reputación online: qué es , cómo se mide y cómo se gestiona
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La reputación online es una de las métricas que está adquiriendo cada vez mayor importancia a nivel corporativo , ya que las críticas sobre una marca influyen en las decisiones de compra de los usuarios. Gestionar y medir la reputación online es de vital importancia para cualquier marca.TRANSCRIPT
Reputación DigitalQué es , Cómo se mide y Cómo se gestiona
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La Reputación Online
Refleja cómo nos ven y valoran nuestros clientes y usuarios en internet
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Afecta a la:
● Influencia● Confianza● Popularidad
de una marca
La Fórmula
Suma de 3 elementos:¿Quién eres?¿Quién dices que eres?¿Qué dice la gente que eres? ______________________
= REPUTACIÓN
Coherencia vs Desconexión
Cuanto más cerca estén las tres dimensiones más coherente y continua es la reputación de la marca.
Cuanto más separada estén, mayor la desconexión entre la realidad, las declaraciones de la marca, y la percepción que se tiene de la misma.
Bertrand Cesvet en Conversational Capital
Factores que determinan la Reputación Online
● Influencia● Popularidad● Conversación ● Alcance
Influencia Mide la capacidad para lograr que los visitantes o seguidores realicen algún acto:
● Acudir a otro enlace para seguir leyendo● Rellenar una encuesta ● Suscribirse a una newsletter● Comprar nuestros productos o servicios
Popularidad
Mide● La cantidad de personas que visitan una página● Número de seguidores● Índices de relación entre actividades y seguidores.● Capacidad de hacer que voten en concursos
*La compra de seguidores, fans y contactos hace que este índice sea poco fiable
Conversación
Mide ● Las interacciones entre las marcas y sus clientes● Las conversaciones y acciones impulsadas por los
contenidos
Alcance
Mide hasta dónde puede llegar el mensaje por:
● Retuits ● Compartir en las RRSS● Comentarios y enlaces que se crean…
*Importante* : Nivel de Resonancia que tienen nuestros seguidores y fans.
+ resonancia = + alcance
Son factores medibles
Si se pueden medir, se puede:
● Monitorizar● Controlar● Evaluar● Mejorar
“Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide , no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre “. | Lord Kelvin
Ya tengo una Reputación Digital
Y ahora …. ¿qué?
¡GESTIÓNALA!
¿Cómo gestiono mi Reputación Digital?
● Monitoriza● Genera contenido valioso● Crea un Plan de Crisis
Monitorizar
● Escucha activa● Recopilación y
Análisis de comentarios
● Evolución de opiniones
Valorar
Feedback = Tesoro
Las críticas de los clientes son la mejor oportunidad para mejorar tu producto o servicio
Participar
Google CONTENT● Sé activo● Aporta contenido de
valor ● Actualiza con
frecuencia● Neutraliza
comentarios negativos aportando contenido de calidad
Diseña una Estrategia de Reputación Digital
Incluye
● Código de Ética Profesional● Buenas Prácticas de Uso (Netiquette)
Herramientas de Medición
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