מדידה במדיה החברתית ניתוח וסיפורי מקרה

ד"ר אשר עידן, התוכנית לניהול במדיה חברתית

הפקולטה לניהול באוניברסיטת ת"א

חלק א, סיפורי מקרה ומדדים

סיפור מקרה ראשון : ענף המשקאות

מיליון מעריצים בפייסבוק3 , 2009לקוקה קולה היו בשנת

אלף מעריצים 300ולפפסי קולה היו רק

מיליון דולר של פפסי 20האם ההשקעה של סכום של

קולה במדיה חברתית

שאלות הנשאלות

תסגור את הפער בינה לבין קוקה קולה 2010בשנת

במספר המעריצים

מיליון דולר 20ואם כן, איך פפסי תחזיר את ההשקעה של

תוך כמה זמן היא תחזיר

: ענף הפיננסים2סיפור מקרה

מחקר חדש של סיסקו מאתר הזדמנות ענקית לחברות פיננסיות

במדיה חברתית

על יעוץ פיננסי במדיה פי ארבע ומטה( סומכים 30 )בני ויבני דור ה

ומעלה30חברתית יחסית לדור הבייבי בומרס בני

10%זה יביא לגידול במכירות של

זאת בתנאי שהמוסד הפיננסי יצליח להפוך לאוטוריטה ייעוצית

מוכנים בשביל זה, לנטוש את הבנק שלהם לבנק אחרוימדור ה 26%

זו דוגמה למדידה מאוד מוצלחת במדיה חברתית שבצידה

המדיה החברתית היא : תובנה מרכזית

הזדמנות חד פעמית לכל ארגון להפוך לאוטוריטה של הענף שלו

תוך עקיפת אוטוריטות גדולות יותר ממנו

: ענף ראיית החשבון. דלויט3סיפור מקרה

חברת דלוייט רצתה להגיע ליותר מועמדים לעבודה בראיית חשבון

וייעוץ. זאת באמצעות מיצוב מחדש של מקצוע רואה החשבון

מתדמית של שמרן לתדמית קולית יותר. היא פנתה לעובדיה

סרטונים400 מעובדיה יצרו 2000שייצרו ויפיצו סרטים ביוטיוב.

מספר הפונים למועמדות לעבודה בדלוייט, עלה כתוצאה מכך

במאות מועמדים

לא תמיד כדאי למדוד ביצועי פרפר מדיה חברתית

לפי מדדים של זחל וגולם מדיה מסורתית

מדדים איכותיים וכמותיים

מדדים איכותיים הם מהסוג של : נאמנות, אמון, תשוקה

שיתוף, מודעות למותג

מדדים כמותיים הם מהסוג של: מספר צפיות ביוטיוב, מספר

חברים - לייקים - תגובות בפייסבוק, מספר עוקבים בטוויטר, מספר

הטוקבקים בבלוג

ROIאילו מדדים של מדיה חברתית תורמים ל

האם נמדוד כמויות של לייקים-תגובות-חברים בפייסבוק ? כמות

עוקבים בטוויטר ? כמות צפיות ביוטיוב? האם לפי כמות התגובות

בבלוגים

האם כמות החברים או העוקבים תורמת להכנסות של הארגון

ואם לא, אז אילו מדדים כן תורמים להגדלת ההכנסות ולצמצום

בהוצאות

צד החיסכון : שירות לקוחות, ניהול ידע ומומחים, מחקר ופיתוח

תחום שירות הלקוחות באמצעות טוויטר, ויקי, או פייסבוק

זאת משום שאם לקוחות עוזרים ללקוחות, זה חוסך שעות עבודה של עובדי

שירות הלקוחות של הארגון. זהו סוג של קראוד- סורסינג, דהיינו מיקור חוץ

להמונים

החיסכון בזמן עבודה המושג כתוצאה מצמצום בזבוז הזמן על חיפוש

דולר ביום30מומחים וידע בתוך הארגון. לפי מקנזי, כל עובד ידע מבזבז כ

דולר בשנה על חיפוש שלא מוביל לתוצאות. לארגון10,000 ₪ או 100כ

ישראלי כמו בנק לאומי או בנק הפועלים, שנניח שעשרה אחוז מעובדיו הם

מיליון דולר בשנה ! איך נחשב כאן את10עובדי ידע, מדובר על חסכון של

ה-אר או אי כאן ? אם ההתקנה, ההדרכה, בזבוז הזמן של ההרצה בשבועות

מיליון דולר, הרי שההחזר על ההשקעה הושג2הראשונים, וההטמעה עלו

חודשים3תוך פחות מ

תחום שירות הלקוחות באמצעות טוויטר, ויקי, או פייסבוק

זאת משום שאם לקוחות עוזרים ללקוחות, זה חוסך שעות עבודה של עובדי

שירות הלקוחות של הארגון. זהו סוג של קראוד-סורסינג, דהיינו מיקור חוץ

להמונים

צד ההכנסות: שיווק, יח"צ, פרסום, מכירות

החברה המובילה בעולם בתחום המכירות הישירות במדיה החברתית היא

מיליון דולר. גם6.5 בטוויטר מחשבים בסך של 2009דל, שמכרה בשנת

כאן יש אר או אי מאוד גבוה ומהיר, אם נשער שדל השקיעה בכניסה לתחום לכל

היותר שנת עבודה וסכום שאינו עולה על מיליון דולר

בעקבות דל, באתר המומחים למדיה חברתית מאשבל , בראין סוליס

333% פי אר מדווח, על הגידול הבא: עלייה של 2.0הממציא של המושג

עלייה במדידות באמצעות ניטור174%במדידת מכירות במדיה חברתית,

עלייה במדידת הזמנות150%ו

אלו מדדי ההשפעה של מדיה חברתית, מהווים יעד לניטור

מדדי הצלחה

מה למדוד

ניהול מעורבות עובדיםניהול מעורבות עובדיםניהול שיחות-קשרי לקוחותניהול שיחות-קשרי לקוחות

לעשות בפועל חדשנותלעשות בפועל חדשנותשיווק והקשבהשיווק והקשבה

ניהול שיחות - שירות לקוחות

ניהול שיחות - שירות ניהול חדשנות עובדיםניהול חדשנות עובדיםלקוחות

Qualitative Benefits

Loyalty

Trust

Passion

Interaction

Brand Awareness

מדיניות ההנהלה לפני המדידה

יש למנות מנהל מדיה שיחתית

יש לעודד עובדים להשתמש במדיה שיחתית

ולאתר מתוכם את המגיבים והיוזמים הראשונים לשיחה

הגב למתרחש במדיה השיחתית, גם בכתיבה וגם בפעילות

כמו שיפור שירות הלקוחות במקרה של תלונה נגד שירות הלקוחות

יש להשתמש במדיה שיחתית כדי להשפיע על מה שיופיע

במדיה הישנה

קווי המדיניות

היה שקוף

היה רלוונטי

היה יותר אישי ופחות מותג ללא אנושיות מאחוריו

אל תתחמק מביקורות שליליות

הודה למבקרים החיוביים

המדידה היא השלב האחרון במדיה השיחתית

הכרה במדיה השיחתית און-ליין, עבודה אינטרקטיבית

חיפוש וסינון תוצאות החיפוש

התחברות ואגרגציה

הקשבה / האזנה אוף-ליין, סינון שיחה מבוסס קריטריונים פשוטים

אנליזה בסיסית - כמה מדברים, מתי דיברו, על מה דיברו

תובנות - ניתוח סנטימנט, זיהוי טרנדים, וכו

שליטה בזרימת המידע

התערבות ליצירת מידע וניתובו, בניית קהילות אונליין ואופליין

מדידה : אר.או.אי, מטריקה, בנצ'מרקינג, וכולי

מרכז ההקשבה והשיחה של בסט-ביי

ניתוח המעקב והמדידה במקרה שיווק ומכירת האי.פד

על פי בריאן סוליס

We’re tracking “iPad” in Twitter, but we could use the aforementioned services to track activity across the entire WebUsing TweetDeck or Seesmic, for example, we can track the product/brand )column 1(, which represents the information stream that benefits the community manager or the person responsible for trafficking conversations in an sCRM or SRM workflow. This column or columns will feature keywords that include the brand, products, market-related topics as well as competitors )column 2(. 

מסטוצים במדיה הישנה, לחתונה במדיה החברתית

סטוצים חתונה

חלק ב

הדינאמיקה של הגרף החברתי

ממספר 6%רק כהחברים זה ממש

זה חד 10%הדדי, % זה 15כיווני,

אקראי כמו הקלקה על דמות או על מסר

חלק ג

העתיד : מדידה חברתית מוביילית בריל-טיים ובריל-ספייס

בכנס האחרון של המובייל בברצלונה היתרון התחרותי המבדל

(, ולא אופנתיות המכשיר4 או 3.5, 3כבר לא נחשב רוחב פס )דור

אלא התאימות למדיה החברתית : פייסבוק, טוויטר, יוטיוב וכו

Citysense is an mobile application for local nightlife discovery and social navigation, answering the question, “Where is everybody?”

Macrosense is a real-time location data aggregator.At the heart of Macrosense are powerful machine learning algorithms that process time-stamped location data and metadata streams from heterogeneous sources – GPS, WiFi positioning, cell tower triangulation, RFID and other sensors – and empower companies and investors to better understand and predict human behavior on a macro scale.

It's a Saturday afternoon; do you know where your friends are? If you and they have Loopt installed on your iPhone, BlackBerry, or any one of about 100 different wireless phones, there's a good chance you can see where they are in relation to yourself, and maybe meet up for lunch. Loopt uses your phone's GPS capabilities to show your location to others you select on a map displayed on the phone. Carriers that support Loopt include Sprint Nextel (S), Boost Mobile, Verizon Wireless, AT&T (T), and T-Mobile (DT).

http://www.youtube.com/watch?v=b64_16K2e08&eurl=http%3A%2F%2Fwww%2Elayar%2Ecom%2F&feature=player_embedded