1

Rising to the challenge of the

public sector

”More quality for less money to meet rising expectations of the citizens.”

Said Director Lars Frelle, The Danish Digital Taskforce, Copenhagen,

June 2008.

Innovative People

Decisive Technology

[Resultmaker]

+Øget digitalisering og service

lovmedholdelig forvaltning

omkostningsreduktion og

øget produktivitet!

[ ]Resultmaker

© 2

008

Udvikling af samfundet

Civilization advances by extending the

number of important operations which we

can perform without thinking about them.

Alfred North Whitehead, the father of Processes, 1911

[ ]Resultmaker

© 2

008

Indledning

Agenda

Hvem er vi?

Hvorfor interesse sig for digitalisering?

Hvad er faktorerne i regnestykket?

Hvad er de der processer for nogen?

Konkrete eksempler på besparelser og øget service

Hvad siger kunderne?

Hvad synes I?

[ ]Resultmaker

© 2

008

Hvem er vi?

Præsentation

Anette Vainer, Vice President, Resultmaker siden maj 2007.

Baggrund fra bl.a. Carl Bro, KMD, Virk.dk

IT > 10 år

BPM > 5 år

eGov > 10 år

Kontakt: av@resultmaker.com

[ ]Resultmaker

© 2

008

Præsentation af Resultmaker

En dansk prisvindende software- og konsulentvirksomhed med

fremtrædende referencer inden for digital forvaltning.

Dansk, privatejet, grundlagt i år 2000, ca. 30 medarbejdere.

Standardsoftware og kundetilpassede løsninger.

Speciale: Modellering og eksekvering af digitale arbejds- og beslutningsprocesser.

Løsningstyper: Indberetnings-, sagsbehandlings- og rådgivningsløsninger

Markedsfokus: Den offentlige sektor - digital forvaltning og service

Hvem er vi?

[ ]Resultmaker

© 2

008

Vi er i selskab med…

Microsoft Gold Certified Partner, Managed ISV (software

leverandør), Global partner på Microsoft Citizen Service

Platform (Det digitale Rådhus)

SKI, Statens og Kommunernes Indkøbsservice Kontrakt på 14 ud af 15 delaftaler ’rammeaftale 02.18’ –

systemløsninger, projekter og vedligehold.

EMEA Fast Movers – hurtigt voksende

virksomheder

Bedst placerede danske virksomhed på Deloittes liste

over hurtigst voksende virksomheder i Europa,

Mellemøsten og Afrika.

Hvem er vi?

[ ]Resultmaker

© 2

008

Hvem er vi?

eGov & processess - knowing it by heart

The Prevention Fundmplementation of a fulldigital application system with digital signature in onemonth.

Virk.dk:Danish national e-government platform and Internet portal for transactions between businesses and government2003: roll out of complete platform with 700 forms based on onerelationel model with 20.000 dataelements. 2008: Migration of approx.. 250 Solutions, userdata, databases to new platform supporting new common public user management via a single sign on.

Nordic Council of Ministers:Application and reporting system for the NordplusprogramMany participants - applicants, experts and caseworkersacross countries – in oneprocess. Secures concistency, flexibility and substantiationfor ruling.

Danish Commerce And Companies Agency:The Sickness Pay Reimbursement solution is one of the largest SOA implementations in Denmark and has approximately 3,000 transactions daily.Digital Reimbursement of Sckness Payhas been rewarded with Editors ChoiseLabel and Best Pactise Label at EU eGovernment Awards 2007. It alsowon the Digitalization Prize og the public sector in Denmark

Danish Transport Agency:eSyn – involves the digital reporting of MoT tests; more than 7,000 per day.eTys – reduced the case turnaround time from 14 days to 3-5 minutes.Danish local e-government platform and Internet portal for transactions between citizens and government, with digital signatures.

Danish Maritime Authority:Electronic Ship Registration is the first digital substantive registration system of its kind utilizing digital signature.

Digital Citizen Service:Danish local e-government platform and Internet portal for transactions between citizens and government, with digital signatures.

[ ]Resultmaker

© 2

008

Hvorfor interessere sig for digitalisering?

Hvad siger I?

IT i praksis:

Kommunerne understøtter strategien

66 % af de offentlige it-chefer peger på kravet om

effektivisering som drivende faktor for de kommende års

digitaliseringsindsats

[ ]Resultmaker

© 2

008

Hvorfor interessere sig for digitalisering?

Hvad siger finansministeriet?

Mere kvalitet for pengene for at

imødekomme borgernes stigende

forventninger

Lars Frelle-Petersen, juni 2008 om grundlaget for

digitaliseringsstrategien og hvorfor vi skal digitalisere

[ ]Resultmaker

© 2

008

Increase

Service

Compliance

with Legal

Framework

Faktorerne i regnestykket

Hvad siger Resultmaker?

Reduce Cost

Challenge of

the Public

Sector

[ ]Resultmaker

© 2

008

Increase

Service

Compliance

with Legal

Framework

Faktorerne i regnestykket

Rising to the Challenge of the Public Sector

Compliance

with legal

framework

Reduce CostReduce Cost

Law transformed into

activities, roles, purposes

and preconditions

Approval by auditor

Increase

Service

24/7

Guidance

Digital signing

Track and trace

Short Processing Time

Accessability

Eliminating errors

Eliminating inadequacy

Eliminating human

control

Saving 70-100 euro per

transaction

Security

delivery

stability

availability

[ ]Resultmaker

© 2

008

Faktorerne i regnestykket

Digital BorgerService er en udviklingsproces

Elektroniske Blanketter

IntelligenteBlanketter

IntelligenteSagsforløb

Digital Borgerservice

[ ]Resultmaker

© 2

008

Faktorerne i regnestykket

Resultmakers platform - trinvis proces

1. trin – Elektroniske blanketter Samler eksisterende blanketter i én samlet løsning

Giver enkel og nem adgang for borgeren, virksomheden og myndigheden

Fokuserer på brugervenlighed

Signering med digital signatur (både ved log in og ved underskrift af indberetning)

2. trin – Intelligente blanketter Design og implementering af selvbetjeningsløsninger

Integration med andre systemer

Rollestyring med flere parter

3. trin – fra intelligente sagsforløb til digital service Integration til bagvedliggende fagsystemer

Tværgående workflows

Automatiserede sagsprocesser - straksafgørelser

[ ]Resultmaker

© 2

008

Faktorerne i regnestykket

Digitale Blanketter - Værdi

Borgeren Samler eksisterende blanketter i én samlet løsning

Giver enkel og nem adgang – hele døgnet

Giver mulighed for hurtigere sagsbehandling

Fokuserer på brugervenlighed Guidet indberetningsforløb

Viser kun det nødvendige for brugeren

Opslag i fælles registre, eks. CPR, CVR mv.

Signering med digital signatur (både ved log in og ved underskrift af indberetning)

Kommunen Sagen oplyses korrekt første gang

Dele af sagsbehandlingen kan elimineres

Sagen modtages digitalt, kan oprettes automatisk ved integration til

ESDH eller fagsystem via OIOXML

[ ]Resultmaker

© 2

008

Faktorerne i regnestykket

Intelligente Sagsforløb - Værdi

Borgeren Hurtigere sagsbehandling

Mulighed for at følge sin sag

Mulighed for at invitere eksterne parter ind i sagsforløbet og derved spare

tid

Kommunen Systemunderstøttelse til visitering og automatisk oprettelse af sager

Mulighed for straksafgørelser

Tværgående processtyring

Integration af data på tværs og imellem systemer

[ ]Resultmaker

© 2

008

Elektroniske blanketter

er ikke nye, men der

har kun været fokus på

service, så mange

steder er det ”bare”

blevet en omkostning.

Faktorerne i regnestykket

Der har været fokus på det længe

Data er ”bare” blevet

afleveret i ESDH-

systemet. Der er fokus

på registrering, men

ikke på effektivisering.

De forskellige

servicekanaler er ikke

tænkt sammen, så der

er forskellige

arbejdsgange i

borgerservice afhængig

af kanal.

Gevinsterne af digitaliseringen udebliver

[ ]Resultmaker

© 2

008

Faktorerne i regnestykket

Fokus skal nu være på effektiv sagsbehandling!

Gennemsigtighed og sikkerhed på

samme tid. Rollebaseret adgang til sag

– gerne for flere på samme tid.

Ensartethed og

dokumentation for

afgørelse

Kan der være tale om

skøn? Ikke alt kan

nedskrives i regler -

eller kan det?

[ ]Resultmaker

© 2

008

Processer

Styring af arbejdsgange - digitalt

…med workflow-værktøjer går man ind

aktivt og styrer den ønskede proces, mens

man med de hidtidige ESDH-tiltag har

fokuseret på værktøjer til at dokumentere,

hvad der er sket. Dvs. en flytning fra passive

registreringsværktøjer, til aktive

processtyringsværktøjer…

Karen Marie Lyng

Ph.D.

Læge, HD(O), MI

[ ]Resultmaker

© 2

008

Processer

Koncept – Resultmaker Process Matrix™

-en unik måde at håndtere processer på

- Resultmaker Process Matrix™ udgør kernen i vores

software og er en metode til at designe og afvikle

processer.

Predecessors (WBS)

true

true

true

false

Edit Read

% Appr.

Read Edit

Read Appr .

Purposes

A, B

Rule

always

AND

always

ORC, D

Active Status

[ ]Resultmaker

© 2

008

Processer

Sådan håndterer vi processer Vi lader konteksten styre processen. Vi skaber kun de nødvendige

bindinger mellem deltagere og aktiviteter gennem dynamiske regler og

lader input i processen bestemme forløbet.

Vi anlægger en helhedsbetragtning på processer og håndterer processerne

fra start til slut.

Vi samler arbejdsprocesser og beslutningsprocesser i én proces.

Vi opfatter mennesker og systemer som ligeværdige deltagere i en fælles

proces. Derfor adskiller vi ikke processer udført af mennesker fra processer

udført af systemer.

Vi adskiller proceslogik og systemlogik, så forretningen kontrollerer

processerne og it-organisationen kontrollerer systemerne.

Vi bygger intelligens ind i systemerne og lader så vidt muligt systemerne

håndtere viden og træffe beslutninger.

Vi gør processerne skalerbare.

[ ]Resultmaker

© 2

008

Processer

“Arbejdsgangsbanken” –processer i kommunerne

Arbejdsgange

konverteret til

relationer i en

hierarkisk

struktur

[ ]Resultmaker

© 2

008

Processer

Kombination af generiske arbejdsgange og lokale bestemmelser

[ ]Resultmaker

© 2

008

Processer

Håndtering af sager

Fra sagshåndtering til understøttelse af arbejdsgange

Automatisering sikrer at loven holdes – hver gang!

Der skal være plads til lokale fortolkninger – Der er forskel

på kompetencer og organisering kommunerne imellem

Kan man undvære sagsbehandleren eller projekt-lederen,

hvis arbejdsgangen er systemunderstøttet?

Skal vi flytte diskussionen om de varme hænder?

Kommer sagsbehandleren til at lide samme

skæbne som sekretæren?

[ ]Resultmaker

© 2

008

Processer

Effektivisering er mantraet

Digital Service

• Lovmedholdelig

• Understøtte forandring – også i love

• Best practice processer

• Fokus på kvalitet i forvaltningen

Øget service

• Mere selvbetjening

• Kortere reaktionstid

• Kortere gennemløbstid

Lavere omkostninger

• Demografiske forhold

• Konkurrencedygtighed/polit

iske mål

[ ]Resultmaker

© 2

008

Hvordan har andre gjort

det?Næstved

Frederiksberg

Færdselsstyrelsen

Nordisk Ministerråd

Copenhagen Business School

Sygedagpenge - VAS

[ ]Resultmaker

© 2

008

Overblik over

blanketsamlingen.

Blanketten kan

også tilgåes ved

direkte link

Eksempel

Digitale blanketter - bl.a. Næstved

Borgerne har sin egen

side, med igangværende

og afsluttede

indberetninger. De kan

færdiggøres når man selv

vil.

Overblik over hele forløbet.

Blanketten sikrer at tvungne

oplysninger indtastes

[ ]Resultmaker

© 2

008

Eksempel

Sagsforløb

I Digital Byggesag i Frederiksberg slippes borgeren ikke

efter afleveret ansøgning. Systemet har i forløbet

undersøgt, hvilke øvrige blanketter undervejs i arbejdet

der er relevante.

Følg din sag. Borgeren får automatisk besked, når sagen

er påbegyndt, og får besked om forventet

sagsbehandlingstid.

Øget service til færre penge. Fejlprocenten på

indberetninger er gået fra 70 – 0 (på de digitale).

Arbejdets art specificeres ved afkrydsning.

Ved nogle felter er der supplerende information. Ved at

bevæge musen henover feltet fremkommer

informationsteksten.

Forløbet tilpasses automatisk afhængig af brugerens

valg.

Dette sikrer, at brugeren afgiver alt relevant information.

Ansøgningsprocessen kan følges i højre spalte. Dette

giver ansøgerne et overblik over hvilke trin, der er udført,

og hvilke, der mangler.

Når ansøgeren har været hele ansøgningsforløbet igennem er

ansøgningen færdigudfyldt.

Hvis ansøgeren ikke er ejer af bygningen/lejligheden kræves en

fuldmagt fra ejerne inden påbegyndelse af arbejdet.

Hvis ejeren har en digital signatur kan han inviteres ind via email.

Ejeren modtager en invitation til at godkende byggesagen

på mail.

Den Digitale Byggesag sender ansøgningen til kommunen, når

ansøgning er udfyldt. Efter sagsbehandleren har tilgået sagen får

ansøgeren automatisk en mail med sagsnummer og tidshorisont for

afgørelse.

Sagsbehandler

Byggesagen er klar til igangsætning

[ ]Resultmaker

© 2

008

Eksempel

Straksafgørelser – er der altid en sag?

Frederiksberg byggesagsansøgning. Alle formalia

checkes inden sagen kan afleveres. Grundløse sager

kommer aldrig ind i forvaltningen! Sagsbehandlere kan

være eksperter.

Digital indberetning af Sygedagpenge. Næsten

strakssagsbehandling. Snyd fanges af en motor, der

fanger misbrugsmønstre og mærker sager, der kræver

særlig opmærksomhed.

Det kræver stor fokus på regler og processer inden – men

derefter kan arbejdet ”næsten” fjernes.

Digital indberetning af syge- og

barselsdagpenge.

Driftes på Erhvervsportalen Virk.dk

Danmarks største SOA implementering (Portal,

KMD, CPR, CVR, MIA, VAS, TDC, PostDanmark,

alle kommuner etc.)

Verdens største antal digitalt signerede data ifb.

med refusioner til virksomheder mv. (> 5000

signaturer pr. dag)

Løsningen er vinder at ”Digitalization Award ’07”

Juryen sagde:

”…Løsningen har omlagt

arbejdsprocesser i det private og

offentlige og dermed skabt forbedrede

vilkår for ledelse, kvalitet og økonomi.”

Fejlprocenten i indberetninger er

styrtdykket fra 50 pct. til næsten 0 pct.

pga. denne løsning, og det tager fem

minutter i dag mod 20 minutter

tidligere. "

[ ]Resultmaker

© 2

008

Eksempel

Sagsunderstøttelse – Analyse af proces og regler

Man skal altså bare supplere indberetningen med en

automatisering af lovgivningen.

Men, det er ikke nemt, bare fordi gevinsten er stor!

CBS: Nedbrydning af ny barselslov fra foråret tog 2 mdr.

bare at konvertere til regler, der kan implementeres. Der

er 1+ fuldtidsressource til at håndtere regelsættet vedr.

barselsorlov.

Forebyggelsesfonden: Ansøgning om støtte. Meget enkel

lov at implementere. 2-4 uger

De fleste arbejder med politikker og procedurer. Ved du,

om de bliver fulgt?

[ ]Resultmaker

© 2

008

Eksempel

Fra sagsbehandling til ekspertvurdering

Typegodkendelse – alene ekspertvurderinger.

Færdselsstyrelsen sparede 2 årsværk væk efter en 3 mdr.

implementering. Der var fokus på regelforenkling og

ensartethed.

Nordisk Ministerråd. Selv skøn kan automatiseres. Der

gives point fra eksperter på de skønsmæssige kriterier,

hvorefter resten straksafgøres.

[ ]Resultmaker

© 2

008

Hvad synes kunderne?

Hvad siger Frederiksbergs borgmester?

Brugerne efterspørger webløsninger.

Selvbetjening

Nemt at integrere på hjemmesiden

Tilgængelig for borgerne

Høj driftssikkerhed

Effektivisering

Hurtigere service til vores borgere

[ ]Resultmaker

© 2

008

Hvad siger kunderne?

Hvad siger færdselsstyrelsen?

Sagsbehandlingstiden på anmeldelser er faldet drastisk fra

hidtil 14 dage som servicemål for sagsbehandling til nu typisk

3-5 minutter uden at det har påvirket niveauet for

trafiksikkerhed.

Dataindholdet i anmeldelser er 35-40 % mindre end hidtil.

Færdselsstyrelsen kan trods færre ressourcer efter naturlig

afgang ekspedere flere sager end hidtil med kortere

sagsbehandling af hver sag.

Medarbejdere er samtidig frigjort til sagsbehandling af mere

komplekse ansøgninger.

[ ]Resultmaker

© 2

008

Hvad siger kunderne?

Hvad siger Færdselsstyrelsen

Med det nye system får branchen en stor

administrativ lettelse ved at

ekspeditionstiden ved anmeldelse af

godkendelser er eliminieret og samtidig

effektiviseres arbejdet både hos branchen

og hos myndighederne

Vi har i udviklingen af det nye system haft et

fortræffeligt og udbytterigt samarbejde med

Resultmaker, især har den iterative proces i

udviklingsforløbet været en stor succes og

har påvirket tidsforbruget positivt.

Direktør Carsten Falk Hansen, Færdselsstyrelsen

[ ]Resultmaker

© 2

008

Hvad siger kunderne?

Hvad siger vi?

Frem med Business Case-værktøjet. Digitalisering giver

ikke resultater i sig selv – kun når der er fokus på effekter!

Flere eksperter – færre sagsbehandlere

Færre fejl – fra borgere og kommune

Der bliver færre ”sager”. Borgerne betjener sig selv.

Sikring af at loven bliver overholdt!

[ ]Resultmaker

© 2

008

Løs flere vigtige opgaver uden at tænke over det

Civilization advances by

extending the number of

important operations which we

can perform without thinking

about them.

[ ]Resultmaker

© 2

008

Hvad siger kunderne

Hvad synes I?