Resultados Sondeo de Usuarios 2013 - EPS Chavín S.A

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<ol><li> 1. SONDEO RPIDO PARA ACTUALIZACIN DE INDICADORES DE IMAGEN INSTITUCIONAL Y PREFERENCIA DE MEDIOS DE COMUNICACIN ENTRE LOS USUARIOS DE LA EPS CHAVIN S.A. APLICADO EN LAS CIUDADES DE HUARAZ CARAZ Y CHIQUIN, HUARAZ ENERO DEL 2014Lic. Omar Robles torre </li><li> 2. FICHA TCNICA OBJETIVOS DE LA ENCUESTA. Actualizar la informacin sobre la percepcin de los usuarios respecto a los servicios de que brinda la EPS Chavn S.A., la preferencia en el consumo de medios de comunicacin por parte de los usuarios, as como su percepcin respecto al espacio radial institucional de manera que se pueda realizar una adecuada seleccin de medios para la difusin de los mensajes de sus campaas. Adems actualizar la informacin sobre los indicadores del proceso 3, para formular los Programas Anuales de Educacin Sanitaria e Imagen Institucional 2014.DESARROLLO DE LA ENCUESTA El Sondeo Rpido de la EPS Chavn S.A., aplicado los das 2, 3 y 4 de diciembre, en Huaraz05 y 06diciembre en Caraz y el 11 de diciembre en Chiquin en un universo de hombres y mujeres mayores de 18 aos habitantes de Huaraz, Caraz y Chiquin. El tamao de la muestra fue de 250 personas entrevistadas, en Huaraz 100, en Caraz 100 y en Chiquin 50, mediante cuestionario de 38 y 35 preguntas respectivamente. </li><li> 3. RESULTADOS A NIVEL DE EPS CHAVIN S.A. Cobertura de sus necesidades de agua 3.0 Frecuencia de los atoros en el Presin del agua que recibe 2.5 alcantarillado 2.0 1.9 1.9 2.0 1.5 Frecuencia de las roturas en las 2.0 1.0 Continuidad en su zona tuberas de agua de la red 0.5 2.0 0.0 Frecuencia de los cortes sin aviso1.72.01.72.6Sabor del agua2.3 Color del aguaSolucin de reclamosLa atencin de reclamosA nivel de la EPS Chavn S.A., los problemas ms resaltantes son: La atencin de reclamos y Frecuencia de cortes sin aviso, seguidos de cerca por Presin del agua y Frecuencia de los atoros en el desage. </li><li> 4. CALIFICACION GENERAL DE LOS SERVICIOS EPS CHAVIN S.A. Satisfaccin sobre el servicio de agua y saneamiento2.4Muy insatisfecho26.8Insatisfecho55.2Normal14.8Satisfecho0.8Muy Satisfecho0102030405060Solo 15.6% manifestaron estar satisfechos con los servicios de agua potable y alcantarillado. Ms de la mitad, el 55.2% mantiene una posicin neutral puesto que indicaron normal y un 29.2% seal estar insatisfecho o muy insatisfecho con los servicios. </li><li> 5. CALIFICACION GENERAL DE LA ATENCION AL CLIENTE - EPSCalificacin sobre la atencin al cliente 2Muy insatisfecho19.2Insatisfecho65.2Normal 13.2Satisfecho0.4Muy satisfecho 010203040506070Ms de la mitad de encuestados (65.2%) mantiene una posicin neutral ya que indic normal. Un 21.2% manifest estar insatisfecho o muy insatisfecho. Y el 13.6% de usuarios consultados seal estar satisfecho o muy satisfecho con la atencin al cliente. </li><li> 6. IMAGEN INSTITUCIONAL - EPS Satisfaccin sobre el desempeo general de la EPS1.6Muy insatisfecho12.4Insatisfecho81.2Normal4.8Satisfecho 0102030405060708090Un 81.2% de los encuestados mantiene una postura neutral ya que indicaron normal, en tanto existe un 14% que manifiesta estar insatisfecho o muy insatisfecho con el desempeo general de la EPS. Solo un 4,8% de los consultados manifiesta estar satisfecho o muy satisfecho con el desempeo general de la EPS. </li><li> 7. RESULTADOS POR SEDES HUARAZ ,CARAZ y CHIQUIN </li><li> 8. CALIFICACION GENERAL DE LOS SERVICIOS En Huaraz, en relacin al sondeo del ao anterior 10.8%), ha disminuido la valoracin positiva.En Caraz, en relacin al sondeo del ao anterior la valoracin positiva se mantiene igualSatisfaccin sobre el servicio de agua y saneamientoSatisfaccin sobre el servicio de agua y saneamiento 0.0Muy insatisfecho53.0Normal20 1Muy Satisfecho1.0 0.066Normal Satisfecho15.0Satisfecho8Insatisfecho31.0InsatisfechoMuy Satisfecho5Muy insatisfecho10.020.030.040.050.060.0010203040506070 </li><li> 9. Satisfaccin sobre el servicio de agua y saneamiento2.0Muy insatisfecho56.0Insatisfecho 38.0Normal 4.0Satisfecho 0.0Muy Satisfecho0.010.020.030.040.050.060.0En Chiquin, ms de la mitad de los usuarios encuestados (58%), seal estar insatisfecho o muy insatisfecho con el servicio, un 38% mantiene una postura neutral ya que indicaron normal y solo un 4% seal estar satisfecho con el servicio. </li><li> 10. CALIFICACION DE LA ATENCION AL CLIENTEEn Huaraz, en relacin al sondeo del ao anterior (6,1%), se ha incrementado la valoracin positiva.Calificacin sobre la atencin al clienteCalificacin sobre la atencin al cliente2.0Muy insatisfecho1Muy insatisfechoEn Caraz, en relacin al sondeo del ao anterior (12.3%), ha incrementado la valoracin positiva16.0Insatisfecho 12Insatisfecho76.0Normal 73Normal 14Satisfecho 0206.0Satisfecho 0.0Muy Satisfecho 406080El 67% de usuarios fue atendido en oficina y el 33% a domicilio.0.020.040.060.080.0El 27% de usuarios fue atendido a domicilio y un 19% en oficina.Calificaron como lenta definieron el tipo de reclamo: comercial relativo a laLos usuarios que la calificaron como lenta definieron el tipo de reclamo:facturacin (35.1%), operacional (18.9 %) y comercial no relativo a lacomercial relativo a la facturacin (5 casos), comercial no relativo a lafacturacin (16.2%).facturacin (2 casos) y operacional (1 caso) </li><li> 11. Calificacin sobre la atencin al cliente2.0Muy insatisfecho16.0Insatisfecho76.0Normal 6.0Satisfecho 0.0Muy Satisfecho0.010.020.030.040.050.060.070.080.0En CHIQUIAN ms de la mitad de encuestados (76%) mantiene una postura neutral, ya que indicaron normal. Un 18% manifest estar insatisfecho o muy insatisfecho con la atencin al cliente y solo el 6% de usuarios consultados seal estar satisfecho. Se debe tomar en cuenta que el 74% de los encuestados fue atendido en oficina y el 26% a domicilio..En cuanto a la atencin de reclamos, los usuarios que la calificaron como lenta definieronel tipo de reclamo: comercial relativo a la facturacin (53.8%) y operacional (15.4 %). </li><li> 12. IMAGEN INSTITUCIONAL En Huaraz, en relacin al sondeo del ao anterior (1,8%), ha disminuido la valoracin positiva.Satisfaccin sobre el desempeo general de la EPSSatisfaccin sobre el desempeo general de la EPS3Muy insatisfecho1.0Muy insatisfechoEn Caraz, en relacin al sondeo del ao anterior (1,7%), ha disminuido la valoracin positiva.15.0Insatisfecho7Insatisfecho 77.0Normal86Normal7.0Satisfecho 0.020.040.060.080.04Satisfecho 020406080100 </li><li> 13. Satisfaccin sobre el desempeo general de la EPS18.0Insatisfecho80.0Normal2.0Satisfecho0.010.020.030.040.050.060.070.080.0En Chiquin, La mayora de los encuestados (80%) mantiene una posicin neutral sobre el desempeo general de la EPS Chiquin, en tanto existe un 18% que manifiesta estar insatisfecho y solo un 2% de los consultados manifiesta estar satisfecho. </li><li> 14. MEJORAMIENTO DEL SERVICIO .La mayora de los encuestados respondi que lo primero que mejorara del servicio de EPS Chavn S.A. es mejorar el tratamiento del agua, mejorar el trato al usuario, seguido por bajar el precio a las tarifas y otros que se presenta en el grfico.La mayora de los encuestados respondi que lo primero que mejorara del servicio de EPS Chavn S.A. Caraz es mejorar el la calidad del agua y cambio de redes de agua y desage (24 casos cada uno) seguido por mejorar el trato al usuario (17 casos) y otros que se presenta en el grfico.Que mejorara de la EPS en la sede Huaraz tratamiento del agua buen trato al usuario bajar el precio de las tarifas limpieza de los reservorios mantenimiento de las redes no sabe/no opina calidad del agua rapidez en la solucin de reclamos calidad del servicio hacer llegar el recibo a tiempo realizar menos cortes del servicio avisos de corte mantenimiento del desague contestar los telfonos charlas del cuidado del agua lectura del medidor la atencin debe ser todo el da continuidad del agua presin del agua cambiar las tuberias antiguas por nuevas otros19.9 18.8 13.4Mantenimiento de las tuberas de agua y4.3 3.8 3.2 3.2 2.7 2.2Mejorar la lectura del medidor Mejorar la presin del agua Clorar bien el agua Desatorar oportunamente los desages Cambio de personal administrativo2.2 2.2 1.6 1.6 1.6 1.1 1.1 1.1 1.1 1.11 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1Mejorar la vigilancia de las vlvulasDar charlas de salud Comunicar el alza de las tarifas de agua Trabajar de acuerdo al crecimiento Hacer llegar recibos a su direccin exacta Limpiar los reservorios Hacer llegar recibos a tiempo 7.05.0Mejorar la atencin al cliente en oficinas Mejorar la calidad del servicio7.00.0Cambio de redes de agua y desage10.0015.020.025.02 23 3 3 3 3455 5624 24177 7 71015202530 </li><li> 15. La mayora de los encuestados respondi que lo primero que mejorara del servicio de EPS Chavn S.A. CHIQUIAN es mejorar el la calidad del agua y cambio de redes de agua y desage (24 casos cada uno) seguido por mejorar el trato al usuario (17 casos) y otros que se presenta en el grfico: 24 24Cambio de redes de agua y desage 17Mejorar la atencin al cliente en oficinas7 7 7Mejorar la calidad del servicio6 Mantenimiento de las tuberas de agua y5 5Mejorar la lectura del medidor4 3 3 3 3 3Mejorar la presin del aguaClorar bien el agua Desatorar oportunamente los desages2 2Cambio de personal administrativo1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1Mejorar la vigilancia de las vlvulasDar charlas de salud Comunicar el alza de las tarifas de agua Trabajar de acuerdo al crecimientoHacer llegar recibos a su direccin exacta Limpiar los reservoriosHacer llegar recibos a tiempo 051015202530 </li><li> 16. MEDIOS DE COMUNICACIN USADOS PARA INFORMARSE Medio prefiere que EPS Chavn S.A. - Huaraz lo mantenga informado, ms de la mitad de los entrevistados manifestaron una preferencia por el Recibo de agua (64%). El segundo medio de comunicacin elegido es la Radio (25%), seguido por la Televisin (8%).Medio que prefiere para que la EPS le informe 2.0 8.0La mitad de los entrevistados de CARAZ manifestaron una preferencia por el Recibo de agua (44.1%). El segundo medio de comunicacin elegido es la Radio (33.8%), seguido por la Televisin (18.4%). Esta pregunta tuvo la opcin de mencionar ms de una preferencia.Medio que prefiere para que la EPS le informe 2.2 1.51.025.018.4Radio64.0Redes Sociales OtrosRadio Recibo de aguaRecibo de agua TV33.8TV 44.1Pagina web No respondi </li><li> 17. En Chiquin, el Medio prefiere los encuestados para qu lo mantenga informado, la mitad de los entrevistados manifestaron una preferencia por la radio (50%). El segundo medio de comunicacin elegido es el recibo de agua(40%), y por ltimo la Televisin (8%). .Medio que prefiere para que la EPS le informe2.0 8.0RadioRecibo de agua 40.050.0TV Otros </li><li> 18. EMISORA DE RADIO DE PREFERENCIA Emisora de radio preferida Huaraz 45.0 40.0 35.0 30.0 25.0 20.0 15.0 10.0 5.0 0.0Emisora de radio preferida Caraz43.025.0 14.08.0 3.02.02.01.01.01.030 25 20 15 10 5 02624998554322111El 25% de los encuestados coincidi en sealar a la emisora RadioEl 26% de los encuestados coincidi en sealar a la emisora RadioChvere como la de su preferencia, seguida de Radio Armona ySideral como la de su preferencia, seguida de Radio Chvere y TropimixMeloda con 14% y 8% respectivamente y otras con menorcon el 9% cada una y otras con menor porcentaje. Tambin esporcentaje. Sin embargo, es importante sealar que un 43% indicimportante sealar que un 24,0% indic que no tiene radio de suque no tiene radio de su preferencia.preferencia </li><li> 19. En Chiquin, El 56% de los encuestados coincidi en sealar a la emisora Radio Satlite como la de su preferencia, seguida de Radio Municipal con el 28%. Tambin es importante sealar que un 14% indic que no tiene radio de su preferencia.Emisora de radio preferida 60.056.050.0 40.028.0 30.014.020.0 10.02.00.0SatliteMunicipalningunoMega Stereo </li><li> 20. CANAL DE TV DE PREFERENCIA Canal de Tv local preferido Huaraz 49.0Canal de Tv preferido Caraz47.050.0 45.0 40.0 35.0 30.0 25.0 20.0 15.0 10.0 5.0 0.035.0 30.0 25.0 20.0 15.0 10.0 5.0 0.02.0Canal 13 Red GlobalNinguno25.4 14.8 10.79.8 4.90.82.0Canal 23 Quassar Tv33.6Canal 49 Melodia TvEl 49% de los encuestados, indicaron que el canal 13 Red Global es de su preferencia, mientras un 47% indico ninguno, los dems canales obtuvieron porcentajes mnimos como se muestra en el siguiente grficoEl 33.6% de los encuestados, indicaron que el canal ATV es de su preferencia, mientras un 25.4% indico TV Per, los dems canales obtuvieron porcentajes bajos como se muestra en el siguiente grfico. </li><li> 21. En Chiquin el 38% de los encuestados, indicaron que el canal Amrica es de su preferencia, mientras un 22% indico TV Per y un 18% indic ATV, los dems canales obtuvieron porcentajes bajos como se muestra en el siguiente grfico. Canal de Tv local preferido 38.0 40.0 35.030.0 22.025.018.020.016.015.0 10.04.05.02.00.0AMRICATV PERATVningunoCABLEFRECUENCIA LATINA </li><li> 22. PERIODISTA CON MAYOR CREDIBILIDAD Periodista de mayor credibilidad HuarazNinguno 21.0Jaime Palma3.0Periodista de mayor credibilidad CARAZ223.0Humberto Espinoza13Juan Snchez Lalo Villa Javier Poma Angl Durn66.03.0 2.0 1.065Ninguno Rmulo Pajuelo Alejandro Villanueva1.0Jhony MendezEn el siguiente grfico, que ubica al periodista Jaime Palma conEn el siguiente grfico, que ubica al periodista Rmulo Pajuelo conun 21%, seguido muy de lejos por otros periodistas. Sinun 22%, seguido por Alejandro Villanueva (13%). Sin embargo, laembargo, ms de la mitad de los encuestados (66%) indicarongran mayora de los encuestados (65%) indicaron Ninguno.Ninguno. </li><li> 23. En el siguiente grfico, se ubican los periodistas Alex Milla y Germn Perfecto con el mismo porcentaje (8% cada uno). Sin embargo, la gran mayora de los encuestados (82%) indicaron Ninguno.Periodista de mayor credibilidad Chiquin 8.0 Ninguno8.0 82.0Alex Milla2.0 Germn PerfectoManuel Caballero </li><li> 24. PROGRAMA RADIAL DE LA EPS CHAVIN Audiencia del Programa Radial Institucional - Huaraz19%81%SiNo </li><li> 25. Ante la pregunta de sobreTemas que le gustara que la EPS informequ tema le gustara que la35.035.0EPS30.0 25.0 20.0lasfueronlassiguientes: Tratamiento del19.0agua (31%), ahorro del agua 7.010.00.0informe,respuestas 22.015.05.0le3.02.02.02.02.02.02.02.0(22%),cortesdelservicio (19%), seguidos porotros con menos cantidad demenciones.encuestadostuvieronLos laopcin de mencionar msde un tema. </li><li> 26. MEJORA DEL SERVICIO EN LOS LTIMOS TRES AOSPercibe mejoras del servicio en los ltimos 3 aos Huaraz6.0Percibe mejoras del servicio en los ltimos 3 aos Caraz53.021Ha mejoradoHa mejoradoEsta igualEsta igualEsta peor 91.074Esta peor </li><li> 27. MEJORA DEL SERVICIO EN LOS LTIMOS TRES AOS Percibe mejoras del servicio en los ltimos 3 aos - Chiquin 2.012.0Ha mejorado Esta igual 86.0Esta peor </li><li> 28. CONCLUSIONES A nivel de la EPS Chavn S.A., los problemas ms resaltantes son: La atencin de reclamos, y Frecuencia de cortes sin aviso, seguidos de cerca por Presin del agua y Frecuencia de los atoros en el desage. En la calificacin general de los servicios, a nivel de la EPS, solo 15.6% de losencuestados manifestaron estar satisfechos con los servicios de agua potable y alcantarillado que brinda EPS Chavn S.A. Ms de la mitad, el 55.2% mantiene una posicin neutral puesto que indicaron normal y un 29.2% seal estar insatisfecho omuy in...</li></ol>