reviewpro online misafir anketi Çözümleri - gss
Upload: webius-digital-marketing-solutions-for-the-hospitality-industry
Post on 13-Feb-2017
29 views
TRANSCRIPT
Misafir Anketi Çözümü (GSS)
Vizyonumuz
Müşterilerimizin en iyi misafir deneyimini
sunmasına ve misafir İstihbaratımızıdan
kâr edilmesine imkan tanımak.
1
Müşteriler ve Ortaklar
2
150'nin üzerinde ülkede, 25.000'in üzerinde otel, misafir memnuniyetini geliştirmek ve
gelirlerini artırmak için ReviewPro'ya güveniyor.
Neler Yapıyoruz?
3
Veri/API
Gelir
Optimizasyonu
Aracı
Misafir
Anketleri
İtibar
Yönetimi
Misafir İstihbaratı
Otel Sahipleri ve
Yatırımcılar
Yönetim ve Firma
Yetkilileri
Oteller
RestoranlarDanışmanlar ve
Tavsiye Edenler
Seyahat Noktaları
ve Yıldız
Değerlendirmeleri
Misafir İstihbaratı = ORM (Online İtibar Yönetimi) + GSS (Müşteri Deneyimi Anketi)
4
Online İtibar Misafir Anketleri
Ortak Kaygılar
• Dünyanın dört bir yanından otel işletmecileri, gerekli operasyonel ve hizmet iyileştirmelerini
yapabilmek üzere misafir geri bildirimlerini etkili bir şekilde yönetilmesine ilişkin benzer
zorlukları paylaşıyor:
5
- Anketlerin kullanılabilir bilgiler
sunmak için fazla genelleyici olması.
- Misafir anketlerine yanıt oranlarının
düşük olması.
- TripAdvisor'daki negatif yorumları
azaltmak ve pozisyonları yükseltmek
konusunda karşılaşılan zorluklar.
- Alınan geri bildirimlerin zamanla
veya ayrıntı eksikliğinden ötürü
eyleme dönüştürülememesi.
- Geri bildirim sağlayan misafirlere
yanıt vermenin karmaşıklığı.
- Farklı kanallarda gelir hacminin nasıl
artırılacağını bilinmemesi.
- Online incelemeler ve konaklayan
misafirlerin geri bildirimleri
arasındaki etkileşimin yönetilmesinin
zorluğu.
- Otel içi çalışanlarda misafir odaklı bir
kültürün nasıl oluşturulacağının
bilinmemesi.
Esnek Anketleri Kolaylıkla Oluşturun ve Gönderin
6
• Anket yanıtları oranlarını artırmanıza
imkan tanıyacak yapılandırması kolay,
otomatik gönderilecek misafir anketleri.
• Otellere, otelde kalış esnasında veya
sonrasında sunulan özelleştirilebilir
anketlerden faydalanarak, misafir
deneyimine ilişkin derinlemesine bilgi
sağlayan güçlü ve esnek bir sistem.
Personelin Önceliklere Odaklanmasına Yardımcı Olun
• Organizasyon içinde yalnızca en ilgili
rollere ilişkin bilgileri içeren otomatik
raporlamalar ve özelleştirilmiş görünümler
oluşturun.
7
• Semantik analiz, operasyonel ve hizmete
yönelik iyileştirmeleri mümkün kılmak
üzere eyleme dönüştürülebilir bilgiler
sunarak pozitif ve negatif yorumları
kategorize eder.
Değerlendirmeleri Nereye Yönlendireceğinizi Seçin
8
• Veya değerlendirme toplama widget'ını
kullanarak Google'daki inceleme hacmini
artırmak üzere kaydolun.
• Değerlendirmeleri oluşturmaya ve
tazeliğini sağlamaya yardımcı olmak için
TripAdvisor Değerlendirme Toplama
Programı'na katılın.
Bilgileri Eyleme Dönüştürün
• Gelişmiş Soru Mantığı, bir müşterinin
önceki yanıtına bağlı olarak soruları
göstermenizi veya gizlemenizi sağlar ve
belirli alanlarda ayrıntı geri bildirimlere
imkan tanır.
9
• Kullanımı kolay Etiketleme Sistemi,
mükemmellik sunmak ve müşteri
beklentilerini aşmak üzere ekip içerisinde
belirli görevler atamanıza yardımcı olur.
Misafir Memnuniyeti ve Pozisyonunuzu Yükseltin
• Otomatik uyarılar, misafirleriniz halen
tesiste iken eyleme geçmenizi
sağlayarak negatif online yorumları
azaltmanıza yardımcı olur.
10
• Tüm misafir geri bildirimlerinin tek bir
kontrol paneline entegre edilmesi, geliri
artırırken misafir memnuniyetini
yönetmeyi ve iyileştirmeyi kolaylaştırır.
Misafir Odaklı Bir Kültür Oluşturma
• ReviewPro'nun ödüllü Misafir İstihbaratı, misafir odaklı bir kuruluş yaratmak üzere otel içi kültürü ve ilerlemeyi değiştirmenize yardımcı olur.
• Müşteri Hizmetleri ekibimiz, aşağıdakileri sunarak kullanıcı bağlılığını ve sonuçlarını maksimum düzeye çıkarmak üzere Misafir Anketi Çözümümüzü (GSS) uygulamak için sizinle yan yana çalışır:
- Eğitim ve teknik destek dahil entegre program düzeni.
- Farklı dillerde haftalık online eğitim oturumları (ek ücret karşılığında yüz yüze eğitimler de mevcuttur).
- Pazartesi ve Cuma günleri arasında 24 saat boyunca, sekiz dilde telefon ve e-posta ile müşteri desteği.
- İtbar yönetimi ve müşteri yönetiminin yüm yönlerini kapsayan makaleler, vaka çalışmaları, web seminerleri ve kılavuzlar sunan çözüm amaçlı ayrıntılı Öğrenme Merkezi.
11
Entegre süreçler ve raporlama ile sınıfının en iyi ORM ve GSS.
Eyleme dönüştürülebilir bilgiler sunan Gelişmiş Anlam Analizi.
Farklı dillerde birden fazla anket özelliğine sahip esnek anket oluşturucu.
Anketler mobil cihazlar için iyileştirilmiştir ve otellerin kendi alan adlarından
gönderilir.
Operasyonel iyileştirmeleri ve hizmet iyileştirmelerinin etkili bir şekilde yönetilmesi
için kullanımı kolay Etiketleme Sistemi.
TripAdvisor'ın yorum ve puanları iyileştirmeye yönelik Değerlendirme Toplama
Programı seçeneği veya Google Yorum Toplama Widget'ı.
Özelleştirilebilir kullanıcı tabanlı filtreler, görünümler, uyarları ve bildirimler.
Bizim GSS‘imiz Neden Farklı
12
1
2
3
4
5
6
7
Müşteri Başarı Hikayesi
• Tüm Kanallardan Geri Bildirim:
Otelde kalış esnasında, çağrı merkezlerinde ve
ürün geliştirmesi bağlamlarında kullanılan
anketler.
• TripAdvisor'da Artan Yorum Hacmi:
TripAdvisor'ın Yorum Toplama Programı'na
katılım ile yorum hacminde görülen +%200
artış.
• TripAdvisor'da Derecelerin Yükselmesi: 28
otel için ortalama TripAdvisor derecesi ortalama
3,5'tan 4 üzeri yıldız değerlendirmesine ulaşıldı.
• Kültürel Değişim: Tüm ekibin Müşteri Deneyimi
Projesi'ne katılımını önemli ölçüde artıran
uygulamalı süreç değişiklikleri.
Peter Stack
Bölgesel Operasyonlar Yöneticisi
“En büyük
kazançlarımızdan biri,
TripAdvisor performansının
çarpıcı bir şekilde
değişmesi oldu.
13
Türkiye Satış ve Eğitim:
Webius Digital Marketing Solutions
www.webius.biz