réunion sensibilisation "gestion relation client par l'e-mail"
TRANSCRIPT
Réunion de sensibilisation :
Gestion de la Relation Client par l’E-mail
Questembert - le 22 janvier 2015
Les rendez-vous numériques
Au programme :
- La Gestion Relation Client, c’est quoi ?
- Quels outils pour gérer vos e-mails pro ?
- Humaniser votre relation client
- Identifier et définir le profil de vos clients
- Gagner en efficacité avec les réponses standardisées
- Fidéliser par l’emailing et les newsletters
La Gestion Relation Client, c’est quoi ?
La Gestion Relation Client (GRC)
(ou CRM en anglais) :
Est un ensemble d’outils et techniques qui vous permettront
d’analyser, de traiter, les informations de vos clients.
L’objectif est d’optimiser la qualité de la relation client,
de fidéliser et de maximiser votre chiffre d’affaires.
Définition
La Gestion Relation Client
Parce que l’offre touristique est devenue excédentaire
Parce que le client à le pouvoir de ne pas acheter
Parce que le client sait faire jouer la concurrence
Parce que le client recherche des produits adaptés à ses attentes
Pour provoquer l’acte d’achat !
Pourquoi ?
La Gestion Relation Client
Etre proche de
ces clients
Bâtir une
relation globale
et profitable sur
le long terme
Pour adapter
et personnaliser
vos produits et
services
Fidéliser des clients coûte 5 à 6 fois moins cher qu'en acquérir de nouveaux.
Développer sa relation client, pourquoi ?
La Gestion Relation Client
L’outil indispensable : une adresse e-mail pro
1er conseil : réservez une adresse mail à l’usage professionnel
2ème conseil : utilisez le nom de domaine de votre site internet
Exemple :
Si votre site internet est : www.mastructure.fr
Utilisez une adresse de type : [email protected]
Plutôt que : [email protected]
Zoom sur l’extension .bzh
Le .bzh est la 1ère extension de noms de
domaine internet régionale française.
Elle est dédiée à la Bretagne, aux Bretons,
Bretonnes et amoureux de la Bretagne.
Grâce au .bzh :
Soyez plus facilement identifiable, comme acteur breton, par vos cibles
Bénéficiez d’une communication commune avec l’ensemble des acteurs du
tourisme en Bretagne (stratégie de marketing partagée)
Valorisez vos savoir-faire propres à la région
Votre nom de domaine est votre identité sur Internet.
Soyez mieux référencé dans les requêtes liées à la Bretagne
L’extension .bzh vise à valoriser et donner une visibilité accrue à la Bretagne
et aux activités économiques, sociales, culturelles qui lui sont liées.
+ d’info :
www.pik.bzh
La Gestion Relation Client
Comment sont gérer vos e-mails pro ?
Les Webmails : c’est une interface web, rendant possible la consultation et la manipulation de vos mails directement depuis votre navigateur internet et
depuis n’importe quel ordinateur ou smartphone ou tablette
Les Clients messagerie : logiciels installés sur votre ordinateur pour la
consultation et manipulation de vos mails (exp. : Outlook, Thunderbird,…)
Comment gérer votre relation client ?
Vos e-mails doivent vous suivre et ne plus être
emprisonnés dans un seul ordinateur
Important : donnez-vous la possibilité de consulter vos e-mails partout et
tout le temps grâce aux outils mobiles : smartphones et tablettes !
Humanisez votre relation client !
Plus c’est virtuel, plus c’est HUMAIN !
Vous vous adressez à une personne,
pas à une machine !
Vous aussi vous êtes une personne,
faites le savoir !
Humanisez la relation client dans vos e-mails
Humanisez votre relation client !
Humaniser votre signature e-mail
Qu’est ce que je mets dedans ?
Nom, prénom, nom de l’établissement
Logo + photo
Le contact, l’adresse
Le lien vers votre site Internet
Les renvois vers vos réseaux sociaux
Il est comment le client en 2015 ?
• Il veut TOUT et TOUT DE SUITE
• Il attend de la réactivité, de l’instantanéité
• Il aime être valorisé
• Il attend qu’on lui facilite la vie
• Il veut être traité en VIP
• Il se fie aux avis de ses amis
Constituez-vous un fichier client
Numérique : avec Google Drive
ou
à l’ancienne !!! Mais ça, c’était avant !!!
Exemple :
Un fichier à compléter avant, pendant et après le séjour du client !
Avant le séjour
Le mail de 1er contact
Répondez vite, sinon il risque d’être séduit par une autre offre.
Adapter votre réponse au client (Bonjour Monsieur ou Madame,
date de séjour…)
Donnez de l’information tout en étant séduisant ! Il n’est pas
encore convaincu… (photos, liens ciblés vers votre site, les + de
votre établissement…)
Pensez « Offre globale de séjour » : donnez des suggestions de
visites, d’activités adaptées au profil du client et à la période du
séjour, donnez lui l’adresse du site internet de l’office de tourisme
pour l’aider à préparer son séjour.
Séduire – Rassurer - Informer
Avant le séjour
Le mail de réservation
Lors de l’envoi confirmation de réservation rappelez lui les informations importantes : Les conditions de réservations
Les services de votre prestation (wifi, ménage, vélos, piscine…)
Des suggestions de visites et activités adaptées au profil du client et
à la période du séjour.
Les coordonnées de l’Office de Tourisme pour qu’il puisse préparer son séjour.
Informer - Rassurer
Juste avant le séjour
Le mail de pré-accueil
Juste avant l’arrivée du client ! Mail de rappel
Envoyer ce mail entre 3 et 7 jours avant le
séjour
Rappelez la réservation (date de début et de
fin…)
Donnez de l’info pratique (lien vers un site de
calcul d’itinéraire, météo prévue, heure de
RDV, services et équipements…)
Donnez de l’info sur la destination (lien vers le
site de l’Office de Tourisme, suggestions de
visites, animations de la semaine, météo…)
Après le séjour
Le mail de remerciement
Remerciez le client de sa venue !
Proposez lui de rester en contact et de suivre vos actualités (si
vous avez une newsletter, site ou blog, Page Facebook…)
Si tout c’est bien passé, proposez-lui de le faire savoir en
déposant un commentaire sur un site d’avis client dont vous
maîtrisez la fiche (Google + local, Tripadvisor, Yelp…)
Remerciez – Fidélisez – Motivez le partage…
L’Emailing et la Newsletter
Pour envoyer des campagnes d’Emailing et des Newsletters :
Des outils pour :
Programmer des campagnes d’emailing
Créer des listes de contacts
Concevoir des mailings à votre image
Obtenir des statistiques et suivre le taux d’ouverture de vos mails
Respecter la règlementation en intégrant un lien de désabonnement
Version gratuite : 200 mails/24h sur Mailjet et 12 000 mails/mois avec MailChimp
L’Emailing
Pourquoi ?
Une fois le produit installé
et la marque connue,
la connaissance des ses clients
et la capacité à entrer en relation
avec eux est le 3ème levier pour
résister à la concurrence et gagner
des parts de marché
Qui maitrise sa base de données,
maitrise 2/3 de son chiffre d’Affaires
L’Emailing et la Newsletter
Rappelez-lui
régulièrement que
vous existez !
N’en abusez pas !
Vous risqueriez
de l’agacer !
Trouvez le bon rythme et
la bonne période pour
susciter l’engouement de
votre destinataire
L’Emailing et la Newsletter
Pensez Responsive Design pour vos mailings
Sources : Etude AMA (E-mail Marketing Attitude ) 2013 et 2014
L’ordinateur
reste le support
principal mais
les usages
varient selon le
support et le
moment de la
journée
Pour aller plus loin…
jeudi 29 janv. 2015 : Atelier 1
jeudi 5 fév. 2015 : Atelier 2
Passez de la théorie à la pratique,
rendez-vous aux ateliers numériques
Les rendez-vous numériques
Informations complémentaires et inscriptions :
Sandrine Dando
Véronique Van Den Broek
Tél : 02 97 26 56 00
Merci de votre attention
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