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Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU)
Energia elétrica - Setembro/2015
Diretoria de Relações Institucionais Gerência de Relacionamento com Usuários
Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
informações = são manifestações nas quais a Arsesp, após análise, transmitiu orientações, informações e esclarecimentos ao usuário.
reclamações = são manifestações nas quais a Arsesp interviu para solucionar divergências entre os usuários e as concessionárias, solicitando esclarecimentos e providências.
Manifestações recebidas de 613 municípios do Estado de São Paulo
Total de Manifestações no mês, por tipo e Evolução mensal
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Setembro/ 2015
44.365 90%
5.150 10%
49.515 Manifestações registradas no mês
Informações Reclamações
2.591 2.586
1.769 2.084 1.983
2.534 2.232
1.654 2.244
4.093 3.540 3.308
2.684
3.338 3.474 3.279 3.046
5.150
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000 Evolução Mensal de Reclamações (últimos 18 meses)
Principais Reclamações por Assunto Reclamações = Manifestações que a ARSESP intercedeu na relação entre usuário e concessionária.
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Setembro/ 2015
2.148
571 351 302 250 243 127 113 111
41,7%
11,1% 6,8% 5,9% 4,9% 4,7%
2,5% 2,2% 2,2%
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
Falta de Energia Variação de Consumo
Ligação Qualidade do Atendimento da Concessionária
Faturamento por Média
Ressarcimento de Danos Elétricos
Cobrança Indevida
Aferição e Substituição de
Medidor
Religação Normal
Principais Reclamações registradas no mês (82% do total)
159 300
92 142
160
538
236 167
803
1945
829
485 151
149 336
314 289
2148
299 305
270 292 294 327
349 280
227 325
384 487
592 848 802 620
670
571
799 705
441 396
258 253 267 198
202
354 452
510 450 408 346
302 218 243
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500 Evolução mensal das Principais Reclamações (últimos 18 meses)
Falta de Energia
Variação de Consumo
Ressarcimento de Danos Elétricos
Total de Reclamações por Concessionária e por Unidades Consumidoras
Concessionária Quantidade
de UC’s* Total de
Reclamações Reclamações a
cada 10 mil UC’s % de UC’s % de Reclamações
Bragantina 147.011 93 6,33 0,83% 1,81%
AES Eletropaulo 6.699.643 2.180 3,25 38,02% 42,33%
CPFL - Piratininga 1.591.817 509 3,20 9,03% 9,88%
Bandeirante 1.725.182 530 3,07 9,79% 10,29%
CPFL Paulista 4.077.555 1.088 2,67 23,14% 21,13%
Elektro 2.439.354 644 2,64 13,84% 12,50%
CPFL - Sul Paulista 80.765 19 2,35 0,46% 0,37%
Caiuá 233.192 46 1,97 1,32% 0,89%
CPFL - Jaguari 38.384 4 1,04 0,22% 0,08%
Vale do Paranapanema 175.166 14 0,80 0,99% 0,27%
CPFL - Mococa 44.847 3 0,67 0,25% 0,06%
Nacional 111.165 7 0,63 0,63% 0,14%
CPFL - Leste Paulista 55.422 3 0,54 0,31% 0,06%
CPFL - Santa Cruz 201.300 10 0,50 1,14% 0,19%
Total 17.620.803 5.150 2,92 100,00% 100,00%
UC’s = Unidades Consumidoras
¹ Base de Unidades Consumidoras de julho/2014.
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Setembro/ 2015
Tempo médio de encerramento das Reclamações
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Setembro/ 2015
21 19 19 20 16 16 18 20
15 11 11
14 16 14 13 13 12 7
0
10
20
30
40
50
60 Evolução do Tempo Médio de Encerramento das Reclamações (em dias corridos - últimos 18 meses)
Manifestações sobre a AES Eletropaulo
Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
22.517 91%
2.180 9%
Informações Reclamações
24.697 Manifestações registradas no mês
7.544 6.971
3.082
991 978 759 590
33,5% 31,0%
13,7%
4,4% 4,3% 3,4% 2,6%
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000
8.000
Falta de Energia Faturamento Prazos de Execução de
Serviços
Serviço de Atendimento da Concessionária
Cobrança Iluminação Pública - CIP
Fatura de Energia
Principais Informações no mês (93% do total)
644
436
200 111 109 81 78
29,5%
20,0%
9,2%
5,1% 5,0% 3,7% 3,6%
0
100
200
300
400
500
600
700
Falta de Energia Variação de Consumo
Faturamento por Média
Ligação Ressarcimento de Danos Elétricos
Cobrança Indevida
Qualidade do Atendimento da Concessionária
Principais Reclamações no mês (76% do total)
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Setembro/ 2015
1.499 1.803
2.061 1.967 1.867 2.180
0
1.000
2.000
3.000
4.000
abr/15 mai/15 jun/15 jul/15 ago/15 set/15
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a CPFL Paulista
Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Setembro/ 2015
7.301 87%
1.088 13%
Informações Reclamações
8.389 Manifestações registradas no mês
4.228
943 788 339 228 148 130
57,9%
12,9% 10,8%
4,6% 3,1% 2,0% 1,8%
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
3.500
4.000
4.500
Falta de Energia Prazos de Execução de
Serviços
Faturamento Iluminação Pública - CIP
Serviço de Atendimento da Concessionária
Cobrança Atendimento ao Consumidor
Principais Informações no mês (93% do total)
582
110 70 57 35 28 16
53,5%
10,1% 6,4% 5,2% 3,2% 2,6% 1,5%
0
100
200
300
400
500
600
700
Falta de Energia Qualidade do Atendimento da Concessionária
Ligação Ressarcimento de Danos Elétricos
Variação de Consumo
Religação Normal
Cobrança Indevida
Principais Reclamações no mês (82% do total)
396
537 429
352 334
1088
0
300
600
900
1200
abr/15 mai/15 jun/15 jul/15 ago/15 set/15
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a Elektro
Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Setembro/ 2015
3.746 85%
644 15%
Informações Reclamações
4.390 Manifestações registradas no mês
2.125
408 379 359 112 90 69
56,7%
10,9% 10,1% 9,6%
3,0% 2,4% 1,8%
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
Falta de Energia Faturamento Prazos de Execução de
Serviços
Iluminação Pública - CIP
Serviço de Atendimento da Concessionária
Atendimento ao Consumidor
Cobrança
Principais Informações no mês (95% do total)
374
43 40 31 27 26 15
58,1%
6,7% 6,2% 4,8% 4,2% 4,0% 2,3%
0
50
100
150
200
250
300
350
400
Falta de Energia Extensão de Rede
Ligação Qualidade do Atendimento da Concessionária
Variação de Consumo
Ressarcimento de Danos Elétricos
Relocação de Poste ou Rede
Elétrica
Principais Reclamações no mês (86% do total)
267 308 279 248 238
644
0
200
400
600
800
abr/15 mai/15 jun/15 jul/15 ago/15 set/15
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a Bandeirante
Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Setembro/ 2015
3.170 86%
530 14%
Informações Reclamações
3.700 Manifestações registradas no mês
2.094
259 245 225 74 67 53
66,1%
8,2% 7,7% 7,1% 2,3% 2,1% 1,7%
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
Falta de Energia Prazos de Execução de
Serviços
Faturamento Iluminação Pública - CIP
Serviço de Atendimento da Concessionária
Atendimento ao Consumidor
Cobrança
Principais Informações no mês (95% do total)
252
61 45 34 17 14 11
47,5%
11,5% 8,5%
6,4% 3,2% 2,6% 2,1%
0
50
100
150
200
250
300
Falta de Energia Ligação Variação de Consumo
Qualidade do Atendimento da Concessionária
Ressarcimento de Danos Elétricos
Faturamento por Média
Religação Normal
Principais Reclamações no mês (82% do total)
210
291 327
257 245
530
0
200
400
600
abr/15 mai/15 jun/15 jul/15 ago/15 set/15
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a CPFL - Piratininga
Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Setembro/ 2015
3.365 87%
509 13%
Informações Reclamações
3.874 Manifestações registradas no mês
1.796
463 431 176 142 98 57
53,4%
13,8% 12,8%
5,2% 4,2% 2,9% 1,7%
0
200
400
600
800
1.000
1.200
1.400
1.600
1.800
2.000
Falta de Energia Faturamento Prazos de Execução de
Serviços
Iluminação Pública - CIP
Serviço de Atendimento da Concessionária
Cobrança Atendimento ao Consumidor
Principais Informações no mês (94% do total)
189
55 40 36 31 23 18
37,1%
10,8% 7,9% 7,1% 6,1%
4,5% 3,5%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
Falta de Energia Ligação Religação de Urgência
Religação Normal
Qualidade do Atendimento da Concessionária
Ressarcimento de Danos Elétricos
Variação de Consumo
Principais Reclamações no mês (77% do total)
227 281 291
370
279
509
0
200
400
600
abr/15 mai/15 jun/15 jul/15 ago/15 set/15
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a Caiua
Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Setembro/ 2015
1.336
211 199 57 51 39 32
65,0%
10,3% 9,7%
2,8% 2,5% 1,9% 1,6%
0
200
400
600
800
1.000
1.200
1.400
1.600
Falta de Energia Prazos de Execução de
Serviços
Faturamento Serviço de Atendimento da Concessionária
Iluminação Pública - CIP
Cobrança Fatura de Energia
Principais Informações no mês (94% do total)
18
12
4 2 2 1 1
39,1%
26,1%
8,7%
4,3% 4,3% 2,2% 2,2%
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
Falta de Energia Qualidade do Atendimento da Concessionária
Suspensão Indevida do
Fornecimento
Ligação Aferição e Substituição de
Medidor
Variação de Consumo
Faturamento por Média
Principais Reclamações no mês (87% do total)
22
38
25 19 17
46
0
20
40
60
abr/15 mai/15 jun/15 jul/15 ago/15 set/15
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
2.055 98%
46 2%
Informações Reclamações
2.101 Manifestações registradas no mês
Manifestações sobre a CPFL - Santa Cruz
Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Setembro/ 2015
214 96%
10 4%
Informações Reclamações
224 Manifestações registradas no mês
77
38 32
26 18
5 5
36,0%
17,8% 15,0%
12,1%
8,4%
2,3% 2,3%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Falta de Energia Faturamento Prazos de Execução de
Serviços
Iluminação Pública - CIP
Serviço de Atendimento da Concessionária
Suspensão do Fornecimento
Cobrança
Principais Informações no mês (94% do total)
4
3
2
1
40,0%
30,0%
20,0%
10,0%
0
1
2
3
4
5
Falta de Energia Ressarcimento de Danos Elétricos
Variação de Consumo Substituição de Equipamento de Rede
Reclamações no mês
13
20
13
16
8 10
0
5
10
15
20
25
abr/15 mai/15 jun/15 jul/15 ago/15 set/15
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a Vale do Paranapanema
Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Setembro/ 2015
819 98%
14 2%
Informações Reclamações
833 Manifestações registradas no mês
441
125 112
29 21 19 17
53,8%
15,3% 13,7%
3,5% 2,6% 2,3% 2,1%
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
500
Falta de Energia Faturamento Prazos de Execução de
Serviços
Serviço de Atendimento da Concessionária
Iluminação Pública - CIP
Cobrança Danos e Ressarcimentos
Principais Informações no mês (93% do total)
6
4
2 1 1
42,9%
28,6%
14,3%
7,1% 7,1%
0
1
2
3
4
5
6
7
Falta de Energia Ressarcimento de Danos Elétricos
Ligação Variação de Consumo Oscilação de Tensão
Reclamações no mês
15 14 16
6
11
14
0
5
10
15
20
25
abr/15 mai/15 jun/15 jul/15 ago/15 set/15
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a Bragantina
Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Setembro/ 2015
583 86%
93 14%
Informações Reclamações
676 Manifestações registradas no mês
379
65 61 18 12 11 6
65,0%
11,1% 10,5%
3,1% 2,1% 1,9% 1,0% 0
50
100
150
200
250
300
350
400
Falta de Energia Prazos de Execução de
Serviços
Faturamento Iluminação Pública - CIP
Serviço de Atendimento da Concessionária
Atendimento ao Consumidor
Suspensão do Fornecimento
Principais Informações no mês (95% do total)
67
5 3 3 3 2 2
72,0%
5,4% 3,2% 3,2% 3,2% 2,2% 2,2%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Falta de Energia Qualidade do Atendimento da Concessionária
Variação de Consumo
Classificação de Unidade Cons.
Res. Baixa Renda
Ligação Extensão de Rede
Tarifas de Energia Elétrica
Principais Reclamações no mês (91% do total)
12 23 19 21 22
93
0
30
60
90
120
abr/15 mai/15 jun/15 jul/15 ago/15 set/15
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a Nacional
Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Setembro/ 2015
262 97%
7 3%
Informações Reclamações
269 Manifestações registradas no mês
77
60 53
18 17 12 8
29,4%
22,9% 20,2%
6,9% 6,5% 4,6%
3,1%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Falta de Energia Prazos de Execução de
Serviços
Faturamento Iluminação Pública - CIP
Suspensão do Fornecimento
Serviço de Atendimento da Concessionária
Fatura de Energia
Principais Informações no mês (94% do total)
5
1 1
71,4%
14,3% 14,3%
0
1
2
3
4
5
6
Ligação Variação de Consumo Faturamento por Média
Principais Reclamações no ano (78% do total)
4
3
4
6
7 7
0
3
6
9
abr/15 mai/15 jun/15 jul/15 ago/15 set/15
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a CPFL - Sul Paulista
Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Setembro/ 2015
253 93%
19 7%
Informações Reclamações
272 Manifestações registradas no mês
159
31 24 11 9 3 3
62,8%
12,3% 9,5%
4,3% 3,6% 1,2% 1,2%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
Falta de Energia Faturamento Prazos de Execução de
Serviços
Iluminação Pública - CIP
Serviço de Atendimento da Concessionária
Qualidade do Fornecimento
Fatura de Energia
Principais Informações no mês (95% do total)
10
2 1 1 1 1 1
52,6%
10,5%
5,3% 5,3% 5,3% 5,3% 5,3%
0
2
4
6
8
10
12
Falta de Energia Ligação Oscilação de Tensão
Ressarcimento de Danos Elétricos
Qualidade do Atendimento da Concessionária
Extensão de Rede
Suspensão Indevida do
Fornecimento
Principais Reclamações no mês (90% do total)
8 8
2 3
9
19
0
5
10
15
20
25
abr/15 mai/15 jun/15 jul/15 ago/15 set/15
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a CPFL - Leste Paulista
Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Setembro/ 2015
19 86%
3 14%
Informações Reclamações
22 Manifestações registradas no mês
10
3 3
1 1 1
52,6%
15,8% 15,8%
5,3% 5,3% 5,3%
0
2
4
6
8
10
12
Falta de Energia Prazos de Execução de Serviços
Faturamento Serviço de Atendimento da Concessionária
Danos e Ressarcimentos
Iluminação Pública - CIP
Informações no mês
2
1
66,7%
33,3%
0
1
2
3
Ressarcimento de Danos Elétricos Extensão de Rede
Reclamações no mês
1
4
1
3
1
3
0
2
4
6
abr/15 mai/15 jun/15 jul/15 ago/15 set/15
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a CPFL - Mococa
Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Setembro/ 2015
20
11
4 3 3 2 2
43,5%
23,9%
8,7% 6,5% 6,5%
4,3% 4,3%
0
5
10
15
20
25
Falta de Energia Prazos de Execução de
Serviços
Faturamento Serviço de Atendimento da Concessionária
Cobrança Suspensão do Fornecimento
Iluminação Pública - CIP
Principais Informações no mês (98% do total)
46 94%
3 6%
Informações Reclamações
49 Manifestações registradas no mês
1 1 1
33,3% 33,3% 33,3%
0
1
2
Devolução de Valores Variação de Consumo Faturamento por Média
Reclamações no mês
2
3 3
7
6
3
0
3
6
9
abr/15 mai/15 jun/15 jul/15 ago/15 set/15
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a CPFL - Jaguari
Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Setembro/ 2015
7
4
1 1 1 1
46,7%
26,7%
6,7% 6,7% 6,7% 6,7%
0
1
2
3
4
5
6
7
8
Falta de Energia Faturamento Nenhuma das Anteriores
Suspensão do Fornecimento
Danos e Ressarcimentos
Iluminação Pública - CIP
Informações no mês
15 79%
4 21%
Informações Reclamações
19 Manifestações registradas no mês
2
1 1
50,0%
25,0% 25,0%
0
1
2
3
Falta de Energia Variação de Consumo Religação de Urgência
Reclamações no mês
8
5 4 4
2
4
0
2
4
6
8
10
abr/15 mai/15 jun/15 jul/15 ago/15 set/15
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)