resumo itil v3

RESUMO ITIL V3 1 Introduo ITIL V3 O que ITIL? um conjunto de prticas para gerenciar servios de TI

Razes/Vantagens Modelo no-proprietrio, disponvel para todas as empresas No prescritivo, serve para qualquer cenrio de TI, independe de

tecnologia e poder ser adapatado Fornece as boas prticas da indstria de TI Ajuda a atender a ISO/IEC 20000

Estrutura da biblioteca Contedo principal: 5 publicaes do ciclo de vida do servio.

Contedo complementar: guia introdutrio, guias de bolso, guias complementares com a aplicao da ITIL em cenrios especficos, estudos de caso, material para treinamento, artigos e servios de suporte via web.

O ciclo de vida do servio proposto pela ITIL composto por 5 reas:

1. Estratgia de Servio 2. Desenho de Servio 3. Transio de Servio 4. Operao de Servio 5. Melhoria de Servio Continuada

2 Gerenciamento de Servio como um prtica Boa Prtica Algo que gera valor, aumenta eficincia, eficcia, traz melhorias para a

organizao. A boa prtica surge da melhor prtica (inovao) O que um Servio?

um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcanar, sem ter que assumir custos e riscos

O que Gerenciamento de Servio?

um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor para o cliente em forma de servios. Estas habilidades tomam a forma de um conjunto de funes e processos.

Funo um time ou grupo de pessoas especializadas e recursos necessrios para realizar um ou mais processos ou atividades.

Processo um conjunto de atividades coordenadas combinando e implantando recursos e habilidades com o objetivo de produzir uma sada, a qual, direta ou indiretamente, cria valor para um cliente ou parte interessada.

Caractersticas de Processo

Resultados especficos Orientado ao cliente Mensurvel Responde a eventos especficos

Elementos de um processo

Papel um conjunto de responsabilidades e autoridades concedido a

uma pessoa ou grupo em determinados processos. Tem dois tipos principais no Gerenciamento de Servio:

o Proprietrio de Servio: responsvel pela iniciao, transio, manuteno e suporte de um servio

o Proprietrios de Processo: assegura que o processo seja executado conforme acordado e documentado

Tanto o proprietrio de servio como o proprietrio de processos so envolvidos na Melhoria de Servio Continuada (MSC).

Matriz RACI Serve para distribuir as responsabilidades e papis envolvidos em um processo

Atribuies: o Responsible: executa a tarefa o Accountable: dono da tarefa - s pode ter 1 por processo o Consulted: deve ser consultado nas decises o Informed: deve apenas ser comunicado

3 Estratgia de Servio Propsito Melhorar o impacto estratgico da TI com um gerenciamento de servio

melhor Objetivos principais Transformar o Gerenciamento de Servio em ativo estratgico

Fornecer princpios para os outros estgios do ciclo Conceitos Genricos Utilidade & Garantia Para criar valor, o servio deve ter utilidade e garantia

Utilidade: Adequado ao propsito (inclui funcionalidades do servio, bom desempenho e remove restries)

Garantia: Adequado para o uso (disponibilidade, capacidade, segurana, continuidade)

Ativos de Servio O provedor de servios cria valor em forma de bens ou servios usando ativos de servio. Existem dois tipos de ativos de servio:

Tipos de Provedores de Servio

Tipo I - Provedor de servio interno Entrega o servio dentro da prpria unidade de negcio Tipo II - Unidade de servio compartilhada Entrega o servio para vrias unidades de negcio que operam sob a mesma estratgia Tipo III - Provedor de servio externo Entrega servios para os clientes em um ambiente de negcio competitivo

Risco

Risco definido como um resultado incerto, podendo uma oportunidade positiva ou uma ameaa negativa

Para gerenciar os riscos precisamos de uma estrutura que tenha anlise e gerenciamento de riscos.

Princpios-chave Valor do Servio determinado pela percepo do cliente, sua preferncia e resultados

no negcio. Automao de Servio

Foco em automatizar atividades e procedimentos de rotina Ajuda a melhorar a qualidade dos servios, reduzir custos e riscos, utilidade e garantia do servio tomada de decises

Tecnologia para apoiar a Estratgia

Simulao Modelos analticos Controle Financeiro

Processos da Estratgia de Servio Gerenciamento de Portflio

Definio Processo responsvel por gerenciar o Portflio de Servio. O Gerenciamento de Portflio de Servio considera Servios em termos do valor ao Negcio fornecido por eles.

Conceitos Portflio de Servio O conjunto completo de Servios que so gerenciados por um

Provedor de Servio. composto pelo: Funil de Servio (proposto ou em Desenvolvimento); Catlogo de Servio (em Produo ou disponvel para

Implantao) e Servios Obsoletos.

Caso de Negcio Documento que contm Justificativa para um gasto significativo. Inclui informao sobre Custos, benefcios, opes, imprevistos, Riscos e possveis problemas.

Gerenciamento Financeiro

Definio Processo responsvel por gerenciar os requisitos de Oramento, Contabilidade e Cobrana de um Provedor de Servio de TI. Se aplica a todos os tipos de provedores.

Conceitos Valorao de Servio

usada para ajudar o Negcio e o Provedor de Servios de TI a concordar com o valor do Servio de TI.

Modelagem de Demanda

Prev recursos financeiros para atender a demanda. Isto ajudar a desenvolver o oramento da TI.

Gerenciamento de Portflio de Servio

O Gerenciamento Financeiro ajuda nas decises sobre quais servios valem a pena serem desenvolvidos ou removidos.

Otimizao de Fornecimento de Servio

Avalia servios que precisam ser melhorados para se ter um custo efetivo

Confiana no Planejamento

Uma boa previso ajudar a alcanar um oramento mais preciso para a TI

Anlise de Investimentos

Usada para elaborar um Caso de Negcio

Contabilidade Identifica os custos atuais de entrega de servios de TI. Considera: Custo capital (prdio, maquinas) ou operacional (salrio, insumos) Custo direto (se um servio especfico) ou indireto (se rateia) Custo fixo (aluguel sala) ou varivel (pgto por hora)

Conformidade O Gerenciamento Financeiro precisa estar alinhado com requisitos das Leis (SOX por exemplo) e Regulamentos

Dinmica de Custo Varivel

Avalia variveis que impactam no custo do servio (ex. nmero de usurios)

Gerenciamento da Demanda

Definio Processo que contm atividades que entendem e influenciam a demanda do Cliente por Servios e o fornecimento da Capacidade para atingir essa demanda.

Conceitos Desafios No podemos ter capacidade insuficiente (cria restries)

No podemos ter capacidade ociosa (custa caro) Padres de atividade de negcio (PAN)

Um perfil de Carga de Trabalho de uma ou mais Atividades de Negcio. Os PANs so usados para ajudar o Provedor de Servio de TI a entender e a planejar para os diferentes nveis de Atividade de Negcio.

Perfis de usurio Um padro de demanda de Usurio por um Servio de TI. Cada Perfil de Usurio inclui um ou mais Padres de Atividade de Negcio.

4 Desenho de Servio Propsito Desenho de servios novos ou alterados para a introduo no ambiente

de produo Objetivos principais Desenhar servios que atendam as necessidades

Desenhar processos eficazes e eficientes Desenhar infraestrutura de TI Desenhar mtodos de medio

Valor que agrega ao negcio

Reduz custos com servios e tecnologia bem desenhados Melhora a qualidade dos servios Melhor controle sobre o que vai ser desenvolvido (projetos de

servios) Gerenciamento de Servio e processos de TI mais eficientes

Conceitos Genricos Pacote de Desenho de Servio (PDS)

Documento que produzido para cada servio novo, mudana maior ou remoo de servio As informaes sero utilizadas para fazer a transio, testes no servio

Princpios-chave 4 Ps do Gerenciamento de Servio

Pessoas Processos Produtos Parceiros

5 aspectos do Desenho

Desenho da Soluo (inclui levantamento de requisitos) Desenho do Portflio Desenho da tecnologia e arquitetura Desenho de processo Desenho da medio (inclui identificao de mtricas/indicadores)

Processos do Desenho de Servio Gerenciamento de Nvel de Servio (GNS)

Definio Responsvel por negociar Acordos de Nvel de Servio e garantir que eles sejam cumpridos. GNS responsvel por garantir que todos os Processos do Gerenciamento de Servio de TI, Acordos de Nvel Operacional e Contratos de Apoio, sejam apropriados para as Metas de Nvel de Servio acordadas. GNS monitora e relata os Nveis de Servio e mantm reunies regulares de reviso com os Clientes.

Conceitos Acordo de Nvel de Servio (ANS)

Acordo entre TI e clientes . No deve ser utilizada uma linguagem tcnica, deve ser utilizada uma linguagem comum para ambas as partes.

Acordo de Nvel Operacional (ANO)

Acordo entre TI e equipes internas

Contrato Contrato entre TI e fornecedores externos. Tem valor legal. Fornecedor Terceiro que fornece bens ou servios Requisitos de Nvel de Servio

Desejos, metas que os clientes esto pedindo

Plano de Melhoria de Servio (PMS)

Programa global ou plano formal para implantar melhorias nos servios

Atividades (este um dos poucos processos que voc precisa conhecer as atividades)

1. Desenhar Estrutura de ANS

A estrutura pode ser: ANS baseado em servios

o 1 documento ANS para cada servio que cobre todos os clientes

ANS baseado em cliente o 1 ANS para cada cliente que cobre todos os servios que

ele usa ANS multi-nvel

o Pode ter um ANS Corporativo, por Servio e por Cliente 2. Determinar RNS e

Negociar ANS Levanta os requisitos e acorda. O ANS tem que ser negociado entre as partes, no pode ser imposto.

3. Monitorar o Desempenho de Servio

Uma vez estabelecido o ANS, as suas metas devem ser monitoradas

4. Medir e melhorar a satisfao do cliente

Deve ser estabelecidos mecanismos para identificar a satisfao do cliente, como pesquisas de satisfao

5. Revisar acordos de apoio e escopo de servio

Metas em ANS precisam estar de acordos com as metas nos ANOS e contratos

6. Produzir relatrios de servio

ITIL sugere o Grfico MANS (Monitoramento do Acordo de Nvel de Servio

7. Conduzir revises de servio

Feita a anlise crtica do servio As aes vo para o Plano de Melhoria de Servio (PMS)

8. Revisar ANS e acordos de apoio

Manter sempre os acordos atualizados

9. Desenvolver contatos e relacionamentos

Gerenciar as reclamaes e cumprimentos

Relacionamentos com outros processos

Relaciona-se com quase todos os processos

Fornece metas para quase todos os processos Recebe informaes de quase todos os processos para negociar um ANS com o cliente

Gerenciamento do Catlogo de Servio

Definio Gerencia a informao contida dentro do Catlogo de Servio

Conceitos Catlogo de Servio Uma base de dados ou documento estruturado com informao sobre

todos os Servios de TI em Produo, incluindo aqueles disponveis para Implantao. O Catlogo de Servio a nica parte do Portflio de Servio visvel aos Clientes e usado para suportar a venda e entrega de Servios de TI. O Catlogo de Servio inclui informaes sobre as entregas, preos, pontos de contato, Processos de criao da ordem e requisio. Tipos de Catlogo: Catlogo de Servio do Negcio

o o que o cliente pode ver o Contm relacionamentos entre processos de negcio e

servios de TI Catlogo de Servio Tcnico

o Contm detalhes tcnicos para a equipe de TI o Contm relacionamentos entre servios de TI e

componentes tecnolgicos

Gerenciamento da Disponibilidade

Definio Processo responsvel por definir, analisar, Planejar, medir e melhorar todos os aspectos da Disponibilidade dos Servios de TI.

Conceitos Disponibilidade do Servio

Envolve todos os aspectos que impactam a disponibilidade do servio de ponta a ponta

Disponibilidade de componente

Envolve todos os aspectos da disponibilidade e indisponibilidade do componente

Disponibilidade Habilidade de um Item de Configurao ou Servio de TI de desempenhar a sua Funo acordada quando necessrio.

Confiabilidade Uma medida de quanto tempo um servio ou componente pode funcionar sem interrupo

Sustentabilidade Uma medida relacionada a velocidade e eficcia do reparo de um servio ou componente aps uma falha.

Funcionalidade do servio

Uma medida relacionada a habilidade de um fornecedor externo em cumprir suas obrigaes contratuais

Gerenciamento de Segurana da Informao (GSI)

Definio Processo que garante a Confidencialidade, Integridade e Disponibilidade dos Ativos de uma Organizao, informao, dados e Servios de TI. Ajuda a manter a Disponibilidade, Confidencialidade, Integridade e Autenticidade da Informao

Conceitos Estrutura de Segurana

Para estabelecer uma estrutura de segurana necessrio ter: Poltica de Segurana da Informao Sistema de Gerenciamento da Segurana da Informao (SGSI) Estratgia de segurana informao Controles de Segurana Gerenciamento de riscos Processos de monitoramento Estratgia de comunicao Estratgia de treinamento

Poltica de Segurana

Deve cobrir todas as reas de segurana para atender as necessidades do negcio

Sistema de Gerenciamento de Segurana da Informao (SGSI)

Estrutura para implantar e manter os processos de controles de segurana

Deve considerar os 4 Ps A ITIL recomenda a abordagem da ISO/IEC 27001

Gerenciamento de Fornecedor

Definio Processo responsvel por garantir que todos os Contratos com Fornecedores suportem a necessidade do Negcio e que todos os Fornecedores atendam suas obrigaes contratuais.

Conceitos Banco de Dados de Fornecedor e Contrato (BDFC)

Contm informaes relacionadas a fornecedores e contratos. parte do Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de Servio.

Gerenciamento da Capacidade

Definio Processo responsvel por garantir que a Capacidade de um Servio de TI e da Infraestrutura de TI so capazes de entregar as Metas de Nvel de Servio acordadas a um Custo Efetivo em prazos adequados

Conceitos Plano de Capacidade

Contm avaliao do cenrio de TI e negcio, avalia necessidades de investimentos em capacidade, faz recomendaes para atender as metas dos ANSs.

Gerenciamento da Capacidade de Negcio

Traduz as necessidades do negcio e planos em requisitos para a TI

Gerenciamento da Capacidade de Servio

Preocupa-se com o desempenho dos servios de TI de ponta a ponta, atendendo aos ANSs

Gerenciamento da Continuidade do Servio de TI

Definio Processo responsvel pelo gerenciamento dos Riscos que podem ter um srio impacto nos Servios de TI. O GCSTI garante que o Provedor de Servio de TI pode sempre prover o mnimo Nvel de Servio acordado, atravs da reduo do Risco a um nvel aceitvel e Planejamento da Recuperao dos Servios de TI. GCSTI deve ser definido de forma a suportar o Gerenciamento da Continuidade de Negcio.

Conceitos Planos de Continuidade de Negcio

Um Plano que define os passos necessrios para Recuperar um ou mais Servios de TI. O Plano deve identificar os aspectos para a Invocao, pessoas a serem envolvidas, comunicaes, etc. O Plano de Continuidade do Servio de TI deve ser parte do Plano de Continuidade de Negcio.

Gerenciamento da Continuidade de Negcio (GCN)

Processo de Negcio responsvel pelo gerenciamento de Riscos que podem seriamente impactar o Negcio.

GCN define os Objetivos, Escopo e Requisitos para o gerenciamento da Continuidade de Servio de TI.

Anlise de Impacto no Negcio (AIN)

Ajuda a identificar os servios crticos para o negcio (Funes Vitais ao Negcio)

Ajuda a determinar a estratgia de continuidade da TI Anlise de Risco Riscos associados aos servios de TI tambm so usados na

estratgia de continuidade

5 Transio de Servio Propsito Gerenciar tudo que est envolvido na transio de um servio novo ou

alterado para o ambiente de produo Objetivos principais Assegurar que servios novos ou alterados atendam aos requisitos

(atravs da avaliao e testes) Minimizar o impacto causado pelas mudanas atravs do

gerenciamento de riscos Gerenciar os recursos na transio para conseguir cumprir

oramento e prazos Valor que agrega ao negcio

Possibilita a TI a tratar mais mudanas e atender mais rapidamente as necessidades do negcio

Aumenta a taxa de sucesso das mudanas Com maior controle sobre as mudanas ser possvel reduzir

interrupes nos servios e aumentar a produtividade do negcio Processos da Transio de Servio Gerenciamento de Mudana (GM)

Definio O principal objetivo do Gerenciamento de Mudana permitir que Mudanas que gerem benefcios sejam feitas, com a mnima interrupo aos Servios de TI.

Conceitos Mudana de Servio Mudana em um servio existente ou a introduo de um novo servio Requisio de Mudana (RDM)

Pedido formal para mudar alguma coisa na infraestrutura

Modelos de Mudana

Contm passos para tratar determinados tipos de mudana

Categorias de Mudana

Padro: Baixo risco e j pr-aprovada Normal: Segue o fluxo normal do processo Emergencial: Serve para corrigir um erro que est impactando o

negcio. No mudana urgente! Planejamento da Remediao

Para voltar a mudana caso algo d errado

Comit de Controle de Mudana (CCM)

Fornece conselho na avaliao de mudanas Normal. Tem normalmente representantes de todas as reas do Provedor de Servios de TI, representantes do Negcio e Terceiros, tais como Fornecedores.

Comit de Controle de Mudana Emergencial (CCME)

Grupo menor para aprovar mudanas emergenciais. Os membros so convocados conforme a natureza da mudana.


Criar e registrar a RDM

O registro serve para manter o Log. Qualquer individuo ou rea pode submeter uma RDM

Revisar a RDM Filtra RDMs preenchidas corretamente Avaliar a mudana Usa-se os 7Rs do Gerenciamento de Mudana, que so perguntas

usadas para avaliar a mudana: Quem pRecisa? Qual a Razo? Qual o Retorno? Quais so os Riscos? Quais Recursos precisamos para executar? Quem sero os Responsveis pela execuo? Qual a Relao com outras mudanas?

Autorizar a mudana A autoridade depende do tipo, tamanho ou risco da mudana. Entra

aqui o CCM ou CCME Coordenar a implantao

Este processo coordena a execuo da mudana, verifica os planos de remediao, verifica se foram feitos os testes

Revisar e encerrar Verifica aps a implantao se tudo ocorreu bem. Relacionamentos com outros processos

Gerenciamento da Configurao

O GM usa informaes do SGC para avaliar o impacto da mudana

Gerenciamento de Problema

O GP pode abrir um RDM para corrigir um erro

Gerenciamento da Continuidade de Servio de TI

A cada mudana deve ser verificado se o Plano de Continuidade precisa ser atualizado

Gerenciamento da Segurana da Informao

Questes de segurana devem ser consideradas na hora de aprovar uma mudana.

Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento da Capacidade

O Gerenciamento de capacidade avalia se a mudana vai atender a demanda ou impactos na capacidade.

Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio (GCAS)

Definio Processo que gerencia, armazena e fornece informaes dos ICs e Ativos de Servio

Conceitos Item de Configurao (IC)

Qualquer Componente que necessite ser gerenciado para que possa entregar um Servio de TI. ICs tipicamente incluem hardware, software, instalaes, pessoas e documentos formais tais como documentos de Processos e ANSs.

Modelo de Configurao

Mostra os relacionamentos entre os ICs de um servio

Sistema de Gerenciamento da Configurao (SGC)

Armazena informao de todos os ICs

Biblioteca de Mdia Definitiva

Contm cpias-mestre de todos os ativos de software. Armazena a cpia fsica do software ou documentao associada.

Linha de base da configurao

Uma Linha de base do Gerenciamento da Configurao pode ser usada para possibilitar que a Infraestrutura de TI possa ser recuperada de volta a sua Configurao conhecida se uma Mudana ou Liberao falhar.


Gerenciamento e planejamento

Define o que e como sero controlados os ICs

Identificao da configurao

Executa a identificao

Controle da identificao

Gerencia a informao armazenada

Acompanhamento de status e relatrio

Atualiza o status de cada IC

Verificao e auditoria

Verifica se as informaes no SGC esto atualizadas


Gerenciamento de Mudana

Fornece informaes para avaliao de impacto de uma mudana


Usa as informaes da configurao para entender os custos de um servio

Gerenciamento da Usa as informaes para considerar os ativos no Plano de

Continuidade do Servio de TI

Continuidade de TI

Gerenciamento de Incidente e Problema

A configurao ajuda no diagnstico de incidente e problema


Usa as informaes para avaliar pontos de falha na disponibilidade de um servio

Gerenciamento de Liberao e Implantao

Definio Processo que planeja a liberao /& implantao de pacotes de software/hardware

Conceitos Unidade de Liberao

Componentes de um Servio de TI que so normalmente Liberados juntos. Uma Unidade de Liberao tipicamente inclui os componentes necessrios para executar uma Funo til.

Poltica de liberao Define como devem ser montados os pacotes, papis, freqncia de liberao, critrios de aceitao, etc

Opes de implantao

Big Bang x Por fase Empurrada x Puxada Automtica x Manual

Gerenciamento do Conhecimento

Definio Processo responsvel por coletar, analisar, armazenar e compartilhar conhecimentos e informaes com o restante da Organizao

Conceitos DICS O Gerenciamento do Conhecimento alcanado atravs de uma

estrutura de Dados-Informao-Conhecimento-Sabedoria (DICS) Gerenciamento do Conhecimento do Servio (SGCS)

Um conjunto de ferramentas e bases de dados que so usados para gerenciar conhecimento e informao. O SGCS inclui o Sistema de Gerenciamento da Configurao, como tambm outras ferramentas e bases de dados.

6 Operao de Servio Propsito Contm os processos e atividades para fornecer e gerenciar os servios

em produo Objetivos principais Gerenciar a operao dos processos no dia-a-dia

Lidar com Requisio de Servio, Eventos, Incidentes, Problemas e Acessos

Gerenciar a tecnologia usada em produo Apoiar a Melhoria de Servio Continuada

Valor que agrega ao negcio

onde o valor do servio gerado de fato onde a estratgia se concretiza

Princpios-chave Comunicao na Operao

A boa comunicao previne problemas na operao

Processos da Operao de Servio Gerenciamento de Incidente

Definio O principal Objetivo do Gerenciamento de Incidente restabelecer o Servio de TI aos Usurios o mais rpido possvel.

Conceitos Incidente Interrupo no planejada de um servio de TI ou uma reduo da

qualidade de um servio de TI. Limites de Tempo Prazos para responder e resolver incidentes Modelos de Incidente

Contm os passos para tratar determinados tipos de incidente

Incidentes Graves Aqueles que tm alto impacto para o negcio Atividades (este um dos poucos processos que voc precisa conhecer as atividades)

Identificao Identifica o incidente Registro Todos incidentes devem ser registrados Classificao Serve para escalar, gerar relatrios, etc Priorizao Baseada na Urgncia x Impacto Diagnstico inicial Normalmente feito pela Central de Servio Escalao Funcional: quando o incidente repassado para um grupo funcional

Hierrquica: quando necessrio notificar o nvel gerencial Investigao e diagnstico

Pode envolver mais de um grupo

Resoluo e recuperao

Aps resolvido o incidente pode ser encerrado

Encerramento A Central de Servio pode fazer o fechamento formal do incidente Relacionamentos com outros processos

Gerenciamento de Problema (GP)

O GP resolve os problemas relacionados aos incidentes. O GP identifica os erros conhecidos e solues de contorno que so usadas posteriormente pelo Gerenciamento de Incidente.


O SGC facilita o diagnstico do incidente e avaliao de impacto


Pode ser necessrio abrir um RDM para implantar uma soluo de contorno


Pode auxiliar na resoluo de incidentes relacionados a lentido

Gerenciamento da Disponibilidade (GD)

O Gerenciamento de Incidente fornece dados para o GD analisar o ciclo de vida expandido do incidente e calcular a disponibilidade

Gerenciamento de Nvel de Servio(GNS)

O GNS fornece metas para o Gerenciamento de Incidente

Gerenciamento de Problema

Definio Os objetivos principais do Gerenciamento de Problemas so: prevenir Incidentes de ocorrerem e minimizar o Impacto de Incidentes que no puderem ser prevenidos. O gerenciamento de Problema pode ser:

Proativo: faz anlise de tendncia nos incidentes Reativo: quem se tem um incidente onde no se conhece a

causa-raiz Conceitos Problema a causa de um ou mais incidentes Soluo de Contorno

Serve para resolver um incidente, mas no uma soluo definitiva

Erro Conhecido Um Problema o qual possui Causa Raiz e Soluo de Contorno documentados.

Bando de Dados de Erros Conhecidos (BDEC)

Onde se armazenam os incidentes, problemas, solues de contorno

Modelo de Problema Contm os passos para tratar problemas


Identificao Um problema normalmente levantado pela Central de Servio ou um grupo de suporte

Registro Serve para acompanhamento do processo Classificao Pode ser igual a do incidente Priorizao feita com base na Urgncia x Impacto no negcio Investigao e diagnstico

Para identificar a causa raiz

Identificao de soluo de contorno

Pode ser repassada para o gerenciamento de incidente resolver o incidente

Identificao de erros conhecidos

Os Erros conhecidos devem ser salvos do BDEC

Resoluo de problema

Pode ser necessrio abrir uma RDM(Requisio de mudana) para remover o erro

Encerramento S acontece depois que o problema foi resolvido e pode ocorrer depois que a Mudana foi realizada

Reviso de Problema Grave

Em problema mais graves se revisa o que foi feito, o que deu certo, o que deu errado, o que poderia ser melhorado



O Gerenciamento de Problema assegura que as resolues e solues de contorno sejam feitas atravs de uma RDM


O GP usa o SGC para descobrir qual IC est com falha

Gerenciamento da Liberao e Implantao

Este processo responsvel por implantar as correes no ambiente de produo


Pode ser envolvido junto com o Gerenciamento de Problema Proativo para identificar formas de reduzir o downtime


Alguns problemas podem necessitar de investigao do Gerenciamento de Capacidade

Gerenciamento da Continuidade do Servio de TI

Entra em ao se um problema de grande impacto no for resolvido a tempo

Gerenciamento de Nvel de Servio

Fornece parmetros para o GP trabalhar


Os custos das resolues e solues de contorno so repassados para o Gerenciamento Financeiro elaborar o oramento e contabilidade.

Gerenciamento de Evento

Definio Processo que detectar e analisar eventos e determina aes de controle apropriadas

Conceitos Evento Qualquer ocorrncia que tem significado para o gerenciamento da

infraestrutura Alerta Aviso de que um limite foi alcanado, alguma coisa mudou, ou uma

falha ocorreu Tipos de Evento Eventos que indicam uma operao regular

Eventos que indicam uma exceo Eventos que indicam uma operao no usual, mas que so no

uma exceo Cumprimento de Requisio

Definio Processo que trata requisies de servio (servios padro, tira dvidas, atendimento a reclamaes)

Conceitos Requisio de Servio

Requisio do usurio para uma informao, conselho, mudana padro ou acesso a um servio de TI

Modelo de Requisio

Contm passos necessrios para cumprir a requisio

Gerenciamento de Acesso Definio O Processo responsvel por permitir Usurios a fazerem uso de

Servios de TI, dados ou outros Ativos. Gerenciamento de Acesso ajuda a proteger a Confidencialidade, Integridade e Disponibilidade de Ativos atravs da garantia que apenas Usurios autorizados sejam capazes de acessar ou modificar os Ativos.

Conceitos Acesso Funcionalidades ou dados que um usurio pode acessar Identidade Usado para identificar unicamente um Usurio Direitos Nveis de acesso que um usurio tem Grupo de Servios Servios disponibilizados a um usurio ou grupo de usurios Servios de Diretrio Ferramenta para gerenciar acessos e direitos Funes da Operao de Servio Central de Servio Definio Equipe responsvel pelo suporte aos usurios. Atuao Registra Incidentes

Faz o primeiro diagnstico de incidentes Atende requisio de servio Escala incidentes Faz toda a comunicao com o usurio Conduz pesquisa satisfao Atualiza o SGC na hora que atende o usurio pelo telefone

Estruturas Local: uma rea de suporte por unidade de negcio/filial Centralizado: uma rea de suporte central para todas as unidades

de negcio/filiais Virtual: Central de Servio centralizada, mas no necessariamente

todos trabalham no mesmo local fsico Siga o Sol: O suporte distribudo nas unidades de suporte

espalhadas pelo globo terrestre para facilitar o suporte 24h/dia

Gerenciamento Tcnico

Definio Corpo tcnico das diversas reas/tecnologias da infraestrutura. Fornece conhecimento tcnico para o desenho, teste, transio, gerenciamento, melhoria continua dos servios.

Atuao Ajudar a planejar, implantar e manter uma infraestrutura tcnica estvel

Gerenciamento de Aplicativo

Definio Equipe responsvel por gerenciar aplicativos durante todo o seu ciclo de vida

Atuao Ajuda a identificar requisitos funcionais para os aplicativos que vo ser desenvolvidos

Assiste no desenho e desenvolvimento de aplicativos Gerenciamento de Operaes de TI

Definio Pessoal responsvel por executar as atividades operacionais do dia-a-dia

Atuao Controle de Operaes de TI o Monitora as atividades operacionais e eventos

Gerenciamento das Instalaes o Gerencia a parte fsica do ambiente de TI

7 Melhoria de Servio Continuada (MSC) Propsito Continuamente alinhar e re-alinhar os servios de TI s mudanas

de necessidades do negcio Suporta todos os estgios do ciclo de vida do servio Melhorar a eficcia e eficincia dos processos e servios

Objetivos principais Recomendar melhor nos servios e processos Analisar o desempenho dos nveis de servio Melhorar o custo-benefcio da entrega de servios de TI

Princpios-chave Modelo PEVA ou PDCA em ingls

Composto pelas seguintes etapas: Planejar Executar Verificar Agir

Modelo de Melhoria de Servio Continuada

Consiste de 6 questes: Qual a viso? Onde ns estamos agora? Onde ns queremos estar? Como ns chegaremos l? Chegamos l? Como ns mantemos o impulso?

Conceitos Medio na MSC Usa Principais Indicadores de Desempenho (PID) Principal Indicador de Desempenho (PID)

Uma Mtrica que usada para auxiliar no gerenciamento de um Processo, Servio de TI ou Atividade. Vrias Mtricas podem ser mensuradas, mas somente as mais importantes devem ser definidas como PIDs e usadas para ativamente gerenciar e reportar sobre o Processo, Servio de TI ou Atividade.

Linha de base Serve para estabelecer pontos de comparao no desempenho de um processo ou servio

Tipos de mtrica de Tecnologia

de Processo de Servio

Governana de TI uma disciplina relacionada com o Gerenciamento de Servios. responsabilidade da alta administrao (incluindo diretores e executivos) a liderana, nas estruturas organizacionais e nos processos que garantem que a TI da empresa sustente e estenda as estratgias e objetivos da organizao

Referncias bibliogrficas ITIL Continual Service Improvement. Londres: TSO, 2007 ITIL Service Design. Londres: TSO, 2007 ITIL Service Operation. Londres: TSO, 2007 ITIL Service Strategy. Londres: TSO, 2007 ITIL Service Transition. Londres: TSO, 2007 ITIL The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle. Londres: TSO, 2007 ITIL V3 Glossary. Londres: TSO, 2007

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