resumo de conteÚdos decorrentes das obrigaÇÕes no …

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Direção Comercial

RESUMO DE CONTEÚDOS DECORRENTES DAS OBRIGAÇÕES NO ÂMBITO DOS ARTIGOS 29º E 30º

DO RQS

SGPOR-0241-2

RESUMO DE CONTEÚDOS DECORRENTES DAS OBRIGAÇÕES NO

ÂMBITO DOS ART. 29º E 30º DO RQS

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Data: 19/12/2014

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ÍNDICE

29º - DEVER DE INFORMAÇÃO DOS OPERADORES DAS REDES DE DISTRIBUIÇÃO ...................................................................................................................... 3

N.º 1 - OS OPERADORES DAS REDES DE DISTRIBUIÇÃO TÊM A OBRIGAÇÃO DE DISPONIBILIZAR INFORMAÇÃO ATUALIZADA SOBRE AS SEGUINTES MATÉRIAS: ................................................ 3

A) SEGURANÇA NA UTILIZAÇÃO DE ENERGIA ELÉTRICA ................................................................... 3 B) ATUAÇÃO EM CASO DE AVARIA OU INTERRUPÇÃO DO FORNECIMENTO DE ENERGIA ELÉTRICA ......... 4 C) LIGAÇÕES ÀS REDES .............................................................................................................. 4 D) INDICADORES GERAIS E INDIVIDUAIS ..................................................................................... 5 E) LEITURA DE EQUIPAMENTOS DE MEDIÇÃO ................................................................................ 6 F) CLIENTES COM NECESSIDADES ESPECIAIS E CLIENTES PRIORITÁRIOS ............................................... 6 G) RECLAMAÇÕES, TRATAMENTO E PRAZOS DE RESPOSTA ............................................................... 7 H) PROCEDIMENTOS ASSOCIADOS À RESOLUÇÃO DE CONFLITOS .................................................... 7

30º - DEVER DE INFORMAÇÃO DOS COMERCIALIZADORES E COMERCIALIZADORES DE ÚLTIMO RECURSO .................................................................... 8

N.º 2 - OS COMERCIALIZADORES E OS COMERCIALIZADORES DE ÚLTIMO RECURSO DEVEM DISPONIBILIZAR INFORMAÇÃO ATUALIZADA SOBRE AS MATÉRIAS REFERIDAS NO N.º 1 DO ARTIGO 29.º E SOBRE AS SEGUINTES MATÉRIAS: ........................................................................ 8

A) CONTRATOS DE FORNECIMENTO DE ENERGIA ELÉTRICA.............................................................. 8 B) SERVIÇOS DISPONÍVEIS .......................................................................................................... 8 C) PREÇOS ............................................................................................................................... 9 D) PERIODICIDADE DE FATURAÇÃO........................................................................................... 11 E) MEIOS DE PAGAMENTO DISPONÍVEIS E PROCEDIMENTOS EM CASO DE MORA............................... 11 F) INDICADORES DE QUALIDADE DE SERVIÇO, PADRÕES E COMPENSAÇÕES POR INCUMPRIMENTO .... 12 G) MÉTODOS DE ESTIMATIVA DE CONSUMO UTILIZADOS PARA FATURAÇÃO ................................... 12 H) COMPENSAÇÃO DO FATOR DE POTÊNCIA .............................................................................. 12 I) APRESENTAÇÃO DE RECLAMAÇÕES, TRATAMENTO E PRAZOS DE RESPOSTA ................................... 13 J) PROCEDIMENTOS ASSOCIADOS À RESOLUÇÃO DE CONFLITOS.................................................... 13 K) FACTOS IMPUTÁVEIS AOS CLIENTES QUE PODEM JUSTIFICAR A INTERRUPÇÃO DO FORNECIMENTO OU A CESSAÇÃO DO CONTRATO DE FORNECIMENTO E ENCARGOS ASSOCIADOS À REPOSIÇÃO DO SERVIÇO 13 L) CUSTOS ASSOCIADOS À DENÚNCIA ANTECIPADA DO CONTRATO DE FORNECIMENTO PELOS CLIENTES14 M) UTILIZAÇÃO EFICIENTE DA ENERGIA ELÉTRICA ........................................................................ 14 N) CÓDIGOS DE CONDUTA, NOS TERMOS DO RRC .................................................................... 18

ANEXO I – CONDIÇÕES GERAIS DO CONTRATO BTN DE FORNECIMENTO DE ENERGIA ELÉCTRICA ........................................................................................................... 19

ANEXO II – CÓDIGO ÉTICO DE VENDA E MANUAL DE CRITÉRIOS OPERATIVOS ....................................................................................................................... 22



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29º - DEVER DE INFORMAÇÃO DOS OPERADORES DAS REDES DE DISTRIBUIÇÃO

N.º 1 - OS OPERADORES DAS REDES DE DISTRIBUIÇÃO TÊM A OBRIGAÇÃO DE DISPONIBILIZAR INFORMAÇÃO ATUALIZADA SOBRE AS SEGUINTES MATÉRIAS:

a) Segurança na utilização de energia elétrica

Segurança na sua instalação não vai faltar com a IBERDROLA.

Aqui estão algumas recomendações e sugestões para que a sua instalação

elétrica seja totalmente segura:

Crianças:

Não deixe aparelhos elétricos ao alcance das crianças;

Os interruptores devem ficar tapados com protetores;

Evite ter à mão em sua casa, aparelhos elétricos, cabos soltos,

fichas, etc..

Deverá ter especial cuidado com os aquecedores.

Banho e Cozinha:

Tenha especial atenção nas casas de banho e nas cozinhas, são

zonas de maior risco elétrico já que são zonas húmidas.

Não use aparelhos elétricos próximos da banheira ou chuveiro.

Nunca use aparelhos elétricos com as mãos molhadas.

Não use aparelhos elétricos quando estiver descalço.

Não utilize objetos metálicos ao retirar torradas de uma torradeira.

Eletrodomésticos:

Desligue sempre os eletrodomésticos antes de sair de casa.

Antes de limpar um eletrodoméstico, desligue-o.

Nunca introduza objetos de metal em eletrodomésticos que está a

usar.

http://www.iberdrola.pt/02sicb/corporativa/iberdrola?IDPAG=PTWCOABOENESAF&codCache=14150145632574066#1





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b) Atuação em caso de avaria ou interrupção do fornecimento de energia elétrica

No caso de avaria elétrica (falta de energia, avaria e iluminação pública), contacte com

o operador de rede de distribuição, através do número:

800 506 506 (24 horas)

É o operador de rede de distribuição que entrega a energia na sua casa / empresa,

independentemente da relação comercial que tem com a IBERDROLA.

c) Ligações às redes

Quem constrói a ligação à rede?

Na maioria das situações é o operador da rede que constrói a ligação de uma

instalação à rede. No entanto, na eletricidade, o consumidor/requisitante de uma

ligação - com base no orçamento apresentado pelo operador da rede - pode optar pela

construção do elemento de ligação para uso exclusivo pelos seus próprios meios, bem

como, mediante acordo com o operador da rede, promover a construção do elemento

de ligação para uso partilhado, caso em que deverá ser ressarcido dos encargos que

tenha suportado e que não sejam da sua responsabilidade.

Como devo pedir um ramal de alimentação (baixada)?

Pode fazê-lo através do n.º 808 505 505 (chamada local).

Com quem tenho de contactar para ligar a minha instalação a uma rede de distribuição de energia?

Pode contactar diretamente com o operador da rede de distribuição de eletricidade ou

de gás natural, consoante o caso, que é quem procede à ligação à rede.

Quais os passos a seguir para estabelecer uma ligação à rede?

Após a requisição da ligação, aguardar a apresentação do orçamento.

Na posse do orçamento, pode optar por promover, por conta própria a construção do

elemento de ligação para uso exclusivo (só na eletricidade) ou também chegar a

acordo com o operador da rede e promover a construção do elemento de ligação para

uso partilhado (só na eletricidade), observando as normas técnicas vigentes e os

eventuais estudos elaborados.

O pagamento dos encargos devidos poderá ocorrer previamente ou de modo faseado,

consoante o prazo previsto para a execução da obra de ligação seja até 20 dias úteis

ou mais.



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d) Indicadores Gerais e Individuais

Para avaliar a qualidade de serviço comercial são utilizados dois tipos de indicadores ou medidas: gerais e individuais, definidos no Regulamento da Qualidade de Serviço (RQS).

Indicadores gerais Padrão

Percentagem de ativações de fornecimento com prazo de ativação igual ou inferior a 2 dias úteis

90%

Tempo médio de ativação de fornecimento sem padrão

Percentagem de atendimentos presenciais, com tempos de espera até 20 minutos

sem padrão

Percentagem de atendimentos telefónicos comerciais, com tempos de espera até 60 segundos

sem padrão

Percentagem de atendimentos telefónicos para comunicação de avarias, com tempos de espera até 60 segundos

85%

Percentagem de pedidos de informação apresentados por escrito com resposta até 15 dias úteis

90%

Tempo médio com data preferencial de mudança de comercializador

sem padrão

Tempo médio sem data preferencial de mudança de comercializador

sem padrão

Indicadores individuais Meta

Cumprimento do intervalor de tempo para visita combinada

Num determinado dia: - Durante um intervalor de tempo máximo de 2h30m - Cancelamento possível até às 17h00 do dia útil anterior

Tempo de início de assistência técnica

Clientes prioritários - até 3 horas Restantes clientes - até 4 horas

Restabelecimento do fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente

Baixa Tensão Normal - Até 12 horas Restantes clientes - Até 8 horas Urgente - Até 4 horas (Serviço pago)

Tempo de resosta a reclamações

até 30 dias de calendário



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e) Leitura de equipamentos de medição

Para comunicação de leituras, contacte com o operador de rede de distribuição,

através do número: 800 507 507.

f) Clientes com necessidades especiais e clientes prioritários

(http://www.iberdrola.pt/02sicb/corporativa/iberdrola?IDPAG=PTWCOSUPSPE&codCache=14150156785963510)

Para efeitos da presente legislação consideram-se Clientes com Necessidades Especiais os:

Clientes com limitações no domínio da visão - cegueira total ou hipovisão;

Clientes com limitações no domínio da audição – surdez total ou hipoacusia;

Clientes com limitações no domínio da comunicação oral;

Clientes para os quais a sobrevivência ou a mobilidade dependam de equipamentos cujo funcionamento é assegurado pela rede elétrica;

Clientes que coabitem com pessoas nas condições da alínea anterior. Com o objetivo de assegurar um tratamento personalizado, deve ser solicitado o registo como Clientes com Necessidades Especiais à IBERDROLA, com a apresentação de uma declaração médica que comprove as condições em que se encontram. Em seguida, a IBERDROLA, transmitirá esta informação ao Operador de Rede, para que esta efetue o registo na sua base de dados. Para os Clientes com Necessidades Especiais a IBERDROLA garante um relacionamento comercial de qualidade, nomeadamente garantindo que, no caso de interrupções previstas do fornecimento de eletricidade, estes Clientes sejam contactados assim que a IBERDROLA receba essa informação da parte da Operador de Rede.

(http://www.iberdrola.pt/02sicb/corporativa/iberdrola?IDPAG=PTWCOSUPPRI&codCache=14150157297283310)

De acordo com a atual legislação consideram-se clientes prioritários aqueles que prestam serviços de segurança ou saúde fundamentais à comunidade e para os quais a interrupção do fornecimento de energia elétrica causa graves alterações à sua atividade, nomeadamente:

1. Estabelecimentos hospitalares, centros de saúde ou entidades que prestem serviços equiparados;

2. Forças de segurança e instalações de segurança nacional; 3. Bombeiros; 4. Proteção civil;

http://www.iberdrola.pt/02sicb/corporativa/iberdrola?IDPAG=PTWCOSUPPRI&codCache=14150157297283310



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5. Clientes com necessidades especiais para os quais a sobrevivência ou a mobilidade dependam de equipamentos cujo funcionamento é assegurado pela rede elétrica ou clientes que com eles coabitem;

6. Equipamentos dedicados à segurança e gestão de tráfego marítimo ou aéreo; 7. Instalações penitenciárias.

Com o objetivo de assegurar um relacionamento comercial de qualidade, os clientes prioritários devem solicitar o seu registo à IBERDROLA. Em seguida, a IBERDROLA transmitirá essa informação ao Operador de Rede, para que esta efetue o registo na sua base de dados. Estão excluídas todas as instalações que, pertencendo aos clientes prioritários, não sirvam os fins que justificam o seu caráter prioritário.

Conhecendo a grande importância do fornecimento eletricidade para a atividade destes clientes, a IBERDROLA garante que, no caso de interrupções previstas de fornecimento, estes clientes serão informados individualmente sobre interrupções que sejam objeto de pré-aviso.

Na mesma linha os Operadores de Rede devem restabelecer prioritariamente o fornecimento de energia elétrica aos clientes prioritários, no caso de interrupções não imputáveis ao cliente ou de avarias na alimentação individual na instalação de utilização do cliente.

g) Reclamações, tratamento e prazos de resposta

Se deseja fazer-nos chegar alguma sugestão, reclamação e/ou pedido de informação, tem à sua disposição os seguintes canais de contacto:

Linha de Apoio ao Cliente: 808 50 20 50 (dias úteis, das 9h às 20h, custo de chamada local). Por escrito para a morada: IBERDROLA CLIENTES, Apartado 12011, EC Picoas, 1061-001 Lisboa. Em todos os pontos de atenção IBERDROLA.

A IBERDROLA compromete-se a tratar e a dar resposta no prazo máximo de 30 (trinta) dias de calendário, contados a partir da data da sua receção.

h) Procedimentos associados à resolução de conflitos

Os procedimentos associados à resolução de conflitos estão patentes nas Cláusulas Gerais do Contrato de Fornecimento de Energia Elétrica.



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30º - DEVER DE INFORMAÇÃO DOS COMERCIALIZADORES E COMERCIALIZADORES DE ÚLTIMO RECURSO

N.º 2 - OS COMERCIALIZADORES E OS COMERCIALIZADORES DE ÚLTIMO RECURSO DEVEM DISPONIBILIZAR INFORMAÇÃO ATUALIZADA SOBRE AS MATÉRIAS REFERIDAS NO N.º 1 DO ARTIGO 29.º E SOBRE AS SEGUINTES MATÉRIAS:

a) Contratos de fornecimento de energia elétrica

Consultar o Anexo I.

b) Serviços disponíveis

Urgências Elétricas

Com o serviço de urgências elétricas(*) da IBERDROLA, poderá desfrutar da

tranquilidade. Garantimos a presença de um técnico especializado no seu domicílio,

num prazo máximo de 3 horas. Este serviço inclui também:

Cobertura total - materiais, mão de obra e deslocações – em intervenções de urgência

no seu domicílio (ou condomínio de habitação), até ao limite anual de 502€.

2 anos de garantia.

Contrate já e por 1,91€/mês (IVA não incluído), obtenha 3 meses de serviço grátis.

Se deseja comunicar uma ocorrência, tem à sua disposição a linha de atendimento

telefónico 808 50 20 50, 24h, 7 dias por semana.

Caraterísticas do Serviço:

O SUE inclui a deslocação, a mão de obra na reparação da urgência elétrica e os

materiais utilizados, com o limite anual de 502€.

Quando a reparação exceder o limite anual, o custo adicional será cobrado ao

Cliente pelo instalador autorizado, mediante prévia apresentação e aceitação por

escrito do orçamento.

Quando na reparação da avaria for necessária a substituição de peças, tais como

fichas elétricas, interruptores ou outros dispositivos, estas substituem-se por

modelos standard de acordo com a decisão do instalador, salvo se o Cliente

providenciar a seu custo a escolha das peças. Não se garante a correcção estética,

de acordo com a decoração da casa, das peças usadas na reparação.

As reparações efetuadas no âmbito do SUE têm a garantia de 2 (dois) anos para

material e para mão de obra.

O preço pela prestação do SUE, é de 1,91€ (IVA não incluído).

http://www.iberdrola.pt/02sicb/corporativa/iberdrola?IDPAG=PTWCOIBRSERURG#1



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Os serviços prestados ao abrigo da subscrição do SUE serão especificados e

cobrados na fatura de energia, na forma e com a periodicidade previstas nas

condições gerais do Contrato.

Sempre que necessitar de recorrer ao SUE, deverá contactar a IBERDROLA,

através do número de Apoio ao Cliente 808 50 20 50 (24h/dia).

Para mais informações sobre o SUE, consulte as Condições Gerais do Contrato de

Fornecimento de Energia Elétrica.

c) Preços

Tarifas BTN para a sua casa: Tarifa Simples

Tarifa Tri-Horária

Potência (kVA) Energia Ativa (€/kWh) Preço da Potência (€/dia)

1,15 0,1419 0,0885

2,3 0,1419 0,1553

3,45 0,1647 0,1685

4,6 0,1647 0,2189

5,75 0,1647 0,2692

6,9 0,1647 0,3195

10,35 0,1663 0,4703

13,8 0,1663 0,6211

17,25 0,1663 0,7719

20,7 0,1663 0,9227

Potência

(kVA)

Energia Ativa Ponta

(€/kWh)

Energia Ativa Cheias

(€/kWh)

Energia Ativa Vazio

(€/kWh)

Preço da Potência

(€/dia)

27,6 0,3117 0,1582 0,0904 1,5679

34,5 0,3117 0,1582 0,0904 1,9542

41,4 0,3117 0,1582 0,0904 2,3404



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Os preços da Tarifa IBERDROLA poderão ser atualizados a 1 de janeiro de cada ano, de acordo com a variação do IPC em Portugal. IPC: valor acumulado real, do período de novembro a novembro do ano anterior à aplicação da variação do Índice de Preços no Consumidor, publicado pelo Instituto Nacional de Estatística. Os preços dos Acessos ERSE são definidos pela Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE), pelo que qualquer alteração aos mesmos será imputada ao CLIENTE e refletir-se-á no preço final.

Tarifas BTN para PME’s: Tarifa Simples

Tarifa Tri-Horária

Potência (kVA) Energia Ativa (€/kWh) Preço da Potência (€/dia)

1,15 0,1419 0,0885

2,3 0,1419 0,1553

3,45 0,1647 0,1685

4,6 0,1647 0,2189

5,75 0,1647 0,2692

6,9 0,1647 0,3195

10,35 0,1663 0,4703

13,8 0,1663 0,6211

17,25 0,1663 0,7719

20,7 0,1663 0,9227

Potência

(kVA)

Energia Ativa Ponta

(€/kWh)

Energia Ativa Cheias

(€/kWh)

Energia Ativa Vazio

(€/kWh)

Preço da Potência

(€/dia)

27,6 0,3117 0,1582 0,0904 1,5679

34,5 0,3117 0,1582 0,0904 1,9542

41,4 0,3117 0,1582 0,0904 2,3404



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Os preços da Tarifa IBERDROLA poderão ser atualizados a 1 de janeiro de cada ano, de acordo com a variação do IPC em Portugal. IPC: valor acumulado real, do período de novembro a novembro do ano anterior à aplicação da variação do Índice de Preços no Consumidor, publicado pelo Instituto Nacional de Estatística. Os preços dos Acessos ERSE são definidos pela Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE), pelo que qualquer alteração aos mesmos será imputada ao CLIENTE e refletir-se-á no preço final.

d) Periodicidade de faturação

Esta informação consta no Anexo ao Contrato de fornecimento de energia elétrica.

No entanto, a periodicidade da faturação é mensal.

e) Meios de pagamento disponíveis e procedimentos em caso de mora

Meios de pagamento disponíveis:

Esta informação consta no Anexo ao Contrato de fornecimento de energia elétrica.

No entanto, os meios de pagamento disponíveis são: Débito Direto em Conta, Multibanco, Transferência Bancária e em Numerário.

Procedimento em caso de Mora:

Esta informação consta nas Condições Gerais do Contrato de Fornecimento de Energia Elétrica.



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f) Indicadores de qualidade de serviço, padrões e compensações por incumprimento

Esta informação consta no Art.º 29, alínea d).

g) Métodos de estimativa de consumo utilizados para faturação

A IBERDROLA faturará com base nas quantidades apuradas pelo operador de rede de distribuição. No entanto, reserva-se no direito de faturar com base em estimativas de consumo de acordo com o Guia de Medição, Leitura e Disponibilização de Dados. Para mais informações, consulte as cláusulas gerais do contrato de fornecimento de energia elétrica.

h) Compensação do fator de potência

Como posso evitar a energia reativa?

O Cliente poderá adotar mecanismos de compensação que visam reduzir ou anular a faturação da energia reativa, através da instalação de baterias de condensadores, salientando-se as seguintes vantagens:

Diminuição da fatura energética;

Poupança energética, por força da redução de perdas por aquecimento de condutores e transformadores;

Aumento da capacidade disponível de cabos e transformadores;

Melhoria do fator de potência, aproximando a potência aparente (kVA) da potência ativa (kW).

O que é a tg φ?

É o quociente entre a energia reativa consumida fora de vazio (ponta e cheias), que passará a vir discriminada na sua fatura, e o total do consumo de energia ativa em ponta e cheias para o mesmo período de consumo. É, digamos, uma medida da eficiência da sua instalação.

A tg φ tem algo que ver com o factor de potência? Se sim, como é que comparo?

São ambas medidas da eficiência da instalação, contudo o fator de potência é o quociente entre a potência ativa e a potência aparente.



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Escalão Descrição

Em fator de potência Em tg φ

0,928 < Fator de potência <=0,958 0,3 <= tg φ

Consumo de energia reativa superior ou igual a 30% e inferior a 50% da energia ativa em Ponta e Cheias

0,894 < Fator de potência <=0,928 0,4 <= tg φ <0,5 Consumo de energia reativa superior ou igual a 40% e inferior a 50% da energia ativa em Ponta e Cheias

Fator de potência <=0,894 tg φ >= 0,5 Consumo de energia reativa superior ou igual a 50% da energia ativa em Ponta e Cheias

Quando é faturada energia reativa?

A faturação de energia reativa pelo operador de rede de transporte ou distribuição só tem lugar após decorridos 8 meses de consumo de energia elétrica, nas seguintes situações:

Instalações novas;

Quando solicitado pelo cliente, após uma variação da potência contratada da instalação de, pelo menos, 50%.

i) Apresentação de reclamações, tratamento e prazos de resposta

Esta informação está descrita no Art.º 29, alínea g).

j) Procedimentos associados à resolução de conflitos

Esta informação consta nas Condições Gerais do Contrato de Fornecimento de Energia Elétrica.

k) Factos imputáveis aos clientes que podem justificar a interrupção do fornecimento ou a cessação do contrato de fornecimento e encargos associados à reposição do serviço

O atraso no pagamento de uma fatura constitui fundamento para interrupção do fornecimento?

Sim, o atraso no pagamento de uma fatura constitui fundamento para a interrupção do fornecimento.



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Os preços dos serviços de interrupção e restabelecimento do fornecimento de energia elétrica (acrescidos de IVA à taxa aplicável) previstos nos termos da regulamentação em vigor são:

Serviço Nível de Tensão

MAT AT MT BTE BTN

Interrupção min 271,45 € 88,59 € 59,90 € 11,59 € 11,59 €

máx 1.927,95 € 775,50 € 245,03 € 56,31 € 56,31 €

Restabelecimento min 271,45 € 88,59 € 103,92 € 11,59 € 11,61 €

máx 1.927,95 € 775,50 € 245,03 € 56,31 € 56,31 €

Adicional para

restabelecimento urgente n.a. n.a. n.a. 48,59 € 23,97 €

l) Custos associados à denúncia antecipada do contrato de fornecimento pelos clientes

Os custos associados à denúncia antecipada do contrato de fornecimento de energia elétrica estão patentes nas cláusulas gerais do contrato de cada cliente.

m) Utilização eficiente da energia elétrica

Apresentamos pequenos conselhos para a poupança e cuidado com o meio ambiente. Só tem de seguir os nossos conselhos para contribuir para um melhor aproveitamento dos recursos naturais e desfrutar da sua casa/escritório com o máximo conforto que a energia lhe proporciona:

Ar Condicionado

O Ar Condicionado pode representar até 10% do consumo total de energia. Propomos

algumas dicas para reduzir o consumo:

Desligue o aparelho quando ninguém está em casa ou no escritório.

Instale um termóstato no seu aparelho, se não estiver incorporado, ou se deixar

de informar os graus de temperatura precisos. Para cada grau de temperatura a

menos, o consumo de energia do ar condicionado aumenta entre 4% e 6%.

Colocando toldos e fechando as persianas, evita a entrada de ar quente para o

interior e com o isolamento das paredes e tetos, poderá obter economias de

energia até 30% em ar condicionado.

No verão, ventile o local quando o ar exterior está mais frio do que o interior (de

manhã cedo e à noite).



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Instale o termóstato do ar condicionado, tão longe quanto possível de fontes de

calor (sol, lâmpadas, etc..) e tente não regular abaixo dos 25º C. Iluminação

A Iluminação pode ser responsável por 9% do seu consumo de eletricidade. Propomos


Instale ao longo da sua casa ou escritório, vários interruptores para ligar apenas

aqueles que são precisos e quando for preciso.

À medida das suas necessidades e aproveitando por exemplo, a substituição de

uma lâmpada fundida, troque as lâmpadas tradicionais por lâmpadas de baixo

consumo, que duram 8 vezes mais, economizando 80% do consumo de energia

elétrica.

Sempre que seja possível, aproveite a luz natural. Use-a apenas quando

necessário. Não deixe as luzes acesas em locais que não está a utilizar.

Com o mesmo consumo, as lâmpadas halogéneas proporcionam mais luz do

que as lâmpadas tradicionais. Além disso, o período de vida destas lâmpadas é

2 a 3 vezes maior.

A utilização de lâmpadas fluorescentes em sítios onde necessite de maior

quantidade de luz durante mais tempo, permite uma poupança de energia até

80%, e têm uma duração entre 8 a 10 vezes maior que as lâmpadas

incandescentes. Deixe-as ligadas se vai estar ausente menos de 20 minutos.

Se tem iluminação exterior no jardim, controle o seu funcionamento mediante um

programador ou interruptor crepuscular. Cozinha

A cozinha pode representar 11% do seu consumo de energia. Propomos algumas dicas

para reduzir o consumo:

Aproveite o calor residual, desligando o fogão 5 minutos antes de retirar o

preparado.

Sempre que possível, utilize panelas de pressão. Consomem menos e poupam

muito tempo. Frigorífico e Congelador

Regule a temperatura do seu frigorifico ou congelador segundo as instruções do

fabricante (por cada grau de frio, o consumo de energia aumenta 5%). Propomos


Instale estes aparelhos o mais longe possível das fontes de calor (sol, forno,

radiadores, etc.).

Não coloque alimentos quentes no frigorífico ou no congelador. Deixe-os

arrefecer fora e poupará energia.



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Mantenha as portas abertas o menos tempo possível e verifique se estão

fechadas corretamente.

Certifique-se de que a parte de trás destes equipamentos está limpa e bem

ventilada.

Se vai comprar um frigorífico, escolha o modelo mais eficiente e ecológico,

classe A+ ou A++, permitem poupar até 70% .

Retire o gelo que se instala nestes equipamentos quando atingir

aproximadamente 3mm de espessura, consegue assim poupar até 30% de

energia.

Aquecimento

O aquecimento pode representar até 40% do seu consumo elétrico. Propomos algumas

dicas para reduzir o consumo:

Instale termóstatos, permitem regular a temperatura. Por cada grau a mais, o

consumo do aquecimento aumenta entre 5% a 7%. A temperatura a 20º é a

adequada.

Durante o dia, abra as persianas. O sol proporcionará luz e calor, gratuitamente.

Ao anoitecer, feche as persianas. Assim, reduz a perda de calor.

Se mudar as janelas da sua casa, compra janelas de vidro duplo, conseguirá

assim poupanças de energia de 15% do consumo.

Instale vedações ou calafetagem nas portas e janelas, irá reduzir a perda de

calor em 10%. Lembre-se que uma casa bem isolada pode economizar até 30%

dos seus custos de aquecimento. Para ventilar uma sala cheia, 10 minutos é

suficiente.

Se tem aquecimento a gás:

As caldeiras de condensação conseguem poupar até 35% de energia das

convencionais.

Faça manutenções adequadas à caldeira e poupará até 15% de energia.

Água quente

A água quente pode representar até 26% do seu consumo elétrico. Propomos algumas

dicas para reduzir o consumo:

Duche ao invés de banho de imersão (banheira), proporciona uma economia até

75% do consumo de energia e água.

Se regular o calor acima dos 60º C, irá reduzir o desperdício de energia.

Torneiras a pingar podem levar a uma perda de 100 litros de água ao mês.

Feche a torneira enquanto lava os dentes, pode poupar entre 15 e 20 litros.

Se usar termos de água quente, pode poupar mais de 50% do custo da água.



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Forno

Forno Convencional: Procure não abrir o forno desnecessariamente. Cada vez que o

faz, pode estar a perder até 20% do calor acumulado.

A utilização de microondas economiza entre 60% e 70% da energia em relação aos

fornos convencionais.

Máquina de lavar /secar roupa

Sempre que puder, use programas de lavagem a temperaturas moderadas, 90% da

energia que se consome é para aquecer a água. Uma lavagem a 30ºC ao invés de

60ºC reduz metade do gasto energético. Utilize ao máximo a capacidade da sua

máquina. Reduzirá o consumo de água, detergente e energia. Além disso, prolongará a

vida do seu eletrodoméstico.

Utilize ao máximo a capacidade da sua máquina. Reduzirá o consumo de água,

detergente e energia. Além disso, prolongará a vida do seu eletrodoméstico.

Se tiver de comprar uma máquina nova, escolha com centrifugação a alta velocidade. A

roupa sairá mais seca e reduzirá o tempo de utilização da máquina de secar roupa.

Escolha, também, modelos eficientes e ecológicos de classe A, que permitem poupar

mais de 45% em relação à classe D (por exemplo). Uma máquina de lavar com

centrifugação a 1.200 rotações, ao invés de 700, reduz o consumo da máquina de

secar em 20%.

Máquina de lavar loiça

Lavar os pratos com água quente consome 40% a mais de energia que a máquina de

lavar loiça. Propomos algumas dicas para reduzir o consumo:

Aproveite ao máximo a capacidade da sua máquina e selecione o programa

adequado.

Se não estiver cheia, deve pré lavar com água fria, facilita a lavagem posterior.

Tenha cuidado ao colocar os utensílios, a água tem que circular com facilidade

entre eles.

Use os níveis de sal e abrilhantador recomendados.

Se for comprar uma máquina de lavar loiça, escolha um modelo eficiente e

ecológico de classe A, permitem poupar mais de 45% relativamente aos da

classe D.



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n) Códigos de conduta, nos termos do RRC

O Código Ético de Venda (CEV) tem por objeto estabelecer os princípios que devem

presidir aos comportamentos dos parceiros e dos seus empregados e dependentes na

relação com os clientes da IBERDROLA.

Das Normas do Código Ética de Venda constam os seguintes pontos:

Comportamento e relação com o cliente

Contratação de produtos e serviços

Garantia e serviço pós-venda

Confidencialidade e tratamento de dados. Para mais detalhe consultar o Anexo II.

http://www.iberdrola.pt/02sicb/gc/prod/pt_PT/custosup/docs/codigo_etico_venda.pdf



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ANEXO I – CONDIÇÕES GERAIS DO CONTRATO BTN DE FORNECIMENTO DE ENERGIA ELÉCTRICA

1 OBJECTO DO CONTRATO

1.1 O objecto do presente Contrato é o fornecimento de energia eléctrica pela IBERDROLA ao ponto de fornecimento de que é titular o CLIENTE, para sua utilização na morada indicada nas Condições Particulares, assim como o fornecimento de serviços adicionais. 1.2 Qualquer alteração dos elementos constantes do Contrato relativos ao CLIENTE deverá ser comunicada à IBERDROLA com uma antecedência mínima de 30 (trinta) dias da data pretendida para a alteração, devendo ainda o CLIENTE apresentar comprovativo da mesma, quando tal lhe for solicitado. 1.3 Constitui parte integrante do presente Contrato as Condições Gerais, as Condições Particulares e o Anexo, caso exista. 1.4 O presente Contrato é pessoal, no sentido de que o CLIENTE deverá ser o efectivo utilizador da energia eléctrica fornecida, não podendo utilizá-la para usos distintos daquele para o qual foi contratada, nem cedê-la, aliená-la ou colocá-la à disposição de terceiros. 1.5 O CLIENTE não poderá ceder, transferir ou transmitir total ou parcialmente a sua posição contratual, seja a que título for, sem prévio e expresso consentimento da IBERDROLA e sempre que as facturas referentes a fornecimentos anteriores se encontrem liquidadas. 1.6 Aceite a transmissão pela IBERDROLA, esta promoverá a regularização da situação junto do operador da rede de distribuição, ficando porém a sua eficácia condicionada à efectiva transmissão da posição contratual junto deste. 1.7 No caso de CLIENTE não doméstico, a obrigação de fornecimento não existe quando não se encontre regularizado o pagamento das dívidas vencidas provenientes de contratos de fornecimento celebrados entre a IBERDROLA e o mesmo CLIENTE, independentemente da instalação em causa, salvo se essas dívidas tenham sido contestadas junto dos tribunais ou de entidades com competências para a resolução extrajudicial de conflitos. 1.8 O presente Contrato rege-se pelo disposto nas presentes Condições Gerais, sem prejuízo das disposições legais e regulamentares aplicáveis, nomeadamente pelo disposto no Regulamento de Relações Comerciais (RRC) e no Regulamento da Qualidade de Serviço (RQS), e daquilo que for especialmente convencionado pelas Partes. 1.9 O presente Contrato contém o total acordo e compromisso entre as Partes em relação ao objecto do mesmo, revogando e substituindo qualquer convenção, comunicação ou negociação anterior, escrita ou verbal. 1.10 A IBERDROLA reserva-se no direito de modificar o conteúdo de qualquer cláusula das presentes Condições Gerais e/ou das Condições Particulares, incluindo o Preço a cobrar pela energia eléctrica e/ou pela prestação dos serviços fornecidos pela IBERDROLA. 1.11 As modificações contratuais são previamente comunicadas por escrito ao CLIENTE e consideram-se aceites se no prazo de 20 (vinte) dias após a data da comunicação de alteração não houver resolução do Contrato pelo CLIENTE. 1.12 Caso qualquer das Cláusulas do presente Contrato venha a ser declarada nula, inválida ou ineficaz por qualquer tribunal ou entidade competente, ter-se-á a mesma por não escrita, não sendo as restantes disposições do Contrato afectadas de modo algum pela nulidade, invalidade ou ineficácia de tal cláusula, salvo quando se demonstre que o Contrato não teria sido concluido sem a mesma. 2 DURAÇÃO DO CONTRATO, ENTRADA EM VIGOR E INÍCIO DE FORNECIMENTO 2.1 O Contrato entra em vigor e produz os seus efeitos na data da sua assinatura, sem prejuízo do fornecimento ocorrer em data posterior, i.e., na data em que o ponto de fornecimento reunir as condições legais e regulamentares de acesso ao fornecimento de energia eléctrica. 2.2 A duração do Contrato abrange o período compreendido desde a data da sua assinatura até início de fornecimento, e o período do fornecimento definido nas Condições Particulares ou no Anexo, caso exista.

2.3 O termo do presente Contrato encontra-se definido nas Condições Particulares ou no Anexo, caso exista. O Contrato poderá renovar-se por 12 (doze) meses, salvo se alguma das partes o denunciar por escrito com uma antecedência não inferior a 30 (trinta) dias sobre o termo do prazo ou de qualquer uma das suas renovações. 2.4 Para efeitos do número anterior, com uma antecedência não inferior a 15 (quinze) dias sobre o início do prazo de 30 (trinta) dias acima referido, a IBERDROLA reserva-se no direito de informar o CLIENTE das eventuais novas condições que vigorarão durante a renovação do Contrato, entendendo-se as mesmas aceites em caso de inexistência de denúncia na forma e prazos estabelecidos. Caso não sejam apresentadas novas condições, manter-se-ão para o período da renovação as condições contratadas no Contrato inicial ou da última renovação, conforme o caso, sem prejuízo da existência de campanhas promocionais, válidas apenas para a duração definida nas mesmas. 2.5 Sem prejuízo do referido no número anterior, as novas condições ficarão sujeitas a posterior confirmação por parte da IBERDROLA, dos volumes e preços de energia apresentados, pelo que a renovação do Contrato nos presentes termos fica condicionada a tal confirmação, considerando-se a mesma efectuada caso a IBERDROLA não se pronuncie até ao final do prazo para denúncia do Contrato. 3 CESSAÇÃO DO CONTRATO

3.1 Sem prejuízo das causas previstas na legislação em vigor, o presente Contrato poderá cessar os seus efeitos antes do seu termo de vigência: a) Por acordo das partes, a qualquer momento; b) Por iniciativa da IBERDROLA, por incumprimento de qualquer obrigação emergente do presente Contrato, entre as quais, mas não exclusivamente, a falta de pagamento ou de pagamento atempado, assim como o incumprimento de qualquer obrigação que a legislação e/ou os respectivos regulamentos em vigor imponham ao CLIENTE como utilizador do serviço, em especial a manipulação de aparelhos e o uso da energia eléctrica fornecida para outros fins que não os estabelecidos no presente Contrato; c) Por iniciativa de qualquer das Partes, no caso de existir uma impossibilidade por parte da IBERDROLA de fornecer energia eléctrica ao CLIENTE, por causas que não lhe são imputáveis, por período superior a 30 (trinta) dias; d) Por iniciativa da IBERDROLA, por falta de prestação, reconstituição, actualização ou reforço de caução, quando exigida, ou perante a declaração de insolvência ou apresentação de Processo Especial de Revitalização pelo CLIENTE; e) Por iniciativa do CLIENTE, de acordo com o disposto no regime dos contratos celebrados à distância, ao domicílio e equiparados, quando se trate de um CLIENTE doméstico, desde que a cessação ocorra até 14 (catorze) dias contados da data da assinatura do Contrato, ou desde a sua recepção, no caso de contratação à distância nomeadamente por meio telefónico ou telemáticos, mediante comunicação expressa e fidedigna à IBERDROLA da sua intenção; f) Por iniciativa da IBERDROLA, no caso de impedimento do início do fornecimento de energia eléctrica por facto imputável ao CLIENTE que se prolongue por um período superior a 30 (trinta) dias após entrada em vigor do Contrato; g) Por iniciativa da IBERDROLA, em caso de comunicação por parte do operador de rede de distribuição, de fraude ou manipulação indevida por parte do CLIENTE dos equipamentos de medição ou de quaisquer outras irregularidades que afectem a medição do consumo de energia eléctrica da instalação; h) Por livre denúncia, a todo o tempo, por iniciativa de qualquer das partes. i) Nos termos previstos na Cláusula 4ª. 3.2 Apenas para CLIENTE não doméstico, a cessação do Contrato com algum dos fundamentos constantes nas alíneas b), d), f) e g) confere à IBERDROLA o direito a uma compensação equivalente ao valor mensal da potência

contratada multiplicado pelo número de meses remanescentes até termo do contrato, considerando-se para cálculo da compensação o valor da potência contratada à data da cessação. 3.3 Apenas para CLIENTE não doméstico, a cessação do contrato por uma das partes com o fundamento constante na alínea h) da Clausula 3ª confere à outra parte o direito a uma compensação equivalente ao valor mensal da potência contratada multiplicado pelo número de meses remanescentes até termo do contrato, considerando-se para cálculo da compensação o valor da potência contratada à data da cessação. 3.4 A cessação do Contrato nos termos da presente Cláusula por qualquer das Partes, considera-se efectuada por meio de envio de comunicação escrita registada, com a antecedência mínima de 30 (trinta) dias em relação à data prevista para produção de efeitos, (com excepção da alínea e)), sem prejuízo da sua activação ser posterior por acção do operador de rede de distribuição, caso em que o Contrato manter-se-á válido até esse momento. 3.5 A cobrança judicial e/ou extrajudicial de dívidas decorrentes do incumprimento contratual imputável ao CLIENTE, importa para este o pagamento de todos os custos e encargos, incluindo honorários de advogado, de agente de execução ou outros decorrentes da cobrança. 4 PREÇO 4.1 O preço a pagar pelo fornecimento de energia eléctrica é o constante nas Condições Particulares ou no Anexo, caso exista, e tem como referência: a) A legislação do sector da energia; b) O actual perfil de consumo de cliente aprovado pela Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE); c) O custo das tarifas reguladas nas suas componentes de distribuiçao, transporte e uso global do sistema, incluindo perdas e/ou qualquer outro termo definido pela ERSE ou pela legislação aplicável a consumidores fornecidos por comercializadores livres; d) Custo de aquisição da energia elétrica fornecida pela IBERDROLA ao CLIENTE; e) Outros custos, encargos, taxas ou impostos aplicáveis, desde que legalmente exigidos; f) A actualização com base no Índice de Preços no Consumidor do ano anterior, publicado pelo Instituto Nacional de Estatística. 4.2 A IBERDROLA poderá livremente introduzir alterações no preço a pagar pelo CLIENTE, reflectindo-se essas alterações de forma automática no preço contratado, no caso de alteração dos termos definidos nas alíneas a), b), c), e) e f) do número anterior durante a vigência do Contrato, sem que tal possa ser considerado uma alteração às condiçoes contratuais acordadas pelas partes. 4.3 A IBERDROLA poderá exepcionalmente actualizar o preço a pagar pelo CLIENTE no caso de alteração dos custos de aquisição de energia eléctrica e modificação do perfil de consumo especificado pelo CLIENTE nas Condições Particulares, através de comunicação escrita ao CLIENTE com uma antecedência mínima de 30 (trinta) dias sobre a data da alteração. 4.4 O CLIENTE poderá livremente rescindir o Contrato caso não concorde com as alterações do preço nos termos no número anterior, devendo para o efeito manifestar por escrito a sua intenção no prazo de 15 (quinze) dias após a recepção da comunicação. 5 CAUÇÃO 5.1 A IBERDROLA pode exigir ao CLIENTE a prestação de uma caução a seu favor, para garantir o cumprimento das obrigações decorrentes do presente Contrato. 5.2 No caso de instalação eventual, a celebração do Contrato está condicionada à prestação de caução de valor definido no contrato. 5.3 No caso do CLIENTE doméstico, a IBERDROLA só tem direito de exigir a prestação de caução nas situações de restabelecimento do fornecimento, na sequência de interrupção decorrente de incumprimento contratual imputável ao CLIENTE. 5.4 Nas situações previstas no número anterior, o CLIENTE pode ainda obstar à prestação da caução se, regularizada a dívida, optar pela transferência bancária



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como forma de pagamento das suas obrigações contratuais. 5.5 Quando prestada a caução ao abrigo do disposto no 5.3, se o CLIENTE vier posteriormente a optar pela transferência bancária como forma de pagamento, a caução será devolvida. 5.6 O valor mínimo da caução corresponderá à facturação de um período de consumo de 90 (noventa) dias, calculada com base no histórico de consumo do CLIENTE. 5.7 A caução será accionada pela IBERDROLA para satisfação do seu crédito, durante a vigência do Contrato ou após a sua denúncia, caso subsistam dívidas por regularizar. Caso contrário, a caução será restituída no prazo máximo de 60 (sessenta) dias após verificação de boa cobrança do preço devido pelo fornecimento até final do Contrato. 5.8 Durante a vigência do Contrato, a IBERDROLA pode exigir a reconstituição da caução ou o seu reforço em prazo não inferior a 10 (dez) dias úteis. 5.9 As cauções prestadas em numerário ou em cheque serão actualizadas de acordo com o Índice de Preços no Consumidor, previamente à sua utilização ou restituição. 6 ACESSO À REDE 6.1 A celebração do presente Contrato pressupõe que o CLIENTE expressamente autorize a IBERDROLA para que esta, em sua representação, promova junto do operador da rede de distribuição todas as acções necessárias à activação, alteração e demais acções relacionadas com a gestão do ponto de fornecimento, bem como proceda à consulta das suas características técnicas. 6.2 A IBERDROLA, com o objectivo de levar a cabo o fornecimento de energia ora contratado e dando cumprimento às obrigações legais e regulamentares, nomeadamente as constantes no RRC e no RQS, transmitirá ao operador da rede de distribuição, todos os dados do CLIENTE necessários aos fins mencionados no número anterior, incluindo os dados referentes a CLIENTE prioritário ou com necessidades especiais. Por seu lado, o CLIENTE expressamente autoriza a transmissão de tais dados, nos termos e para os efeitos oraconsignados, aceitando também a sua incorporação no registo do ponto de entrega, obrigando-se ainda a fornecer todos os documentos necessários à realização do registo junto do referido operador. 7 LEITURAS, CONSUMO, FACTURAÇÃO E PAGAMENTO 7.1 A IBERDROLA facturará com base nas quantidades apuradas pelo operador de rede de distribuição. 7.2 Sem prejuízo do referido no número anterior, no caso de não existirem leituras, a IBERDROLA reserva-se no direito de facturar com base em estimativas de consumo de acordo com o Guia de Medição Leitura e Disponibilização de Dados. Do mesmo modo, no caso de alteração do titular do Contrato, a IBERDROLA utilizará critérios de proporcionalidade para aferir a facturação afecta a cada um dos intervenientes. 7.3 Os acertos subsequentes à facturação que tenha tido por base a estimativa de consumo, utilizarão para o efeito os dados disponibilizados pelo ORD e serão repercutidos na facturação subsequente que seja emitida a partir da leitura dos equipamentos de medição dos pontos de fornecimento. 7.4 A IBERDROLA não será responsável pela inobservância do disposto no número anterior caso não seja possível, por facto imputável ao CLIENTE, obter os dados de consumo recolhidos a partir da leitura directa dos contadores. 7.5 A periodicidade da facturação será a indicada nas Condições Particulares, sendo fixada como data-valor da facturação a data de emissão da factura. As facturas detalharão os consumos e os preços contratados, assim como outros parâmetros associados à facturação. 7.6 No caso de acertos de facturação, o prazo limite de pagamento da fatura será de 10 (dez) dias úteis, após comunicação ao CLIENTE. 7.7 A comunicação das leituras pode ser efectuada pelo CLIENTE através dos meios disponibilizados pelo operador da rede de distribuição (nº telefone 800507507). Sem prejuízo do número anterior, sempre que o CLIENTE comunique uma leitura, a IBERDROLA reserva-se no direito de emitir a correspondente factura. 7.8 Se por facto imputável ao CLIENTE, enquanto utilizador das instalações onde se encontra o equipamento de medição, não tiver sido possível efectuar a leitura do consumo de energia, a IBERDROLA reserva-se no direito de solicitar uma leitura

extraordinária ficando a cargo do CLIENTE o pagamento deste serviço, nos termos estabelecidos no RRC. 7.9 As facturas serão remetidas para a morada de correspondência indicada pelo CLIENTE e constante nas Condições Particulares. 7.10 O prazo de pagamento pelo fornecimento de energia eléctrica é o constante nas Condições Particulares ou no Anexo, caso exista. 7.11 Para efeitos do disposto da presente Cláusula, considerase data de pagamento aquela em que se verifica a boa cobrança, isto é, quando o valor da factura é creditado na conta bancária da IBERDROLA. 7.12 Os atrasos de pagamento de qualquer factura ficam sujeitos à cobrança de juros de mora à taxa legal em vigor calculados a partir do dia seguinte ao do vencimento da factura, e serão debitados em factura subsequente. 7.13 O CLIENTE e o Titular do Pagamento constituem-se devedores solidários dos montantes facturados no âmbito do presente Contrato. 7.14 O CLIENTE poderá ter acesso à factura electrónica, desde que expressamente o solicite e desde que disponível no produto contratado. Ao aderir à factura electrónica, o CLIENTE passará a dispor a factura exclusivamente em formato electrónico. 7.15 O CLIENTE obriga-se a comunicar à IBERDROLA a alteração do endereço de correio electrónico e a manter a sua caixa de correio disponível. 7.16 A IBERDROLA poderá a todo o momento suspender ou cessar o acesso à factura electrónica, nomeadamente nos casos de impossibilidade de entrega da mesma através do endereço electrónico indicado pelo CLIENTE, assim como solicitar a confirmação de qualquer dado fornecido por este. 7.17 O CLIENTE poderá a qualquer momento cancelar a adesão à factura electrónica, através do envio de comunicação escrita para o Apartado 12011, EC Picoas, 1061-001 Lisboa, ou do número de Apoio ao CLIENTE 808 50 20 50, ou ainda num ponto de atendimento IBERDROLA, passando a receber a factura em suporte de papel, na morada de correspondência. 8 INTERRUPÇÃO DE FORNECIMENTO 8.1 O não pagamento da factura dentro do prazo de vencimento, confere à IBERDROLA o direito a requerer junto do operador de rede de distribuição a interrupção do fornecimento de energia eléctrica, facto este que deverá ser comunicado por escrito ao CLIENTE com uma antecedência mínima de 20 (vinte) dias relativamente à data a partir da qual irá ocorrer a interrupção. 8.2 A interrupção do fornecimento de energia eléctrica por facto imputável ao CLIENTE, não suspende a facturação da potência contratada nem de quaisquer outros custos e encargos a suportar pelo CLIENTE a que a IBERDROLA esteja obrigada por Lei ou Regulamento. 8.3 Caso a IBERDROLA pretenda exercer o direito de interromper o fornecimento, esta não está obrigada à sua reposição sem que o CLIENTE tenha efectuado o pagamento dos montantes em dívida, incluindo juros de mora e todas as despesas resultantes da interrupção e reposição do fornecimento, sujeitos a verificação de boa cobrança. 9 QUALIDADE DO FORNECIMENTO 9.1 O fornecimento de energia eléctrica observará os padrões de qualidade de serviço definidos no RQS e no RRC. 9.2 Eventuais compensações atribuídas pelo operador de rede de distribuição que resultem do incumprimento dos padrões de qualidade de serviço, serão nos termos do RQS pagas ao CLIENTE através do crédito do respectivo valor em factura de fornecimento subsequente. 10 EQUIPAMENTOS DE MEDIDA 10.1 O CLIENTE permitirá ao operador da rede de distribuição o livre acesso às instalações de medida para realização de tarefas de instalação, leitura, inspecção, manutenção, controle e verificação, assim como facilitará o acesso aos dados de consumo. 10.2 O equipamento de medição será explorado em conformidade com o que estiver estabelecido na regulamentação aplicável e, especificamente, no Guia de Medição, Leitura e Disponibilização de Dados. 11 CESSÃO DA POSIÇÃO CONTRATUAL 11.1 A IBERDROLA poderá livremente ceder, subrogar ou transferir por qualquer forma, total ou parcialmente, a qualquer sociedade por si participada, os direitos e

obrigações decorrentes do presente Contrato bastando para tal que o comunique em tempo útil ao CLIENTE, o qual desde já e de forma expressa o consente. 12 CONTRATAÇÃO À DISTÂNCIA E DOMICÍLIO CONVENCIONADO

12.1 Salvo disposição em contrário, ambas as Partes acordam que todas as questões relacionadas com o desenvolvimento do Contrato, assim como a contratação de outros produtos e serviços que a IBERDROLA possa oferecer ao CLIENTE poderão ser realizados por via telefónica ou telemática, mediante a utilização de um sistema de chaves de identificação e de segurança disponibilizados pela IBERDROLA. O CLIENTE expressamente consente, mediante as chaves e/ou códigos disponibilizados pela IBERDROLA, nos termos definidos para a sua utilização. 12.2 As comunicações e notificações efectuadas para os endereços de correspondência e demais contactos (email e fax) constantes das Condições Particulares ou Anexo, caso exista, consideram-se regular e validamente efectuadas para todos os efeitos legais. 13 ACORDO DE CONFIDENCIALIDADE 13.1 As Partes comprometem-se a manter confidencial a informação trocada no âmbito do presente Contrato, pelo que não poderá ser divulgada a terceiros sem a prévia autorização por escrito da outra Parte, excepto: a) Quando a divulgação da informação se destina a uma empresa pertencente ao Grupo de qualquer das Partes, ficando esta igualmente sujeita ao acordo de confidencialidade, não representando por isso a divulgação e utilização de tal informação nestas condições violação do presente acordo; b) Quando a divulgação da informação resultar de solicitação de qualquer instituição de promoção e tutela dos direitos dos consumidores; c) Quando tal informação seja do domínio público; d) Quando a divulgação da informação resultar do cumprimento de obrigações legais ou regulamentares. 14 TRATAMENTO DE DADOS PESSOAIS

14.1 O CLIENTE declara, nos termos previstos nas Condições Particulares, estar de acordo com a incorporação dos dados pessoais facultados num ficheiro automatizado, cuja titularidade e responsabilidade pertencem à IBERDROLA, que tomará as medidas oportunas para garantir a sua segurança e confidencialidade, ficando desde já a IBERDROLA autorizada a proceder ao tratamento dos dados pessoais do CLIENTE nos termos previstos no presente Contrato. 14.2 Os dados pessoais relativos ao CLIENTE e recolhidos no âmbito do presente Contrato, destinam-se à gestão comercial e administrativa dos Contratos de fornecimento de energia eléctrica e da prestação de serviços afins e à verificação da qualidade na venda. 14.3 Os dados pessoais poderão ser utilizados para prospecção geral e marketing directo, podendo ainda ser comunicados a terceiros para este efeito, caso o CLIENTE expressamente o autorize, nos termos previstos nas Condições Particulares. 14.4 O CLIENTE autoriza, para efeitos de evidenciação dos acordos estabelecidos e das informações que lhes respeitam, o registo gravado das respectivas conversações telefónicas realizadas entre as Partes, bem como a sua manutenção, pelos prazos legais de conservação aplicáveis. A IBERDROLA compromete-se a salvaguardar a segurança de tais gravações. 14.5 O CLIENTE pode exercer em qualquer momento os seus direitos de acesso, rectificação, oposição à utilização e cancelamento dos dados pessoais, bastando para o efeito comunicar a sua intenção por escrito para o Apartado 12011, EC Picoas, 1061-001 Lisboa, juntando cópia de documento de identificação pessoal. 15 REGISTO DE CLIENTES COM NECESSIDADES ESPECIAIS/PRIORITÁRIO

15.1 Para efeitos do disposto no RQS, a IBERDROLA promoverá o registo do CLIENTE enquanto CLIENTE com necessidades especiais ou CLIENTE prioritário, mediante solicitação deste para o efeito, e desde que o pedido de registo seja acompanhado de documentos autênticos ou autenticados que comprovem tal qualidade. 16 PEDIDOS DE INFORMAÇÕES E RECLAMAÇÕES

16.1 A IBERDROLA coloca à disposição do CLIENTE a possibilidade de apresentar reclamações ou efectuar pedidos de informação, ambos de natureza exclusivamente comercial, para o Apartado 12011, EC Picoas, 1061-001 Lisboa, através do número de Apoio ao CLIENTE 808502050 ou do endereço electrónico [email protected].



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16.2 Os pedidos de informação apresentados por escrito são respondidos no prazo máximo de 15 (quinze) dias úteis. 16.3 As reclamações são respondidas no prazo máximo de 30 (trinta) dias de calendário, contados da data da sua recepção. No caso de decorrido o prazo sem que a IBERDROLA tenha respondido, o CLIENTE não terá direito a qualquer compensação. 17 RESOLUÇÃO DE CONFLITOS 17.1 Sem prejuízo do recurso aos tribunais judiciais e, por opção do CLIENTE, a entidades com competência na resolução extrajudicial de conflitos, o CLIENTE e a IBERDROLA entendem que a via negocial é a forma preferencial para resolução das divergências ou litígios de qualquer natureza, decorrentes da interpretação ou execução das disposições legais ou contratuais aplicáveis às suas relações, incluindo o incumprimento das obrigações das Partes. 18 SERVIÇO DE URGÊNCIAS ELÉCTRICAS (SUE) 18.1 Acesso ao Serviço 18.1.1 O SUE está disponível para o CLIENTE Doméstico ou condomínio de habitação (sem limite de potência contratada) e para o CLIENTE Não Doméstico (com o limite de potência contratada ≤ 20,7 kVA), que possua um Contrato de Fornecimento de Energia Eléctrica em vigor com a IBERDROLA Clientes Portugal Unipessoal, Lda. 18.1.2 O CLIENTE terá à sua disposição o Serviço de Urgências Eléctricas 24 horas por dia, durante a vigência do Contrato de Fornecimento de Energia Eléctrica. 18.1.3 Sempre que o CLIENTE necessite de recorrer ao SUE, deverá contactar a IBERDROLA, através do número de Apoio ao CLIENTE 808502050. 18.1.4 O SUE disponibiliza assistência técnica prestada num período até 3 (três) horas a partir da recepção do contacto do CLIENTE, perante uma urgência eléctrica no domicílio do CLIENTE (local este identificado no campo “Morada de Fornecimento” do Contrato de fornecimento de energia eléctrica), que provoque a ausência de energia, alheia ao Operador de Rede de Distribuição, com o limite anual do custo total das reparações previsto no Anexo, considerando-se a data de subscrição do serviço, o início do ano de cobertura. 18.1.5 Quando a reparação exceder o limite anual, o custo adicional será cobrado ao CLIENTE pelo instalador autorizado, mediante prévia apresentação e aceitação por escrito do orçamento. 18.1.6 O SUE e as actividades que nele encerra, não substitui a articulação que o CLIENTE deverá manter com o Operador de Rede de Distribuição, no âmbito das intervenções ao nível da qualidade do serviço no fornecimento de energia eléctrica. 18.2 Validade do SUE 18.2.1 O SUE é valido desde a sua subscrição e terá a duração do Contrato de fornecimento de energia eléctrica celebrado com a IBERDROLA para a morada de fornecimento do CLIENTE, incluindo as suas renovações, estabelecendo-se o seguinte período de carência: a) Para contratos de fornecimento de energia eléctrica em que à data de subscrição do SUE o fornecimento já se tenha iniciado: 30 (trinta) dias desde a data de subscrição do Serviço de Urgências Eléctricas; b) Para contratos de fornecimento de energia eléctrica em que à data de subscrição do SUE o fornecimento não se tenha iniciado: 30 (trinta) dias desde o início efectivo do fornecimento.

18.2.2 Qualquer das Partes pode, a todo o tempo, cessar livremente a prestação do SUE, mediante comunicação escrita à parte contrária com um pré-aviso de 60 (sessenta) dias, sem que resulte qualquer direito a indemnização à contraparte. 18.2.3 A cessação do Contrato de Fornecimento de Energia Eléctrica determina a imediata cessação do SUE, nos termos estabelecidos para aquela. 18.3 Preço e Pagamento 18.3.1 O preço pela prestação do SUE, encontra-se definido no Anexo ao presente Contrato de Fornecimento de Energia Eléctrica e poderá ser actualizado com base no Índice de Preços no Consumidor do ano anterior, publicado pelo Instituto Nacional de Estatística. 18.3.2 Os serviços prestados ao abrigo da subscrição do SUE serão especificados e cobrados na factura de energia, na forma e com a periodicidade previstas nas condições gerais do Contrato. 18.4 Descrição específica do SUE 18.4.1 O SUE é um serviço adicional prestado pela IBERDROLA com vista à resolução de uma urgência eléctrica, o qual inclui: a) Assistência técnica prestada num período até 3 (três) horas a partir da recepção do contacto do CLIENTE, a uma urgência eléctrica no seu domicílio que provoque a ausência de energia. b) O envio de técnico autorizado pela IBERDROLA ao domicílio do CLIENTE a fim de efectuar a reparação. O custo da deslocação do técnico, da reparação e dos materiais utilizados, estão incluídos no serviço até ao limite anual previsto no Anexo. c) Por urgência eléctrica entende-se um acontecimento imprevisto e repentino na infra-estrutura eléctrica integrada no domícilio do CLIENTE ou no condomínio de habitação, que provoque a ausência de energia eléctrica na morada de fornecimento ou nas instalações ou nalguma das suas dependências, excluindo garagens, anexos, piscinas e iluminação exterior. d) Quando o CLIENTE é um condomínio de habitação, o serviço apenas garante as partes comuns e a rede própria do condomínio, excluindo-se a infra-estrutura eléctrica integrada na habitação de cada um dos condóminos; e) Quando o CLIENTE é um utilizador final, excluir-se-á a infraestrutura eléctrica integrada no condomínio de habitação. f) As normas de instalação e de segurança a observar nas instalações eléctricas de utilização em baixa tensão encontramse definidas nas Regras Técnicas das Instalações Eléctricas em Baixa Tensão, anexas à Portaria n.º 949-A/2006. 18.4.2 Quando na reparação da avaria for necessária a substituição de peças, tais como fichas eléctricas, interruptores ou outros dispositivos, estas substituem-se por modelos standard de acordo com a decisão do instalador, salvo se o CLIENTE providenciar a seu custo a escolha das peças. Não se garante a correcção estética, de acordo com a decoração da casa, das peças usadas na reparação. 18.4.3 As reparações efectuadas no âmbito do SUE têm a garantia de 2 (dois) anos para material e para mão-de-obra. 18.5 Exclusões 18.5.1 Fica excluído do âmbito do SUE: 18.5.2 As instalações não incluídas no conceito de CLIENTE Doméstico ou de Condomínio de Habitação (sem limite de potência contratada) e de CLIENTE Não

Doméstico (com o limite de potência contratada ≤ 20,7 kVA); a) A reparação de electrodomésticos, aparelhos electrónicos, computadores, aparelhos de ar condicionado, frigoríficos, bombas, aquecedores, motores, ventiladores, geradores, painéis solares, antenas, elevadores e qualquer maquinaria ou aparelho eléctrico integrado ou não nas instalações do CLIENTE; b) A reparação ou substituição de equipamentos destinados à iluminação, como candeeiros, lâmpadas ou tubos fluorescentes; c) A reparação de equipamentos propriedade do operador de rede de distribuição; d) A reparação de falhas eléctricas que ocorrerem fora da infraestrutura eléctrica do CLIENTE, conforme descrito anteriormente; e) Danos indirectos causados pela falta total ou parcial de fornecimento de energia eléctrica; f) Os danos causados intencionalmente pelo CLIENTE ou com a sua conivência; g) As situações nas quais não se tenha encontrado qualquer avaria; h) As situações nas quais a avaria não reúna os requisitos que a qualificam como urgência eléctrica; i) Os serviços que o CLIENTE tenha executado ou contratado por sua conta, excepto se tiverem sido autorizados previamente pela IBERDROLA; j) A reparação de instalações que não cumpram as normas legais e regulamentares vigentes na altura da sua realização; k) Os serviços em instalações industriais e, em geral, que não correspondam à morada de fornecimento constante no Contrato de Fornecimento de Energia Eléctrica; l) Aqueles onde a reparação de urgência exceder o limite estabelecido no Anexo, excepto o disposto no parágrafo seguinte. 18.5.3 Quando a reparação exceder o limite referido no Anexo, o custo adicional será cobrado ao CLIENTE pelo instalador autorizado, mediante prévia apresentação e aceitação do orçamento. 18.5.4 A IBERDROLA responsabiliza-se unicamente pela correcta execução dos trabalhos objecto do presente Contrato. Em particular não se responsabiliza por: a) Danos pessoais ou materiais resultantes do uso ou conservação indevidos dos equipamentos eléctricos; b) Danos causados a qualquer equipamento ou ao seu normal funcionamento, excepto se forem da responsabilidade da própria IBERDROLA; c) Danos causados a terceiros por incidentes cobertos; d) Danos causados por circunstâncias imprevistas ou de força maior; 18.5.5 A IBERDROLA não se responsabiliza por atrasos ou impedimentos na execução de serviços em caso de greve, motim, graves alterações meteorológicos e noutros casos de força maior. 18.6 Serão facturados ao CLIENTE todos os custos que se venham a verificar, no caso do serviço solicitado pelo CLIENTE não estar coberto no âmbito do presente Contrato, ou se se incluir no âmbito de alguma das exclusões acima mencionadas. ATENDIMENTO COMERCIAL 808 50 20 50 (dias úteis, das 9h às 20h, custo de chamada local)



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ANEXO II – CÓDIGO ÉTICO DE VENDA E MANUAL DE CRITÉRIOS OPERATIVOS

I. OBJECTO

O Código Ético de Venda (CEV) e o Manual de Critérios Operativos (MCO) têm por

objeto estabelecer os princípios que deverão presidir aos comportamentos dos

comerciais junto dos clientes.

É uma ferramenta de auto-regulação. As suas obrigações podem requerer um grau de

comportamento ético superior às obrigações legais existentes.

Não supõe uma repetição das obrigações legais.

As equipas externas de venda atuarão sempre em conformidade com o cumprimento da

legislação vigente, respeitando os direitos que esta concede aos consumidores e

utilizadores, evitando práticas restritivas à concorrência.

O modelo de atuação estará sempre em conformidade com o posicionamento empresarial

da IBERDROLA, reforçando os seus princípios e valores: cuidado para com o cliente,

confiança, segurança, profissionalismo e amabilidade.

II. POSICIONAMENTO ESTRATÉGICO DA IBERDROLA

“A IBERDROLA tem o compromisso de cuidar de tudo: cuidamos dos nossos clientes e a

nossa dedicação é satisfazer as suas necessidades. Comprometemo-nos a oferecer as

soluções mais eficientes. Protegemos o ambiente, inovando e cuidando de forma

excepcional de todo o processo para aproximar a energia mais limpa a milhões de

pessoas”.

Na IBERDROLA, cuidamos de si.

III. NORMAS DO CÓDIGO ÉTICO DE VENDA

i. COMPORTAMENTO E RELAÇÃO COM O CLIENTE



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O comercial deverá manter um comportamento sério e discreto em todos os momentos

enquanto estiver identificado como representante da IBERDROLA, esteja ou não com um

potencial cliente.

Qualquer contacto com o cliente deverá ser feito dentro de um horário adequado.

Sempre e quando fizer uma visita ao cliente, tanto no primeiro contacto como em

posteriores, aquando da sua apresentação o comercial deverá em todas as situações

mostrar a acreditação, indicar o seu nome e apelido, esclarecer que é um comercial do

PARCEIRO ao serviço da IBERDROLA e qual o objetivo da abordagem. Em reuniões com

clientes, deverá deixar claro o motivo da sua presença perante o anfitrião e os

participantes.

Sempre que a atividade comercial for executada junto do domicílio do cliente, esta será

SEMPRE realizada sem aceder ao interior, mesmo quando o cliente o convidar

expressamente a passar ao interior.

Junto do cliente, deverá primar por apresentar um trato amável, cortês e com postura de

serviço.

Utilizará uma linguagem simples e respeitosa, evitando sempre situações discriminatórias

ou humilhantes por motivos de raça, idade, sexo, religião, afiliação política, nacionalidade

ou condição social.

A comunicação será efetuada no idioma que o cliente pretender. No caso de não saber o

idioma que usa o cliente, pedirá desculpas pelo desconhecimento e tentará falar em

português.

Não tirará proveito de factores como idade, doença ou falta de conhecimento do idioma do

cliente para obter o seu acordo.

Está proibido de praticar, testemunhar ou prometer algo que tenha como objectivo enganar

o cliente.



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Não abusará da confiança depositada pelos clientes, respeitará a sua possível falta de

experiência em temas ligados ao sector energético e responderá com paciência a todas as

perguntas formuladas pelo cliente.

Deverá evitar comparações que possam ser enganadoras e/ou sejam incompatíveis com

os princípios de concorrência leal. Não se desacreditará nem desqualificará injustamente

os concorrentes.

Deverá sempre fornecer ao cliente um número de contacto no caso de qualquer dúvida.

ii. CONTRATAÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS

Deverá conhecer as características dos produtos e serviços oferecidos pela IBERDROLA.

Deverá analisar a situação actual do cliente, as suas necessidades e expectativas para lhe

oferecer a melhor resposta possível.

Deverá proporcionar informação clara e correta em relação a temas como: preço, prazo e

termos de pagamento, prazo de revogação, assistência pós-venda, qualidade de

fornecimento e disponibilidade dos produtos e serviços oferecidos.

Não deverá prometer nada que não faça parte da oferta comercial oficial da empresa.

Somente fará promessas verbais sobre produtos ou serviços que a IBERDROLA autorize.

Deverá respeitar a decisão do cliente em relação à forma de pagamento escolhida.

Especificamente, não fará uso dos dados da conta bancária, a não ser que tenham sido

fornecidos para disponibilizar o débito directo bancário dos pagamentos dos serviços

contratados.

Deverá argumentar a venda com base nas vantagens da IBERDROLA, tentando não

mencionar as empresas concorrentes mas, na necessidade, sem nunca as menosprezar.

Se o cliente solicitar algum tempo para analisar a proposta ou consultá-la, respeitará a sua

decisão sem pressioná-lo mais além do razoável e sem o acossar ou ameaçar.

iii. GARANTIA E SERVIÇO PÓS-VENDA



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No caso de queixa ou reclamação, deverá informar o cliente sobre o procedimento a seguir

e disponibilizar, se for o caso, o correspondente Livro de Reclamações.

Na altura da compra, deverá comunicar devidamente ao cliente as características da

garantia oferecida, fazendo notar, de forma clara, os termos e a duração da garantia, os

detalhes e as limitações do serviço pós-venda.

iv. CONFIDENCIALIDADE E TRATAMENTO DE DADOS

Deverá respeitar os protocolos e processos de atendimento e venda, preenchimento

verdadeiro e total de todos os dados necessários do cliente nos sistemas ou formulários

proporcionados pela IBERDROLA.

Toda a informação e documentação que a IBERDROLA puser à disposição do comercial

para que este realize o atendimento e/ou venda e aquela que o comercial obtiver como

resultado desta atividade têm carácter confidencial e serão usadas unicamente com a

finalidade de gerir, ante a IBERDROLA o atendimento e/ou contratação dos produtos e

serviços que se tratarem em cada caso. Os dados de carácter pessoal não se aplicarão

nem utilizarão para nenhuma outra finalidade distinta. O comercial compromete-se a não

comunicar os mencionados dados, nem sequer para a sua conservação, a terceiras

pessoas, inclusive uma vez concluída a relação com a IBERDROLA.

No momento da finalização da colaboração comercial, o comercial devolverá a

documentação que tiver recebido e arrecadado para efeitos da colaboração, da mesma

forma não se guardará nenhuma cópia da mesma.

O comercial garantirá o direito do cliente à informação sobre o tratamento dos seus Dados

Pessoais no momento da recolha dos mesmos, utilizando os sistemas e/ou modelos

oficiais de contratos, ofertas e demais formulários proporcionados pela IBERDROLA e,

para tal, terão conhecimento da cláusula de tratamento de dados incluída nas Condições

Gerais do Contrato de Fornecimento de Energia Elétrica.

Atenderá às solicitações de exercício de direito de acesso, rectificação, cancelamento e

oposição ao tratamento dos dados pessoais dos clientes que o solicitarem.



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Comunicará, com a maior brevidade possível, qualquer incidência que detectar em matéria

de Protecção de Dados Pessoais.

IV. MANUAL DE CRITÉRIOS OPERATIVOS

i. COMPORTAMENTO E RELAÇÃO COM O CLIENTE

Deverá apresentar-se com aspecto cuidado, esteja ou não com um potencial cliente.

Deverá ter sempre em sua posse o Código Ético de Venda, assinado (em cada folha) pelo

próprio.

Sempre que estiver ao serviço da IBERDROLA deverá estar devidamente identificado,

mantendo permanentemente consigo a acreditação do PARCEIRO da IBERDROLA

pendurada ao pescoço ou enganchada à aba do casaco ou na cintura, perfeitamente

visível e em perfeito estado de conservação, com a fotografia na posição correcta, nunca

para baixo.

O cliente deverá ser tratado na terceira pessoa, sendo tratado pelo seu nome quando se

conheça, precedido pelo título respectivo (Dona/Senhor, Engenheira(o), Doutor(a), entre

outros).

Se questionado sobre algum tema pertinente ao qual não consiga dar uma resposta

objectiva, entrará de imediato em contacto com o responsável técnico do PARCEIRO de

modo a tentar obter a informação que lhe permita solucionar as dúvidas do cliente. Em

caso negativo, desculpar-se-á e informará que não tem meios para poder esclarecê-lo.

ii. CONTRATAÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS

Sempre que iniciar uma jornada, o comercial deverá munir-se de toda a documentação

indispensável à venda, em particular acreditação válida, contratos autocopiativos em

branco e respetivos anexos, folhas de campanha, cartas de revogação, material

promocional, assim como carta de verificação do código de venda.

Deverá restringir-se às zonas (freguesias) ou, se for o caso, à lista de clientes que lhe tiver

sido atribuída.



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Deverá contactar somente com o tipo de cliente definido para a campanha.

Será considerada falta grave a utilização de material de apoio não autorizado previamente

pela IBERDROLA.

O material promocional não deverá conter quaisquer descrições de produtos, assertivas,

características ou ilustrações que sejam enganosas ou de interpretação dúbia, e devem

conter o nome completo e endereço do PARCEIRO ou do comercial.

É particularmente relevante não prometer datas de entrada em fornecimento porque este

tema está dependente do Distribuidor.

Deverá devolver SEMPRE os documentos originais aos clientes, sejam documentos de

identificação pessoal sejam as faturas.

Todas as cópias do contrato deverão ser exatamente iguais e conter os mesmos dados,

devendo ser preenchida junto do cliente.

Após a contratação de um serviço ou produto, deverá fornecer ao cliente uma cópia escrita

do contrato (Condições Gerais e Particulares, assim como anexos aplicáveis), garantindo

que o cliente o entende e aprova.

Após a contratação de um serviço ou produto, deverá fornecer ao cliente um impresso para

este, querendo, exercer o direito de livre resolução.

Após a contratação de um serviço ou produto, deverá fornecer ao cliente um documento

onde conste o nome do comercial e do PARCEIRO, endereço permanente do PARCEIRO

e número de telefone do PARCEIRO, e onde o cliente possa comprovar que o CEV foi

cumprido.

Deverá solicitar autorização para aceder aos documentos com dados relevantes e

essenciais para o preenchimento do contrato, bem como, nos casos devidamente

justificados, solicitar permissão para registar através de fotografia os documentos em

causa.

iii. RECICLAGEM DO MATERIAL



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Uma vez estabelecida a obsolescência do material das campanhas que estiverem em

poder, deverá o comercial reenviar o material excedente ao cuidado do PARCEIRO.

Seguirá um procedimento idêntico com todo o material excedente (material de campanhas,

contratos) no momento da finalização da colaboração com a IBERDROLA.

iv. PROIBIÇÕES

Nunca entregar nem mostrar ao cliente documentação escrita cujo uso para a campanha

não tenha sido previamente autorizado pela IBERDROLA por escrito.

Nunca utilizar argumentações para a venda que não tenham sido autorizadas pela

IBERDROLA. Em particular, não apelar à comiseração do cliente ou atemorizá-lo com

consequências negativas no caso de não assinar.

Nunca realizar, perante o cliente, críticas negativas sobre a IBERDROLA, a campanha, o

produto, a oferta ou o próprio processo de venda. Se ocorrer um incidente (por exemplo,

que por erro se tenha contactado com o mesmo cliente por parte de dois canais diferentes

num período curto de tempo), desculpar-se perante o cliente e comunicar tal facto ao

responsável que corresponder.

Nunca confundir o cliente sobre o motivo da visita nem sobre a identidade do agente. Em

particular, não se deve transmitir a ideia de pertença ao quadro de pessoal da

IBERDROLA, utilizando, por exemplo, títulos como “gestor da IBERDROLA”, ou enviando

correios eletrónicos com endereços que incluam a palavra “IBERDROLA”, etc.

Nunca aplicará práticas agressivas. Considera-se desleal por ser agressivo o facto de

realizar visitas ao domicílio do cliente, ignorando as suas solicitações para que o comercial

abandone a sua casa ou não regresse.

Nunca fará a venda cruzada de outros produtos que não façam parte da oferta comercial

da IBERDROLA.

Não desenvolverá acções abusivas e inadequadas de atração de comerciais directos

relacionados a outras empresas.



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Não denegrirá produtos, planos e estratégias comerciais ou qualquer característica de

outras empresas.

Será considerada falta grave a anulação de qualquer contrato de fornecimento assinado

previamente com a IBERDROLA e com antecipação a qualquer visita de venda realizada.

Considera-se uma falta muito grave a falsificação da assinatura do cliente ou que o

subscritor (simulando a assinatura) não seja a pessoa que aparece como titular do

contrato. A mesma consideração terá a suplantação do titular do contrato nos casos de

atendimento e/ou venda não presencial. Nestes casos, a IBERDROLA ver-se-á obrigada a

comunicar às Autoridades que tutelam a atividade, a identidade do pessoal responsável da

suplantação de identidade / subscrição de contrato fraudulento, para que seja determinada

a possível responsabilidade penal.

resumo de conteÚdos decorrentes das obrigaÇÕes no …

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