responsabilidad social empresarial como estrategia de
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RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL COMO ESTRATEGIA DE
COMPETITIVIDAD EN EL HOTEL COSTA DEL SOL & CENTRO DE
CONVENCIONES
CANDELARIA PUELLO BARRIOS
DIRECTOR DEL PROYECTO
JOSE ALEJANDRO ALVARADO DE LIMA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
PROGRAMA DE CONTADURIA PÚBLICA
CARTAGENA DE INDIAS D, T Y C
2018
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RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL COMO ESTRATEGIA DE
COMPETITIVIDAD EN EL HOTEL COSTA DEL SOL & CENTRO DE
CONVENCIONES.
INVESTIGADORES
CANDELARIA ESTHER PUELLO BARRIOS
Proyecto de grado como requisito parcial para optar al título de
CONTADOR PÚBLICO
UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA CARTAGENA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
PROGRAMA DE CONTADURIA PÚBLICA
CARTAGENA DE INDIAS D, T Y C
2018
3
INDICE
Indice de tablas……………………………………………………………... 6
Dedicatorias………………………………………………………………..... 7 Agradecimientos…………………………………………………………….. 8 Resumen……………………………………………………………………... 9 Abstract……………………………………………………………………..... 10 Introduccion………………………………………………………………..… 11
CAPITULO I
Antecedentes
1. Planteamiento Del Problema 10
1.1. Descripción Del Problema 10 - 11
1.2. Formulación Del Problema 12
1.3. Sistematización Del Problema 12
2. Justificación 13
2.1. Delimitación del espacio 14
2.2. Delimitación de tiempo 14
2.3. Delimitación de Contenido 14
3. Objetivos 15
3.1. General 15
3.2. Específicos 15
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CAPITULO II
4. Marco Referencial 16
4.1. Marco Histórico 16 - 17
4.2. Estado del Arte 18
5. Marco teórico
5.1. Teorías Instrumentales 19
5.1.1. Enfoque. 20
5.1.2. Funcionalista (Empresa-Sociedad)
5.2. Teorías de Carácter Político 21
5.2.1. Enfoque de responsabilidad compartida. 21
5.2.2. Enfoque de la Ciudadanía Corporativa (Grupos de Interés)
5.3. Teorías integradoras (RE desde la perspectiva dialógica)
5.3.1. El enfoque de gestión de asuntos sociales. 23
5.3.2 El enfoque de gestión de los grupos involucrados 24.
5.3.3. Enfoque de responsabilidad derivada de la tarea.
5.4. Teorías de grupo de interés 25
5.4.1. Enfoque corporativo 25
5.4.2. El enfoque de los Derechos Universales
6. Marco conceptual 26 28
6.1. Marco legal 37
5
CAPITULO III
7. Diseño metodológico 40
7.1. Tipo de estudio 40
7.2. Objeto de estudio
8. Fuentes de información 41
8.1. Fuentes Primarias 41
8.2. Fuentes Secundarias
CAPITULO IV
9. Instrumentos de redacción de datos. 41
10 Técnicas de análisis y procesamiento de datos. 42
CAPITULO V
11.Aspectos administrativos 43
12.Cronograma
13.Presupuesto 44
14.Conclusiones
15. Bibliografía
16.Anexos
6
7
8
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Resumen
Este trabajo busca ilustrar la importancia que tiene la responsabilidad social
empresarial como estrategia de competitividad en el hotel costa del sol y centro
de convenciones ubicado en el sector de Bocagrande; la investigación se
fundamenta en las acciones de RSE que se han realizado en este, se tuvieron
en cuenta los valores, la coherencia, el público interno, proveedores,
consumidores, comunidad y medio ambiente. La información se recolectó
aplicando una encuesta a la gerencia del hotel, complementada con la
observación directa. La investigación es cuantitativa y corresponde al tipo
descriptivo, siguiendo el paradigma empírico analítico.
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Abstract
This work seeks to illustrate the importance of corporate social responsibility as
a competitive strategy in the Costa del Sol hotel and convention center located
in the Bocagrande sector; the research is based on the CSR actions that have
been carried out in this, values, coherence, the internal public, suppliers,
consumers, community and environment were taken into account. The
information was collected by applying a survey to hotel management,
complemented by direct observation. The research is quantitative and
corresponds to the descriptive type, following the analytical empirical paradigm.
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0. Introducción
La responsabilidad social es el compromiso, obligación y deber que poseen los
individuos, miembros de una sociedad o empresa de contribuir voluntariamente
para una sociedad más justa y de proteger el ambiente. La responsabilidad
social es un concepto normativo, pero no es obligatorio, es decir, no tiene
fuerza de ley.
En Colombia, el sector de la hotelería ha crecido en los últimos años por
muchos factores, el gobierno se ha comprometido en promover el turismo, por
ello este ha sido clave para el desarrollo en el sector, nuestro país proyecta una
imagen de oportunidades, atractiva para el turismo y la inversión, tanto para el
interior como el exterior del país, es por ello que podemos decir que la
responsabilidad social empresarial se puede entender como el deber de los
individuos y las empresas para que sus labores generen un impacto positivo en
la sociedad. Siendo esta una necesidad que las organizaciones deben adoptar
para ser competitivas y éticamente responsables.
El sector hotelero en su deseo por el aumento de competitividad y rendimiento
empresarial, reconoce necesaria; la asociación a una gestión sostenible y
viable en medio y largo plazo, comprendiendo que, la adopción por parte de las
empresas hoteleras de los fundamentos y principios de la RSE, comienza a ser,
cada vez más una necesidad de gestión empresarial y menos una demanda
proveniente del entorno.
Entendiendo que el turismo en Cartagena de Indias, es una de las actividades
económicas que genera mayor impacto en la sociedad, se hace aún más
relevante la definición de unas políticas claras de responsabilidad social.
Teniendo en cuenta lo anterior, nuestro trabajo está enfocado en el estudio de
diseños de programas de Responsabilidad Social empresarial en Hotel Costa
del Sol & Centro de Convenciones, como estrategia de competitividad y
posicionamiento, para lograr un óptimo nivel de desarrollo, de igual manera es
12
relevante analizar ciertas alternativas o programas que nos conlleven a mejorar
las necesidades en el Hotel Costa del Sol & Centro de Convenciones, así como
proponer programas de responsabilidad social empresarial en el Hotel Costa del
Sol & Centro de Convenciones.
Este trabajo, proyecta la indagación de la realidad, de nuestro entorno laboral,
de las proyecciones como estudiantes y empleados de una empresa para
transformarla hacia un bien social, por medio de la descripción y análisis de la
información, la cual es interpretada de manera independiente y neutral.
El concepto de responsabilidad social, en el sector turístico y hotelero, se ha
convertido en una tendencia creciente, el desafío y los retos a cumplir , se
traducen en hechos que debemos asumir cada integrante de un círculo social
laboral, como el significado de un cambio necesario que generaría rentabilidad
y valor social en nuestra empresa o nuestro medio, permitiendo así mediante
soluciones creativas y concertadas, un mejor vivir apostando por un
crecimiento basado en el conocimiento y la sostenibilidad convirtiéndolo en una
acción ligada a las estrategias de las empresas.
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1. Planteamiento Del Problema
1.1. Descripción Del Problema
Durante los últimos años hemos notado dentro de nuestro sistema laboral,
cómo el tema de responsabilidad social empresarial ha aumentado
progresivamente a causa de los impactos sociales, económicos y ambientales
que el sector productivo ha generado. Cartagena de Indias no es ajena a esta
clase de factores, ésta; por ser una ciudad turística, presenta en el sector
hotelero un mayor impacto, por ello se necesitan unas políticas trasparentes en
el tema de responsabilidad social empresarial, los turistas cada vez están más
conscientes de la importancia de viajar, es su naturaleza como visitantes, exigir
unos niveles mínimos de calidad, por ello la responsabilidad social empresarial
se puede tomar como una manera de competir en el sector turístico y hotelero.
Este trabajo está encaminado a fortalecer mediante estrategias empresariales,
situaciones que no son favorables actualmente en nuestro medio, el paquete
que se vende por internet o por diferentes medios de nuestros productos
alimenticios ofrecidos, debe ser proporcional a lo que se brinda en nuestras
instalaciones, es por eso que debe escogerse un grupo de proveedores que nos
brinden la confianza necesaria para atender las solicitudes de los clientes
quienes son los consumidores finales de nuestros servicios, ya sea por calidad
y economía. Si la presentación de nuestra comida no es consecuente con el
precio que paga el cliente, dejando descontento e inconformidad en ellos, no
estamos cumpliendo con nuestro objetivo y metas trazadas durante el
transcurso laboral, eso trae consigo perdidas en los alimentos y por lo general,
una imagen negativa en el servicio de alimentación incluida y del hotel.
Teniendo en cuenta que la responsabilidad social empresarial es un factor clave
para la competitividad en cualquier sector de la economía, se seleccionó como
muestra o material de indagación el hotel Costa del sol & centro de
convenciones para exaltar las fortalezas y debilidades que tiene en la actualidad
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creando un nivel de conciencia a la gerencia, nuestro hotel tiene una excelente
ubicación en el exclusivo sector de Bocagrande, tenemos habitaciones con vista
al mar, estamos a menos de 15 minutos del aeropuerto internacional Rafael
Núñez y a alrededor de cinco minutos del centro histórico de Cartagena y de los
principales lugares turísticos y de diversión de la ciudad. Este hotel es uno de
los mejores hoteles económicos de Cartagena, con la mejor proporción
precio/calidad, por ello el tema de responsabilidad social empresarial es unos
de los factores claves para que este hotel sea competitivo frente a otros hoteles
en el sector, teniendo en cuenta estas características entendemos que no son
solo estos aspectos los más relevantes para pensar que el hotel Costa del Col
& Centro de Convenciones es del todo responsable con el sector social y
empresarial.
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1.2. Formulación Del Problema
¿Cómo fortalecer la competitividad del hotel costa del sol & centro de
convenciones mediante programas de responsabilidad social empresarial
aplicadas al sector hotelero de la ciudad de Cartagena?
1.3. Sistematización Del Problema
¿Qué es la Responsabilidad Social Empresarial?
¿Qué es competitividad?
¿Qué relación hay entre Responsabilidad Social Empresarial y la
competitividad?
¿Cómo se implementa la Responsabilidad Social Empresarial en la
estructura organizacional y procesos en el hotel Costa del sol & centro de
convenciones en la ciudad de Cartagena?
¿Qué impacto tiene la Responsabilidad Social Empresarial en el hotel costa
del Sol en la ciudad de Cartagena?
¿Cuáles son los factores que limitan el desarrollo de la responsabilidad
social en hotel costa del sol & centro de convenciones?
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2. Justificación
Este proyecto de investigación es importante porque contribuirá a que el hotel
costa del sol & centro de convenciones perciba la importancia que tiene la
responsabilidad social empresarial en el sector turístico y hotelero de la ciudad
de Cartagena y la gerencia se percate del valor que tienen las prácticas
corporativas socialmente responsables y reconozcan las ventajas que tienen
estas sobre la sostenibilidad en el negocio.
Durante nuestra carrera la universidad de san buenaventura ha resaltado la
significación que tienen los valores en nuestra vida cotidiana y profesional,
dándonos un enfoque amplio para la conservación del medio ambiente y brindar
beneficios a la sociedad con los conocimientos adquiridos enlazados con el
Proyecto Educativo Bonaventuriano, con este proyecto se estudiara las
prácticas de responsabilidad social empresarial que tienen los hoteles del sector
de Bocagrande de la ciudad de Cartagena, enfocándonos en el Hotel Costa del
sol & Centro de convenciones.
Se contribuirán unos parámetros específicos sobre la importancia de la
responsabilidad social empresarial a la gerencia del hotel costa del sol & centro
de convenciones para que se evalué la posibilidad de aplicación en sus
prácticas cotidianas, buscando un mayor nivel de competitividad frente a otros
hoteles del sector turístico y hotelero.
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3. Delimitaciones
3.1. Delimitación del espacio
Para la presente investigación se estará tomando como lugares de referencia el
sector de Bocagrande, haciendo énfasis en el hotel costa del sol & centro de
convenciones de la ciudad de Cartagena de Indias.
3.2. Delimitación de tiempo
El desarrollo de la investigación se realizó con una duración temporal de 6
meses de los cuales, los primeros meses se llevó a cabo la solicitud y
realización de la encuesta para dar respuesta a cada uno de los objetivos y,
durante los 3 meses restantes, se continuo ampliando la investigación y
analizando los resultados obtenidos.
3.3. Delimitación de Contenido
Esta investigación se limita a resaltar la importancia que tiene la
responsabilidad social empresarial como generador de competitividad en el
hotel costa del sol & centro de convenciones, teniendo en cuenta su impacto
positivo directamente con el público interno, externo y medio ambiente.
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4. Objetivo
4.1. General
Diseñar programas de responsabilidad Social Empresarial en el Hotel Costa del
Sol & Centro de Convenciones como estrategia de competitividad y
posicionamiento en la ciudad de Cartagena supliendo las necesidades de los
clientes en el área ya mencionada
4.2. Específicos
Identificar las necesidades de los grupos de interés (stakeholders) del Hotel
Costa del Sol & Centro de Convenciones.
Analizar las alternativas que busquen satisfacer las necesidades en el Hotel
Costa del Sol & Centro de Convenciones.
Proponer programas de responsabilidad social empresarial en el Hotel
Costa del Sol & Centro de Convenciones.
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5. Marco Referencial
5.1. Marco Histórico
Durante los años 30 del siglo XX, nacen las primeras posiciones que
referencian el tema de Responsabilidad Social Empresarial, solo hasta 1953, se
genera un cierto debate sobre el tema con motivo de la publicación del estudio
de Bowen (1953) titulado «Social Responsibilities of the Businessman» (Carroll,
1999), influenciado en buena parte, por las críticas realizadas por Milton
Friedman a esta concepción de la realidad empresarial, tildándola de
«Fundamentalmente Subversiva»,existe una y sólo una responsabilidad social
de la empresa, que es usar sus recursos y energías en las actividades
diseñadas para incrementar sus beneficios, siempre y cuando permanezca
dentro de las reglas del juego, es decir, esforzarse por una libre y abierta
competencia, sin engaños ni fraudes”, (Friedman, 1962). A partir de esa etapa,
han sido muchas las contribuciones científicas que se han producido en este
terreno, pudiéndose categorizar de distintas formas. De las distintas propuestas,
Reyes (2008), distingue los siguientes tipos de estudios académicos:
Trabajos de Concepto, que son aquellos que tratan de definir y
conceptualizar la Responsabilidad Social Empresarial, si bien no se ha
llegado a una posición de consenso respecto a una definición universal del
término Responsabilidad Social Empresarial, ha tenido muchas
modelizaciones generales o específicas que tratan de aplicar el concepto en
las empresas. Dentro de los conceptos más utilizados por sus autores están
quienes consideran la RSE como aquellos trabajos que analizan la relación
existente entre la implantación y desarrollo de políticas socialmente
responsables y los resultados empresariales.
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Asimismo, destacamos la propuesta de Garriga y Melé (2004), quienes
establecen distintas categorías de trabajos en función de la naturaleza de las
teorías que analizan, resultando cuatro grupos claramente definidos:
Teorías instrumentales que según su autor, aducen que la única
responsabilidad de las empresas es la generación de riqueza, por lo que
cualquier supuesto de actividad social se acepta como un movimiento que
contribuye a dicho cometido, la Teoría Política, relaciona el poder social de las
empresas en el ámbito político, aceptando dichas empresas ciertas cargas o
derechos sociales, y adoptando una postura de cooperación con la sociedad en
general. Las Teorías integrativas donde se defiende la interdependencia que
existe entre las empresas y la sociedad, según estas teorías, las demandas de
la sociedad deberían estar integradas en las empresas. Por ultimo las Teorías
Éticas, que como su nombre lo dice, al estar los valores éticos integrados en la
relación entre empresa y sociedad, las empresas deberían aceptar su
responsabilidad para con la comunidad por encima de toda consideración, que
en pocas palabras, es la que más se aproxima a nuestro entorno actual.
Estos mismos autores, (Garriga y Melé, 2004), afirman que cada proceso en la
vida cotidiana están inmersas en estas categorías y advierten que esta
categorización es el resultado del análisis de los trabajos publicados. Si nos
apostamos en el sector hotelero, percibimos una clara dicotomía en el
planteamiento de las investigaciones publicadas, predominando, por un lado,
estudios de caso de carácter exploratorio y analítico con el objetivo de estudiar
la gestión ambiental y social de los establecimientos hoteleros, y, por otro lado,
estudios de carácter cuantitativo centrados en la rentabilidad e impacto
económico-financiero de estas políticas.
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5.2. Estado del Arte
(LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL DESDE LA
PERSPECTIVA DE LOS GERENTES DE LOS HOTELES PYMES DE LA
CIUDAD DE CARTAGENA Diego A. Cardona A, Juan Sebastián Hernández
Cobos. 2011, grupo “Gisema” categoría “C” Colciencias.). Según sus
autores, la RSE es vista como un proceso de cualidades descriptivas,
analíticas, donde se parte de la identificación y especificación de las
propiedades y beneficios de los diferentes programas que conforman las
políticas de Responsabilidad Social Empresarial, de esta manera buscar la
forma de aplicarlas a las Pymes sector turístico de la ciudad de Cartagena.
El objetivo es identificar como perciben estas políticas de Responsabilidad
Social Empresarial los gerentes de los hoteles, que para algunos, no es
necesaria la creación de programas con sentido social debido al alto costo
que genera la creación de estrategias por no estar enmarcados en la visión
de la empresa.
Fig. 1 Entorno Hotel Costa del Sol.
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5.3. Marco teórico
Existen tres dimensiones en todo tipo de empresas que son muy importantes
para definir las estrategias empresariales en su desarrollo laboral, estas
dimensiones son muy importantes porque interactúan entre ellas para lograr
ofrecer utilidades tomando en consideración la relación y mejora de los grupos
de interés, así como también reduciendo los impactos generados en el medio
ambiente.
Durante esta etapa la RSE deja de concentrarse en el interior de la empresa, en
especial en las áreas de dirección y accionistas y comienza a concentrarse con
los actores externos como son Proveedores y Clientes, de igual manera
empieza a identificar los impactos que genera la empresa en su entorno,
específicamente en su nivel ambiental. Raufflet. (2012).
5.3.1. Teorías Instrumentales
Cuando se analizan cuáles son los objetivos que busca la RSE, encontramos
dos conceptos muy importantes que estaban separados:
Desarrollo sustentable: Donde se vinculan actores de índole publica y
social, especialmente con grupos preocupados por el medio ambiente.
Sector Privado: Que busca mejorar las relaciones con su sitio de interés y
mejorar el impacto en el medio ambiente. Esto a su vez abrió la puerta para
que organismos internacionales, interesados en la promoción del desarrollo,
Incluyeran en sus agendas a la RSE como un elemento clave para la
consecución de este objetivo. Raufflet. (2012).
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5.3.1.1. Enfoque
5.3.1.2. Funcionalista (Empresa-Sociedad)
Las contribuciones filantrópicas deben ser realizadas por los accionistas o
propietarios o empleadas, como una decisión independiente a la empresa.
Friedman. (1970). En otras palabras, sus ideas permiten afirmar que existe una
separación entre las empresas y los individuos que la conforman, o sea, que la
empresa es una entidad aislada de la sociedad.
Existe una vinculación ineludible entre la ética y la economía, para Aristóteles,
la economía hacia parte de la filosofía práctica, junto a la política y a la ética, es
decir; para este filosofo la economía era la Administración de la casa, es decir,
la administración de los bienes necesarios para el sostenimiento de la familia y
la satisfacción de sus requerimientos.
Muchos años después, esa vinculación sigue estando presente, Adam Smith,
fundador de la ciencia económica moderna, escribió un libro titulado La teoría
de los sentimientos morales (1759), en la que exponía su teoría ética, su
preocupación consistía en incrementar la libertad de las personas y la
posibilidad de incluir una sociedad más justa.
5.3.1.2 Enfoque de mercadeo de causa social
Montanary. (1986), Afirma que las acciones sociales deben ser llevadas a cabo
dentro de un marco empresarial con ética, para incrementar las ventas e
ingresos de la empresa en la medida en que los clientes y personas que hagan
parte de ese círculo social, tengan una percepción de servicios o productos de
alta calidad, donde se valorara el esfuerzo que esta haga con su círculo.
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5.3.2. Teorías de Carácter Político
Analiza el poder social que adquiere la empresa en la medida en que ella se
inserta en una sociedad determinada, mediante gestiones y estrategias
favoreciendo su círculo laboral y su entorno social. Específicamente, explica
que existe un vínculo inseparable, un contrato social entre las empresas y la
comunidad en que participan. De acuerdo a este análisis, la empresa está
obligada por la sociedad a dirigir sus obligaciones y derechos o participar
activamente en asegurar la colaboración social, que genere un bien común
social con cada participante de la sociedad.
Entre las teorías de carácter político se contemplan tres Enfoques:
5.3.2.1. Enfoque de responsabilidad compartida
Se refiere a la responsabilidad de alguien por la actuación de otra persona, es
decir; la responsabilidad que tiene el jefe por la acción de sus subordinados. En
este caso resulta evidente que el directo de una compañía no sería quien
vertiera un contaminante al rio, pero su tarea y responsabilidad es evitarlo.
Existen varias alternativas de responsabilidad compartida, una de las más
conocidas es la que una sola persona no puede provocar o evitar. El hecho de
que un parque este limpio es una responsabilidad compartida de toda una
comunidad, entre todos estamos obligado a hacer o dejar de hacer algo para
evitar una situación negativa; en consecuencia, todos somos corresponsables
fe que ocurra si no hacemos algo al respecto.
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5.3.2.2. Enfoque de la Ciudadanía Corporativa (Grupos de Interés)
Fig. Enfoque Corporativo
Las creencias, las actitudes, las preferencias, las motivaciones y los orígenes
de los propietarios/gerentes de las PYMES condicionan de manera importante
lo que se entiende por RSE y sobre como desplegarla. Tales aspectos son no
solo inductores, sino también determinantes de las prácticas que caracterizan la
orientación de la RSE en las PYMES latinoamericanas. Además, dicha
racionalización se hace operativa de manera informal, implícita, inconsciente,
con bajos niveles de formalización. Lo anterior se diferencia sustancialmente del
modo en que las grandes empresas implementan la RSE. Es decir, de manera
explícita y formalizada.
EMPRESA PROOVEDOR
COMUNIDAD EMPLEADOS
OTROS
GOBIERNO
COMPETIDOR
CLIENTE
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5.3.3. Teorías integradoras (Responsabilidad de le Empresa desde una
perspectiva dialógica
Un apunte importante necesario con respecto a los grupos de interés es que, en
sus inicios, su vocación fue ya teoría estratégica de gestión, como bien señala
uno de los principales precursores, Richard Edward Freeman. En sus ya clásica
obra Estrategic Management: define el termino Stakeholders, que aquí se
traducirá como grupo de interés del siguiente modo, cualquier grupo o individuo
que puede ser afectado por el logro de los objetivos de la empresa.
Freeman. (1984).
Aunque este autor sigue defendiendo el uso de su teoría como un método de
gestión exclusivamente estratégico y en ningún caso normativo, muchos ya son
los estudios desarrollados sobre ella y muchas las propuestas para que, unida a
teorías éticas normativas, pueda servir para ayudar en la gestión de la
dimensión ética de la empresa.
5.3.3.1. El enfoque de gestión de asuntos sociales
Identifica a la empresa como examinador de los procesos que la ubican en una
sociedad, donde la empresa evalúa y responde a los asuntos sociales y
políticos que pueden afectar significativamente su negocio, además la empresa
está en capacidad de gestionar asuntos sociales enfocados en los procesos de
toma de decisiones basado en estas exigencias sociales. Vogel. (2008).
Además estudia los parámetros que cada acción de responsabilidad social en
las empresas, propone que debe hacerse un estudio para poder localizar cuáles
son esas conductas que permiten a la empresa intervenir o cumplir en la
sociedad y que sean aceptadas por esta.
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5.3.3.2. El enfoque de gestión de los grupos involucrados
Se orienta hacia las personas o grupos que afectan o se ven afectadas por las
políticas o las prácticas empresariales. Intenta identificar beneficios mutuos y la
eficiencia de las estrategias de manejo de intereses conflictivos según Agley
Mitchell. (1999).
5.3.3.3. Enfoque de responsabilidad derivada de la tarea
Se define como el rol que desempeño ña gente, es la que se refiere a la
responsabilidad especial del rol o de clasificación profesional. Esta
responsabilidad corresponde a un médico por el hecho de serlo, también es la
responsabilidad que tiene un líder político por el hecho de ocupar un cargo
público, es una exigencia que dejara de serlo cuando abandone ese cargo. Este
tipo de responsabilidad suele ir muy vinculado a la exigencia de ejemplaridad.
Un directivo tiene ser muy escrupuloso en el uso que se hace de los recursos
de la empresa para su beneficio privado, aun cuando se trate de grandes
cantidades insignificantes; si no lo es, los trabajadores pueden entender que
este tipo de conducta esta admitida en la organización, por lo que su ejemplo el
directivo estará siendo responsable del mal uso de los recursos de la empresa.
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5.3.4. Teorías de grupo de interés
Es una de las más utilizadas para trata de desarrollar propuestas teórica-
practicas, plausibles y reales sobre la RSE y la ética empresarial.
Hoy se podrían poner numerosos ejemplos de una buena práctica derivadas de
tal enfoque; como enumerar el programa desarrollado por la acerera chilena
Gerdauaza, la cual mantiene una relación sustentable con los proveedores,
concretamente chatarreros desde el 2009.
Siempre enmarcada en su estrategia de negocios, Gerdauaza ha trabajado con
los proveedores desde la necesidad mutua (Empresa Plural)- pero más allá del
contrato jurídico, asesora sobre seguridad en el puesto de trabajo.
5.3.4.1. Enfoque corporativo
Las pautas de actuación en materia de gobierno corporativo, requeridas por
reguladores e inversionistas, para ser aplicadas por las compañías parten de
los principios comunes. Estos principios pueden leerse en el Comisión On
Corporate Governance, un informe de la New York Stock Exchange NYSE
(2010). El contenido del documento es relevante dado el carácter pionero de la
NYSE en materia de gobierno corporativo, porque tal como se describe en la
institución lleva 150 años incluyendo cuestiones relacionadas por las buenas
prácticas de gobierno en los requerimientos que plantean a las firmas cotizadas.
5.3.4.2. El enfoque de los Derechos Universales
En este enfoque están incluidos todos los derechos del individuo siempre
infundados bajo la lupa de los derechos humanos, laborales y el respeto al
medio ambiente. Nace como una propuesta o como una iniciativa del
Secretario de las Naciones Unidas Kofi Annan y es conocida con el nombre de
Pacto Global, la finalidad es promover el diálogo social para la constitución de
una ciudadanía corporativa global, que posibilite conciliar intereses de
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empresas, con demandas y valores de la sociedad civil, los proyectos de la
Organización de las Naciones Unidas (ONU), sindicatos y ONG.
5.4. Marco conceptual
Responsabilidad social empresarial: el tema de responsabilidad social
empresarial abarca muchos conceptos se puede interpretar de la siguiente
manera:
Clientes:
entendemos como clientes únicamente aquellas personas que a cambio de
dinero obtienen un bien o servicio, en este proyecto de investigación nos
enfocamos en el cliente interno que es el trabajador y el cliente externo que es
esa persona que hace el pago correspondiente para disfrutar una estadía
agradable con su familia o simplemente para cuestiones de trabajo. Haciendo la
indagación en el hotel costa del sol & centro de convenciones nos percatamos
que los empleados muchas veces están insatisfechos por el trato de los
empleadores, sienten que la gerencia no incentiva al buen trabajador, lo cual
genera desmotivación y no se presta un buen servicio. Por otro lado la falta de
un buzón de sugerencia para los clientes externos es un factor que trae consigo
un impacto negativo en los niveles de competitividad, por ello el seguimiento de
quejas de huéspedes no es el adecuado.
Comunidad:
A nivel general el concepto de comunidad abarca a que un grupo de individuos
tenga una serie de elementos en común; el hotel costa del sol en su búsqueda
por ofrecer servicios a personas adquiere lazos por medio del mercadeo
constante, con reservas directas, reservas por vías telefónicas o portales;
además se ha entendido que satisfacer a la sociedad con un buen servicio de
hospedaje ayuda a un crecimiento no solo al hotel costa del sol & centro de
convenciones sino también para el sector turístico y hotelero.
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Competitividad: la competitividad es la finalidad de una empresa social y
empresarialmente responsable. El hotel costa del sol se preocupa por tener
unos estándares de calidad en la prestación de sus servicios de hospedaje.
Filantropía: se entiende como el valor de ayudar al otro; la gerencia del hotel
costa del sol & centro de convenciones ha ido adquiriendo con el paso de los
años la sensibilidad, un ejemplo clave seria la afiliación de empleados de la
fundación (FUNDEVIDA), entendiendo que son personas que han pasado por
enfermedades terminales y esto puede causar una desventaja en los niveles de
competencia ante otros trabajadores del mismo sector.
Medio ambiente: lo podemos definir como aquel espacio donde se puede
habitar. En este proyecto el medio ambiente tiene un alto nivel de importancia
porque gracias a este los individuos pueden ejercer sus actividades, por ello
diariamente se debe buscar la manera de consérvalo, el hotel costa del sol &
centro de convenciones dentro de sus políticas tiene unos lineamientos
fundamentales para la buena utilización de los recursos:
El ahorro de energía (apagando los aires acondicionados en ciertos
horarios del día y de la noche)
La utilización de hojas recicladas para uso interno.
La reutilización de los frascos de Shampoo y crema para huéspedes.
La reutilización de sobres de manila para los cuadres de caja.
Estaciones de canecas para reciclajes en algunos puntos claves en el hotel.
El buen almacenamiento de comidas en los turnos para reutilización en los
turnos siguientes.
Los desperdicios de alimentos dejados por los huéspedes y trabajadores
son llevados directamente a depósitos donde se alimentan animales
callejeros.
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Responsabilidad social empresarial: el tema de responsabilidad social
empresarial abarca muchos conceptos se puede interpretar de la siguiente
manera:
La manera como las empresas deben responder a la sociedad.
El deber ser de todo ente económico preocupado por un alto grado de
competitividad.
Es la obligación ética o moral aceptada por la empresa como institución.
Llevar acabo los negocios basados a principios éticos y apegados a la
ley.
(Hotel Costa del Sol)
Actualidad
Fig. 2 Hotel Costa del Sol
32
Este trabajo identifica a la empresa no solo como la única obligada a
maximizar los rendimientos económicos de socios y/o accionistas, por el
contrario, este proyecto trata de mostrar al Hotel Costa del Sol, dentro de todas
las actividades que realiza, una empresa con una responsabilidad para con la
comunidad, basado en la satisfacción de los intereses patrimoniales de sus
asociados, de las expectativas y necesidades de todos los grupos presentes en
el conglomerado social en el cual se desarrolla, porque, en últimas, estos
diversos grupos de interés son los verdaderos dueños de la empresa, y no los
asociados que aportan su capital para el desarrollo de la misma.
Mediante este trabajo, hemos identificado una variable que no está encajando
dentro de los parámetros que nos enmarca como tramitadores de esta
responsabilidad Empresarial y se hace necesario tomar medidas inmediatas,
porque de una u otra manera, no se identifica como una solución a los
enfoques por los cuales está enmarcado el concepto de la Responsabilidad
Social Empresarial y el manejo que debe darse mediante el transcurso normal
de sus actividades.
Fig. 3 Área de Restaurante
33
Esta investigación permite reconocer que como conocedores de las actividades
diarias del Hotel, se ha notado que la escogencia de algunos proveedores y la
calidad en la entrega de sus productos ha generado un ambiente de
descontento entre los empleados y clientes, quienes son portadores de críticas
acerca de lo que se ofrece en comidas por diferentes medios de publicidad y lo
que se brinda en el momento del servicio. Tal vez apostando por la economía,
por la facilidad de encontrar productos de primera necesidad y alimentos
suplementarios que no cumplen con la calidad necesaria para dar satisfacción a
los clientes.
En muchas ocasiones, la presentación de las comidas (Pescado y Cerdo),
poniéndolo como ejemplo; por mucho que se intente preparar con buena sazón,
el huésped muestra cierto inconformismo en su presentación y sabor,
acarreando un gasto extra para la empresa (porque se desperdician alimentos y
se llevan una imagen poco favorable en el servicio de alimentación incluida).
Reconocimiento de los Stakeholders del Hotel Costa del Sol
La teoría de los Stakeholders fue propuesta por el filósofo norteamericano y
profesor de administración de negocios Dr. EDWARD FREEMAN, quien
presenta a la empresa como “Un sistema relacionado de un modo concreto con
la sociedad, a través de grupos de interés que pueden tener un impacto directo
o indirecto en la empresa”.
34
Fig. 4 Área de la Cocina
En este caso estamos identificando a un grupo de trabajadores por parte de la
empresa, encargados de solicitar, recibir y preparar los alimentos que los
huéspedes consumen durante su estadía en el hotel, los llamados
Stakeholders, quienes como parte activa del hotel Costa del Sol, son un grupo
vinculado directamente con el hotel quienes, tienen en deber de afirmar que las
obligaciones y cargas del núcleo empresarial no se limitan única y
exclusivamente a sus asociados, sino que, por el contrario, éstos como
empresa, tienen responsabilidades que directa o indirectamente se ven
afectados por el desarrollo de la actividad económica, de manera tal que el
concepto de Stakeholders, es esencial para establecer quiénes pueden exigir
responsabilidades de la empresa, es importante además; identificar además
que el grupo de trabajo que está a cargo de la escogencia del provee
En efecto, para Suárez, Echegoyen, Cerdeña, Perrone, y Petronio (2011). La
presentación de la alimentación en un establecimiento de comercio es un
ejercicio vital, a través del cual las personas seleccionan, de la oferta de su
entorno, los alimentos que conforman la dieta; en este sentido, la alimentación
se considera un proceso voluntario y educable. De igual forma, Burgos (Citado
por Gómez Cevallos, 2010) relaciona que un estilo de vida no saludable afecta
35
no solo al individuo y su familia, sino además tiene un alto costo para la
sociedad. En este caso un alto costo para el establecimiento que brinda una
información de su servicio y su presentación.
Alternativas para satisfacer las necesidades en el Hotel
Nivel de Marca
Satisfacción del cliente
Reconocimiento
Liderazgo en calidad y precio
Liderazgo en el mercado
Además de ser reconocidos en el ámbito hotelero como una empresa
comprometida con el medio ambiente, debe existir un equilibrio entre el servicio
que se presta y la rentabilidad obtenida, necesita haber una sociedad entre el
incremento del flujo efectivo laborando con la mayor eficiencia operativa que
permita, un aumento del compromiso por parte de los trabajadores y el
resultado sea un merecido reconocimiento por entregar comida de calidad y
saludable.
Estrategias para dar cumplimiento de las Responsabilidades Sociales
Empresariales en el Hotel
36
Fig. 5 Área de Estudio.
Estrategia para Fijación de precios utilizados:
La estrategia en el Hotel consiste que a través de las promociones se ofrezca
un producto de alta calidad a un precio relativamente bajo. Nuestras
recomendaciones más importantes para poder suplir esta necesidad son:
Permitir en cierta manera una mejor comodidad en el área de comidas del
hotel, tanto a los clientes como a los colaboradores y propietarios.
Aprovechar la formación y experiencia de cada empleado dedicado al área
de cocina, transmitiéndose entre sí, la misión del hotel.
Mediante asesorías externas o por contrato, aumentar la eficiencia de la
capacidad de respuesta de los empleados.
37
Incrementar el personal para mejorar el tiempo de compra, preparación, y
entrega de los alimentos ofrecidos en el hotel.
Para prever los incrementos de precios por el aumento de los costos de la
materia prima, se debe tener variedad de proveedores que en determinado
momento se utilicen de acuerdo a los beneficios del restaurante del hotel.
Recomendaciones aplicadas a la Responsabilidad Social Empresarial en el
Hotel Costa del Sol
Lograr que se amplíe el número de consumidores a través de la experiencia
de los empleados de una manera única con buenos productos.
Desarrollar el equipo de colaboradores para mejorar el ambiente laboral y
Fortalecer los vínculos con la empresa.
Promover las mejores prácticas operativas en todo el sistema para alcanzar
niveles de excelencia.
Estrategias de Marketing en el Hotel Costa del Sol
La mezcla de marketing se define como “La combinación de distintas
estrategias de producto, distribución, promociones, y precios diseñados para
poder producir intercambios satisfactorios con un cliente final”. (Lamb, Charles
Hair, Joseph; McDaniel, Carl. (2006).
Esta definición es importante analizar porque para este trabajo
encierra varios aspectos importantes, componentes como el producto, precio,
distribución y promoción. Cada uno de estos componentes
debe tener una estrategia determinada que sea acorde con lo exigido por el
huésped o cliente, que es el grupo de personas al cual se piensa va dirigido en
el hotel.
Estrategia del Producto hasta llegar al servicio
38
La estrategia de producto es muy importante cada producto brindado por el
hotel debe reflejar implícitamente un estatus y para vitrina del hotel es necesario
tener una buena calidad y reputación que será ofrecida a clientes de todo el
mundo, que tenga una imagen favorable diariamente que satisfaga al
huésped.
Estrategias propuestas de Distribución de productos Alimenticios en el Hotel
Fig. 6 Zona de Comidas
Esta estrategia determina como va estar disponible un producto para las
personas que van a consumirlo en el hotel. Nuestra meta es tener la
certeza de que los productos llegaran en condiciones de uso al restaurante
del hotel, cuando se necesiten. Asumimos que es importante además tener
claro la definición de canal de distribución que va desde el punto de origen del
producto hasta el consumidor final o Huésped, con el propósito de llevar
los productos a su destino final de consumo, (Restaurante del Hotel).
39
Cadena de distribución
Fuente: Lamb, Charles; Hair, Joseph; McDaniel, Carl. Thomson. (2006).
Estrategias de Promoción del servicio del Hotel
Estas estrategias propuestas generan para el Hotel intercambios para satisfacer
a los clientes y productores o proveedores, es necesario que el personal
mediante la publicidad genere un clima de confianza, de veracidad al momento
de brindar el servicio al cliente o al huésped, es necesario afirmar que los
“ingredientes” tales como la publicidad, las relaciones publicas y ventas genera
para el hotel una información neta de lo que brinda y así ayuda a satisfacer las
necesidades de información del servicio prestado. Se trata de un manejo integro
que convenza al huésped y a la vez ayude a la consecución de las metas
propuestas.
Estrategias para las Relaciones Públicas del Hotel
En este caso la relación se define desde el mismo momento en que el cliente
escoge el alimento hasta que se le brinda el servicio, debe existir una conexión,
una comunicación entre servicio y cliente con el fin de crear una actitud positiva
mutua. La meta está en crear una actitud favorable, en establecer
y conservar una reputación satisfactoria para el hotel.
Mayoristas
Agentes o
Intermediarios
Consumidores
Minorista
Productor
40
Estrategia de Servicio del Hotel
Para cada empleado del hotel un servicio significa el resultado de la
aplicación del esfuerzos de todos, es un engranaje que todos ven, degustan,
y se consume al mismo tiempo, es por eso que en ese lapso entre el pedido y la
entrega el cliente debe sentirse conforme.
Implementación de alternativas de Responsabilidad Social Empresarial en
el Hotel:
Tener a disposición un presupuesto destinado a la compra de las materias
primas, para la preparación de los alimentos bandera que se ofrecen a los
clientes de todo el mundo, supliendo sus necesidades y fortaleciendo la
imagen local e internacional.
Brindar los alimentos y servicios que se ofrecen por los medios
tecnológicos, por revistas, prensa y por páginas especializadas.
Realizar una lista de proveedores, con los cuales pueda contar para ofrecer
calidad y economía que no afecte los costos dispuestos a pagar.
Tener un personal especializado en revisar la calidad de los alimentos en el
momento de la entrega de estos.
Tener un personal idóneo para la preparación de las comidas ofrecidas a
los clientes en los paquetes turísticos.
5.5. Marco legal
PROYECTO DE LEY 70 DE 2010 SENADO, por la cual se definen
normas sobre la responsabilidad social empresarial, la protección infantil y se
dictan otras disposiciones. El proyecto de ley tiene por objeto incentivar y
valorar las actuaciones social y ambientalmente responsables de las empresas
del país, logrando en el mediano plazo el incremento del número de empresas
41
grandes y Mipymes, que reconocen la importancia social y ambiental dentro de
sus objetivos misionales y continuar con lo previsto en los artículos 58 y 333 de
la Constitución Política de 1991 sobre este tema. Genera acciones para la
realización de un informe anual de cada empresa sobre sus avances en esta
materia para lo cual se tiene en cuenta el impacto ambiental, social, económico
y financiero, después de escuchar a sus accionistas y su entorno en general.
Asimismo, asigna deberes y responsabilidades a los representantes legales de
Organizaciones y empresas, crea el Consejo de RSE, encargado de propiciar
un espacio institucional de apoyo y gestión que mejora el rol de los actores
sobre el tema en todo el territorio nacional, establece sanciones para las
empresas orientadas a darle eficacia directa a la ley, y habilita la acción de
cumplimiento para responsabilidad social empresarial (Senado de la República,
2010). Como puede verse en este proyecto de ley, todas las empresas sin
excepción e independiente de su tamaño y de su naturaleza o razón social,
tienen la obligación de vigilar por el cuidado de las comunidades del entorno, de
los directivos, de los empleados y del entorno físico o natural. Es a ello a lo que
se denomina Responsabilidad Social Empresarial. De hecho quien o quienes
decidan crear una empresa deberán hacerlo en el marco de la normativa de
RSE.
Norma SA 8000, Social Accountability 8000 (SA8000) es una norma
internacional para la responsabilidad social iniciada por CEPAA (Consejo de la
Agencia para la Prioridad Económica) a fin de asegurar las normas para la
producción ética de bienes y servicios. Esta es una norma voluntaria que puede
aplicarse a cualquier organización o empresa en el campo industrial. SA8000
establece normas básicas para el trabajo infantil, el trabajo forzado, la salud y la
seguridad, la libertad de asociación y el derecho de intercambio colectivo, la
discriminación, las prácticas disciplinarias, las horas de trabajo y las
42
compensaciones. Los requisitos de esta norma están basados en las
recomendaciones de la Organización Internacional del Trabajo, la Declaración
Universal de los Derechos Humanos de las Naciones Unidas (NU), la
Convención de los Derechos del Niño de las Naciones Unidas y otras
convenciones. Una organización debe tener además de las normas de
funcionamiento un SMS (Social Management System) Sistema de Gestión
Social para garantizar el acatamiento de las normas y el perfeccionamiento
sostenido en el desempeño social de las prácticas mencionadas (Social
Accountability International, 2001).
Norma AA 1000, La norma de aseguramiento AA1000 es un estándar de
aplicación general para evaluar, atestiguar y fortalecer la credibilidad y calidad
del informe de sostenibilidad de una organización y de sus principales procesos,
sistemas y competencias. Asimismo, provee de orientación sobre los elementos
clave del proceso de aseguramiento (Social Accountability International, 2001).
Norma ISO 26000, Promover la estrategia de responsabilidad social en
los negocios, reforzar las competencias empresariales en este marco, contribuir
a mejorar los impactos ambientales, económicos y sociales de las empresas en
su entorno; contribuir a la creación de cadenas de valor para los diferentes
grupos de interés en la organización (Social Accountability International, 2001).
Se traen a colación estas disposiciones para ilustrar con ellas el hecho de que
la Responsabilidad Social Empresarial, RSE, se ha convertido en una prioridad
que trasciende las fronteras, locales, regionales o nacionales; que se ha
convertido, por el contrario, en un asunto de interés mundial, que son muchas
las disposiciones legales y la normativa que atiende al tema. Que poco a poco
el asunto deja de ser voluntario o de interés particular y, en cambio, empieza a
ser parte de una agenda mundial. Además, la comunidad internacional está
cada vez más pendiente de que las empresas sí se acojan y cumplan tal
43
normativa y de ellos dependerá en adelante la permanencia y la sostenibilidad
de las empresas mismas.
Fig. 7 Área de Oficinas
6. Diseño metodológico
6.1. Tipo de estudio
Esta investigación es descriptiva, dado que se busca analizar e interpretar las
prácticas de Responsabilidad Social Empresarial que tiene el hotel costa del sol
& centro de convenciones. Además, se pretende identificar el nivel de
competitividad que las mismas logran alcanzar frente al sector turístico en
relación con las prácticas de Responsabilidad Social Empresarial, aspectos que
se evidenciaron claramente en los objetivos propuestos.
44
6.2. Objeto de estudio
La investigación se desarrolla en el hotel costa del sol & centro de
convenciones, en relación con las prácticas de Responsabilidad Social
Empresarial de las misma.
6.3. Fuentes de información
6.3.1. Fuentes Primarias
En el presente trabajo de investigación tendrá como fuente primaria la realidad
organizacional del hotel costa del sol & centro de convenciones, de los cuales
se necesitaran la política de responsabilidad social, la política de
responsabilidad ambiental, los estados financieros, la política ambiental, la
política social, informe de gestión anual.
6.3.2. Fuentes Secundarias
En el caso de las fuentes secundarias estas fueron utilizadas para
complementar la información suministrada y tuvieron origen en libros, la Web,
revistas científicos, artículos científicos consultados en base de datos con que
cuenta la Universidad San Buenaventura, memorias de congresos académicos
o empresariales, informes gubernamentales, periódicos y revista de reconocida
trayectoria y demás instrumentos que contribuían al entendimiento de la
responsabilidad social empresarial en el sector turismo y específicamente en la
hotelería de la ciudad de Cartagena.
6.4. Instrumentos de redacción de datos
En este caso se tendrá en cuenta como instrumento para la redacción de datos
lo siguiente:
45
Encuestas: Dirigidas en el hotel costa del sol & centro de convenciones, estas
encuestas estarán fundamentadas y diseñadas de acuerdo con las dimensiones
internas y externas que hacen parte de la Responsabilidad Social Empresarial.
Se le realizara la encuesta a la persona encargada de la política de
responsabilidad social del establecimiento hotelero, puede ser el gerente, el
contador, jefe de talento humano.
Para la obtención de datos para las fuentes segundarias, se realizaran las
fichas analíticas (conceptual, de textual, comentada y bibliográfica)
6.5. Técnicas de análisis y procesamiento de datos
Se realizara un proceso de sistematización por medio de Microsoft Word donde
se analizara las diferentes preguntas que se le realizaran a cada uno de los
encuestados después de haber realizado una búsqueda teórica, conceptual e
histórica de los termino que al tema se refiere en este caso las Practicas de
Responsabilidad Social Empresarial como factor de competitividad en el hotel
costa del sol & centro de convenciones.
46
7. Aspectos administrativos
7.1. Cronograma
PLANEACIÓN DEL PROYECTO - CRONOGRAMA Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio
Actividad Sub Actividad I II III IV I II III IV I II III IV I II III IV I II III IV I II III IV
Propuesta Ficha de investigación
Diseño del Anteproyecto
Titulo - Introducción
Planteamiento del Problema
Objetivos, justificación
Marco de referencia
Diseño metodológico
Presp - Cronograma - Bibliografía
Trabajo de Campo
Diseño instrumental - Análisis documento
Aplicación de instrumentos
Aplicación de encuesta
Análisis de datos Tabulación de datos
Interpretación de datos
Elaboración de capítulos Redacción de diagnóstico
Fuente: Elaboración propia
47
8. Presupuesto
Tabla 1. Presupuesto del trabajo
DESCRIPCIÓN CANTIDAD VALOR UNITARIO VALOR TOTAL
Papelería
Resma de papel 1 15.000 15.000
Cartuchos de tinta 1 18.000 18.000
Lapiceros 10 1200 12.000
Carpetas 4 500 2.000
Total gasto de papelería 47.000
Transportes
Buses 30 2000 60.000
Total gastos de transportes 60.000
Alimentación
Refrigerios 25 2.500 62.500
Total gastos de alimentación 62.500
Otros gastos
Recargas 3 5.000 15.000
Total gastos en recargas 15.000
TOTAL 184.500
Fuentes: Elaboración propia
Conclusiones
El turismo en la ciudad de Cartagena siempre es visto como una actividad con
amplias perspectivas de desarrollo a nivel mundial, para cada uno de las
48
personas que laboran en cada área especializada del hotel es vital el diseño de
estrategias vinculadas al fundamentalmente al mejoramiento de los aspectos
físicos y la estructura organizacional, en función de una mayor adaptabilidad a
las necesidades de este segmento.
Este trabajo permitió identificar cuáles son las necesidades de los clientes
teniendo en cuenta las variables analizadas en la presentación de las comidas
ofrecidas a los huéspedes, la utilización de alternativas combinadas con los
diferentes enfoques que permitieron aplicar la Responsabilidad Social
Empresarial en el hotel.
Es gracias además; a la recopilación de información realizada con determinado
grupo de trabajadores la que permite identificar los diferentes roles que
engranan las partes del hotel, confirmar la utilización de estándares de calidad
en sus proveedores. Resulta muy significativa esta investigación porque
identifica con detalles específicos los diferentes aspectos que hacen posible
generar una buena atención y un amplio conocimiento en los conceptos
analizados.
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Anexos
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