reviewpro | guest intelligence | wilma vanni | bto 2016
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1 Dicembre 2016
Migliorare laqualità delservizio elasoddisfazione dei vostri clienti conlaGuestIntelligence
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Sapere è Potere
#WilmaVanni #ReviewPro#SaperePotere
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La Reputazione puòdavvero influire sulla
decisione dei viaggiatori e sui ricavi?
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deiviaggiatori indicano chelelorodecisioni sono fortemente influenzatedallerecensioni &altre fonti.
deiconsumatori dice chenonprenoterebbe unhotel privodirecensioni.
deiclienti preferisce prenotareunastanza inunastruttura cherisponde allerecensioni,rispetto adunalbergochenonlofa.
deiviaggiatori hacambiato lascelta principale duranteil processo diprenotazione dopoaver visualizzato socialmediaealtri siti direcensioni.
92%
53%
33%
(e-tailing group)
(PhoCusWright)
(Tripadvisor)
(World Travel & Tourism Council)
68%
Le Recensioni impattano la vendita del tuo Hotel?
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Lo Studio della CORNELL UNIVERSITY
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Clienti: Hotels 30.000 in 150 Nazioni
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Il tuo cliente in viaggio
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Il Web parla del Vostro Hotel..
Oggi sul webcisono più di170OTAs,CanaliSocial,Blogs,Forumecc….
Davveroriesciacontrollaretuttoquesto?Haidavveroiltempo?Conqualirisorse?
OnlineReviews+SocialMedia>Ascolta >Analizza >Condividi
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CIÒDICUINONABBIAMOCONTROLLOPUÒAVERE
RIPERCUSSIONISULNOSTROBUSINESS
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Gestire la tua Reputazione - ORM
Lagestione della reputazione onlinepergli hotelèunmezzopermisurare lasoddisfazione dell’ospite,guidare i miglioramenti eattrarre più prenotazioni.
- SEMPLICITÀDILETTURA
- DATA
- FREQUENZA
- CERTIFICAZIONE
+30.000CLIENTIIN150NAZIONI
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Online Reputation Management (ORM)
• Lerecensioni nonsiriescono più acontrollarecorrettamente
• Vasto Audience
• Controllare tutte lefontinelle varie lingue
• Capire il Sentiment
Ascoltare Azione Revenue
LaReputazione positiva si haquando:• Comunicazione• Azioni interne• Motivazione interna• Stabilire credibilità
• Aumentare lerecensioni
• Aumentare ladistribuzione
• Aumentare letariffe• Incrementare revenue
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Come funzionaReviewPro?
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La soluzione ReviewPro:
GUESTINTELLIGENCESUITEFornisci eccezionali esperienze ai tuoi Ospiti
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Guest Experiences
Recensionionline e Social
Questionari“post-stay”
Questionari“in-stay”
Identificare & migliorare il
servizio
Incremento dellasoddisfazione degli
ospiti
Aumento del volume delle
recensioni
Migliora il ranking della web con le tue
recensioni
Aumenta OCC, ADR & RevPAR
Guest Intelligence
Un sistema unico di analisi
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Guest Intelligence per tutta l’organizzazione
Revenue & Distribution
General Manager
Food & Beverage
Quality & Operations
Sales & Marketing
Front Desk
Housekeeping & Maintenance
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Cosa offriamo?
Gestione dellaReputazione
Online(ORM)
Questionari disoddisfazione
(GSS)
Revenue Optimizer Data
Hotel
Ristoranti
Destinazioni &Star Rating
Consulenza & Advisors
Proprietari & investitori
Management
INFORMAZIONI ESSENZIALI PER:
GUEST INTELLIGENCE
BIG DATA=SEMPLICI DATIPER:
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Vengono compilati iQuestionari di Soddisfazione?
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Aumentare il volume delle Risposte
• Tradizionali questionari cartacei
• Questionari di soddisfazione di nuova generazione
5-15% Tasso di Risposta
20-35% Tasso di Risposta
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Questionari di Soddisfazione diNuova Generazione:
In-stay e Post-soggiorno
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Possibilità di ridurre le Recensioni Negative
• Inviare un breve questionario ai tuoiospiti prima che lasciano l’hotel ti permette di capire se il loro soggiorno èpositivo.
• Ideale per Gruppi, Corporate, Eventi, T.O., SPA, Matrimoni.
• Ottimo strumento per raccogliere le email dei vostri ospiti
• Versione Mobile, QR, Tablet, Totem
• Migliora la soddisfazione e riduci le eventuali recensioni negative
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Questionari In-Stay
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Post-Soggiorno
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Gestire i feedback diretti degli ospiti• Importiamo i dati da PMS e CRM.
• In-Stay Survey e Post-stay Survey. Questionari personalizzati.
• Aumento delle Recensioni Online
• Controllo della Soddisfazione dell`ospite
• Pagina personalizzabili dei dettagli dellerisposte per dipartimenti.
• Invio di ticket di servizio in tempo realeai dipartimenti per gestire i problemi in tempo reale.
• Reports personalizzati che verrannoinviati automaticamente a dipartimenti o user dell`account.
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20
“
Priorizzare il problema pertipo distanza
• Controllare nel dato periodo la soddisfazione dei clienti per tipo di stanza.
• Identificare quale stanza genera il più alto livello di soddisfazione/quale problematica.
• Priorizzare migliorie per tipo di stanza.
• Questo tipo di analisi è possibile con I filtri dal gestionale dell`hotel PMS.
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Comunica coni tuoi ospiti i temporeale
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Più clienti altuo LoyaltyProgram
• Aggiungi domande sul programma di fidelizzazione nei questionari agli ospiti.
• Visualizza la soddisfazione del cliente in relazione al programma di fidelizzazione e crea reports settimanali e mensili.
• Il Risultato? Un Gruppo di 30 hotels ha registrato più di 200 iscrizioniaddizionali al mese.
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Aumento delvolumedelle recensioniTripAdvisor Review Collection Program
HolidayCheck Review Collection Program
Google Review Collection Widget
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Astotel Hotels+SEO+prenotazioni dirette
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Comeviene gestita lareputazione onlinein
ReviewPro
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Pannello diControllo - ORMORM– 3Anni distorico dapiù di180OTAeMenzioni Social,GlobalReviewIndex™.Risultati &Sentimentalivello aziendale /Proprietà,BenchmarkCompetitivo eAnalisi dettagliata dellaconcorrenza
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Monitoraggio &Risposte della Direzione
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Analisi Semantica
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Risultati Oggettivi esemplici perTutti
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Analisi dettagliata della vostra Concorrenza
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ConlaGuestIntelligenceViaiutiamo acomprendere meglio
l’esperienza dei vostri Ospiti,identificando lecriticità dei vostriservizi,perchè possiate arricchire la
GuestExperience
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CasidiSuccesso
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Migliore Risultato inTripAdvisor
• Utilizzano ReviewPro sui loro 31 hotels.
• Fanno cambi nel processo, negli obbiettivi e le domande del questionario che permette loro di migliorare operativamente e nel servizio.
• A continuazione alcuni dei loro risultati:
- Aumento del ranking di TripAdvisor del gruppo 3.5 a 4.0 in 10 mesi.
- Aumento significativo del volume dellerecensioni in TripAdvisor.
- Aumento del 20% del volume dellerisposte. Peter Stack
Operation Regional Director
“ Uno dei nostri migliori risultati èstato nel posizionamento suTripAdvisor dove abbiamomigliorato enormemente.
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Aumento del GRITM e ADR• Meliá Hotels International lavora con ReviewPro dal 2010.
• Il gruppo si differenzia nelle suo servizio e migliorando costantemente il servizio e offre un’esperienza unica ai suoi clienti.
• ME London per esempio ha ottenuto questi risultati: - Sul GRITM ha aumentato dal 76% al 95%. - Ha aumentato l’ADR del +50% sulla media diretta dei suoi concorrenti
Source: Meliá Hotels International
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Q&A
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@wilmavanni@ReviewPro
Wilma VanniSalesDirectorItaly,Scandinavia,
Malta,The Netherlands
Thank You!