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Requisitos de la Norma ISO 9001:2008
A continuación se estudiarán los capítulos normativos de la ISO 9001:2008 para comprender y conocer sus requisitos para la implementación.
ISO 9001
La norma ISO 9001 especifica los requisitos para un Sistema de Gestión de Calidad que pueden utilizarse para:
Su aplicación interna
Para certificación
Con Fines contractuales
Incrementar satisfacción de
los clientes
Estructura de la Norma ISO 9001:2008
La norma consta de ocho capítulos y de una introducción que promueve el enfoque basado en procesos, de estos ocho capítulos, sólo los capítulos 4 al 8 son los certificables:
Enfoque basado en los procesos
La Norma ISO 9001:2008 se basa en la gestión de los procesos.
La interacción de los procesos se puede observar a través de los capítulos normativos en el siguiente mapa de procesos basado en el ciclo de mejora continua donde tenemos al cliente en ambas partes (Lado izquierdo que nos provee de información (Requerimientos) para la realización del servicio /producto y posteriormente al lado derecho retroalimentándonos de información con respecto a la satisfacción en la prestación del servicio o producción del producto realizando un ciclo).
Enfoque basado en Procesos
Mejora Continua
Sistema de Gestión de Calidad
Capítulo 5
Responsabilidad de la Dirección
Capítulo 8
Medición, Análisis y Mejora
Capítulo 7
Realización del Servicio
Cliente
Servicios
Productos
Capítulo 6
Gestión de Recursos
Cliente
Requisitos del Cliente
Requisitos Normativos
Proveedor Proveedor
Comunicación
Insumos Evaluación de Desempeño
Medición Satisfacción
Requisitos de la Norma ISO 9001:2008
A continuación se estudiará cada uno de los capítulos normativos de la norma.
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Requerimientos Generales
Requerimientos de
Documentación
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
Compromiso de la Gerencia
Enfoque al Cliente
Política de Calidad
Planificación
Responsabilidad, Autoridad y
Comunicación
Revisión por la Dirección
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
Provisión de Recursos
Recursos Humanos
Infraestructura
Ambiente Laboral
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
Planificación procesos de realización
Procesos relacionados con
los clientes
Diseño y desarrollo
Compras
Operaciones de producción y
servicio
Control equipos de medición
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
General
Medición y Monitoreo
Control de No Conformidades
Análisis de Datos
Mejoramiento
Requisitos de la Norma
4- Sistema de gestión de calidad
Partiremos recordando las siguientes definiciones:
• Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización) con respecto a la calidad.
Sistema de Gestión de calidad
• Expresión en el contenido de un documento formulando los criterios a cumplir a fin de declarar la conformidad con el documento, y para los que no se permite ninguna desviación.
Requisito
• Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Proceso
Requisitos de la Norma
4- Sistema de gestión de calidad
Definiciones:
• Información (3.7.1) y su medio de soporte. Documento
•Documento (3.7.2) que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. Registro
Requisitos de la Norma
4.1 Requisitos Generales
La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta norma internacional.
La organización debe:
Determinar los procesos necesarios para el SGC.
Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.
Requisitos de la Norma
4.1 Requisitos Generales
Determinar los criterios y los métodos necesarios para asegurarse que estos procesos sean eficaces.
Asegurarse de disponibilidad de recursos e información.
Realizar el seguimiento, medición y análisis de procesos.
Implementar las acciones para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.
Requisitos de la Norma
4.1 Requisitos Generales
En los casos en que la organización opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte a la Conformidad del producto con los requisitos, la organización debe asegurarse de controlar tales procesos.
NOTA 2: Un “proceso contratado externamente” es un proceso que la organización necesita para su sistema de gestión de la calidad y que la organización decide que sea desempeñado por una parte externa.
Hagamos un ejercicio
IDENTIFICA: -¿Qué servicios externalizados que afecten la conformidad del servicio o
producto tiene tú empresa? - ¿Cuáles son los controles que tienen implementado para ello?
Requisitos de la Norma
4.2 Requisitos de la Documentación
4.2.1 Generalidades
La documentación del Sistema de Gestión de Calidad debe incluir:
Declaración de Política y
Objetivos de la Calidad
Manual de la Calidad
Procedimiento y Registros normativos
Documentos y registros de la organización
Documentos de origen externo
Hagamos un ejercicio
IDENTIFICA:
-¿Qué documento externo maneja tu organización (Ej. Leyes aplicables al tipo de producto o servicio, manuales de maquinarias críticas del servicio, etc.)?
Requisitos de la Norma
4.2 Requisitos de la Documentación
4.2.2 Manual de Calidad
Alcance de (incluyendo detalles y justificación de cualquier exclusión)
Los procedimientos o referencia a los mismos
Descripción de la interacción entre procesos
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4.2 Requisitos de la Documentación
4.2.3 Control de Documentos
Es el “primero de los seis procedimientos documentados” que la norma exige, y debe incluir:
Control Distribución
Aprobación
Control Distribución
Modificación
Control documentación
Externa
Documentación Interna
Documentación Externa
Adecuados, NO obsoletos, Legibles e Identificables
Requisitos de la Norma
4.2 Requisitos de la Documentación
4.2.4 Control de Registros
Es el “segundo de los seis procedimientos documentados” que la norma exige, hace referencia a los documentos que sirven como “evidencia”, es decir, que sirven para demostrar que la organización cumple con la norma.
Nombre o Código
Lugar que defino de almacenamiento
Cómo y quién los resguarda
Rutas para acceder al registro
Cuánto tiempo se almacena
Finalizado el tiempo de almacenamiento, qué se hace con el registro
Identificación
Almacenamiento
Protección
Recuperación
Tiempo de retención
Disposición
Requisitos de la Norma
4.2 Requisitos de la Documentación
A continuación se muestra una tabla con los procedimientos obligatorios exigidos por la norma y el punto normativo donde se menciona:
Nº Procedimientos Documentados Punto
1 Control de documentos 4.2.3
2 Control de registros 4.2.4
3 Auditoria interna 8.2.2
4 Control de producto no conforme 8.3
5 Acción correctiva 8.5.2
6 Acción preventiva 8.5.3
Nº Registros Obligatorios Punto
1 Revisiones por la dirección 5.6.1
2 Competencia, toma de conciencia y formación 6.2.2 e)
3 Planificación de la realización del producto 7.1 d)
4 Resultados de la revisión de los requisitos relacionados con el producto 7.2.2
5 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo 7.3.2
6 Resultados de las revisiones del diseño y desarrollo 7.3.4
7 Resultados de las verificación del diseño y desarrollo 7.3.5
8 Resultados de la validación del diseño y desarrollo 7.3.6
9 Resultados del control de cambios del diseño y desarrollo 7.3.7
10 Resultado de las evaluaciones del proceso de compras 7.4.1
11 Validación de los procesos de la producción y de la prestación de servicios 7.5.2 d)
12 Identificación y trazabilidad 7.5.3
13 Propiedad del cliente 7.5.4
14 Resultados de la calibración y la verificación 7.6 a)
15 Auditorias internas 8.2.2
16 Seguimiento y medición del producto 8.2.4
17 Naturaleza de las no conformidades 8.3
18 Resultados de las acciones correctivas tomadas 8.5.2 e)
19 Resultados de las acciones preventivas tomadas 8.5.3 d)
Nº Registros Obligatorios Sugeridos Punto
1 Evaluación de la satisfacción del cliente 8.2.1
2 Politica de Calidad documentada, aprobada, cuadro con fecha 5.3
Norma ISO 9001:2008
Requisitos de la Norma
4.2 Requisitos de la Documentación A continuación se muestra una tabla con los registros obligatorios y el respectivo punto normativo donde se exige.
Nº Procedimientos Documentados Punto
1 Control de documentos 4.2.3
2 Control de registros 4.2.4
3 Auditoria interna 8.2.2
4 Control de producto no conforme 8.3
5 Acción correctiva 8.5.2
6 Acción preventiva 8.5.3
Nº Registros Obligatorios Punto
1 Revisiones por la dirección 5.6.1
2 Competencia, toma de conciencia y formación 6.2.2 e)
3 Planificación de la realización del producto 7.1 d)
4 Resultados de la revisión de los requisitos relacionados con el producto 7.2.2
5 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo 7.3.2
6 Resultados de las revisiones del diseño y desarrollo 7.3.4
7 Resultados de las verificación del diseño y desarrollo 7.3.5
8 Resultados de la validación del diseño y desarrollo 7.3.6
9 Resultados del control de cambios del diseño y desarrollo 7.3.7
10 Resultado de las evaluaciones del proceso de compras 7.4.1
11 Validación de los procesos de la producción y de la prestación de servicios 7.5.2 d)
12 Identificación y trazabilidad 7.5.3
13 Propiedad del cliente 7.5.4
14 Resultados de la calibración y la verificación 7.6 a)
15 Auditorias internas 8.2.2
16 Seguimiento y medición del producto 8.2.4
17 Naturaleza de las no conformidades 8.3
18 Resultados de las acciones correctivas tomadas 8.5.2 e)
19 Resultados de las acciones preventivas tomadas 8.5.3 d)
Nº Registros Obligatorios Sugeridos Punto
1 Evaluación de la satisfacción del cliente 8.2.1
2 Politica de Calidad documentada, aprobada, cuadro con fecha 5.3
Norma ISO 9001:2008
Requisitos de la Norma
5- Responsabilidad de la dirección
Partiremos recordando las siguientes definiciones:
• persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una organización Alta Dirección
• algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad Objetivo de la
calidad
• intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección Política de Calidad
Requisitos de la Norma
5- Responsabilidad de la dirección
Definiciones:
• Capacidad existente o asignada respecto a las consecuencias de actos, hechos o de otras causas legales
Responsabilidad
• Poder o facultad que se reconoce a una persona por su legitimidad o por su calidad, competencia en alguna materia
Autoridad
• Representante del más alto nivel jerárquico en la organización, para la toma de decisiones en la operación del sistema de gestión
Representante de la dirección
5.1 Compromiso de la Dirección
La alta dirección (ver punto 3.2.7 de la Norma ISO 9000:2005) debe demostrar su compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de Calidad y de mejorar continuamente su capacidad de alcanzar los resultados propuestos.
Requisitos de la Norma
ALTA DIRECCIÓN TODA LA ORGANIZACIÓN
LIDERAZGO (Política y Objetivos de Calidad) COMPROMISO (Requisitos legales y reglamentarios) PARTICIPACIÓN
Desarrollar Políticas Implementar Planes Lograr Objetivos
Desarrollar y Mantener el Sistema de Gestión de
Calidad
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
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5.2 Enfoque al Cliente
La alta dirección debe asegurar que los requisitos del cliente (ver punto 3.1.2 de la Norma ISO 9000:2005) están identificados y que se cumplen con la finalidad de aumentar su satisfacción.
5.3 Política de la Calidad La dirección debe establecer la política de calidad :
a) Adecuada a los propósitos de la organización.
b) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de calidad.
c) Proporcionar un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad.
d) Esta política debe ser comunicada y entendida dentro de la organización , y es revisada para su continua adecuación.
Requisitos de la Norma
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de la Calidad
Se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización
Los objetivos de la calidad deben ser medibles y congruentes con la política de calidad
Requisitos de la Norma
Ejemplo de Objetivos de Calidad:
OBJETIVOS DE CALIDAD
Nº OBJETIVO Meta
1 Satisfacción del cliente Nota de Evaluación del cliente sobre un
6.0
2 Entregar un servicio oportuno Entregar el producto en los plazos acordados con el cliente
3 Entregar un producto de calidad Menos de 2 por cada 100 productos conformes
4 Fidelizar al cliente Que un 90% de los clienten vuelvan a comprar su producto
5 Mantener el sistema de gestión de calidad y mejorar continuamente
Cerrar exitosamente mas de un 75% de No conformidades
Hagamos un ejercicio
IDENTIFICA:
-¿Cuáles son los objetivos de calidad de tu organización? Si no poseen Objetivos de Calidad, ¿como los definirías?
Requisitos de la Norma
5.4 Planificación
5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad
a) La planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos citados en 4.1 así como los objetivos de la calidad.
b) Mantener la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifican e implementan cambios en éste.
Requisitos de la Norma
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad : definidas y comunicadas en de la organización.
5.5.2 Representante de la Dirección
Asegura los procesos del SGC
informa a la alta dirección sobre el desempeño del SGC y necesidad de mejora
Asegurar promoción de la concientización de requisitos del cliente
Requisitos de la Norma
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
5.5.3 Comunicación Interna
La alta dirección debe asegurarse que se establezcan los procesos de comunicación adecuados dentro de la organización
Emisor Canal Receptor Codificación Decodificación
Retroalimentación
Mensaje Mensaje
Mensaje
Ruido Ruido
Ruido
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5.6 Revisión por la Dirección
5.6.2 Información para la revisión
a) Resultados de auditorias
b) Retroalimentación de los clientes
c) Desempeño de los procesos y conformidad del servicio
d) Estado de las acciones correctivas y preventivas
e) Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previa
f) Cambios que podrían afectar al SGC y
g) Recomendaciones para la mejora
5.6.3 Resultados de la revisión
a) La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos
b) La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente y
c) Las necesidades de recursos
Evaluación de Oportunidades de Mejoramientos Necesidades de Efectuar Cambios
Revisar a intervalos planificados
Asegurar: Conveniencia Adecuación Eficacia
SGC
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6. Gestión de los Recursos
Definiciones:
• Medio de cualquier clase que, en caso de necesidad, sirve para conseguir lo que se pretende. Conjunto de elementos disponibles para resolver una necesidad o ejecutar alguna actividad.
Recursos
• Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento e una organización
Infraestructura
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6. Gestión de los Recursos
Definiciones:
• Aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y habilidades Competencia
• Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo Ambiente de trabajo
Requisitos de la Norma
6.1 Provisión de recursos
La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para implementar y mantener el sistema de gestión de calidad, mejorar continuamente su eficacia y aumentar la satisfacción de los clientes.
“NO todos los recursos son monetarios”
Requisitos de la Norma
6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
El personal que realice actividades que afecten la calidad del producto debe ser competente en base a educación, formación, habilidades y experiencia.
6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia
La organización debe proporcionar formación o acciones para asegurar la competencia del personal y debe evaluar la efectividad de las acciones tomadas. El personal debe estar consciente de la importancia de sus actividades y de cómo contribuyen a alcanzar los objetivos de calidad.
Requisitos de la Norma
6.3 Infraestructura
Se debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto.
6.4 Ambiente de Trabajo Se debe determinar y gestionar las condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo y que son necesarias para lograr la conformidad con los requisitos del producto.
Ejemplo:
a) Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados
b) Equipos
c) Servicios de apoyo (sistema informático, otros)
Reglas y orientaciones de seguridad
Ergonomía
Condiciones de calor, humedad, luz y flujo de aire
Condiciones de higiene, limpieza, ruido, vibraciones, etc.
Requisitos de la Norma
7- Realización del Producto
Definiciones:
• Resultado de un proceso Producto
• Aptitud de un proceso para realizar un producto Capacidad
• conjunto de actividades mutuamente para la construcción del resultado de un proceso Diseño y Desarrollo
Requisitos de la Norma
7- Realización del Producto
Definiciones:
• Organización o persona que provee un producto
Proveedor
• Autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso
Liberación
• capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración
Trazabilidad
Requisitos de la Norma
7- Realización del Producto
Definiciones:
• Conjunto de bienes suministrados para su utilización o incorporados dentro del producto
Propiedad del cliente
• Controles aplicados al producto y su cuidado durante los procesos internos previo a su entrega
Preservación
Requisitos de la Norma
7.1 Planificación de la Realización del Producto
Entrada Proceso 1 Proceso 2 Salida
La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto de forma coherente con el resto de los procesos.
d) Tercer registro obligatorio: “debe proporcionarse evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen con los requisitos”.
Requisitos de la Norma
7.2 Procesos Relacionados con el Cliente
Comunicación con el cliente
Registros
Determinar Requisitos:
Especificados No Especificados Legales
Identificar Necesidades y Expectativas
de los Clientes
Revisar requisitos
del producto
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto
El cumplimiento de este requisito es fundamental para tener clientes satisfechos.
Requisitos de la Norma
7.2 Procesos Relacionados con el Cliente
Los requisitos han sido completamente definidos,
Los requisitos son entendidos y están resueltas todas las diferencias aparecidas
Que existe la capacidad para satisfacer los requisitos definidos.
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionado con el producto
• Antes de comprometerse a proporcionar un producto al cliente, la organización debe asegurarse que:
Requisitos de la Norma
7.2 Procesos Relacionados con el Cliente
7.2.3 Comunicación con el cliente
La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a:
• La información sobre el producto
• Las consultas, contratos o atención a pedidos, incluyendo las modificaciones, y
• La retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas
• Registro Sugerido: “Encuestas de Satisfacción”
Requisitos de la Norma
7.3 Diseño y Desarrollo
El concepto de diseño y desarrollo (3.4.4) se define como: “Conjunto de procesos que transforma los requisitos en la especificación de un producto, proceso o sistema”. Se debe definir las etapas, actividades, las responsabilidades y autoridades implicadas.
Revisión del diseño
Proceso del diseño
Verificación
Validación
Resultado del diseño
Producto Especificaciones
del diseño
Elementos de entrada para el
diseño
R
R
R
R: Registro Obligatorio (4.2.4)
R
Requisitos de la Norma
7.4 Compras
Personal Competente
Información de las Compras
Requisitos Técnicos Requisitos de Aprobación
Proveedor
Definir Comunicar
Revisar
Requisitos Técnicos
Requisitos de AprobaciónPROVEEDOR
Definir
Información de as
Compras
Comunicar
PERSONAL
COMPETENTE
Orden
de
Compra
Revisar
Los productos deben adquirirse a proveedores previamente evaluados y seleccionados. Se deben establecer criterios de selección, evaluación y reevaluación apropiados teniendo en cuenta el compromiso de los productos que se adquieren y su influencia sobre la calidad del producto final.
Requisitos de la Norma
7.4 Compras
7.4.2 Información de las compras
Indicar al proveedor los requisitos o características de los productos a comprar, contribuye a garantizar que los productos comprados o subcontratados, son los adecuados para utilizarse en los procesos productivos.
Selección
Proveedores
Evaluación Reevaluación
7.4.3 Verificación de los productos comprados
Se debe establecer e implementar la inspección u otras actividades necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados.
Requisitos de la Norma
Ejemplo de Listado de proveedores aprobados:
LISTADO DE PROVEEDORES POR PERIODO
Código :
Versión: : 1
Fecha :
PERIODO Fecha de revisión
LISTA PROVEEDORES ACEPTADOS EVALUACION
PERIODO ANTERIOR PERIODICIDAD DE
SEGUIMIENTO
EVALUACIONES DEL PERIODO
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
Condicional Mensual A A B C D B B A A A A
Aprobado
En revisión
Evaluación anterior Periodicidad
Aprobado Semestral
En revisión Trimestral
Condicional Mensual
Requisitos de la Norma
7.5 Producción y Prestación del Servicio
Trazabilidad y seguimiento del
producto
Preservación del producto
Propiedad del Cliente
Realización del Producto
Resultados de planificación del
Producto o Servicio
Validación del Producto o Servicio
La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas, proporcionando información e instrucciones de trabajo, los equipos apropiados y realizando las actividades de seguimiento y medición, según sea necesario.
R
R
R
R: Registro Obligatorio (4.2.4)
Requisitos de la Norma
7.6 Control de los Equipos de Seguimiento y Medición
La organización debe determinar las actividades de seguimiento y medición a realizar y los dispositivos necesarios para proporcionar evidencia de la conformidad del producto con los requisitos especificados.
Registro : los resultados de la calibración y la verificación de los equipos de seguimiento y medición
Requisitos de la Norma
Ejemplo de registro de mantenimiento de equipos de seguimiento y medición:
PROGRAMA DE MANTENIMIENTO DE EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN Código
Fecha
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Versión 00
LISTA DE EQUIPOS PROGRAMA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO AÑO 2012
Criticidad: 1: Imprescindible 2: Importante 3: Se puede prescindir Nomenclatura: M: Mantención preventiva C: Calibración R: Reparación V: Verificación
Criticidad Marca
Nº
Serie/Codi
ficación
Año Localizació
n
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
% Cump 1 2 3 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Hagamos un ejercicio
Define:
-¿Cuáles son tus equipos de seguimiento y medición que tienen directa relación con la prestación de tu servicio?.
Requisitos de la Norma
8- Medición, análisis y mejora
Definiciones:
• Conjunto de operaciones que permiten determinar el valor de una magnitud
Proceso de medición
• Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos
Percepción del cliente
• Cumplimiento de un requisito Conformidad
Requisitos de la Norma
8- Medición, análisis y mejora
Definiciones:
• Producto que posee incumplimiento de un requisito
Producto no conforme
• Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseada
Acción Preventiva
• Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable Acción correctiva
• Acción tomada para eliminar una no conformidad Corrección
Requisitos de la Norma
8.1 Medición, Análisis y Mejora (Generalidades)
La organización debe llevar a cabo los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad del producto, asegurar la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad y mejorar
continuamente su eficacia.
Requisitos de la Norma
8.2 Seguimiento y Medición
La organización debe:
Realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente respecto al cumplimiento de los requisitos.
Llevar a cabo auditorías internas para determinar si el sistema es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la norma y para comprobar si se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
Aplicar métodos apropiados para el seguimiento y medición de los procesos.
Medir y hacer el seguimiento de las características del producto para verificar que se cumple con los requisitos.
Requisitos de la Norma
8.2 Seguimiento y Medición
8.2.1 Satisfacción del Cliente
Satisfacción del Cliente
Seguimiento y Medición
Necesidades y Expectativas
Llamadas telefónicas
Cuestionarios o encuestas
Investigación de Mercados
Información
Definir Método
Obtener
Identificar
NOTA: El seguimiento de la percepción del cliente puede incluir la obtención de elementos de entrada de fuentes como las encuestas de satisfacción del cliente, los datos del cliente sobre la calidad del producto
entregado, las encuestas de opinión del usuario, el análisis de la pérdida de negocios, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de los agentes comerciales.
Requisitos de la Norma
8.2 Seguimiento y Medición
8.2.2 Auditoría Interna
Programación, Planificación y Preparación de la Auditoría
Ejecución de la Auditoría
Informe de Auditoría – Reunión de Cierre
Implantación y Seguimiento Acciones Correctivas y Preventivas
Reunión Apertura
Revisión documental
Verificar Cumplimiento
Registro de Hallazgos
Es el “tercero de los seis procedimientos documentados” que la norma exige, hace referencia a la necesidad y obligatoriedad de realizar auditorías internas de calidad.
8.2 Seguimiento y Medición
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
Requisitos de la Norma
8.2.4 Seguimiento y medición del producto
Implica:
Identificar y definir los procesos
Definir los métodos de control
Supervisar los procesos claves
Realizar seguimiento a los procesos claves
“Debe mantenerse evidencia de la conformidad de los productos con los criterios de aceptación. Los registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberación del producto”
8.3 Control de Producto No Conforme
Requisitos de la Norma
Es el “cuarto de los seis procedimientos documentados” que la norma exige, se refiere a la identificación y control de los productos no conformes con los requisitos establecidos.
Debe contemplar los controles, responsabilidades y autoridades relacionadas con el producto no conforme y acciones apropiadas a los efectos reales o potenciales de la no conformidad cuando se detecta un producto no conforme después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso.
Se deben mantener registros (véase 4.2.4) de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.
Requisitos de la Norma
Ejemplo de registro de definición del servicio no conforme:
REGISTRO DEFINICIÓN DEL SERVICIO NO
CONFORME
Código:
Fecha:
Versión: 00
Procesos Código
Proceso Código
Variable No
Conformidad Medición Registro
Responsable
del control Corrección
Responsable de
la acción
Requisitos de la Norma
Ejemplo de registro de planilla de control del servicio no conforme:
CÓDIGO: REGISTRO
PLANILLA DE CONTROL DELSERVICIO NO
CONFORME
VERSIÓN:
FECHA:
PÁGINA
Nº Origen SNC Breve
Descripción Emisor
Tratamiento a
Seguir
Responsable de la
Implementación
Fecha de
Control
Breve Descripción
Resultado
Fecha de
Cierre
01
02
03
04
05
06
07
08
8.4 Análisis de Datos
Requisitos de la Norma
La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la adecuación y eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y evaluar dónde puede realizarse mejoras continuas.
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora Continua
Requisitos de la Norma
Analizar la información de manera formal
Usar herramientas estadísticas
La organización debe mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad haciendo uso de la política de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas, preventivas y la revisión por la dirección.
8.5 Mejora
8.5.2 Acción correctiva
Requisitos de la Norma
Es el “quinto de los seis procedimientos documentados” que la norma exige, debe describir las acciones tomadas para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.
- Registrar los resultados de las acciones tomadas (véase 4.2.4)
Es el “último de los seis procedimientos documentados” que la norma exige, debe describir las acciones tomadas para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.
- Registrar los resultados de las acciones tomadas (véase 4.2.4)
8.5.3 Acción preventiva
Requisitos de la Norma
Ejemplo de registro de Planilla de Control de Acción Correctiva Preventiva:
VERSIÓN:
REGISTRO PLANILLA DE CONTROL DE ACCIÓN
CORRECTIVA Y PREVENTIVA
CÓDIGO:
FECHA:
PAGINA:
Nº AC/AP Origen Breve Descripción Responsable de la
Implementación Resultado de la ACP Fecha de Control Fecha de Cierre
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11