ROI in CRMДали печелим от CRM?

Слав Иванов Христо Георгиев Антон Димитров

1

Големите въпроси?

• Колко повече пари може да направи фирмата в резултат на CRM?

• Кога и как ще ни се възвърне инвестицията (ROI)?

2

ROI = Returns * 1003 3 Investment

3

66% от компаниите не могат да определят ROI от CRM

4

Защо е толкова трудно?

•влияние върху цялата компания

•влияе едновременно върху приходите и разходите

•ползите по-често са стратегически, не тактически

•времева рамка5

CRM - какво ни струва?

•еднократни разходи

•постоянни разходи

6

Еднократни разходи

•софтуерен лиценз

•хардуер

•интеграция с back-office

•къстамизация

•обучение7

Постоянни разходи

•лицензни такси

•поддържка на софтуера

•телекумникационни разходи

•замяна на хардуер

•софтуерни ъпдейти 8

Измерване на ползите

•увеличение на приходите

•намаляване на разходите

•други ползи

9

Увеличаване на приходите

•увеличаване на общите продажби

•повишаване лоялността на клиентите

•увеличение на крос продажбите

10

Намаляване на разходите

•понижаване цената на придобиване на клиент

•намаляване цената на продажбата

•намалява цената за задържане и обслужване на клиентите

11

Други ползи

•увеличаване задоволството на потребителите

•по-добри финансови прогнози и управление

•обвързване на развитието на продукта с нуждите на клиентите

12

Case Study

•IUseCRM Company

•$100 000 000 год печалба

•1 000 000 клиента

•Краткосрочен план - 5% ръст на клиентите - 15% привличане на нови, 10% спад на текущите

•$100 - средна печалба/клиент13

Разпределение на доходността

•детайлно проучване на доходността от клиентите

•10 сегмента клиенти

•висок сегмент - $1150

•нисък сегмент - $300

• типично разпределение за комуникации, финансови услуги

14

Разпределение на доходността

•Парето - 80/20 при разпределяне на доходността

•средно 15% генерират повече от 100% от доходността - Information Masters, John McKean

15

Механизми за въздействие

•Подобряване на обслужването

•Таргитирани усилия по продажбите

•Фокусирани усилия по задържане на клиентите

16

Подобряване на обслужването

•Стратегия - увеличаване доходността сег. 1 - 3%, сег. 2-5 - 5%, намаляване загубата с 10% за другите

•Резултат - 11% растеж на доходността - $11/клиент17

Таргетирани продажби

•В повечето фирми фокусът е върху количеството, колкото качеството на новите клиенти

•IUseCRM Company - цел

150 000 нови клиента

+%1518

Таргетирани продажби

•без таргетиране - $125/клиент - $15 M

•с таргетиране - $263/клиент - $39 M

19

+163%

Задържане на клиенти

•IUseCRM Company - губи 10% от клиентите си на годишна база - клиенти местещи се извън гео обхвата на фирмата, проблеми със задоволството на клиентите и др.

•10% - $10 000 000 загуби в резултат на това

•Как да се справим с това - фокусиране върху определени сегменти с цел оптимизиране на загубата

20

Задържане на клиенти

•Стратегия - фокусиране върху задържането на печелившите клиенти от сегменти 1 - 5

•Резултат - $500 000 увеличение на печалбата 21

Заключение

•Какъв е резултатът от усилията в крайна сметка?

•Пропорционално разпределени усилия - 5 %

•CRM - 10x увеличение на печалбата

22

ROI анализ

•Доходността от единица клиент е съществен фактор за ROI на CRM •Малки промени в управлението на клиентите могат да доведат до огромна възвръщаемост на инвестицията

23

Благодаря!Въпроси?

Слав Иванов Христо Георгиев Антон Димитров

24