA centra-r su actividad de responsabilidad corporativa en lossiguientes asuntos:

1. Orientacin al cliente.2. Inclusin nanciera.3. Finanzas responsables.4. Oerta de productos y servicios responsables.5. Gestin responsable de recursos humanos.6. Compras responsables.7. Gestin ambiental y cambio climtico.8. Compromiso con la sociedad.

Este conjunto de sistemas de escucha, mtodosde investigacin y canales, permite obtener, de ormaobjetiva, un diagnstico y un seguimiento peridicoriguroso de las demandas y expectativas ms rele-vantes de los grupos de inters. La integracin de losindicadores y cuadros de mando que se utilizan per-miten establecer objetivos de mejora e indicadores deprogreso para el Grupo.

Comunicacin a los grupos

de intersLa construccin de conanza y de buena repu-

tacin implica entender la comunicacin como unaherramienta necesaria para valorar nuestro compor-tamiento responsable.

La nalidad legtima de la comunicacin es ore-cer la mayor inormacin y transparencia posibles anuestros grupos de inters para consolidar con credi-bilidad nuestra dierenciacin, ganarnos su conanza

y tratar de infuir de orma positiva en sus percepcio-nes y en los comportamientos avorables hacia nues-tro Grupo.

Trabajar haciendo bien las cosas y comunicarloson requisitos indispensables para llevar a cabo esteproceso.

Los procesos de comunicacin del Grupo integrantodas las ormas y todos los canales de comunicacininterna y externa para poder llegar a nuestros gruposde inters.

El Inorme Anual de Responsabilidad Corpora-tiva es el principal instrumento de comunicacin; laaplicacin de estndares, mtodos de vericacin,certicacin y aseguramiento respaldan la veracidady la relevancia de la comunicacin que realizamoscon nuestros grupos de inters para mejorar sus per-cepciones y ortalecer, por tanto, nuestra buena re-putacin.

Riesgo

Buena

Buena

Mala

Mala

I

Oportunidad

Realidad

ComunicacinSe requiere comunicar

mejor para capitalizar

la buena realidad

Se necesita mejorar la

realidad y mitigar elriesgo de comunicar y

no hacer


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suci, pruia, aj rig, caia y aifacci parr qu gua

cpri c ur ci, fca a crucci raci a arg paz a

parir ura iz y raparcia, a caria a acua cyuura cica.


Orientacinal Cliente

Calidad, Satisaccin

y Atencin al Cliente

En 2009, BBVA Colombia, con el propsito de op-timizar la Ecuacin de la Calidad (Calidad operativa +Calidad percibida) y con el respaldo y total compromi-so de la alta direccin del banco, realiz un estructura-do proceso de gestin de calidad que se inici con un

anlisis detallado de la percepcin de nuestros clientes,a partir de la cual se denieron puntos de partida espe-ccos en cada una de las variables de mayor relevanciaestratgica para incrementar su satisaccin. Al nal seobtuvieron 19 variables en las que se ocalizaron losesuerzos de mejora en uncin de calidad.

En esta iniciativa se trabaj de manera multidisci-plinaria con las dierentes reas del banco, deniendolos responsables directos o indirectos, los planes deaccin y los indicadores necesarios para su segui-

miento, lo que al nal dio lugar a cerca de 140 accio-nes para la mejora y ms de 40 indicadores internosque nos permitieron controlar la eectividad de lasacciones propuestas, teniendo siempre como objetivomejorar la percepcin del cliente externo.

Para monitorear constantemente el comporta-miento de los planes de accin establecidos y los indi-cadoresinternos,seconstruyunCuadrodeMandoGerencial, que recoge y consolida de manera resu-

mida la inormacin de todas las reas y sirve comobase para que mensualmente el comit de direccinobserve los avances, mejoras y alertas producidos ycon ello se tomen las acciones correctivas y decisionesnecesarias para actuar de manera oportuna. Adicio-nalmente y con el propsito de ahondar en cada unade las acciones de mejora y su evolucin, se cre elcomit de calidad que sesion trimestralmente y ueliderado por nuestro presidente ejecutivo, scar Ca-brera Izquierdo, junto a los vicepresidentes y respon-sables de cada una de las reas intervinientes.

I oriaci a Ci I


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La aplicacin de lo anterior, el trabajo en equipo yla culminacin satisactoria de los planes de accin, lepermiti a BBVA Colombia mejorar sus indicadoresde satisaccin y lealtad de clientes, ubicndose en elpunto ms alto de los ltimos cuatro aos y con ellose redujo de manera importante la dierencia rente alsector, lo que nos ubica en una posicin privilegiadapara redoblar esuerzos en este 2010 y superar las ca-

licaciones medias del sector (vanse grcas 1 y 2).Lo anterior se apalanc en una mejora en la ejecucinde 30 de 33 variables, 8 de las cuales superaron lacalicacin promedio del sector.

Grfica 1. Satisfaccin general. Banca Comercial

Fu: ecua cria aiacci Iica. Prvr:tcga y Grcia

Dici embre.06 D ici em bre. 07 D ic iemb re .08 D ici em bre. 09

84,9

85,3

86,4

86,8

85,6

38,083,183,0

Sector

BBVA

2006 2007 2008 2009

61,30%62,70%

67,50%

71,60%

66,70%59,20%

52,20%

54,80%

Sector

BBVA


Grfica 2. Porcentaje de clientes leales. Banca Comercial

85,6%ecua saiacci Ci

784Cajr Auic7 x 24

140.000Ci Acivc BBVA net


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Fu: ecua cria aiacci Iica. Prvr: tcga y Grcia

Mejorando el contacto con nuestro cliente

Para reorzar los aspectos de servicio, donde es un-damental el momento de contacto o cara a cara conel cliente, se desarroll a lo largo del ao el proyectoEl valor de servir, compuesto esencialmente por tresejes undamentales: la sensibilizacin, la divulgacin einteriorizacin de protocolos y la cuanticacin.

El primero de ellos se realiz de manera presencialcon 3.111 uncionarios de la red de ocinas a travs deaprendizaje experiencial, donde nos sensibilizamosjugando, iniciativa que se extendi a la DireccinGeneral a travs de 44 sesiones de trabajo. Acto segui-do se realiz la campaa de expectativa Para ti, ques lo que tiene ms valor?, continuando con la obrade teatro La verdadera herencia, donde de maneradivertida empezamos a ver situaciones del da a dasobre cmo nos ve nuestro cliente y cmo deseamosque nos vea.

El segundo eje temtico, que se constituye en co-lumna vertebral de la transormacin hacia un mode-lo unicado de atencin a clientes, es la divulgacine interiorizacin de los protocolos de atencin, paralo cual se recurri a actividades poco convencionales,tendientes a mostrar los momentos de verdad de lasocinas en su labor diaria y la orma adecuada deabordarlos.

Para esto y como primer paso, en el mes de agostose enviaron cartillas a la totalidad de uncionaros asig-nados a las 298 sucursales a escala nacional, divulgan-do en toda la red comercial nuestro nuevo protocolode servicio. Estas cartillas, guiadas por SuperCalidad,brindaron la inormacin necesaria para llegar a serun Sper Hroe del Servicio a travs de tres captu-los, denominados as: 1. Vale ms estar preparado encada situacin, donde se abordaron las generalidades.2. Vale ms servir, con una descripcin del ciclo deservicio en una ocina, y 3. Vale ms crear momentosestelares, con el enoque de algunas situaciones die-rentes que pueden presentarse en el da a da.

Para reorzar la interiorizacin de estos protocolosse produjeron tres videos en ormato mudo para servisualizados en las ocinas, con el n de generar un

espacio de reunin y discusin alrededor de los mis-mos y convertirse en una importante herramienta derecordacin. Por ltimo, se realiz un concurso en elque nuestras ocinas plasmaron lo aprendido a travsde artes plsticas, describiendo el ciclo de servicio paraun tipo de cliente especco seleccionado por ellas. Esteproceso gener una importante acogida, refejada en laalta participacin de uncionarios que, con empeo ycreatividad, conocieron, interiorizaron e implementa-ron este nuevo protocolo, refejando la importancia deservir y del cliente como el centro de nuestro negocio.

I oriaci a Ci I

taba 1. Iicar aifacci Baca Crcia

Dic-09 Dic-08 Dic-07

Efectividad del personal (asesora)BBVA 89,8 84,6 84,6

GAP/SECTOR 1,3 -3,6 -2,4

Inters en la atencin a travs del sistema telefnicoBBVA 89,3 83,6 85

GAP/SECTOR 1,5 -4,7 -3,4

Variedad de operaciones a travs de la pgina de internetBBVA 89,1 84 87,8

GAP/SECTOR0,3 -4,3 0,1

Variedad de productos y serviciosBBVA 84,9 83,3 83

GAP/SECTOR 0,1 -1,5 -0,7

Facilidad proceso de aprobacin aumento del cupo desobregiro

BBVA 882 83 88,5

GAP/SECTOR 25 -4,9 -0,5


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2006 2007 2008 2009

88,5% 88,9%

89,2%90,0%

89,2%

84,6%

86,2%86,2%

Sector

BBVA

2006 2007 2008 2009

76,475,0

77,2 77,8

77,069,6

60,9

65,8

Sector

BBVA


Fuente: Encuesta sectorial de satisfaccin Indica. Proveedor:Tecnologa y Gerencia

El tercer eje de este proyecto ue el seguimiento y

la cuanticacin, para lo cual se dise e implementuna estrategia de cliente oculto y acompaamiento ensitio, que permiti validar la implementacin del pro-tocolo de servicio, lo que al nal demostr los avan-ces logrados y las oportunidades de mejora que sir-ven de pilar a los nuevos retos para 2010 y mantieneabierta la posibilidad de seguir construyendo comoequipo esta nueva cultura de servicio.

Los resultados denitivos de este proyecto secuantican a travs de la percepcin del cliente exter-no en relacin con la cordialidad percibida en nues-tras ocinas, donde de nuevo obtenemos los mejoresresultados desde 2006 (vase grca 3).

Atendiendo la insatisaccindel cliente

Para continuar con el proceso de mejora de una delas actividades de mayor sensibilidad para nuestrosclientes, la atencin de reclamos, durante el ao 2009BBVA Colombia implement tres ocos de accin en-

caminados a agilizar este proceso, procurando mejo-rar la oportunidad y eectividad de las respuestas.

Para lograr lo anterior, el primer oco que se aco-meti ue la puesta en produccin de un nuevo apli-cativo llamado Khronos (tipo Work Flor), para lle-var el control de las dierentes etapas del proceso dereclamos, que adicionalmente cuenta con un sistemade escalonamiento jerrquico que genera recordato-rios sobre reclamos pendientes y alerta sobre posiblesvencimientos.

Grfica 3. Cordialidad en la atencin del personal de la

Banca Comercial

Grfica 4. Satisfaccin general con el sistema de atencin

a solicitudes y reclamos

Khronos ha incrementado la disponibilidad de la

inormacin para la gestin del proceso, lo que se re-uerza con una detallada generacin de inormes online diarios, semanales y mensuales, que se distribu-yen a todos los niveles de la Organizacin, con die-rentes escalas de detalle de acuerdo con la necesidad.

Adicionalmente, este nuevo aplicativo permite elmanejo digital de documentacin, lo que evita el tr-mite de archivos sicos y elimina las demoras por lostiempos de entrega de los mismos, ya que estos seobtienen en lnea.

Apalancado en las nuevas uncionalidades deKhronos, como segundo oco se logr optimizar elproceso de ajustes contables que se encuentran den-tro de las atribuciones de las ocinas y de Territoria-les, ya que la totalidad del procedimiento se realiza enel aplicativo sin el uso de archivos sicos.

Por ltimo, y con miras a incrementar la opor-tunidad de las respuestas, se estableci el Centro deAtencin y Servicio, CAS (Operaciones), un primernivel de atencin a las ocinas, donde se brinda ase-sora que pretende resolver solicitudes e inquietudesde manera inmediata y evitar que estas se conviertan

en reclamos para el banco.

Estas prcticas han permitido mejorar los indica-dores de satisaccin del cliente externo con el proce-so de reclamos, consolidando una tendencia crecienteque nos ha llevado a superar la media del sector en eleje temtico general que se reere al Sistema de Aten-cin de Quejas y Reclamos (vase grca 4).


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Como se ha visto, todo lo anterior est soportado en un esquema de mediciones peridicas, anlisis y ge-neracin de planes de accin, de las que en 2009 empezaron a ser parte los Centros de Servicio y la Tesorera,ampliando el alcance a clientes y usuarios de estos servicios y que seguir en expansin durante 2010. Adicio-nalmente, estas mediciones se han incluido en los indicadores de retribucin variable de todos los uncionariosdel banco a travs de DOR, EDI y Bono Plus, segn el marco de actuacin de cada uno de los miembros delequipo BBVA.

I oriaci a Ci I

Tiempos de respuesta a quejas reclamos (das)

2009 2008 2007

Entes de control 12,6 8,1 14

Otras 13,5 12,4 16TOTAL 13,4 11,5 14,4

Reclamaciones pendientes (nmero de casos)

2009 2008 2007

Superintendencia Financiera 19 70 145

Defensora del Cliente 51 151 262

Otras 1663 1428 2903

TOTAL 1.733 1.649 3.310

Reclamaciones recibidas por tipo

2009 2008 2007

Transaccin no reconocida ATM/Datfono 19,7% 16,4% 11,8%Cobro servicios o comisiones 15,1% 14,7% 13,4%

Reporte centrales de riesgo 13,4% 3,8% 3,0%

Revisin o liquidacin 10,2% 8,7% 12,0%

Dbito y no entreg ATM BBVA 6,9% 11,0% 20,4%

Transaccin no reconocida Call Center/Internet 4,4% 3,4% 1,5%

Dbito y no entreg ATM otras redes 4,2% 4,3% 0,0%

Suplantacin presunta de persona 3,6% 3,7% 2,5%

Incumplimiento de condiciones 2,8% 4,7% 3,0%

No se remite informacin al cliente 2,7% 6,2% 7,4%

Transaccin cargada doblemente 2,6% 2,7% 2,3%Otros conceptos 14,4% 19,4% 22,7%

TOTAL 100% 100% 100%

Nmero de reclamaciones ante la autoridad Superfinanciera

2009 2008 2007

Reclamaciones recibidas 3477 2510 2202

Reclamaciones pendientes 19 70 145

* Informacin hasta el 30 de noviembre de 2009


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Deensor del ClienteEn general, el deensor del cliente tiene como un-

cin ser vocero de los clientes o usuarios ante las en-tidades, adems de conocer, evaluar y resolver de ma-nera independiente y objetiva, las quejas de carcterindividual que los clientes o usuarios de las entidadesle planteen en relacin con las operaciones, contratoso servicios en los que, a juicio de los clientes, se leshubiera causado o estuviese causando algn perjuicioindebido, interviniendo como mediador entre clientesy entidades. El deensor estudia la inormacin apor-

tada por las partes y toma una decisin que debe sermotivada y comunicada al cliente o usuario.

La asamblea de accionistas de BBVA ColombiaS.A. design para el perodo comprendido entre el 1de abril de 2008 y 31 de marzo de 2010, a EduardoBurbano Torres como deensor del cliente principaly como suplente se reeligi a Guillermo Dajud Fer-nndez. Los ejecutivos antes mencionados tambinueron designados por las respectivas asambleas ge-nerales de accionistas como deensores del clientede BBVA Horizonte Administradora de Fondos de

Pensiones y Cesantas; BBVA Seguros Colombia S.A.;BBVA Seguros de Vida Colombia S.A.; BBVA Fidu-ciaria; BBVA Valores S.A., y BBVA Leasing.

En el cuadro que se anexa a continuacin se ob-servan las ciras comparativas de los tres ltimos aosen cuanto a casos recibidos por parte de la Deensorade Cliente:

2009 2008 2007

Total entradas al ao 4.382 3.264 2.823

Inadmitidos por causareglamentaria

355 207 228

Concluidos (1) 4141 3733 2545

Desestimada 1804 1691 152

Resolucin formal (a favordel reclamante)

412 614 353

Falta de contestacin (So-licitud de documentacinadicional)

151 190 550

Pendientes de resolver a 31de diciembre

506 267 736

TOTAL 1.733 1.649 3.310

Continuidad del NegocioEn concordancia con los principios, normas y bue-

nas prcticas que rigen la administracin de la con-tinuidad del negocio, durante 2009 el rea de con-tinuidad de negocio ha centrado sus esuerzos en laelaboracin y desarrollo de nuevos planes de contin-gencia y de continuidad de negocio, que les permitana las empresas de BBVA en Colombia, en escenariosde gran complejidad, dar una respuesta oportuna, e-ciente y continua a la prestacin de sus servicios.

Por ello y para lograr el ortalecimiento de sus

planes de contingencia y de continuidad de negocio,ha adelantado la elaboracin del BIA (Business Im-pact Analysis) para todas las empresas de BBVA enColombia, el cual, junto con la evaluacin de riesgos,le han permitido identicar riesgos y controlar las de-ciencias que puedan resultar ante la materializacinde una contingencia.

As mismo, alineado con las buenas prcticas y an de vericar la ecacia de los planes elaborados,ejecut las pruebas pertinentes a sus planes de recu-peracin de sistemas, de contingencia, de continui-dad operativos, de emergencia y de gestin de crisis,enmarcado todo en una sola premisa: garantizarles anuestros clientes y usuarios la continuidad en la pres-tacin del servicio.

Seguridad, Proteccin del Cliente

y Continuidad del Negocio

Durante el ao 2009 BBVA realiz importantes

avances en materia de seguridad para proteger latransaccionalidad de nuestros clientes, especialmentela asociada con el uso de los canales electrnicos, ha-ciendo especial nasis en las siguientes premisas:

Servicio

Para que nuestros clientes se sientan cmodos rea-lizando transacciones en otros medios dierentes a laocina, contamos con canales alternos que disponende dierentes tipos de operaciones bancarias, consul-


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I oriaci a Ci I

tas, pagos, transerencias, entre otros. Adicionalmen-te, el uso de los canales electrnicos se traduce para elcliente en ahorro de tiempo al momento de hacer lasoperaciones bancarias.

Facilidad

Porque el cliente al utilizar los canales electrni-cos hace directamente su transaccin sin ningn tipode intermediarios; adems, no tiene que hacer las otrasladarse hacia una ocina bancaria, lo cual generamejoras en su propio fujo de caja.

Seguridad

Al realizar las transacciones electrnicas no se lle-va eectivo, minimizando riegos por hurtos. Adicio-nalmente, nuestros canales se encuentran ortalecidosa travs de nuevos servicios implementados duranteel ao, relacionados con la personalizacin del uso delos mismos e inormacin inmediata al cliente sobresus dierentes operaciones bancarias.

A lo largo del ao se desarrollaron distintas es-

trategias dirigidas a los clientes, que orecan mayorinormacin sobre la seguridad, los servicios en losdierentes canales y los diversos benecios para elcliente, entre los cuales tenemos:

Inormacin permanente al cliente

Medianteboletinesmensuales,correosdirigidos,e-mails, demos, mensajes a travs de celular, en don-de enseamos desde el uso de los canales, hasta lasmedidas de seguridad y costos, y en las ocinas pormedio de promotoras impulsamos el uso de los ca-

nales enseando a los clientes a acceder a los canalestransaccionales.

El eje central de las acciones para incentivar el usode los canales electrnicos lo constituy GanaTiempo,el programa que entreg boletas de cine, consumos enrestaurantes, pases para parques de diversin, minutospara hablar por celular y otros premios, entre los clien-tes que hicieron sus operaciones bancarias a travs deinternet, call center, banca mvil y cajeros automti-cos, con un especial nasis en la vinculacin de clien-

tes al servicio de personalizacin del uso de canales.

Adicionalmente, a lo largo del ao se desarrolla-ron dierentes campaas de divulgacin en mediosmasivos, en donde con el eslogan Que una caraamable no te engae, se reorzaron mensajes de se-guridad para los clientes, dndoles algunas recomen-daciones sobre el uso de los canales electrnicos y elcuidado de las tarjetas. Tambin se implement enlas pantallas de los cajeros automticos un mensajerecordatorio para el cliente, motivndolo a cambiarla clave de manera peridica y reorzando el mensaje

La clave es cambiar la clave con frecuencia.

Nuevos servicios

Personalizacin de canales transaccionales

BBVA Colombia lanz su nuevo servicio de per-sonalizacin a travs del cual los clientes tienen laposibilidad de escoger los canales electrnicos queutilizarn (Red Cajeros B24, BBVA net, Lnea BBVA,BancaMvil)ydeigualformaindicarloslmitesencantidad (nmero) y monetarios con los que utilizar

los servicios en dichos canales. Los clientes puedenacceder a este servicio a travs de la pgina transac-cional BBVA net y VIP BBVA Net. All encontrarnun men que les permitir hacer la seleccin de unaorma cil, rpida y sencilla.

Dentro de los benecios que percibir el clientese encuentra la posibilidad de, incluso, indicar el n-mero de telono desde el cual har las transaccionesbancarias para el caso de la Lnea BBVA y el registrode la IP de su computador para los ingresos a la pgi-na transaccional en internet.

De esta manera, orecemos a nuestros clientesotras alternativas para garantizarles ms seguridaden las transacciones, lo que se traduce en mayor tran-quilidad y ahorro de tiempo.

Este nuevo servicio se suma al de mensajera, conel que mantiene el banco inormados a los clientessobre sus transacciones monetarias realizadas por losdierentes canales. As, BBVA Colombia enva al e-mail y, o, al celular del cliente la inormacin sobrelas transacciones que realiza en lnea, de tal manera


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que se minimizan riesgos por raude y permite adoptar las medidas de seguridad necesarias.Por otra parte, BBVA Colombia mantiene una constante preocupacin por ampliar la cobertura para sus

clientes, por lo que adelant acciones en dierentes rentes con el n de optimizar la prestacin de los serviciosnancieros e incrementar su cubrimiento, especialmente a travs de cajeros automticos, con el propsito demejorar el proceso de provisionamiento de eectivo y mantenimiento de los Atms, implementando para ellouna herramienta de monitoreo y de prediccin de eectivo. Para el cierre de ao se contaban con 784 cajerosautomticos en uncionamiento a escala nacional.

Accesibilidad a servicios inancieros

El ao 2009 ue de culturizacin hacia el uso de los canales electrnicos del banco, asegurando a los clien-tes acilidad, rapidez y sencillez al momento de hacer las dierentes transacciones.

Este proceso de culturizacin, para generar dinmica en el uso de los canales transaccionales, se involucra la red de Banca Comercial, que dio un uerte impulso disminuyendo las operaciones que se hacen en venta-nilla e incrementado el uso de los canales electrnicos del banco. Estos resultados se midieron a travs de unindicador que nos permiti determinar el peso de las transacciones en el rea de ventanilla, en donde se hacela mayora de operaciones en la ocina, rente al uso de los canales electrnicos. Al nalizar el ao 2009 selogr 93% del objetivo planteado al lograr que tan slo 30 de cada 100 transacciones se hicieran en el reade caja de la ocina; esto represent una disminucin de 24%, al pasar de 68,5 millones de operaciones encaja a tan slo 51,9 millones.

38,4%

36,0%

35,0%34,6%

33,5%32,6%

32,4%31,7%

31,4%31,0% 30,9% 30,8%

30,5% 30,1%

36,0%

34,0%

33,0%

32,0%31,0%

31,0%30,0% 30,0%

29,0% 29,0%

28,0%

40,0% 39,6%

40,1% 40,0% 39,7%39,4% 39,5% 39,6% 39,6% 39,0%

39,7%

2008

2009

Ppto 2009

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre

Resultado Indicador Estanco:Transacciones Ventanilla

Transacciones Ventanilla + Canales

Fu: ecua cria aiacci Iica. Prvr: tcga y Grcia

Evolucin del Indicador de Migracin con tendencia a la baja


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A diciembre de 2009 hemos reducido el indicadorde migracin de transacciones un -22,8% con respec-to a 2008.

As mismo, los 13 centros de servicio a escalanacional distribuidos en las principales ciudades deColombia, 4 en Bogot (El Lago, La Esmeralda, calle43yColseguros),3enMedelln(ParqueBolvar,Ca-lazans y La Playa) , 2 en Cali (Zona Central y Cali), 1en Barranquilla, 1 en Cartagena, 1 en Sincelejo y 1 enMontera,lograronladescongestindelhalldeo-cinas comerciales de la zona de infuencia, dado quedentro de sus principales clientes se encuentran los

pensionados del ISS, magisterios, duciarias y Con-sorcio Prosperar, que son de alta transaccionalidad.

Durante 2009 se realiz un total 1,9 millones detransacciones, con un promedio mensual de 177 miltransacciones, lo cual representa un incremento de48% con respecto a 2008.

Sobre el comportamiento de las transaccionesen los canales electrnicos destacamos:

BBVA net

Nuestro canal transaccional por internet registrun importante crecimiento durante 2009, en donde sehicieron ms de 22,2 millones de transacciones, querepresentan un incremento de 26% respecto del ao2008. Adicionalmente, al cierre del ao contabamoscon 140.000 clientes activos, que corresponde a unincremento de 41% comparado con el mismo pero-do del ao anterior.

Durante el ao se implementaron nuevos serviciosa travs de este canal, entre otros, descargar certi-cados tributarios, permitir redieridos con tarjetas

de crdito, hacer domiciliacin de prstamos, movi-mientos de CDT, peticin de extractos para ser envia-dos va electrnica, de tal manera que el cliente tieneinormacin ms rpida sin tener que ir a la ocina.

Lnea BBVA

Tambin logramos mejorar la prestacin del servi-cio de call center, ajustando el men de acceso de talorma que el cliente ahora puede comunicarse con unasesor desde el mismo ingreso.

Red B24Al nalizar el ao 2009 se contaba con 784 caje-

ros automticos en uncionamiento, que garantizabanmayor cobertura y servicio para nuestros clientes. Elao cerr con un incremento en transaccionalidad de700.000 operaciones, terminando con un acumuladode ms de 53,4 millones.

Adicionalmente, durante 2009 continuamos lainstalacin de lneas telenicas en aquellas ocinasen donde no hay autoservicio, que permiten una co-municacin directa con el call center y de esta orma

se contribuye a reducir las las en ocina.

PagAtiempo

El servicio de domiciliacin de acturas se lanz enel mes de marzo con algunos dierenciales de mercado:

El cliente puede colocar un nombre al servicio quepagar, de manera que lo puede identicar cilmente.

Se puede programar el pago con cargo hasta detres productos de cuentas transaccionales o tarjetas

de crdito, y as el sistema hace cascada hasta queencuentra el dinero para hacer eectivo dicho pago.

El usuario decide el monto mximo por el cualpagar el servicio y los das de antelacin con que elsistema debe comenzar a validar el pago.

Cuenta, adems, con un robusto sistema de men-sajera que le permite al cliente mantenerse inormadodesde el momento de la inscripcin, sobre las echasde pago, las cancelaciones exitosas o si el pago no sepudo realizar.

Banca Mvil

Nuestro canal transaccional a travs de celularBancaMvilregistrauncrecimientogradualyparaelcorte de diciembre contaba con ms de 3.100 clien-tes activos que realizaban sus operaciones bancariasa travs de este canal, con ms de 319.000 transac-ciones acumuladas.

I oriaci a Ci I


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InclusinFinanciera

Para BBVA Cbia, a pibiia icr-

prar uv g a pbaci a

ur ia y rvici fiacir, u

a pririari qu caa a fca

furz cgic y gi. A, caaa, uv ci y cuia icr-

pra ifr rgi ggrfica

y ii g a pbaci.

Corresponsales no bancarios

Dentro del marco de la poltica de Banca de Oportunidades, BBVA contina su apuesta por el pas. Poreso, durante el ao 2009 se rm una importante alianza estratgica con el Grupo Antioqueo de Apuestas

Gana S.A., empresa altamente reconocida en el departamento de Antioquia, de tal manera que garantizamoscobertura, cercana y servicio para nuestros clientes, logrando adems mejorar nuestra presencia en el depar-tamento de Antioquia con 42 ocinas, 72 cajeros automticos y ahora 94 corresponsales no bancarios.

CNB 2009 2008 2007 Variacin

Nmero de CNB 107 32 18 64%

Nmero total de transacciones en el ao 36.000 117.117 55.466 111,20%

Valor total de las transacciones realizadas 11.507,00 33.260,00 11.024,00 201,70%

107Crrpan bacari

36.000traacci CnB

27.308Cua aciva g jv


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Segmento Inantil: potenciandoel ahorro desde la niez

En octubre de 2009, BBVA Colombia lanz lacuenta de ahorros Blue Kids, un producto que seconstituye en la estrategia de aproximacin al seg-mento inantil a travs del cual se busca generar unbuen hbito de ahorro desde la niez. Con Blue Kidsse orecen grandes benecios tanto a los menorescomo a sus padres: cuota de manejo preerencial,descuentos en establecimientos comerciales, portal de

internet exclusivo www.bluekids.com.co y la posibili-dad de participar en el sorteo semestral de una plizaeducativa que le permitir al ganador ingresar a lasmejores universidades del pas, sin importar el valorde la matrcula ni la carrera que quiera estudiar.

Al corte de diciembre de 2009, BBVA Colombiareport la apertura de 4.182 cuentas de ahorro BlueKids, 1.394 cuentas en promedio mensual para cum-plir con el objetivo propuesto en 140%.

Pago de NminaBBVA continu apoyando el segmento de asala-

riados en Colombia orecindoles la posibilidad devincularse a travs de sus portaolios de nmina, loscuales tienen asociados productos con una cuota men-sual especial que les representa un ahorro promediomensual superior a 50% respecto a las tarias de losmismos productos adquiridos en orma individual.

Cuenta PensionalCon este producto se brinda al segmento de los

pensionados, adems de la comodidad de recibir sumesada en una cuenta de ahorros, benecios exclusi-vos como la comodidad de tramitar la supervivenciaen cualquiera de nuestras ocinas a escala nacional,por lo menos una vez cada 90 das, y exoneracin decierto nmero de retiros en nuestros cajeros autom-ticos de la Red B24 con su tarjeta dbito.

I Icui Fiacira I

Segmento JovenConsciente de la importancia que tienen los jvenes

en la vida social y econmica del pas, BBVA Colombialanz en 2008 Blue BBVA, un programa corporativoque busca satisacer las necesidades de este segmentocon productos y servicios nancieros en condicionesespeciales, el cual orece descuentos de ms de 50% enla cuota de manejo de sus tarjetas, un portal de inter-net exclusivo y alianzas con establecimientos comer-ciales. Esta oerta tiene, entre sus productos, cuenta deahorros, tarjeta dbito y tarjeta de crdito cuota ja

con y sin avalista, junto con sus respectivas tarjetasminis para mayor seguridad de los jvenes. Por mediode este programa buscamos ser la primera experienciananciera de los jvenes, para lo cual hemos diseadodos portaolios que les ayudarn a ahorrar e iniciar supropio historial crediticio.

Al corte de diciembre de 2009 contamos con1.037 tarjetas de crdito y 27.308 cuentas de ahorrosen este segmento.

Hipotecario FcilBBVA Colombia se une al Gobierno Nacional en

su iniciativa de orecer benecio de cobertura de hasta-5 pb en tasa de inters para crditos hipotecarios devivienda nueva, ampliando el benecio de siete aosorecidos por el gobierno a ocho aos adicionales ennanciaciones de un plazo no mayor a 15 aos, brin-dando as a ms hogares colombianos la posibilidadde acceder a una vivienda digna.

Esta iniciativa se ha denominado Cobertura TodaVigencia, y desde su lanzamiento en el mes de juniohasta diciembre de 2009, se han realizado desembol-sos por valor de $22.472 millones.

Adicionalmente, para beneciar a uno de sus gru-pos de inters los empleados de BBVA hemos dise-ado una oerta hipotecaria dierenciada, que dismi-nuye en varios puntos porcentuales la tasa rente ala orecida a sus clientes, programa enmarcado en elproyecto liderado por Recursos Humanos de SomosGente BBVA.


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FinanzasResponsables

Grandes Empresas

y Financiacin de Proyectos

A lo largo de 2009, BBVA a travs de la Banca deEmpresas present un volumen de inversin de 1.96billones de pesos. Su contribucin se refej en nu-merosos sectores econmicos, tales como transportemasivo, obras civiles, gas y diversos combustibles,servicios de salud, entre otros, contribuyendo signi-cativamente al progreso de las dierentes regionesdel pas.

En materia de proyectos, consolid su participa-cinenlos Sistemas Integradosde TransporteMa-

sivo de las principales ciudades del pas; en Bogot(Transmilenio), se aprobaron recursos destinados a laadquisicin de buses que permitirn atender la ope-racin de la troncal de Soacha, mejorar el servicio delsistema y cubrir la creciente demanda de los usuarios.Cabe mencionar que Transmilenio es el principal sis-tema de transporte masivo de Bogot por ventajasprincipalmente en materia de seguridad, coberturay velocidades de desplazamiento. Adicionalmente,Transmilenio contribuye a la sostenibilidad ambien-tal urbana a travs de la sustitucin de buses obso-

1.96 BiVu Ivri a rav Baca epra

50.980Rcur ia pryc Vivia Ir scia

3.126n. pa qu ha paricipa acci raiva br baqu capia

Habar ibiia gci

fiacir rquir viar

ipac cia y iabia

a acivia ur ci.



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letos, y de eciencia energtica por menor consumode combustible por pasajero transportado, ademsdel uso de tecnologas ms limpias (buses tecnologasEuro II y Euro III, que obtienen mejor desempeo enla operacin y menores niveles de emisin de gases).

Porotraparte,seautorizalMunicipiodePastoun crdito para la nanciacin del Proyecto SistemaEstratgico de Transporte Pblico SETP. As mis-mo, se aprobaron recursos para la nanciacin deproyectos de inversin, como Cable Va; Aeropales-tina y todas las obras estratgicas de Inraestructurasvinculadas al Plan deMovilidad delMunicipiodeManizales.Tambinseautorizcrditoparanan -ciar el componente ambiental del Plan Departamen-tal de Aguas del departamento de Crdoba.

Adicionalmente, BBVA Colombia aprob un cr-

dito para la nanciacin de inversiones requeridaspor la Sociedad Operadora de Aeropuertos Centro

Norte S.A., Airplan, para el desarrollo de la conce-sin sobre la administracin, operacin, adecuacin,modernizacin y mantenimiento de los aeropuertosOlayaHerreradeMedelln,JosMaraCrdovadeRionegro, El Carao de Quibd, Los Garzones deMontera,AntonioRoldnBetancourtdeCarepa,yLas Brujas de Corozal. Estas inversiones tendrn unimpacto social positivo dado que permitirn mejorarla calidad del servicio y modernizar la inraestructuraaeroportuaria del pas.

Por otra parte, y no menos importante, dentrode nuestro portaolio contamos con una lnea de -nanciacin a constructores y compradores nales devivienda de inters social. En 2009 aprobamos 23proyectos por un valor total de $50.980 millones,contribuyendo a dotar de vivienda propia a un nme-ro importante de amilias de escasos recursos.

Proyectos Nmero de proyectos Valor $ (millones)

Agropecuario 34 5.958

Servicios pblicos 3 29.000

Obra civil 2 70.500

Transporte masivo 7 62.321

Vivienda VIS 23 50.980

Gestin de Riesgos

Los grandes proyectos de inversin contribuyende manera importante al desarrollo de inraestructu-ras para el progreso econmico y el bienestar social;

al mismo tiempo, pueden presentar riesgos ambien-tales o impactos negativos sobre comunidades loca-les. Frente a esta situacin, las entidades nancierasdeben encontrar el modo de mantener sus estrategiasde negocio y, de la misma manera, asegurar la cohe-rencia de estas respecto a sus compromisos de res-ponsabilidad y sostenibilidad social y ambiental. Parael otorgamiento de operaciones comerciales, BBVAColombia ha jado algunas condiciones especialescon el n de mitigar los riesgos ambientales y socialesexistentes.

Para la evaluacin de estos proyectos se considerade manera importante que los riesgos social, ambien-tal, de adquisicin de predios y de reasentamientoshumanos sean mitigados en su totalidad; de igualmanera, estos riesgos tambin se evalan para nan-

ciaciones de corto plazo, que por sus caractersticasy el sector al que pertenezcan pueden tener un altoimpacto social y, o, ambiental.

Riesgo social

Sebuscaquelosproyectosdeinversintenganun impacto positivo en la ciudad y, o, regindonde son realizados, a travs del mejoramientode espacios pblicos y la recuperacin de zonasolvidadas.

I Fiaza Rpab I


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Seponderademanerasignicativaqueelpro-yecto contribuya con el progreso y la generacinde empleo en la zona donde se desarrolla.

Esimportantequeelproyectoincluyacampaasde sensibilizacin, cuyo objetivo sea la diusindel proyecto durante sus dierentes etapas: pre-diseos, diseos de construccin y operacin.

Esfundamentalelmanejodelasrelacionesconla comunidad a travs de mesas de inormacin,convocadas por el promotor del proyecto, en lossectores involucrados.

Riesgo de adquisicin de predios

y reasentamientos humanos Los procedimientos de adquisicin de predios

y reasentamientos humanos debern seguir lospreceptos de las Normas de Adquisiciones conPrstamos del Banco Internacional de Recons-truccin y Fomento, de septiembre de 1997.

La gestin predial, a cargo del promotor delproyecto, deber estar acompaada de los si-guientes programas:

1. De inormacin, comunicacin y participacin,que involucren a la comunidad aectada por el

desarrollo de las obras.2. De reposicin de predios (oerta inmobiliaria).3. De restablecimiento de las condiciones econ-

micas y sociales. Para lananciacindeproyectosdeinversin

que sean desarrollados en una sola etapa es im-portante que los predios donde se vaya a desa-rrollar el mismo, ya hayan sido adquiridos; ypara proyectos desarrollados por etapas, que lospredios de la etapa inicial ya hayan sido adqui-ridos, y que el proyecto incluya dentro del pre-supuesto los recursos para la adquisicin de lospredios restantes.

Sisetratadeproyectospblicosseponderademanera avorable el apoyo y acompaamientode las secretaras pblicas en materia de alo-jamiento temporal, asesora para el empleo,la educacin y orientacin para encontrar unanueva vivienda.

Riesgo ambiental

Elplandemanejoambientaldeberseguirlospreceptos de las Normas de Salvaguarda del

Banco Internacional de Reconstruccin y Fo-mento, en particular las que se reeren a la pro-teccin del medio ambiente y de riqueza hist-rica y patrimonial, adems de lo previsto en elManualdeOperacionesdelProyectoNacionalde Transporte Urbano, PNTU.

Laslicenciasambientalesparaeldesarrollodelproyecto deben ser obtenidas en su totalidad.

Si se trata de la nanciacin de servicios detransporte masivo, se busca que los buses in-corporen el uso de combustible limpio comoel Euro 3, norma ambiental europea utilizada

como reerencia, para establecer los niveles deemisiones y material particulado para los mo-tores de combustin interna, a n de reducir lasemisiones de CO2.

Se ponderademaneraimportante queelpro-yecto cuente con programas de compensacinarbrea, recuperacin de uentes de agua yconstruccin de parques y zonas verdes.

A partir de la misma premisa, BBVA Colombia,en lnea con los Principios de Ecuador, mantiene den-tro de sus criterios de evaluacin, el otorgar prsta-mos nicamente para proyectos, cuyos promotoresdemuestren a satisaccin

rse - reporte de sustentabilidad de bbva 2009

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