resolucion de conflictos externos

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Page 1: Resolucion de conflictos externos
Page 2: Resolucion de conflictos externos

1. Tenga siempre excusas

2. No sobresalga

3. Respire por la competencia

4. Evite riesgos

5. Nunca se entusiasme

6. Pongase siempre de primero

7. Si algo sale mal echele la culpa al otro

8. Gaste su tiempo agradando a sus amigos

9. No aprenda nada nuevo

10. Si todo o algo falla, diga yo no sabia.

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1. FALICILITELE LA VIDA

Hagale fácil la adquisición de sus productos o servicios con varios canales de compra y formas de pago.

2.OFREZCALE SERVICIOS INTEGRALES

Que el cliente encuentre la solución a varias necesidades en una sola empresa.

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3.OFREZCALE SERVICIOS DE APOYO

Ofrezcale asesoria o servicio tecnico a sus clientes con su producto.

4.OFREZCA SERVICIOS DIFERENCIADORES O UNICOS

Ingeniese nuevos métodos de atención para su clientela (seguro de lluvia para carros..)

5. OFREZCA SERVICIOS CON VALOR AGREGADO

Pueden ser medidos en costo o en tiempo. (servicio de empleo con capacitación para el puesto)

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Cuando el cliente deja de comprar, quieredecir que esta cansado o enojado yrecuperarlo puede ser difícil y costoso.Lo importante es conocer el origen de lamolestia y asumir los errores cometidos.Las molestias pueden ser:1.De tipo económico:Pérdida de dinero, pago adicional, debiópagar a otra persona para hacer nuevamentelo hecho.

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2.Perdida de tiempo

Tuvieron que destinar cierto tiempo para remediar la situación.

3.Emocionales

Produce coraje, frustración e incomodidad

PARA LA EMPRESA o INSTITUCION

Perdida de buena imagen y credibilidad

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PARA RECUPERAR LA CONFIANZA1. Dar personalmente las excusas2. Brindar un esquema de compensación

a. Ofrecer nuevamente el servicioCon periodo de prueba sin costo o a más bajo precio.b. Ofrecer un documento soporte con clausula de garantia, que especifique que no volverá a pasar el incidente y comprometiendose a asumir costos si volviera a suceder.c. Ambas opciones

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La información que pueda obtener del cliente

Los rasgos físicos y personales de su interlocutor

Los datos que el propio cliente le vaya proporcionando durante la conversación

“A cada cliente le gusta que le traten según su propia manera de ser”

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Existen Personas que les gusta dedicar más tiempo hablando de sus necesidades aficiones que de cuestiones de tipo comercial o del servicio que solicitan

Existen otras que están interesadas en su trabajo

Algunas se predisponen a favor de su interlocutor si se les demuestra conocer algún éxito personal o profesional notorio

Ciertos clientes sólo aceptan tratamiento distante y ceremonioso mientras que otros pueden llegar a ofenderse si no se les llama por el nombre de pila

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Edad de la Persona

Cuál es su trabajo

A qué familia pertenece

Sus aficiones

Su nivel de ingresos, etc

Conocer al cliente o usuario del servicio

Page 11: Resolucion de conflictos externos

El egoísta

El desconfiado

El impulsivo

El indeciso

El imitador

El Grosero

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Elogiar en privado, pero sobre todo en presencia de amigos conocidos

Citar opiniones suyas en el curso de la conversación Su nombre debe estar en nuestros labios el mayor tiempo

posible Revelar interés y curiosidad sincera por sus asuntos Argumentar en base a beneficios inmediatos que le

reportan nuestros servicios Pedir opinión y consejo durante la conversación Establecer una línea de conducta sólida, sin someterse a

sus caprichos, pero aparentar una cierta condescendencia cuando parezca oportuno

Si se le concede una ventaja decirle “esto sólo lo hago por usted” es decir “venderle el favor de lo contrario no nos respetará

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Conservar la calma, la tranquilidad y el buen humor Respetar sus ideas e intentar conducirle con preguntas y

sugerencias a que acepte lo que se le propone Buscar puntos de vista en común y seguidamente

presentar una nueva argumentación basada en puntos de acuerdo

No mostrarse nuca insistente ni discutidor Eliminar las afirmaciones que no podemos corroborar

documentalmente Todo argumento debe quedar irrebatiblemente probado Si se muestra ofendido por algún problema anterior con

nuestra institución, escucharla pacientemente y prometerle, si es posible, atender sus reclamos

Si se muestra muy sensible, prestarle atención y procurar no contradecirle ni enzarzarse en una discusión

Page 14: Resolucion de conflictos externos

Argumentación Breve y Concisa, omitiendo todo tipo de detalles

Preocuparse solo de los beneficios del servicio que se le ofrece y presentarlo con rapidez

Si no se consigue nada, conviene insistir en otro momento que sea más propicio

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Escucha comprensiva

Aceptación de su punto de vista

Halago Moderado de sus opiniones

Presentar ventajas que ofrece nuestro servicio de modo que queden minimizados sus inconvenientes

Page 16: Resolucion de conflictos externos

Abrumarle con desfile masivo de opiniones favorables de nuestros servicios

Aportar testimonio variados de personas que han sido satisfactoriamente con nuestro servicio

Felicitarle por aciertos o éxitos que haya tenido en su vida particular y profesional

Alabarle por la decisión tomada y reafirmársela con nuevas pruebas testimoniales de la bondad de nuestros servicios

Utilizar halagos sutiles

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No se le ha de responder en los mismos términos, ni soportar humildemente todo lo que a él se le ocurra decir

Al contrario del cliente jovial, trata mal a todo el mundo. Por ello conviene hacer caso omiso de su grosería

Hay que continuar la argumentación prescindiendo de sus provocaciones. Así se puede llegar a un momento en el que el cliente se cansa de atacar y empieza a negociar normalmente

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Podemos definirla como una oposición momentánea a la argumentación o prestación de un servicio. Esto no siempre es negativo, bien manejada en la mayoría de los casos

ayudan al cliente a tomar una buena decisión y nos permite retroalimentarnos respecto del

servicios que estamos brindando

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Verdaderas -> reales: Lo que el cliente está pidiendo cuando pone una objeción verdadera es información, aclaración. A veces nos podemos adelantar a las objeciones verdaderas y aclararlas antes de que el cliente las plantee, o al menos tener preparada la respuesta.

Disculpas -> irreales: Aparecen cuando el cliente no quiere dar una respuesta o no tiene interés. Ante este tipo de objeciones, debemos tratar de descubrir qué hay detrás e intentar obtener información. Suelen aparecer durante el contacto inicial o cuando el funcionario no ha sabido presentar correctamente el servicio prestado y el cliente se muestra desorientado.

Mal intencionadas:Con ellas el cliente pretende molestar al funcionario o conseguir condiciones especiales. Este tipo de objeciones pueden provocar discusiones ásperas y prolongadas. Debemos tener cuidado con ellas. No debemos tratar de convencer en la primera entrevista, si no tratar de quitar lo negativo, las barreras. También obtener información es interesamos por el cliente

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Método de Descargo

Método de aceptación condicionada

Método de compensación

Método de transferencia o boomerang

Método preventivo

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Cuando un cliente formula una objeción manifiestamente falsa o mal intencionada, lo más conveniente es explicárselo, pero asumiendo nosotros la responsabilidad de dicha imprecisión sobre nuestras espaldas y tratando de descubrir las razones que tiene el cliente para sentirse así.

Page 22: Resolucion de conflictos externos

Consiste en aceptar el punto de vista del cliente, y a continuación ponerle de manifiesto algún que pueda entender los beneficios del servicio que le estamos ofreciendo

Page 23: Resolucion de conflictos externos

Se suele utilizar cuando el cliente pone objeciones verdaderas. La técnica es aceptarlas con toda sinceridad y proceder a demostrar seguidamente las ventajas de nuestra oferta que puedan compensarlas.

Page 24: Resolucion de conflictos externos

Consiste en convertir la objeción en argumento de buen servicio. Se desarrolla según el siguiente proceso: Admitir la objeción, Aislarla ,Devolverla al cliente en forma de argumento

Page 25: Resolucion de conflictos externos

Consiste en responder a la objeción antes de que aparezca, cuando se tiene casi la certeza de que cierta objeción va a seguir en cuanto ofrezcamos un determinado producto o servicio