BAB 13

MEMBERIKANLAYANANMELALUIPERANTARADANSALURA

ELEKRONIKBAB 14

MENGELOLA PERMINTAAN DAN KAPASITAS

MAKALAH

UNTUK MEMENUHI TUGAS MATAKULIAH

Manajemen Bisnis dan Jasa

Yang dibina oleh I Wayan Jaman Adi Putra

Oleh:

1. Eni Jaya Kuswanti (110413423582)

2. Aulia Fathoni (110413423585)

3. Mochammad Rendi Maghfur (110413423586)

4. Abdul Qodir (110413423587)

5. Alifia Pandu Pratiwi (110413423592)

6. Wildan Kurniawan Herdianto (110413423600)

7. Muhammad Indra Fahrudi (110413423607)

UNIVERSITAS NEGERI MALANG

FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN

Januari 2013

BAB 13

MEMBERIKANLAYANANMELALUIPERANTARADANSALURAN ELEKRONIK

Layanan Langsung atau Layanan Milik Saluran

Memberikan Layanan melalui Perantara dan Saluran Elektronik," adalah penting

untuk mengakui bahwa banyak layanan didistribusikan langsung dari penyedia ke pelanggan.

Beberapa di antaranya adalah layanan lokal yang bidang distribusi terbatas. Lainnya adalah

rantai nasional dengan beberapa outlet tetapi dianggap saluran langsung karena provider

memiliki semua outlet. Manfaat utama mendistribusikan tidak melalui saluran perusahaan

yang dimiliki adalah bahwa perusahaan memiliki kendali penuh atas outlet. Salah satu

implikasi yang paling penting dari jenis kontrol adalah bahwa pemilik dapat menjaga

konsistensi dalam penyediaan layanan. Standar dapat dibentuk, dan akan dilaksanakan seperti

yang direncanakan, karena perusahaan itu sendiri dapat memantau dan menghargai

pelaksanaan yang tepat dari layanan. Kontrol atas perekrutan, pemecatan, dan memotivasi

karyawan juga merupakan keuntungan perusahaan milik saluran. Menggunakan saluran yang

dimiliki perusahaan memungkinkan perusahaan untuk memperluas kontrak situs tanpa

terikat oleh perjanjian kontrak dengan entitas lain. Manfaat akhir adalah bahwa perusahaan

memiliki hubungan pelanggan.

MasalahKunci yang Melibatkan Perantara

1. Konflik Saluran Tujuan dan Kinerja

Para pihak yang terlibat dalam pelayanan pengiriman tidak selalu setuju tentang

cara saluran harus beroperasi. Konflik saluran dapat terjadi antara penyedia layanan

dan perantara layanan, antara perantara di daerah tertentu, dan antara berbagai jenis

saluran yang digunakan oleh penyedia layanan. Konflik paling sering berpusat pada

pihak yang memiliki tujuan yang berbeda, peran bersaing dan hak-hak, dan

pandangan yang bertentangan. Kadang-kadang konflik terjadi karena kepala layanan

dan perantara yang terlalu bergantung pada satu sama lain.

2. Konflik Saluran Biaya dan Hadiah

Pengaturan keuangan antara mereka yang membuat layanan dan orang-orang

yang menyampaikan adalah masalah penting dari pertengkaran atau konflik ini.

Konflik jenis ini lebih baik ditunjukkan.

3. Kesulitan Pengendalian Kualitas dan Konsistensi di seluruh Outlet.

Salah satu kesulitan terbesar untuk kedua belah pihak mereka melibatkan

inkonsistensi dan kurangnya kualitas yang terjadi ketika beberapa outlet memberikan

layanan. Ketika kinerja buruk terjadi, bahkan pada satu outlet, kepala layanan

menderita karena seluruh merek dan reputasi yang terancam.

4. Ketegangan antara Pemberdayaan dan Kontrol

Control,bagaimanapun, dapat memilikikonsekuensinegatif dalamperantara.

Franchiseebanyak layanan, misalnya,kewirausahaandan layananpilihwaralabakarena

merekadapatmemiliki dan mengoperasikanbisnis mereka sendiri. Jika mereka

memberikansesuai denganstandar yang konsisten, ide-ideindependen merekaharus

diintegrasikan ke dalamdan seringdimasukkanolehpraktikdan

kebijakanpokokpelayanan. Dalamsituasi inimereka seringmerasa sepertirobotdengan

kebebasankurang darimerekadalam pekerjaanperusahaan.

5. Channel Ambiguitas

Ketika pemberdayaan adalah strategi yang dipilih, ada keraguan tentang peran

perusahaan dan perantara. Siapa yang akan melakukan riset pasar untuk

mengidentifikasi kebutuhan pelanggan, siapa yang memiliki hasil dan dengan cara

apa mereka akan digunakan, siapa yang menentukan standar untuk pelayanan, izin

waralaba atau franchisee. Dalam situasi ini dan lainnya, peran kepala dan perantara

yang tidak jelas, yang menyebabkan kebingungan dan konflik.

Kunci Perantara untuk Jasa Pengiriman

Salah satu cara untuk mengatur layanan melalui perantara adalah untuk

menggambarkan saluran utama distribusi layanan. Layanan dapat didistribusikan ke

pelanggan akhir melalui waralaba, agen, broker, dan saluran elektronik.Waralaba adalah

layanan gerai lisensi oleh kepala untuk memberikan konsep layanan yang telah dibuat atau

dipopulerkan. Agen dan broker adalah perwakilan yang mendistribusikan dan menjual jasa

dari satu atau lebih pemasok jasa. Saluran elektronik mencakup semua bentuk penyediaan

layanan melalui televisi, telepon, multimedia interaktif, dan. komputer. Jasakeuangan

danbanyak informasiyangsaat inididistribusikan melaluimedia elektronik: perbankan,

pembayaran tagihan, pendidikan.

Dasar Distribusi dari Prinsip Pemasaran

Dasar Saluran Fungsi

1) Penurunan cost memberikan produk dan layanan kepada pelanggan:

Karena saluran memungkinkan spesialisasi, semua pihak dapat berkonsentrasi pada

apa yang mereka lakukan yang terbaik, sehingga menurunkan biaya.

2) KegiatanRegrouping :

Perantaradibebankan denganmemilah, mengumpulkan, mengalokasikan, dan

berpasanganprodukdan jasa.

3) transaksi Standarisasi:

Perantara memberikan produk atau jasa dalam bentuk yang konsisten, berdasarkan

pada kebutuhan pembeli dan pasokan dari penjual.

4) pembeli dan penjual yang sesuai:

Perantara menghabiskan waktu di pasar, belajar tentang pelanggan dan tentang apa

yang penjual tawarkan ke mereka.

5) Menyediakan layanan pelanggan dan dukungan:

Perantara menyediakan berbagai layanan, termasuk dukungan teknis, pengiriman,

transportasi, dan pendidikan.

Tiga strategi yang tersedia untuk distribusi produk dan jasa:

1. Distribusi intensif: Menemukan penawaran di berbagai outlet.

2. Distribusi Selektif: Penggunaan lebih dari satu tetapi kurang dari semua perantara

yang bersedia.

3. Distribusi eksklusif: Membatasi jumlah perantara satu per daerah tertentu.

Kriteria untuk Mengevaluasi Alternatif Saluran

1. Kriteria Ekonomi: Penjualan diharapkan dan biaya yang terkait dengan saluran.

2. Kriteria Kontrol: sejauh mana penyedia layanan dapat mengharapkan untuk memiliki

kebijakan dan prosedur yang ditaati dalam hubungan.

3. Kriteria adaptif: Sejauh mana jenis saluran dapat berubah dan menjadi fleksibel bila

diinginkan oleh penyedia layanan.

Perspektif Pewaralaba (Prinsip Layanan) Lebih dari 2500 pewaralaba di Amerika

memberikan izin pada nama brand (merk), proses atau format bisnis, produk unik, layanan,

atau reputasi mereka sebagai balasan untuk pembiayaan dan royalti dari pembeli waralaba.

Contoh industri dimana mewaralabakan sesuatu adalah hal lumrah, dan alasan mereka

diinginkan untuk dibentuk dalam waralaba, meliputi (1) fast food (makanan cepat saji),

dengan proses memasak dan pengiriman yang unik dan nama brand; (2) pusat kesehatan dan

kebugaran, dengan format yang ditetapkan untuk pemasaran pada customer dan dalam hal

menetapkan harga maupun merekrut dan memotivasi karyawan; (3) motel, hotel, dan

persewaan mobil, ditemukan pada nama dan reputasi nasional; (4) agensi travel, dengan

proses ticketing dan distribusi; dan (4) toko video, dengan lingkungan toko, pembelian, dan

sistem komputer yang unik.

Keuntungan dari mewaralabakan untuk pewaralaba

1. Pengaruh format bisnis untuk mendapatkan ekspansi (pelebaran usaha) dan

penghasilan. Secara virtual semua perusahaan yang ingin untuk mewaralabakan

konsep bisnis mereka adalah karena mereka menginginkan distribusi yang lebih luas

daripada mereka hanya bisa memberikan dukungan pada outlet perusahaan. Alasan

mereka menginnginkan distribusi yang lebih luas adalah untuk meningkatkan

pendapatan, memperoleh pertukaran pasar yang lebih besar, memperoleh pengenalan

nama brand yang lebih besar, atau memperoleh tambahan dalam skala ekonomi.

Bahkan ketika pewaralaba dapat membiayai outlet perusahaan tambahan yang

dimiliki, mereka mungkin saja memilih untuk meminimalkan investasi dan resiko

finansial mereka dengan membagikannya dalam bentuk waralaba.

2. Memelihara konsistensi dalam outlet. Ketika pewaralaba memiliki kontrak yang

kuat dan format bisnis yang unik, mereka bisa memerlukan pembeli waralaba untuk

mengirimkan layanan berdasarkan pada spesifikasi mereka. Pewaralaba dapat

menetapkan semua aspek secara virtual, dari mulai merekrut dan melatih praktis

hingga penetapan harga dan bahkan desain toko. Bab Global Faeture ini

menggambarkan cara Starbucks Coffee berusaha untuk memelihara konsistensi di

seluruh budaya dan negara melalui waralaba.

3. Tambahan pengetahuan dari pasar lokal. Rantai nasional tidak mungkin untuk

memahami pasar lokal maupun orang-orang yang berbisnis yang hidup di pasar.

Dengan mewaralabakan, perusahaan memperoleh kemampuan pengetahuan personal

dan tersambung dalam pasar lokal.

4. Membagikan resiko finansial dan kebebasan modal. Pembeli waralaba harus

mengkontribusikan modal mereka sendiri untuk peralatan dan personel, dengan

demikian hal ini merupakan bagian yang jelas dari resiko melakukan bisnis. Lebih

daripada menginvestasikan banyak sekali uang dalam distribusi, memiliki waralaba

memperbolehkan prinsip layanan untuk menginvestasikan fasilitas produksi layanan

inti.

Tantangan Mewaralabakan untuk Pewaralaba

1. Kesulitan dalam memeliharan dan memotivasi pembeli waralaba. Kemampuan

untuk memotivasi karyawan internal adalah cukup sulit. Tetapi memotivasi untuk

kebebasan operator, pengiriman harga, promosi, dan perekrutan berdasarkan standar

prinsip yang ditetapkan adalah pekerjaan yang sulit. Ketika bisnis jatuh, pembeli

waralaba mungkin akan sulit untuk dipelihara (diperpanjang kontraknya).

Kebanyakan kontrak waralaba adalah 5 sampai 10 tahun, setelah itu waralaba dapat

diperbaharui.

2. Perselisihan dalam perkenalan produk yang tinggi antara pembeli waralaba dan

pewaralaba. Karena mereka memperoleh pengaruh ekonomi yang lebih,pembeli

waralaba mengorganisasi kemudian merekrut lobbyist (orang yang mempengaruhi)

dan pengacara untuk menekan penyebab mereka. Bebrapa bagian dan bahkan

pemerintah federal telah menerapkan dorongan legislasi hak pembeli waralaba,

khususnya hak untuk memperbaharui dan untuk mentransfer waralaba jika diinginkan.

3. Kualitas yang tidak konsisten yang bisa merusak nama perusahaan. Pada contoh

dimana beragam kualitas, prinsip mungkin menemukan bahwa reputasi perusahaan

berada dalam bahaya karena pembeli waralaba dengan kinerja yang buruk.

4. Hubungan customer lebih dikontrol oleh perantara daripada prinsip layanan.

Semakin dekat layanan perusahaan pada customer, semakin baik kemampuannya

untuk mendengarkan ide dan perhatian customer. Ketika pembeli waralaba dilibatkan,

bentuk hubungannya lebih seperti antara customer dengan waralaba daripada antara

customer dan prinsip layanannya. Semua informasi customer, termasuk

mengidentifikasi demografi, sejarah pembelian, dan preferensi lebih berada di tangan

perantara daripida pemilik.

Pandangan Pembeli Waralaba Membangkitkan waralab bisa jadi sulit karena lebih dari 65

jenis bisnis seperti ini ada, yang menyumbangkan lebih dari 800$ miliar dalam penjualan

setiap tahunnya. Beberapa waralaba sangat diinginkan dan sangat menguntungkan, seperti

pembuat botol soda dan distributor beer (walaupun bentuk ini tidak tersedia secara luas

kepada pembeli waralaba baru karena mereka telah mencapai kapasitasnya). Yang lainnya

kurang diminati, meliputi konvenien mart dan toko servis otomotif.

Keuntungan Waraaba bagi Pembeli Waralaba

Memperoleh format bisnis yang ditetapkan oleh bisnis dasarnya. Ini adalah salah

satu keuntungan utama untuk pembeli waralaba. Seorang ahli telah mendifinisikan

waralaba sebagai suatu “wirausaha dalam kotak yang sudah dipaket, distributor jasa

dan barang yang paling efisien melalui jaringan terdesentralisasi”. Pembeli waralaba

setuju karena pewaralaba telah menciptakan bisnis yang berhasil, yang sudah

memiliki image dan track record kuat/baik dan telah diuji efektivitasnya.

Menerima pemasaran brand nasional atau regional. Salah satu keuntungan yang

paling besar datang dari nama brand dan pemasaran waralaba. Pembeli waralaba

berharap – dan biasanya menerima – iklan dan keahlian pemasaran lain maupun

reputasi yang mereka tidak perlu membangunnya sendiri.

Meminimalkan resiko dalam memulai bisnis. Salah satu keuntungan penjualan

yang paling besar dalam waralaba adalah klaim dari berkurangnya resiko penjualan

suatu waralaba atas inisiasi pemili k bisnis. Small Business Administration di

Amerika mengklaim bahwa dimana 63 persen dari bisnis baru gagal dalam enam

tahun, hanya 5 persen waralaba baru yang gagal. Untuk pemilik bisnis kecil, waralaba

juga menawarkan cara alternatif untuk mencapai pertumbuhan modal dengan cepat.

Beberapa waralaba yang paling sukses di dunia diprofilkan dalam Exhibit 13-5.

Tantangan Waralaba bagi Pembeli Waralaba

1. Keuntungan dan penghasilan yang mengecewakan. Laporan baru-baru ini tentang

waralaba menyatakan: “Untuk semua kesuksesan mereka di masa lalu, beberapa

sistem sebelumnya mencetak uang untuk pembeli waralaba hari ini. Kebanyakan

pasar telah penuh sesak dan biaya meningkat”. Hampir 9 dari 10 pewaralaba hanya

mengambil sekitar seperempat dari setiap dollar penjualannya. “Kebanyakan orang

berfikir waralaba adalah suatu jenis dari bonanza (sumber keuntungan)..... realitanya

adalah jika kamu mendapat operasi yang solid, bekerja dengan sangat keras, dan jika

kamu menghasilkan 40.000 dollar setahun setelah empat tahun, itu adalah hal bagus”.

2. Pelanggaran batas dan kejenuhan waralaba. Kebanyakan perkara hukum yang

diajukan pembeli waralaba meliputi pelanggaran batas dari toko yang telah ada –

membuka unit baru dalam jarak tiga mil dari toko yang sudah ada tanpa kompensasi

terhadap pembeli waralaba yang sudah ada. Ketika pelanggaran batas terjadi,

penghasilan yang potensial akan berkurang, dan pemilik waralaba seringkali tidak

akan menawarkan waralaba yang mealnggar batas pada pembeli waralaba dalam area

lokal, mempercayai bahwa kompetisi antara pembeli waralaba akan meningkatkan

penghasilan.

3. Laju kegagalan yang tinggi dan terminasi (pemberhentian) yang tidak adil. Pada

bagian sebelumnya di bab ini kita menyatakan bahwa International Franchise

Assosciation mengklaim bahwa kurang dari 5 persen waralaba dihentikan setiap

tahunnya. Yang lainnya membantah gambaran ini, tetap meyakini bahwa itu

didasarkan pada penelitian lama. Beberapa penelitian akademik baru menyenggol

pada lubang besar dalam klaim asosiasi waralaba tersebut. Salah satu penelitian

menemukan bahwa hampir 35% waralaba gagal versus 28 persen untuk usaha kecil

lainnya. Lainnya menunjukkan bahwa baik usaha kecil dan waralaba secara kasar

sama dan laju kegagalannya tinggi.

4. Kekurangan kontrol yang diterima. Sekitar sepertiga pembeli waralaba baru adalah

mantan karyawan dari perusahaan besar. Orang-orang ini yang pertama kali

mendesak persetujuan tentang kontrol atas pekerjaan mereka, sesuatu yang berubah

dengan cepat ketika operasi waralaba dibeli. Salah satu indikator dari kekurangan

kontrol yang diterima adalah sejak tahun 1990, pembeli waralab mengkomplain

pemenuhan melawan perusahaan induk dengan Federal Trade Comission yang telah

tumbuh pada laju tahunan lebih dari 50 persen.

5. Biaya yang tinggi. Pembeli waralaba biasanya membayar antara 5000 dan 35000

dollar sebagai biaya awal untuk biaya memperoleh waralaba. Merek juga perlu untuk

membeli peralatan, biaya pelatihan, dan keamanan hipotek atau kontrak sewa. Diatas

harga-harga yang telah ditetapkan ini, royalti per bulan adalah 2 hingga 8 persen dari

penjualan kotor, bahkan tanpa biaya iklan. Pembeli waralaba dari salah satu

perusahaan, Little Caesars Enterprise, Inc., mengatakan mereka dipaksa membeli

bahan dan kertas dari distributor yang dimiliki perusahaan, dengan membayar 15

persen lebih banyak daripada lawannya (distributor sejenis yang lain) untuk barang

yang sama. Pengacara untuk kelompok trade pembeli waralaba , American

Association of Franchisees and Dealers, mengklaim bahwa, “Kebanyakan

(pewaralaba) memperlakukan pembeli waralaba seperti pelayan perjanjian. Mereka

memiliki hak yang lebih sedikit daripada karyawan”.

6. Harapan yang tidak realistis. Beberapa masalah yang ada untuk pembeli waralaba

meliputi pendekatan perjanjian dengan harapan tentang penghasilan dan keuntungan

yang tidak realistis. Sebagian pewaralaba bertanggung jawab untuk harapan yang

tinggi karena mereka menarik dan menandakan pembeli waralaba baru dengan janji

yang bisa mereka peroleh dari kinerja bintang waralaba mereka. Lebih dari satu

pemiik layanan telah merasakan rasa bersalah atas janji yang berlebihan. Wilayah lain

dalam harapan yang tidak realistis meliputi komitmen waktu yang harus dibuat

pembeli waralaba untuk memperoleh kesuksesan.

Agen dan Broker (Perantara)

Dalam terminologi umum, suatu agen adalah perantara yang bertindak atas

kepentingan pemilik layanan (seperti perusahaan perantara atau gambaran olahraga populer)

dan ini diizinkan untuk membuat perjanjian anatra customer dan pemilik tersebut. Agen dan

broker tidak mengambil hak terhadap layanan tetapi lebih kepada mengirimkan hak pada

mereka. Mereka memiliki otoritas legal terhadap layanan pasar maupun terhadap kinerja

fungsi pemasaran lain atas kepentingan penghasil. Dua bentuk perantara tersebut

menunjukkan beberapa fungsi yang sama tetapi ada perbedaan dari masing-masing di

beberapa hal.

Jenis Agen Agen secara umum bekerja untuk pemilik secara terus menerus,

daripada untuk persetujuan tunggal.

Agen penjualan memiliki otoritas kontrak untuk menjual output layanan pemilik

(yang bisa jadi segalanya dari waktu hingga perjalanan, kemanan, atau layanan finansial),

biasanya karena pemilik tidak tertarik, tidak merasa memiliki kualifikasi, atau kekurangan

sumber daya untuk melakukan hal itu. Nancy Kerrigan perlu untuk fokus pada perjalanannya

dan mengetahui sedikit tentang negosiasi dan kontrak, sehingga dia merekrut Pro-Serve untuk

merepresentasikannya dan mengatasi semua aspek bisnis untuknya. Agen penjualan bertindak

sebagai salesforce dengan suatu perbedaan: karena mereka mengetahui pasar lebih baik

daripada pemilik layanan, mereka biasanya mempercayakan dengan pengaruh atas harga,

istilah, dan kondisi penjualan. Tidak seperti salesforce, agen penjualan secara normal tidak

memiliki batasan teritorial tetapi merepresentasikan pemilik layanan di semua wilayah.

Agen pembelian juga memiliki hubungan jangka lama dengan pembeli, mengevaluasi

dan membuat pembelian untuk mereka. Mereka mampu mengetahui dan menyediakan

informasi pasar yang membantu klien maupun memperoleh layanan dan harga terbaik yang

tersedia. Agen pemmbelian biasanya direkrut oleh perusahaan atau individu untuk

menemukan perhiasan yang berseni, antik, dan jarang. Agen pemfasilitas membantu dengan

proses pemasaran dengan menambahkan keahlian atau dukungan seperti layanan finansial,

pengambilan resiko, atau transportasi.

Jenis Broker Broker membawa pembeli dan penjual bersamaan sembari membantu

negosiasi. Mereka dibayar oleh bagian yang merekrut mereka, jarang terlibat dalam

pembiayaan atau asumsi resiko, dan bukanlah representatif jangka lama dari pembeli dan

penjual. Contoh yang paling akrab adalah broker real estate, broker asuransi, dan broker

keamanan.

Keuntungan dan tantangan dalam menggunakan broker dirangkum dalam Exhibit

13-6.

Keuntungan dari Agen dan Broker Indusrti travel menyediakan contoh baik dari

agen dna broker. Tiga kategori utama dari perantara travel yang ada: pemaket tour, agen

travel retail, dan penghubung spesialis (meliputi perusahaan travel insentif, pertemuan dan

konvensi perencana, representatif hotel, eksekutif asosiasi, dan pekerja travel korporat).

Kamu mungkin akan sangat akrab dengan agen travel retail. Konvensi industri menempatkan

perusahaa travel sebagai broker dan individu yang bekerja untuk mereka sebagai agen travel

atau asosiasi penjualan. Kita akan mengilustrasikan beberapa keuntungan dan tantangan dari

agen dan broker menggunakan industri ini.

Mengurangi Penjualan dan Biaya Distribusi Jika perusahaan penerbangan atau

hotel resort perlu untuk menghubungi setiap wisatawan potensial untuk mempromosikan

tawarannya, biaya akan terlalu tinggi. Karena kebanyakan layanan travel lebih bersifat

transaksi daripada jangka lama secara alami, wisatawan akan perlu untuk mengeluarkan

usaha luar biasa untuk menemukan layanan yang mempertemukan kebutuhan mereka. Agen

travel dan broker menyelesaikan peran perantara dengan menggabungkan informasi dari

suplier travel dan menawarkannya pada wisatawan.

Memiliki Kemampuan dan Pengetahuan SpesialMasing-masing dari tiga perantara

memiliki pengetahuan dan kemampuan dalam bidang mereka. Agen travel retail mengetahui

industri tersebut dengan baik dan mengetahui bagaimana untuk mengakses informasi yang

tidak mereka proses, seringkali melalui referensi materi dan layanan online. Pemaket tour

(wisata) memiliki peranan yang lebih terspesialisasi – mereka memasang, mempromosikan,

dan membundel harga dengan layanan travel dari suplier travel, kemudian menawarkan

bundelan ini baik pada wisatawan itu sendiri atau kepada agen travel retail. Penghubungn

spesialis (yang bisa kita letakkan dalam kategori memfasilitasi agen) bahkan memiliki

peranan yang lebih terspesifikasi: beberapa bekerja di perkantoran travel korporat untuk

meminjamkan kemampuan mereka kepada seluruh korporasi, yang lainnya adalah pertemuan

bisnis dan perencana konvensi yang bertindak kebanyakan sebagai pemaket tour untuk

keseluruhan perusahaan atau asosiasi, dan beberapa adalah perusahaan travel insentif yang

berfokus pada program pengenalan travel dalam korporasi atau asosiasi.

Representasi yang LuasKarena agen dan broker dibayar secara lebih dengan komisi

daripada dengan gaji, sehingga hanya ada sedikit resiko atau kerugian dalam memperpanjang

penawaran layanan pada wilayah yang lebih luas. Sehingga, perusahaan memiliki

representatif di beberapa tempat, tempat yang lebih jauh daripada yang akan perusahaan

tempatkan jika harganya sesuai seperti pembangunan, peralatan, dan gaji diperlukan.

Pengetahuan Pasar LokalKunci lain keuntungan agen dan broker adalah bahwa

mereka menjadi ahli dalam pasar yang mereka hadapi. Mereka mengetahui atau belajar

kebutuhan yang unik dari pasar yang berbeda, meliputi pasar internasional. Mereka mengerti

apa preferensi klien mereka dan bagaimana untuk beradaptasi dengan penyedia layanan untuk

menggabungkan kebutuhan klien. Keuntungan ini secara khusus diperlukan dan diapresiasi

ketika klien tersebar secara internasional. Mengetahui budaya dan hal-hal tabu dalam suatu

negara adalah penting untuk kesuksesan penjualan. Kebanyakan perusahaan menemukan

bahwa perolehan representasi lokal dengan sang ahli dengan pengetahuan ini dibutuhkan.

Pilihan Customer Agen travel dan asuransi menyediakan layanan peretail untuk

customer – mereka menghadirkan layanan dari suplier multi. Jika seorang wisatawan perlu

untuk mengunjungi enam atau delapan agen travel yang berbeda, masing-masing dengan

layanan dari suplier tunggal, bayangkan usaha customer yang diperlukan untuk membuat

rencana perjalanan! Agen asuransi independen memiliki hak untuk menjual beragam asuransi

secara luas, yang menghubungkan mereka dengan suplier dan mendapat harga terbaik untuk

klien mereka.

Tantangan dalam Mengirimkan Jasa melalui Agen dan Broker

Kehilangan Kontrol atas Harga dan Aspek Pemasaran LainSuatu representatif

dari kepala layanan dan sang ahli pada pasar customer, agen dan broker biasanya

diberdayakan untuk negosiasi harga, mengkonfigurasikan layanan, dan merubah pemasaran

dari kepala layanan. Isu ini secara khusus bisa jadi penting – dan kemungkinan merusak –

ketika penyedia layanan tergantung pada harga khusus (yang tinggi) untuk menyatakan

tingkat kualitas layanan. Jika harga bisa dirubah, ini mungkin turun pada level yang merusak

kualitas image. Sebagai tambahan, agen memiliki fleksibilitas untuk memberikan harga yang

berbeda kepada customer yang berbeda. Selama customer secara geografi tersebar, ini tidak

akan menimbulkan masalah untuk kepala layanan; bagaimanapun, jika pembeli

membandingkan harga dan menyadari mereka akan memberikan harga yang berbeda, mereka

mungkin merasa bahwa kepala layanan seperti tidak adil atau tidak beretika.

Representasi dari Kepala Layanan MultiSeperti yang telah kita bahas, ketika agen

independenmerepresentasikan suplier multi yang mereka tawarkan sebagai pilihan customer.

Dari perspektif kepala layanan, bagaimanapun, pilihan customer berarti bahwa agen

merepresentasikan – dan di beberapa kasus pendukung – suatu penawaran layanan yang

kompetitif. Ini adalah tantangan yang sama seorang pemanufaktur ketika mendistribusikan

produk dalam toko retail. Hanya pada kasus yang jarang sekali produk tersebut merupakan

satu-satunya dalam kategori yang diberikan pada lantai retail. Dalam konteks layanan,

mempertimbangkan penggunaan agen asuransi independen. Agen ini membawa range produk

asuransi dari perusahaan yang berbeda, menyediakannya sebagai suatu pengganti layanan

toko retail bagi customer. Ketika mereka menemukan customer yang membutuhkan asuransi,

mereka menjual dari portofolio mereka dan menawarkan yang terbaik pada kebutuhan

customer yang sesuai.

Internet mengubah hubungan antara konsumen dan produsen dengan cara yang lebih

profesional daripada yang dapat kita bayangkan. Internet tidak hanya saluran pemasaran

alternatif. Bukan pula sebagai sekadar media iklan. Internet tidak hanya cara untuk

mempercepat transaksi melainkan sebagai landasan bagi tatanan industri baru. Internet akan

memberdayakan konsumen seperti tidak ada media lain yang dapat melakukan.

Manfaat Saluran Elektronik

Pengiriman Konsisten untuk Layanan Terstandar

Saluran elektronik seperti televisi dan telekomunikasi tidak mengubah layanan. Lain

halnya dengan pelanggan yang dapat berinteraksi dengan saluran internet. Tidak seperti

pengiriman dari penyedia pribadi, pengiriman elektronik tidak menafsirkan layanan dan

langsung menjalankan permintaan pelanggan sesuai dengan penafsiran itu.

Distribusi program televisi dari jaringan melalui cabang televisi dan stasiun radio

menggambarkan distribusi elektronik terstandar. Jaringan membuat dan membiayai program

termasuk acara, berita, dan olahraga dan mendistribusikannya melalui stasiun lokal dengan

imbalan biaya dan hasil iklan. Dalam kebanyakan kasus, stasiun lokal memberikan apa yang

diberikan kepada stasiun lokal mereka melalui jaringan. Stasiun lokal dapat memilih untuk

tidak membawa acara tertentu karena rendahnya peringkat atau kurang kecocokan dengan

pasar lokal.

Biaya Rendah

Media elektronik menawarkan cara yang lebih efisien daripada pengiriman pribadi.

Sebagai contoh, biaya pembeli yang menggunakan tenaga penjualan langsung telah

diperkirakan melebihi $ 100 per interaksi, sedangkan penggunaan media elektronik seperti

televisi atau radio seringkeli menelan biaya kurang dari $ 30 per seribu interaksi. Beberapa

kritik bisa mengklaim bahwa interaksi penjualan pribadi lebih kuat dan efektif, tetapi dengan

media interaktif yang sekarang sedang diperiksa untuk mengkomersialkannya, kelangsungan

layanan pengiklan akan dapat memperoleh kepercayaan (mampu menjawab pertanyaan

individu atau menyediakan pelayanan bagi individu) dari interaksi pribadi.

Kenyamanan Pelanggan

Dengan saluran elektronik, pelanggan dapat mengakses perusahaan jasa kapanpun dan

dimanapun mereka inginkan. Hal ini merupakan kesalahan nyata jika pedagang cara ini

mengharap kesesuaian kenyamanan pelanggan dengan pemesanan secara online 24 jam

sehari, tujuh hari seminggu. Bagi pemasaran, saluran elektronik memungkinkan akses ke

kelompok besar pelanggan yang akan tersedia untuk mereka karena jadwal sibuk yang tidak

memungkinkan mereka untuk berbelanja dengan cara lain. Satu bukti keberhasilan yang luar

biasa dari amazon.com untuk mewujudkan manfaat bagi pelanggan, dan potensi keuntungan

bagi perusahaan.

Distribusi yang Luas

Saluran elektronik dapat melakukan lebih dari hanya menyediakan layanan untuk

berinteraksi dengan sejumlah besar pelanggan. Saluran elektronik juga memungkinkan

penyedia layanan untuk berinteraksi (sering secara bersamaan) dengan sejumlah besar

perantara. Biaya dan upaya untuk mendapatkan informasi, memilih, dan merangsang saluran

nonelectronic lebih tinggi daripada biaya untuk melaksanakan kegiatan yang sama jika

dibandingkan dengan saluran elektronik.

Pilihan Pelanggan dan Kemampuan untuk Berbelanja

Internet akan memungkinkan banyak perusahaan untuk merancang layanan dari awal.

Anda ingin merenovasi dapur Anda, misalnya. Memang sudah tersedia melalui situs seperti

www.garden.com Untuk menjelajah ke banyak situs internet, tentukan kebutuhan Anda, dan

pesan apa yang Anda inginkan. Pengecer besar seperti Depot Rumah ataupun perusahaan

kecil tersedia sebagai pemasok, maka secara instan pelanggan mendapatkan apa yang dia

inginkan.

Umpan Balik yang Cepat dari Pelanggan

Umpan balik pelanggan yang cepat tanpa diragukan lagi adalah salah satu kekuatan

utama dari e-commerce. Perusahaan dapat mengetahui langsung apa yang pelanggan pikirkan

tentang layanan dan transaksi mereka dan dapat memperoleh partisipasi jauh lebih tinggi dari

survei pelanggan. Dengan umpan balik pelanggan cepat, perubahan dapat dilakukan dengan

cepat untuk berbagai macam layanan, masalah dapat segera diatasi, dan siklus pemahaman

pemasaran perusahaan dapat meningkat secara drastis.

Tantangan dalam Mendistribusikan Layanan Melalui Saluran Elektronik

Pelanggan Aktif, Tidak Pasif dan Harus Dibujuk

Media iklan umum seperti majalah dan televisi menganggap konsumen sebagai

penerima pasif pesan mereka. Jika pelanggan sedang membaca sebuah artikel atau menonton

program televisi, ia kemungkinan besar akan melihat iklan. Iklan harus mendidik, menghibur,

dan menarik konsumen masuk, harus ada manfaat yang jelas bagi pelanggan agar dapat

dilirik oleh banyak orang.

Kurangnya Kontrol dari Lingkungan Elektronik

Tidak butuh waktu lama bagi internet untuk menghadapi tantangan media yang tidak

teratur. Segera setelah jaringan menjadi populer, materi kontroversial pornografi dan lainnya

mulai muncul. Ketika iklan layanan atau informasi yang muncul dekat dengan materi

kontroversial tersebut, hasilnya dapat menjadi efek negatif. Hal ini mirip dengan tantangan

pengiklan dalam menggunakan media cetak seperti TV- pengiklan harus berhati-hati untuk

memisahkan iklan tentang perbankan dari iklan yang selalu hadir seperti iklan pencukur

rambut maupun iklan program penurunan berat badan. Walau demikian, dengan panduan

pada TV, pengiklan bisa meminta atau membayar untuk posisi yang tepat, sesuatu yang tidak

mungkin di internet saat ini.

Persaingan Harga

Salah satu perbedaan umum antara barang dan jasa yaitu kesulitan dalam

membandingkan fitur dan harga dari jasa satu sama lain. Sedangkan barang biasanya dapat

dibandingkan dalam pengaturan eceran, beberapa pengaturan eceran memiliki layanan yang

menawarkan jasa dari berbagai sumber. Internet telah mengubah semua itu. CompareNet

adalah pedagang perantara yang akan membandingkan fitur produk dan layanan, untuk fitur

dibandingkan dengan fitur dan harga dibandingkan dengan harga pada versi online dari

informasi yang mirip dengan laporan konsumen. Priceline.com bahkan lebih revolusioner.

Hal ini memungkinkan pelanggan untuk menyebutkan harga layanan seperti tiket pesawat,

tunggu sampai Preceline.com menemukan maskapai yang bersedia menerimanya, kemudian

pelanggan dapat membeli tiket.

Ketidakmampuan untuk Berbelanja dengan Layanan Elektronik yang

Berstandar Tinggi

Beberapa dari anda telah belajar pengetahuan dasar di Universitas melalui video

transmisi yang hebat. Jika anda menyadari apa kekurangan dari pembelajaran model tersebut

jika dibandingkan dengan belajar langsung dari seorang profesor, anda akan memahami

tantangan ini . pada banyak sesi, anda tidak dapat berinteraksi langsung dengan profesor,

mengajukan pertanyaan, mengajukan pendapat untuk klarifikasi, atau mengalami koneksi

yang anda terima secara pribadi. Jual beli dapat ditingkatkan melalui saluran elektronik.

Dalam kursus perguruan tinggi seperti yang dijelaskan pada awal bab ini, sekelompok kecil

mahasiswa dapat dipimpin oleh asisten mengajar untuk membahas bab elektronik. Memberi

pertanyaan dapat mensimulasikan interaksi langsung. Video dua-arah dapat mengontrol

perilaku penerima.

Kurangnya Konsistensi karena Keterlibatan Pelanggan

Sementara saluran elektronik sangat efektif dalam meminimalkan ketidak konsistenan

dari karyawan atau penyedia layanan, beragamnya pelanggan masih menimbulkan masalah.

sering kali pelanggan memproses layanan sendiri menggunakan teknologi, yang mengarah ke

kesalahan atau frustrasi kecuali jika teknologi yang digunakan sangat mudah dipahami.

Penggunaan online terkadang sulit dilakukan, dan tidak semua situs web saat ini mudah

digunakan. Selain itu, sebagian besar pelanggan tidak memiliki komputer dan bahkan jika

mereka memiliki komputer, mungkin enggan untuk mencoba atau terus menggunakan media.

Membutuhkan Perubahan Perilaku Konsumen

Seorang konsumen yang membeli layanan melalui saluran elektronik berperilaku

sangat berbeda dari konsumen yang memasuki sebuah toko eceran dan bertransaksi dengan

penjual. Menanggapi perubahan ini-keinginan untuk mencari informasi, kesediaan untuk

melakukan beberapa aspek dari layanan itu sendiri, dalam penerimaan tingkat layanan yang

berbeda-diperlukan ketika pelanggan menggunakan saluran elektronik. Merubah perilaku

enggan konsumen tersebut sangatlah sulit, bahkan bagi konsumen yang ingin mengubah pola

lama. Maka harapan pedagang agar dapat memotivasi konsumen untuk mengubah pola lama

menjadi tantangan.

Kepentingan Keamanan

Salah satu isu yang dihadapi pedagang menggunakan saluran elektronik adalah

kurangnya keamanan informasi. Banyak pelanggan yang masih ragu-ragu untuk memberikan

nomor kartu kredit di web dan di internet, dan beberapa perusahaan masih tidak menerima

kartu kredit karena masalah keamanan potensial dalam transaksi. Perusahaan telah

menemukan cara untuk membuat hacker keluar dan dengan demikian dapat melindungi

system. Tapi banyak dari cara-cara ini merupakan solusi sementara. Di antara masalah-

masalah spesifik seperti penetrasi, vandalisme, menguping, dan peniruan. Dengan penetrasi,

penyusup mencuri password dan mengeksploitasi model dan koneksi yang tak terlindungi

dan mengambil alih situs. Dengan vandalisme, hacker merusak perusahaan komputer dan

computer lainnya. Dengan menguping, hacker mengintip pada informasi saat melewati

beberapa komputer ke internet. Solusi umum adalah enkripsi perangkat lunak scan yang

mengacak surat elektronik dan data lainnya agar sulit dimengerti bagi penyadap. Akhirnya,

dengan meniru, penjahat bisa menggunakan identitas palsu untuk membeli barang dan jasa

atau menciptakan bentuk business. Teknologi enkripsi digunakan untuk menangani masalah

ini dan perusahaan layanan khusus (seperti VeriSign of California) mengkonfirmasi

pemegang tanda tangan.

Persaingan dari Meluasnya Wilayah Geografi

Banyak layanan dilindungi dari persaingan karena pelanggan memiliki pilihan

terbatas antara penyedia yang bisa mereka andalkan. Bank, misalnya, menyediakan bagi

semua pelanggan lokal rekening giro, tabungan, dan hipotik. sebenarnya, dulu dikatakan

bahwa karena layanan tidak bisa diangkut maka layanan tersebut terbatas dalam lingkup

tertentu dan bukan dengan saluran elektronik. Hampir semua layanan keuangan dapat dibeli

dari lembaga yang jauh dari daerah setempat. Bahkan hipotek dapat diperoleh, dan layanan

elektronik yang disebut bankrate.com memungkinkan konsumen untuk berbelanja untuk

tingkat hipotek terbaik dari lembaga keuangan di seluruh negeri.

Kegiatan Saluran Elektronik

Sorotan teknologi menunjukkan salah satu contoh dari saluran distribusi yang efektif.

Tapi kemungkinan menjual dan layanan di internet dan saluran elektronik lainnya hampir tak

terbatas. Hollywood online memiliki korsel video bahwa pengguna dapat menelusuri untuk

membuat pilihan mereka. Perusahaan real estate yang progresif membiarkan Anda

mengelilingi rumah seolah-olah Anda sedang berjalan melalui rumah itu. Beberapa

penggunaan yang paling menarik dan inovatif dari web, internet, dan saluran elektronik

lainnya diilustrasikan berikutnya.

Televisi Interaktif

Televisi interaktif adalah saluran elektronik yang dikembangkan atau diusulkan dalam

berbagai bentuk, tapi pada dasarnya terdiri dari televisi dimana penonton berpartisipasi aktif

dan tidak pasif dalam menerima informasi tersebut. Teknologi ini bebas untuk pelanggan dan

melibatkan penyisipan sebuah aplikasi perangkat lunak dalam kotak kabel. Jaringan dan

perusahaan kabel kemudian menyampaikan "applet" yang berisi informasi. Perusahaan

mendaftar untuk menawarkan jasa mereka atau informasi secara gratis dengan imbalan

pesanan pelanggan dan data (seperti berapa banyak pelanggan diklik untuk mendapatkan

informasi lebih lanjut tentang produk mereka). Bahkan yang lebih menarik adalah

kemungkinan memilih sudut kamera yang berbeda untuk acara olahraga, mendengarkan 30

saluran rekaman musik, komersial bebas, perbankan, dan bermain video game dengan

pelanggan dari rumah tangga lainnya.

Pengobatan pada Cyberspace

Untuk pelanggan yang merasa bahwa mereka tidak memiliki informasi yang memadai

atau jawaban responsif dari dokter mereka, sekarang ada alternatif: DR. Cyberspace! Di

antara situs web informasi online medis sekarang tersedia Amerika Dokter Online, layanan

gratis bagi pengguna Online Amerika yang akan mencari dokter, perawat, apoteker, atau ahli

gizi untuk menjawab pertanyaan medis setiap jam. Situs ini sering ditanggung oleh hibah

pendidikan dari perusahaan obat dan rumah sakit yang mendukung mereka karena mereka

memberikan arahan. Sementara dokter tidak bisa benar-benar meresepkan atau mendiagnosa

secara online, mereka dapat memberikan informasi dan membuat rekomendasi terapi secara

umum. Pasien seperti situs karena mereka memberikan informasi yang lebih menyeluruh dan

tepat waktu apa yang mereka dapat mereka peroleh dari dokter mereka sendiri.

Super ATM

Berpindah kepada standar perbankan ATM. Memasuki banyak macam kegunaan

ATM. ATM multiguna yang memungkinkan anda untuk membeli secara diskon tiket lift dan

pelajaran ski di penginapan Danau Tahoe dengan tidak gratis (Wells Fargo ATM), ATM

yang menunjukkan klip video dan iklan sementara Anda menunggu uang Anda (EDS ATM

di San Diego) , ATM yang mengkonversi mata uang pada penerbangan internasional

menggunakan satelit untuk mengirimkan informasi kartu ke bank Anda (ATI Inflight di

Irvine, CA), ATM yang memungkinkan Anda memesan tiket pesawat untuk setiap maskapai

penerbangan. Perusahaan lain sedang bereksperimen dengan mesin yang menjual perangko

dan bahkan menyesuaikan layar ATM untuk membuat perbankan elektronik Anda lebih

mudah sekarang ini.

CyberGardening

Salah satu contoh keberhasilan penting dari belanja Web adalah sebuah perusahaan

bernama garden.com (www.garden.com). Garden.com adalah taman model software yang

memungkinkan pelanggan untuk membuat taman yang memiliki foto, tips, saran, registri

hadiah, panduan penanaman daerah, dan pusat desain taman.

STRATEGI UNTUK JASA PENGIRIMAN YANG EFEKTIF MELALUI

PERANTARA

Layanan utama, tentu Saja, Ingin mengelola perantara layanan mereka untuk

meningkatkan kinerja pelayanan, memperkuat citra mereka, dan meningkatkan keuntungan

dan pendapatan. Layanan pokok memiliki berbagai pilihan, yang berkisar dari kontrol

kontrak dan pengukuran yang ketat untuk bermitra dengan perantara dalam upaya bersama

untuk meningkatkan layanan kepada pelanggan. Salah satu masalah terbesar yang dihadapi

adalah sebagai apakah untuk melihat perantara bagi perluasan dari perusahaannya, sebagai

pelanggan, atau sebagai mitra. Kami mendiskusikan tiga kategori perantara-manajemen

strategi: strategi pengendalian, strategi pemberdayaan, dan strategi persekutuan.

Pengendalian Strategi

Dalam kategori ini, kepala layanan percaya bahwa perantara akan tampil baik ketika

menciptakan standar baik untuk pendapatan dan kinerja pelayanan, mengukur hasil, dan

mengkompensasi atau imbalan atas dasar tingkat kinerja. Untuk menggunakan strategi,

kepala layanan harus menjadi peserta yang paling kuat dalam saluran, memiliki layanan unik

dengan permintaan konsumen yang kuat atau loyalitas, atau bentuk lain dari kekuatan

ekonomi.

Pengukuran

Beberapa franchisers mempertahankan kontrol kualitas layanan yang diberikan oleh

franchisee mereka dengan program pengukuran berkelanjutan yang memberi data kembali ke

kepala layanan. Hampir semua dealer mobil 'penjualan dan kinerja pelayanan dipantau secara

berkala oleh produsen, yang menciptakan program pengukuran, mengelola, dan

mempertahankan kontrol informasi. Atas dasar informasi ini, produsen, produsen member

hadiah dan mengakui baik individu dan dealer yang berpotensi dapat menghukum mereka

yang berkinerja buruk. Keuntungan yang jelas untuk pendekatan ini adalah bahwa produsen

mempertahankan kontrol: Namun, kepercayaan dan prasangka baik antara produsen dan

dealer dapat dengan mudah terkikis jika dealer merasa bahwa pengukuran yang digunakan

hanya untuk mengontrol dan menghukum.

Tinjauan

Beberapa franchisers mengontrol melalui penghentian, tidak diperbarui, kuota, dan

sumber pemasok ketat. Ekspansi dan perambahan adalah dua taktik yang digunakan saat ini.

Sarana lain yang franchisers lakukan adalah kontrol atas waralaba melalui kuota dan target

penjualan, biasanya dengan menawarkan harga setelah istirahat volume tertentu dicapai.

Pemberdayaan Strategi

Strategi Pemberdayaan, di mana kepala layanan memungkinkan fleksibilitas yang

lebih besar kepada perantara didasarkan pada keyakinan bahwa bakat mereka yang terbaik

terungkap dalam partisipasi daripada persetujuan, yang berguna ketika pokok layanan baru

atau tidak memiliki kekuatan yang cukup untuk mengatur saluran menggunakan strategi

pengendalian.

Membantu Perantara untuk Meningkatkan Layanan yang Berorientasi pada

Pelanggan Dalam menghubungkan masing-masing Perantara jarang memiliki dana untuk

membiayai pelajaran penelitian milik pelanggan mereka sendiri atau merencanakan kembali

usaha maupun karya. Salah satu cara bagi perusahaan untuk meningkatkan pekerjaan

perantara yaitu dengan mengadakan penelitian atau penetapan standar yang berkaitan dengan

layanan yang tersedia. Kemudian memberikannya dalam bentuk layanan kepada perantara.

Sebagai contoh H & R grup mengumpulkan informasi milik pelanggan dan disusun dalam 10

set "Layanan Pokok Pelanggan" standar kualitas yang ditampilkan di kantor masing-masing.

Standar norma tersebut meliputi:

• Klien Tidak akan menunggu lebih dari 30 menit di ruang tunggu.

• Panggilan telepon akan dijawab setelah deringan keempat, dan telfon pelanggan

tidak akan ditahan selama lebih dari satu menit.

• Setiap penyiapan pajak, pelanggan akan diwancarai secara menyeluruh untuk

menentukan kewajiban hokum pajak terendah bagi pelanggan.

• penyerahan penyiapan dan pengecekan akurat akan diberikan dalam empat hari atau

kurang.

Daripada mengelola program ini dari kantor pusat, yang dapat menyebabkan hal itu dianggap

sebagai pengukuran "paksaan" perusahaan meminta para franchisee menemukan cara untuk

mengukur standar kualitas di masing-masing kantor mereka sendiri, kemudian melaporkan

informasi ini kepada H & R grup.

Menyediakan Bantuan yang Diperlukan Metode setelah perusahaan ternama

memimpi penelitian pelanggan dan mengidentifikasi 6 standar penjualan dan 6 standar

pelayanan yang berhubungan dengan harapan pelanggan yang paling penting. Ditemukan

bahwa para pedagang dan pusat-pusat pelayanan tidak memiliki pengetahuan untuk

menerapkan, mengukur, dan meningkatkan layanan mereka. Sebagai contoh, salah satu

standar penjualan ditentukan bahwa pelanggan akan dilayani dalam menit pertama mereka

memasuki dealer dan akan menawarkan bantuan ketika dan jika pelanggan membutuhkannya.

Sementara pedagang bisa melihat bahwa standar ini diinginkan oleh pelanggan, mereka tidak

mengetahui bagaimana untuk melayani dengan baik. Perusahaan ternama turut campur dan

memberikan dukungan penelitian dan proses pelayanan untuk membantu para pedagang.

Sebagai bentuk lain dukungan, perusahaan membuat iklan nasional yang menampilkan

pedagang dengan menampilkan standar pelayanan yang berkualitas.

Dalam maskapai penerbangan dan hotel, serta lainnya perjalanan dan layanan tiket,

sistem reservasi prinsip layanan ¬ cipal adalah sebuah sistem pendukung yang penting.

Holiday Inn memiliki layanan franchise sistem pengiriman yang memberikan nilai tambah

bagi franchise Holiday Inn dan membedakan dari pesaing.

Meningkatkan Kemampuan Perantara untuk Memberikan Layanan Berkualitas

Dalam strategi ini, pencetus layanan berinvestasi dalam pelatihan atau bentuk lain dari

pengembangan untuk meningkatkan keterampilan dan pengetahuan perantara dan karyawan

mereka. Kwalifikasi Prudential Real Estate, sebuah waralaba nasional pedagang perantara

real estate, baru-baru ini terlibat dalam program besar perusahaan untuk memberikan layanan

yang terbaik. Untuk mengajarkan pedagang perantara (agen real estate) tentang apa yang

pembeli dan penjual harapkan,pertamakali perusahaan melakukan wawancara kelompok

dengan tujuan bagi konsumen, maka dibuat program setengah hari pelatihan untuk

mengkomunikasikan apa yang terungkap dari hasil wawancara. Untuk mengajarkan pedagang

perantara (perusahaan yang mempekerjakan asosiasi pedagang), perusahaan membuat

tinjauan operasi yang sangat sukses yang memeriksa aspek operasional dan keuangan dari

pedagang perantara, menilai tingkat keefektifannya, kemudian membicarakannya secara

individual dengan masing-masing pedagang perantara tentang isu-isu spesifik yang perlu

ditunjukkan dan pendekatan yang perlu dilakukan dalam meningkatkan kinerja.

Berubah menjadi Perusahaan Struktur Manajemen Kooperatif Perusahaan

seperti Taco Bell menggunakan teknik pemberdayaan untuk mengelola dan memotivasi

franchisee. Mereka meningkatkan tim pekerja di toko mereka untuk menyewa,

mendisiplinkan, dan menangani tugas-tugas keuangan seperti deposito dan audit. Taco Bell

sengaja mengurangi tingkat manajemen (penggunaan manajer regional untuk mengawasi 5

toko, sekarang mereka mengawasi 50 toko) dan melaporkan peningkatan pendapatan,

semangat kerja karyawan, dan keuntungan. Struktur manajemen menandai perubahan dari

praktek sebelumnya dan mencerminkan apa yang manajer perusahaan nyatakan "Cepat atau

lambat Anda mempercayai kolega anda atau tidak sama sekali."

STRATEGI PENGELOMPOKAN

Penggolonan strategi dengan potensi tertinggi untuk keefektivan layanan melibatkan

kemitraan dengan perantara untuk belajar bersama tentang konsumen akhir, spesifikasi yang

ditetapkan, meningkatkan pengiriman, dan berkomunikasi secara jujur. Pendekatan ini

menguntungkan pada keterampilan dan kekuatan milik pedagang utama maupun pedagang

perantara dan menimbulkan rasa percaya yang meningkatkan hubungan.

Penyelarasan Tujuan Salah satu pendekatan yang paling sukses untuk bermitra

dalam perusahaan termasuk penyelarasan perusahaan dan para perantara menjadi tujuan

utama dalam proses kerjasama. Kepala perusahaan dan perantara memiliki tujuan tersendiri

yang ingin dicapai. Jika keduanya mengerti bahwa yang penting adalah menguntungkan

konsumen dengan pelayanan yang baik dan dalam proses mengoptimalkan pendapatan dan

keuntungan mereka sendiri, mereka memulai hubungan dengan target dalam pikiran. Sonic

Corp, suatu rantai drive-in hamburger, berupaya untuk mempertahankan hubungan terbuka

dengan franchisee-nya, terus beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan yang berubah dan

mendengarkan saran franchisee.

Konsultasi dan Kerjasama Strategi ini tidak sedramatis menetapkan tujuan bersama,

tetapi tidak mengakibatkan perantara berpartisipasi dalam proses pengambilan keputusan.

Dalam pendekatan ini, yang dapat melibatkan hampir semua topik, dari kompensasi kualitas

pelayanan terhadap lingkungan layanan, Perusahaan membuat titik perantara konsultasi dan

meminta pendapat dan pandangan sebelum membuat kebijakan. Alpha Graphics, sebuah

waralaba jasa cetak yang cepat di Tucson, Arizona, membuat kebiasaan konsultasi waralaba

untuk mendengar bagaimana pendapat mereka tentang operasi yang harus dijalankan. Ketika

waralaba tersebut menemukan bahwa outlet membutuhkan dukungan yang lebih besar dalam

promosi, perusahaan mulai membuat surat pelanggan kepada franchisee. Ketika waralaba

menemukan bahwa franchisee banyak yang tidak puas dengan kontrak yang mereka terima,

perusahhan membuat revisi kontrak agar lebih mudah bagi mereka untuk meninggalkan

system yang lama, mengubah biaya untuk mencerminkan skala geser terkait dengan volume,

dan memungkinkan franchisee untuk menentukan cara mereka menggunak royalti mereka.

Pendekatan ini membuat franchisee merasa bahwa mereka memiliki kontrol atas bisnis

mereka dan juga menghasilkan ide-ide perbaikan. Taco John, perusahaan rantai makanan

cepat saji terbesar kedua Meksiko, telah merobek kontrak-kontrak lama untuk membentuk

kondisi baru yang berseni, yakni menjalin kerjasama dengan franchisee.

BAB 14

MENGELOLA PERMINTAAN DAN KAPASITAS

Pada bab ini kitater fokus pada tantangan mencocokkan pasokan persediaan dan

permintaan pada kapasitas-paksaan layanan. kesenjangan dapat terjadi ketika perusahaan

gagal untuk meratakan puncak dan lembah permintaan, terlalu sering menggunakan kapasitas

mereka, menarik pelanggan yang tidak tepat bercampur dalam upaya mereka untuk

memenuhi permintaan, atau terlalu mengandalkan harga pada permintaan. Bab ini

memberikan Anda pemahaman tentang isu-isu dan strategi untuk menyelesaikan masalah

tersebut. Penggunaan kapasitas yang efektif sering merupakan faktor kunci keberhasilan

untuk pelayanan perusahaan.

Tujuan dari bab ini adalah untuk:

1. Menjelaskan:

• Masalah yang mendasari terbatasnya kapasitas layanan: kurangnya kemampuan

persediaan.

• Implikasi dari keterbatasan kapasitas dalam bentuk waktu, peralatan kerja, dan fasilitas.

• Implikasi dari berbagai jenis pola permintaan pada pasokan dan penyesuaian permintaan.

2. Menyusun strategi untuk menyesuaikan pasokan persediaan dengan permintaan melalui

(a) permintaan bergeser untuk menyesuaikan kapasitas atau (b) kapasitas meregang untuk

memenuhi permintaan.

3. Menunjukkan manfaat dan risiko dari strategi manajemen hasil dalam membentuk

kesetaraan antara pemanfaatan kapasitas, harga, segmentasi pasar, dan keuntungan

finansial.

4. Menyediakan strategi untuk mengelola baris tunggu sesuai waktu ketika kapasitas dan

permintaan tdak dapat disejajarkan.

MASALAH UTAMA: KEKURANGAN KEMAMPUAN INVENTARIS

Masalah fundamental yang mendasari penawaran dan permintaan manajemen di bidang jasa

adalah kurangnya kemampuan persediaan. Tidak seperti perusahaan-perusahaan manufaktur,

perusahaan jasa tidak dapat membangun persediaan selama periode permintaan lambat untuk

digunakan kemudian ketika permintaan meningkat. Kurangnya kemampuan persediaan

disebabkan oleh mudah rusaknya layanan dan diikuti dengan rusaknya produksi dan

konsumsi. Sebuah kursi penerbangan yang tidak terjual dalam penerbangan yang diberikan

dapat tidak terjual kembali keesokan harinya. Kapasitas produktif kursi tersebut telah rusak

atau berkurang kualitasnya. Begitu pula dengan satu jam dari waktu yang dapat ditagih

pengacara tidak dapat disimpan dalam satu hari ke hari yang lain. Pelayanan juga tidak dapat

diangkut dari satu tempat ke tempat lain atau ditransfer dari seorang ke orang lain. Empat

skenario dasar yang dapat member hasil dari kombinasi yang berbeda antara kapasitas dan

permintaan:

1. Kelebihan permintaan. Tingkat permintaan melebihi kapasitas maksimum. Dalam

situasi tersebut, beberapa pelanggan akan berpaling, sehingga menimbulkan peluang

bisnis yang hilang. Untuk pelanggan yang menerima layanan, kualitas mungkin tidak

sesuai dengan apa yang dijanjikan karena terlalu banyak atau mengeluarkan terlalu

banyak pajak bagi staf dan fasilitas.

2. Permintaan melebihi kapasitas optimum. Tidak ada pelanggan yang berbalik,

tetapi kualitas layanan mungkin masih buruk karena terlalu banyak dipesan, berjejal,

atau staf didorong menjadi ¬ sebelah sana kemampuan mereka untuk memberikan

kualitas yang konsisten.

3. Permintaan dan penawaran seimbang pada tingkat kapasitas optimum. Staf dan

fasilitas diwajibkan untuk suatu tingkat kualitas yang ideal. Tidak ada yang terlalu

banyak bekerja, fasilitas dapat dipertahankan, dan pelanggan menerima layanan

berkualitas tanpa penundaan yang tidak diinginkan.

4. Kelebihan kapasitas. Permintaan di bawah kapasitas optimal. Sumber daya

produktif dalam bentuk tenaga kerja, peralatan, dan fasilitas yang kurang

dimanfaatkan, sehingga produktivitas dan keuntungan menjadi lebih rendah.

Pelanggan dapat menerima kualitas yang sangat baik pada tingkat individu karena

mereka memiliki penggunaan fasilitas penuh, tidak menunggu, dan mendapatkan

perhatian dari staf. Namun, jika kualitas layanan tergantung pada kehadiran pelanggan

lain, pelanggan mungkin akan kecewa atau mungkin khawatir bahwa mereka telah

memilih penyedia layanan yang tidak berkualitas.

MEMAHAMI KENDALA KAPASITAS

Seperti yang kita lihat dalam bab ini, ada beberapa cara kreatif untuk memperluas dan

kontrak kapasitas dalam jangka pendek dan panjang, namun pada suatu titik waktu tertentu

kita dapat mengasumsikan kapasitas pelayanan adalah tetap. Tergantung pada jenis layanan,

kritis tetap berkapasitas faktor dapat waktu, tenaga kerja, peralatan, fasilitas, atau (dalam

banyak kasus) kombinasi ini.

Waktu, Tenaga Kerja, Peralatan, Fasilitas

Untuk beberapa bisnis jasa, kendala utama pada produksi layanan waktu. Sebagai contoh,

seorang pengacara, konsultan, penata rambut, dan konselor psikologis semua terutama

menjual waktu mereka. Jika waktu mereka tidak digunakan secara produktif, keuntungan

yang hilang. Jika ada kelebihan permintaan, waktu tidak dapat dibuat untuk memenuhi itu.

Dari sudut pandang penyedia layanan individu, waktu adalah kendala.

Dari sudut pandang perusahaan yang mempekerjakan sejumlah besar penyedia

layanan, tenaga kerja atau staf tingkat dapat menjadi kendala kapasitas utama. Sebuah firma

hukum, departemen universitas, sebuah perusahaan konsultan, perusahaan akuntansi pajak,

dan perbaikan dan kontraktor pemeliharaan semua dapat menghadapi kenyataan bahwa pada

permintaan waktu tertentu untuk organisasi mereka layanan tidak dapat dipenuhi karena staf

sudah beroperasi pada kapasitas puncak. Bagaimana pernah, itu tidak selalu masuk akal (atau

mungkin itu mungkin dalam pasar tenaga kerja yang kompetitif) untuk menyewa penyedia

layanan tambahan jika permintaan rendah adalah realitas di lain waktu.

Dalam kasus lain, peralatan mungkin kendala kritis. Untuk truk atau udara-jasa

angkutan pengiriman, truk atau pesawat yang diperlukan untuk permintaan layanan mungkin

keterbatasan kapasitas. Selama liburan Cristmas, UPS, Federal Express, dan penyedia

layanan pengiriman lainnya dihadapkan dengan masalah ini. Klub juga menangani

keterbatasan ini, terutama pada waktu-waktu tertentu dalam sehari (sebelum bekerja, selama

jam makan siang, setelah bekerja) dan dalam bulan tertentu dalam setahun. Perusahaan

telekomunikasi menghadapi kendala peralatan ketika semua orang ingin menggunakan

saluran telepon selama jam utama pada hari libur.

Memahami kendala kapasitas primer, atau kombinasi dari faktor-faktor yang

membatasi kapasitas, merupakan langkah pertama dalam merancang strategi untuk

menghadapi masalah pasokan dan permintaan.

Bila pembatasan adalah waktu orang atau tenaga kerja, kapasitas maksimum lebih sulit untuk

spesifikasi, karena orang dalam arti yang lebih fleksibel daripada fasilitas dan peralatan.

Ketika kapasitas maksimum penyedia layanan individu telah terlampaui, hasilnya

kemungkinan besar akan mengalami penurunan kualitas, kelelahan ketidakpuasan pelanggan,

dan karyawan dan omset, namun hasil tersebut tidak dapat segera diamati bahkan untuk

karyawan sendiri. Hal ini sering mudah bagi sebuah perusahaan konsultan untuk mengambil

satu tugas lagi, karyawan melebihi kapasitas maksimum mereka, atau untuk sebuah klinik

HMO untuk menjadwalkan janji lagi dalam sehari, peregangan staf dan dokter di luar mereka

berkapasitas maksimum. Mengingat biaya potensial dalam hal kualitas berkurang dan

pelanggan dan karyawan ketidakpuasan, sangat penting bagi perusahaan untuk memahami

optimal dan maksimal batas kemampuan manusia.

MEMAHAMI POLA PERMINTAAN

Untuk mengelola permintaan berfluktuasi dalam bisnis jasa, maka perlu untuk memiliki jelas

pengertian pola permintaan, mengapa mereka bervariasi, dan segmen pasar yang merupakan

hadiah permintaan pada berbagai titik dalam waktu. Sejumlah pertanyaan perlu dijawab

mengenai prediktabilitas dan mendasari penyebab permintaan.

1. Grafik Pola Permintaan

Pertama, organisasi perlu memetakan tingkat permintaan selama periode waktu yang relevan.

Organisasi yang memiliki sistem informasi pelanggan yang baik terkomputerisasi dapat

melakukannya dengan sangat akurat. Orang lain mungkin perlu memetakan pola permintaan

lebih informal. Harian, tingkat permintaan mingguan, dan bulanan harus diikuti, dan jika

musim adalah masalah terduga, grafik harus dilakukan untuk data dari setidaknya satu tahun

terakhir. Dalam beberapa layanan, seperti restoran atau perawatan kesehatan, fluktuasi jam

dalam sehari juga bisa. relevan. Kadang-kadang pola permintaan yang intuitif jelas, dalam

kasus lain tidak dapat mengungkapkan dirinya sampai data yang memetakan.

2. Diprediksi Siklus

Dalam melihat representasi grafis dari tingkat permintaan, apakah ada siklus diprediksi harian

(variasi terjadi dengan jam), mingguan (variasi terjadi pada siang hari), bulanan (variasi

terjadi dengan hari atau minggu), dan atau tahunan (variasi terjadi menurut bulan atau

musim)? Dalam beberapa kasus, pola diprediksi dapat terjadi pada semua periode. Misalnya.

di industri restoran, terutama dalam pengaturan wisata musiman, permintaan dapat bervariasi

berdasarkan bulan, minggu, hari ke hari, dan per jam.

Akuntan pajak dapat memprediksi permintaan berdasarkan ketika pajak jatuh tempo, triwulan

dan tahunan. Layanan katering untuk anak-anak dan keluarga menanggapi negosiasi variabel

¬ di jam sekolah dan liburan. Ritel dan jasa telekomunikasi memiliki periode puncak pada

hari libur tertentu dan waktu dalam seminggu dan hari. Ketika pola diprediksi ada, umumnya

satu atau lebih penyebab dapat diidentifikasi.

Random Permintaan Fluktuasi

Kadang-kadang pola permintaan tampaknya acak-tidak ada siklus yang dipredikgansi den

jelas. bahkan dalam kasus ini, penyebab sering dapat diidentifikasi Misalnya, sehari-hari

perubahan cuaca dapat mempengaruhi penggunaan rekreasi, belanja, atau menghibur ¬

fasilitas pemerintah.. Sementara cuaca tidak dapat diprediksi jauh di muka, dimungkinkan

untuk mengantisipasi permintaan satu atau dua hari ke depan yang berhubungan dengan

kesehatan kejadian juga tidak bisa diprediksi.. Kecelakaan, serangan jantung, dan kelahiran

semua permintaan peningkatan untuk layanan rumah sakit, namun tingkat permintaan tidak

dapat secara umum ditentukan di muka. Bencana alam banjir seperti, kebakaran, dan badai

secara dramatis dapat meningkatkan kebutuhan akan jasa seperti asuransi, telekomunikasi,

dan perawatan kesehatan.

AT & T dihadapkan dengan peningkatan mendadak dalam permintaan untuk layanan militer

selama Perang Teluk pada 1990-1991. Selama periode ini, 500.000 tentara AS yang

dipekerjakan ke Timur Tengah, banyak tanpa peringatan terlebih dahulu. Sebelum

penyebaran mereka laki-laki dan perempuan memiliki sedikit waktu untuk mengurus bisnis

pribadi, dan mereka semua meninggalkan keluarga dan teman-teman yang bersangkutan.

Dengan pengiriman mail antara Amerika Serikat dan Timur Tengah mengambil lebih dari

enam minggu, tentara membutuhkan cara cepat untuk berkomunikasi dengan keluarga

mereka dan untuk menangani bisnis pribadi. Komunikasi dengan rumah ditentukan oleh

militer menjadi penting untuk moral pasukan. Kecerdikan AT & T, responsif, dan kapasitas

ditantang untuk memenuhi kebutuhan komunikasi yang tak terduga. Selama dan setelah krisis

Perang Teluk lebih dari 2,5 juta panggilan ditempatkan atas sementara instalasi telepon

umum, dan AT & T dikirim lebih dari 1,2 juta faks gratis untuk keluarga dan teman-teman

laki-laki layanan dan perempuan.

Permintaan Pola Berdasarkan Segmen Pasar

Jika sebuah organisasi memiliki catatan rinci tentang transaksi nasabah, mungkin dapat

diminati oleh segmen pasar, pola mengungkapkan dalam pola. Atau analisis dapat

mengungkapkan bahwa permintaan dari satu segmen diprediksi sementara permintaan dari

segmen lain relatif acak. Misalnya, untuk bank, kunjungan dari account komersial dapat

terjadi setiap hari pada waktu yang diprediksi, sedangkan rekening pribadi

pemegang dapat mengunjungi bank pada interval acak. Klinik kesehatan sering

memperhatikan

bahwa walk-in atau "perawatan yang diperlukan saat ini" pasien cenderung berkonsentrasi

kedatangan mereka pada hari, dengan angka lebih sedikit membutuhkan perhatian segera

pada hari-hari lain dalam seminggu. Mengetahui bahwa pola ini ada, beberapa klinik

menjadwalkan janji lebih masa depan (Yang mereka dapat mengendalikan) untuk hari

kemudian dalam seminggu, meninggalkan lebih dari Senin tersedia untuk sama-hari janji dan

walk-in.

STRATEGI UNTUK MENCOCOKAN KAPASITAS DAN PERMINTAAN

Ketika sebuah organisasi memiliki pemahaman yang jelas tentang kendala kapasitas dan

memahami pola permintaan, itu adalah dalam posisi yang baik untuk mengembangkan

strategi untuk pencocokan penawaran dan permintaan. Ada dua pendekatan umum untuk

mencapai pertandingan ini. Yang pertama adalah untuk kelancaran fluktuasi permintaan

sendiri dengan menggeser permintaan untuk mencocokkan pasokan yang ada. Ini

menyiratkan bahwa puncak dan lembah dari kurva permintaan (Gambar 14-1) akan diratakan

untuk mencocokkan sedekat mungkin Capac optimal horisontal garis . Strategi umum kedua

SHIFT PERMINTAANSHIFT PERMINTAANSHIFT PERMINTAAN

adalah untuk menyesuaikan kapasitas untuk mencocokkan fluktuasi de ¬ mand. Ini berarti

memindahkan garis horisontal kapasitas yang ditunjukkan pada Gambar 14-1 untuk

 sesuai dengan pasang surut dari kurva permintaan. Masing-masing dua strategi dasar

dijelaskan berikutnya dengan contoh-contoh spesifik.Pergeseran Permintaan Untuk

PertandinganKapasitas

Dengan strategi ini organisasi berusaha untuk mengalihkan pelanggan dari periode di mana

permintaan melebihi kapasitas, mungkin dengan meyakinkan mereka untuk menggunakan

layanan selama periode permintaan lambat.

1. Variasikan Layanan Menawarkan Satu pendekatan adalah untuk mengubah sifat

dari penawaran layanan, tergantung pada musim tahun, hari dalam seminggu, atau

waktu hari. Untuk cukup, Whistler Mountain, sebuah resort ski di Vancouver,

Kanada, menawarkan fasilitas untuk pengembangan eksekutif dan program pelatihan

selama musim panas ketika ski salju tidak mungkin. Sebuah rumah sakit di daerah

Los Angeles menyewakan penggunaan fasilitas untuk film kru produksi yang

membutuhkan pengaturan rumah sakit realistis untuk film atau acara TV. Akunting

perusahaan fokus pada persiapan pajak di akhir tahun dan sampai dengan 15 April,

ketika pajak federal adalah karena di Amerika Serikat. Selama waktu lain tahun

mereka dapat fokus pada audit dan kegiatan konsultasi umum. Airlines bahkan

mengubah konfigurasi tempat duduk pesawat mereka untuk mencocokkan permintaan

dari segmen pasar yang berbeda.

2. GAMBAR 14-3 Strategi untuk memindahkan permintaan untuk mencocokkan

kapasitas.

Gunakan tanda untuk berkomunikasi hari yang sibuk dan waktu

Tawarkan insentif kepada pelanggan untuk penggunaan selama masa nonpeak

Jaga kesetiaan atau "biasa" pelanggan pertama

Beriklan kali pemakaian puncak dan manfaat dari harga

Mengisi penggunaan nonpeak penuh untuk layanan-tidak ada diskon

PERMINTAAN TERLALUTINGGI

  PERMINTAAN TERLALURENDAH

PERMINTAAN TERLALUTINGGI

  PERMINTAAN TERLALURENDAH

PERMINTAAN TERLALUTINGGI

  PERMINTAAN TERLALURENDAH

PERMINTAAN TERLALUTINGGI

Gunakan penjualan dan periklanan untuk meningkatkan bisnis dari

saat ini segmen pasar

Memodifikasi menawarkan layanan untuk menarik pasar baru

segmen

Penawaran diskon atau pengurangan harga

Memodifikasi jam operasi

Bawa layanan kepada pelanggan

karena perubahan tersebut dengan mudah dapat diartikan dan memerlukan perubahan dalam

pemasaran lainnya-mix-variabel seperti promosi, harga, dan staf-untuk mencocokkan

penawaran baru. Kecuali variabel campuran tambahan yang diubah secara efektif untuk

mendukung penawaran, strategi mungkin tidak bekerja. Bahkan ketika dilakukan dengan

baik, downside dari perubahan tersebut dapat menjadi kebingungan dalam citra organisasi

dari perspektif pelanggan, atau kehilangan fokus strategis bagi organisasi dan karyawannya.

2. Berkomunikasi dengan Pelanggan Pendekatan lain untuk memindahkan permintaan

untuk berkomunikasi dengan pelanggan, membiarkan mereka tahu saat periode permintaan

puncak sehingga mereka dapat memilih untuk menggunakan layanan pada waktu alternatif

dan menghindari berkerumun atau penundaan. Misalnya, tanda-tanda di bank dan kantor pos

yang memungkinkan pelanggan mengetahui jam mereka tersibuk dan hari tersibuk dalam

seminggu dapat berfungsi sebagai peringatan, yang memungkinkan pelanggan untuk

mengalihkan permintaan mereka ke waktu yang lain jika mungkin. Peringatan pelanggan

tentang sibuk kali dan mungkin menunggu dapat menambahkan manfaat. Penelitian dalam

konteks bank yang menemukan bahwa pelanggan yang diperingatkan tentang jam bank

tersibuk lebih puas bahkan ketika mereka harus menunggu daripada yang pelanggan yang

tidak puas.

Selain tanda yang digunakan untuk berkomunikasi kali permintaan puncak untuk pelanggan,

iklan dan bentuk lain dari promosi dapat digunakan untuk menekankan manfaat layanan yang

berbeda selama periode puncak dan lambat. Iklan dan penjualan pesanan juga bisa digunakan

untuk mengingatkan pelanggan tentang waktu permintaan puncak.

3. Modifikasi Waktu dan Lokasi Layanan Pengiriman Beberapa perusahaan

menyesuaikan jam dan hari pelayanan untuk lebih langsung mencerminkan permintaan

pelanggan. Secara historis, bank-bank AS yang terbuka hanya selama "jam bankir '" dari

10.00 sampai 15:00 setiap minggu. Jelas ini jam tidak cocok dengan saat-saat ketika

kebanyakan orang lebih suka melakukan transaksi perbankan pribadi mereka. Sekarang bank-

bank AS membuka awal, tetap terbuka sampai 06:00 hari dan terbuka pada hari Sabtu, lebih

mencerminkan pola permintaan pelanggan. Bioskop juga mengakomodasi jadwal pelanggan

dengan menawarkan pada akhir pekan dan hari libur ketika orang bebas selama hari untuk

hiburan. Bioskop kadang-kadang disewa selama hari kerja oleh kelompok-bisnis contoh dari

berbagai pelayanan selama periode permintaan rendah.

4. Bedakan Harga Sebuah respon umum selama periode permintaan lambat adalah untuk

diskon harga layanan. Strategi ini bergantung pada ekonomi dasar penawaran dan

permintaan. Agar efektif, bagaimanapun, strategi diferensiasi harga tergantung pada padat

pengertian sensitivitas pelanggan harga dan kurva permintaan.

Untuk pendirian layanan setiap hotel, maskapai penerbangan, restoran, atau lainnya,

semua kapasitas bisa diisi dengan pelanggan jika harga yang cukup rendah. Tetapi tujuannya

selalu untuk memastikan tingkat tertinggi utilisasi kapasitas tanpa mengorbankan

keuntungan. Kami mengeksplorasi hubungan yang kompleks antara harga, segmen pasar,

utilisasi kapasitas, dan profitabilitas kemudian dalam bab pada bagian pengelolaan hasil.

Penggunaan berat perbedaan harga permintaan halus bisa menjadi strategi) resiko '. Lebih-

ketergantungan pada harga dapat menyebabkan perang harga dalam industri di mana

akhirnya semua kompetisi menderita. Perang harga sangat terkenal di industri penerbangan,

di mana profesional total industrinya menderita sebagai akibat dari maskapai penerbangan

secara bersamaan mencoba untuk menarik pelanggan melalui

 

harga diskon. Risiko lain mengandalkan pada harga adalah bahwa pelanggan terbiasa dengan

harga yang lebih rendah dan mengharapkan untuk mendapatkan kesepakatan yang sama pada

saat mereka menggunakan layanan. Jika komunikasi dengan pelanggan tidak jelas, pelanggan

mungkin tidak memahami untuk diskon dan akan mengharapkan untuk membayar sama

selama periode permintaan puncak. Berlebihan atau penggunaan eksklusif harga sebagai

strategi untuk menghaluskan permintaan juga berisiko karena dampak potensial terhadap citra

organisasi dan kemungkinan menarik un-segmen pasar yang diinginkan.

Meregangkan Kapasitas Untuk Memenuhi Permintaan

Sebuah pendekatan strategis kedua pasokan dan permintaan pencocokan berfokus pada

penyesuaian atau meregangkan kapasitas. Ide dasar di sini adalah untuk menyesuaikan,

  PERMINTAAN TERLALURENDAHPERMINTAAN TERLALUTINGGIFLEX PERMINTAAN

peregangan, dan menyelaraskan kapasitas untuk sesuai dengan permintaan pelanggan

(daripada bekerja pada permintaan bergeser untuk mencocokkan kapasitas sebagai hanya

dijelaskan). Selama periode permintaan puncak organisasi berusaha untuk meregangkan atau

memperluas kapasitas sebanyak mungkin. Selama periode permintaan lambat mencoba untuk

mengecilkan kapasitas sehingga tidak membuang-buang sumber daya. Umum strategi untuk

meregangkan empat utama layanan sumber daya (waktu, orang, peralatan, dan fasilitas)

dibahas selanjutnya.

1. Peregangan Kapasitas yang ada Kapasitas yang ada dari sumber daya layanan sering

dapat diperluas sementara untuk memenuhi permintaan. Dalam kasus tersebut ada sumber

daya baru ditambahkan melainkan orang, fasilitas, dan peralatan diminta untuk bekerja lebih

keras dan lebih lama mungkin untuk memenuhi permintaan.

2. Peregangan Waktu Dimungkinkan untuk memperpanjang jam layanan sementara untuk

akomodasi permintaan. Sebuah klinik kesehatan mungkin tetap terbuka lebih lama selama

musim flu, ritel adalah jam lagi terbuka selama musim belanja Natal, dan akuntan memiliki

diperpanjang jam janji (malam dan Sabtu) sebelum tenggat waktu pajak.

3. Peregangan Tenaga Kerja Dalam organisasi pelayanan banyak, karyawan diminta untuk

bekerja lebih lama dan lebih keras selama periode permintaan puncak. Misalnya, konsultasi

organisasi menghadapi puncak dan lembah yang luas sehubungan dengan permintaan untuk

layanan mereka. selama periode permintaan puncak, rekan diminta untuk mengambil proyek-

proyek tambahan dan bekerja lebih lama. Dan tenaga pelayanan garis depan di bank, tempat

wisata, restoran, dan perusahaan telekomunikasi diminta untuk melayani lebih banyak

pelanggan per jam selama sibuk kali daripada selama jam atau hari ketika permintaan rendah.

GAMBAR 14-4 Strategi untuk kapasitas meregangkan untuk memenuhi permintaan.

Peregangan waktu, tenaga, fasilitas,

dan peralatan

Cross-train karyawan

Mempekerjakan karyawan paruh-waktu

Permintaan lembur bekerja dari karyawan

Sewa atau berbagi fasilitas

Sewa atau berbagi peralatan

Subkontrak atau outsourcing kegiatan

Peregangan Fasilitas Bioskop, restoran, fasilitas rapat, dan ruang kelas kadang-kadang dapat

diperluas secara sementara oleh penambahan meja, kursi, atau peralatan lain yang dibutuhkan

oleh pelanggan. Atau, seperti dalam kasus kereta api komuter, mobil dapat menampung

sejumlah orang duduk nyaman atau dapat "memperluas" dengan mengakomodasi berdiri-

kamar-satunya penumpang.

Regangkan Equipment Komputer, saluran telepon, dan peralatan pemeliharaan sering dapat

terentang melampaui apa yang akan dianggap kapasitas maksimum untuk jangka pendek

untuk mengakomodasi permintaan puncak.

Dalam menggunakan jenis strategi "stretch", organisasi perlu mengenali dan keausan pada

sumber daya dan potensi untuk kualitas rendah pelayanan yang dapat pergi dengan

penggunaan. Strategi-strategi ini dengan demikian harus digunakan untuk jangka waktu yang

relatif singkat untuk memungkinkan kemudian untuk pemeliharaan fasilitas dan peralatan dan

penyegaran dari orang-orang yang diminta melebihi kapasitas biasa mereka. Seperti

disebutkan sebelumnya, kadang-kadang sulit untuk mengetahui terlebih dahulu, terutama

dalam hal sumber daya manusia, ketika Capacity telah membentang terlalu jauh.

Sejajarkan Kapasitas dengan Fluktuasi Permintaan ini strategi dasar kadang-kadang

dikenal sebagai strategi "permintaan mengejar". Dengan menyesuaikan sumber daya layanan

kreatif, Organisasi dapat berlaku mengejar kurva permintaan untuk mencocokkan kapasitas

dengan permintaan pola pelanggan. Waktu, tenaga, fasilitas, dan peralatan yang lagi fokus,

kali ini dengan mata ke arah menyesuaikan campuran dasar dan penggunaan sumber daya

tersebut. Tindakan spesifik mungkin termasuk pengikut

Gunakan Part-Time Karyawan Dalam hal ini sumber daya tenaga kerja organisasi sedang

sebanding dengan demand. Pengecer mempekerjakan karyawan paruh-waktu selama liburan

terburu-buru, akuntan pajak melibatkan bantuan sementara selama musim pajak, resor wisata

membawa pekerja ekstra selama musim puncak. Restoran sering meminta karyawan untuk

bekerja shift split (misalnya bekerja shift siang, biarkan selama beberapa jam, dan kembali

untuk dinner rush) selama jam waktu makan puncak.

Sewa atau Share Fasilitas atau Peralatan Untuk beberapa organisasi yang terbaik adalah

untuk menyewa peralatan tambahan atau fasilitas selama periode permintaan puncak.

Sebagai contoh, layanan surat mantan .press pengiriman menyewakan atau menyewakan truk

selama pengiriman laut puncak liburan ¬ anak. Ini tidak masuk akal untuk membeli truk yang

akan duduk diam selama sisa tahun. Kadang-kadang organisasi dengan pola permintaan

pelengkap dapat berbagi facili hubungan ¬. Contohnya adalah sebuah gereja yang berbagi

fasilitas selama seminggu dengan Montes-sori prasekolah. Sekolah perlu Senin sampai Jumat

fasilitas siang hari: gereja membutuhkan fasilitas dan malam hari pada akhir pekan.

Jadwal Downtime selama Periode Permintaan Rendah Jika orang, peralatan, dan fasilitas

yang digunakan pada kapasitas maksimum selama periode puncak, maka impera ¬ tive untuk

jadwal perbaikan, pemeliharaan, dan renovasi selama off-peak periode. Ini en ¬ lakukannya

bahwa sumber daya yang berada dalam kondisi puncak ketika mereka yang paling

dibutuhkan. Berkenaan dengan karyawan, ini berarti bahwa liburan dan pelatihan juga

dijadwalkan selama periode permintaan lambat.

Kereta lintas karyawan Jika karyawan terlatih, mereka dapat bergeser di antara tugas-tugas,

mengisi tempat yang paling dibutuhkan. Hal ini meningkatkan efisiensi seluruh sistem dan

menghindari bawah-memanfaatkan karyawan di beberapa daerah sementara yang lain sedang

overtaxed. Banyak maskapai penerbangan lintas-melatih karyawan mereka untuk berpindah

dari tiket untuk bekerja counter gerbang untuk membantu dengan bagasi jika diperlukan.

Dalam beberapa makanan cepat saji restaurant, karyawan spesialisasi dalam satu tugas

(misalnya, membuat kentang goreng) selama jam sibuk, dan tim spesialis mungkin nomor 10

orang. Selama jam lambat tim dapat menyusut sampai tiga, dengan masing-masing orang

yang melakukan berbagai fungsi. Toko kelontong juga menggunakan strategi ini, dengan

sebagian besar karyawan mampu bergerak sesuai kebutuhan dari cashiering ke rak stocking

untuk bahan makanan mengantongi.

Modifikasi atau Pindah Fasilitas dan Peralatan Kadang-kadang adalah mungkin untuk

menyesuaikan,. bergerak, atau kreatif memodifikasi kapasitas yang ada untuk memenuhi

fluktuasi permintaan. Hotel accomplis ini dengan konfigurasi ulang kamar - dua kamar

dengan pintu terkunci antara dapat disewakan kepada dua pihak yang berbeda dalam

permintaan tinggi kali atau berubah menjadi suite selama lambat permintaan. Industri

penerbangan menawarkan contoh dramatis dari jenis strategi. Menggunakan pendekatan yang

dikenal sebagai "demand-driven pengiriman," maskapai penerbangan telah mulai

bereksperimen dengan metode yang menetapkan pesawat untuk jadwal penerbangan atas

dasar mar berfluktuasi kebutuhan pasar. Metode tergantung pada pengetahuan yang akurat

tentang permintaan dan kemampuan untuk cepat memindahkan pesawat dengan kapasitas

tempat duduk yang berbeda untuk tugas penerbangan yang sesuai dengan kapasitas mereka.

Pesawat sehingga dapat dengan cepat diubah untuk memenuhi permintaan dari segmen pasar

yang berbeda kekapasitas molding yang sesuai dengan permintaan.

Strategi lain mungkin melibatkan pindah layanan ke lokasi baru untuk memenuhi

permintaan pelanggan atau bahkan membawa layanan kepada pelanggan. Fasilitas pelatihan

Mobile, perpustakaan, dan fasilitas donor darah adalah contoh dari layanan yang secara fisik

mengikuti pelanggan.

Menerapkan Sistem Manajemen Hasil

Sorotan Teknologi kami menggambarkan beberapa contoh tentang bagaimana teknologi

informasi mendukung aplikasi manajemen hasil yang efektif. Untuk menerapkan sistem

manajemen hasil, perusahaan memerlukan data rinci mengenai pola permintaan masa lalu

oleh bagian pasar serta metode memproyeksikan permintaan pasar saat ini. Data dapat

digabungkan melalui model pemrograman matematis, analisis tingkat awal, atau penggunaan

sistem pakar untuk memproyeksikan alokasi terbaik dari terbatasnya kapasitas pada titik

tertentu tepat waktu. Alokasi kapasitas untuk bagian pasar tertentu dapat dikomunikasikan

kepada perwakilan penjualan atau staf pemesanan sebagai target untuk menjual kamar, kursi,

waktu, atau sumber daya terbatas lainnya. Kadang-kadang alokasi, sekali ditentukan, tak akan

mberubah. Penumpang maskapai penerbangan adalah pengguna yang paling canggih dan

terlama bantuan teknologi sistem manajemen hasil. Mungkin yang paling berpengalaman

adalah American Airlines, yang telah menggunakan teknik ini sejak 1980-an untuk

menyeimbangkan waktu dan jatah pemberian diskon tiket dengan potensi pembayaran lebih

tinggi wisatawan. Keputusan ini diambil setiap hari sesuai berapa banyak kursi untuk

mengalokasikan ke diskon untuk wisatawan, berapa banyak untuk kelompok, dan berapa

banyak untuk pelanggan yang membayar tariff penuh pada akhir waktu. Persentase kursi

yang harusnya terpesan lebih banyak daripada persediaan kursi agar menjadi "tidak terlihat"

juga diperhitungkan dalam pengambilan keputusan.

Penelitian terbaru menunjukkan pendekatan umum manajemen hasil yang paling

menguntungkan ketika (1) penyedia layanan menghadapi bagian pasar yang berbeda yang

tiba atau membuat reservasi mereka pada waktu yang berbeda dan (2) dimana orang-orang

yang datang atau memesan awal memiliki harga lebih sensitif daripada mereka yang datang

atau memesan lebih lambat. Hal ini serupa dengan maskapai penerbangan dan banyak

industry hotel yang efektif dan banyak menggunakan teknik manajemen hasil untuk

mengalokasikan kapasitas. Dalam layanan lain (hiburan, olahraga, fashion) pelanggan yang

bersedia membayar harga yang lebih tinggi adalah orang-orang yang membeli pada awal

waktu penjualan daripada membeli pada waktu akhir penjualan. Diskon untuk pembelian

awal seperti kasus ini akan mengurangi keuntungan. Dalam situasi ini, harga umumnya

dimulai tinggi dan kemudian berkurang untuk mengisi kapasitas jika diperlukan.

Menariknya, beberapa maskapai penerbangan sekarang menggunakan kedua strategi tersebut

secara efektif. Mereka member diskon pemesanan kursi bagi mereka yang bersedia untuk

membeli tiket pada awal pemesanan, biasanya wisatawan yang santai dan tidak terdesak.

Perusahaan mengenakan tarif yang lebih tinggi bagi pemesan yang memesan paling akhir.

Tantangan dan Risiko Menggunakan Manajemen Hasil

Ada bukti bahwa hasil program manajemen secara signifikan dapat meningkatkan

pendapatan. Manajemen hasil mungkin tampaknya menjadi solusi ideal untuk masalah

penyelarasan antara penawaran dan permintaan, hal ini bukan tanpa risiko. Dengan berfokus

pada memaksimalkan keuntungan finansial melalui alokasi kapasitas yang berbeda dan

penetapan harga, suatu perusahaan mungkin menyadari bahwa hal ini berisiko.

Kehilangan fokus persaingan

Pengelolaan pendapatan dapat mengakibatkan fokus berlebihan pada maksimalisasi

keuntungan dan mengabaikan aspek layanan yang menyediakan kesuksesan persaingan

jangka panjang.

Keterasingan Pelanggan.

Jika pelanggan mengetahui bahwa mereka membayar harga yang lebih tinggi daripada orang

lain, mereka akan merasa diperlakukan tidak adil, terutama jika mereka tidak memahami alas

an perusahaan. Pendidikan pelanggan demikian penting dalam program pengelolaan hasil

yang efektif. Pelanggan dapat lebih terasing jika mereka menjadi korban (dan tidak memberi

kompensasi yang cukup) pemesanan yang melebihi kesanggupan yang sering memungkinkan

untuk membuat sistem pengelolaan hasil bekerja secara efektif

Permasalahan Moral Karyawan

Sistem manajemen hasil mengakibatkan banyak pekerjaan taksiran dan penghakiman dari

penjualan dan pemesanan orang. Sementara beberapa karyawan dapat menghargai petunjuk

yang sulit, orang lain mungkin membenci aturan dan pembatasan kebijaksanaan mereka

sendiri.

Perangsangan yang cocok dan sistem penghargaan.

Karyawan mungkin tidak menyukai pengelolaan sistem manajemen hasil jika tidak cocok

dengan struktur insentif(perangsang). Misalnya, banyak manajer dihargai berdasarkan basis

pemanfaatan kapasitas atau tagihan tarif rata-rata, sedangkan manajemen hasil

menyeimbangkan dua faktor tersebut.

Kurangnya pelatihan karyawan

Pelatihan yang ekstensif diperlukan untuk menjadikan sistem manajemen hasil dapat

berfungsi. Karyawan perlu memahami tujuannya, bagaimana bekerja, bagaimana mereka

harus membuat keputusan, dan bagaimana sistem ini akan mempengaruhi pekerjaan mereka

Pengorganisasian yang tidak sesuai dengan fungsi manajemen hasil

Untuk menjadi yang paling efektif dengan manajemen hasil, perusahaan harus memiliki

pemesanan tempat terpusat . Maskapai penerbangan dan beberapa rantai hotel besar dan

perusahaan pelayaran telah melakukan sentralisasi tersebut, organisasi yang lebih kecil

lainnya mungkin telah didesentralisasi system pemesanannya dan dengan demikian sulit

untuk mengoperasikan system manajemen hasil secara efektif.

STRATEGI ANTREAN: KETIKA PERMINTAAN DAN KAPASITAS TIDAK

DAPAT DISEJAJARKAN

Kadang-kadang tidak mungkin untuk mengelola kapasitas untuk memenuhi permintaan, atau

sebaliknya. Hal ini mungkin terlalu mahal. Misalnya, untuk kebanyakan klinik kesehatan

tidak akan menjadi pekerjaan yang ekonomis untuk menambah fasilitas tambahan atau dokter

untuk menangani permintaan puncak selama musim flu atau musim dingin. Pasien biasanya

harus menunggu untuk diperiksa. Permintaan mungkin sangat tak terduga dan kapasitas

pelayanan yang sangat tidak fleksibel (tidak dapat dengan mudah ditarik untuk mencocokkan

puncak tak terduga dalam permintaan). Kadang-kadang antrean dapat terjadi ketika

permintaan memuncak karena ketidak tetapan jangka waktu layanan. Sebagai contoh,

meskipun pasien telah dijadwalkan oleh kantor dokter, seringkali pasien harus menunggu

karena beberapa pasien membutuhkan waktu lebih lama untuk dilayani daripada waktu yang

diberikan kepada mereka.

Bagi kebanyakan perusahaan layanan, antrean pelanggan adalah fakta kehidupan pada

beberapa hal. Menunggu dapat terjadi pada pelanggan di telepon-ditunda ketika mereka

menelepon untuk meminta informasi, memesan sesuatu, atau membuat keluhan-dan

menunggu dapat terjadi pada perseorangan-pelanggan menunggu dalam antrean di kantor,

bank pos, di Disneyland , atau di kantor dokter.

Dalam masyarakat yang serba cepat saat ini, menunggu bukanlah sesuatu yang dapat

ditolerir oleh kebanyakan orang dengan baik. Sebagaimana orang-orang bekerja dalam waktu

yang lama, orang-orang memiliki waktu luang yang sedikit, dan keluarga memiliki jam lebih

sedikit untuk berkumpul bersama-sama, tekanan pada waktu lebih besar dari sebelumnya.

Dalam lingkungan ini, pelanggan mencari layanan cepat dan efisien tanpa menunggu.

Perusahaan yang membuat pelanggan menunggu memiliki kemungkinan bahwa mereka akan

kehilangan bisnis atau setidaknya pelanggan akan tidak puas.

Menggunakan Logika Operasional

Jika pelanggan menunggu adalah hal umum, langkah pertama adalah untuk menganalisis

proses operasional untuk menghilangkan ketidak efisiensian. Hal yang mungkin dapat

dilakukan yaitu mendesain ulang sistem untuk melayani pelanggan lebih cepat. Modifikasi

dalam sistem operasional adalah bagian dari solusi yang dilakukan oleh First National Bank

of Chicago dalam upayanya untuk mengurangi antrean dan meningkatkan layanan .

Ketika antrian tidak dapat dihindari, perusahaan menghadapi keputusan operasional tentang

jenis sistem antrian apa yang akan digunakan, atau bagaimana untuk mengatur antrian.

Pengaturan antrean mengacu pada jumlah antrian, lokasi mereka, persyaratan ruang tunggu

mereka, dan efek antri bagi perilaku pelanggan. Dalam alternatif tunggal antrian, keadilan

waktu menunggu dijamin. Pertama datang, pertama dilayani. Kerugiannya adalah bahwa

pelanggan harus waspada untuk mendengar nomor mereka saat mereka dipanggil.

Membuat Proses Pemesanan Tempat

Ketika menunggu tidak bisa dihindari, suatu sistem reservasi (peseanan tempat) dapat

membantu untuk memperluas permintaan. Restoran, perusahaan jasa transportasi, bioskop,

dokter, dan banyak penyedia jasa layanan lain menggunakan sistem reservasi untuk

meringankan lamanya antrean. Ide di balik sistem reservi adalah untuk menjamin bahwa

layanan akan tersedia ketika pelanggan tiba. Lebih dari sekedar mengurangi waktu tunggu,

sistem reservasi memiliki manfaat tambahan yang berpotensi merubah waktu permintaan

biasanya menjadi pemesanan tanpa batas waktu . Tantangan yang ada dalam sistem reservasi

adalah apa yang harus dilakukan "tidak terlihat." Tak terhindari lagi jika ada pelanggan yang

memesan waktu tetapi tidak datang secara personal ke kantor. Membedakan Pelanggan

yang Menunggu

Tidak semua pelanggan selalu harus menunggu dengan jangka waktu yang sama untuk

menerima layanan. Beberapa perusahaan membedakan antara pelanggan satu dengan yang

lain sesuai basis kebutuhan atau prioritas pelanggan. Dengan cara ini memungkinkan

beberapa pelanggan mengalami waktu tunggu yang pendek untuk mendapatkan layanan

daripada pelanggan lain. Ini dikenal sebagai "

Ketertiban mengantri " pembedaan seperti ini mencerminkan kebijakan manajemen mengenai

siapa yang harus dipilih berikutnya untuk mendapatkan layanan.

aturan lainnya mungkin berlaku. Pembedaan waktu tunggu pelanggan dapat didasarkan pada

faktor-faktor seperti berikut:

• kepentingan pelanggan. Klien yang telah berlangganan atau pelanggan yang sering

memesan jumlah besar pada perusahaan dapat diberikan prioritas dalam pelayanan dengan

menyediakan ruang tunggu khusus atau ruang tunggu jalur terpisah.

• Keterdesakan pekerjaan. Pelanggan dengan kebutuhan yang paling mendesak dapat

dilayani pertama. Ini adalah strategi yang digunakan dalam perawatan kesehatan darurat.

Strategi ini juga digunakan oleh layanan perawatan seperti perbaikan AC yang memberika

prioritas kepada para pelanggan yang AC-nya tidak berfungsi padahal pelanggan tersebut

telah melakukan perawatan rutin.

• Durasi dari transaksi layanan. Dalam beberapa kasus, pekerjaan pelayanan yang

memerlukan waktu yang lebih pendek mendapatkan prioritas melalui "jalur ekspres." Jika

penyedia layanan melihat bahwa transaksi akan membutuhkan waktu tambahan, pelanggan

tersebut akan dihubungkan dengan penyedia layanan lain yang ditunjuk perusahaan yang

hanya berurusan dengan kebutuhan khusus pelanggan.

• Pembayaran dengan harga lebih. Pelanggan yang membayar ekstra (misalnya, kelas pertama

pada maskapai penerbangan) sering diberikan prioritas melalui antrean check-in terpisah atau

sistem express.

Membuat Menunggu Terasa Menyenangkan atau Setidaknya dapat Ditoleransi

Bahkan ketika mereka harus menunggu, pelanggan bisa puas atau kurang puas tergantung

pada bagaimana perusahaan menangani antrean. Tentu saja, lamanya menunggu akan

mempengaruhi bagaimana perasaan pelanggan tentang pengalaman layanan yang diberikan.

Tapi permasalahannya bukan hanya pada lamanya menunggu yang akan berdampak pada

kepuasan pelanggan, tetapi bagaimana perasaan pelanggan ketika menunggu dan persepsi

mereka selama itu. Dalam sebuah artikel berjudul "The Psychology Lines Waiting," David

Maister mengemukakan kembali beberapa prinsip menghadapi masalah antrean, yang mana

memiliki maksud untuk bagaimana perusahaan dapat membuat menunggu terasa lebih

menyenangkan, atau setidaknya dapat ditolerasi.

Waktu kosong Terasa Lebih Lama daripada waktu Sibuk

Ketika pelanggan sedang menunggu dan tidak melakukan apa-apa, mereka mungkin akan

bosan dan akan marasa berlalunya waktu lebih lama daripada ketika mereka memiliki sesuatu

untuk dilakukan. Memberikan suatu hal yang dapat pelanggan lakukan selama menunggu.

Khususnya jika aktivitas tersebut member manfaat bagi pelanggan atau terkait dengan

layanan yang disediakan maka dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan dapat

bermanfaat bagi perusahaan juga.

Proses menunggu terasa lebih lama daripada menunggu dengan aktivitas tertentu

Jika aktivitas menunggu disibukkan dengan kegiatan yang berhubungan dengan layanan

yang akan tersedia, pelanggan akan merasa bahwa layanan telah dimulai dan mereka tidak

lagi merasa sedang menunggu. Kegiatan ini akan membuat lamanya menunggu tampak lebih

pendek dan juga akan menguntungkan penyedia layanan dengan membuat pelanggan lebih

siap ketika layanan tersebut benar-benar dimulai. Mengisi informasi medis sambil menunggu

untuk diperiksa oleh dokter, membaca menu sambil menunggu pelayanan di sebuah restoran,

dan menonton rekaman video acara layanan yang akan diberikan adalah semua kegiatan yang

dapat sekaligus mendidik pelanggan dan mengurangi kebosanan menunggu. Penelitian di

restoran menemukan bahwa pelanggan bereaksi lebih negatif dalam proses menunggu

daripada ketika diberi aktivitas lain saat proses antrean.

Kecemasan Membuat Proses Menunggu Tampak Lebih Lama

Ketika pelanggan takut bahwa mereka telah dilupakan atau tidak tahu berapa lama mereka

harus menunggu, mereka menjadi cemas, dan kecemasan ini dapat meningkatkan dampak

negatif dari menunggu. Kecemasan juga terjadi ketika pelanggan diberi pilihan untuk

memilih suatu antrean dari beberapa antrean yang ada lalu mereka menyadari bahwa mereka

memilih "jalur yang salah." Untuk memerangi kecemasan menunggu, perusahaan dapat

menyediakan formasi pada garis antrean. Strategi ini dilakukan Disney pada tema tamannya:

Disney menggunakan tanda-tanda pada jarak waktu tertentu sepanjang garis yang membuat

pelanggan tahu berapa lama mereka harus menunggu. Menggunakan strategi satu garis

antrean juga meredakan kecemasan pelanggan untuk memilih jalur yang salah. Penjelasan

dan jaminan bahwa perusahaan tidak melupakan merekajuga mengurangi kecemasan

pelanggan agar tidak khawatir.

Menunggu yang Tidak Pasti Terasa Lebih Lama Daripada Menunggu yang Jelas dan

Pasti

Kegelisahan menjadi parah ketika pelanggan tidak tahu berapa lama mereka harus menunggu.

Penyedia layanan kesehatan menangani masalah ini dengan member tahu pelanggan kapan

mereka bisa check-in,seberapa lamaantrean yang ada untuk bertemu dokter pada hari itu.

Beberapa pasien mengatasi ketidakpastian ini sendiri dengan menelepon untuk meminta

kepastian. MAISTER memberikan contoh menarik dari permasalahan ketidakpastian, yang ia

sebut "sindrom janji." Pelanggan yang datang lebih awal dijanjikan akan menunggu dengan

sabar sampai waktu yang dijadwalkan, bahkan jika mereka tiba sangat awal. Namun, setelah

waktu janji diharapkan telah berlalu, pelanggan menjadi semakin cemas. Sebelum waktu

perjanjian menunggu diketahui, setelah itu, panjang menunggu tidak diketahui lagi.

Antrean Tanpa Keterangan Lebih lama dari Antrean yang Dijelaskan Waktu

Tunggunya

Ketika pelanggan memahami penyebab antran, mereka memiliki kesabaran yang lebih besar

dan kurang cemas. Antrean yang dilengkapi dengan penjelasan dapat mengurangi

ketidakpastian pelanggan dan dapat membantu pelanggan untuk setidaknya membuat

perkiraan kasar berapa lama mereka akan menunggu. Pelanggan yang tidak tahu alasan untuk

menunggu mulai merasa tidak berdaya dan marah.

Layanan yang Lebih Berharga, Pelanggan akan Menunggu Lebih Lama

Pelanggan yang membeli dalam jumlah banyak atau yang sedang menunggu untuk

pelayanan bernilai tinggi akan lebih toleran terhadap antrean yang lama dan bahkan mungkin

berharap untuk menunggu lebih lama. contohnya, di supermarket, pelanggan yang memiliki

keranjang belanjaan penuh umumnya akan menunggu lebih lama dari pelanggan yang hanya

membeli beberapa item dan berharap untuk dibayarkan lebih cepat. pelanggan berharap untuk

menunggu lebih lama ketika menunggu pelayanan di restoran mahal daripada ketika

menunggu pelayanan di restoran murah.

Menunggu Sendiri akan Terasa Lebih lama dari Menunggu Bersama Rekan

Pelanggan akan menunggu lebih lama ketika mereka berada dalam kelompok daripada ketika

mereka sendirian karena mengalami gangguan oleh kelompok lain. Namun dalam beberapa

situasi menunggu, seperti di Disneyland atau ketika pelanggan sedang menunggu dalam

antrean panjang untuk membeli tiket konser, pelanggan yang tidak saling mengenal mulai

berbicara satu sama lain dan pengalaman menunggu benar-benar dapat menjadi

menyenangkan dan bagian dari pengalaman pelayanan total.