Majda Rijavec Dubravka Miljković

NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

Jezik koji svi govorimo

IE P -D 2VERN

Zagreb, 2002.

Sadržaj

Uvod.......................................................................................... 1Što je neverbalna komunikacija?.................................... 1

Čemu služi neverbalna komunikacija?...........................5Kako interpretirati neverbalne znakove?........................9

Što nam govori tijelo?............................................................13

Udaljenost i usmjerenost tijela.....................................13

Stav tijela......................................................................20

Kretnje.......................................................................... 25Izrazi lica....................................................................... 32Oči................................................................................. 36

Što nam govori glas?............................................................. 43

Što nam govore prostor i vrijeme?.........................................47

Što nam govori odjeća i izgled?............................................ .5.0

Skrivanje osjećaja...................................................................54Muškarci i žene.......................................................................58Na drugom kraju svijeta......................................................... 66

M o H S O H i

SfjiTMViLirtt fotmm

UVOD siMMEi

STO JE NEVERBALNA KOMUNIKACUA?

M jedan jezik nije tako jasan kao jezik tijela, kad ga jednom naučimo čitati.

Alexander Lowen

Telefon ponovno zazvoni i Jules uzdahne. "Pa tko nas kog vraga sad zove?" pita odlažući zdjelu na stol i trčeći da digne slušalicu.

"Halo? Halo?" kratka stanka. "Halo? Tko je tamo?" Spušta slušalicu i ljuti se. "Ovo je već četvrti put ovaj tjedan što netko spušta slušalicu. Pa šta je tim ljudima, koji im je vrag?"

Jamie utrčava u kuhinju. Izgleda iznenađeno. "Tko je to bio?"pita bez daha.

"Sam bog zna", kaže ona. "Rekla sam ti da netko stalno naziva i svaki put kad se ja javim spušta slušalicu.""Oh," kaže Jamie, dok Jules uzima zdjelu i napušta kuhinju. ! da nisam sigurna da to ne može bit istina, zaklela bih se da je Jamie lagano problijedio. Ali ne. Mora da mi se to samo učinilo.

JaneGreen MrMaybe^^ 1

No glavna junakinja ovog romana Libby, nije bila u pravu. I nije joj se samo učinilo. Vjerojatno ste i sami pogodili - savršeni muž Jamie imao je ljubavnicu. Ali Libby je odabrala ne vjerovati svojim očima.

Naime, mi ne komuniciramo samo riječima. "Govorimo" i pokretima, izrazima lica, očima, tonom glasa, odjećom... U stvari, najmanje govorimo riječima.

Neverbalna komunikacija - komunikacija je porukama koje nisu izražene riječima nego drugim .sredstvima.

Često puta ste vjerojatno čuli nekoga kako kaže Ja s njim više nejcomuniciram. Ono što je osoba željela reći je Ja s njim više ne razgovaram. U svakom trenutku možemo prestati koristiti riječi, ali naš izraz lica, kretnje, stav tijela i drugi znakovi nastavljaju komunicirati s drugom osobom i daju joj poruke o tome kako se osjećamo.

Istraživanja pokazuju da se samo mali dio značenja onoga što smo rekli drugoj osobi prenosi riječima. Taj postotak se kreće od 35%^“ do samo 7%” . Iako je točne postotke vjerojatno vrlo teško utvrditi, većina istraživača slaže se da su neverbalni znakovi vrlo važan dio komunikacije.

Dakle, kad nešto kažemo drugoj osobi same riječi su manje važne od, izraza lica i očiju, tona glasa ili kretnji koje pritom činimo. [Možda vam to ne izgleda tako ali sjetite se situacija u kojima vam je primjerice netko rekao Dobro došli, ali ste po kiselom osmijehu vidjeli da baš ni malo niste dobrodošli. Ili kad vam je netko odgovorio daje sve u redu, a vi ste po izrazu lica i očiju vidjeli da baš ništa nije u redu.

Zašto je neverbalna komunikacija toliko važna?,!

Glavi razlog je taj što je to kroz ljudsku povijest dugo bio jedini način komunikacije. Jezik je nastao kasnije, a u početku su ljudi komunicirali isključivo neverbalnim- znakovima. Osim toga, dok su riječi pod našom svjesnom kontrolom neverbalni znakovi to nisu (osim ako ljudi nisu posebno uvježbani). Dakle, mi možemo nekom slagali riječima, jer možemo svjesno odabrati što ćemo mu reći. Ali postoji velika vjerojatnost da ćemo se nesvjesno odati nekom kretnjom ili izrazom lica^ Primjerice, pacijent u zubarskoj čekaonici može reći kako se ne boji i kako nije

nervozan, ali se pritom stalno ljulja u stolici. Hoćete li vjerovati u to što vam kaže?

Kao što nismo svjesni vlastitih neverbalnih znakova, tako često puta nismo ni svjesni da "čitarno" tuđe neverbalne znakove. Koliko puta srno sebi rekli Čini mi se da jo j se sviđam ili Sumnjam da mi govori istinu, a da pritom nismo znali objasniti kako smo došli do log zaključka. Tada to obično nazovemo intuicijom. No, istina je da smo vjerojatno nesvjesno pokupili neke neverbalne znakove koji su nam govorili da se drugoj osobi sviđamo ili da nam ne govori istinu.

l'Poznavanje neverbalnih znakova može nam pomoći da bolje razumijemo ljude i smanjimo nesporazume u komunikaciji. Također nam može pomoći da poboljšamo svoju neverbalnu izražajnost tako da nas drugi bolje razumiju, te da izbjegavamo one znakove koji ostavljaju loš dojam i otežavaju komunikaciju.'l

Kao Sto smo rekli, neverbalni znakovi nisu pod našom svjesnom kontrolom i nemoguće bi ih bilo stalno kontrolirati. Nitko od nas to ne bi ni želio (osim ako nismo špijuni ili nekog sličnog zanimanja!). No ono što možemo je naučiti bolje razumjeti druge ljude (a i sebe) i pobolj.šati svoje komunikacijske vještine.

rtt fotmm K ntig t

ČEMU SLUŽI NEVERBALNA KOMUNIKACIJA?

Informacije koje se prenose riječima i neverbalnim znakovima se naravno preklapaju. Ipak, postoji određena ■podjela rada” tako da je svaki od ovih načina prikladniji za određeni tip poruka.

Riječi su bolje kad god trebamo prenijeti drugoj osobi određene činjenice.^Naravno da ćemo se osloniti uglavnom na riječi ako želimo nekomc objasniti gdje je aerodrom, koliko košta naš novi automobil ili koliko puta dnevno se uzima lijek. No, kada god treba prenijeti drugoj osobi naše emocionalno slanje - neverbalni znakovi su u prednosti. Naime, riječima je ponekad teško opisati kako se osjećamo.Osoba će mnogo više otkriti gledajući naš izraz lica i naše

„. e-OCI.

No, osim izražavanja emocija neverbalna komunikacija ima i druge funkcije. Pogledajmo čemu sve služi.

s Naglašavanje verbalne poruke

Kao što ćemo u tekstu koristiti italics ili bold da nešto naglasimo tako ćemo u govoru za naglašavanje koristiti neverbalne znakove. Primjerice, ako nekoga kritiziramo ili optužujemo mahat ćemo prema njemu prstom. Ili ćemo s istom svrhom posebno naglasiti neku riječ u rečenici. Pa to je bila tvoja ideja.

a Izražavanje stava prema osobi s kojom komuniciramo

Ako vidite studenta u razgovoru s profesorom i pritom studeni ima malo pognutu glavu, govori nižim tonom glasa,

5

oklijeva u govoru i prebacuje se s noge na nogu - što ćele zaključiti? Vjerojatno da je studentu neugodno zbog nečega što je učinio. Neverbalni znakovi koje uočavamo govore nam o odnosu osoba koje komuniciraju i stavovima koje imaju jedna prema drugoj.

Zamjena za verbalnu poruku

Neverbalna poruka može služiti i kao zamjena za verbalnu. Ako vas prijatelj upita Što se događa? vi možete slegnuli ramenima umjesto da odgovorite Nemam pojma.

Neverbalne znakove koristimo umjesto verbalnih i onda kad nam se čini da nešto nije pristojno ili prikladno izraziti riječima. Primjerice ako netko kaže nešto što po našem mišijenju nije u redu, možemo uzdahnuti, preokrenuli očima ili zijevnuti umjesto da nešto kažemo.

Vrlo često se ovakve neverbalne poruke koriste kod zavođenja. Kako nije baŠ prikladno nekome iz čista mira reći Sviđa.š mi .se pa bih vrlo rado... (ostatak sami zamislite) Šaljemo neverbalne poruke i nadamo se da će druga sirana na njih odgovoriti. No, o tome više u dijelu Muškarci i žene.

Bez riječi

- ./e.si li dobro, kompa? - povikao je kad je ušao u sobu, ispuštajući aktovku na pod i izuvajući cipele.

- Da. Nije loše - odgovorio sam gledajući Vernie, koja je, pak, palila pogledom Charlijeve upravo ostavljene cipele.

Charlie je smjesta uhvatio loše vibracije koje .su poput laserskih zraka isijavale iz njegove žene, pospremio cipele i aktovku, prišao dvosjedu i pokušao Vernie dati poljubac za dolazak. Nije uspio. Bijesno ga je pogledala, odlučno stavila 6

šalicu s čajem na stolić za kavu na koji nikome ne dopušta da išta stavi bez podmetača i jednim glatkim potezom Ijutito izišla iz sohe s treskom zatvarajući vrata.

Charlie je nešto tiho promrmljao i sjeo.- Što si učinio? — upitao sam dok se Vernie bučno

penjala stepenicama. - Ubio si nekoga? Zaboravio njezin rođendan ? Opet počeo nositi njezino donje rublje?

Mike Gayle Neodlučni muškarac'^

Ponavljanje verbalne poruke

Ako vas netko upita gdje je željeznički kolodvor reći ćete mu Prva ulica de.sno i pritom i rukom pokazali u kojem plavcu treba krenuti. Isto tako ćemo kimnuti glavom kad kažemo Da ili odmahnuti kad kažemo Ne. Zanimljivo je da ljudi ponavljaju verbalnu poruku neverbalnom čak i onda kad ih druga osoba ne može vidjeti. Promatrajte ljude u telefonskoj govornici pa ćete shvatiti o čemu govorimo!

Na našim seminarima na temu "Psihologije komuniciranja" sudionici često rade jednu vježbu koja se zove "Diktiranje crteža". Dvije osobe sjede okrenute leđima tako da se ne mogu vidjeti. Na platnu je projiciran jedan geometrijski crtež. Zadatak osobe'koja crtež vidi je da "izdiktira" crtež osobi koja ga ne vidi tako da ga ona što točnije nacrta. Zanimljivo je pritom da osoba koja diktira crtež pritom pravi veliki broj pokreta rukom - gore, dolje, lijevo, desno, kružno — iako je druga osoba ne može vidjeti i ti joj pokreti uopće ne mogu pomoći. ■%

Regulacija verbalne komunikacije

Neverbalni znakovi mogu regulirati tok razgovora. Tako dok razgovaramo s drugom osobom, nesvjesno dajemo znakove o tome kada je čiji red da govori, a kada da sluša.* Kad ste spremni prepustiti "mikrofon" drugome, po nepisanom pravilu kojega možda i niste svjesni učinit ćete sljedeće - vaša rečenica imat će uzlaznu intonaciju, a onda će postupno padati do zadnjeg sloga, kada ćete prestati govoriti. To je znak drugoj osobi da sad ona može početi govoriti. Ako završimo rečenicu s uzlaznom intonacijom, vjerojatno će osoba gledati u nas s iščekivanjem da nastavimo. Naravno, ako nije jedna od onih koja samo čeka da vi udahnete pa da ona nastavi gdje je stala!

Suprotstavljanje verbalnoj komunikaciji

Ponekad ljudi riječima izražavaju jednu poruku, ali njihovo tijelo šalje drugu - suprotnu. Ja ljut? Nisam ljut! viče osoba sva crvena u licu i samo što joj para ne izlazi na uši.

Naravno, nesuglasnost između verbalnih i neverbalnih znakova neke poruke nije uvijek tako očita. Svi ponekad želimo prikrili pravo stanje stvari - ne pokazati nervozu kod javnog nastupa, ne zabrinuti svoje roditelje ili se prikazati sigurnijima nego što to doista jesmo.

Kada su verbalna i neverbalna poruka međusobno različite, skloniji smo vjerovati neverbalnoj. Naravno, zato što neverbalne poruke najčešće nisu pod svjesnom kontrolom osobe i mislimo da one bolje odražavaju što ona misli i osjeća.

KAKO INTERPRETIRATI NEVERBALNE ZNAKOVE?

U ovoj knjizi opisat ćemo pojedine neverbalne znakove i njihovo moguće značenje. No, u interpretaciji treba biti vrlo oprezan. Naime, ni‘ jedan znak nema neko određeno značenje sam po sebi, nego ga moramo promatrati u kontekstu ostalih znakova, ali i riječi koje osoba pritom izgovara. Uz to, postoje još i tri problema specifična za neverbalnu komunikaciju koja nas mogu zbuniti u interpretaciji znakova.

i. h ti znak može imati različito značenje^

Ljudi ponekad koriste iste znakove kako bi izrazili različite osjećaje. Primjerice, možete se nekontrolirano nasmijati ako vam se nešto učini beskrajno smiješnim, ali isto tako i ako vam se jedno za drugim u brzom slijedu dogodi nekoliko izrazito neugodnih događaja. U takvim situacijama teško nam je ponekad odrediti smije li se osoba ili možda čak plače.

Isto lako brzo hodanje može značiti da je osoba sretno uzbuđena, ali i da je ljuta.<^Dakle, samo na osnovu neverbalnih znakova ne možemo s potpunom sigurnošću zaključiti kako se osoba osjeća^

i^2. Različiti znakovi mogu imati isto značenj^

Ponekad za isti osjećaj koristimo različite znakove. Kada nekoga volimo ili nam se jako sviđa, možemo sjediti ili stajati blizu njega, govoriti mekšim glasom ili različitom intonacijom, imati različit izraz lica, kretnje i stav tijela ili se

obući- različito nego inače. Svi ovi znakovi ukazuju na o.sjećaj naklonosti koji imamo prema toj osobi.

Djeca u još većoj mjeri pokazuju isti osjećaj na različite načine. Tako dijete osobu koju voli može zadirkivali, pokušavati je zagrliti i poljubiti ili se čak potući s njom.

, 3. Ista poruka može sadržavati suprotne verbalne i neverbalne znakove \

Je li vam se ikad dogodilo da je vaša poznanica došla obučena u skupu dizajnersku odjeću i istovremeno vam se žalila kako je sve skupo i kako danas čovjek jedva sastavlja kraj s krajem? U ovom slučaju verbalna i neverbalna poruka su u suprotnosti i slušatelj ne zna koju uzeti ozbiljno.

/■' Stoga moramo biti vrlo pažljivi kad intcipreliramo

neverbalne znakove. Sljedeći principi mogu nam pomoći da povećamo svoju točnost;

• Usmjerite se na više znakova, a ne samo na jedan j

U jednom trenutku osoba obično pokazuje nekoliko neverbalnih znakova. Svaki znak je poput jedne riječi. Ako želimo raz.umjeti poruku, moramo od riječi složiti rečenicu. Različiti znakovi moraju međirsobno biti u skladu ako želimo izvući pouzdan zaključak.

L Ako se čovjek smiješi, to he znači automatski da je sretan i zadovoljan. Ako mu se uz to ruke tresu, na licu mu se pojavljuju graške znoja i stalno se premješta s noge na liogu - očito je da se smješka od napetosti ili nervoze, a ne od sreće i zadovoljstva.

10

V Uzmite u obzir i ono što ljudi govore i ono što rade

Ako vam netko kaže "Baš mi se sviđaš" i pritom gleda u vrh svoje cipele - vjerojatno mu baš nećete puno vjerovali. Kada ljudi govore jedno, a njihovi neverbalni znakovi drugo, možemo lako postati zbunjeni i možemo krivo interpretirati poruku. Stoga je najbolje pokušati provjeriti o čemu se doista radi.J

• Ako riječi govore jedno, a neverbalni znakovi drugo, usmjerite se na neverbalne znakove ■

^Kada su riječi koje osoba izgovara i njeni neverbalni znakovi u skladu - to povećava uspješnost komunikacije. No, kao što smo vidjeli ljudi ponekad riječima govore jedno, ali njihovo tijelo "govori" nešto posve drugo. Kako nad neverbalnim porukama imamo manju kontrolu, one su ipak najčešće točniji indikator onoga Sto osoba osjećaj

(• Ne zaboravite na kontekst u kojem se komunikacija odvija

Kada pokušamo interpretirati neki neverbalni znak, moramo uzeti u obzir cjelokupnu situaciju] Zviždanje i vrištanje na kraju rock koncerta nema isto značenje, kao i zviždanje i vrištanje ako isti koncert kasni sat vremena.

Kako prepoznati zubara?

Muškarac je upoznao ženu u baru. Svidjeli su se jedno drugom i odlučili otići u njen stan na piće.

Nakon nekoliko pića muškarac je skinuo košulju i oprao ruke. Zatim je skinuo čarape i ponovno oprao ruke.

II

- Mom da si zubar- komentirala je žena.

- Pa kako si to pogodila ?! - iznenađeno je pitao.

- Jednostavno ... stalno pereš ruke.

/ tako, malo po malo, završiše oni u krevetu. Na kraju mu žena reče:

- Ti mora da .si SJAJAN zubar. Ništa nisam osjetila!

12

ŠTO NAM GOVORI TIJELO?

[ UDALJENOST I USMJERENOST TIJELA

Ponekad možemo otkriti što ljudi osjećaju jedni prema drugima samo opažajući udaljenost između njih. svakodnevnom životu ljudi koriste četiri zone udaljenosti.'^ Svaka zona podijeljena je na bliži i udaljeniji dio. Sto nam govore te zone?

Koliko se približiti?

t Intimna udaljenost

; Ovo je udaljenost od nula do pola metra od našeg tijela. To je udaljenost u kojoj možemo vrlo lako dodirnuli druge ljude a i oni nas. Koristimo je u komunikaciji s ljudima koji su nam vrlo bli.ski i u situacijama koje izražavaju bliskost - vođenje ljubavi, grljenje, rješenje, zaštićivanje. Kada nekoga pustimo u naš intimni prostor to je obično znak povjerenja jer smo mu dopustili da uđe u naš teritorij. S đruge~strane, kad netko bez7naTcg~dopuštenja uđe u naš intimni prostor osjećamo se ugroženi, neugodno nam je i ljuti smo.? U situacijama kada to ne možemo izbjeći, kao u gužvi u tramvaju ili u liftu, obično se ukočimo i odvraćamo pogled, primjerice gledamo u strop.

Ako ulazimo u intimni prostor osobe drugog spola ona to može doživjeti kao seksualno zlostavljanje, čak iako nismo imali takvih namjera. Ovo je vrlo važno kad putujemo u strane zemlje u kojima ovaj intimni prostor može biti manji ili veći od pola metra. Kako obično ne znamo koliko je ta

13

udaljenosl - najbolje je da promatramo kako se ponašaju drugi ljudi u toj situaciji.

lOsobna udaljenost

"bvo je udaljenost od pola metra do 1.2 metra. Na ovoj udaljenosti ljudi se mogu rukovati. Njihov kontakt je još uvijek vrlo blizak, ali manje osoban, nego što je~tčršlučaj kod mtimne udaljenosli7X6riste ga bliski prijatelji i parovi kada su u javnosti J

Većina parova u javnosti zauzima udaljenost samo malo veću od pola metra. No, ako se vašem partneru ili partnerici na nekom domjenku osoba suprotnog spola približi na tu udaljenost, vjerojatno ćete početi osjećati nelagodu. Ovakvo približavanje obično ukazuje da se događa "nešto više" od običnog razgovora.

3. Socijalna udaljenost

Ovo je udaljenost od 1.2 do 3.5 metra. Koristimo je u svakodnevnim socijalnim i poslovnim susretima. Bliži dio ove udaljenosti (do 2 metra) koriste poznanici, kolege na poslu ili prodavač i kupa^ Ako nam u takvim situacijama netko priđe bliže od 1.2 metra, počet ćemo se osjećati neugodno.

I Udaljenost iznad dva metra koristi se za formalne i manje osobne situacije, kao primjerice službeni razgovor između šefa i zaposlenog. Ako želimo ostaviti manje formalni i više prijateljski dojam moramo tu razliku smanjiti. Istraživanja su pokazala da su učenici zadovoljniji učiteljima koji smanje ovu razliku'^, a također i pacijenti liječnicima.’

14

4. Javna udaljenosl

Ovo je udaljenost iznad 3.5 metra. Bliži dio ove udaljenosti (nešto više od 3.5 m) koristi većina učitelja u razredu. Ako je udaljenost značajno veća, dvosmjerna komunikacija postaje gotovo nemoguća. Osoba koja odabere ovu udaljenost, iako je mogla prići bliže, sasvim sigurno nije /.ainlercsirana za komunikaciju.J

Dodirnuti osobu ili ne?

Naravno da udaljenost između sebe i druge osobe možemo smanjiti na minimum - i dodirnuti jo,,Dodirivanje ic izrazito snažno sredstvo komuniciranjar) Već nakon rođenja većina ljudi dodir počinje povezivati s ugodnim iskustvima. Dodiruju nas roditelji i ljudi koji nas vole i brinu o nama.rstoga je u većini kultura dodir poveza s pozitivnim stavovima, a izostanak dodira s negativnim. Dodir može biti jedan od najjasnijih znakova da cijenimo, volimo i prihvaćamo drugu osobu_,_.

No pritom treba biti oprezan. Naša kultura ne potiče previše dodirivanje između odraslih osoba i ono vrlo lako može poprimiti seksualne konotacije, čak i kad nismo imali takve namjere^

^Istraživanja pokazuju da nam se više sviđaju ljudi koji nas dodiruju pa bi dodirivanje sigurno trebalo koristiti. No, postoje ljudi koji su odgojeni na takav način da im dodirivanje smeta pa efekt može biti upravo suprotan. Nema drugog načina da prepoznamo takve ljude nego da pažljivo piomatramo reakcije ljudi kad ih dodirnemo. Ako uzmaknu, ukoče se i imaju napet izraz lica - bolje je da ih prestanemo dodirivati. 1

15

Koji dodiri su u našoj kulluri i prikladni i možemo ih koristiti bez velikog rizika?

Kao prvo to jc rukovanje. Zatim kratko tapšanje osobe po leđima, ramenu ili ruci što može biti znak ohrabrenja ili potpore. Sličnu funkciju ima i zaštitničko postavljanje ruke oko ramena. Također smijemo dodirnuti osobu kada je negdje vodimo, primjerice na njeno mjesto u dvorani ili za stolom. Kod čestitanja osobu možemo i zagrliti. Kod svega ostalog treba biti oprezan - posebno sa osobama suprotnog spola. Ako niste sigurni radije oduslanite od namjeravanog dodira.

I^amo se usmjeriti?^

Je li vam se nekad dogodilo da ste vidjeli dvoje svojih poznanika kako razgovaraju i odlučili im se približiti. No, iako su naizgled bili pristojni i razgovarali su s vama - nekako ste ipak osjetili da niste dobrodošli i da bi oni ipak radije razgovarali bez vas. Na temelju koji znakova ste to zaključili?

Općenito se može reći da direktna usmjerenost prema nekoj osobi odražava naše zanimanje i za nju i za razgovor, dok manje ili veće usmjeravanje u drugom pravcu sugerira da nismo zainteresirani za kontakt i razgovor. Naravno, to ne znači da osobi nužno moramo okrenuti leđa, dovoljan je i suptilan pokret ramenom.'Osoba će otkriti da joj nije lako razgovarati preko vašeg ramena i, ako ne spada u one neverbalno nepismene, vrlo brzo će se povući.

' Usmjerenost prema osobi ne samo da pokazuje zanim^je^ za ; nju nego ukazuje i da_ smo prijateljski raspoloženi i da je poštujemo. To su signali koj^će svatko lako prepoznati i osoba će nam to svojim ponašanjem i 16 ■

''vratiti''. Često ovaj neverbalni znak odlučuje o tome hoće li nas netko prihvatiti ili ne, pa se isplati potruditi.

Gdje sjesti?

Pogledajte crtež koji prikazuje stol sa šest stolica. Osoba sjedi na stolici označenoj znakom X. Vi dolazite i trebate odabrati gdje ćete sjesti. Odaberite stolicu za svaku od sljedećih situacija:

a. Morate s osobom pregovarati oko nekog posla i očekujete teške pregovore. I vi i osoba želite dobiti u pregovorima Sto više i pitanje je tko će "pobijediti”.

b. Osoba vas je zamolila za pomoć. Trebate zajedno pregledati jedan ugovor i ona želi čuti vaš komentar.

V. Trebate obaviti razgovor s osobom koja se želi zaposliti u vašoj organizaciji. To je mala organizacija u kojoj su ljudi u prijateljskim odnosima.

d. Osoba je učinila nešto vrlo loše na svom poslu i morate s n jom razgovarati i vjerojatno jc kazniti.

c. Morate sjesti za taj stol jer za drugim stolovima nema slobodnih mjesta, ali ne želite razgovarati s osobom.

\ ____ aB

/

D

X E 0 17

Evo koju poziciju odabire većina ljudi u navedenimsituacijama?)

• Nasuprot osobe obično sjedimo kad smo s njom u nekom natjecateljskom odnosu (položaj A). Možda je to stoga što želimo osobu "držati na oku" i želimo vidjeti sve što će naš "protivnik" učiniti, (situacija A)

• Ako smo s osobom u suradničkom odnosu ili joj želimo pomoći - najčešće sjednemo pored nje (položaj E). Očito u lom slučaju nemamo potrebu vidjeti sve što osoba radi jer se ne natječemo s njom. (situacija B)

• Položaj C (kutni položaj) biramo kad je cilj razgovora razmjena informacija (.situacija C)

• Za disciplinski intervju vjerojatno ćete odabrati položaj B. dakle na suprotnoj strani stola što je dalje moguće. To je neugodna situacija i prirodno je da se ljudi žele od nje što je više moguće distancirali. (Situacija D)

• Dijagonalni položaj B ili D biramo kad ne želimo s nekim komunicirati, ali zbog određenih razloga moramo sjediti za istim stolom, (situacija E)

^pvo su pozicije koje će većina ljudi spontano i bez punorazmišljanja zauzeti. Stoga ih možemo iskoristiti da

18

potaknemo ljude na određeno ponašanje.Ako smjestimo dvije osobe tako da sjede jedna nasuprot drugoj odnos će vjerojatno dobiti natjecateljsku notu. Ako ih smjestile jedno do drugog vieroiatnije je da će surađivati. Možda ste već i sauni primijetili da se ljudi na sastancima češće sukobljavaju sa onima koji sjede nasuprot njih, nego sa onima koji sjede lio njih. Stoga bi bilo mudro rasporediti potencijalne protivnike na istu stranu stola, a ne je3nFhašiiiprot drugih.

Također, možda bi disciplinski intervju prošao lakše kad bismo zauzeli tzv. kutni položaj. To vrijedi ^ za ostale vrste intervjua. Cilj intervjua obično Te fažinjena informacija i ini.šlj'enja’a ovaj položaj to najbolje omogućuje.

CT svakom slučaju neformalni raspored sjedenja bolji je ud formalnog. Kada osobe sjede u udobnim stolicama za niskim stolom sklonije su razmijeniti više informacija, nego ;ikfo jedna sjedi za velikim stolom (pa jošl~na^ovi?enom lioložaju) a druga za posebnim malim stolom ispred tog velikog.

Tko je tko za stolom i u uredu ?

Kada se porotnici prvi put sastanu, najvjerojatnije je da će za predsjednika biti izabrana osoba koja sjedne za čelo stola, iako se članovi porote međusobno ne poznaju. ^ In a |X)zicija za stolom, kao što ste vjerojatno mnogo puta uočili, vrlo jasno se povezuje s višim statusom. Također, osobe višeg statusa obično sjedaju s desne strane šefa ili vođe. Odatle valjda i potječe izraz "njegova de.sna ruka".

Kad ulaze u nečiji ured, osobe nižeg statusa nakon ulaska zaustavljaju še u.t)rizini vrat^ ,^ k osobe višeg statusa prilaze stolu. Osobe istog statusa će prići i sjesti blizu stola

19

osobe u čiji su ured došle. Ako je osoba koja ulazi prijatelj onda će ga osoba čiji je ured~dočekati i"pozdra^ti ispred svog stola.

^ Preporuke

• Vodite računa da ne ulazite drugima u intimni prostor

• Ako želite ostaviti neformalan i prijateljski dojam - pridite bliže

• Dodirivanje ostavlja pozitivan dojam, ali vodite računa o tome koji su dodiri u našoj kulturi dopušteni.

• Ne dodirujte ljude kojima to smeta

• Ako želite pokazati zanimanje za razgovor i za osobu usmjerite se prema njoj, a ako sjedite nagnite se prema naprijed.

• Gdje ćete sjesti za stolom - niie svejedno! Ako želite .suradničko ili prijateljsko ozračje sjednite kraj osobe ili odaberite kutni položaj.

STAV TIJELA

Moraš skinuti taj teret sa svojih leđa.On je čovjek koji s obje noge čvrsto stoji na zemlji. Ona stvarno nosi težak teret.

20

Rečenice poput ovih pokazuju kako često povezujemo naša emocionalna stanja sa slavom tijela(Svaki čovjek ima svoj karakteristični stav tijela koji najčešće zauzima. Zbog loga i možemo nekoga prepoznati na daljinu, i prije nego mu vidimo lice. Stav tijela nam mnogo govori o ličnosti osobe^ Čovjek koji se obično drži uspravno vjerojatno je različitog lempcramcnta od čovjeka koji je povijen i ima spuštena ramena.

Uobičajeni stav tijela održava naša dosadašnja životna i.skustvaj Tako ljudi koji su u životu imali duže periode depresije mogu i nakon toga dugo vremena imati pognuto držanje. 'Neki psiholozi smatraju da se naše emocionalno slanje može promijeniti - promjenom držanja tijela. Naime, kako emocije utječu na držanje, tako i stav tijela može utjecali na emocij^

VježbaUmorni ste, apatični, depresivni? Pokušajte sljedeće:

uspravite se, dignite glavu, duboko udahnite, počnite hodati odlučni i čvrsto. Je li se vaše raspoloženje malo promijenilo ?

Opušten ili napet?

U ncugrožavajućim situacijama ljudi obično zauzimaju opušten položaj tijela, dok je u ugrožavajućim situacijama naše tijelo napeto. Stoga možemo mnogo doznati oT osječkim a druge osobe i samim promatranjem koliko je opuštena ili napeta!Ponekad se čovjek u društvu smije i razgovara sa svima đko sebe i čini se da se odlično zabavlja, ali njegov položaj tijela odaje nervozu. Neki ljudi nisu nikad opušteni i njihov stav tijela to pokazuje.’'*

21

^ tvoren ili zatvoren? '

Stav tijela može biti otvoren i zatvoren. Osoba koja se neOi>jeća ugodno u_n e č ij^ društvu često'^ zauzima tzv.zatvoreni položaj - pre k r iž n ^ e T irn o g e T ^ .sebe držT neki predmet, poput torbe ili velikog rokovnika.. Prekrižene' ruke'T noge kao i predmet predstavljaju barijeru prema drugoj osobi i štite je od osjećaja ranjivosti.

Na početku razgovora s nekim koga ne poznamo normalno je da zauzmemo donekle zatvoreni položaj tijela, no kako tokom razgovora stječemo povjerenje u osobu tako i naš položaj postaje otvoreniji.

Kao u zrcalu

Za vrijeme razgovora s drugom osobom mi često mijenjamo položaj tijela i usklađujemo ga s onim što se događa u okolini. Istraživanja su pokazala da ćemo drugoj osobi biti simpatičniji i uvjerljiviji ako zauzimamo sličan položaj tijela kao i ona. Budući da položaj tijela odražava naše emocije i naše unutrašnje stanje, kada zauzmemo isti položaj kao i sugovornik na neki način mu dajemo poruku da smo na istoj frekvenciji, da se slično osjećamo i da ga razumijemo.

22 ai fofmm ju Knogt

Zatovoreni položaj tijela

23

Tko se kome sviđa?

• Naginjanje prema drugoj osobi, posebno kad sjedimo, Likazujč^na pozitivne stavove prema njoj. Suprotno tome, naginjanje prema natrag ukazuje na negativan stav i i prijateljstvo.

• Negativan stav prema osobi pokazuju i prekrižene ruke, dok se ruke opušteno uz tijelo obično tumače kao znak otvorenosti, pristupačnosti i spremnosti na komunikaciju. Mehrabian je otkrio da žene, kad sjede, zauzimaju položaj s otvorenim rukama ako su u društvu osobe koja im se sviđa. Ako im se osoba ne sviđa, obično prekriže ruke na grudima. Vrlo zanimljiv podatak - bar za muškarce!’"'

Tko Je jači?

• U najjednostavnijem obliku uspravan položaj ukazuje na visoki, a pognuti na niski status.

• .lednakost statusa često se iskazuje zauzimanjem sličnog položaja tijela. Tako ako jedna osoba stoji s rukom u džepu i druga će to učiniti nakon nekog vremena. Ako se jedna osoba nasloni i prekriži noge tako da članak jedne noge bude preko koljena druge - i druga osoba će to učiniti.

• Osoba nižeg statusa obično se drži kruto i napeto, dok je osoba višeg statusa opuštenija. Ovo je tipična situacija kad zaposleni .sjedi uspravno u stolici dok se Sef udobno naslonio i opustio.'" •

• Ako ste profesor, ako vodite sastanke ili držite prezentacije - vodite računa o stavu tijela sudionika. Ako .sjede uspravno, gledaju u vas i djeluju puni energije, možete 24

nastaviti s onim što trenutno radite. Ali ako, primijetite da "tonu" u svojim stolicama i pokazuju druge znakove gubitka energije - napravite pauzu, promijenite aktivnost i učinite nešto da se poveća energija. Drugim riječima - razbudite ih!

Preporuke

• Vježbajte opuštanje. Kronično napet stav tijela govori 0 osobi koja je nervozna, preplašena, ugrožena i nesigurna u sebe.

• Ako želite ostaviti prijateljski dojam te ako želite da vam osoba vjeruje - koristite otvoreni položaj tijela. Izbjegavajte prekrižene ruke ili noge, kao i ostale prepreke između sebe i osobe.

• Osoba će vas prije prihvatiti ako tokom razgovora zauzimate sličan položaj tijela kao i ona

• Držite se uspravno - to ukazuje na viši status i samopuzdahie~~

CKRETN.IE

Od svih neverbalnih znakova kretnje su najmanj^pod našom svjesnom kontrolom i stoga najtočnije pokazuju naše o.sjećajc. 'Primjerice, kad idemo na važan sastanak možemo odjenutr" odjeću koja ukazuje da smo uspješni i samopouzdani, ali će kretnje poput okretanja prstena na prstu, uvrtanja pramena kose i stiskanje prsta odati našu nervozu.

25

Kretnje možemo izvoditi sa svakim dijelom tijela. Tako slijeganje ramenima može značiti Ne znam, Baš me briga ili Sto se može? Prsa izbačena prema naprijed ukazuju na ponos i postignuće, ali se najčešće koriste u humorističkom kontekstu. Osobu koja to radi ozbiljno ljudi smatraju uobraženom. Mogli bismo nabrajat unedogled, pa ćemo posebno opisati samo najznačajnije kretnje.

• Prsti skupljeni u zvonik ili šiljak ukazuju na samopouzdanje ili barem na želju osobe da djeluje samopouzdano.’*

• Isprepleteni prsti i stisnuti dlanovi često ukazuju na potisnutu frustraciju i neugodne osjećajej)r*» Pokazivanja dlanova je kretnja koja ukazuje na iskrenost i DtvorenostTjSmatra se do potječe iz davnih vremena kada su ljudi dolazeći među nepoznate tako pokazivali da nemaju oružje i da dolaze s dobrim namjerama. Suprotno tome, skriveni dlanovi pokazuju drugoj osobi da nešto skrivamo, da nismo otvoreni i iskreni. 1

• Dlan okrenut prema dolje, posebno još s ispruženim kažiprstom, ukazuje na autoritarnost. Tom kretnjom obično se izdaju naredbe. Ako još kažiprstom "dirigiramo” dok govorimo ostavit ćemo vrlo agresivan i napadački dojam, jer simbolički kao da udaramo po osobi kojoj govorimo.'To je sigurno jedna od najosornijih kretnji.

/^Tapkanje stopalom ili trzanje stopala ukazuje da osoba pokušava sakriti neku informaciju ili stav od drugih i u tome baš ne uspijeva.

26

• Pokazivanja dlanova je kretnja koja ukazuje na iskrenost i oivorcnost. Smatra se do potječe iz davnih vremena kada su l|iidi dolazeći među nepoznate tako pokazivali da nemaju oružje i da dolaze s dobrim namjerama.^Suprotno tome, skriveni dlanovi pokazuju drugoj osobi da nešto skrivamo, da nismo otvoreni i iskreni. |

27

Otvoreni dlanovi

• Ljudi koji su aktivni i čine puno kretnji dok govore opažaju se kao topli, pristupačni, ugodni i energični. Kada ti isti ljudi govore mirno, bez puno pokreta, ljudi ih opažaju kao hladne, logične i analitične.

• Dodirivanje dijelova vlastitog tijela ukazuje na napetost, neugodu i nervozu. U takvim situacijama ljudi trljaju usnu resicu, vrte pramen kose, čiste nokte, "lome" prste i slično. No, tu treba biti oprezan, jer to isto ljudi rade i kad su vrlo opušteni i u društvu prijatelja te misle kako se ne moraju kontrolirati.

Gotovo je? E nije!

U zadnjoj minuti razgovora osoba koja želi završiti razgovor prekida kontakt očima, naginje se naprijed i učestalo kima glavom. Vrhunac ovih aktivnosti događa se u zadnjih petnaest sekundi prije nego osoba ustane. Ako druga osoba produži razgovor, kod osobe koja ga je namjeravala završiti javlja se frustracija jer to znači da .se cijela procedura mora ponoviti ispočetka.

Dakle, ako ne želite da se netko naljuti na vas nemojte propustiti uočiti ove znakove.

Zanimljivosti

• Većina žena koje sjede sa skupljenim koljenima i stopalima i ispruženim nogama vole red i čistoću na poslu,

28

vole planirali, ne vole promjenu i ne.sigurnost, žele oi ganiziran život prema unaprijed određenom rasporedu.

• Autoritarne osobe koriste manje pokreta nego Meauloritarne.

• Kada dvoje ljudi u razgovonr koriste slične pokrete i pokrete tijela - smatrat će da su slični i više će se sviđati ledno drugome. * •

Preporuke

• Izbjegavajte pokrete koji se mogu dvosmisleno interpretirali. Ako ste žena i nemate namjere zavoditi muškarca koji sjedi prekoputa - onda nemojte prekrižili noge tako da se vidi više nego što treba!

• Izbjegavajte lupkanje nogom i uopće pokrete donjim tijelom tijela. Oni govore sugovorniku da nešto želite sakriti.

• Ako se želite svidjeti osobi s kojom razgovarate pokušajte činiti iste kretnje kao i ona - ali pazite da to ne bude preočilo.

• Šiljak ili zvonik je korisna kretnja ako želite izgledati samopouzdano. Ali ne pretjerujte!

• Vodite računa o znakovima koji ukazuju da vaš sugovornik želi završiti razgovor. Nećete ništa dobiti prisiljavajući ljude da razgovaraju s vama!

• Ako želite djelovati kao topla, prijateljski raspoložena i iskrena osoba, koristite otvorene kretnje i

29

pokrete tijela (npr. pokazivanje dlanova). To Je posebno važno kad nekoga želite u nešto uvjeriti (kao kod pregovaranja ili prodaje).

Ne mašite kažiprstom dok govorite.

• Ako Je važno da ostavite dojam osobe pune entuzijazma i energije - koristite više kretnji. Ako Je važno da izgledate hladni, analitični i logični - pokušajte činiti što manje pokreta. No, budite svjesni da manjak pokreta može ukazivati i na tugu, dosadu i nedostatak interesa.

• Ako ne želite ispasti nervozni ne dodirujte uho ili nos, ne vrtite pramen kose, ne čistite nokte, ne.... Osim toga, ljudi mogu pomisliti da nešto skrivate.

Žrtve napada i neverbalni znakovi

Mnogi ljudi doživjeli su napad na ulici - otet im Jenovčanik, torbica, sat, mobitel. I mnogi su se poslije pitali Pa zašto haš mene? Odgovor naravno nije jednostavan, ali istraživanja su pokazala da ulični kriminalci na temelju nekih neverbalnih znakova procjenjuju tko će biti laka žrtva, a koga Je bolje p reskočiti.E vo glavnih znakova koji karakteriziraju "laku žrtvu":

Hodaju prekratkim ili predugim koracima

• Kreću se nespretno podižući istovremeno lijevu nogu i lijevu ruku umjesto da to čine naizmjence

30

• Kod svakog koraka podižu cijelo stopalo, a onda ga spuštaju

Dakle, osobe koje nisu lake žrtve hodaju skladno i koordinirano, dok lake žrtve hodaju kao da su u koniliktu sa samima sobom, nekoordinirani su i svaki pokret izvode na najteži mogući način.

31

IZRAZI LICA^

[lako u komunikaciji najčešće gledamo osobu u lice, interpretirati izraze lica vrlo je teško.

Kao prvo,_i/.uzetno je teško opisati sve izraze lica koje ljudi pokazuju jTo nije ni čudo ako se sjetimo koliko mišića ima na licu. Neka istraživanja su pokazala da imamo barem osam različitih položaja obrva i čela, osam položaja očiju i kapaka te 10 položaja donjeg dijela lica. Kombinacija pokreta različitih mišića lica dovodi do broja od čak 7000 različitih izraza."’

[Druga poteškoća je u tome što .se izrazi lica vrlo brzo mijenjaju. Neki izrazi lica promijene se doslovno dok trepnemo.

Izrazima lica uglavnom izražavamo emocije. Na tuđim licima (i pripadnika svoje ali i tuđih kultura) u stanju smo relativno točno prepoznati šest temeljnih emocija - iznenađenje, strah, ljutnju, gađenje, sreću i tugu. Kođ ostalih emocija više nismo tako precizni i točni. 1

; No, bez obzira na svu složenost izraza lica istraživanja su otkrila sljedeće zakonitosti:

Žene pokazuju više izraza lica nego muškarci, više kroz te izraze pokazuju svoje osjećaje i više se smiješe.^'

'^-IjLjudi koji su vrlo dobri u opažanju i interpretiranju neverbalnih znakova kod drugih, sami nemaju sposobnost davanja jasnih neverbalnih znakova. Drugim riječima, kao da postoji obrnuti odnos između davanja i primanja neverbalnih znakova. Ljude koji mogu "pročitati" druge.

.?2

same je vrlo teško "pročitati! Idealno za špijune, ali u svakodnevnoj komunikaciji može biti problematično.^”

• ljudi se mogu svrstati u vanjske ili unutarnje tipove. I inutarnji tipovi ne pokazuju svoje osjećaje izrazima lica, ilok vanjski to čine u velikoj mjeri.^ 1

Razmislite o sebi

U kojoj mjeri pokazujete svoje osjećaje izrazima lica? Izbjegavate li o smje bivanje, mrštenje i druge znakove k ^ ukazuju iid io Tako se osjećate? lit možda pretjerujete u ovim 'zndTdvvna tdTd~da drugima nije jasno što zaista osjećate? Zamolite prijatelja da neko vrijeme opaža vaše izraze lica i da vam kaže svoje mišljenje. Ako ste unutarnji tip pokušajte malo više eksperimentirati s izrazima lica. Ako ste vanjski tip vodite računa da pretjerani izrazi lica mogu zbuniti ljude oko vas.

O osmijehuBudite nemogući ako morate, ali smijesite se makar vas to ubilo.

Ako bi trebalo izdvojiti jedan izraz lica koji je važniji od svih - to je sigurno osmijeh. Osmijeh je vrlo moćno sredstvo neverbalnog komuniciranja. Iskrene pozitivne emocije obično se odražavaju kao brz osmijeh koji obuhvaća cijelo lice. Ako osoba pokušava pokazali pozitivne emocije koje ne

33

osjeća (dakle, pokušava vas prevariti) onda će se na njenom licu osmijeh predugo zadržali.

Mnogi ljudi misle da ako žele djelovati kao pravi profesionalci ili poslovni ljudi moraju stalno biti ozbiljni. No biti profesionalac ne znači biti pretjerano ozbiljan, krut i dosadan. Uspješni poslovni ljudi često se smiješe, i time pokazuju da su prijateljski raspoloženi, pristupačni i ugodni kao ljudi. No osmijeh ne smije biti prevelik niti smije trajati predugo. Ljudi tada mogu pomisliti da ste nervozni ili neiskreni.

Ljudima koji se smiješe skloni smo tolerirati mnogo toga jer oni svojim osmijehom pokazuju da ne žele ništa loše, i da sTnece ponašati loše bez dobrog razloga. Drugim riječima - vjerujemo u njihove dobre namjere. Ljudima koji svojim licem govore da ne žele povrijediti druge i da imaju pozitivne emocije dopustit ćemo više lošeg ponašanja nego onima koji su pritom namrgođeni.

Smijte se i svijet će se smijati s vama

Osmijeh je najčešće spontan i rijetko ga koristimo namjerno, iako istraživanja pokazuju da bismo to svakako trebali činili.

U jednom istraživanju od ljudi su tražili da se namjerno smiješe ili mršte, a onda su im pokazivali slike različitih događaja i tražili da procijene kako te slike na njih djeluju. Oni ljudi koji .su se smiješili, izjavljivali .su da im slike izazivaju ugodne emocije i čak poboljšavaju raspoloženje. Ljudi koji su se mrštili, izjavljivali su da im slike idu na živce i da ih čak ljute.

34

Koliko je osmijeh snažno sredstvo za promjenu I aspoloženja, najbolje možete testirati u onim situacijama kad vam je najmanje do smijanja, kao na primjer kad ste bolesni ili u depresiji. Prisilite sebe na osmijeh i zadržite ga at) duže možete. Kad osmijeh nestane, pričekajte nekoliko minula i pokušajte ponovo. * •

Preporuke

• Smiješite se!

• Pronađite nešto što vam se u situaciji ili kod diaigog čovjeka zaista sviđa - tako će vaš osmijeh biti prirodniji.

• Osmijeh ne smije trajati predugo - tada djeluje neprirodno i neiskreno.

• Nemojte se smiješiti kada je situacija ozbiljna ______

ori/ns Htrmm ta 35

OČI (

Kada želi otkriti čovjekove namjere, životinja ga uvijek gleda u oči.

H. Powers

Kad biste odvojili neko vrijeme za promatranje ljudi i načina na koji se gledaju, vrlo brzo biste otkrili da u tom području postoje vrlo jasna pravila. Neka od tih pravila su univerzalna, dakle vrijede u svakom kontekstu i bilo gdje u svijetu. Evo glavnih.'

• Ako predugo gledate nekoga u oči (buljite) osoba će smatrati da želite pokazati kako ste jači, moćniji i superiorniji od nje. Mnogi će takav pogled interpretirati i kao uvredljiv i prijeteći. •

• Ako osobu ne gledate u oči ili to činite rijetko izgledat će kao daje ne slušate, da ste nepristojni, neiskreni ili stidljivi.

• Spuštanje pogleda obično se tumači kao znak popuštanja.

• Ljudi će se u većoj mjeri gledali u oči kad:

• Su međusobno više udaljeni

■ Razgovaraju o neosobnim i ne previše ozbiljnim temama

■ Druga osoba im se sviđa ili je vole

■ Pokušavaju utjecati ili dominirati drugom osobom

■ Društveni su i otvoreni (ekstrovertirani)

36

■ Ovisni su o drugoj osobi a ona nije previše prijateljski raspoložena

• I .judi će se u manjoj mjeri gledati u oči kad:

• Su međusobno vrlo malo udaljeni

• Razgovaraju o intimnim ili ozbiljnim temama

• Ne zanimaju ih reakcije druge osobe

• Druga osoba im se ne sviđa

• Pokušavaju utjecati ili dominirati drugom osobom

■ Nedruštveni su i povučeni (introvertirani)

• Druga osoba je višeg statusa

■ Imaju neku psihičku bolest

l’okreli očiju imaju nekoliko vrlo značajnih Funkcija u liuil.skiin odnosima:

7 ^^okazuju zanimanje za drugu osobit

Kada dvoje ljudi razgovaraju oni se povremeno gledaju II oči. i Lo obično 25% do 75% vremena. Pogledi variraju po ilii/ini. ali dvostruko duže gledamo osobu u oči kad slušamo nego kad govorimo.

Ako nas zanima ono Sto osoba govori tada ćemo je češće I ilnžc gledati u oči, ali ako nas to__nc zanima ili nam je ilnvulno počet ćemo odvraćati pogled.J

ljudi se vrlo loše osjećaju ako razgovaraju s vama a vi pi iiom gledate kroz njih, iznad njih ili pored njih. Tako im dajete poruku nisi mi važan, ne zanima me to što govoriš ili

37

čak ne postojiš za mene. Ako lo radite ostavit ćete izrazilo loš dojam.

Dugi periodi gledanja u oči ukazuju na želju za bliskošću. Stoga u našoj kulturi postoje dosta određena nepisana pravila o tome kada i koliko Je primjereno gledati drugu osobu u oči. Primjerice, u liftu možemo baciti pogled na drugu osobu, ali nije pristojno duže gledati. Isto vrijedi i za muškarce koji na Javnim mjestima gledaju u neku ženu. Prekršimo li ova pravila, ne samo da ćemo ispasti nepristojni, nego može biti i ozbiljnijih posljedica (da vas primjerice muž ili dečko neke žene udari).

Razgovor s grupom ljudiAko razgovarate sa manjom grupom ljudi, onda

morale pomicati pogled s Jedne osobe na drugu, tako da se ni Jedna ne osjeti isključenom. Ako govorite pred većom grupom, onda trebate pomicali pogled s Jedne manje skupine na drugu. Na taj će način svatko u maloj skupini imati osjećaj da ste gledati upravo njega.

L2. Omogućuju dobivanje povratne informacije

Za vrijeme razgovora gledamo u drugu osobu prvenstveno zato da bismo dobili informacije. Dok slušamo, gledamo u nju kako bismo na temelju neverbalnih znakova bolje razumjeli što nam govori. Kad govorimo, gledamo osobu da bismo provjerili njene reakcije, na to što govorimo.

Ako gledamo osobu dok razgovaramo s njom, ona će dobiti dojam da smo zainteresirani i za nju i za razgovor te da srno samopouzdani i da nam se može vjerovati. Izgleda da ovakvi dojmovi nisu bez temelja Jer se pokazalo da ljudi

ćešćc gledaju u oči osobu koja im se sviđa i kad govore_'lsi inu.-"'

J .Sinkroniziraju govorKad počinjemo govorili obično skrenemo pogled od

ilmgc osobe. T o~ jč vjerojatno zbog toga što se k.'ncenii-iramo na ono što želimo reći pa izbjegavamo sve Jiidalnc informacije. Čim naš govor postaje brži i točniji imčinjemo gledati u sugovornika. Na kraju onoga što smo namjeravali reći, obično Je naš pogled malo duži. On pokazuje osobi da smo završili, da očekujemo njenu reakciju i da Je tad njen red da govori.^

4 ^ Pokazuju da nam je nešto privlačno

Zjenice oka Sire se kada gledamo u nešto Sto nam Je privlačno i što nas uzbuđuje! No, zanimljivo je i da smo duigiffia privlačmjrkada su ham zjenice šire! Dakle, ako ■Icdamo neku osobu koja nam je privIačnaTnaše zjenice će

proširiti a lime ćemo i mi biti privlačniji drugoj osobi. To ic ponekad ključ - instant privlačnost koje obje strane osjete •ili Je ne znaju objasniti.

1 - Tko Je zanimljiviji: gola žena ili goli muškarac?

Istraživači su mjerili veličinu zjenica muškaraca i žena kojima su pokazivane različite slike. Rezultati su pokazali da su im .se zjenice to više širile što su im slike liilc zanimljivije. Tako su se muškarcima zjenice u prosjeku širila za 18% dok su gledali sliku gole žene, dok su se ženama na sliku golog muškarca zjenice širile u prosjeku 20%. (Izgleda da Je ženama goli muškarac

38 39

zanimljiviji, nego muškarcima gola žena!). Najveće proširenje zjenica žene su ipak imale gledajući sliku majke s vrlo malom bebom.

^Vrste pogledaj

• Poslovni pogled

Ako se dok gledale sugovornika vaš pogled usredotoči oko trokuta koji oblikuju njegove oči i usta, takav pogled pokazuje da razgovarate na službenoj osnovi.

• Društveni pogled

Ako nam se pogled kreće oko trokuta koji oblikuju sugovornikove oči i sredina prsnog koša, taj pogled pokazuje da nam je razgovor neusiljen i prirodan. To je tzv. društveni pogled.

I^^n tim n i pogled

Ako nam pogled luta po cijelom sugovornikovom tijelu, to može značiti da nam njegova prisutnost nije ugodna ili da želimo završiti razgovor. U muško-ženskim odnosima može biti i znak zavođenja.

40

Poslovni pogled

Društveni pogled

41

Intimni pogled

^ Preporuke

• U razgovoru uvijek veći dio vremena gledajte osobu u oči.

• Ako vam je teško gledati u oči gledajte u neku točku između očiju. Ako baš niste u neposrednoj blizini sugovornika on to neće primijetiti.

• Povremeno skrenite pogled - dakle, ne gledajte sugovornika netremice u oči.

• Na javnim mjestima nepoznate osobe možete samo kratko pogledati.

42

[ ŠTO NAM GOVORI GLAS?^

Kada osoba govori, osim na riječi, pažnju možemo obratiti i na brzinu kojom govori, na visinu tona, naglasak, na boju i na još mnogo drugih znakova. Ovi znakovi nazivaju se paralingvističkim jer se koriste za modifikaciju /mičenja koje riječi imaju same po sebi^

Pogledajmo kako se značenje rečenice može promijeniti samo promjenom naglaska određene riječi u njoj.

Ja nisam rekao da je ona ukrala novac.

• Ja nisam rekao daje ona ukrala novac.. .. ali možda je rekao netko drugi.

• .la nisam rekao daje ona ukrala novac.... dakle laž je da sam ja rekao to što mi se pripisuje.

• Ja nisam rekao daje ona ukrala novac.... što ne znači da to nisam napisao ili mislio.

• Ja nisam rekao daje ona ukrala novac.... možda je to učinio netko drugi.

• Ja nisam rekao da je ona ukrala novac.... ali možda gaje negdje zametnula ili nekome posudila. •

• Ja nisam rekao daje ona ukrala novac.... ali je možda ukrala nešto drugo.

Svi znamo kako se značenje nečega što nam je osoba i ckla mijenja ovisno o tome kakvim nam je glasom to rekla. Ako nam prijatelj kaže Preselio sam se i pritom mu glas

43

drhti pomislit ćemo da tužan, ljut ili čak pomalo prestrašen promjenom mjesta stanovanja. No, ako to kaže višim tonom i "veselo" shvatit ćemo da se veseli zbog preseljenja.

Isto tako rečenica Pa zašto mi to prije nisi rekla? Može odražavati i ljutnju i razočaranje i sreću - ovisno o tome kojim tonom i intonacijom smo to izgovorili.

Osjećaji poput ljutnje, entuzijazma i veselja obično su praćeni bržim govorom, te višim tonom i većim intenzitetom glasa. Sporiji ton, te niži ton i intenzitet glasa najčešće prate dosadu i depresijuCEvo nekih karakteristika glasa i mogućih osjećaja koji uz to idu.’*^

Karakteristika Moguće značenje/osjećaj

• monotoni glas • dosada

• spor govor, nizak ton • depresivnost

• visok, empatičan ton • entuzijazam

• ton glasa koji se diže • iznenađenje• nagao i odsječan govor • obrambeni stav

• jezgrovit, glasan govor • ljutnja

• visok ton, riječi koje izlete

• nevjerica

Kad se od ispitanika u istraživanjima traži da na temelju onoga što čovjek govori odrede njegove stavove, oni to čine više na temelju toga kako čovjek govori nego na temelju onoga .što čovjek govori.

44

Što sve zaključujemo na temelju glasa?U stripu "Cathy" autorice Cathy Guisewite kolegica na

poslu kaže Cathy:- Z,vao je Irwing i poručuje da će zakasniti.- Šta? Koliko će zakasniti? Što je mislio time da će

zakasniti? I što je točno rekao? Kojim tonom glasa??Jesi li osjetila da čezne za mnom ili je u glasu bilo prisutan suptilan ali jasan osjećaj distanciranosti ? I je li nešto u njegovom disanju govorilo da je u pitanju neka druga žena??!

[ Na temelju glasa zaključujemo o spolu i dobi osobe, o njezinoj privlačnosti, socijalnom sloju kojem pripada kao i o obrazovanju koje ima. Također procjenjujemo što je osoba po zanimanju, da li da joj vjerujemo ili ne, te na kraju da li nam se sviđa ili nam je antipatična. Koliko puta ste vidjeli nekoga tko vam je izgledao vrlo privlačan, ali ste se naglo ohladili čim je - progovorio!

I zastajkivanja i oklijevanja u govoru također daju određene informacije o osobi koja govori. Što je više zastajkivanja, oklijevanja i hm-ova to je vjerojatnije da je osobi tema neugodna, nabijena emocijama ili je osoba nesigurna u .sebe. Također, kada se nađu u neugodnoj situaciji neki ljudi kašlju ili pročišćavaju grlo. Zamuckivanje, ako osoba inače ne muca, se obično interpretira kao nervoza ili znak da osoba laže. Isto vrijedi i za pogreške u govoru (krivo izgovorene riječi, popravljanje krivo izgovorene riječi, ispuštanje).

Jntenzitet glasa i brzina govora također ostavljaju dojam na slušatelja. Ako o.soba govori glasno, brzo i bez

45

zastajkivanja ljudi će je smatrali samopouzdanijom nego ako govori tiho, sporo i zastajkuje u govoru.^*'

Preporuke

• Govorite glasno (ali ne morate vikati!) i razmjerno brzo

• Izbjegavajte zastajkivanja, oklijevanja i razne hm-ove

46

■y’šTO NAM GOVORE PROSTOR I VRIJEME? d

ProstorSvatko od nas ima prostor koji doživljava kao vlastiti,

iako to nije tako. Možda ste nekad doSli nekome u posjetu i sjeli za stol, da bi u istom trenutku njihova kćerkica počela vrištali To je moja stolica! To naravno ne rade samo djeca. I odrasli se često naljute (iako obično pritom uglavnom ne vrište) ako netko sjedne na njihovu stolicu u kući, uredu, pa čak i u lokalnom kafiću u kojem svakodnevno piju kavu. Isto lako, sigurno vam neće pasti na pamet da uđete u šefov ured i sjednete u njegovu fotelju.

Prostor i status

U poslovnim organizacijama prostor je obično direktno povezan sa statusom. Što osoba ima viši status to joj je obično ured veći.JNeke organizacije čak imaju propisano koliko veliki ured mogu imati menedžeri na određenim razinama, pa čak i koliko velik im može biti pisaći stol. Isto lako, kada je status u pitanju, uvijek je bolje imati ured samo za sebe pa makar bio i manji, nego veći koji moramo dijeliti s kolegama. Naime, osobama višeg statusa daje se više privatnosti.

U gostima

Jeste U nekad bili kod nekoga u stanu (npr. na proslavi rođendana) i nikako se niste mogli opustiti iako su se (loniačini maksimalno trudili da svima bude dobro? Istraživanja pokazuju da uzrok može biti u načinu na koji je S la n namješten. Ako je sve pretjerano čisto i uredno, nema ni

47

trunke prašine, sve se sjaji i sve je na svom mjestu - većina ljudi se ne osjeća ugodno. Takav stan sugerira gostima - pazite što radite, pazite gdje .sjedite, nemojte ništa proliti, nemojte ništa pomaknuti, nemojte da vam slučajno pepeo padne na pod... Nije ni čudo da se ljudi ne osjećaju baš najbolje. Takav stan je možda pogodan za slikanje i pokazivanje, ali ne i za druženje!

Vrijeme

Način na koji koristimo vrijeme i odnosimo se prema njemu također daje drugim ljudima određene poruke o nama.

Vrijeme i status

U našoj kulturi vrijeme je nešto što se u velikoj mjeri vrednuje, pa naš odnos prema vremenu i odnos drugih ljudi prema nama kad je vrijeme u pitanju, često odražava i njihov i naš status.’” J

Tako "važnim" osobama, čije je vrijeme "dragocjenije" od vremena drugih ljudi, možete doći samo ako se najavite. Kod ostalih smrtnika, naravno, možete svratiti kad vam padne napamet. Koliko puta tako šef bane u vaš ured, a koliko puta vi u njegov? Pravilo je da osobe nižeg statusa nikad ne smiju pustiti osobu višeg statusa da čeka. Isto tako, dok ostali čekaju, takve osobe često idu preko reda (primjerice na aerodromu ili u restoranu).

U takvim situacijama ljudi se ne bune jer je "nepisano" pravilo da te osobe imaju prednost. Ali ako netko sličnog .statusa pokuša ići preko reda (u banci, pošti ili kod liječnika), svi će se pobuniti. Što mislite tko ste vi? je rečenica koja se tada često čuje i koja pokazuje osobi kako nema takav status da bi mogla dobiti prednost.

48

Budući daje u zapadnoj kulturi vrijeme na takvoj cijeni, neki ljudi pokušavaju impresionirati druge tako da stalno izgledaju zauzeti ili čak stalno negdje kasne. Ako je netko stalno u žurbi, nikad nema vremena, teško ga možete dobiti na telefon i si. - mora da je jako važan! No, on uopće ne mora biti ni malo važan. Može samo biti - potpuno dezorganiziran.

49

nastavila je, "vjerojatno će te odvesti na neko fantastično mjesto, očito pliva u lovi.""Kako znaš?"Pogledala me s nevjericom."Libby, pa što znam naučila sam od tebe. Nemoj mi reći da nisi primijetila Rolex?"Odmahnula sam glavom.."Hermesovu kravatu?"Odmahnula .sam glavom."Porcheov privjesak za ključeve?"Odmahnula .sam glavom."Možda ću ipak otići s njim na večeru", rekla sam, jer mi .se odjednom .sasvim svidjela ideja da me netko okolo voz.i u Porscheu. "Ali samo večera. Ništa više."

JaneGrccn Mr Maybe'*'

STO NAM GOVORI ODJEĆA?

Ljudima oko sebe poruke o sebi šaljemo i načinom kako se odijevamo i pokušavamo izgledati. Obrijani muškarac u prugastom odijelu i konzervativnoj kravati daje nam poruku o svom životnom stilu koji je vjerojatno potpuno različit od životnog stila dugokosog muškarca s bradom obučenog u izblijedjele traperice. Što sve poručujemo svojom odjećom?

• Financijsko stanje - ako je na nama Boss-ovo odijelo vjerojatno je da nismo siromašni

50

• Razinu obrazovanja - uz određene profesije ide i određeni način odijevanja; ljudi visokog obrazovanja oblače se različito od onih bez ikakve škole.

• Koliko nam se može vjerovati - ako je na nama sve poderano i prljavo, vjerojatnost je velika da ljudi u nas neće imati previše povjerenja

• Socijalni status - odjeća govori i o tome tko smo i što smo: nije stoga čudno što neki ljudi svoje uniforme vole nositi i kad nisu na poslu!

• Koliko smo profinjeni - vjerojatno ste čuli kako za neke ljude kažu da imaju stila i da se oblače profinjeno, dok su drugi na glasu kao... (znate već sami!)

• Uspjeh u životu

• Kakva smo ličnostIstraživanja su pokazala daje određeni način odijevanja

povezan s nekim o.sobinama ličnosti. Reed (1973, prema Knapp, 1978) je primijenila niz testova ličnosti i upitnik o odijevanju na više od 200 studentica. Prema 49 ispitanih osobina ličnosti, autorica je mogla uspješno klasificirati preko 70% mladih žena u jednu od četiri kategorije:

1. Odijevanje prema posljednjoj modi - ove su studentice pokazale najveći interes za modu i trošile najviše novaca za odjeću. Imale su najniže prosječne ocjene na fakultetu, religiozne su im aktivnosti bile važne, a nisu bile sklone suprotstavljanju stavovima roditelja o društvenim pitanjima.

2. "Casual" odijevanje - studentice u ovoj kategoriji najviše su željele biti privlačne, a novac i društveni

51

4 .

slatus bili su im manje važni. U većini ostalih područja bile su umjerene.

Odijevanje bez. obzira na modu - studentice su bile najnižeg socijalno-ekonomskog statusa, ali su imale najviši prosjek ocjena. Bile su politički konzervativne i dogmatičnc, sklone makijavelizmu.

Nekonvencionalno odijevanje - ove su žene bile najmlađe i najmanje zainteresirane za modu ili religiju. Bile su najviše sklone .suprotstaviti se roditeljima u stavovima o različitim društvenim pitanjima. Sebe su opažale kao individualiste i liberalne, manje formalne i više profinjene osobe.

Važnost političkog programa

Neki vjeruju kako je Richard Nixon dobio predsjedničke izbore jer je vrlo vješto koristio boju svoje odjeće kao znak karaktera. U televizijskoj debati nosio je tamnoplavo odijelo na sceni koja je bila svjetloplava. To je stvaralo dojam iskrenosti, poštenja i otvorenosti. A kakve je ono stavove Nixon zastupao...?

Tako ljudi stalno donose procjene o drugima na temelju njihove odjeće, moramo napomenuti da te procjene nisu uvijek točne. To najbolje znaju prodavači koji su propustili uspješnu prodaju jer im se kupac na temelju odjeće činio siromašan, a poslije se ispostavilo daje multimilijuner!

Utjecaj odjeće je najveći u prvom kontaktu, dakle kada nekoga upoznajemo. Kasnije se taj utjecaj značajno smanjuje.”

.12

1 naravno, ako ste jako poznati i uspješni - svejedno je kako ste obučeni. Možete hodati i s loncem na glavi. Tako se vlasnik Benetona nedavno u Dubrovniku pojavio, ne baš s loncem na glavi, ali s iskrzanim ovratnikom na košulji. Osim što je to za novinare bila zgodna vijest i fotografija — većih neugodnih posljedica vjerojatno nije bilo.

Riješen problem

Mark Twain nije previše pažnje posvećivao odijevanju. Njegova žena često ga je kritizirala jer je u posjete odlazio bez kravate. Jednog dana, kada se vratio od susjeda, žena se posebno jako naljutila na njega. Twain je odjurio u sohu, zamotao kravatu u uredan paket i zamolio jednog dječaka da paket dostavi susjedima. Paketu je priložio poruku u kojoj je pisalo: "Bio sam kod vas u posjeti oko pola sata, bez kravate. Prilazem taj dio odjeće koji je nedostajao. Hoćete li molim vas, hiti tako ljubazni i gledati ga pola .sata kako bi moja žena bila zadovoljna, a onda mi ga vratiti."

53rtt fotmm

IZDAJNIČKI ZNAKOVI

Sigurno ste često bili u situacijama kada ste željeli sakriti svoje osjećaje. Možda ste bili ljuti ili tužni, a nikako niste htjeli da to drugi vide. Ponekad pokušavamo sakriti neugodne emocije, a da toga ni sami nismo svjesni. Možda imamo, primjerice, sliku o sebi kao smirenoj i hladnokrvnoj osobi pa ni sami sebi ne želimo priznati da smo se prestrašili ili naljutili.

No kolikogod riječima pokušali sakriti svoje osjećaje, / bilo svjesno bilo nesvjesno, neverbalni znakovi su izdajnici

koji će nas obično odati. Naravno, onima koji znaju gledati!

Čak i kad osoba pokušava svjesno kontrolirati svoje neverbalne znakove, pravi osjećaji ipak izbiju iako to može biti samo na djelić sekunde.

U jednom istraživanju ispitaniku je hio prikazan film koji je izazivao vrlo jake osjećaje. Od njega se tražilo da za vrijeme filma pokuša uopće ne pokazati svoje emocije. Nakon filma ispitanik je bio uvjeren da je u tome potpuno uspio. No pregled snimke pokazao je da su se njegovi pravi osjećaji bez obzira na sve pokušaje kontrole povremeno vidjeli. •"

Pažljivo promatranje druge osobe može nam pomoći da otkrijemo njene prave osjećaje. Kadgod osoba oklijeva opisati svoje emocije, nije u stanju pronaći riječi kojima bi ih opisala ili je potisnula emocije tako da ih nije ni svjesna - neverbalni znakovi mogu nam pomoći da otkrijemo što ona zaista osjeća.54

No, iako neverbalni znakovi vjerojatno pokazuju prave osjećaje, ne smijemo zanemariti ni riječi. Kadgod nam riječi daju jednu poruku, a tijelo drugu - očito je da je osoba u nekom konfliktu. Ako žena, sva zajapurena, glasno viče kako nije ljuta, najvjerojatnije je da to ne želi priznati ni sebi ni drugima. Ako muškarac priča o bolesti bliske osobe, a pritom se smije (ovo nije rijedak slučaj) možda želi razgovarati o tom teškom problemu u svom životu, ali ne želi previše opteretiti drugu osobu. Ili možda ne želi otkriti kako duboko ga je to potreslo. U svakom slučaju, ako se verbalna i neverbalna poruka ne slažu, dobro je razmisliti koje značenje svaka od njih ima.

Kada ljudi pokušavaju nešto sakriti, oni mogu relativno uspješno kontrolirati što će reći pa čak i izraz lica, ali će ih obično odati pokreti tijela i glas.

Detektor prikrivanja

• Kod drugih ljudi pripazite na izraze koji djeluju pretjerano. Obično pretjerujemo kada želimo prevariti sebe ili druge. Tako čovjek koji je ljut ili tužan, a ne želi da se to vidi može pretjerivati s izražavanjem dobrog raspoloženja.

• Najbolje možemo procijeniti osjećaje druge osobe ako je promatramo u trenutku kad misli da je nitko ne vidi (u automobilu dok sama vozi) ili kad zaboravi na kontrolu (na utakmici).

• Ne treba zanemariti ni one trenutke kada u djeliću sekunde vidimo izraz lica koji odražava sasvim suprotne emocije od onih koji naš sugovornik pokazuje ostali dio vremena.

55

• Ponekad se na licu istovremeno-pojave kontradiktorni i/ra/.i - čelo i obrve govore jedno, a oči drugo.

Tko laže?(l)

Što karakterizira govor ljudi koji lažu u odnosu na one koji govore istinu?*'

• Češće trepću i imaju šire zjenice

• Češće koriste kretnje kojima dodiruju sebe, poput trljanja i grebanja

• Daju kraće odgovore koji su više negativni, nevažni i općeniti.

• Govore distancirano, kao da se ne žele vezati uz svoje riječi

• Govore višim tonom

• Treba im više vremena da smisle Sto će reći, a kod odgovora češće oklijevaju, ponavljaju, prave gramatičke greške i omaške.

Tko laže (2)

Dugo godina bili smo partneri i svaki put kad smo bili zajedno u sudnici nikad nije gledao u svjedoka; gledao bi u komad papira ispred sebe, ponekad zapisujući ono Sto svjedok govori, a ponekad samo

56

šarajući po papiru. Ali je uvijek pažljivo slušao kako svjedok govori.

U određenom trenutku bi me gurnuo laktom. To bi značilo da u tom trenutku svjedok laže ili da pokušava nešto prikriti.

Ja nikad nisam uspijevao otkriti te suptilne promjene glasa i brzine govora, ali mom partneru je to uspijevalo s iznenađujućom točnosti.

Izjavio je ovo Stanley Gardner, slavni pisac kriminalističkih romana i tvorac Perryja Masona o svom partneru - odvjetniku."

Koliko .smo uspješni u otkrivanju izdajničkih znakova?

Iako očito postoji veliki broj neverbalnih znakova koji ukazuju na to da osoba želi nešto prikriti, prikrivanje ipak nije iako otkriti. Uspješnost otkrivanja u istraživanjima varira od 45 do 70%.^“ Neki ljudi uspješniji su u otkrivanju prikrivanja od drugih. Mlađi ljudi općenito su u tome uspješniji od starijih", a žene ne samo da će češće od muškaraca primijetiti da netko laže, nego će i češće pogoditi stoje istina.'’-

Što odnos između dvoje ljudi postaje bliskiji, to njihova uspješnost otkrivanja laži - postaje manja! Pritom žene teže otkrivaju laži kod svojih partnera, iako su intiče u ostalim situacijama u tome uspješnije od muškaraca!

57

[JMUŠKARCII ŽENE 7

ru čemu se razlikuju?

Kontakt očima

Žene obično održavaju kontakt očima češće i duže nego muškarci. No, one su i.stovremcno manje sklone netremice gledati nekoga u oči (ili što bismo rekli buljiti) i češće prekidaju takav kontakt očima. Dakle, muškarci rjeđe uspostavljaju kontakt očima, ali kad ga uspostave skloniji su huljenjuJ Također, žene se ugodnije osjećaju dok drugu osobu gledaju u oči nego muškarci.’

Pogledom žene najče.šće pokazuju svoju ljubaznost i submisivnost, dok muškarci češće pokazuju grubost, status i dominaciju.

Blizina

Žene sugovorniku prilaze bliže i više im se sviđa razgovor kada stoje ili sjede pored osobe. Muškarci više vole razgovarati licem u lice.'*

Izrazi lica

U razgovoru muškarci su skloni nagnuti glavu i tako slušati što druga osoba govori. Žene pak češće gledaju drugu osobu direktno. Također, muškarci su dok slušaju drugu osobu skloniji mrštiti se i "bacati" povremene poglede, dok su žene sklonije smiješiti se i kimati.

58

Ako je razgovor neugodan, muškarci češće netremice gledaju osobu, a žene izbjegavaju pogled.’’

Žene su vještije u izražavanju licem svojih emocija tako i u inteipretaciji izraza lica drugih ljudi. Također, žene se češće smiješe nego muškarci, i više im se sviđaju osobe koje se smiješe.’'-'

Kretnje i stav tijelaIako žene koriste više izraza lica, izgleda da koriste

manje pokreta i ti su pokreti ograničeniji nego kod muškaraca. No, istraživanja nisu dala jednoznačne rezultate pa se izgleda moramo osloniti na vlastito i.skustvo.

DodirNi ovdje rezultati istraživanja nisu jednoznačni. No,

izgleda da žene više dodiruju druge, a i same su češće dodirivane nego muškarci.' Dodirivanje je ponašanje za koje se smatra da više priliči ženama nego muškarcima. Majke češće dodiruju žensku djecu nego mušku, a ženska djeca češće pokušavaju s neagresivnim dodirivanjem drugih ljudi nego muška.

'^Tko bolje "čita” neverbalne znakove?

Gotovo sva istraživanja pokazuju da su žene uspješnije u razumijevanju neverbalnih znakova. One .su osjetljiviji komunikatori, pridaju komunikaciji veliku važnost i pritom koriste kako verbalni tako i neverbalni kanal.

59

Znakovi zavođenja

Sjećale li se čime vas je u prvom irenutku privukla osoba s kojom ste trenutno u sretnoj ili možda manje sretnoj vezi? Vjerojatno to nije nešto što je osoba govorila (iako je i to važno), nego način na koji je izgledala, hodala, stajala, gledala vas, kretala se i govorila. Ovdje neverbalni znakovi igraju veliku ulogu.

Fo čemu možeino prepoznati da se nekom muškarcu ili ženi sviđamo.

Iako .se misli da su u muško-ženskim odnosima muškarci ti koji čine prvi korak, i.straživanja pokazuju da oni uglavnom samo odgovaraju na neverbalne znakove koje im šalju žene.

U samom početku

• U prvom trenutku žena nesvjesno napinje svoje mišiće i ispravlja ramena. Također mijenja način na koji stoji i obično prebacuje težinu na jednu nogu, a ruku stavlja na bok. •

• U prvom trenutku muškarac nesvjesno uvlači trbuh i ispravlja leda.

Pogledi

Kada uspostave kontakt očima s osobom koja im se sviđa i muškarci i žene gledaju osobu u oči nešto duže nego što je uobičajeno, ali ne predugo. Nakon toga pogledaju dolje ili na drugu stranu, a onda ponovo uspostave kontakt očima. To pokazuje dmgoj osobi da su zainteresirani. Ako druga osoba uzvrati pogled i zadrži ga - to je znak da je zainteresiranost obostrana. Predugo gledanje u ovoj fazi nije

60

dobro i može imati suprotne efekte. Ovo izmjenjivanje pogleda može trajati dugo - sve dok jedna od strana ne poduzme sljedeći korak.

RazgovorSljedeći korak je obično verbalni kontakt - ili muškarac

ili žena započnu razgovor. Pritom mnogi muškarci brinu o tome što će reći iako to u ovom trenutku nije bitno. Najvažnije je da djelujemo samopouzdano, mirno i prijateljski. No, čak i stidljivi ljudi koji ne djeluju mirno i samopouzdano mogu postići puno pod uvjetom da se trude imati prijateljski izraz lica. Osmijeh je tu od neprocjenjive važnosti.

U ovoj fazi se na kratko pojavljuje i tzv. intimni pogled. No mora biti kratak, inače može djelovati nepristojno.

PribližavanjeKako razgovor napreduje, muškarac i žena sve više

usmjeravaju tijelo u pravcu onog drugog. Udaljenost između njih se smanjuje i približava tzv. osobnoj udaljenosti. Ritam disanja se usklađuje pa čak i način na koji govore. Sve više usmjeravaju pažnju jedno na drugo i zanemaruju ostale koji su eventualno prisutni.

Prvi dodiriUskoro počinju i prvi dodiri, no oni izgledaju slučajni.

Muškarac i žena dodiruju jedno drugo "slučajno'' laktom dok mijenjaju položaj tijela i približavaju se jedno drugome u razgovoru, rukom dok jedno drugom dodaju čašu ili upaljač, koljenima ako sjede. Ako se druga osoba pritom ne odmakne - to je znak da nas prihvaća i da možemo nastaviti.

61

Ovdje ćemo prekinuti - ostatak zamislite sami. I taj ostatak viSe spada u knjigu o ljubavi ili neki seksualni priručnik. Ali nećete do.spjeti dotle ako napravite pogrešku u ovim prvim koracima koje smo opisale!

Znakovi zavođenja

Muški

• Najčešći znak je pokušaj popravljanja vlastitog izgleda. Muškarci obično namještaju kravatu, okovratnik, odstranjuju "prašinu'' s ramena ili pokušavaju popraviti ili namjestiti neki drugi dio svoje odjeće. Ovdje spada i popravljanje frizure. Dakle, jednom riječju - pokušavaju biti ljepši!

• Najagresivniji znak zavođenja kod muškaraca je palac zataknut za pojas koji naglašava donji, genitalni dio tijela. Pritom se muškarac jednom nogom približava ženi i gleda je nešto dulje nego je uobičajeno tzv. intimnim pogledom.

• Neki muškarci zauzimaju položaj s rukama na bokovima jer taj položaj naglašava njihovu fizičku veličinu i spremnost na "igru".

• Kod sjedenja ili naslanjanja na zid muškarac zauzima stav s raširenim nogama

Ženski

• Odmahivanje glavom u stranu i unatrag tako da kosa padne na ramena ili se odmakne s lica. Pokret kose

62

djeluje erotično, ali je zanimljivo da tu kretnju izvode i žene koje imaju kratku kosu!

• Otkrivanje zapešća - žena kojoj se neki muškarac sviđa u razgovoru će otkriti zapešće i dlan. To vrlo lako izvode žene koje puše.

• Raskorak među nogama jc veći nego što bi bilo da dotični muškarac nije u blizini. Noge su više udaljene jedna od druge bez obzira da li žena sjedi ili stoji.

• Gibanje bokovima vjerojatno svi znate i ne treba ga posebno opisivati. Neke žene to rade vrlo očito, a neke suptilnije.

• Poluotvorene i vlažne usne.

• Okretanje u ruci valjkastih predmeta poput cigarete, stalka vinske čaše, pr.sta i slično.

• Pogled u stranu preko uzdignutog ramena

• Igranje s cipelom tako da .se noga napola izvlači iz cipele i vraća natrag. Naravno, za ovo nisu prikladne moderne džombaste cipele, nego morate imati salonke. U nekim cipelama nemoguće jc ikoga zavesti!

o t tot H m K n n g t63

Muški zavodnički stav

64 65

NA DRUGOM KRAJU SVIJETA

Neverbalni znakovi mogu biti vrlo korisni i mogu nam dati mnogo informacija o drugim ljudima, ali samo u situacijama koje su nam poznate, ako nam je uloga drugih osoba jasna, ako znamo njene opće ciljeve i poznamo norme društva u kojem se nalazimo.

No ako se nalazimo u nepoznatoj situaciji, primjerice u stranoj zemlji, često se osjećamo potpuno izgubljenima i neverbalni znakovi nam puno ne pomažu. To je zbog toga što ti znakovi u drugoj zemlji mogu imati posve drukčije značenje od onog u zemlji iz koje dolazimo.

Sto kažu Kinezi?-’ A što znači?Ispružili su svoje jezike. Bili su iznenađeni.Pljesnuo je rukama. Bio je zabrinut i razočaran.Počešao se po ušima i obrazu.

Bio je sretan

Oči su joj postale okrugle i širom otvorene.

Postala je ljuta.

Ovdje ne možemo opisali sve razlike u neverbalnom komuniciranju koje postoje jer bi to bila jedna podebela knjiga. Opisat ćemo samo neke primjere, tek toliko da dobijete ideju da ono što nama znači jedno u nekoj drugoj zemlji može značiti nešto posve drugo ili deseto.

66

VrijemePostoje velike kulturalne razlike u odnosu prema

vremenu i ljudi koji mnogo putuju moraju ih biti svjesni, inače mogu doživjeti mnogo problema. U zapadnom svijetu cijeni se točnost pa sastanak u 14.00 sati obično znači - sastanak u 14.00 sati. Uglavnom se tolerira 5 do 10 minuta zakašnjenja. No, u nekim zemljama 14.00 sali u stvari znači 15.00 sati, a ako dođete točno osoba će se uvrijediti.

Ako ste pozvani na večeru negdje kod nas ili u Europi, nepristojno je otići odmah nakon večere. No, primjerice, u Saudijskoj Arabiji ćaska se i razgovara prije večere, a gosti odlaze čim večera završi.

Na poslovnim sastancima u našoj kulturi na početku se izmijeni nekoliko riječi o svakodnevnim stvarima (obično o vremenu ili prometu), a onda se prelazi na posao. U Saudijskoj Arabiji pak taj uvodni dio traje znatno duže i nikakav poslovni razgovor ne počinje dok se ne popije kava ili čaj. Ukoliko prerano počnete poslovni razgovor, vaš domaćin će vas smatrati nepristojnim ili poslovno neiskusnim. No, na kraju razgovora iako će vas nagovarati da ostanete još malo, morate se uljudno ispričati i otići. Ako sve to ne znate - pitanje je kako će završiti vaš poslovni razgovor.

Udaljenost i usmjerenost

Europljani i Amerikanci vole kad se u razgovoru održava određena udaljenost. U Europi to po.scbno vrijedi za Nijemce koji imaju najveći tzv. osobni prostor. Za razliku od njih laj prostor je kod Talijana manji i njima se u razgovoru možete više približiti. No najviše se u razgovoru ljudi približavaju u latinskim i arapskim zemljama te u Japanu.

67

Drugim riječima njihova osobna udaljenost Je manja. Stoga se mnogi Europljani u njihovom društvu mogu osjećali neugodno. U Saudijskoj Arabiji osoba koje uđe u lift, može stajati lako blizu vas da vas cijelo vrijeme dodiruje iako u liftu nema drugih osoba i ima mjesta koliko hoćete.

U Saudijskoj Arabiji uvredljivo je potplat cipele usmjeriti prema osobi s kojom razgovarate. Sloga morate izbjegavati prekrižiti noge kako ne biste uvrijedili osobu.^^

68

DodirivanjeU našoj kulturi Javno dodirivanje Je prihvatljivo za žene,

ic za muškarce i žene koji su par. No, ljudi se o.sjećaju neugodno ako se Javno dodiruju dva muškarca ili muškarac i žena koji nisu par. No, u arapskim zemljama potpuno je normalno vidjeti dva muškarca kako hodaju ulicom držeći se pod ruku. Također, u nekim arapskim zemljama (poput Saudijske Arabije) mu.škarac i žena uopće se ne smiju dodirivati u Javnosti.

Japanci .se također vrlo malo dodiruju u javnosti, iako se po tradiciji muškarci i žene kupaju zajedno, a da to nema nikakvo seksualno značenje.

I rukovanje je u različitim zemljama različito. Dok Je u zapadnoj kulturi čvrst stisak ruke znak jakog karaktera, od muškaraca u arapskim zemljama očekuje se da se rukuju nježno i mekano.

Osmijeh

Čovjek koji se puno smiješi nije pravi čovjek.

Korejska poslovica

U jednoj američkoj tvornici zaposlenici su se fotografirali za tvorničku iskaznicu i vozačku dozvolu. Fotograf Je od svakoga tražio da se nasmiješi i većina ljudi je to sa zadovoljstvom i učinila. No, kad je na red za fotografiranje došao Jedan Japanac on se jednostavno - odbio nasmiješiti. Što se dogodilo?

U SAD osmijeh Je znak daje osoba ljubazna, prijateljski raspoložena i da joj možemo vjerovati. Povjesničari to

69

tumače činjenicom da su SAD dugo bile država u kojoj se zakon nije provodio i stoga je bilo vrlo važno drugima prenijeti poruku da im ne želimo ništa loše, da smo prijateljski raspoloženi i da nam se može vjerovati. Inače, ako bi došle do krive procjene mogli ste ostati i bez glave (kao što sami znate ako ste ljubitelji vesterna). Ovakvo ponašanje održalo se i do danas, pa obično svi primjećuju da ljudi koji dolaze iz SAD obično pokazuju više znakova prijateljskog ponašanja od ljudi iz drugih krajeva.

Suprotno tome, u Aziji smiješak može imati posve drukčije značenje. Mladi Japanac koji se odbio nasmiješiti mislio je kako bi time pokazao kako svoj posao vozača ne shvaća ozbiljno. Za njega je slika dio službenog dokumenta i smiješak bi pokazao da se on prema tako važnom poslu odnosi neozbiljno.’

U mnogim azijskim zemljama ljudi se smiješe kad im je neugodno, kad se ispričavaju, kad su tužni, sretni, ljuti ili zbunjeni. Zbog toga osmijeh nije tako jasno povezan s prijateljstvom i srećom kao stoje to u SAD.

Ovakvo različito shvaćanje osmijeha može naravno dovesti i do problema. Tako korejski prodavači nekorejskim kupcima često izgledaju neljubazni jer se ne smiješe. A Amerikanci zbog svog čestog smijeSenja u nekim zemljama ljudima izgledaju djetinjasto i ne baš previše pametno.

Kontakt očima

Grci više od ostalih Europljana koriste kontakt očima, kako s osobom s kojom razgovaraju tako i sa ostalima. Postat će nervozni ako drugi ljudi isto toliko ne gledaju u njih i osjećat će se zanemarenima. Šveđani, s druge strane,

70

rjeđe gledaju u oči svojim sugovornicima nego ostali Europljani, ali njihov kontakt očima traje duže.

Arapi u velikoj mjeri gledaju drugoj osobi u oči dok razgovaraju. Vi lo teško im je razgovarati ako ne vide oči druge osobe, primjerice ako ona nosi tamne naočale. Japanci, pak, vrlo malo gledaju osobu u oči i dok razgovaraju najčešće je njihov pogled usmjeren u vrat sugovornika.

Pokreti glavom

Bila sam na službenom putu u Bugarskoj i negdje sredinom dana odlučila ručati. Uđem u prvi restoran i pitam konobara ima li slobodan stol, a on odmahne glavom. Malo se začudim Jer je restoran bio poluprazan, ali pomislim da Je mož.da rezervirano i da go.sti tek trebaju doći / naravno, okrenem se i odem. Isto se ponovilo i u drugom i trećem restoranu. U četvrtom je konobar isto odmahnuo glavom, ali mi je odmah pokazao rukom na prvi prazan stol.

Tek naknadno sam doznala da u Bugarskoj ljudi odmahuju glavom kada žale reći Da, a kimaju za Ne. I tek onda mi je i po.stalo jasno zašto su me u prva tri restorana konobari blijedo gledali kad bih se nakon njihovog odmahivanja glavom okrenula i iza.šla van. Stvarno, .smiješna neke žena. Pita ima ti .slobodan .stol za ručak, a kad joj kažete da ima, okrene .se i ode!

U većini zemalja na svijetu ljudi kimaju glavom kad žele reći Da, a odmahuju kad žele reći Ne. No. u nekim zemljama, primjerice u Indiji, Grčkoj i Bugarskoj čine obratno. Ako to ne znate, možete se dovesti u veliku

71

nepriliku, a ne samo skoro ostati gladni kao naša prijateljica iz prethodne priče.

Ako ste u Japanu

Tišina

Japancima tišina ima istu važnost kao i govor. To je vrijeme koje koristimo kako bismo razumjeli što je upravo rečeno i odgovorili nakon što razmislimo. Kod nas tišina uglavnom izaziva neugodu i ljudi je žele što prije prekinuti. Ako razgovarate s Japancem najbolje je ne prekidati tišinu jer možete djelovati neiskreno. Opustite se i budite strpljivi. Razmišljajte o dotadašnjem toku razgovora.

Izrazi lica

Lica Japanaca u razgovoru su prilično bezizražajna. Oni smatraju da je u javnosti nepristojno pokazivati svoje osjećaje.

Japanci se ne smiješe samo kad im je ugodno. Dapače, u neugodnim situacijama smiješkom često pokušavaju prikriti svoje prave osjećaje.

Kontakt očima

U zapadnoj kulturi kontakt očima je znak iskrenosti i samopouzdanja. No, Japanci u mnogim slučajevima gledanje u oči smatraju nepristojnim ponašanjem koje pokazuje prkos i izazivanje. Kada žele pokazati poštovanje prema drugoj osobi oni skreću ili spuštaju pogled.

72

Dodirivanje

U početku je najbolje suzdržati se od dodira poput tapšanja po leđima ili grljenja. Japanci u javno.sti ne pokazuju svoje emocije niti znakove naklonosti. Mladi se ponekad drže za ruke, ali za sve je neugodno ako se bračni partneri poljube.

Poštovanje prema stvarima

Stvarima druge osobe Japanci iskazuju isto toliko poštovanja kao i samoj osobi. Oni neće šarati po vašoj vizitki, pažljivo će objesiti vaš kaput, a ne ga samo prebaciti preko naslona stolice, papir u koji ste zamotali poklon neće zgužvati i baciti. Isto tako se odnose i prema namještaju - nije pristojno nasloniti se na stol ili još gore - sjesti na njega.

Kretnje

Evo što neke kretnje znače u Japanu našli u čudu!

da se ne biste

Ja Pokazivanje ili dodirivanje nosaSlušanje Kimanje glavom. To ne znači da se

Japanac slaže s vama, to samo znači da vas sluša

Ne Mahanje rukom naprijed-natrag ispred lica - kao kad tjerate muhu.

Skromnost ili zbunjenost

Prekrivanje usta rukom; češće kod žena

Ljutnja Pokazivanje kažiprstima od sljepoočnica nagore ("vrag s rogovima")

73

Novac Krug napravljen s palcem i kažiprstom; kod nas to znači OK ili super

"Dođi ovamo" Mahanje rukom naprijed natrag s prstima okrenutim prema dolje

74

REFERENCE

I. Argyle, M. (1975.). I^)ndon: Methuen

Bodily Communication.

2. Buck, R.W., Savin, R.E., Milier, R.E., Caul, W.F. (1972.). Communication of Affect Through Facial Exprcssions in Humans. Journal o f Personalily and Social Psychology, 23, 362-71

3. Burgoon, J. K., Buller, D. B„ Woodal], W. G. (1996.). Nonverbal communication: The unspoken dialogiie. Ncw York: McGraw-Hill Companies, Ine.

4. Carli, L.L. (1990.). Gender, Language, and Influence. Journal o f Personality and Social Psychology, 59, 941-951

5. Conlee, C., Olvera, J., Vagim, N. (1993.). The Relalionships Among Physician Nonverbal Immediacy and Measures of Palienl Satisfaction wilh Physician Care. Communication Reports, 6, 25- 33

6. DePaulo, B.M. (1994.). Spotting lies: Can humans learn to do better? Current Direetions in Psychological Scinece, 3, 83-86

7. Drc.s.scr, N. (1994.). Even smiling can have serious side. Los Angeles Times, May 9, pp. 1,5

8. Drummomd, K., Hopper, R. (1993.). Acknowlcdgmcnt Tokens in Series. Communication Reports, 6,47-53

9. Ekman, P., Fric,sen, W.V. (1974.). Nonverbal Behavior and Psychopathology. In R.J. Friedman

75

and M.N. Katz (Eds.). The Psychology o f Depression: Contemporary Theory and Research. Washington, DC: J. Winston

10. Ekman, P., Friesen, W.V. (1975.). Unmasking the Face: A Guide to Recognizing Ernotionsfrom Facial Clues. Englcwood Cliffs, NJ: Prentice-Hall

1 1 . Gardner, S. (1956.). How to Know You' Transparent When You'd Like to Bc Opaque. Vogue, July, 45-47

12. Gayle, M. (2002.) Neodlučni muškarac. Zagreb: Mozaik knjiga

13. Glass, L. (1992.). He Say.s, She Says: Closing the Communication Gap Between the Sexes. New York: Putnam

14. Grasha, A. F. (1995.). Practical Applications of Psychology. New York: HarperCollins College Publishers, 1995.

15. Grayson, B., Stcin, M.I. (1981.). Attracling Assault; Victims' Nonverbal Cues. Journal o f Communications] (1), 68-75.

16. Green, J. (2001.) Mr Maybe. Ncw York: Broadway Books

17. Hackman, M., Walker, K. (1990.). Instructional Communication in the Televised Classroom: The Effects of System Design and Teacher lmmediacy. Communication Education, 39, 196-206

18. Hali, E. (1966.). The Hidden Dimension. Garden City, NY: Doublcday & Company

76

19. Hanna, M. S., Wilson, G. L. (1998.). Conmninicating in business and profe.ssional settings. New York: McGraw-Hill Companics, Ine.

20. Hanison, R. (1972.). Nonverbal Communication: An Approach to Human Communication. In R. Budd and B. Ruben (Eds.), Approaches to Human Communication. New York: Sparian Books

21. Hcnley, N. (1977.). Body Politics: Power, Sex, and Nonverbal Communication. Englewood Cliffs, NJ: Prcntice-Hall

22. Hoiilt, T.F. (1954.). Expcrimenlal measuremenl of CIothing as a Factor in Some Social Ralings of Seleeled American Men. American Sociological Rev/evv, 19, 326-327

23. Ivy, D. K., Backlund, P. (1994.). Exploring genderspeak. New York: McGraw-Hill Companies, Ine.

24. Kalbfleisch, P. (1992.). Deceit, Distrust, and Social Milicu: Applications o f Deception Re.search in a Trouhled World. Journal of Applied Communication Research, 308-334

25. Kammeycr, K.C.,W., Ritzer, G., Yelman, N.R. (1992.). Sociology: Experiencing ehanging societi.es. Boslon: Allyn & Bacon

26. Kimble, C.E., Seidel, S.D. (1991.). Vocal Signs of Confidence. Journal o f Nonverbal Behaviour, 15, 99-105

27. Klineberg, O. (1938.). Emolional expression in Chincse literature. Journal o f Abnormal and Social p.sychology. 33, 517-520

77

28. Knapp, M.L. (1978.). Nonverhal Communicalion in Human Interaction. New York; Holt, Rinehart and Winston

29. Lanzetta, J.T., Kleck, R.E. (1970.). Encoding and Decoding of Nonverbal Afrecl in Humans. Journal of Personality and Social Psychology, 16, 12-19

30. Levine, R. (1988.). The Pače of Life Across Cultures, In J.E.McGrath (Ed.). Social Psychology ofTime. Newbury Park; CA; Sage

31. Lieberman, D.A., Rigo, T.G., Campain, R.F. (1988.). Age-Relatcd Differences in Nonverbal Decoding Ability. Communication Quarterly, 36, 290-297

32. McCornack., Parks, M.R. (1990.). What WomenKnow That Men Don't: Sex Differences inDetermining the Trulh Behind Deceplive Mes.sages. Journal o f Social and Personal Relationships, 7, 107-118

33. Mehrabian, A. (1968.). Communication Wilhoul Words. Psychology Today, September

34. Mehrabian, A. (1981.). Silent Messages. Belmont, Ca: Wadsworlh

35. Mortcnse, C.D. (1972.). Communication Without Words: The Study o f Human Interaction. New York; McGraw-Hill

36. Nierenberg, G.I., Calero, H.H. (1971.). How To Read A Person Like A Book. New York: Hawlhorn

37. Pease, A. (1981.). Body language. London: Sheldon prcss

78

38. Sperry, L. (1975.). Developing Skills in Contact Coun.s'eling. Rcading: Mass.: Addison Wesley

39. Stanton, N. (1996.). Ma.Uering communication. London: MacMiilan

40. Thomson. P. (1996.). Secrets o f Communication: Be Heard and Gel Results. London: Simon & Schuster Ud.

41. Wainwrighl, G.R. (1999.). Teach Yourself Bodvlanguage. London: Hodder Headline Plc.

A\oHSOhi

stil 79rtt fotmm Jo K n tig t