resumo itil v3 foundation

Resumo para a Certificação ITIL V3 Foundation Resumo com pontos-chave para preparação para o exame de certificação ITIL V3 Foundation

Pedro Rocha

RESUMO Este documento tem como objetivo principal enumerar os principais pontos abordados em diversos materiais de estudo para o exame de certificação ITIL V3 Foundation. Ele não é suficiente para uma preparação completa e adequada, mas serve como um ótimo material de consulta para os momentos que antecedem o exame.

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Resumo para a certificação ITIL V3 Fountation

Declaração de Responsabilidade

Este documento foi elaborado à partir de diversas fontes de estudo utilizadas para a preparação para o exame de certificação ITIL V3 Foundation. O autor não se responsabiliza pela má utilização ou interpretação do texto, bem como pela sua integridade. O autor se isenta de qualquer responsabilidade sobre conceitos, termos e descrições aqui mencionados que venham a se tornar incorretos. O leitor é inteiramente responsável pela utilização das informações aqui contidas. A cópia/distribuição de parte ou totalidade do documento é permitida desde que comunicada ao autor e autorizada pelo mesmo.

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Sumário

Conceitos básicos de Gerenciamento de Serviços de TI .......................................4 Fases/Estágios do Ciclo de Vida de um Serviço.......................................................4 Estratégia de Serviço........................................................................................................4 Atividades..................................................................................................................................... 4 Processos ...................................................................................................................................... 5 Papéis............................................................................................................................................. 5

Desenho de Serviço...........................................................................................................5 Princípios e Modelos-Chave ................................................................................................... 5 Atividades..................................................................................................................................... 5 Processos e alguns termos relacionados ........................................................................... 6 Papéis............................................................................................................................................. 7

Transição de Serviço ........................................................................................................7 Princípios e Modelos-chave.................................................................................................... 7 Processos e alguns termos relacionados ........................................................................... 7 Papéis............................................................................................................................................. 7

Operação de Serviço .........................................................................................................8 Princípios e Modelos-chave.................................................................................................... 8 Processos ...................................................................................................................................... 8 Papéis dos Processos ................................................................................................................ 9 Funções.......................................................................................................................................... 9

Melhoria de Serviço Continuada ............................................................................... 10 Conceitos, definições, princípios e modelos-chave ......................................................10 Principais atividades ..............................................................................................................10 Processo ......................................................................................................................................10 Papéis...........................................................................................................................................10

Outros Conceitos Importantes ................................................................................... 10

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Conceitos básicos de Gerenciamento de Serviços de TI • Boas Práticas • Serviço

o Meio de entregar valor, facilitando resultados, sem a propriedade de riscos e custos

• Gerenciamento de Serviço o Conjunto de capacidades/habilidades organizacionais especializadas para

prover valor aos clientes na forma de serviços • Política

o Intenções e expectativas gerenciais documentadas formalmente • Funções

o Pessoas e ferramentas que executam um determinado processo, atividade ou combinação destes

• Processo o Conjunto de atividades que transformam entradas definidas em saídas

definidas o Mensurável, possui resultado(s) específico(s), possui cliente(s) e responde a

evento(s) específico(s) • Papéis

o Conjunto de responsabilidades, atividades e autoridades concedidas a uma pessoa ou grupo

• Valor do Serviço de TI o Utilidade (“o que é entregue“) o Garantia (“como é entregue“)

• Ativos de Serviços o Recursos o Habilidades

Fases/Estágios do Ciclo de Vida de um Serviço

• Estratégia de Serviço • Desenho de Serviço • Transição de Serviço • Operação de Serviço • Melhoria de Serviço Continuada

Estratégia de Serviço

Atividades • Definir o Mercado

o Entender o cliente o Entender as oportunidades o Classificar e visualizar os serviços

• Desenvolver Ofertas o Espaço no Mercado o Definição dos serviços baseada em resultados o Portfólio, funíl e catálogo de serviços

• Desenvolver Ativos Estratégicos o Gerenciamento de serviços como um ativo estratégico

• Preparar para a Execução o Avaliação estratégica o Fatores críticos de sucesso (CSF) o Análise competitiva

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o Priorização de investimentos

Processos • Gerenciamento de Portfólio de Serviços

o Portfólio de Serviços o Catálogo de Serviços o Pipeline (ou Fúnil) de Serviços o Serviços Retirados

• Gerenciamento Financeiro o Análise de Investimento ou Orçamento o Contabilidade de TI ou Contabilização o Cobrança o Caso de Negócio

• Gerenciamento de Demanda o Padrão de Atividade de Negócios o Influenciar a Demanda do Cliente o Demanda X Capacidade

Papéis • Gerente de Produto • Gerente Financeiro • Gerente de Demanda

Desenho de Serviço

Princípios e Modelos-‐Chave • Os 4 Ps (Pessoas, Processos, Parceiros e Produtos) • Os 5 Aspectos do desenho

o O desenho dos serviços, incluindo todos os requisitos funcionais, recursos e habilidades necessários e acordados

o O desenho de ferramentas e sistemas de Gerenciamento de Serviços, especialmente o Portfólio de Serviços, para o gerenciamento e controle dos serviços durante seus cliclos de vida

o O desenho de arquiteturas tecnológicas e sistemas de gerenciamento necessários para prover os serviços

o O desenho de processos necessários para fazer o desenho, a transição, a operação e o melhoramento dos serviços, arquiteturas e dos processos em si

o O desenho dos métodos de medição e métricas dos serviços, das arquiteturas e dos seus processos e componentes constituintes

• Modelos de Entrega de Serviços o Insourcing o Outsourcing o Co-sourcing o Partnership (parceria) ou multi-sourcing o Business Process Outsourcing (BPO) o Application Service Provision (ASP) o Knowledge Process Outsourcing (KPO)

Atividades • Levantamento, análise e engenharia de requisitos para garantir que os requisitos do

negócio estão claramente documentados e acordados • Desenho de serviços, tecnologia, processos, informação e de métricas de processo

apropriados para alcanças os requisitos de negócio • Análise e revisão de todos os processos e documentos envolvidos no Desenho de

Serviço, incluindo desenhos, planos, arquiteturas e políticas

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• Relacionamento com todas as outras atividades e papéis de desenho e planejamento, e.g. desenho de solução

• Produção e manutenção de políticas de TI e documentos de desenho, incluindo desenhos, planos, arquiteturas e políticas

• Revisão de todos os documentos, e planejamento para a implantação e implementação de políticas de TI utilizando mapas, programas e planos de projeto

• Avaliação e gerenciamento de risco de todos os processos de desenho e de seus entregáveis

• Garantir alinhamento de políticas e estratégias de TI e do negócio

Processos e alguns termos relacionados • Gerenciamento de Nível de Serviço

o SDP – Pacote de Desenho de Serviço o SAC – Critérios de Aceitação do Serviço o SLM ou GNS – Gerenciamento do Nível de Serviço o SLR ou RNS – Requisitos de Nível de Serviço o SLT ou MNS – Meta de Nível de Serviço o SOR – Definição de Requisitos o SLA ou ANS – Acordo de Nível de Serviço o OLA ou ANO – Acordo de Nível Operacional o UC ou CA – Contrato de Apoio o SIP – Plano de Melhorias do Serviço

• Gerenciamento de Catálogo de Serviços o Catálogo de Serviço de Negócio o Catálogo de Serviço Técnico

• Gerenciamento de Disponibilidade o Disponibilidade (Avaiability) o Confiabilidade (Reliability)

MTBF – Tempo Médio entre Falhas MTBSI – Tempo Médio entra Falhas de Serviço

o Sustentabilidade (Maintainability) MTRS – Tempo Médio para Recuperar o Serviço MTTR – Tempo Médio para Reparar o Serviço

o Oficiosidade ou Funcionalidade (Serviceability) o VBF – Função Vital do Negócio o AMIS – Sistema de Informação do Gerenciamento da Disponibilidade

• Gerenciamento de Capacidade o Subprocesso: Business Capacity Management – Gerenciamento da

Capacidade de Negócio o Subprocesso: Service Capacity Management – Gerenciamento da

Capacidade de Serviço o Subprocesso: Component Capacity Management – Gerenciamento da

Capacidade de Componente o CMIS ou SIGC – Sistema de Informação do Gerenciamento da Capacidade

• Gerenciamento de Segurança da Informação o AIC Triad – Disponibilidade, integridade e confidencialidade o ISMS ou SGSI – Sistema de Gerenciamento da Segurança da Informação o SMIS – Sistema de Informação do Gerenciamento da Segurança o Política de Segurança da Informação

• Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI (ITSCM) o BCM – Gerenciamento da Continuidade de Negócios o BCP – Plano de Continuidade de Negócios o BIA – Análise de Impacto de Negócio o Plano de Continuidade de Serviço de TI o Risco o Análise de Risco o Vulnerabilidade o Ameaça o Gerenciamento de Crise

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• Gerenciamento de Fornecedor o Service Provider – Provedor de Serviço o Supplier – Fornecedor o SCD ou BDFC – Base de Dados de Fornecedores e Contratos

Papéis • Gerente de Nível de Serviço • Gerente do Catálogo de Serviços • Gerente de Disponibilidade • Gerente de Capacidade • Gerente de Segurança • Gerente de Continuidade de Serviço de TI • Gerente de Fornecedor

Transição de Serviço

Princípios e Modelos-‐chave • SKMS ou SGCS – Sistema Gerenciamento do Conhecimento de Serviço • Modelo V de Serviço (critérios de aceitação)

Processos e alguns termos relacionados • Gerenciamento de Mudança

o Mudança de Serviço (Service Change) o RFC ou RDM – Requisição de Mudança o Mudança Padrão o Mudança Normal o Mudança Emergencial o CAB ou CCM – Comitê Consultivo de Mudança o ECAB – Comitê Consultivo de Mudança Emergencial o Os 7 R’s do Gerenciamento de Mudança (Raise, Reason, Return, Risks,

Resources, Responsible e Relationship) o 7 atividades principais para mudanças individuais (registra, revisa,

analisa/avalia, autoriza, planeja, coordena e revisa/fecha) o PIR – Revisão Pós-Implementação

• Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço o Modelo de Configuração o Item de Configuração (sob o controle do processo de Gerenciamento de

Mudança) o Bibliotecas Seguras o CMS ou SGC – Sistema de Gerenciamento da Configuração o Depósitos Seguros o Biblioteca de Mídia Definitiva o Sobressalentes Definitivos o Baseline – Linha de Base de Configuração o Snapshot – Quadro Instantâneo

• Gerenciamento de Liberação e Implantação o Unidade de Liberação o Desenho de Liberação

Big Bang X Faseado (Phased) Puxar X Empurrar (Pull X Push) Automatizado X Manual

o Pacote de Liberação o Early Life Support o Biblioteca de Mída Definitiva

Papéis • Gerente de Mudanças

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• CAB • ECAB • Gerente de Ativos de Serviço • Gerente de Configuração • Analista de Configuração • Bibliotecário de Configuração • Administrador de Ferramentas de SGC • Comitê de Controle de Configuração • Gerente de Liberação e Implantação • Gerente de Empacotamento e Construção de Liberação • Equipe de Implantação ou Grupo de Distribuição

Operação de Serviço

Princípios e Modelos-‐chave • Alcançando o Balanceamento (balanceamento de conflitos)

o Serviços de TI (visão externa) X Componentes e Sistemas de TI (visão interna)

o Estabilidade X Capacidade de Resposta (responsividade) o Qualidade do serviço X Custo do serviço o Reativo X Pró-ativo

Processos • Gerenciamento de Incidente

o Operação Normal do Serviço o Incidente (interrupção não planejada ou redução na qualidade do serviço) o Impacto X Urgência = Prioridade o Solução de Contorno (workaround) o Prazos para execução (timescales) o Modelo de Incidentes (tratamento consistente pré-definido) o Incidente Grave o Atividades:

Identificar Registrar Categorizar Priorizar Diagnosticar Inicialmente Escalonar (escalonamento Funcional ou Hierárquico) Investigar e Diagnosticar Resolver e Recuperar Fechar

o Backlog (incidente aberto e não resolvido) • Gerenciamento de Evento

o Evento (mudança de estado significativa para o gerenciamento de um IC ou Serviço de TI)

o Tipos de Eventos: Informativo (Informational) Alerta (Warning/Alert) Exceção (Exception)

o Correlação/Correlacionamento de Eventos • Cumprimento de Requisição

o Requisição de Serviço (Service Request) o Modelo de Requisições (tratamento consistente pré-definido, pode ter pré-

aprovações) • Gerenciamento de Problema

o Pró-atividade, reatividade e eliminação de recorrência o Problema

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o Erro conhecido (Known error) o Modelo de Problemas o Base de Dados de Erros Conhecidos (Known Error Database)

• Gerenciamento de Acesso o Acesso o Identidade o Direitos ou Privilégios (Rights) o Serviços ou Grupo de Serviços o Serviços de Diretório

Papéis dos Processos • Gerente de Incidente • Suporte de Primeiro Nível (coberto pela central de serviços) • Suporte de Segundo Nível • Suporte de Terceiro Nível • Gerente de Evento (não usual. Service Desk, Gerenciamento Técnico e de

Aplicação e Gerenciamento de Operações de TI tem papéis relacionados ao Gerenciamento de Evento)

• Service Desk e Gerenciamento de Incidentes tratarão do Cumprimento de Requisições (Grupos de Operações, Gerenciamento de Instalações e Áreas de Negócio podem eventualmente auxiliar no atendimento de uma requisição)

• Gerente de Problemas • Grupos de Resolução de Problemas (Problem-Solving Groups) • Service Desk, Gerenciamento Técnico e de Aplicações e Gerenciamento de

Operações de TI tratarão do Gerenciamento de Acesso

Funções • Central de Serviço (Service Desk)

o Ponto único de contato entre TI e usuários o Restabelecer o serviço normal o mais rápido possível o Central de Atendimento (call center) o Central de Suporte (help desk) o Super usuários o 4 Tipos (estruturas organizacionais):

Central de Serviço Local Central de Serviço Centralizada Central de Serviço Virtual Follow the Sun

o Papéis: Gerente da Central de Serviço Supervisor da Central de Serviço Analista da Central de Serviço (primeiro nível)

• Gerenciamento Técnico o Apoiar o planejamento, implementar e manter a infra-estrutura técnica para

suportar os processos de negócio o Possui o conhecimento técnico e o expertise para gerenciar a infra-estrutura

de TI o Provê os recursos para suportar o ciclo de vida do ITSM.

• Gerenciamento de Operações de TI o Executa as atividades operacionais diárias necessárias para gerenciar a

infra-estrutura de TI o 2 sub-funções:

Controle de Operações de TI (IT Operations Control) Gerenciamento das Instações Físicas (Facilities Management)

• Gerenciamento de Aplicação o Ajudar na identificação funcional dos requisitos da aplicação, e apoiar o

desenho, transição, operação e na melhoria dessas fases o Decidir se um aplicação vai ser comprada ou desenvolvida na organização

(in-house)

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Melhoria de Serviço Continuada

Conceitos, definições, princípios e modelos-‐chave • “Você não pode gerenciar o que você não pode controlar; você não pode controlar o

que você não pode medir; você não pode medir o que você não pode definir. • SIP - Plano de Melhoria de Serviço • ROI – Retorno sobre o Investimento • VOI – Valor do Investimento • Modelo DIKW (data-to-informatio-to-knowledge-to-wisdom) • Modelo PDCA - Plan, Do, Check and Act (“Ciclo de Deming”)

o *mais uma quinta fase, de consolidação • Modelo de Melhoria de Serviço Continuada

o Qual é a Visão? o Onde nós estamos agora? o Onde queremos chegar? o Como chegaremos lá? o Nós chegamos lá? o Como mantemos o impulso?

• Importância da Medição o 4 razões para monitorar e medir: validar, direcionar, justificar e intervir o Baseline o Tipos de Métricas

Métricas de Tecnologia Métricas de Processo Métricas de Serviço

• Indicadores-Chave de Desempenho (KPI) o Qualitativos o Quantitativos

Principais atividades • Revisar as informações de gerenciamento • Avaliar periodicamente • Conduzir auditorias • Elaborar recomendações • Conduzir as revisões dos serviços internos e externos

Processo • Processo de Melhoria dos 7 Passos

o Definir o que deve ser medido o Definir o que pode ser medido o Coletar os dados o Processar os dados o Analisar os dados o Apresentar e usar a informação o Implementar ações corretivas

Papéis • Gerente da Melhoria de Serviço Continuada

o Requer alto nível de autoridade

Outros Conceitos Importantes • Gerente de Serviço • Dono de Serviço • Gerente de Processo

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• Dono de Processo • Matriz RACI: define papéis e responsabilidades frente às atividades de um processo

o Responsible o Accountable (apenas 1 pessoa) o Consulted o Informed

• Escolha de Ferramentas o Requisitos > Critérios de seleção > Avaliação > Seleção o Vantagens da Automação

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