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Composición del departamento de recepción

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Características del hotel

Hotel urbano de cinco estrellas.

Tipo de clientes: gente de negocios.


Subdepartamento de reservas

Funciones

Personal

Documentos a utilizar

Relaciones con otros departamentos


Subdepartamento. Reservas

Front office:

- Asignar habitaciones.

- Check in.

- Archivar información sobre clientes.

- Cuadrar habitaciones con otros departamentos.

- Check out.

- Cobrar facturas.

- Controlar las cajas fuertes.

- Facilitar la documentación de los futuros clientes a mostrador con un dia de antelación

Back office:

- Gestionar reservas.

- Controlar la venta de habitaciones.

- Archivar la documentación de la reserva

- Elaborar la previsión de servicios.

- Realizar el cierre administrativo del día.

- Confeccionar: la hoja de reservas, plannings, libro de reservas, lista de llegadas y demás impresos.

Funciones



Hoja/Libro de reservas. En ella se anotan estos datos: fechas, cantidad y tipo de habitaciones, servicios contratados, nombre y datos de las personas que hacen la reserva, que se van a alojar y del empleado que toma la reserva y observaciones.

Tarjeta de reservas. Objeto que contiene la síntesis de la reserva y se utiliza para actualizar y confeccionar el planning de reservas.

Planning de reservas. Gráfico que permite planificar las reservas.

Lista de llegadas previstas. Es el documento base para que el mostrador realice la planificación de las habitaciones.

Documentos a utilizar



Dirección: Se informará a dirección sobre la ocupación prevista y sobre las personas que se van a alojar.

Con el subdepartamento de mostrador: - Diariamente reservas enviará la lista de llegadas y demás documentación del cliente a mostrador.

- Reservas informará sobre la previsión de ocupación.

- Y comunicará los días de mayor ocupación para que mostrador no acepte demasiadas reservas.

Con el departamento de conserjería: Comunicará la petición de algún servicio especial que hayan solicitado los clientes: entradas a espectáculos, compras de regalos, etc.




Con el subdepartamento de caja: El cajero expedirá un documento que será adjuntado al expediente de reserva con la llegada de depósitos, prepagos, etc.

Con el departamento de comidas y bebidas:

- Informará sobre la previsión de ocupación y régimen alimenticio

- Facilitará información sobre la composición y el lugar en que debe poner el departamento de servicio de habitaciones las atenciones especiales.

Con el departamento de pisos: Informará de la ocupación prevista para planificar mejor el trabajo de este departamento.

Con el departamento de relaciones públicas: se le comunicarán las llegadas previstas, con el fin, si así está determinado, de que reciban personalmente a algunos clientes VIP.




Personal Mª del Carmen Torres Belmonte. Jefa de recepción. Tareas:

- Coordinación del departamento de recepción.

- Responder ante el cliente por cualquier desavenencia grave.

- Definir las funciones de puestos

- Intervenir en el proceso de reclutamiento de personal.

- Supervisar el trabajo de sus subalternos

- Participar en las reuniones diarias con los demás jefes de departamentos

- Elaborar los horarios de trabajo del personal de recepción

- Revisar la facturación de las cuentas de los huéspedes.

- Controlar la disciplina y la etiqueta de los recepcionistas



Personal Álvaro Padillo Ortiz.

2º Jefe de recepción.

Tareas:

- Coordinación del departamento de recepción.

- Responder ante el cliente por cualquier desavenencia grave.

- Intervenir en el proceso de reclutamiento de personal.

- Supervisar el trabajo de sus subalternos.

- Revisar la facturación de las cuentas de los huéspedes.

- Controlar la disciplina y la etiqueta de los recepcionistas.



Personal John McArthur.

Recepcionista.

Tareas:

- Atender las entradas y salidas de los clientes.

- Ingresarlos en el sistema informático.

- Cobrar las estancias.



Personal Sara Ramirez.

Recepcionista.

Tareas:






Personal Elena Alonso Gallardo.

Recepcionista.

Tareas:






Personal Li Chang Muon.

Ayudante de recepción.

Tareas:






Personal Laura Quiles Escabias.


Tareas:






Personal Enrique Moleón Mérida.


Tareas:






Personal Eric Drew.


Tareas:





Subdepartamento de conserjería

Funciones

Personal



Subdepartamento. Conserjería

Cumplimentar la documentación

Otorgar la habitación según la petición del cliente.

Informar del movimiento de clientes a todos los departamentos.

Cambio de habitaciones.

Verificación y comprobación de fechas de salida.

Regular el cambio de habitación.

Regular el uso y disponibilidad de camas supletorias.

Funciones

Atención al cliente durante la estancia.

Control de la producción de la venta de habitaciones.

Apertura de facturas.

Realización de estadísticas.

Atender y proporcionar los partes de averías.

Atender y proporcionar las hojas de reclamaciones.



La correspondencia y los mensajes de los clientes, que deberán entregar con prontitud a través de los botones.

Servicio de despertador, aunque en muchos hoteles existe un servicio automático y son los mismos clientes los que, a través del teléfono, pueden programarlo.

Control de cajas de seguridad; sucede lo mismo que en el caso anterior, ya que con la implantación de cajas de seguridad en la habitaciones, este servicio se hace innecesario.

Control de equipajes: normalmente se habilitará un cuarto para la consigna del equipaje de los clientes sin habitación.

Funciones

Tanto en la entrada como en la salida será este departamento el encargado, a través de los mozos de equipaje, de ayudar al cliente en el traslado del mismo.

Asistencia al huésped en relación a cualquier reserva para asistir a espectáculos, restaurantes, alquiler de vehículos, excursiones, etc.

Control de accesos: muchos hoteles han sustituido o complementado este servicio con la contratación de empresas de seguridad.



Dirección: Ocupación, clientes VIP, reclamaciones, producción por concepto de habitación y régimen alimenticio, problemas de overbooking…

Departamento de pisos: Previsión de ocupación, estado de las habitaciones, salidas previstas, cambios de habitación, camas supletorias, atenciones especiales, etc.

Departamento de servicios técnicos: El personal de recepción avisará a servicios técnicos de las averías que se producen en el mismo departamento y las que comuniquen los clientes para su reparación.



Subdepartamento. Consejería

Subdepartamento de reservas: Lista de llegadas, hoja de reservas, también informará sobre los

clientes que se alojen sin reserva.

Subdepartamento de caja: Informará a conserjería del abono de las facturas por parte de los clientes para su control.

Departamento de restauración: Listado de huéspedes, llegadas previstas, contratación de

regímenes, grupos, atenciones especiales, clientes VIP, etc.




Departamento comercial: Deberá conocer todos los eventos que tendrán lugar en el hotel para poder informar a las personas que van a asistir a los mismos. Mostrador al igual que reservas, debe

tener constancia de las tarifas u ofertas especiales que ha elaborado el departamento comercial.

Departamento de relaciones públicas: Clientes VIP, reclamaciones, etc.

Departamento de animación: El departamento de conserjería estará avisado de las actividades que se realizarán en el hotel para informar así al cliente.




Personal Blanca Delgado Maroto.

1ª conserje.

Tareas:- Entregar al cliente folletos, mapas y todo tipo

de información que éste solicite.

- Permanecer permanentemente a disposición de los requerimientos del cliente.

- Despertar a los clientes a la hora solicitada.

- Conocer las especialidades de los restaurantes.

- Deberá contar con un servicio de taxis para asegurar la recogida de los clientes que lo soliciten.

- De tener, el cliente, vehiculo en el parking del hotel, avisar al botones para que retire el auto y lo aparque en la puerta.



Personal Miguel Gómez Santiago.

Conserje.







- De tener, el cliente, vehiculo en el parking del hotel, avisar al botones para que retire el auto y lo aparque en la puerta.



Personal Oliver Fernández Navarrete.

Ayudante de conserje.







- De tener ,el cliente,vehiculo en el parking del hotel, avisar al botones para que retire el auto y lo aparque en la puerta.



Personal Ellie Capshaw.

Ayudante de conserje.







- De tener ,el cliente,vehiculo en el parking del hotel, avisar al botones para que retire el auto y lo aparque en la puerta.



Personal Henry Newman.

Botones.

Tareas:

- Meter las maletas y acomodarlas en la habitación correspondiente.

- Asistir al pasajero con orientación.

- Bajar las maletas de la habitación y acomodarlas en la carreta y dejarlas dónde dispongan los clientes.

- Estar a disposición del recepcionista o el conserje en todo momento.



Personal Arturo Beltrán Osuna.

Botones.

Tareas:

- Meter las maletas y acomodarlas en la habitación correspondiente.

- Asistir al pasajero con orientación.

- Bajar las maletas de la habitación y acomodarlas en la carreta y dejarlas dónde dispongan los clientes.

- Estar a disposición del recepcionista o el conserje en todo momento.


Subdepartamento de reservas

Funciones

Personal



Subdepartamento. Caja

Funciones

Cobro de facturas.

Cambio de moneda extranjera.

Control de las facturas, tanto las cobradas por caja como emitidas a crédito.

Cargo de los conceptos consumidos por los clientes.

Control de facturas. Supervisar el saldo.

Cuadrar las liquidaciones de los departamentos de servicios.

Cierre diario.

Cálculo de comisiones: agencias de viajes y compañías de crédito.

Calcular deducciones.

Cumplimentar toda la documentación.

Cerrar facturas.

Cuadrar la cuenta de habitaciones con el mostrador.


Subdepartamento. Caja

Conserjería: una vez el cliente haya abonado la factura, caja autorizará a conserjería la salida del equipaje del cliente.

Administración: enviará el arqueo de caja para el cuadre de producciones. Administración se

encargará de reclamar la facturación que ha quedado a crédito.

Reservas: trámites relacionados con prepagos, depósitos o arras enviados por los clientes.




Personal Susana Segovia Retamar.

Personal del departamento de caja.

Tareas:

- Citadas anteriormente en las funciones del departamento.



Personal Mateo Morales Domínguez.


Tareas:




Personal Rosa Hernández Delgado.


Tareas:




Personal John Smith.


Tareas:


Gracias por su atención

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