SONDEO RÁPIDO PARA ACTUALIZACIÓN DE

INDICADORES DE IMAGEN INSTITUCIONAL Y

PREFERENCIA DE MEDIOS DE COMUNICACIÓN

ENTRE LOS USUARIOS DE LA

EPS CHAVIN S.A.

APLICADO EN LAS CIUDADES DE HUARAZ

CARAZ Y CHIQUIÁN, HUARAZ

ENERO DEL 2014

Lic. Omar Robles torre

FICHA TÉCNICA

OBJETIVOS DE LA ENCUESTA.

Actualizar la información sobre la percepción de los usuarios respecto a los servicios de que brinda la EPS

Chavín S.A., la preferencia en el consumo de medios de comunicación por parte de los usuarios, así como su

percepción respecto al espacio radial institucional de manera que se pueda realizar una adecuada selección de

medios para la difusión de los mensajes de sus campañas. Además actualizar la información sobre los

indicadores del proceso 3, para formular los Programas Anuales de Educación Sanitaria e Imagen Institucional

2014.

DESARROLLO DE LA ENCUESTA

El Sondeo Rápido de la EPS Chavín S.A., aplicado los días 2, 3 y 4 de diciembre, en Huaraz 05 y 06

diciembre en Caraz y el 11 de diciembre en Chiquián en un universo de hombres y mujeres mayores de 18

años habitantes de Huaraz, Caraz y Chiquián.

El tamaño de la muestra fue de 250 personas entrevistadas, en Huaraz 100, en Caraz 100 y en Chiquián 50,

mediante cuestionario de 38 y 35 preguntas respectivamente.

RESULTADOS A NIVEL DE EPS CHAVIN S.A.

2.0 1.9

2.0

2.6

2.3

1.7 2.0

1.7

2.0

1.9

0.0

0.5

1.0

1.5

2.0

2.5

3.0

Cobertura de sus necesidades deagua

Presión del agua que recibe

Continuidad en su zona

Sabor del agua

Color del agua

La atención de reclamos

Solución de reclamos

Frecuencia de los cortes sin aviso

Frecuencia de las roturas en lastuberías de agua de la red

Frecuencia de los atoros en elalcantarillado

A nivel de la EPS Chavín S.A., los problemas más resaltantes son: La atención de reclamos y Frecuencia de cortes sin aviso, seguidos de cerca por Presión del agua y Frecuencia de los atoros en el desagüe.

CALIFICACION GENERAL DE LOS SERVICIOS EPS CHAVIN S.A.

0 10 20 30 40 50 60

Muy Satisfecho

Satisfecho

Normal

Insatisfecho

Muy insatisfecho

0.8

14.8

55.2

26.8

2.4

Satisfacción sobre el servicio de agua y saneamiento

Solo 15.6% manifestaron estar satisfechos con los servicios de agua potable y alcantarillado. Más de la mitad, el 55.2% mantiene una posición neutral puesto que indicaron normal y un 29.2% señaló estar insatisfecho o muy insatisfecho con los servicios.

CALIFICACION GENERAL DE LA ATENCION AL CLIENTE - EPS

0 10 20 30 40 50 60 70

Muy satisfecho

Satisfecho

Normal

Insatisfecho

Muy insatisfecho

0.4

13.2

65.2

19.2

2

Calificación sobre la atención al cliente

Más de la mitad de encuestados (65.2%) mantiene una posición neutral ya que indicó normal. Un 21.2% manifestó estar insatisfecho o muy insatisfecho. Y el 13.6% de usuarios consultados señaló estar satisfecho o muy satisfecho con la atención al cliente.

IMAGEN INSTITUCIONAL - EPS

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

Satisfecho

Normal

Insatisfecho

Muy insatisfecho

4.8

81.2

12.4

1.6

Satisfacción sobre el desempeño general de la EPS

Un 81.2% de los encuestados mantiene una postura neutral ya que indicaron normal, en tanto existe un 14% que manifiesta estar insatisfecho o muy insatisfecho con el desempeño general de la EPS. Solo un 4,8% de los consultados manifiesta estar satisfecho o muy satisfecho con el

desempeño general de la EPS.

RESULTADOS POR SEDES

HUARAZ ,CARAZ y CHIQUIÁN

CALIFICACION GENERAL DE LOS SERVICIOS

En Huaraz, en relación al sondeo del año anterior 10.8%), ha disminuido la valoración positiva.

En Caraz, en relación al sondeo del año anterior la valoración positiva se mantiene igual

0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0

Muy Satisfecho

Satisfecho

Normal

Insatisfecho

Muy insatisfecho

1.0

15.0

53.0

31.0

0.0

Satisfacción sobre el servicio de agua y saneamiento

0 10 20 30 40 50 60 70

Muy Satisfecho

Satisfecho

Normal

Insatisfecho

Muy insatisfecho

1

20

66

8

5

Satisfacción sobre el servicio de agua y saneamiento

En Chiquián, más de la mitad de los usuarios encuestados (58%), señaló estar insatisfecho o muy

insatisfecho con el servicio, un 38% mantiene una postura neutral ya que indicaron normal y solo un 4%

señaló estar satisfecho con el servicio.

0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0

Muy Satisfecho

Satisfecho

Normal

Insatisfecho

Muy insatisfecho

0.0

4.0

38.0

56.0

2.0

Satisfacción sobre el servicio de agua y saneamiento

CALIFICACION DE LA ATENCION AL CLIENTE

En Huaraz, en relación al sondeo del año anterior (6,1%), se ha incrementado la valoración positiva.

En Caraz, en relación al sondeo del año anterior (12.3%), ha incrementado la valoración positiva

0 20 40 60 80

Satisfecho

Normal

Insatisfecho

Muy insatisfecho

14

73

12

1

Calificación sobre la atención al cliente

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0

Muy Satisfecho

Satisfecho

Normal

Insatisfecho

Muy insatisfecho

0.0

6.0

76.0

16.0

2.0

Calificación sobre la atención al cliente

El 67% de usuarios fue atendido en oficina y el 33% a domicilio. El 27% de usuarios fue atendido a domicilio y un 19% en oficina.

Calificaron como lenta definieron el tipo de reclamo: comercial relativo a la

facturación (35.1%), operacional (18.9 %) y comercial no relativo a la

facturación (16.2%).

Los usuarios que la calificaron como lenta definieron el tipo de reclamo:

comercial relativo a la facturación (5 casos), comercial no relativo a la

facturación (2 casos) y operacional (1 caso)

En CHIQUIAN más de la mitad de encuestados (76%) mantiene una postura neutral, ya que indicaron normal. Un

18% manifestó estar insatisfecho o muy insatisfecho con la atención al cliente y solo el 6% de usuarios consultados

señaló estar satisfecho.

Se debe tomar en cuenta que el 74% de los encuestados fue atendido en oficina y el 26% a domicilio.

.

0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0 70.0 80.0

Muy Satisfecho

Satisfecho

Normal

Insatisfecho

Muy insatisfecho

0.0

6.0

76.0

16.0

2.0

Calificación sobre la atención al cliente

En cuanto a la atención de reclamos, los usuarios que la calificaron como lenta definieron

el tipo de reclamo: comercial relativo a la facturación (53.8%) y operacional (15.4 %).

IMAGEN INSTITUCIONAL

En Huaraz, en relación al sondeo del año anterior (1,8%), ha disminuido la valoración positiva.

En Caraz, en relación al sondeo del año anterior (1,7%), ha disminuido la valoración positiva.

0 20 40 60 80 100

Satisfecho

Normal

Insatisfecho

Muy insatisfecho

4

86

7

3

Satisfacción sobre el desempeño general de la EPS

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0

Satisfecho

Normal

Insatisfecho

Muy insatisfecho

7.0

77.0

15.0

1.0

Satisfacción sobre el desempeño general de la EPS

En Chiquián, La mayoría de los encuestados (80%) mantiene una posición neutral sobre el

desempeño general de la EPS Chiquián, en tanto existe un 18% que manifiesta estar insatisfecho y solo

un 2% de los consultados manifiesta estar satisfecho.

0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0 70.0 80.0

Satisfecho

Normal

Insatisfecho

2.0

80.0

18.0

Satisfacción sobre el desempeño general de la EPS

MEJORAMIENTO DEL SERVICIO

. La mayoría de los encuestados respondió que lo primero que mejoraría del servicio de EPS Chavín S.A. – Caraz es mejorar el la calidad del agua y cambio de redes de agua y desagüe (24 casos cada uno) seguido por mejorar el trato al usuario (17 casos) y otros que se presenta en el gráfico.

7.0

1.1

1.1

1.1

1.1

1.1

1.6

1.6

1.6

2.2

2.2

2.2

2.7

3.2

3.2

3.8

4.3

7.0

13.4

18.8

19.9

0.0 5.0 10.0 15.0 20.0 25.0

otros

cambiar las tuberias antiguas por nuevas

presión del agua

continuidad del agua

la atención debe ser todo el día

lectura del medidor

charlas del cuidado del agua

contestar los teléfonos

mantenimiento del desague

avisos de corte

realizar menos cortes del servicio

hacer llegar el recibo a tiempo

calidad del servicio

rapidez en la solución de reclamos

calidad del agua

no sabe/no opina

mantenimiento de las redes

limpieza de los reservorios

bajar el precio de las tarifas

buen trato al usuario

tratamiento del agua

Que mejoraría de la EPS en la sede Huaraz

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 2

3 3 3 3 3

4 5 5

6 7 7 7

17 24 24

0 5 10 15 20 25 30

Hacer llegar recibos a tiempo

Limpiar los reservorios

Hacer llegar recibos a su dirección exacta

Trabajar de acuerdo al crecimiento…

Comunicar el alza de las tarifas de agua

Dar charlas de salud

Mejorar la vigilancia de las válvulas

Cambio de personal administrativo

Desatorar oportunamente los desagües

Clorar bien el agua

Mejorar la presión del agua

Mejorar la lectura del medidor

Mantenimiento de las tuberías de agua y…

Mejorar la calidad del servicio

Mejorar la atención al cliente en oficinas

Cambio de redes de agua y desagüe

La mayoría de los encuestados respondió que lo primero que mejoraría del servicio de EPS Chavín S.A. es mejorar el tratamiento del agua, mejorar el trato al usuario, seguido por bajar el precio a las tarifas y otros que se presenta en el gráfico.

La mayoría de los encuestados respondió que lo primero que mejoraría del servicio de EPS Chavín S.A. – CHIQUIAN es mejorar el la calidad del agua y cambio de redes de agua y desagüe (24 casos cada uno) seguido por mejorar el trato al usuario (17 casos) y otros que se presenta en el gráfico:

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 2

3 3 3 3 3

4 5 5

6 7 7 7

17 24 24

0 5 10 15 20 25 30

Hacer llegar recibos a tiempo

Limpiar los reservorios

Hacer llegar recibos a su dirección exacta

Trabajar de acuerdo al crecimiento…

Comunicar el alza de las tarifas de agua

Dar charlas de salud

Mejorar la vigilancia de las válvulas

Cambio de personal administrativo

Desatorar oportunamente los desagües

Clorar bien el agua

Mejorar la presión del agua

Mejorar la lectura del medidor

Mantenimiento de las tuberías de agua y…

Mejorar la calidad del servicio

Mejorar la atención al cliente en oficinas

Cambio de redes de agua y desagüe

MEDIOS DE COMUNICACIÓN USADOS PARA INFORMARSE

Medio prefiere que EPS Chavín S.A. - Huaraz lo mantenga informado, más de la mitad de los entrevistados manifestaron una preferencia por el Recibo de agua (64%). El segundo medio de comunicación elegido es la Radio (25%), seguido por la

Televisión (8%).

La mitad de los entrevistados de CARAZ manifestaron una preferencia por el Recibo de agua (44.1%). El segundo medio de comunicación elegido es la Radio (33.8%), seguido por la Televisión (18.4%). Esta pregunta tuvo la

opción de mencionar más de una preferencia.

25.0

64.0

8.0

2.0 1.0

Medio que prefiere para que la EPS le informe

Radio

Recibo de agua

TV

Redes Sociales

Otros

33.8

44.1

18.4

2.2 1.5

Medio que prefiere para que la EPS le informe

Radio

Recibo de agua

TV

Pagina web

No respondió

En Chiquián, el Medio prefiere los encuestados para qué lo mantenga informado, la mitad de los entrevistados

manifestaron una preferencia por la radio (50%). El segundo medio de comunicación elegido es el recibo de agua

(40%), y por último la Televisión (8%). .

50.0 40.0

8.0

2.0

Medio que prefiere para que la EPS le informe

Radio

Recibo de agua

TV

Otros

EMISORA DE RADIO DE PREFERENCIA

El 25% de los encuestados coincidió en señalar a la emisora Radio

Chévere como la de su preferencia, seguida de Radio Armonía y

Melodía con 14% y 8% respectivamente y otras con menor

porcentaje. Sin embargo, es importante señalar que un 43% indicó

que no tiene radio de su preferencia.

El 26% de los encuestados coincidió en señalar a la emisora Radio

Sideral como la de su preferencia, seguida de Radio Chévere y Tropimix

con el 9% cada una y otras con menor porcentaje. También es

importante señalar que un 24,0% indicó que no tiene radio de su

preferencia

0.05.0

10.015.020.025.030.035.040.045.0

43.0

25.0

14.0

8.0 3.0 2.0 2.0 1.0 1.0 1.0

Emisora de radio preferida Huaraz

0

5

10

15

20

25

30 26 24

9 9 8 5 5 4 3 2 2 1 1 1

Emisora de radio preferida – Caraz

En Chiquián, El 56% de los encuestados coincidió en señalar a la emisora Radio Satélite como la de su preferencia, seguida

de Radio Municipal con el 28%. También es importante señalar que un 14% indicó que no tiene radio de su preferencia.

0.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

Satélite Municipal ninguno Mega Stereo

56.0

28.0

14.0

2.0

Emisora de radio preferida

CANAL DE TV DE PREFERENCIA

El 49% de los encuestados, indicaron que el canal 13 Red Global es de su preferencia, mientras un 47% indico ninguno, los demás canales obtuvieron porcentajes mínimos como se muestra en el siguiente gráfico

El 33.6% de los encuestados, indicaron que el canal ATV es de su preferencia, mientras un 25.4% indico TV Perú, los demás canales obtuvieron porcentajes bajos como se muestra en el siguiente gráfico.

0.0

5.0

10.0

15.0

20.0

25.0

30.0

35.0

40.0

45.0

50.0

Canal 13 RedGlobal

Ninguno Canal 23Quassar Tv

Canal 49Melodia Tv

49.0 47.0

2.0 2.0

Canal de Tv local preferido – Huaraz

0.0

5.0

10.0

15.0

20.0

25.0

30.0

35.033.6

25.4

14.8 10.7 9.8

4.9 0.8

Canal de Tv preferido – Caraz

0.0

5.0

10.0

15.0

20.0

25.0

30.0

35.0

40.0

AMÉRICA TV PERÚ ATV ninguno CABLE FRECUENCIALATINA

38.0

22.0

18.0 16.0

4.0 2.0

Canal de Tv local preferido

En Chiquián el 38% de los encuestados, indicaron que el canal América es de su preferencia, mientras un 22% indico TV Perú y un 18% indicó ATV, los demás canales obtuvieron porcentajes bajos como se muestra en el siguiente gráfico.

PERIODISTA CON MAYOR CREDIBILIDAD

En el siguiente gráfico, que ubica al periodista Jaime Palma con

un 21%, seguido muy de lejos por otros periodistas. Sin

embargo, más de la mitad de los encuestados (66%) indicaron

Ninguno.

66.0

21.0 3.0 3.0

3.0

2.0

1.0

1.0

Periodista de mayor credibilidad – Huaraz

Ninguno

Jaime Palma

Humberto Espinoza

Juan Sánchez

Lalo Villa

Javier Poma

Angél Durán

Jhony Mendez

65

22

13

Periodista de mayor credibilidad – CARAZ

Ninguno

Rómulo Pajuelo

Alejandro Villanueva

En el siguiente gráfico, que ubica al periodista Rómulo Pajuelo con

un 22%, seguido por Alejandro Villanueva (13%). Sin embargo, la

gran mayoría de los encuestados (65%) indicaron Ninguno.

En el siguiente gráfico, se ubican los periodistas Alex Milla y Germán Perfecto con el

mismo porcentaje (8% cada uno). Sin embargo, la gran mayoría de los encuestados

(82%) indicaron Ninguno.

82.0

8.0

8.0

2.0

Periodista de mayor credibilidad – Chiquián

Ninguno

Alex Milla

Germán Perfecto

Manuel Caballero

PROGRAMA RADIAL DE LA EPS CHAVIN

19%

81%

Audiencia del Programa Radial Institucional - Huaraz

Si No

0.0

5.0

10.0

15.0

20.0

25.0

30.0

35.0

35.0

22.0

19.0

3.0 2.0 2.0 2.0 2.0 2.0 2.0 2.0

7.0

Temas que le gustaría que la EPS informe Ante la pregunta de sobre

qué tema le gustaría que la

EPS le informe, las

respuestas fueron las

siguientes: Tratamiento del

agua (31%), ahorro del

agua (22%), cortes del

servicio (19%), seguidos por

otros con menos cantidad

de menciones. Los

encuestados tuvieron la

opción de mencionar más

de un tema.

MEJORA DEL SERVICIO EN LOS ÚLTIMOS TRES AÑOS

3.0

91.0

6.0

Percibe mejoras del servicio en los últimos 3 años – Huaraz

Ha mejorado

Esta igual

Esta peor

21

74

5

Percibe mejoras del servicio en los últimos 3 años – Caraz

Ha mejorado

Esta igual

Esta peor

MEJORA DEL SERVICIO EN LOS ÚLTIMOS TRES AÑOS

2.0

86.0

12.0

Percibe mejoras del servicio en los últimos 3 años - Chiquián

Ha mejorado

Esta igual

Esta peor

CONCLUSIONES

A nivel de la EPS Chavín S.A., los problemas más resaltantes son: La atención de

reclamos, y Frecuencia de cortes sin aviso, seguidos de cerca por Presión del agua y

Frecuencia de los atoros en el desagüe.

En la calificación general de los servicios, a nivel de la EPS, solo 15.6% de los

encuestados manifestaron estar satisfechos con los servicios de agua potable y

alcantarillado que brinda EPS Chavín S.A. Más de la mitad, el 55.2% mantiene una

posición neutral puesto que indicaron normal y un 29.2% señaló estar insatisfecho o

muy insatisfecho con los servicios.

• En Huaraz un poco más de la mitad de los usuarios encuestados (53%), mantiene una

postura neutral ya que indicaron normal, un 31% señaló estar insatisfecho, y solo un

16% señaló estar satisfecho o muy satisfecho con el servicio.

• En Caraz, más de la mitad de los usuarios encuestados (66%), mantiene una postura

neutral ya que indicaron normal un 21% señaló estar satisfecho o muy satisfecho, y un

13% señaló estar insatisfecho o muy insatisfecho.

• Y en Chiquián más de la mitad de los usuarios encuestados (58%), señaló estar

insatisfecho o muy insatisfecho con el servicio, un 38% mantiene una postura neutral

ya que indicaron normal y solo un 4% señaló estar satisfecho con el servicio.

En Huaraz la mayoría de los encuestados mejoraría el tratamiento del agua y

mejorar el trato al usuario.

En Caraz la mayoría de los encuestados respondió que lo primero que mejoraría

del servicio de EPS Chavín S.A. es mejorar la calidad del agua y cambio de redes

de agua y desagüe, seguido por mejorar el trato al usuario.

En Chiquián la mayoría de los encuestados respondió que lo primero que

mejoraría del servicio de EPS Chavín S.A. es mejorar la calidad del agua, seguido

por el cambio de redes de agua y desagüe y tratamiento del agua.

La emisora radial de mayor preferencia en Huaraz es Radio Chévere (25%) seguida

de Radio Armonía y Melodía con 14% y 8% respectivamente. Sin embargo, es

importante señalar que un 43% indicó que no tiene radio de su preferencia.

En Caraz El 26% de los encuestados coincidió en señalar a la emisora Radio Sideral

como de su preferencia, seguida de Radio Chévere y Tropimix con el 9% cada.

En Chiquián El 56% de los encuestados coincidió en señalar a la emisora Radio

Satélite como la de su preferencia, seguida de Radio Municipal con el 28%.

RECOMENDACIONES

• A nivel empresarial, los temas de tiempo de solución de reclamos, frecuencia de cortes sin aviso,

presión del agua y frecuencia de atoros en el desagüe, deben obtener mayor atención por parte

de los funcionarios de la EPS, para mejorar la percepción de los usuarios.

• Se debe tener en cuenta las preferencias de medios de los usuarios encuestados, ya que en

Huaraz y Caraz el recibo de agua es el medio indicado para la difusión de los mensajes de la EPS,

mientras que en Chiquián tienen como primera preferencia la radio.

• Tomar en consideración los horarios de preferencia y distribución etárea de los usuarios en el uso

de los medios de comunicación, para la realización y difusión de los mensajes de las diferentes

campañas.

RECOMENDACIONES

• Se recomienda continuar con las campañas informativas de imagen y educación

sanitaria ya que a comparación de años anteriores, el porcentaje de usuarios

que recibe información por parte de la EPS viene incrementándose.

• Reforzar las campañas de imagen y educación sanitaria sobre los temas de

inversiones de la empresa y planta de tratamiento de aguas residuales ya que

los porcentajes de conocimiento de estas campañas si bien han venido

incrementándose, aun son bajos.

• Se sugiere para presente año se realice un programa radial y televisivo, debido a

la mayor aceptación de los usuarios en comparación a años anteriores.

4 cm. Datos

Institucionales

4 cm. De

más para

agregar

mensajes.

RECIBO DE AGUA PROPUESTA DE AUMENTAR EL TAMAÑO PARA

INCLUIR MÁS INFORMACIÓN

SERVICIO DE COMUNICACIÓN INTERNA

Identificar las fortalezas y debilidades de la Comunicación Interna de la EPS Chavín para establecer un plan de mejora.

Objetivo Cumplido

Actividades Desarrolladas

• Coordinaciones permanentes con el Jefe de

Imagen Institucional.

• Entrevista a ocho colaboradores de la institución

en diferentes fechas, según disposición de

tiempos.

• Sistematización individual de las entrevistas.

• Llenado de la matriz del análisis de resultados.

Principales Conclusiones

• La mayoría de los trabajadores se identifica con la empresa, y constituye un aspecto importante en sus vidas.

• Se reconoce como una gran fortaleza, el crecimiento en

infraestructura y tecnología de la empresa.

• Se considera que una de las debilidades más notorias de la empresa es la falta de capacitación a sus trabajadores.

Recomendaciones

• Fortalecer la identificación de los trabajadores con la empresa. • Emprender un programa de capacitación para los trabajadores, a nivel

individual e institucional, tomando en consideración la equidad. • Fortalecer el relacionamiento horizontal, especialmente entre la Gerencia

y Jefaturas con los obreros. Más diálogo y apertura.

• Considerar un programa de Inducción integral y reinducción, que permita mantener adecuadas relaciones de trabajo y personales.

• Articular las diferentes áreas de la empresa, empezando por conocer

las funciones de cada área y compartir información de las mismas. • Tomar en consideración el relacionamiento humano con los

trabajadores, ir más allá de lo laboral.

EPS CHAVÍN S.A.

Imagen Institucional Huaraz, febrero del 2014