ING. MARCELO CEVALLOS, MBA.

Escuela de Negocios Humane

RETENCIÓN DE CLIENTES

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¿QUÉ ES RETENER Y PORQUÉ RETENER A LOS CLIENTES?

El objetivo de la retención de clientes es lograr la compra repetitiva e incremental del mismo.

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¿FIDELIZAR O RETENER?

• Pero también debemos hacer una aclaración, la fidelización, es decir, que un cliente compre productos de una sola marca es muy difícil.

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¿FIDELIZAR O RETENER?

• La retención en algunos casos se la entiende como el intento para salvar la relación cuando el cliente está insatisfecho.

• Para efectos de esta charla estos términos son sinónimos.

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1. Cumplir con lo prometido - Modelo expectativas/satisfacción

• Jose Luis Sicre, Director de Marketing de Reebok (España), insiste en la necesidad de cumplir con lo prometido para asegurarse la continuidad de una empresa, “El marketing seduce al cliente, el comercial consigue que se case, el producto o servicio fideliza y la atención al cliente evita las tentaciones de ´fuga´”, para Sicre, lo más importante en cualquier política de marketing es cumplir con las promesas.

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• El factor clave para la fidelización de clientes, es lograr previamente su satisfacción.

• El valor para el cliente es la diferencia entre los valores que obtiene al poseer y usar un producto y los costos de obtener el producto.

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• Las empresas inteligentes buscan encantar a los clientes mediante prometer sólo lo que pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron.

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• Las expectativas de los clientes se basan en experiencias de compras anteriores, las opiniones de amistades y la información y promesas que ofrecen los mercadólogos.

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¿PARA QUÉ CONOCER AL CONSUMIDOR?

Dice Kotler: “Nuestra premisa es que los clientes compran a la empresa que, desde su punto de vista, ofrece el valor más alto entregado al cliente.

El valor agregado al cliente es la diferencia entre el valor total para el consumidor y el costo total para el consumidor.

El valor total para el consumidor es el conjunto de beneficios que los clientes esperan de un producto o servicio dado.

El costo total para el consumidor es el conjunto de costos en que los clientes esperan incurrir al evaluar, obtener, usar y disponer del producto o servicio.

PROVEER VALOR A LOS CLIENTES:

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SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

•Grado en que el desempeño percibido de un producto concuerda con las expectativas del comprador.

• Si esto no pasa, insatisfacción.

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2. Consultarle sobre su satisfacción - Crear "experiencia de relación"

• Debemos pasar de un concepto transaccional a otro relacional.

• Por supuesto, nos debe preocupar la consecución del objetivo del próximo mes, pero nuestra óptica debería ser diferente, enfocando la relación comercial a medio-largo plazo como si tuviéramos que seguir vendiendo a estos mismos clientes durante los próximos 20, 30 o 40 años.

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MODELO DE RETENCIÓN DE CLIENTES

Liderazgo y cultura de empresa

Productos y Metodologías

Satisfacción de personas

   

Valor Ofrecido

Satisfacción del Cliente

Marketing Relacional

Retención de Clientes

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MARKETING RELACIONAL

Sistema de gestión comercial que, identificando a nuestros clientes, establece y cultiva relaciones duraderas con ellos, creando vínculos con beneficios para ambas partes.

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LA SATISFACCIÓN DE NUESTRO EQUIPO

Selección, definición de funciones, formación, supervisión, evaluación, comunicación, motivación, remuneración, planes de carrera.

Satisfacción del personal

Satisfacción del Cliente

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¿POR QUÉ SE PIERDEN CLIENTES?

FALLECIMIENTO

CAMBIO DE DOMICILIO

CAMBIO DE ACTIVIDAD COMERCIAL

RECOMENDACIONES / OFERTAS COMPETENCIA

DESCONTENTO CON PRODUCTO / SERVICIO

DISGUSTADOS CON EL TRATO

1%

3%

5%

9%

14%

68%

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3. Mantener comunicación efectiva con el Cliente

PUBLICIDAD

VENTASPERSONALES

RELACIONES PÚBLICAS

MARKETINGDIRECTO

PROMOCIÓN DE

VENTAS

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COMUNICACIONES INTEGRADAS DE MARKETING

El concepto de comunicaciones integradas de marketing indica que la empresa debe combinar cuidadosamente las herramientas de promoción para obtener una mezcla de promoción coordinada.

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COMUNICACIONES INTEGRADAS DE MARKETING

La clave está en determinar adecuadamente la combinación de herramientas de promoción a utilizar.

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Comunicación efectiva con el Cliente

• La mejor forma de retener o conservar clientes es manteniendo comunicación o contacto con ellos.

• Mantener comunicación con nuestros clientes nos permite retenerlos o conservarlos ya que nos permite recordarles permanentemente nuestra marca o negocio.

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Comunicación efectiva con el Cliente

• Pero también nos permite hacerlos sentir importantes y especiales, hacerles saber que nos preocupamos e interesamos por ellos y, eventualmente, darles a conocer nuestros nuevos productos, ofertas y promociones.

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Comunicación efectiva con el Cliente

1. Conseguir datos del cliente.2. Crear base de datos.3. Establecer comunicación con el

cliente.4. Mantener comunicación con el cliente.5. Comunicar lanzamiento de productos

o promociones.

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Comunicación efectiva con el Cliente

• ¿Qué es realmente comunicación? Una definición sencilla, desde el punto de vista empresarial, a la vez que ilustrativa es: comunicación es obtener la respuesta que esperas.

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Comunicación efectiva con el Cliente

 • Lo importante no es lo que se dice,

sino cómo se dice. Y esto es debido a que normalmente, cuando emitimos un mensaje o nos comunicamos con otras personas, el mensaje recibido se reparte de la siguiente forma:

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¿POR QUÉ SE VAN LOS CLIENTES?

• 7% son las palabras • 38% corresponde a la voz (tono,

inflexiones, silencios…)• 55% corresponde al lenguaje no

verbal.

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4. Mantener el interés - Nuevos productos o promociones

• En el proceso de mantener comunicación con el cliente es posible comunicarle el lanzamiento de nuestros nuevos productos, ofertas o promociones.

• Sin embargo, no debemos abusar de esta práctica (especialmente si el medio que utilizamos es el correo electrónico), ya que en vez de persuadir al cliente para que nos compre, podríamos causar molestia en él y perderlo como cliente.

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• Asimismo, de ser posible debemos procurar personalizar este tipo de comunicación, por ejemplo, procurando que los productos o promociones sean realmente del interés del cliente con el que nos estamos comunicando.

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CONCLUSIONES• Conocer mejor a los clientes para verificar

constantemente su satisfacción con nuestro producto o servicio, es la única manera de adecuarnos constantemente a las necesidades siempre crecientes de nuestros clientes objetivo y de lograr así un estado de satisfacción, condición básica para desarrollar cualquier acción posterior de retención (fidelización).

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RECOMENDACIONES

• «Un viaje de mil millas empieza con un paso»

Lao Tse• (Filósofo chino, siglos VII-VI a.

J.C.)

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BIBLIOGRAFÍA•http://www.microsoft.com/business/

•Evento “Estrategias de Marketing en mercados altamente competitivos”, en Madrid. (Tatum y AGB Consultor)

•Kotler, Philip. Armstrong, Gary. Fundamentos de Marketing. Pearson Educación. Sexta edición, 2003.

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MUCHAS GRACIAS

QUE DIOS LOS BENDIGA