REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD PRIVADA DR. RAFAEL BELLOSO CHACÍN

FACULTAD DE INGENIERÍA ESCUELA DE INDUSTRIAL

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN APLICADO A LA GERENCIA CORPORATIVA DE PREVENCIÓN Y CONTROL DE PÉRDIDAS DE LA

EMPRESA PETROLEOS DE VENEZUELA S. A. CON BASE AL BENCHMARKING

TRABAJO ESPECIAL DE GRADO PARA OPTAR AL TÍTULO DE INGENIERO INDUSTRIAL

PRESENTADO POR:

Fereira, Julio Moroz, Jorge

ASESORADO POR:

MSc. Muñoz, Ana

Dra. Ordóñez, Maribel

MARACAIBO, JULIO 2012

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN APLICADO A LA GERENCIA CORPORATIVA DE PREVENCIÓN Y CONTROL DE PÉRDIDAS DE LA

EMPRESA PETRÓLEOS DE VENEZUELA S. A. CON BASE AL BENCHMARKING

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DEDICATORIA

A Dios, por haberme permitido llegar hasta este punto y haberme dado

salud para lograr mis objetivos.

A mi madre Krisel Finol de Fereira, por haberme apoyado en todo

momento, por sus consejos, sus valores, por la motivación constante que me

ha permitido ser una persona de bien, pero más que nada, por su amor.

A mi padre Julio Fereira Morales por los ejemplos de perseverancia y

constancia que lo caracterizan y que me ha infundado siempre, por el valor

mostrado para salir adelante y por su amor.

A mi amada esposa Desiré Hevia quien con su amor, ayuda y

comprensión ha logrado que este anhelado y muy esperado proyecto se vea

culminado para iniciar una mejor y más prospera etapa en nuestras vidas.

Te amo de aquí al techo del cielo.

A mis niños Luismi, Dulcita y Miguelito quienes con su amor, cariño y

travesuras han hecho de mi vida una emocionante y tierna aventura. ¡Los

amo como un volcán gigante en erupción!

A mis hermanos Paúl, Kristian y a mi tía Lourdes que han participado

directa o indirectamente en la elaboración de esta tesis. Los quiero full.

¡Gracias a ustedes!

Julio Fereira

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DEDICATORIA

A mis padres quienes cada uno con su esfuerzo inculcaron en mí

valores y principios para triunfar en la vida.

A Diocelina Medina por el gran apoyo recibido, sin el cual no hubiese

sido posible el logro de este trabajo.

A mi hija Isabella Sophia quien es la motivación especial para seguir

adelante a lo largo de mi carrera.

A mis abuelas Rosa y Hilda que tendrán el gusto de ver a su nieto

graduado de ingeniero y por ser muy especiales en mi vida.

A mis tías Nora Moroz, Ivonne Aguilar, Virginia Rodríguez y Ana

Portillo por ser tan especiales y por ser el soporte del comienzo de mi vida.

A mis primos Ivonne, Cinthia, Conrado, Luis, Wladimir y Alejandro los

quiero como se quieren unos hermanos.

Jorge Moroz

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AGRADECIMIENTO

A Dios mi señor, que paso a paso me acompaña en los momentos

más difíciles y alegres de mi vida y particularmente en este periodo que

enmarca mi culminación de carrera.

A mis padres Krisel Finol de Fereira y Julio Fereira por haberme

inculcado todos los valores y principios que hoy en día me hacen una

persona de bien. Gracias por siempre impulsarme a ser mejor.

A mi esposa Desiré Hevia, mis hijos Luismi, Dulcita y mi sobrino

Miguelito, que vieron como se iba superando paso a paso cada etapa en la

consecución de este gran logro. Los adoro.

A nuestros tutores de trabajo especial de grado, la profesora Ana

Muñoz, la profesora Maribel Ordóñez, por su apoyo, sus enseñanzas y

experiencias, que aunque fueron muchos los obstáculos siempre pudimos

superarlos y salir adelante . Así mismo a la profesora Jenny Marquez que

nos brindó su orientación y entendimiento en los momentos más difíciles. Lo

logramos.

A la empresa PDVSA Occidente por la colaboración prestada a la hora

de tomar la información para el logro de los objetivos propuestos.

Julio Fereira

viii

AGRADECIMIENTO

A Dios todo poderoso quien está siempre conmigo en los momentos

más difíciles y en los buenos momentos. La virgen de Chiquinquirá quien me

ha acompañado durante el trayecto de toda mi carrera.

A mis padres Eglis Portillo y Jorge Moroz, por su gran apoyo, fortaleza

y dedicación que me han brindado en toda mi carrera. Les agradezco por

siempre recordar todas esas palabras de apoyo de seguir adelante y de

hacerlos sentir felices por el logro obtenido.

A nuestros tutores de trabajo especial de grado, la profesora Ana

Muñoz y la profesora Maribel Ordoñez, por su apoyo, su enseñanza, sus

experiencias sobre este trabajo para poder llevar a cabo sus conocimientos e

implantarlos. Lo logramos.

A la empresa P.D.V.S.A Occidente por la colaboración prestada a la

hora de tomar la información para el logro de los objetivos propuestos.

Jorge Moroz

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Fereira Finol, Julio Angel y Moroz Portillo, Jorge José. Programa de Capacitación aplicado a la Gerencia Corporativa de Prevención y Control de Pérdidas de la empresa Petróleos de Venezuela S.A. con base al Benchmarking. Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín. Facultad de Ingeniería. Escuela de Industrial. Maracaibo. 2012.

RESUMEN

El presente trabajo de investigación tuvo como propósito fundamental desarrollar un programa de capacitación aplicado a la Gerencia Corporativa de Prevención y Control de Pérdidas de la empresa Petróleos de Venezuela S. A. con base al Benchmarking. La fundamentación teórica estuvo apoyada en los autores Arias (2006), Bavaresco (2006), Chiavenato (2000), Hernández, Fernández y Baptista (2010), Hernández (2006), Hurtado (2007), Kaplan y Norton (2001), Reza (2000), Rodríguez (2007), Siliceo (2006), Spendolini (2005), Tamayo y Tamayo (2010) y Werther W. y Davis K. (2008). La metodología de la investigación según su finalidad es de tipo proyectiva, descriptiva y de campo. La población objeto de estudio estuvo conformada por el personal con cargos gerenciales y supervisorios de cada proceso, es decir, cinco (5) analistas mayores y un (1) Gerente de procesos, haciendo un total de seis (6) personas por cada departamento, siendo estas treinta y seis (36) personas la muestra total. Para medir las necesidades de capacitación se utilizaron las técnicas de la entrevista no estructurada y el cuestionario. La entrevista se realizó al Departamento de Recursos Humanos para diagnosticar las necesidades de capacitación del personal de la gerencia. El cuestionario estuvo conformado por diecisiete (17) preguntas cerradas. El instrumento se presentó a dos expertos conocedores de la temática a investigar. Los encuestados recalcan la importancia de ofrecer programas de capacitación referidos a las tendencias gerenciales, para su personal de forma inmediata, lo que permite afirmar que la gerencia está en la mejor disposición para la aplicación de un programa de capacitación con bases al Benchmarking para sus empleados, a fin de que estos puedan ofrecer un ambiente de cordialidad con políticas claras de calidad de servicio y actitudes positivas hacia el trabajo.

Palabras Clave: Programa. Capacitación. Gerencia. Prevención. Benchmarking.

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Fereira Finol, Julio Angel and Moroz Portillo, Jorge José. Program of Training applied to the Corporate Management of Prevention and Control of Losses of the Company Petróleos de Venezuela S.A. with base the Benchmarking. University Dr. Rafael Belloso Chacín. Faculty of Engineering. School of Industrial. Maracaibo. 2012.

ABSTRACT

The present work of investigation there had as fundamental intention develop a program of training applied to the Corporate Management of Prevention and Control of Losses of the company Petróleos de Venezuela S.A. with base to the Benchmarking. The theoretical foundation was supported in the authors Arias (2006), Bavaresco (2006), Chiavenato (2000), Hernández, Fernandez and Baptist (2010), Hernández (2006), Hurtado (2007), Kaplan and Norton (2001), Reza (2000), Rodríguez (2007), Siliceo (2006), Spendolini (2005), Tamayo and Tamayo (2010) and Werther W. and Davis K. (2008). The methodology of the investigation according to his purpose is of type planning, descriptive and of field. The population object of study was shaped by the personnel by managerial charges and supervisories of every process, it is to say, five (5) major analysts and a Process manager, doing a total of six (6) persons for every department, being these thirty six (36) persons the total sample. To measure the needs of training there were in use the technologies of the not structured interview and the questionnaire. The interview was realized to the Department of Human Resources to diagnose the needs of training of the personnel of the management. The questionnaire was shaped for seventeen (17) closed questions. The instrument I present two knowledgeable experts of the subject matter to investigating. The polled ones stress the importance of offering programs of training referred to the managerial trends, for his personnel of immediate form, which allows to affirm that the management is in the best disposition for the application of a program of training with bases to the Benchmarking for his employees, so that these could offer an environment of warmth with clear policies of quality of service and positive attitudes towards the work. Main Words: Programmes. Training. Manages. Prevention. Benchmarking.

xi

ÍNDICE GENERAL

Pág.

VEREDICTO........................................................................................................ iii

DEDICATORIA ................................................................................................... v

AGRADECIMIENTO .......................................................................................... vii

RESUMEN ........................................................................................................... ix

ABSTRACT ......................................................................................................... x

ÍNDICE GENERAL............................................................................................. xi

INDICE DE CUADROS ..................................................................................... xv

ÍNDICE DE GRÁFICOS ................................................................................... xvi

INTRODUCCIÓN ................................................................................................ 1 CAPÍTULO I. EL PROBLEMA

1. DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN OBJETO DE ESTUDIO. .............. 5

1.1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA. ................................................. 8

2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN...................................................... 9

2.1. OBJETIVO GENERAL. ........................................................................ 9

2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS. .............................................................. 9

3. JUSTIFICACIÓN. .......................................................................................... 10

4. DELIMITACIÓN ............................................................................................. 11 CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO

1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN ............................................ 13

2. BASES TEÓRICAS. ..................................................................................... 18

xii

2.1. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN .................................................... 18

2.1.1. ETAPAS DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN.......... 19

2.1.2. LA CAPACITACIÓN Y LA EMPRESA .................................. 23

2.1.3. OBJETIVO GENERAL DE LA CAPACITACIÓN ................. 24

2.1.4. OBJETIVOS PARTICULARES DE LA CAPACITACIÓN ... 24

2.1.5. IMPORTANCIA ........................................................................ 28

2.1.6. TIPOS DE CAPACITACIÓN…………………………………. 29 2.1.7. BENEFICIOS DE LA CAPACITACIÓN…………………….. 30

2.1.8. ADIESTRAMIENTO…………………………………………. 33

2.2. DEFINICIONES ..................................................................................... 35

2.2.1. PREVENCIÓN Y CONTROL DE PÉRDIDAS....................... 35

2.2.2. DEFINICIÓN DE PREVENCIÓN. ........................................... 35

2.2.3. DEFINICIÓN DE CONTROL ................................................... 36

2.3. PROCESOS DE LA GERENCIA CORPORATIVA DE PCP ......... 36

2.3.1. PREVENCIÓN DE PÉRDIDAS ............................................... 36

2.3.2. PROTECCIÓN INDUSTRIAL ................................................. 37

2.3.3. ASUNTOS INTERNOS............................................................. 39

2.3.4. SEGURIDAD LÓGICA.............................................................. 40

2.3.5. INFORMACIÓN ESTRATÉGICA. .......................................... 41

2.3.6. PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE GESTIÓN

DE LA CALIDAD. .................................................................................. 42

2.4. BENCHMARKING:................................................................................ 43

2.4.1. TIPOS DE BENCHMARKING................................................. 45

xiii

2.4.2. ASPECTOS DEL BENCHMARKING..................................... 46

2.4.3. LAS CINCO ETAPAS DEL BENCHMARKING. ................... 47

2.4.4. FASES DEL BENCHMARKING. ............................................ 47

2.4.5. CUADRO DE MANDO INTEGRAL. ....................................... 49

3. SISTEMA DE VARIABLES.......................................................................... 49

3.1. DEFINICIÓN NOMINAL. ..................................................................... 49

3.2. DEFINICIÓN CONCEPTUAL............................................................. 50

3.3. DEFINICIÓN OPERACIONAL. .......................................................... 50 CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO

1. TIPO DE INVESTIGACIÓN ......................................................................... 51

2. TÉCNICAS O INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS. .... 54

3. POBLACIÓN Y MUESTRA.......................................................................... 56

4. METODOLOGÍA. .......................................................................................... 58

4.1. FASE DE DIAGNÓSTICO DE LAS NECESIDADES DE

CAPACITACIÓN. ........................................................................................... 59

4.2. FASE DE EVALUACIÓN DE LAS NECESIDADES. ..................... 59

4.3. FASE DE OBJETIVOS DE CAPACITACIÓN Y DESARROLLO. 60

4.4. FASE DE CONTENIDO DEL PROGRAMA. ................................... 61

5. CUADRO DE ACTIVIDADES. .................................................................... 62 CAPITULO IV. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

1. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS. .......................................................... 65

xiv

1.1. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DEL CUESTIONARIO

APLICADO AL PERSONAL ........................................................................ 69

1.2. PROPUESTA DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN................. 97

CONCLUSIONES............................................................................................... 100

RECOMENDACIONES ..................................................................................... 103

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS............................................................... 105

ANEXOS .............................................................................................................. 108

A. INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS. CUESTIONARIO.. 109

B. CONSTANCIA DE VALIDACION DEL INSTRUMENTO………………. 112

C. INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS. ENTREVISTA…… 113

xv

ÍNDICE DE CUADROS CUADRO Pág. 1. Cuadro de Actividades……………………………………………………. 62 2. Análisis de Resultados. Cuestionario. Pregunta 1 .................................. 69 3. Análisis de Resultados. Cuestionario. Pregunta 2 .................................. 70 4. Análisis de Resultados. Cuestionario. Pregunta 3 .................................. 71 5. Análisis de Resultados. Cuestionario. Pregunta 4 .................................. 73 6. Análisis de Resultados. Cuestionario. Pregunta 5 .................................. 74 7. Análisis de Resultados. Cuestionario. Pregunta 6 .................................. 75 8. Análisis de Resultados. Cuestionario. Pregunta 7 .................................. 77 9. Análisis de Resultados. Cuestionario. Pregunta 8 .................................. 78

10. Análisis de Resultados. Cuestionario. Pregunta 9 .................................. 80

11. Análisis de Resultados. Cuestionario. Pregunta 10 ................................ 81 12. Análisis de Resultados. Cuestionario. Pregunta 11 ................................ 83 13. Análisis de Resultados. Cuestionario. Pregunta 12 ................................ 84 14. Análisis de Resultados. Cuestionario. Pregunta 13 ................................ 85 15. Análisis de Resultados. Cuestionario. Pregunta 14 ................................ 87 16. Análisis de Resultados. Cuestionario. Pregunta 15 ................................ 88 17. Análisis de Resultados. Cuestionario. Pregunta 16 ................................ 89 18. Análisis de Resultados. Cuestionario. Pregunta 17 ................................ 91

xvi

ÍNDICE DE GRÁFICOS GRÁFICO Pág. 1. Análisis de Resultados. Cuestionario. Pregunta 1 .................................. 69 2. Análisis de Resultados. Cuestionario. Pregunta 2 .................................. 71 3. Análisis de Resultados. Cuestionario. Pregunta 3 .................................. 72 4. Análisis de Resultados. Cuestionario. Pregunta 4 .................................. 73 5. Análisis de Resultados. Cuestionario. Pregunta 5 .................................. 74 6. Análisis de Resultados. Cuestionario. Pregunta 6 .................................. 76 7. Análisis de Resultados. Cuestionario. Pregunta 7 .................................. 77 8. Análisis de Resultados. Cuestionario. Pregunta 8 .................................. 79 9. Análisis de Resultados. Cuestionario. Pregunta 9 .................................. 80

10. Análisis de Resultados. Cuestionario. Pregunta 10 ................................ 82 11. Análisis de Resultados. Cuestionario. Pregunta 11 ................................ 83 12. Análisis de Resultados. Cuestionario. Pregunta 12 ................................ 85 13. Análisis de Resultados. Cuestionario. Pregunta 13 ................................ 86 14. Análisis de Resultados. Cuestionario. Pregunta 14 ................................ 87 15. Análisis de Resultados. Cuestionario. Pregunta 15 ................................ 89 16. Análisis de Resultados. Cuestionario. Pregunta 16 ................................ 90 17. Análisis de Resultados. Cuestionario. Pregunta 17 ................................ 91

INTRODUCCION

En el mundo actual las tendencias gerenciales se presentan como una

muy buena oportunidad de conocer diferentes formas de realizar una misma

actividad, de tal manera que se facilite la construcción de estrategias que

acorten el camino para alcanzar la misma meta. Esto facilita no sólo la

consolidación de su visión estratégica, sino que los coloca como algo más

que espectadores a nivel mundial de este surgimiento llamado

Benchmarking, ahora son participantes activos del desarrollo económico del

mundo.

El punto de partida para la adopción o apropiación de nuevas formas

de desarrollar las actividades está en la actitud de cambio. Es necesario

querer mejorar, querer cambiar; a esto ha de sumarse un buen ingrediente

de humildad, determinante para reconocer que existen diferentes y mejores

maneras de llegar al resultado.

El desafío de cambio es tan grande que su sola modelación constituye

un proyecto cuyos costos no contemplados pueden ser elevados, sin

embargo, el costo de permanecer utilizando estrategias del pasado en un

mundo en evolución es, sin duda, mayor que el de arriesgarse a probar algo

diferente.

Dentro de la empresa Petróleos de Venezuela S.A. (PDVSA) las

propuestas de cambio siempre son aplicadas con el consentimiento de un

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equipo especializado de planificación quien evalúa estas nuevas tendencias

o estrategias para su aplicación en la mejora de los procesos.

Es por esto que se propone la realización de un programa de

capacitación en base al Benchmarking para la Gerencia Corporativa de

Prevención y Control de Pérdidas (PCP), como gerencia piloto, donde se

aplique esta estrategia de cambio y se adiestre a la línea Gerencial y

Supervisora en todos estos procedimientos para su aplicación en sus

métodos de trabajo y así optimizar los objetivos y metas en beneficio de la

empresa.

La presente investigación esta dividida en cuatro (4) capítulos que se

desglosan de la siguiente manera:

Un Capítulo I, donde se realiza una breve descripción y justificación de

porque se requiere aplicar el programa de capacitación, así como también

objetivos y variables determinantes en la misma.

En el Capítulo II se redactan todas las bases teóricas que darán paso

al entendimiento de tecnicismos y definiciones propias del tema de

Programa de Capacitación, así como de la estructura organizativa de la

Gerencia Corporativa de PCP de la empresa PDVSA y finalmente acerca del

Benchmarking, sus ventajas, beneficios y utilización a nivel mundial.

En el Capítulo III se desglosa la metodología de trabajo que utilizaron

los investigadores, así como también la población y muestra en la que se

aplicarían las pruebas.

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Finalmente, en el Capítulo IV se presentarán resultados y

conclusiones de toda la investigación, proporcionando gráficos estadísticos y

tablas que ayudarán a visualizar mejor los objetivos propuestos y

necesidades descritas en la investigación.

Según lo anteriormente expuesto, se espera documentar con este

trabajo de investigación y sus resultados la mayor cantidad posible de

experiencias en la aplicación del programa de capacitación basados en

Benchmarking y su impacto a futuro en la organización.