1. ANALISIS ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL USUARIOOFICINA DE CENTRO INTEGRADO DE ATENCIN 2. CONTENIDO Presentacin Objetivo General Ficha metodolgica Unidad estadstica Tabulador Preguntas cerradas Tabulador Preguntas abiertas Variables e indicadores Anlisis de resultados 3. OBJETIVO GENERALConocer el grado de satisfaccin de los usuarios del CNTI, respecto a los servicios solicitados, durante el primer semestre del ao 2013 . . 4. FICHA METODOLGICA Encuesta de Satisfaccin del Usuario Periodo de referencia : Enero 2013 Septiembre 2013 Periodo de recoleccin de datos : Agosto- Septiembre mbito Geogrfico: Venezuela Unidad Muestral: Usuarios externos del CNTI pertenecientes a los organismos de la Administracin Pblica Nacional. Usuarios internos del CNTI Herramienta de recoleccin de informacin: Cuestionario Estructurado. Tamao de la muestra: Se cuenta con la participacin de 120 usuarios (internos y externos) de la Oficina del Centro Integrado de Atencin Tcnica de investigacin: Tcnica de Investigacin Cuantitativa Mecanismos de recoleccin de datos: Entrevista Telefnica y Encuesta automatizada (SAGT) 5. UNIDAD ESTADISTICA El cuestionario va dirigido a los usuarios que se han mantenido en contacto con los analistas de la OCIA para la gestin y solucin de sus requerimientos: Muestra UsuarioTotal de usuarios encuestadosInternos (CNTI)60Externo60 6. TABULADOR PREGUNTAS CERRADAS TRATO Y ATENCIN AL USUARIOTIEMPO DE RESPUESTAEFECTIVIDADEFICIENCIAEXCELENTE72565860BUENO42474644REGULAR511711MALO1694120120120120CALIFICACINTOTAL DE ECUESTADOS 7. TABULADOR PREGUNTAS ABIERTAS OPCIONESOPININ Y PERCEPCIN DEL USUARIO CON RESPECTO A LOS SERVICIOS PRESTADOS POR EL CNTICOMENTARIOS POSITIVOS75QUEJAS6SIN COMENTARIOS39TOTAL120 8. VARIABLES E INDICADORES OBJETIVOSVARIABLESDEFINICIN CONCEPTUALDEFINICIN OPERACIONAL / DIMENSININDICADORTrato y atencin al usuario (Preg. 1) Conocer el grado de satisfaccin de los usuario del CNTI, respecto a los servicios que ha solicitado durante el primer semestre de 2013Satisfaccin de los usuariosEs la precepcin del usuario cuando los servicios cubren o no sus expectativasUsuarios internos y externosTiempo de respuesta (Preg. 2) Efectividad (Preg. 4) Eficiencia (Preg. 5) Demanda del servicio (Preg. 3)ServiciosConjunto de actividades que buscan responder las necesidades de un clienteUsuarios internos y externosOpinin y percepcin del usuario con respecto a los servicios prestados por CNTI (Preg. 6) 9. ANLISIS DE RESULTADOS Trato y atencin al usuario Pregunta #01USUARIOS EXTERNOSUSUARIOS INTERNOS8% 37% MALOMALOREGULARREGULARBUENOBUENOEXCELENTE 63%34%EXCELENTE 57% 10. ANLISIS DE RESULTADOS Tiempo de respuesta Pregunta #02 USUARIOS INTERNOS7%USUARIOS EXTERNOS8%2% 12%45%48%MALO = 5 REGULAR = 7 BUENO = 2143%MALO = 1 REGULAR = 4 BUENO = 26 EXCELENTE = 29EXCELENTE = 27 35% 11. ANLISIS DE RESULTADOS Demanda del servicio Pregunta #03 USUARIOS EXTERNOSUSUARIOS INTERNOS93%75% SERVICIO TECNOLGICOSERVICIO TECNOLGICOSERVICIO DE RELACIONES INSTITUCIONALES SERVICIOS GENERALES3% 13% 8%SERVICIO DE RELACIONES INSTITUCIONALES SERVICIOS GENERALESOTROS3%3%OTROS 12. ANLISIS DE RESULTADOS Efectividad Pregunta #04 USUARIOS EXTERNOSUSUARIOS INTERNOS10%5% 2%34% MALO REGULAR BUENO 38%55%MALO REGULAREXCELENTE31%BUENO EXCELENTE 24% 13. ANLISIS DE RESULTADOS Eficiencia Pregunta #05 USUARIOS EXTERNOSUSUARIOS INTERNOS 7%41% 33%61%MALO REGULAR BUENO EXCELENTE41% 7%12%MALO REGULAR BUENO EXCELENTE 14. ANLISIS DE RESULTADOS OPININ Y PERCEPCIN DEL USUARIO CON RESPECTO A LOS SERVICIOS PRESTADOS POR EL CNTI Pregunta #06 USUARIOS INTERNOSUSUARIOS EXTERNOS 81%COMENTARIOS POSITIVOS QUEJAS SIN COMENTARIOS5%52%5% 15%43%COMENTARIOS POSITIVOS QUEJAS SIN COMENTARIOS 15. INFORMACIN DE CONTACTOCorreo: atencion@cnti.gob.ve www.cnti.gob.ve/contactenos Master +58 (212) 509-4211 0500-CNTI-000 (0212) 576-6312Lunes a Viernes (horario corrido) 8:00 a.m 5:00 p.m Para soportes o dudas contactar a: Pablo Aguilar Paguilar@cnti.gob.ve 5094402- ext. 4407 Vctor Guerrero Vguerrero@cnti.gob.ve 5094401- ext.4401