reputación de marca en internet
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Presentación sobre Reputación de marca en internet de Declan Mullaney y Juan Castañón del Taller de Aceleración Empresarial de Granada 2011. Andalucía Lab.TRANSCRIPT
Reputación de marca en Interneten Internet
“Hay que darle a la reputación el lugar
que se merece, que no nos guíe sino
que nos siga.”que nos siga.”
Séneca
La Reputación
La reputación, es un capital importantísimo para un hotel y, como tal, hay que
gestionarlo, igual que se gestionan otros activos de la empresa. La reputación
no es fruto de una campaña que se ejecuta en un momento dado, sino que es
un valor que se construye mediante una plantificación y una gestión eficaz a
lo largo del tiempo.
La reputación, es un capital importantísimo para un hotel y, como tal, hay que
gestionarlo, igual que se gestionan otros activos de la empresa. La reputación
no es fruto de una campaña que se ejecuta en un momento dado, sino que es
un valor que se construye mediante una plantificación y una gestión eficaz a
lo largo del tiempo.
¿Te has preguntado qué están diciendo de tu marca en este momento?
Las marcas ya NO pueden controlar lo que se dice acerca de ellas
SI gestionar
GENERAR
MONITORIZARMONITORIZAR
GESTIONAR
SegmentoSegmento
ProductoProducto
PrecioPrecio
DistribuciónDistribución
PromociónPromoción
Objetivos de MarketingObjetivos de Marketing• Cómo afecta cada uno de los puntos del Plan de Marketing definido en el Plan estratégico
• A esto se añade:
• Presencia: El estilo de la página Web puede proyectar en cierta forma la imagen de la empresa
• Posicionamiento
Su reflejo en Internet
PrecioPrecio
Empresa MarketingMarketing Página WebPágina Web
Estructura
Diseño
Contenidos
Precio
Posicionamiento
Comunidad
Estructura
Diseño
Contenidos
Precio
Posicionamiento
Comunidad
Tenemos que generar comunidad
EmpresaEmpresa MarketingMarketing Página WebPágina Web ComunidadComunidad
Marca
Clientes
Fidelización
Canales
Posicionamiento
Opinión
Marca
Clientes
Fidelización
Canales
Posicionamiento
Opinión
¿Porqué es importante tener un buena reputación de Marca?
.
.
.
OPCIONESA gestionar
B gestionar
C gestionar
.
MONITORIZAR
COMUNICAR COMUNICAR
REACCIONAR
.
¿MONITORIZAR DONDE?¿MONITORIZAR DONDE?
.
.
MONITORIZAR
COMUNICAR COMUNICAR
REACCIONAR
.
32 millones de búsquedas
Contacto con la policía de Oslo
Noticias: “quítate el polo”
Confirmación por parte de la policía de Oslo
Destino turístico en crisis:
Como gestionarloComo gestionarlo
Estar
preparado
Generar
publicidad
buena
Dinamizar
a tus
seguidores
Reaccionar
con
velocidad
Publicar
una
respuesta
oficial
Just in case you still have a craving for
cornbread. We hope that you enjoy
your stay
From all your friends at
Gaylord Hotels, Opryland, Palma
GENERAR
MONITORIZARMONITORIZAR
GESTIONAR
� Encontrar plataformas donde mencionan nuestra marca
Buscar Analizar Comunicar Actuar Solucionar
Generar
� Encontrar plataformas donde mencionan nuestra marca
� Monitorizar lo que se está diciendo en tiempo real
� Rastrear conversaciones iniciadas tiempo atrás
� Identificar quién está hablando
Buscar Analizar Comunicar Actuar Solucionar
Generar
Buscar Analizar Comunicar Actuar Solucionar
Generar
�Ver la información para interpretar
�Detectar contextos�Detectar contextos
�“Calcular” el sentimiento (positivo, negativo o neutro)
�Conocer el impacto
�Detectar multiplicadores o lideres de opinión
�Identificar tipo de medio utilizado (blog, red social, foro, etc)
Una herramienta de monitorización de la
reputación de su empresa turística y de
optimización de su presencia en Internet.
Evolución temporal
de la valoración de
los Comentarios en
OTAS
Comentarios por OTA
Valoración por idioma
Qué se dice de mi hotelROOMORE analiza continuamente lo que se dice de
su hotel. Para ello se encuentra los comentarios que
aparecen en las agencias de viaje online y en redes
sociales. La Herramienta le presentará de manera
clara tanto los comentarios como la valoración que
sus clientes hacen de sus servicios. Además,sus clientes hacen de sus servicios. Además,
ROOMORE le avisará de los comentarios que reciben
los establecimientos de su competencia.
LocationLocation was great. Make sure to book your ticketswas great. Make sure to book your tickets …..…..
Qué se veLa herramienta localiza los contenidos multimedia
(fotografías, imágenes y vídeos) de multitud de sitios
para mostrarle todos aquellos que tienen alguna
relación con su establecimiento. De esta manera,
usted podrá estar informado de la imagen que sus
clientes están ofreciendo de su hotel.
Se han encontrado 211 fotos Se han encontrado 211 fotos
en en flickrflickr para su hotelpara su hotel
Cómo me encuentranROOMORE realiza un análisis de posicionamiento
(SEO, Search Engine Optimization) tanto en
buscadores como en portales sectoriales y agencias
de viaje online. Así, podrá conocer en todo momento
la visibilidad de su hotel y compararla con la de su
competencia.Posicionamiento en Buscadores
Apariciones en las OTAS, Pagerank y número
de enlaces entrantes
Evolución temporal del posicionamiento del
término de búsqueda
Regístrese www.roomore.esRellene los campos con sus datos personales y los datos de la empresa
Buscar Analizar Comunicar Actuar Solucionar
Generar
� Hacer comunicaciones o noticias corporativas
� Responder a dudas o comentarios � Responder a dudas o comentarios
� Iniciar conversaciones de manera proactiva
� Pedir opinión a los clientes sobre vuestros
productos o servicios, novedades o proociones, etc
¿Tienes un perfil para participar en estas plataformas?
Buscar Analizar Comunicar Actuar Solucionar
Generar
�Determinar la dirección de la empresa en las intervenciones en plataformas
�Definir el perfil de actuación para cada plataforma
�Responsabilidad en el tono de las respuestas
�Establecer planes de acción sobre la base de resultados
�Ejecutar acciones off sobre la base de lo establecido en On
Buscar Analizar Comunicar Actuar Solucionar
�Evolución de sentimiento posterior a nuestras respuestas
Generar
�Planes de mejora sobre quejas de los usuarios
�Definir planes de acción en base a objetivos de la marca
�Establecer planes de contingencia en caso de URGENCIA
�Tiempos de respuesta
• Google Alerts (Web):www.google.com/alerts
• Yahoo Alerts® (Web):www.help.yahoo.com/l/us/yahoo/alerts
• TweetBeep® (Twitter):www.tweetbeep.comwww.tweetbeep.com
• SocialMention® (Social Media):www.socialmention.com
HootSuite®:www.hootsuite.com
• TweetDeck®:www.tweetdeck.com
• Klout®:www.klout.comwww.klout.com
• TripAdvisor Alerts Reviews:www.tripadvisor.com/Owners
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• Hootsuite Analytics®:www.hootsuite.comwww.hootsuite.com
• Youtube Insight®:www.youtube.com/my_videos_insight
• TripAdvisor Owners’ Center:www.tripadvisor.com/Owners
Juan Castañón Cuéllar@soyjcastanon
Declan MullaneyDeclan Mullaney@declanmullaney