relatÓrio semestral de ouvidoria - … ˜ seÇÃo estatÍstica demandas recebidas no 1º semestre...
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RELATÓRIOSEMESTRAL DEOUVIDORIA
Este relatório é destinado ao Banco Central do Brasil e ao Comitê de
Auditoria do Banco CBSS S/A, nos termos da Resolução nº 4.433, de
23 de julho de 2015, do Conselho Monetário Nacional (CMN) e de
normas complementares sobre as atividades da Ouvidoria.
2017/1
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Relatória Semestral de Ouvidoria
INTRODUÇÃO Na seção I deste relatório apresentamos o modelo de estrutura da Ouvidoria, bem
como as ações que estão sendo realizadas para promover a melhoria contínua dos produtos e
processos desta Instituição Financeira a partir do olhar de quem mais nos importa: o cliente.
Na seção II destacamos os principais indicadores da Ouvidoria, que norteiam a
tomada de decisão deste componente organizacional.
Esse relatório aborda as atividades da Ouvidoria no período de 01.01.2017 a
30.06.2017, retratando as condições de estrutura, operacionalidade, funcionamento e
gerenciamento de dados sobre as ocorrências registradas no período.
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Relatória Semestral de Ouvidoria
Foi um semestre de importantes mudanças para o Banco CBSS.
O Banco Central do Brasil aprovou em 29.02.2017 a troca do controle do Banco
CBSS, que antes pertencia ao Conglomerado Bradesco, para o grupo EloPar, uma importante
mudança na estrutura da holding Elo Participações.
O Banco CBSS passou por uma signifi cativa reestruturação, que englobou a troca de
membros importantes da empresa e novas contratações, no intuito de reposicionar o Banco
perante o mercado, com produtos inovadores e novas parcerias.
A Ouvidoria teve grandes desafi os para fazer-se conhecer pelos seus clientes, que
antes eram atendidos pela Ouvidoria do Conglomerado Bradesco, e pelos órgãos de Defesa
do Consumidor, atuando fortemente junto aos Procons Municipais e Estaduais, sempre com
o objetivo de prestar atendimento aos consumidores que não se sentiram satisfeitos com o
atendimento recebido nos canais preliminares e mais do que isso: fazer com que a empresa
saiba o que o cliente quer e precisa, atuando como verdadeira e legítima voz do cliente na
Organização.
O semestre foi de adequações e aprendizados, com muito ainda a ser feito!
Valério ZarroDiretor de Ouvidoria e RDR
Mensagem doDIRETOR.
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Relatória Semestral de Ouvidoria
VALORES DO BANCO CBSS S/A
Integridade
Excelência
Paixão por servir e pertencer
Crescer com resultado
Compromisso com a sociedade
O Banco CBSS S/A foi fundado no dia 01.05.2014, uma nova
instituição fi nanceira que já nasce com tradição, solidez e confi ança.
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Relatória Semestral de Ouvidoria
Missão da Ouvidoria
Ser o legítimo representante do cliente na Instituição,
na defesa de seus direitos de consumidor, na busca de
resolução defi nitiva das reclamações e na identifi cação
de melhorias nos canais de atendimento, comunicação,
produtos e serviços.
Objetivos da Ouvidoria
• Disseminar a cultura de cidadania;
• Mediar eventuais confl itos entre os clientes e a empresa e
buscar soluções com agilidade e efi cácia;
• Atuar com transparência, isenção e respeito ao consumidor;
• Garantir, com facilidade de acesso, o direito de manifestação;
• Propor soluções corporativas e melhorias à Organização.
Missão e objetivos da ouvidoria
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Relatória Semestral de Ouvidoria
1 SEÇÃO DESCRITIVA
Estrutura (organograma, células de atendimento)
Esta seção descreve a estrutura da Ouvidoria Corporativa EloPar e sua adequação às exigências legais
e regulamentares quanto ao quadro de colaboradores, aos processos implementados, aos equipamentos e às
instalações, considerando a natureza das atividades da Ouvidoria e as características de nossos serviços e clientes.
Quadro e composição
A Ouvidoria Corporativa EloPar está inserida na Diretoria de Governança Corporativa do grupo EloPar.
Com a função de Ouvidora do Banco CBSS S/A temos a Liliane Taranto e, como Diretor de Ouvidoria,
Valério Zarro.
Na composição organizacional da Ouvidoria Corporativa há uma gerência executiva, exercida pela
Ouvidora do grupo, uma coordenação e uma equipe composta por 03 analistas de ouvidoria, 01 assistente de
ouvidoria e 01 jovem aprendiz, todos devidamente certifi cados, com exceção da aprendiz.
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Relatória Semestral de Ouvidoria
Infraestrutura (Instalações, Sistema de Registro)
A Ouvidoria Corporativa EloPar está alocada em sala própria, restrita, para garantir a confi dencialidade
das informações e a serenidade necessária para execução dos trabalhos inerentes à função.
A URA da Ouvidoria está hospedada na empresa Uranet, empresa com 15 anos de mercado, sendo que o sistema
utilizado para o atendimento (Intergrall) está hospedado na nuvem. Além de gravar 100% das ligações para este
componente organizacional, possibilita resgatarmos as gravações logo após contato com os nossos analistas.
O sistema de Ouvidoria em que são registradas as demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços
do Banco CBSS é o OMDv2.0. É um sistema desenvolvido pela empresa OMD Soluções para Ouvidorias, que
possibilita o encaminhamento das demandas, controle do prazo de resposta e, até mesmo, pesquisa de satisfação
referente ao atendimento recebido.
Proposições corretivas e aprimoramento de processos
Por meio da análise das manifestações recebidas, a Ouvidoria identifi ca eventuais pontos de atenção
e, pontualmente, conduz reuniões com as áreas, ocasião em que são apresentadas as questões, propiciando a
criação de propostas de melhorias para processos, produtos e serviços da empresa.
Dentre muitos ajustes sugeridos no fl uxo de atendimento ao cliente, nas centrais de relacionamento e SAC,
o mais signifi cativo foi a alteração no fl uxo de Cobrança.
Classifi cação das demandas: critérios utilizados
» Improcedente: Caso a demanda não esteja amparada pelas normas que norteiam nossa atividade ou
caso tenha sido identifi cada ausência de veracidade da manifestação com o levantamento de informações
e análise de documentação;
» Procedente solucionada: Caso a demanda tenha recebido o devido tratamento e tenha sido solucionada
dentro do prazo regulamentar.
» Procedente não solucionada: Caso a demanda não tenha sido solucionada dentro do prazo regulamentar
por apresentar maior grau de complexidade em sua resolução.
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Relatória Semestral de Ouvidoria
2 SEÇÃO ESTATÍSTICA
Demandas recebidas
No 1º semestre de 2017 foram registradas 160 demandas de clientes que acionaram diretamente a
Ouvidoria do Banco CBSS por meio dos canais 0800, Fale Conosco - Site, correspondência e presencial.
Nosso intuito é criar cada vez mais formas de acesso ao cliente para que ele se sinta acolhido em nossa
Instituição.
Jan
Jan
Fev
Fev
Mar
Mar
Abr
Abr
Mai
Mai
Jun
Jun
23 23
36
16
30
32
Ouvidoria - Telefone
21
Ouvidoria - CorrespondênciaSiteOuvidoria - Atendimento Pessoal
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Relatória Semestral de Ouvidoria
Perfi l dos Clientes
Tipo de Manifestante Quantidade %
Pessoa Física 157 98%
Pessoa Jurídica 3 2%
TOTAL GERAL 160 100%
O público alvo do Banco CBSS sempre foi pessoas físicas. Entretanto, visando ampliar o portfólio, o
Banco CBSS, em parceria com a Alelo, outra empresa do grupo, criou um novo produto para atender a demanda
dos estabelecimentos comerciais parceiros da Alelo: Empréstimo para Pessoa Jurídica. O produto começou a ser
comercializado em meados de junho e ainda não há registros sobre eles em nossa Ouvidoria.
As três manifestações de pessoa jurídica recebidas neste primeiro semestre referem-se a boleto fraudado
(2) e ligações de cobrança para um número que não pertence mais a um de nossos clientes (1).
98% Pessoa Física
2% Pessoa JurídicaTipo de
Manifestante
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Relatória Semestral de Ouvidoria
Prazo de Solução
Distribuição Geográfi ca
Classifi cação por Temas
A Resolução 4433/2015 defi ne que a Ouvidoria deve responder ao cliente, conclusivamente, em até 10
dias úteis. No primeiro semestre de 2017, o prazo médio de resposta da Ouvidoria foi de 05 dias úteis. Tivemos 5%
de demandas prorrogadas, em razão da complexidade em seu tratamento, o que representa 08 casos.
41% das demandas foram de clientes domiciliados no Estado de São Paulo, 16% do Rio de Janeiro e,
empatados em 8%, do Ceará e Rio Grande do Sul. Os 28% restantes estão divididos entre as demais Unidades da
Federação.
36
45
5
40
26
6
2Tarifas e Assemelhados
Relação Contratual
Outros Temas
Operação de Crédito
Cheques
Cartão de Crédito
Atendimento
Demandas por UF
SP
CE
RJ
RS
Demais estados
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Relatória Semestral de Ouvidoria
Demandas por classifi cação
Improcedente
Procedente Não Solucionada
Procedente Solucionada
92
2
66
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CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este foi o primeiro semestre de trabalho no atendimento aos clientes do Banco CBSS pela Ouvidoria
Corporativa EloPar.
Foi um semestre galgado de grandes desafi os e muito aprendizado e, para o próximo, queremos integrar
a Ouvidoria às outras empresas do grupo, reestruturar a equipe, desenvolver os colaboradores, otimizando o
trabalho e levando o cliente a melhor experiência de atendimento.
Temos um grandioso trabalho e seremos incansáveis na busca da excelência do atendimento em
Ouvidoria e melhoria contínua de nossos serviços.