roland & frances bee •construindo retornos positivos ...· •construindo retornos positivos...

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  • Construindo Retornos PositivosRecebendo Crticas e Tirando

    Proveito Delas10 Ferramentas para a Crtica

    e o Feedback Construtivos

    Construindo Retornos PositivosRecebendo Crticas e Tirando

    Proveito Delas10 Ferramentas para a Crtica

    e o Feedback Construtivos

    Roland & Frances BeeRoland & Frances Bee

  • Traduo do Constructive Feedbackoriginalmente publicada em 1996, em comum acordocom o Institute of Personnel and Development. 1996 Roland e Frances Bee

    Direitos desta edio reservados Livraria Nobel S.A.

    Rua da Balsa, 559 - 02910-000 So Paulo, SPFone: (11) 3933-2800 Fax: (11) 3931-3988e-mail: ednobel@livrarianobel.com.br

    Coordenao editorial : Clemente Raphael MahlProduo grfica: Mirian CunhaReviso: Dina Beck e Daniel de Paiva CazzoliCapa: Joo Lino Oliveiracones: Ceclia de P. Alves e Marcela GuimaresComposio: CompLaser Studio GrficoImpresso: Book RJ Grfica e Editora Ltda.

    Dados Internacionais de Catalogao na Publicao (CIP)(Cmara Brasileira do Livro, SP, Brasil)

    Bee, RolandFeedback/Roland e Frances Bee; traduo Maria Cristina Fioratti Florez

    So Paulo: Nobel, 2000.

    Ttulo original: Constructive Feedback.ISBN 85-213-0976-7

    1. Comportamento Modificao 2. Crtica pessoal 3. Relaesinterpessoais I. Bee, Frances II. Ttulo.

    97-3917 CDD-658.3145

    ndice para catlogo sistemtico:1. Crticas construtivas : Relaes interpessoais : Administrao de empresas 658.3145

    PROIBIDA A REPRODUO

    Nenhuma parte desta obra poder ser reproduzida, copiada, transcrita ou mesmo transmitidapor meios eletrnicos ou gravaes, sem a permisso, por escrito, do editor. Os infratoressero punidos pela Lei n 9.610/98.

    Impresso no Brasil / Printed in Brazil

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  • Introduo, 7

    O que a crtica

    construtiva (feedback)?, 9

    Criticando

    construtivamente, 16

    As 10 ferramentas para

    a crtica construtiva, 30

    Situaes

    desafiadoras de crticas, 40

    Recebendocrticas, 49

    Aprimorando continuamente

    suas habilidades de retornos positivos, 57

    Leituras complementares, 61

  • A crtica parte fundamental do processo que visa orientar aspessoas a apresentarem comportamento e desempenho adequadosa uma determinada situao. A todo momento, estamos recebendofeedbacks:

    informalmente, no dia-a-dia, de pessoas com quem interagimos eque reagem quilo que dizemos ou fazemos; formalmente, de chefes que comentam nosso desempenho notrabalho; de nossos subordinados, que reagem maneira comoexercemos nossa liderana; de colegas, clientes e fornecedores; em treinamentos; auxiliando-nos no desenvolvimento de novashabilidades; do ambiente em que vivemos; como quando crianas, fascinadose atrados pelo calor e brilho da chama, acabamos por aprender, pelaexperincia de toc-la e queimar os dedos, que o calor do fogo bome seguro somente a certa distncia; de ns mesmos; ao estabelecermos o limite de presso que somoscapazes de suportar, e ao considerarmos a maneira como somosafetados por nossas prprias aes e pelas de outra pessoa.

    Toda crtica que recebemos em relao quilo que realizamos deessencial importncia para nosso aprendizado e crescimento. Ela

  • permite que modifiquemos nossa maneira de encarar e lidar comdeterminados assuntos e idias, e trabalhemos com mais empenhose necessrio, em busca de melhores resultados. Pessoas bem-sucedidas sabem valorizar as crticas que recebem de chefes, su-bordinados, colegas, clientes, fornecedores, no meio em que vivem,e aprenderam a utiliz-las em proveito prprio. Essas pessoas, naverdade, at mesmo as buscam. Igualmente, reconhecem a necessidadee a importncia de tecer crticas, mas fazendo-o sempre de maneiraa aprimorar desempenhos e relacionamentos. A capacidade decriticar construtivamente, de saber receber crticas e utiliz-las emproveito prprio fundamental, no apenas no ambiente de trabalho,mas tambm nas relaes sociais e familiares.

    O objetivo deste livro ajud-lo a identificar:

    o momento adequado de se criticar; a maneira mais adequada de fazer crticas construtivas; a maneira inteligente de receber crticas e de fazer bom uso delas.

    No captulo 1, esclarecemos o que queremos dizer ao utilizarmosa expresso crtica construtiva, distinguindo-a da crtica destrutiva. Nocaptulo 2, sugerimos como a crtica construtiva pode ser til emdiversas situaes de trabalho. O captulo 3 constitui o cerne destelivro, explicando de que maneira a crtica construtiva deve ser feitae fornecendo 10 ferramentas de orientao para faz-la ade-quadamente. No captulo 4, debruamo-nos sobre algumas situaesde crtica particularmente desafiadoras, sugerindo estratgias quepodero ser bastante teis. O captulo 5 ocupa-se de uma habilidadecomumente negligenciada, a de saber como obter crticas construtivase tirar o melhor partido delas. Para concluir, no captulo 6,apresentamos de forma mais detalhada sugestes que visamaperfeioar continuamente a habilidade de criticar construtivamente.

  • O que a crtica

    construtiva (feedback)?

    O que criticar?

    Criticar parte integrante da comunicao efetiva, isto , daquela quepressupe um locutor e um interlocutor. A crtica ligao entre ascoisas que voc faz e diz e a compreenso do impacto que as mesmasexercem sobre as outras pessoas. Quando o objetivo influenciarpessoas no trabalho, saber criticar adequadamente talvez a habilidadeinterpessoal mais significativa que se pode desenvolver. Em nossaopinio, essa habilidade o elemento que diferencia:

    gerentes capazes de motivar e desenvolver com sucesso seussubordinados, daqueles que encontram srias dificuldades emdesempenhar a funo de liderar um grupo de pessoas; orientadores e conselheiros que conseguem melhorar efetivamenteo desempenho de suas equipes, daqueles que realizam um trabalhoapenas superficial; profissionais de treinamento que se empenham em transmitiridias e conhecimentos, e desenvolver as habilidades dos participantesdo grupo de treinamento, daqueles que se preocupam apenas emministrar cursos;

  • orientadores que conduzem seu grupo de maneira a fazer desa-brochar seu potencial, daqueles que, ao contrrio, sufocam-no; indivduos capazes de trabalhar efetivamente pela equipe qualpertencem, daqueles que no fazem seno prejudicar o grupo.

    A crtica, qualquer que seja a sua natureza, definida comosendo:

    toda a informao especfica referente a um determinado compor-tamento ou desempenho, que encoraja uma pessoa a melhor-los,refor-los ou desenvolv-los; toda a informao que leva uma pessoa a tomar conscincia deque seu desempenho, ou atingiu o padro desejado, a fim de in-centiv-lo e reafirm-lo, ou ficou abaixo das expectativas, a fim deevit-lo e encaminh-lo em direo ao padro desejado.

    O que fundamental nessas definies que ambas supemque as pessoas sejam capazes de apresentar um desempenho adequadoou encaminh-lo para um padro mais desejvel. Em outras palavras,a idia central de que a crtica bem-feita construtiva, pois ela temcomo finalidade construir um comportamento sobre aquilo que bom e planejar um ulterior crescimento .

    A diferena entre a crtica construtivae a crtica destrutiva

    Uma crtica positiva quando visa a reforar o comportamento oudesempenho que est atingindo o padro desejado, e negativaquando visa a corrigir e melhorar o comportamento ou desempenhode baixa qualidade ou insatisfatrio. Tanto a crtica positiva quantoa negativa podem e devem ser construtivas. Os dois maiores pro-blemas, concernentes a essa questo, so:

    a inexistncia de crtica positiva; isto , no reconhecimento oureferncia de bom desempenho;

  • a crtica negativa feita de maneira tal que seu carter destrutivo.

    A crtica destrutiva costuma acontecer s quando as coisassaem erradas (esse tipo de atitude lhe parece familiar?) e quando noh padres determinados pelos quais se possa avaliar o desempenhoou o comportamento, ou qualquer plano que vise o desenvolvimento.A crtica destrutiva costuma assumir a forma de comentrios ge-neralizados e subjetivos, apontando com freqncia para carac-tersticas pessoais ou atitudes percebidas. A crtica bem-feita, aocontrrio, deve assumir a forma de comentrios objetivos, con-centrados em exemplos especficos de comportamento. A crticapode ser extremamente destrutiva para os relacionamentos pessoaisou para qualquer estratgia de desenvolvimento futuro. Toda vezque h padres estabelecidos de comportamento e desempenho, ecomunicao quanto quilo que est de acordo, assim como quantoquilo que no est, ocorre ento aquilo a que chamamos de crticaconstrutiva.

    A finalidadeda crtica

    Em resumo, a crtica construtiva:

    fornece informaes sobre o comportamento e o desempenhocom base em dados objetivos, de tal maneira que a pessoa criticadamantm uma atitude positiva em relao a si prpria e a seu trabalho; estimula aquele que recebe a crtica a comprometer-se com oplanejamento pessoal, a fim de buscar padres estabelecidos decomportamento e desempenho.

    A crtica est intrinsecamente ligada ao processo deaprendizagem. Toda vez que faz uma crtica, voc est, em essncia,ajudando uma pessoa a aprender, isto , a adquirir novosconhecimentos e tcnicas, e a aprimorar seu comportamento edesempenho.

  • O momento e o lugar adequadospara fazer uma crtica

    Acreditamos que a crtica construtiva necessria como parte regulare constante da comunicao diria, estabelecida entre gerentes e seussubordinados, entre membros de uma mesma equipe, entre pais efilhos, entre cnjuges e entre amigos. Infelizmente, o que ocorre emmuitos locais de trabalho que uma pesada carga de crtica negativa reservada para a avaliao, que ocorre ao final de cada ano detrabalho. Assim, esse tipo de procedimento acaba