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Relatório Diagnóstico Santa Casa da Misericórdia da Póvoa de Lanhoso Consultor: Eduardo Sousa Campos

“ Gestão Sustentável “ – Diagnóstico de Gestão - Relatório

Santa Casa da Misericórdia da Póvoa de Lanhoso

2

Trabalho desenvolvido no âmbito do programa de formação acção da União das Misericórdias Portuguesas denominado “Gestão Sustentável” e financiado pelo POPH

Financiamento

Execução Avaliação Template

Plataforma Tecnológica

Consultor: Eduardo Sousa Campos



3

Conteúdo

Identificação da Misericórdia ……………………………………………….................................................... 4

Programa Formação-Acção ………………………………………………………………………………………. 4

Decurso dos Trabalhos …………………………………………………………………………………………….. 5

Caracterização da Misericórdia ………………………………………..…….…………………………………. 5

Principais Conclusões – Boas Práticas de Gestão ………………......................................................... 6

Principais Medidas de Acção ………………………………………………...................................................... 10

Cronograma Geral ……………………………………………………………………………………………………. 11

Plano Global de Formação …………………………………………………....................................................... 12

Análise Global ………………………………………………………………………………………………………….. 13

Análise por Área ………………………………………………………………………………………………………. 14

Estratégia …………………………………………………………………………………………………………….. 14

Governance ………………………………………………………………………………………………………….. 19

Gestão Financeira ………………………………………………………………………………………………… 27

Gestão Recursos Humanos ……………………………………………………………………………………. 36

Gestão Aprovisionamentos …………………………………………………………………………………… 42

Gestão Património ……………………………………………………….......................................................... 45

Sistema de Informação e TIC´s ………………………………………….................................................... 47

Respostas Sociais …………………………………………………………………………………………………. 53

Ameaças e Oportunidades ………………………………………………………………………………………… 67

Comentário por parte da Misericórdia …………………………………………………………………….... 69



4

Sumário Executivo

Identificação da Misericórdia

A Santa Casa da Misericórdia da Póvoa de Lanhoso, localizada na Póvoa de Lanhoso, tem valências e

respostas sociais na maior parte das freguesias do concelho, orientadas para a Família e

Comunidade, Apoio à Terceira Idade e Saúde. Dispõe de mais de 180 colaboradores.

Programa Formação-Acção

O Programa Formação/Acção para Entidades de Economia Social promovido pela União das

Misericórdias Portuguesas com o apoio do POPH - Programa Operacional Potencial Humano tem

por objectivo facultar apoio de Consultoria e Formação às Direcções das Misericórdias na área de

Gestão das Instituições, de modo a proporcionar-lhes apoio que lhes permita melhorar a sua gestão,

assegurando a sua sustentabilidade a médio prazo, face ao ambiente turbulento e em constante

mutação dos nossos dias.

Este programa é constituído por duas fases – a de Consultoria para elaboração do Diagnóstico e

Plano de Intervenção, em curso, com duração até 37,5 horas – e a de Formação, a realizar após a

conclusão da primeira e de acordo com este Plano, com um total de 75 horas.

Na 1ª fase – Consultoria, foi preparado um Diagnóstico e um Plano de Intervenção pelo Consultor,

através da análise documental e reuniões com os Dirigentes, Técnicos e Coordenadores da

Misericórdia. Foram igualmente respondidos questionários disponíveis na Plataforma

Aptus.com.pt, que deram origem a relatórios incluídos neste documento, muito centrados na

metodologia de Balanced Score Card e Benchmarking.

Na 2ª fase – Formação, serão levados a cabo Módulos de Formação que dêem resposta às

necessidades evidenciadas na 1ª fase, destinados a Mesários, Directores Técnicos, Coordenadores,

Técnicos Administrativos, Chefes de Secção, Técnicos de Contabilidade, Técnicos de Recursos

Humanos, Técnicos de Tesouraria e outros. Estes módulos contemplarão formação em Sala e em

Contexto de Trabalho.

Os principais interlocutores da Instituição são o Sr. Provedor, Dr. Humberto Carneiro, e o Sr.

Administrador-Delegado, Sr. Agostinho Vieira.



5

Decurso dos trabalhos

Os objectivos do Programa Formação/Acção para Entidades de Economia Social, promovido pela

União das Misericórdias Portuguesas, foram considerado prioritários pelos interlocutores da

Instituição, constatando-se a sua total disponibilidade e participação na disponibilização

documental, nas reuniões de trabalho e resposta aos questionários da Plataforma. Assim, antevê-se

uma acção capaz de cumprir integralmente os objectivos do Programa.

Caracterização da Misericórdia

A Santa Casa da Misericórdia da Póvoa de Lanhoso, dispondo das suas principais instalações no

centro da Póvoa de Lanhoso, onde funcionam o “ Lar de S. José “, os Infantários “ S. Gonçalo “ e “

Nossa Senhora da Misericórdia “, o C.A.T.L. “ São Nicolau “ e o “ Hospital António Lopes “, congrega a

maioria das suas valências neste espaço. Os serviços de apoio, respectivamente a cozinha, armazém

e lavandaria também ocupam este complexo.

A entidade dispõem de uma Farmácia aberta ao público e de um Centro de Formação Profissional.

Cerca de 459 utentes frequentam diariamente as diversas áreas de apoio existentes – Lar e apoio à

Infância -, com a seguinte distribuição:

- Lar de idosos – 50 utentes

- Centro de Dia – 7 utentes

- Creches / Jardim de Infância – 258 utentes

- CATL – 144 utentes

Adicionalmente é prestado Apoio Domiciliário a mais 40 idosos.



6

A valência Saúde desenvolve a sua missão a vários níveis:

- através do Hospital António Lopes, onde para além dos serviços hospitalares normais, está

integrado o SAP – Serviço de Atendimento Permanente, uma Unidade de Convalescença, uma área

de Consulta Externa de Especialidades Convencionadas com o SNS, a área de MFR – Medicina Física

e de Reabilitação, o Serviço de Acompanhamento Psicológico, entre outros;

- através de uma área considerada estratégica – o Bloco Operatório - contemplando actualmente as

intervenções nas especialidades de Cirurgia Geral, Cirurgia Vascular, Cirurgia Plástica, Ginecologia,

Urologia, Otorrinolaringologia e Oftalmologia.

- através de uma Farmácia aberta ao público.

Alguns indicadores de desempenho relativos a 2008:

- Número de Consultas Externas – 10.483

- Movimento do SAP – Serviço de Atendimento Permanente – 15.089 doentes atendidos

- Actividade cirúrgica – 1.214 intervenções

A entidade engloba no seu quadro de pessoal um conjunto de 174 pessoas distribuídas pelas

diversas valências e áreas de apoio, a que acresce um corpo clínico nas várias especialidades.

Principais Conclusões

A Santa Casa da Misericórdia da Póvoa de Lanhoso tem vindo a desenvolver a sua missão ao longo

de muitos anos, procurando incrementar a sua presença no apoio à comunidade de uma forma

efectiva e coerente, de acordo com os princípios reguladores das Misericórdias e pelos

unanimemente estabelecidos no seio da entidade.

Existindo um enorme esforço geral na consolidação da actividade de apoio à comunidade, cujos

resultados são patentes na obra realizada, não deixam de existir aspectos que merecem uma

redobrada atenção, atendendo a um desempenho que não acompanha um conjunto de pontos

fortes que tem proporcionado a evolução da entidade.



7

Como iremos poder observar e analisar ao longo deste trabalho, a possível introdução de medidas e

comportamentos alternativos, reforçando as forças existentes, procurando colmatar algumas

insuficiências, poderá permitir aproveitar algumas das oportunidades que se posicionam no

horizonte da entidade, escapando e/ou transformando potenciais ameaças latentes.

Passemos a analisar os principais Pontos Fortes da entidade:

- Envolvimento total e directo dos órgãos dirigentes da entidade, na definição da estratégia e

também na respectiva implementação e definição das práticas de gestão que a consubstanciam

- Excelente conhecimento da realidade envolvente e das carências da comunidade, antecipando-as

na sua definição estratégica

- Processo de tomada célere, eficaz e consensual

- Comprometimento com comportamento éticos e de transparência, pugnando pelo rigor, e

proporcionando um maior estimulo na melhoria continua de processos

- Responsabilização directa em cada valência

- Certificação pela Norma ISO 9001

- Grande capacidade de comunicação com exterior, com meios próprios e adequados

- Gestão financeira equilibrada, existindo bons conhecimentos e práticas adequadas

- Independência financeira e sustentabilidade – elevada autonomia financeira

- Superavit, proporcionado por um mix de receitas diversificadas

- Rigor no controle orçamental geral e de cada valência

- Recurso ao crédito em condições especiais dada a sua estrutura e solidez, e só para investimentos

elevados

- Rentabilização dos recursos disponíveis proporcionadas pelo mercado e capacidade de

negociação

- Sistema contabilístico processado internamente



8

- Valências de acordo com as necessidades da comunidade e em permanente evolução e expansão

- Valências dotadas com instalações/equipamentos e equipa adequados

- Forte envolvimento com a comunidade e realização de parcerias

- Equipa técnica diversificada e com formação especifica adequada

- Equipa identificada com os princípios e necessidades da instituição e da sua missão

- Homogeneidade comportamental dos colaboradores, benéfica para o bom desempenho, com forte

espírito de equipa

- Introdução de medidas para colmatar algum desgaste de pessoal em áreas especificas – apoio à 3ª

idade

- Existência de um sistema de avaliação de desempenho

- Sistema de responsabilidade social em implantação

- Existência de um Centro de Formação Profissional acreditado, para apoio aos colaboradores e

para o exterior

- Sistema informático actualizado, cobrindo todas as valências e com utilização total

- Comunicação interna e externa e com a Direcção utilizando internet/intranet

- Responsável pelo sistema informático permanente ao nível interno

- Actualização do site

- Acompanhamento permanente das necessidades informáticas e de comunicação

- Qualidade do património

- Boa utilização do património existente versus a sua própria rentabilidade

- Cadastro do património



9

- Aprovisionamento com controle efectivo por diversas pessoas

- Politica de stock mínimo implementada, possibilitando uma melhor percepção dos prazos de

validade

- Centralização permitindo a aquisição em condições mais vantajosas e redução do desperdício

Analisemos os Pontos Fracos que afectam a entidade:

- Insuficiência nas dotações dos protocolos com a Administração Publica

- Concorrência de serviços públicos gratuitos em algumas valências – apoio à infância -, nas

proximidades

- Dificuldade nos recebimentos - Estado e particulares

- Fundo de Maneio negativo, implicando um aumento de risco financeiro de longo prazo, devido à

articulação necessária entre prazos médios de pagamento e de recebimento

- Potencial diminuição de receitas devido ao desemprego

- Diminuição do volume de negócios devido à concorrência

- Desgaste de algum pessoal em funções especificas – apoio à 3ª idade

- Constante necessidade de substituição de hardware, que enquanto não ocorre cria embaraços

- Ocupação de algum património com diminuta rendibilidade penalizando a sua própria

manutenção

- Adequação do registo dos elementos patrimoniais aos respectivos locais de utilização

- Espaço físico do armazém reduzido

- Acessibilidade ao armazém deficiente

- Intercambio informativo com outras entidades similares escasso.



10

Deveremos ainda destacar dois aspectos extremamente importantes, que não relevados na análise

anterior, assumem um realce em termos de Boas Práticas de Gestão a assinalar:

- ao nível da cooperação local e rendibilização de meios, a entidade após ter racionalizado os seu

serviço de Cozinha, através da centralização da produção numa única Cozinha, passou a dispor de

capacidade, e a corresponder à produção de cerca de 1.100 refeições diárias, não só para consumo

nas diversas valências da entidade, mas também destinadas a jardins–de-infância e escolas básicas

publicas, protocolado com a Autarquia Local;

- ao nível do envolvimento com a população em geral, através da disponibilização de um Cartão de

Utente, em parceria com a Caixa de Crédito Agrícola, possibilitando um conjunto de vantagens aos

aderentes, para além das que foram estabelecidas para a própria entidade.

Principais Medidas de Acção

Próximos 6 meses:

- Viabilização do funcionamento do ATL face a novas estruturas publicas

- Actualização permanente do sistema informático e de comunicação

- Formação permanente dos RH das várias valências de acordo com um programa definido

- Actualização do cadastro do património focado nas suas deficiências, com o apoio protocolado

com a União das Misericórdias portuguesas

- Adequação física da área de aprovisionamento ao nível de obras no seu armazém e respectivos

acessos.



11

De curto prazo – a 1 ano:

- Abertura da Unidade de Cuidados Continuados de Longa Duração (ULD) integrada na Rede

Nacional de Cuidados Continuados Integrados

- Recurso ao crédito para apoiar o elevado investimentos na ULD

- Tentar reduzir o prazo de cobranças e diminuir o prazo de pagamentos a fornecedores

- Actualização permanente do parque informático

- Manutenção do cadastro patrimonial vivo

- Relocalização do armazém

- Preparação da Farmácia Hospitalar - formação na área da unidose

De médio e longo prazo - a mais de 1 ano:

- Consolidação de novas valências

- Possibilidade de criação de uma central de compras a nível da União das Misericórdias

melhorando as condições de aquisição devido às quantidades a comprar.

Cronograma geral

Conforme foi definido,

Na 1ª fase (desde Abril até Julho de 2009) – Consultoria, foi preparado um Diagnóstico e um Plano

de Intervenção pelo Consultor, através da análise documental e reuniões com os Dirigentes,

Técnicos e Coordenadores da Misericórdia; foram igualmente respondidos questionários

disponíveis na Plataforma Aptus.com.pt, que deram origem a relatórios incluídos neste documento,

muito centrados na metodologia de Balanced Score Card e Benchmarking;

Na 2ª fase (desde Agosto até Novembro de 2009) – Formação, serão levados a cabo Módulos de

Formação que dêem resposta às necessidades evidenciadas na 1ª fase, destinados a Mesários,

Directores Técnicos, Coordenadores, Técnicos Administrativos, Chefes de Secção, Técnicos de



12

Contabilidade, Técnicos de Recursos Humanos e Técnicos de Tesouraria; estes módulos

contemplarão formação em Sala e em Contexto de Trabalho.

Nesta 2ª fase e posteriormente serão levadas a cabo acções pela Instituição referidas no Plano de

Medidas, que não estão incluídas no plano de formação do programa “Gestão Sustentável”, de modo

a concretizar os seus objectivos estratégicos.

Plano Global de Formação

Módulos Imputação de Horas

V – Organização e Planeamento – Gestão Documental 27

VIII – Os Sistemas de Informação para a Gestão (TIC´s) –

Excel avançado

20

VIII – Os Sistemas de Informação para a Gestão (TIC´s) –

Introdução de Conteúdos no Site e sua Administração

20

IV – Controlo de Gestão – Custos Homogéneos 8

Total 75



13

Análise Global

A análise realizada à Santa Casa da Misericórdia da Póvoa de Lanhoso proporcionou a seguinte

perspectiva comparada na amostra em que se inseriu:

Entidade Benchmarking

Área Pontuação Classificação Sinal Amostra Classificação Sinal

Estratégia 3.96 Bom

2.90 Normal

Gestão Aprovisionamentos 4.04 Muito Bom

3.28 Normal

Gestão Financeira 4.21 Muito Bom

3.00 Normal

Gestão Património 4.28 Muito Bom

2.24 Atenção Especial

Gestão Recursos Humanos 3.62 Bom

2.79 Normal

Governance 4.03 Muito Bom

2.98 Normal

Respostas Sociais 4.02 Muito Bom

3.47 Normal

Sistemas de Informação e TIC's 4.22 Muito Bom

2.80 Normal

TOTAL 4.01 Muito Bom

3.04 Normal

Obteve assim uma pontuação global de 4,01, numa escala de 0 a 5, posicionando-se acima da média

da amostra, atingindo uma classificação de “Muito Bom”. Apresenta um comportamento bastante

melhor que o da amostra em todas as áreas analisadas, fruto da forma como é encarado o

desenvolvimento da entidade, e respectiva gestão, conotando-lhe um elevado grau de

profissionalização e empresarial, não deixando de ter presente a sua missão perante a comunidade,

para onde canaliza todos os resultados atingidos.



14

Ilustração 1 - Benchmarking por Áreas de Intervenção

0,00

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00Estratégia

Gestão Aprovisionamentos

Gestão Financeira

Gestão Património

Gestão Recursos HumanosGovernance

Respostas Sociais

Sistemas de Informação e TIC's

Valor Global

Pontuação

Amostra

M áximo

As anteriores conclusões estão bem ilustradas ao nível da circunscrição da amostra relativamente

aos diversos componentes atribuídos à entidade, aproximando-se em algumas das áreas do limite

máximo possível de atingir – Gestão Financeira, por exemplo.

Estratégia

Benchmarking Número de Entidades Questionário Pontuação Classificação Sinal

Amostra Sinal < Média ≥ Média

COD 008 - Área Estratégia - Nível I 3.72 Bom

2.74

34 37

COD 009 - Área Estratégia - Nível II 3.65 Bom

2.58

32 39

COD 010 - Área Estratégia - Criação de Valor 4.50 Muito Bom

3.38

36 34

TOTAL 3.96 Bom

2.90

34 37



15

Ilustração 2 – Pontuação da entidade e da amostra em função do máximo possível

74%

73%

90%

79%

55%

52%

68%

58%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

COD 008 - Área

Estratégia - Nível I

COD 009 - Área

Estratégia - Nível I I

COD 010 - Área

Es tratégia - Criação

de Va lor

TOTAL

Amostra

Pontuaçã

o

A Área de Estratégia ultrapassa em todos os seus componentes os indicadores médios atingidos

pela amostra, com uma especial intensidade ao nível da Criação de Valor.

Questionário : COD 008 e 009 - Área Estratégia - Nível I e II

Questionários COD 008 e 009 Questões

Conhecimento do posicionamento e das variáveis chave

3.33

Práticas de gestão 3.82

Implementação da Estratégia 3.92

Existindo um ligeiro aspecto que afecta a generalidade da análise realizada – a existência de

métodos para comparar o desempenho com entidades similares -, que o presente estudo ajuda a

colmatar, o posicionamento estratégico atinge um óptimo índice, sendo revelador da forma como é

encarada a definição da estratégia bem como a respectiva implementação e práticas de gestão que a

consubstanciam.



16

Questionário : COD 008 - Área Estratégia - Nível I

Benchmarking

Questão Resposta Não Responde

Podia ser melhor

Necessita de atenção

Normal Razoável Bom Muito Bom

Excelente

Não pode ser melhor

32 - Estão identificadas as "Forças", "Fraquezas", "Ameaças" e "Oportunidades" actuais da entidade?

Bom 4 7 23 11 8 12 3 1 1

33 - Existe uma atitude proactiva no que diz respeito à utilização das forças para combater as ameaças?

Bom 1 8 17 13 7 17 6 1 0

34 - Existe uma atitude proactiva no que diz respeito ao aproveitamento das oportunidades para suprir as fraquezas?

Bom 4 3 15 13 7 21 6 1 0

107 - A missão e visão da entidade encontram-se escritas formalmente?

Muito Bom

1 5 19 13 5 13 10 5 0

160 - A entidade possui métodos para comparar o seu desempenho com entidades similares?


9 21 28 5 4 3 1 0 0

280 - O balanço "Cumprimento da Missão" Vs "Sustentabilidade Economico-Financeira" encontra-se bem equilibrado?

Bom 1 9 12 7 8 18 11 5 0

339 - Existe algum processo de reflexão que permita antecipar evoluções (previsíveis) futuras?

Muito Bom

0 7 15 10 10 17 11 1 0

340 - A entidade têm alguma estratégia explícita de captação e integração de voluntários?

Bom 7 16 19 8 6 8 6 1 0

341 - A entidade procura o estabelecimento de parcerias estratégicas?

Muito Bom

1 7 8 11 6 24 13 1 0

342 - Os "gestores" da entidade empenham-se no planeamento?

Muito Bom

1 5 11 11 4 23 13 3 0

343 - São estabelecidos objectivos de m.l.p. prazo?

Muito Bom

1 10 14 6 9 19 11 1 0

344 - São considerados cenários alternativos?

Muito Bom

5 10 16 10 5 17 8 0 0

345 - O processo de implementação da estratégia é claro na responsabilização?

Muito Bom

1 8 20 8 3 22 6 3 0

346 - O processo de implementação da estratégia é claro na calendarização das actividades?

Muito Bom

2 8 21 7 6 18 7 2 0

347 - O processo de implementação da estratégia é claro na distribuição dos recursos?

Muito Bom

3 9 11 8 6 26 6 2 0

348 - O processo de implementação da estratégia é claro na definição de prioridades dos colaboradores?

Muito Bom

3 7 17 6 7 25 4 2 0



17

Questionário : COD 009 - Área Estratégia - Nível II

Benchmarking


Podia ser melhor



Excelente


136 - A direcção analisa regularmente o desempenho da entidade com o intuito concreto de avaliar a eficácia das estratégias?

Muito Bom

2 6 16 8 5 22 10 2 0

137 - A direcção formula estratégias considerando as necessidades e/ou capacidades dos agentes intervenientes, definindo acções para potenciar o seu desempenho?

Muito Bom

1 8 18 8 6 21 5 3 0

138 - A entidade define indicadores para avaliar a implementação das estratégias e estabelece metas periodificadas?

Bom 3 18 24 5 6 10 3 1 0

140 - As estratégias são traduzidas em planos de acção com identificação dos recursos necessários à sua implementação?

Muito Bom

4 6 16 10 4 22 7 1 0

160 - A entidade possui métodos para comparar o seu desempenho com entidades similares?

Podia ser melhor

11 18 27 9 1 4 0 0 0

275 - Os recursos encontram-se perfeitamente alinhados e enquadrados com os vectores chave da estratégia preconizada pela entidade?

Muito Bom

3 6 14 12 6 20 7 2 0

276 - A entidade tem por norma a recolha formal de informações actualizadas sobre a evolução da comunidade, de potenciais utentes e das suas necessidades?

Muito Bom

0 9 21 10 2 23 3 3 0

277 - A entidade já recorreu ou recorre a algum agente externo no sentido de procurar apoio para o desenvolvimento e consolidação de novas estratégias?

Muito Bom

7 12 23 9 5 10 5 0 0

278 - As metas e indicadores de realização/cumprimento/alcance da estratégia são frequentemente revistos e discutidos?

Muito Bom

4 13 16 10 3 17 5 2 0

279 - Quando existem desvios ao cumprimento da estratégia são tomadas atempadamente acções correctivas?

Muito Bom

4 8 15 11 5 18 6 3 0

Por outro lado, demonstra-se a existência de um constante acompanhamento e avaliação das acções

desenvolvidas e respectivos resultados, muito particularmente através da evolução da frequência

de utilização dos serviços, introduzindo eventuais correcções atempadamente e quando

necessárias. O envolvimento da gestão de topo no desenvolvimento das acções planeadas assume

um papel decisivo no desempenho alcançado.



18

Questionário : COD 010 - Área Estratégia - Criação de Valor

Questionário COD 010 Questões

Identificação 4.67

Medição 4.50

Divulgação 4.25

Existe um bom conhecimento da realidade envolvente e uma boa noção das necessidades da

comunidade, assim como também dos impactes conseguidos pelas acções promovidas pela

entidade, permitindo que a definição de estratégias se antecipe, muitas vezes, ao eclodir das

próprias solicitações.

Questionário : COD 010 - Área Estratégia - Criação de Valor

Benchmarking Questão Resposta

Não Responde

Deficiente Insuficiente Normal Bom Muito Bom

8 - A entidade consegue identificar bem as externalidades que gera para a comunidade?

Muito Bom

0 0 4 24 35 7

9 - A entidade consegue "medir" bem as externalidades que gera para a comunidade?

Muito Bom

3 1 24 23 13 6

10 - O valor das externalidades positivas geradas é bem percebido pelos mecenas/potenciais financiadores?

Muito Bom

7 8 24 15 13 3

12 - A entidade já efectou algum estudo que lhe permitisse quantificar o valor gerado na comunidade (externalidades positivas)?

Não Responde

15 19 27 6 2 1

126 - Como classifica a percepção que a comunidade tem do valor criado pela entidade?

Bom 1 5 3 11 40 10

259 - Existe uma preocupação constante da entidade, com a melhoria dos processos chave que criam efectivamente valor para os seus utentes (actuais e potenciais)?

Muito Bom

0 0 3 22 33 12

260 - Os utentes são "ouvidos e achados" no processo de desenvolvimento da missão da entidade, enquanto elementos chave para o reconhecimento da criação de valor?

Bom 0 4 17 23 23 3

364 - Como se apresenta a satisfação dos agentes com os quais a entidade se relaciona, nomeadamente os familiares e outros grupos de referência dos utentes?

Bom 1 0 1 18 41 9

366 - Como se apresenta a satisfação dos agentes com os quais a entidade se relaciona, nomeadamente os colaboradores da entidade?

Bom 0 1 3 22 35 9

382 - Como avalia o cumprimento da missão por parte da entidade? Muito Bom

2 0 4 17 36 11

573 - Como avalia a "Marketização"/Divulgação do valor acrescentado proporcionado à comunidade/utentes?

Bom 2 7 34 8 15 4



19

Governance



COD 001 - Área Governance - Como se organiza a gestão de topo directores eleitos e processo de tomada de decisão?

5.00 Muito Bom

4.13

30 43

COD 002 - Área Governance - Grau de conhecimento/Percepção que existe dos utentes

4.04 Muito Bom

3.25

33 40

COD 003 - Área Governance - Transparência, Liderança e Etica de Gestão

4.00 Bom

3.42

26 47

COD 004 - Área Governance - Qualidade & Inovação

3.46 Normal

2.54

34 39

COD 005 - Área Governance - Comunicação & Marketing I

4.00 Bom

2.99

36 37

COD 006 - Área Governance - Comunicação & Marketing II

4.00 Bom

1.42

47 26

COD 007 - Área Governance - Relações com a Comunidade

3.69 Bom

3.09

34 36


2.98

34 38

A performance a este nível é excelente, atingindo um “Muito Bom”, alcançando um indicador

superior à média da amostra.

Em todos os itens a entidade atinge uma pontuação superior à média da amostra, existindo, porém,

um em que merece um especial realce – a organização da gestão de topo e o processo de tomada de

decisão -, onde se regista o limite máximo da pontuação possível, reflexo da forma como é assumida

a gestão da entidade pelo topo da hierarquia da entidade.

De realçar, também, o grau de conhecimento/percepção que existe das necessidades dos utentes, e

concomitantemente da comunidade envolvente por parte da gestão de topo.

Desses dois componentes nasce já real percepção dos factores que mais influenciam o desempenho,

dinâmica e resultados da entidade.



20


100%

81%

80%

69%

80%

80%

74%

81%

82%

66%

69%

52%

61%

29%

63%

60%

0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%

COD 001 - Área

Governance - Como se

organiza a gestão de

COD 002 - Área

Governance - Grau de

conhecimento/Percepção

COD 003 - Área

Governance -

Transparência , Liderança

COD 004 - Área

Governance - Qua l idade

& Inovação

COD 005 - Área

Governance -

Comunicação &

COD 006 - Área

Governance -

Comunicação &

COD 007 - Área

Governance - Relações

com a Comunidade

TOTAL

Amostra

Pontuaçã

o

Questionário : COD 001 - Área Governance - Como se organiza a gestão de topo directores eleitos e processo de tomada de decisão?


Processo tomada decisão 4.17

Intervenção da direcção na gestão operacional 5.00

Organização interna da direcção 5.00

A pontuação atingida é reflexo do posicionamento assumido pela gestão de topo em termos da sua

própria organização bem como no seu acompanhamento da gestão operacional.



21

Questionário : COD 001 - Área Governance - Como se organiza a gestão de topo directores eleitos e processo de tomada de decisão?


Sim Não

40 - As decisões importantes da entidade são tomadas por mais que uma 1 pessoa? Sim 71 4

41 - Existe um registo (actas/memorandos/…) das reuniões e decisões tomadas pela direcção? Sim 71 2

42 - O processo de tomada de decisão é muito moroso? Não 8 65

104 - A estrutura organizacional da entidade facilita os processos de comunicação internos? Sim 58 15

105 - A estrutura organizacional da entidade facilita os processos de tomada de decisão? Sim 65 8

117 - A direcção revê periodicamente os seus princípios de actuação de forma a melhora-los? Sim 48 25

118 - A direcção têm normas de funcionamento? Sim 68 5

119 - É procurado o consenso entre directores na tomada de decisões importantes? Sim 73 0

120 - A maioria dos directores têm cargos de responsabilidade executiva? Sim 42 31

121 - Em mais de 90% do tempo existe em permanência na entidade pelo menos 1 director? Sim 59 14

122 - A direcção reúne regularmente? Sim 71 2

123 - As normas instituidas para o funcionamento da direcção são cumpridas? Sim 72 1

124 - A direcção concentra as suas preocupações/decisões nas áreas estratégicas, delegando as questões operacionais nas chefias intermédias?

Sim 58 15

131 - A direcção reune regularmente com as chefias intermédias? Sim 60 13

132 - A direcção no processo de tomada de decisões solicita opiniões e/ou pareceres às chefias intermédias? Sim 69 4

133 - A direcção acompanha a implementação das decisões que toma? Sim 72 1

Questionário : COD 002 - Área Governance - Grau de conhecimento/Percepção que existe dos utentes


Conhecimento 4.07

Relacionamento 4.17

Compreensão da realidade familiar do utente 4.00

Confirma-se a forma como a entidade – logo ao nível do seu mais elevado grau hierárquico – tem a

capacidade de percepcionar a envolvente social que a rodeia, em especial numa óptica direccionada

para os seus utentes – em grande número dado o conjunto de valências que abarca -, estabelecendo

um relacionamento adequado e fácil com todos, usufruindo, assim, de uma fonte de informação

privilegiada para, ao conhecer as respectivas carências e necessidades, perspectivar o

direccionamento estratégico da entidade, e estabelecer as acções fundamentais para atingir os

subsequentes objectivos.



22

Questionário : COD 002 - Área Governance - Grau de conhecimento/Percepção que existe dos utentes

Benchmarking


Podia ser melhor



Excelente


1 - Como considera o nível de satisfação dos utentes da entidade?

Muito Bom

0 1 7 12 5 36 11 1 0

11 - Como avalia o cumprimento da missão por parte da entidade?

Muito Bom

0 1 4 9 3 33 21 1 0

22 - A capacidade da entidade perceber realmente as necessidades dos beneficiários/utentes é satisfatória?

Muito Bom

0 2 1 16 3 31 19 1 0

23 - A capacidade da entidade antecipar as necessidades dos beneficiários/utentes é satisfatória?

Muito Bom

0 1 4 16 12 23 15 2 0

116 - A entidade avalia a efectiva mais-valia que a sua missão e actividades ocasionam nos utentes?

Muito Bom

0 3 12 8 10 25 13 2 0

127 - Como avalia a importância que a entidade têm na vida dos utentes?

Excelente 0 0 1 6 3 20 31 11 1

141 - Como classifica os instrumentos que permitem avaliar a satisfação e a insatisfação dos diversos grupos de utentes ?

Muito Bom

0 9 27 4 7 17 8 1 0

212 - Os utentes são envolvidos nos processos de melhoria continua tendentes ao cumprimento da missão?

Bom 0 5 11 15 12 17 13 0 0

213 - Como avalia a evolução da satisfação dos utentes ao longo dos ultimos 3 anos?

Muito Bom

2 3 10 7 9 28 12 2 0

214 - Existe alguma sistema que permita a comunicação directa entre os utentes e a direcção (sugestões, reclamações,…)

Excelente 0 4 17 9 5 22 12 4 0

215 - Como considera o processo de relacionamento com os familiares dos utentes?

Muito Bom

0 0 3 13 7 28 19 3 0

216 - Existem momentos espeficificos para atendimento/relacionamento dos familiares dos utentes

Muito Bom

0 1 9 12 4 25 17 4 1

217 - Existe conhecimento das caracteristicas do agregado familar do utente?

Muito Bom

0 0 2 15 8 17 22 9 0

Questionário : COD 003 - Área Governance - Transparência, Liderança e Etica de Gestão


Práticas Internas 4.00

Práticas para a comunidade 3.33

Processos Interventivos 3.75



23

A entidade assume e pugna por fazer assumir um conjunto de comportamentos éticos e de

transparência no essencial do seu envolvimento, existindo uma enorme preocupação no controle

dos aspectos mais relevantes da sua actividade, não só com o objectivo do rigor na actuação, mas

também para proporcionar um mais forte estimulo na melhoria continua de processos.

A preocupação com a transparência na gestão leva a que o relatório e contas, bem como os planos

de desenvolvimento sejam objecto de press-realeses informativas à comunidade.

Questionário : COD 003 - Área Governance - Transparência, Liderança e Etica de Gestão


Sim Não

128 - A entidade possui algum sistema formal de monitorização da ética comportamental dos seus colaboradores? Sim 31 42

129 - A entidade estimula o comportamento ético e transparente com os agentes com que se relaciona? Não 58 15

134 - As chefias são seleccionadas e avaliadas com base nas competências exigidas para o exercicio das funções, analisando-se as suas qualidades comportamentais e capacidade de prosseguir e implementar as estratégias preconizadas?

Sim 55 18

142 - A entidade identifica os impactos sociais e ambientais das suas práticas? Sim 57 16

218 - A entidade possui acções para estimular o desenvolvimento social sustentável da comunidade em que se insere?

Sim 55 18

219 - Há preocupação em promover processos transparentes de relato economico-financeiro? Sim 69 4

220 - As relações com os diversos agentes da entidade são pautadas por princípios transparentes e demonstráveis? Sim 47 26

222 - A entidade promove a igualdade de oportunidades? Sim 71 2

223 - A entidade têm internamente alguma politica e/ou sistema de promoção da responsabilidade social, que não a subjacente à missão que desempenha?

Não 23 50

224 - O funcionamento da entidade é auditado de forma regular por algum organismo externo? Sim 34 39

Questionário : COD 004 - Área Governance - Qualidade & Inovação


Envolvimento 3.57

Relacionamento 3.57

Certificação 2.50



24

A entidade está certificada pela Norma ISO 9001, existindo alguma ligeira penalização deste

indicador devido à falta de um sistema de captação de ideias e de um intercambio de informação

com instituições similares para a divulgação e transferência de boas práticas.

Questionário : COD 004 - Área Governance - Qualidade & Inovação


Sim Não

123 - As normas instituidas para o funcionamento da direcção são cumpridas? Sim 72 1

130 - A direcção define explicitamente valores e directrizes para promover a cultura da qualidades e corresponder às necessidades dos utentes, financiadores, trabalhadores, fornecedores e comunidades?

Sim 49 24

135 - A entidade incentiva, promove e estimula a melhoria e a inovação desde a concepção de novas ideias até à sua implementação?

Sim 42 31

221 - Nas respostas socias/valências para as quais existem manuais de processo chave, os mesmos estão implementados?

Sim 46 27

225 - Nas respostas socias/valências para as quais existem manuais de processo chave, caso os mesmos ainda não estejam implementados, encontram-se em processo de preparação?

Não 51 22

226 - A entidade encontra-se certificado segundo a norma ISO 9001? Sim 4 69

227 - A entidade encontra-se em processo de certificação segundo a norma ISO 9001 Não 10 63

228 - Considera os processos organizativos vigentes na instituição adequados? Sim 45 28

229 - Os processos de qualidade independentemente das auditorias a que estejam sujeitas, são monitorizados internamente?

Sim 27 46

230 - Existe um responsável efectivo pelo sistema de qualidade/organizacional com formação adequada? Sim 18 55

231 - Existe algum sistema de captação e desenvolvimento de ideias? Não 26 47

232 - E efectuado algum intercâmbio com instituições similares para a divulgação e transferência das boas práticas?

Não 44 29

233 - Existe algum processo de monitorização do cumprimento dos dispositivos legais aplicaveis às diversas vertentes do funcionamento da entidade?

Sim 49 24

Questionário : COD 005 e 006 - Área Governance - Comunicação & Marketing I e II


Utentes – Comunicação 4.00

Comunidade – Comunicação 4.00

Instrumentos/Práticas 3.90



25

A comunicação da entidade com o exterior é realizada de uma forma sistemática, utilizando

diversos meios – jornal quadrimestral, site, por exemplo -, divulgando as suas realizações, os seus

projectos, as diversas actividades e acontecimentos em que a entidade está envolvida, as facilidades

disponibilizadas à comunidade, etc.

Existe uma efectiva actividade de divulgação e marketing bem percepcionada pela comunidade,

para a qual existe a vontade de melhorar e intensificar, criando mesmo uma maior interactividade

e formas de comunicação biunívoca.

Anualmente são desenvolvidas actividades múltipla, do mais diverso cariz, proporcionando uma

efectiva interacção com a comunidade – desde actividades festivas e actividades culturais e

didácticas -, destacando-se, por exemplo, no corrente ano:

- Jornadas Médicas

- Semana Aberta do Hospital – À descoberta do hospital

- Semana do Lar

- Rastreios diversos

Questionário : COD 005 - Área Governance - Comunicação & Marketing I


Não Responde


5 - Como avalia o plano de comunicação que a entidade tem com os "mecenas"?

Bom 8 7 23 16 15 4

7 - Como avalia a "Marketização"/Divulgação do valor acrescentado proporcionado à comunidade/utentes?

Bom 4 7 25 15 17 5

56 - A instituição apenas tem apenas um tipo de comunicação comercial, com vista à promoção do valor criado?

Bom 4 5 29 17 15 3

143 - Como classifica a divulgação que é feita junto dos utentes, dos projectos que a entidade está envolvida

Bom 0 0 19 23 26 5

144 - Como classifica a divulgação que é feita junto da comunidade em geral ,dos projectos em que a entidade está envolvida?

Bom 1 0 24 23 22 3

147 - Como classifica o plano de comunicação das actividades em que a entidade se encontra envolvida?

Bom 2 5 28 14 21 3

149 - Como classifica o portfólio que a entidade tem das suas actividades correntes e/ou dos projectos que desenvolve?

Bom 1 1 13 22 29 7

234 - Considera que as ferramentas de comunicação da entidade com o exterior são suficientes/adequadas?

Bom 0 1 31 21 18 2

235 - Considera que as ferramentas de comunicação interna da entidade são suficientes/adequadas?

Bom 0 2 14 30 25 2

236 - Considera que existem barreiras ao feedback informativo, por parte dos agentes (internos e externos) que se relacionam com a entidade?

Bom 1 4 16 31 17 4



26

Questionário : COD 006 - Área Governance - Comunicação & Marketing II


Sim Não

148 - A comunicação com o exterior é efectuada só por uma pessoa seleccionada para o efeito? Não 17 56

170 - A entidade possui um site? Sim 35 38

171 - O site é mantido actualizado? Sim 22 51

179 - A entidade edita/envia alguma newsletter? Sim 18 55

578 - A página Web é dinamica (permite comunicação bi-direccional)? Sim 12 61

Questionário : COD 007 - Área Governance - Relações com a Comunidade


Abertura à comunidade 3.80

Envolvimento na comunidade 3.67

Reconhecimento pela comunidade 3.50

Existindo um efectivo relacionamento com a comunidade, através de um envolvimento em

múltiplas actividades comuns, ou de iniciativa da entidade ou de outros parceiros locais, sai

realçada também a capacidade de comunicação com o exterior, proporcionando-lhe uma forte

capacidade de conhecimento e interacção com a realidade da comunidade, desenvolvendo um

conjunto de actividades extremamente participadas – não só pela comunidade local.

Questionário : COD 007 - Área Governance - Relações com a Comunidade

Benchmarking


Podia ser melhor



Excelente


145 - A entidade promove algum dia de porta aberta à comunidade?

Bom 2 12 19 6 4 15 9 3 0

434 - Como considera que a entidade é aceite na comunidade em que se insere?

Muito Bom

0 0 3 7 4 22 26 7 1

435 - A entidade organiza eventos (seminários, palestras, exposições, etc.) abertos à comunidade?

Muito Bom

8 8 13 11 7 13 10 0 0

436 - A entidade é proactiva na participação em eventos realizados por outras organizações da comunidade?

Bom 1 1 2 13 6 28 15 4 0

437 - Como classifica o conhecimento que a entidade possui sobre os recursos existentes na comunidade?

Muito Bom

0 0 2 12 2 23 27 3 1

438 - Há conhecimento sobre as entidades (qualquer que seja a sua forma jurídica) com as quais a entidade pode estabelecer parcerias?

Bom 0 1 5 9 8 23 19 4 1



27

Questionário : COD 007 - Área Governance - Relações com a Comunidade (continuação)

Benchmarking


Podia ser melhor



Excelente


439 - Como avalia os resultados alcançados com parcerias em curso ou passadas?

Bom 0 3 4 11 6 26 17 3 0

440 - A entidade edita algum jornal, folheto informativo, ou qualquer processo de comunicação para o exterior independentemente do suporte utilizado?

Muito Bom

6 17 20 5 1 13 6 2 0

441 - Como classifica a presença (referências a…) da entidade nos órgãos de comunicação social de âmbito local?

Bom 0 5 9 8 10 24 11 2 1

A entidade dispõe de um Jornal, tendo também disponibilizado um site que já permite a elaboração

de sugestões e de reclamações, bem como a marcação de consultas no hospital.

Financeira



COD 012 - Área Financeira - Conhecimentos & Práticas

4.09 Muito Bom

3.10

35 37

COD 013 - Àrea Financeira - Fontes de Financiamento

5.00 Muito Bom

2.57

43 29

COD 014 - Área Financeira - Orçamento 4.33 Muito Bom

3.25

29 42

COD 015 - Área Financeira - Eficiência 3.43 Normal

3.09

33 39


3.00

35 37

A Área Financeira assume uma das melhores pontuações atingindo uma classificação de “Muito

Bom”, sendo das que mais se aproxima do máximo de pontuação possível, e posicionando-se a um

nível bastante mais positivo do que o da média da amostra.



28


82%

100%

87%

69%

84%

62%

51%

65%

62%

60%

0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%

COD 012 - Área Financeira -

Conhecimentos & Práticas

COD 013 - Àrea Financeira - Fontes de

Financiamento

COD 014 - Área Financeira - Orçamento

COD 015 - Área Financeira - Eficiência

TOTAL

Amostra

Pontuaçã

o

A entidade atinge mesmo um máximo em termos da pontuação – ao nível das Fontes de

Financiamento.

Questionário : COD 012 - Área Financeira - Conhecimentos & Práticas


Conhecimento 4.14

Práticas 3.88

Eficácia 4.09

Ao nível de conhecimentos e práticas de gestão financeira, deverá assumir-se como um ponto forte

da entidade.

Questionário : COD 012 - Área Financeira - Conhecimentos & Práticas

Benchmarking


Podia ser melhor



Excelente


3 - Têm conhecimento dos custos, essencialmente os custos fixos da estrutura?

Excelente 0 2 3 5 7 32 15 6 1

13 - Como classifica quanto ao grau de eficácia a gestão orçamental global da entidade?

Excelente 0 7 8 8 9 20 15 5 0

14 - Como classifica quanto ao grau de eficácia a gestão orçamental, individualmente, perante cada uma das valências?

Excelente 0 9 14 8 7 20 10 4 0



29

Questionário : COD 012 - Área Financeira - Conhecimentos & Práticas (continuação)

Benchmarking


Podia ser melhor



Excelente


20 - O valor dos custos estruturais da entidade é monitorizado regularmente, a fim de evitar excessos?

Muito Bom

0 4 9 10 8 23 14 4 0

21 - Os preços dos serviços aos quais a entidade recorre são revistos/negociados regularmente?

Muito Bom

0 1 5 9 8 33 12 4 0

45 - A entidade trabalha com poucos bancos? (3 como referencial normal)

Normal 0 1 2 26 6 24 10 3 0

108 - Existe, na entidade, a clara noção da importância da dupla perspectiva: desempenho da missão e o equilíbrio Economico-Financeiro?

Excelente 0 1 5 7 5 27 20 5 1

200 - A entidade efectua análise de execução orçamental, pelo menos trimestralmente?

Excelente 0 9 11 7 10 16 10 9 0

201 - Como classifica o nível de análise que a entidade faz à execução orçamental?

Excelente 0 12 8 9 8 21 7 7 0

202 - A contabilidade é processada internamente?

Muito Bom

5 4 5 6 3 30 11 7 1

203 - Como classifica, quanto ao nível de proeficiência, o sistema contabilistico da entidade?

Muito Bom

0 2 4 10 8 32 12 4 0

204 - São elaborados e monitorizados planos de tesouraria?

Muito Bom

2 10 17 10 3 21 5 4 0

359 - A entidade tem algum painel de controlo de gestão, do tipo Tableaux de Bord/Balanced Scorecard?

Razoável 10 19 26 5 2 5 3 2 0

371 - Como classifica o conhecimento existente relativo aos custos reais de cada valência?

Excelente 0 2 14 5 7 30 10 4 0

Existindo um “Excelente” conhecimento dos Custos Fixos da Instituição e dos custos reais de cada

valência, a prática na Gestão Orçamental assume também um posicionamento idêntico, bem como

do acompanhamento corrente dos custos estruturais ao longo do ano. O sistema contabilístico

processado internamente dá informação atempada, existindo o fornecimento de elementos

necessários para análise de gestão, para a qual existe uma particular aptidão, o que lhe permite

desenvolver a actividade da entidade de uma forma sustentada e equilibrada sem sobressaltos

financeiros.



30

Questionário : COD 013 - Àrea Financeira - Fontes de Financiamento


Conhecimento / Práticas 5.00

Risco 5.00

Equilíbrio 5.00

A entidade obtém a pontuação máxima possível ao nível das Fontes de Financiamento,

manifestando uma independência e sustentabilidade. Dispondo de capacidade de endividamento

negociada e disponível, a entidade só recorre ao crédito para a realização de investimentos

avultados.

Questionário : COD 013 - Àrea Financeira - Fontes de Financiamento


Sim Não

6 - A entidade possui conhecimentos sobre as alternativas disponíveis para obtenção de financiamento? Sim 66 6

43 - O maior financiador é responsável por menos de 25% das fundos correntes da entidade? Sim 37 35

55 - Os "mecenas" não têm um grau de fidelidade ao membro(s) da equipa de angariadores superior ao que têm à entidade.

Sim 20 52

150 - As receitas que provêm do estado representam menos de 50% das do orçamento global de exploração? Sim 39 33

205 - Nos ultimos 3 anos os recursos correntes foram suficientes para cobrir os custos inerentes a uma boa prossecução da missão?

Sim 40 32

206 - As expectativas para os próximos 3 anos é de que os recursos correntes serão suficientes para cobrir os custos inerentes a uma boa prossecução da missão?

Sim 46 26

207 - A entidade têm capacidade de endividamento negociada e disponível? Sim 67 5

208 - A entidade têm alguma área de intervenção que gera excedentes financeiros e que podem ser alocados ao financiamento da missão?

Sim 42 30

209 - A entidade utliza a figura do individuo/empresa que financia um investimento e vê o seu nome ligado ao mesmo?

Sim 9 63

210 - A entidade utliza a figura do individuo/empresa que financia um projecto e vê o seu nome ligado ao mesmo?

Sim 13 59

211 - A entidade utiliza alguma forma de auto-produção que represente mais de 5% do orçamento anual? Sim 7 65

356 - Existe uma orientação clara da entidade no sentido de alargar as fontes de financiamento alternativo, nomeadamente uma aposta na divulgação de actividades junto da comunidade e de potenciais mecenas?

Sim 29 43

360 - A entidade tem por hábito estar a par dos sistemas de incentivos disponíveis? Sim 69 3

362 - Existe um dia fixo, previsto pela entidade, para efectuar pagamentos? Sim 34 38

A Autonomia Financeira da entidade confirma tal sustentabilidade:

2006 2007 2008

Autonomia Financeira 58,52 % 59,75 % 57,01 %



31

Questionário : COD 014 - Área Financeira - Orçamento

Existindo uma prática orçamental anual na instituição, aliás obrigatória, quer em termos gerais

como de cada uma das valências, existe rigor na sua elaboração e no seu controle.

Ao nível dos proveitos, existe uma previsão das suas diversas componentes em termos reais.


Mercado 4.40

Eficiência 4.38

Questionário : COD 014 - Área Financeira - Orçamento


Não Responde


349 - Existe na entidade recursos humanos com formação na área orçamental?

Bom 0 7 14 16 28 6

350 - É efectuado periodicamente um orçamento de actividades da entidade?

Bom 0 2 17 19 29 4

351 - O orçamento é tido pela entidade como um instrumento eficaz de gestão?

Bom 1 2 18 14 30 6

355 - No caso de o orçamento ser periódicamente elaborado, este contempla uma projecção dos proveitos?

Bom 0 2 14 19 29 7

357 - As metas da entidade são compatíveis ou consistentes com os seus recursos financeiros?

Bom 0 0 10 23 29 9

358 - Tem havido crescimento de receitas ao longo dos últimos anos?

Muito Bom

1 0 12 33 19 6

361 - São tomadas acções correctivas pela entidade, quando existem desvios ao orçamento?

Bom 0 2 13 27 24 5

383 - Como classifica quanto ao grau de eficácia a gestão orçamental global da entidade?

Muito Bom

0 1 14 20 27 9

384 - Como classifica quanto ao grau de eficácia a gestão orçamental, individualmente, perante cada uma das valências?

Muito Bom

2 3 15 22 20 9

388 - Como classifica o nível de análise que a entidade faz à execução orçamental?

Muito Bom

1 3 14 20 26 7

576 - A entidade efectua análise de execução orçamental, pelo menos trimestralmente?

Muito Bom

3 3 18 13 26 8

577 - A entidade têm algum software para gestão orçamental? Normal 8 9 22 12 16 4



32

Questionário : COD 015 - Área Financeira - Eficiência

A eficiência da Área Financeira é elevada, sendo confirmada, pela própria tendência apresentada ao

nível dos seus Resultados Líquidos:

(Unid.: euros) 2006 2007 2008

Resultados Líquidos 16.208,72 185.403,55 298.356,87

Os seus Resultados Operacionais apresentaram no triénio uma inversão na sua tendência, para

além de serem acompanhados por Resultados Financeiros positivos, resultante de um certo

equilíbrio entre custos de empréstimos de médio e longo prazo e aplicações financeiras, e por

Resultados Extraordinários também positivos:

(Unid.: euros)

2006 2007 2008

Resultados Operacionais -133.228,72 57.357,05 130.205,89

Resultados Financeiros 8.151,28 4.593,09 5.760,53

Resultado Extraordinários 141.778,16 123.453,41 162.390,45

Resultante de uma estrutura de custos que apresenta uma preocupação na sua estabilidade e

redução no peso dos principais custos fixos:

ESTRUTURA de CUSTOS

2006 2007 2008

PROVEITOS

Vendas

Mercadorias 33,02% 29,37% 28,06%

Prestações de serviços 54,96% 59,41% 60,33%

Trabalhos para a própria empresa 10,56% 9,97% 10,37%

"PRODUÇÃO" 100,00% 100,00% 100,00%

Total dos Proveitos 123,95% 120,31% 121,16%

CUSTOS

Custo das mercad. vendidas e mat.consumidas 33,42% 32,61% 31,63%

Mercadorias 33,42% 32,61% 31,63%

Fornecimentos e Serviços Externos 53,12% 50,41% 50,55%

Custos com o pessoal 31,23% 29,57% 29,50%

Amortizações do imob.corp.e incorp. 4,42% 3,91% 3,63%

Impostos 0,02% 0,01% 0,00%

Outros custos operacionais 1,05% 0,34% 0,38%

Amort.e ajustam.de aplic e invest.finan 0,01% 0,01% 0,01%

Juros e custos similares 0,29% 0,33% 0,27%

Custos e perdas extraordinárias 0,10% 0,20% 0,90%

Imposto sobre o rendim.do exercício 0,00% 0,00% 0,00%

Resultado liquido do exercicio 0,29% 2,92% 4,29%



33

Resultando a seguinte evolução da estrutura de resultados:

ESTRUTURA de RESULTADOS

2006 2007 2008

Resultados operacionais - (B) - (A) -2,41% 0,90% 1,87%

Resultados financeiros - (D-B) - (C-A) 0,15% 0,07% 0,08%

Resultados correntes - (D) - ( C ) -2,26% 0,97% 1,96%

Resultados antes de impostos - (F) - ( E ) 0,00% 0,00% 0,00%

Resultado liquido do exercício - (F) - ( G ) 0,29% 2,92% 4,29%

Existe um enorme esforço para a criação de um mix de contributos de receitas para a obtenção do

superavit da entidade, para além dos subsídios protocolados com o Estado, sem o qual dificilmente

a entidade conseguiria cumprir a sua missão:

Proveitos Resultados

Operacionais Operacionais

Creches 434.310,62 13.851,13

Jardins de Infância 523.637,04 - 72.514,97

C.A.T.L. 284.478,71 - 16.947,19

Lar de S. José 478.898,25 - 40.352,85

Centro de Dia 18.027,64 - 8.933,31

Apoio Domiciliário 138.573,68 29.485,86

Farmácia 1.945.904,74 155.190,07

Hospital António Lopes 3.424.544,76 81.231,37

Lavandaria 78.215,36 - 208,26

Cozinha Central 585.389,88 - 1.495,05

Centro de Formação 12.892,26 - 9.100,91



34

Porém, deverá existir, por outro lado, uma particular atenção à evolução do risco que está a ser

assumido como entidade empresarial, devendo ser realçada a tendência para um possível

desequilíbrio a médio e longo prazo, em especial se estão em curso projectos de investimento de

elevado montante.

Assim, verifica-se uma degradação do Fundo de Maneio, que ainda não deu sinais preocupantes

atendendo à própria evolução das diversas componentes das Necessidades de Fundo de Maneio,

que tem apresentado um forte contributo para o reequilíbrio da situação:

(Unid.: euros)

2006 2007 2008

Fundo Maneio -357.475 -411.442 -417.244

Total das Necessidades Cíclicas 1.592.243 1.759.214 2.514.098

Total dos Recursos Cíclicos 2.096.216 2.529.490 3.031.297

Necessidades de Fundo de Maneio -503.972 -770.276 -517.199

Tesouraria Liquida 146.497 358.834 99.955

Disponibilidades 146.497 358.834 99.955

Passivo financeiro de curto prazo 0 0 0

Tesouraria Liquida 146.497 358.834 99.955

Cuja evolução dos elementos com maior risco é:

(Unid.: euros)

2006 2007 2008

Principal componente das Necessidades Cíclicas:

Clientes c/c 1.237.559,93 1.258.083,78 1.950.252,61

Principal componente dos Recursos Cíclicos: 931.819,11 1.106.814,46 1.462.152,31

Fornecedores c/c

Consubstanciando-se na seguinte apreciação:

Questionário : COD 015 - Área Financeira - Eficiência

Benchmarking


Podia ser melhor



Excelente


16 - A entidade apresentou superavit no último ano de actividade?

Bom 1 11 13 5 8 19 13 2 0

17 - O processo de formação/definição de preços dos serviços prestados apresenta deficiências?

Bom 0 4 10 26 9 17 6 0 0



35

Questionário : COD 015 - Área Financeira - Eficiência (continuação) Benchmarking


Podia ser melhor



Excelente


18 - O processo de actualização de preços dos serviços prestados apresenta deficiências?

Bom 1 7 2 28 12 16 4 2 0

19 - O valor das receitas correntes da entidade permitem cobrir os custos de estrutura?

Muito Bom

0 8 17 11 11 11 13 0 0

21 - Os preços dos serviços aos quais a entidade recorre são revistos/negociados regularmente?

Bom 0 1 6 16 8 27 11 2 0

46 - A gestão da tesouraria é crítica? Bom 0 5 10 11 6 26 8 3 3

59 - Existem atrasos frequentes nos pagamentos a fornecedores?

Bom 1 2 4 10 2 23 12 10 8

352 - A entidade tem um contolo rigoroso dos seus débitos e créditos (valores a pagar, valores a receber, créditos vencidos e não pagos, rendas, etc)?

Bom 0 2 3 9 2 25 21 6 4

353 - A entidade recorre ao crédito bancário para suportar a tesouraria?

Bom 7 2 1 13 3 13 14 11 8

354 - A entidade apresenta dificuldades na cobrança de valores a receber?

Normal 0 2 5 27 6 19 10 3 0

359 - A entidade tem algum painel de controlo de gestão, do tipo Tableaux de Bord/Balanced Scorecard?

Normal 9 20 23 8 4 4 2 2 0

363 - Os indicadores financeiros ou o desempenho económico-financeiro da entidade é discutido no âmbito das reuniões de direcção?

Bom 0 7 9 13 3 27 7 5 1

370 - São calculados os custos por utente?

Bom 1 5 13 7 5 23 11 6 1

390 - Como classifica o conhecimento existente relativo aos custos reais de cada valência?

Bom 0 2 10 13 5 22 16 4 0

Resultando na seguinte pontuação absoluta:


Equilíbrio 3.46

Eficiência 3.39

Conhecimento 3.31



36

Recursos Humanos



COD 021A - Área RH - Recursos Humanos I 3.71 Bom

3.19

39 32

COD 021B - Área RH - Recursos Humanos II 3.38 Normal

3.34

37 33

COD 021C - Área RH - Recursos Humanos III 3.71 Bom

3.15

37 34

COD 022A - Área RH - Formação Profissional I 3.80 Bom

2.77

37 33

COD 025 - Área RH - Instrumentos de Apoio à Formação

3.63 Bom

2.97

38 31

COD 026 - Área RH - Voluntários 3.35 Normal

2.28

26 34

TOTAL 3.60 Bom

2.95

36 33

Ao nível da Área de Recursos Humanos a entidade também atingiu um posicionamento superior à

média da amostra, obtendo em todos os itens pontuações superiores.

Uma classificação de “Bom” foi assim atingida pela entidade.


74%

68%

74%

76%

73%

67%

72%

64%

67%

64%

56%

60%

45%

59%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

COD 021A - Área RH - Recursos Humanos I

COD 021B - Área RH - Recursos Humanos

II

COD 021C - Área RH - Recursos Humanos

III

COD 022A - Área RH - Formação

Profiss iona l I

COD 025 - Área RH - Ins trumentos de

Apoio à Formação

COD 026 - Área RH - Voluntários

TOTAL

Amostra

Pontuaçã

o



37

Questionário : COD 021A / B / C - Área RH - Recursos Humanos I, II, III

Questionários COD 021 A / B / C Questões

Motivação 3.50

Desempenho (GRH) 3.57

Práticas 3.75

Observa-se uma homogeneidade comportamental dos colaboradores da entidade, benéfica para o

seu bom desempenho, assumindo-se o espírito de equipa e o gosto pelo trabalho conjunto de grupo

na prossecução dos objectivos estabelecidos, com um forte empenho no contributo a dar a cada

utente.

Questionário : COD 021A - Área RH - Recursos Humanos I


Não Responde


31 - Existe capacidade para envolver cada vez mais os RH no espírito da missão?

Bom 0 0 4 28 31 8

44 - Existe algum colaborador que possua conhecimentos que mais ninguém domine (grau de dependência)?

Normal 2 4 10 25 23 7

51 - A equipa de colaboradores têm muitos anos na entidade? A antiguidade (muito/pouca) dos colaboradores consitui um ponto forte da entidade?

Bom 0 1 3 37 25 5

58 - Nos Recursos Humanos existem planos de substituição nas áreas chave?

Normal 1 3 18 25 20 4

66 - Os esforços dispendidos pelos colaboradores não são desperdiçados?

Normal 0 1 13 30 24 3

68 - A insegurança (fisica/moral) é identificada e corrigida prontamente?

Bom 0 5 9 32 19 6

73 - A colaboração da equipa na definição da estratégia da entidade é solicitada?

Bom 2 4 21 21 17 6

74 - Os colaboradores são incentivados a tomar decisões? Normal 1 4 9 32 21 4

75 - Os colaboradores são envolvidos na tomada de decisões chave da entidade?

Bom 1 6 19 26 16 3

76 - Os colaboradores são incentivados para melhorarem os seus métodos de trabalho?

Bom 0 4 14 29 17 7

80 - Existe um esforço na detecção das capacidades profissionais dos colaboradores?

Bom 0 3 20 28 15 5

81 - Os colaboradores são estimulados para prosseguir objectivos ambiciosos?

Bom 0 5 21 27 11 7

82 - Os obstáculos ao bom desempenho são identificados e prontamente eliminados?

Bom 0 1 8 33 25 4

368 - A entidade apresenta-se capaz de reter os melhores técnicos? Bom 0 1 7 22 36 5



38

Existindo áreas onde a motivação e a manutenção de elevados índices de optimismo e de atitude

positiva são difíceis de manter – por exemplo no apoio à 3ª Idade, dados os condicionalismos que

provocam uma certo desgaste -, vão sendo introduzidos meios de suporte e apoio aos

colaboradores visados.

Questionário : COD 021B - Área RH - Recursos Humanos II


Não Responde


61 - Os colaboradores da entidade apresentam bons níveis de motivação?

Normal 1 1 10 34 22 2

62 - Os colaboradores da entidade têm bons níveis de produtividade?

Normal 1 0 6 34 25 4

63 - Os colaboradores da entidade têm um elevado grau de proactividade?

Normal 1 1 5 42 19 2

64 - Os colaboradores da entidade têm uma atitude positiva e optimista?

Normal 0 0 5 35 27 3

69 - Os colaboradores sentem-se verdadeiros "gestores" da entidade (sentem-se parte integrante, "vestindo a camisola")?

Normal 0 0 8 33 22 7

70 - Os colaboradores têm um sentido forte da identidade organizacional?

Normal 0 1 7 33 23 6

71 - Os colaboradores têm cuidado na utilização dos recursos da organização?

Normal 0 0 7 25 32 6

72 - Os colaboradores têm um conhecimento claro da visão, missão e cultura organizacional?

Normal 0 2 20 28 16 4

78 - Como percepciona o nível de colaboração entre os funcionários?

Bom 0 0 7 31 26 6

79 - A entidade apresenta dificuldades ao nível da comunicação entre os seus funcionários?

Bom 0 2 5 30 29 4

106 - Existe um bom relacionamento entre os dirigentes da entidade e os seus colaboradores?

Bom 0 0 3 18 40 9

112 - São promovidas actividades de que permitam elevar os níveis de motivação dos funcionários?

Bom 0 1 24 24 16 5

113 - O trabalho de equipa é promovido e/ou incentivado? Bom 0 3 15 19 27 6

Os níveis organizacionais são estabelecidos com rigor, procurando, através de um processo de

melhoria continua, ultrapassar eventuais deficiências, melhorando processos, alterando

procedimentos, etc., de acordo com a politica de qualidade existente, expressa no respectivo

manual, e monitorado pelos responsáveis.

A entidade está a implementar o seu sistema de responsabilidade social, desenvolvendo as

necessárias actividades em termos organizativos, de formação e sensibilização.



39

Questionário : COD 021C - Área RH - Recursos Humanos III


Não Responde


103 - É efectuado algum tipo de avaliação de desempenho formal no seio da entidade?

Bom 2 19 21 18 8 3

109 - O processo de selecção de colaboradores é uma área profissionalizada na organização?

Normal 4 11 28 16 8 4

110 - A delegação de responsabilidades é praticada na entidade? Bom 1 4 11 28 23 4

111 - O processo de gestão de RH (objectivos, actividades, desempenho, …..) é uma área profissionalizada?

Normal 6 4 34 13 9 4

261 - A avaliação de desempenho tem em conta factores que estimulem e priveligiem o trabalho em equipa?

Bom 3 15 20 13 16 3

262 - Como considera o ambiente de trabalho vivido na entidade? Bom 1 0 4 27 32 6

263 - Como classifica o desempenho da entidade em termos de trabalho em equipa?

Bom 0 0 6 30 30 5

264 - Existem momentos formais de feedback entre a direcção e os colaboradores da entidade, quanto à qualidade do seu desempenho?

Bom 3 8 26 16 13 5

265 - Os problemas/obstáculos ao bom desempenho e ao bom funcionamento da entidade são debatidos com os colaboradores (Há espírito de entreajuda)?

Bom 1 3 17 24 20 5

266 - Os vencimentos dos colaboradores encontram-se regularizados (em dia)

Bom 0 0 0 5 17 49

274 - Existem outros incentivos tangíveis, que não os salários, para motivar os colaboradores na prossecução de objectivos, de melhoria contínua?

Normal 2 10 26 24 6 3

281 - Os colaboradores têm por hábito o cumprimento das normas/regulamento interno?

Bom 0 2 2 26 30 11

282 - A hierarquia formal é respeitada por todos? Bom 0 2 2 19 35 13

284 - Existe algum tipo de hierarquia informal? Normal 6 3 3 33 23 3

Questionário : COD 022 A / B- Área RH - Formação Profissional I, II

Questionários COD 022 A / B Questões

Práticas 3.67

Ajustamento 4.00

Instrumentos 4.00

Necessidades 4.29

A entidade dispõe de uma Centro de Formação Profissional , acreditado pela DGERT, destinado para

formar o pessoal interno e de apoio à comunidade.



40

Questionário : COD 022A - Área RH - Formação Profissional I


Não Responde


28 - Considera que a formação/training ministrada aos colaboradores é suficiente?

Bom 0 0 29 20 20 1

29 - A qualidade da formação/training ministrada aos colaboradores é a ajustada?

Bom 0 2 13 28 24 3

30 - A frequência das acções de formação/training ministrada aos colaboradores é ajustada?

Bom 0 1 18 25 23 3

267 - É avaliado, informalmente, o impacto da formação no desempenho dos colaboradores?

Bom 1 3 22 15 25 4

269 - É avaliado, formalmente, o impacto da formação no desempenho dos colaboradores?

Bom 4 14 30 10 9 3

270 - Existe, internamente, uma política de formação planificada, desde que um colaborador entra, acompanhando o seu processo de crescimento profissional?

Normal 3 13 32 12 7 3

271 - Os planos de formação individuais/colectivos, são ajustados às necessidades especiíficas de cada elemento ou grupo de elementos?

Bom 4 4 20 20 16 6

273 - A entidade já tomou parte em algum processo de coaching (ou formação on job) aos seus colaboradores?

Normal 5 18 23 17 5 2

285 - Existe algum tipo de manual de acolhimento para os novos colaboradores que entram na entidade?

Bom 4 20 27 9 8 2

286 - No ano transacto foram disponibilizadas acções de formação aos colaboradores da entidade?

Bom 1 2 11 23 22 11

A entidade encontrando-se num processo de expansão para novas áreas – nomeadamente a

Unidade de Longa Duração integrada na Rede de Cuidados Continuados – contempla um constante

programa de formação, para o qual possui todas as condições de funcionamento, quer para o

pessoal a admitir como para os colaboradores já inseridos, parte do seu processo de melhoria

contínua.

Questionário : COD 022B - Área RH - Formação Profissional II

Número de Entidades Questão SIM NÃO

SIM NÃO

372 - Nos próximos 12 meses está previsto aumento do numero de colaboradores(a)? X 37 34

375 - Nos próximos 12 meses está prevista alguma alteração das condições de funcionamento que implique formação especifica?

X 32 39

376 - A entidade encontra-se em processo de implementação de algum sistema de qualidade que implique formação profissional?

X 29 42

377 - A entidade vai abrir novas respostas sociais? X 36 35

378 - A entidade vai encerrar respostas sociais? X 6 65

379 - Está em curso alguma alteração legislativa que tenha implicações no funcionamento da entidade? X 16 55

380 - A entidade vai abrir novos espaços fisicos - processo de crescimento? X 52 19

381 - A entidade vai encerrar espaços fisicos - processo de decréscimo? X 2 69

TOTAL 6 2 26.00 45.00



41

Questionário : COD 025 - Área RH - Instrumentos de Apoio à Formação

Benchmarking


Podia ser melhor



Excelente


101 - As necessidades de formação dos colaboradores encontram-se identifcadas e são revistas e actualizadas todos os anos?

Bom 0 6 25 13 3 13 6 3 0

102 - Existe um balanço de competências formal no seio da organização?

Bom 19 12 23 6 1 5 1 2 0

246 - A entidade possui algum colaborador com formação na área de gestão da formação?

Bom 12 12 22 8 1 5 7 2 0

247 - A entidade é acreditado no dominio da organização da formação?

Muito Bom

27 19 11 4 0 2 2 3 1

248 - A formação é algo assumido como importante ao nível directivo?

Muito Bom

0 2 3 11 5 23 19 6 0

249 - A entidade possui instalações próprias ou possam decorrer acções de formação?

Bom 1 1 1 8 9 27 10 11 1

272 - A entidade possui os equipamentos adequados para ser ministrada formação (data-show, mesas de trabalho de grupo, quadros, canetas, etc)?

Bom 4 2 4 10 4 18 17 8 2

291 - No âmbito da formação disponibilizada aos colaboradores, é usual a distribuição de documentação de suporte adequada (em qualidade e quantidade)?

Bom 3 1 1 12 5 27 12 8 0

Existe uma politica definida para a angariação de voluntários, com o intuito de que sejam

portadores de um apoio efectivo e devidamente enquadrado nas necessidades e no funcionamento

da entidade, acompanhando e complementando as competências já existentes.

Para tal, existe um esquema de formação para os voluntários, valorizando-se e divulgando-se

adequadamente os seus contributos para o bom desempenho das áreas em que actuam.

Existe facilidade na angariação de elementos para voluntariado na região, não deixando de estar

definidos um conjunto de critérios para a sua admissão.



42

Questionário : COD 026 - Área RH - Voluntários

Benchmarking


Podia ser melhor



Excelente


237 - São levantadas as competências e capacidades de cada voluntário?

Bom 18 14 11 11 2 11 2 2 0

238 - O trabalho dos voluntários é avaliado?

Bom 21 16 13 9 2 8 2 0 0

239 - É dado feed-back do desempenho dos voluntários?

Bom 22 14 6 12 3 7 6 1 0

240 - Os voluntários são adstritos a actividades de acordo com as suas competências?

Bom 19 13 4 9 7 13 6 0 0

241 - O impacto do trabalho voluntário é medido?

Bom 22 18 16 7 1 5 2 0 0

242 - O impacto do trabalho voluntário é divulgado?

Bom 22 12 15 10 0 9 3 0 0

243 - Aos voluntários é dada formação especifica para as actividades que vão desempenhar?

Normal 23 18 8 8 4 7 2 1 0

244 - Os voluntários trabalham lado a lado com funcionários remunerados desempenhando as mesmas tarefas?

Normal 25 10 3 16 8 6 1 2 0

245 - Os voluntários conhecem e revêem-se na missão da entidade?

Bom 20 8 3 12 3 19 4 2 0

289 - A institução tem facilidade na angariação de voluntários?

Bom 12 23 12 7 5 9 3 0 0

Aprovisionamento



COD 030- Área Aprovisionamento - I 5.00 Muito Bom

3.69

30 40

COD 032- Área Aprovisionamento - II 3.07 Normal

2.86

37 32


3.28

34 36

A perfomance obtida atingiu uma classificação de “ Muito Bom “, assumindo mesmo uma pontuação

máxima.



43


100%

61%

81%

75%

57%

66%

0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%

COD 030- Área

Aprovis ionamento

- I

COD 032- Área

Aprovis ionamento

- I I

TOTAL

Amostra

Pontuaçã

o

Questionário : COD 030 e 032 - Área Aprovisionamento – I, II


Profissionalização 3.81

Instrumentos 4.50

Factores Decisão 3.31

A entidade dispõe de um sistema de controlo efectivo dos seus stocks por via informática,

procedendo a uma inventariação trimestral.

Alguns aspectos relacionados com a armazenagem em termos físicos – armazém e respectivo

acesso – assumiam-se como pontos negativos nesta área, estando actualmente em vias de

resolução.

É considerado, também, como ponto menos positivo a inexistência de parcerias ao nível das

Misericórdias para a aquisição de bens em conjunto, o que proporcionaria melhores condições de

aquisição por via de economias de escala.



44

Questionário : COD 030- Área Aprovisionamento - I Benchmarking

Questão Resposta Sim Não

294 - A entidade tem por hábito efectuar a avaliação e selecção de fornecedores? Sim 62 9

299 - A entidade possui um departamento ou um responsável pela avaliação da qualidade/integridade dos bens que compra?

Sim 60 11

301 - O trabalho do departamento/responsavel pela avaliação da qualidade das compras é supervisionado? Sim 55 16

302 - Existe algum instrumento formal de análise e preparação de encomendas? Sim 52 19

303 - Existe algum sistema de monitorização dos stocks? Sim 53 17

306 - Se aplicável, nos bens de consumo alimentar ou medicamentos é efectuado um controlo dos lotes recebidos? Sim 59 11

308 - O controlo de stocks é efectuado através de sistema informático? Sim 48 23

309 - No caso do controlo de stocks ser efectuado através de sistema informático é frequente haver discrepâncias entre o stock físico e informático?

Sim 21 50

310 - Existe algum tipo de sistema de requisições implementado na entidade (ex: requisições de material, requisições de bens alimentares, material administrativo e de escritório)?

Sim 63 8

Questionário : COD 032- Área Aprovisionamento - II

Benchmarking


Podia ser melhor



Excelente


295 - A avaliação e selecção de fornecedores é efectuada formalmente?

Bom 1 5 25 16 3 11 9 0 0

296 - Os instrumentos de suporte à avaliação e selecção de fornecedores são suficientes?

Bom 1 11 21 14 3 11 8 1 0

298 - A entidade já alguma vez efectuou parcerias com outras entidades similares, com o intuito de conseguir economias de escala no processo de compras?

Podia ser melhor

11 27 22 8 1 1 0 0 0

300 - Existem parâmetros formais de avaliação da qualidade dos bens comprados?

Normal 1 14 21 13 7 9 4 1 0

304 - Existe uma política interna de stocks mínimos, para produtos de elevada rotação (elevado ritmo de consumo)?

Normal 2 7 8 20 6 21 5 1 0

307 - Com que frequência é efectuado um inventário dos bens de consumo corrente da entidade?

Bom 2 3 7 27 9 14 6 2 0

311 - Os vectores chave de compra instituido para a selecção de fornecedores, assenta principalmente no preço?

Normal 5 2 4 30 11 11 7 0 0

312 - Os vectores chave de compra instituido para a selecção de fornecedores, assenta principalmente no rácio qualidade/preço?

Bom 4 0 3 17 4 31 9 2 0

313 - Os vectores chave de compra instituido para a selecção de fornecedores assenta principalmente no mix preço/qualidade/prazo de entrega/condições de pagamento/diversidade de oferta, entre outros (Serviço de atendimento, serviço pós-venda, resp. social

Bom 2 4 1 20 2 29 6 5 1

314 - Existe uma política cuidada de verificação dos prazos de validade dos bens alimentares e medicamentos, colocando-os à disposição pelo critério de antiguidade?

Bom 2 1 1 13 5 26 12 9 1

320 - Os vectorores chave de compra instituido para a selecção de fornecedores assenta principalmente na qualidade?

Bom 5 2 6 18 5 21 7 6 0



45

Património



COD 028 - Área Património - I 5.00 Muito Bom

1.84

28 43

COD 029 - Área Património - II 3.56 Bom

2.63

35 34


2.24

32 39

A perfomance obtida atingiu uma classificação de “ Muito Bom “, assumindo mesmo uma pontuação

máxima.


100%

71%

86%

38%

53%

46%

0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%

COD 028 - Área

Património - I

COD 029 - Área

Património - I I

TOTAL

Amostra

Pontuaçã

o

Questionário : COD 028 e 029 - Área Património – I, II


Conhecimento 4.29

Instrumentos 4.00

Gestão (manutenção valor) 4.14



46

Dispondo de um património significativo, muito especialmente ao nível imobiliário, parte do qual

afecto às diversas valências inseridas na sua missão, a sua conservação é uma preocupação

constante. Por outro lado, dispondo de vasto equipamento – em especial no Hospital -, a sua

manutenção e actualização para acompanhar o desenvolvimento da tecnologia e das capacidades de

apoio aos utentes, assume um papel decisivo no bom desempenho da entidade.

Em termos da sua organização informativa, sendo um ponto menos forte, tem vindo a ser

devidamente tratado, e com o apoio da União das Misericórdias.

Questionário : COD 028 - Área Património - I


Sim Não

83 - Está identificado e inventariado todo o património da organização Sim 46 25

252 - O património relevante encontra-se totalmente segurado? Sim 52 19

256 - A entidade tem uma noção clara do valor actual do seu património? Sim 40 31

292 - O responsável pela gestão do património tem ou teve algum tipo de formação para o efeito? Sim 10 61

293 - O responsável pela gestão do património teve algum tipo de experiência profissional nessa área? Sim 18 53

367 - A entidade esteve recentemente ou está envolvida em algum programa de consultoria, formação ao nível da gestão do património?

Sim 16 55

387 - A entidade tem software adequado à gestão do património? Sim 22 49

574 - A entidade têm sistemas de código de barras e/ou RTI para gestão de património? Sim 5 66

Questionário : COD 029 - Área Património - II

Benchmarking


Podia ser melhor



Excelente


60 - Existem planos de contingência, previstos pelos centros decisão, para a entidade accionar em caso de sinistro ?

Bom 0 9 23 11 9 13 3 1 0

251 - Existe algum Gabinete/Departamento/Colaborador de apoio e informação em relação aos programas de financiamento disponíveis para a reabilitação, salvaguarda e restauro do património?

Bom 5 17 19 13 4 9 1 1 0

253 - Existem planos de manutenção dos equipamentos da entidade (Tecnologia, Veículos, Eq. Climatização, Eq. Emergência, etc)?

Muito Bom

0 4 14 20 8 17 5 1 0

254 - Como considera o actual estado de conservação dos edifícios da entidade?

Muito Bom

0 1 6 5 10 30 15 2 0

255 - Como considera o actual estado de conservação dos equipamentos da entidade?

Muito Bom

0 1 2 9 12 30 14 0 1

257 - A entidade preocupa-se com a gestão do património intelectual, nomeadamente com a apropriação do know-how dos seus RH (Constituição de bases de conhecimento)?

Bom 5 16 20 12 2 10 3 1 0



47

Questionário : COD 029 - Área Património - II (continuação)

Benchmarking


Podia ser melhor



Excelente


258 - Existe algum processo ou prática intencional e sistémica para adquirir, capturar, compartilhar e utilizar o conhecimento produtivo, visando a melhoria da aprendizagem e a performance da entidade (Programa de gestão do conhecimento)?

Razoável 7 17 23 11 2 8 1 0 0

575 - Considera que as potencialidades do software de gestão património estão a ser devidamente utilizadas?

Razoável 24 17 11 8 2 6 1 0 0

Sistemas de Informação e TIC´s



COD 016 - Área TICs - Internet/Intranet 4.62 Muito Bom

2.02

41 30

COD 017 - Área TICs - Instrumentos 5.00 Muito Bom

3.37

34 37

COD 018 - Área TICs - Gestão de Sistemas 5.00 Muito Bom

3.27

36 34

COD 019 - Área TICs - Grau de Eficácia dos Sistemas

3.29 Normal

2.99

33 38

COD 020A - Área TICs - Formação I 3.11 Normal

2.88

36 35

COD 020B - Área TICs - Formação II 4.29 Muito Bom

2.28

45 25


2.80

38 33

Ao nível da Área de Sistemas de Informação e TIC´s, foi alcançada uma classificação de “ Muito Bom

“, com pontuação máxima em dois índices – Instrumentos e Gestão de Sistemas -, sendo todas as

pontuações parciais superiores às da média da amostra.



48


92%

100%

100%

66%

62%

86%

84%

41%

68%

66%

61%

57%

45%

56%

0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%

COD 016 - Área TICs - Internet/Intranet

COD 017 - Área TICs - Ins trumentos

COD 018 - Área TICs - Ges tão de Sis temas

COD 019 - Área TICs - Grau de Eficácia dos

Sistemas

COD 020A - Área TICs - Formação I

COD 020B - Área TICs - Formação II

TOTAL

Amostra

Pontuaçã

o

Questionário : COD 016 - Área TICs - Internet/Intranet


Conhecimento/Práticas 5.00

"Instrumentos" 4.00

Existindo um conhecimento sobre a utilização das principais ferramentas de comunicação, em

especial do seu site dinâmico, ao nível da Intranet está actualmente em implementação o sistema

para sua utilização.

Ao nível do site, e apesar das potencialidades já existentes, pretende-se aumentar a sua eficiência,

nomeadamente em termos de conteúdos e da respectiva gestão por valência, incrementando a sua

capacidade de comunicação com a comunidade.



49

Questionário : COD 016 - Área TICs - Internet/Intranet


Sim Não

100 - A entidade possui um site? Sim 35 36

167 - Na comunicação com o exterior é priveligiado o email? Sim 46 25

168 - Na comunicação interna é priveliegiado o mail ou algum sistema de mensagens interna? Sim 25 46

169 - São utilizadas agendas electrónicas (outlook ou similares)? Sim 27 44

172 - Existe algum sistema de comunicação interna organizado de uma forma similar a um portal?(intranet) Não 9 62

173 - É utilizada a internet como instrumento de pesquisa e obtenção de informação? Sim 66 5

174 - A gestão do site da entidade é efectuada internamente? Sim 25 46

175 - A entidade tem um domínio próprio? Sim 29 42

176 - A página Web é dinamica (permite comunicação bi-direccional)? Sim 10 61

177 - Existem endereços de email adstritos aos colaboradores e/ou aos departamentos/secções? Sim 32 39

178 - É possivel o acesso remoto aos emails da instiruição? Sim 36 35

385 - O site é mantido actualizado? Sim 22 49

386 - A entidade edita/envia alguma newsletter? Sim 11 60

Questionário : COD 017 - Área TICs - Instrumentos


Básico 5.00

Intermédio 5.00

Avançado 5.00

A entidade dispõe dos meios informáticos necessários ao seu desempenho, havendo capacidade e

conhecimentos de utilização a nível interno.

Questionário : COD 017 - Área TICs - Instrumentos


Sim Não

25 - Os computados e/ou servidores têm software anti-virus? Sim 67 4

49 - Existe, na entidade, alguma plataforma de gestão documental? Sim 21 50

163 - A entidade têm software de gestão financeira (contabilidade geral, analitica e tesouraria)? Sim 62 9

164 - A entidade têm algum software para gestão orçamental? Sim 28 43

165 - A entidade têm software de gestão recursos humanos? Sim 57 14

180 - A entidade priveligia o computador como instrumento de trabalho (nos casos em que se aplique)? Sim 68 3

181 - Existem computadores e periféricos suficientes para os utilizadores efectivos/potenciais? Sim 62 9

182 - O software utilizado nos diversos computadores é compativel entre eles em funcionalidades e versões? Sim 63 8

183 - A utilização de ferramentas do Microsoft Office ou similares é de utilização generalizada? Sim 66 5

184 - A entidade utiliza um servidor e ligação em rede dos diversos periféricos/computadores? Sim 53 18

185 - A entidade têm software de gestão de compras e stocks? Sim 47 24

188 - A entidade têm software adequado à gestão do património? Sim 21 50

189 - A entidade têm sistemas de código de barras e/ou RTI para gestão de património? Sim 6 65



50

Questionário : COD 018 e 019 - Área TICs – Gestão / Eficácia de Sistemas


Recursos 4.67

Práticas 5.00

Utilização 3.25

A entidade efectua uma adequada gestão do seu sistema informático e de comunicação, dispondo

dos meios necessários para tal. Ao nível dos procedimentos de gestão, estes atingem um bom nível.

A utilização dos meios disponíveis, nomeadamente do software de gestão, poderia ser optimizada,

aliás como acontece na generalidade das situações.

Questionário : COD 018 - Área TICs - Gestão de Sistemas


Sim Não

50 - Existem procedimentos para se efectuarem cópias de segurança da informação central e/ou disseminada? Sim 54 17

57 - A software house que gere os sistemas informáticos da entidade tem um plano de recovery? Sim 41 29

151 - Há na entidade uma pessoa responsável pelo sistema informático? Sim 38 32

152 - A entidade têm contratos de assistência para o parque informático? Sim 50 20

153 - Existem procedimentos/regras para instalação de software no servidor? Sim 50 20

154 - Existem procedimentos/regras para instalação de software nos computadores? Sim 48 22

155 - Existe um inventário do hardware? Sim 47 23

156 - Existe um inventário do software com referência às respectivas licenças? Sim 41 29

157 - As cópias de segurança são guardadas num local seguro? Sim 48 22

158 - São efectuadas actualizações regulares do software? Sim 60 10

159 - É efectuada uma análise dos gastos em consumiveis? Sim 48 22

161 - Há integração entre os diversos softwares de apoio à gestão? Sim 40 30

198 - Existêm passwords padronizadas para acesso aos sistemas? Sim 41 29

199 - O acesso aos sistemas está hierarquizado por níveis? Sim 35 35



51

Questionário : COD 019 - Área TICs - Grau de Eficácia dos Sistemas


Não Responde


166 - Considera que as potencialidades do software administratvo (contabilidades/recursos humanos/terceiros) estão a ser devidamente utilizadas?

Normal 3 1 19 26 18 4

187 - Considera que as potencialidades do software de compras/stocks estão a ser devidamente utilizadas?

Normal 9 8 19 23 9 3

190 - Considera que as potencialidades do software de gestão património estão a ser devidamente utilizadas?

Normal 25 18 14 7 7 0

194 - Considera que as potencialidades do software de gestão utentes estão a ser devidamente utilizadas?

Bom 6 7 8 17 26 7

195 - Existe uma base dados de utentes efectivos? Bom 2 4 2 20 33 10

196 - Existe uma base dados de utentes potenciais? Normal 7 10 17 16 16 5

197 - Existe uma preocupação com a actualização permanente da base de dados de utentes efectivos e potenciais?

Normal 1 6 15 20 23 6

Questionário : COD 020 A / B - Área TICs - Formação I, II

Questionários COD 020 A e B Questões

Básica 3.00

Intermédia 3.25

Avançada 3.88

Os níveis de formação nas áreas de informática e comunicação, numa óptica de utilizador, são

considerados razoáveis, existindo, no entanto, a necessidade de efectuar um up-grading de

conhecimentos em algumas áreas especificas, nomeadamente:

- Excel avançado

- Preparação e gestão de conteúdos para o site.

Questionário : COD 020A - Área TICs - Formação I


Não Responde


85 - Qual considera ser o nível de conhecimento dos colaboradores da entidade para a utilização de ferramentas do Microsoft Office, nomeadamente o Excel?

Normal 0 3 25 24 16 3

86 - Qual considera ser o nível de conhecimento dos colaboradores da entidade para a utilização de ferramentas do Microsoft Office, nomeadamente o Word?

Normal 0 0 6 35 24 6

87 - Qual considera ser o nível de conhecimento dos colaboradores da entidade para a utilização de ferramentas do Microsoft Office, nomeadamente o Outlook?

Normal 0 5 26 23 15 2



52

Questionário : COD 020A - Área TICs - Formação I (continuação)


Não Responde


90 - Qual considera ser o nível de conhecimento dos colaboradores da entidade com a web, nomeadamente na utilização de motores de busca (google, yahoo, etc)?

Normal 1 1 9 28 29 3

91 - Qual considera ser o nível de conhecimento dos colaboradores da entidade com a web, nomeadamente na utilização de aplicativos de gestão documental?

Normal 6 16 28 15 3 3

92 - Qual considera ser o nível de conhecimento dos colaboradores da entidade com a web, nomeadamente na utilização de aplicativos de gestão de agendas/calendário?

Normal 3 15 23 20 8 2

94 - Qual considera ser o nível de conhecimento dos colaboradores da entidade com a web, nomeadamente na utilização de aplicativos comunicação (msn, skype, voipbuister, etc)?

Normal 6 9 24 22 8 2

98 - Qual considera ser o nível de conhecimento dos colaboradores da entidade com a web, nomeadamente na utilização do balcões virtuais (bancos, estado, instituições, ...?

Normal 0 2 16 26 19 8

191 - Os utilizadores do software aplicacional estão devidamente formados para trabalharem como utilizadores?

Bom 2 1 18 29 16 5

Questionário : COD 020B - Área TICs - Formação II


Sim Não

88 - Existe na entidade colaboradores que tenham conhecimento em ferramentas do Microsoft Office, nomeadamente o PowerPoint?

Sim 62 8

89 - Existe na entidade colaboradores que tenham conhecimento em ferramentas do Microsoft Office, nomeadamente o Acess?

Sim 34 36

93 - Existe na entidade colaboradores que tenham conhecimento em ferramentas especificas da web, nomeadamente na utilização de aplicativos de gestão de grupos de trabalho?

Sim 20 50

95 - Existe na entidade colaboradores que tenham conhecimento em ferramentas especificas da web, nomeadamente na utilização de aplicativos de criação de templates (joomla, etc)?

Sim 17 53

96 - Existe na entidade colaboradores que tenham conhecimento em ferramentas especificas da web, nomeadamente na utilização de aplicativos de criação de blogs (blogspot, etc)?

Sim 28 42

97 - Existe na entidade colaboradores que tenham conhecimento em ferramentas especificas da web, nomeadamente na utilização de aplicativos de criação de redes sociais (myspace, hi5, etc)?

Não 40 30

192 - Existe na entidade colaboradores com conhecimento na parametrização do software aplicacional? Sim 22 48



53

Respostas Sociais

A entidade assume as seguintes Áreas de Resposta Social:

- Apoio à Terceira Idade

- Família e Comunidade

- Saúde



COD 201 - Área Missão - Instalações & Equipamentos - Apoio à Terceira Idade

3.95 Bom

3.31

31 37

COD 202A - Área Missão - Recursos Humanos I - Apoio à Terceira Idade

4.17 Muito Bom

3.47

40 28

COD 202B - Área Missão - Recursos Humanos II - Apoio à Terceira Idade

4.09 Muito Bom

3.62

33 36

COD 203 - Área Missão - Público Alvo - Apoio à Terceira Idade

3.94 Bom

3.29

28 40

COD 301 - Área Missão - Instalações & Equipamentos - Familia e Comunidade

3.95 Bom

3.45

25 26

COD 302A - Área Missão - Recursos Humanos I - Familia e Comunidade

4.09 Muito Bom

3.50

20 31

COD 302B - Área Missão - Recursos Humanos II - Familia e Comunidade

4.09 Muito Bom

3.79

24 25

COD 303 - Área Missão - Público Alvo - Familia e Comunidade

3.94 Bom

3.40

22 29

COD 501 - Área Missão - Instalações & Equipamentos - Saúde

3.95 Bom

3.42

13 19

COD 502A - Área Missão - Recursos Humanos I - Saúde

4.09 Muito Bom

3.46

12 18

COD 502B - Área Missão - Recursos Humanos II - Saúde

4.09 Muito Bom

3.71

12 18

COD 503 - Área Missão - Público Alvo - Saúde 3.94 Bom

3.26

10 20


3.47

23 27



54

Assumindo uma pontuação média no conjunto das três valências sociais superior à da média da

amostra obtém uma classificação global “ Muito Bom ”, reflectindo o desempenho atribuído às

mesmas.

Observa-se que a entidade apresenta uma melhor performance que a média da amostra ao nível de

todas as valências, e de uma forma bastante uniforme:

ATI FCM SAU

Questionário Ent Am Ent Am Ent Am

TOTAL 4.04 3.42 4.02 3.54 4.02 3.46

Os posicionamentos parciais apresentam os seguintes comportamentos:

ATI FCM SAU

Questionário Ent Am Ent Am Ent Am

COD 201 - Área Missão - Instalações & Equipamentos - Apoio à Terceira Idade 3.95 3.31 0.00 0.00 0.00 0.00

COD 202A - Área Missão - Recursos Humanos I - Apoio à Terceira Idade 4.17 3.47 0.00 0.00 0.00 0.00

COD 202B - Área Missão - Recursos Humanos II - Apoio à Terceira Idade 4.09 3.62 0.00 0.00 0.00 0.00

COD 203 - Área Missão - Público Alvo - Apoio à Terceira Idade 3.94 3.29 0.00 0.00 0.00 0.00

COD 301 - Área Missão - Instalações & Equipamentos - Familia e Comunidade 0.00 0.00 3.95 3.45 0.00 0.00

COD 302A - Área Missão - Recursos Humanos I - Familia e Comunidade 0.00 0.00 4.09 3.50 0.00 0.00

COD 302B - Área Missão - Recursos Humanos II - Familia e Comunidade 0.00 0.00 4.09 3.79 0.00 0.00

COD 303 - Área Missão - Público Alvo - Familia e Comunidade 0.00 0.00 3.94 3.40 0.00 0.00

COD 501 - Área Missão - Instalações & Equipamentos - Saúde 0.00 0.00 0.00 0.00 3.95 3.42

COD 502A - Área Missão - Recursos Humanos I - Saúde 0.00 0.00 0.00 0.00 4.09 3.46

COD 502B - Área Missão - Recursos Humanos II - Saúde 0.00 0.00 0.00 0.00 4.09 3.71

COD 503 - Área Missão - Público Alvo - Saúde 0.00 0.00 0.00 0.00 3.94 3.26

TOTAL 4.04 3.42 4.02 3.54 4.02 3.46

Questionário : COD 201 - Área Missão - Instalações & Equipamentos - Apoio à Terceira Idade


Instalações 4.00

Equipamentos 4.00

Conhecimento 3.75



55

Dispondo de instalações e equipamentos adequados ao desempenho da sua missão, tem sido

possível prestar um serviço eficaz a número médio de 50 utentes no Lar de 3ª Idade – Lar de S. José

- e efectuar o Apoio Domiciliário a um número médio de 40 utentes, acrescido de outros 7 no

Centro de Dia.

Para o cumprimento da sua missão, o apoio ao idoso contempla uma vasta gama de actividades

sócio-culturais, tendo em conta a necessidade de o manter activo e com capacidade criativa,

procurando melhorar continuamente o seu bem-estar aos mais diversos níveis – comunicacionais,

de participação, de envolvimento com a comunidade, etc.

Um conjunto de manifestações e de actividades foram desenvolvidas ao longo do ano com essa

finalidade, inseridas num plano anualmente melhorado e acrescido de novas iniciativas,

nomeadamente no relacionamento com pessoas de outras localidades.

Dispondo de instalações e equipamentos adequados, o serviço prestado aos idosos é considerado

de elevada qualidade e reconhecido pelos seus familiares e pela comunidade.

Existe o cuidado de conhecer as opiniões e auscultar as necessidades dos utentes e familiares,

dando também a conhecer ao exterior o desempenho e condições existentes.

Questionário : COD 201 - Área Missão - Instalações & Equipamentos - Apoio à Terceira Idade

Benchmarking


Podia ser melhor



Excelente


391 - Qual é o grau de conservação/estado das instalações?

Muito Bom

0 0 11 3 6 29 15 3 1

392 - Como se apresentam as instalações quanto ao grau de limpeza e arrumação?

Muito Bom

0 0 1 7 3 27 22 7 1

393 - Como considera as acessibilidades e a adequação da funcionalidade das instalações face às exigências intrínsecas da resposta social?

Muito Bom

0 3 8 7 3 29 12 5 1

394 - Considerando o equipamento necessário para o desempenho adequado da resposta social. Qual é a sua avaliação da entidade em termos comparativos?

Muito Bom

0 1 4 3 9 33 13 4 1

396 - Os equipamentos encontram-se em bom estado de manuseamento

Muito Bom

0 1 3 5 8 32 15 3 1

397 - Como classifica o tipo de manutenção associada aos equipamentos (incluindo a preventiva)?

Muito Bom

0 4 4 6 7 30 15 2 0

398 - Como classifica o tipo de manutenção associada às instalações (incluindo a preventiva)

Muito Bom

0 2 8 7 6 31 12 2 0

399 - O inventário dos equipamentos está devidamente elaborado e actualizado

Muito Bom

0 6 14 9 7 21 9 2 0

400 - Como classifica as instruções visíveis quanto à utilização dos equipamentos e das instalações (quando aplicável)

Bom 1 2 12 10 7 25 10 1 0



56

O apoio domiciliário, inserido no processo de melhoria contínua da entidade, fez a sua extensão

para o fim-de-semana durante o ano de 2008, promovendo-se um maior envolvimento com os

utentes do Lar.

Os Recursos Humanos afectos à valência correspondem integralmente e estão fortemente

envolvidos pelo espírito de missão.

Existe uma politica de facilitação de estágios, de onde a maior parte das vezes saem os novos

colaboradores da entidade.

Questionário : COD 202 A / B - Área Missão - Recursos Humanos I, II - Apoio à Terceira Idade

Questionário COD 202 A / B Questões

Pessoal Técnico 4.57

Pessoal não Técnico 4.50

Geral 3.73

O apoio acima referido tem sido possível prestar com o suporte de 27 colaboradores no Lar de S.

José. e 7 no Apoio Domiciliários, com diferentes especialidades, e de competência devidamente

certificada. Não está incluído neste número os funcionários da cozinha e da lavandaria, que prestam

um serviço autónomo para a generalidade das valências da entidade. Este número de

colaboradores é considerado suficiente para um desempenho eficaz da missão, sendo

periodicamente objecto de processos de formação, existindo o apoio de estagiários e de algum

voluntariado.

Questionário : COD 202A - Área Missão - Recursos Humanos I - Apoio à Terceira Idade


Sim Não

401 - O pessoal técnico da valência/resposta social é suficiente para o cabal desenvolvimento da missão? Sim 57 11

402 - O pessoal não técnico da valência/resposta social é suficiente para o cabal desenvolvimento da missão? Sim 62 6

403 - A entidade habitualmente tem estagiários (técnicos) a desempenhar funções? Sim 45 23

404 - Há uma rotina de frequência de formação profissional por parte do pessoal técnico? Sim 49 19

405 - Há uma rotina de frequência de formação profissional por parte do pessoal não técnico? Sim 44 24

406 - Está previsto a contratação de novos funcionários? Não 28 40

407 - Está previsto o despedimento de funcionários? Atenção pergunta em que a resposta é invertida ver ajuda Não 18 50

408 - Os diversos funcionários utilizam vestuário adequado ao bom desempenho das suas funções? Sim 68 0

409 - Existe um processo “profissional” de contratação dos funcionários técnicos e não técnicos. Sim 45 23

410 - Existe algum processo de avaliação de desempenho? Sim 30 38

411 - Existe uma clara definição e atribuição de funções? Sim 57 11

412 - Existe uma clara definição das hierarquias? Sim 64 4



57

A entidade dispõe de um sistema de avaliação, promovendo o seu Sistema de Gestão de Qualidade

um inquérito de satisfação, bem como impressos de sugestão de melhoria – aliás patente em todas

as valências -, para além de um contacto directo por parte das chefias até ao mais alto nível

hierárquico.

Questionário : COD 202B - Área Missão - Recursos Humanos II - Apoio à Terceira Idade


Não Responde


413 - Como avaliam os utentes e/ou familiares, a eficácia do desempenho global do pessoal técnico?

Bom 1 1 4 18 36 9

414 - Como avaliam os utentes e/ou familiares, a eficácia do desempenho global do pessoal não técnico?

Bom 1 1 4 21 36 6

415 - Como classifica o sentimento dos colaboradores face à estabilidade profissional?

Muito Bom

0 0 1 12 43 13

416 - Como avalia o grau de motivação patenteado/aparente no pessoal técnico

Bom 1 0 7 13 38 10

417 - Como avalia o grau de motivação patenteado/aparente no pessoal não técnico?

Bom 1 0 10 22 34 2

418 - Como avalia o grau de eficiência do pessoal técnico Bom 1 0 2 12 41 13

419 - Como avalia o grau de eficiência do pessoal não técnico? Bom 1 0 3 19 40 6

420 - Como caracteriza o sistema de avaliação existente na entidade?

Bom 19 8 19 8 12 3

421 - Que avaliação faz do sistema remuneratório da entidade para a valência/resposta social em análise?

Bom 2 0 12 34 18 3

422 - Como avalia a capacidade de diálogo ao longo da cadeia hierárquica invertida?

Bom 0 0 5 19 32 13

423 - Como avalia o relacionamento dos funcionários com os utentes/familiares?

Bom 0 0 2 12 46 9

Questionário : COD 203 - Área Missão - Público Alvo - Apoio à Terceira Idade


Qualidade 4.00

Conhecimento 3.88



58

A qualidade dos cuidados e apoio prestados aos idosos é considerado “ Muito Bom “, existindo um

forte empenho de todos os colaboradores para que tal aconteça.

Esta visão é partilhada pelos respectivos familiares, e do conhecimento da comunidade, que

participa em muitas actividades conjuntamente, para além de uma divulgação que é realizada de

uma forma assertiva e eficaz.

Questionário : COD 203 - Área Missão - Público Alvo - Apoio à Terceira Idade

Benchmarking


Podia ser melhor



Excelente


425 - Como avalia o efeito do número de utentes face à capacidade instalada para a valência?

Muito Bom

0 2 1 7 7 32 10 6 3

426 - Relativamente ao público-alvo da resposta social/valência, (utentes/familiares) como classifica o grau de conhecimento que a entidade tem do seu nível de satisfação ?

Muito Bom

0 2 8 7 5 33 10 3 0

427 - Como avalia o grau de satisfação associado ao desenvolvimento da missão (associada à resposta social) e das condições em que esta é exercida, por parte dos utentes/familiares?

Muito Bom

4 2 2 5 7 36 10 2 0

428 - Como avalia o conhecimento que é tido e as actividades que são desenvolvidas para incorporar as necessidades específicas dos utentes/familiares no desenvolvimento da missão?

Bom 2 0 5 11 11 29 8 2 0

429 - Como avalia a eficiência das actividades que são desenvolvidos?

Muito Bom

1 0 2 4 7 37 14 3 0

430 - Como avalia o nível de diversidade das actividades que são desenvolvidas?

Muito Bom

0 3 2 8 8 28 17 2 0

431 - Como avalia o reconhecimento do nível de funcionamento que é efectuado pela comunidade da valência/resposta social?

Muito Bom

1 1 3 9 8 31 14 1 0

432 - O nível de divulgação que a entidade faz das actividades da valência / resposta social é eficiente?

Muito Bom

1 9 10 13 12 17 5 1 0

Questionário : COD 301 - Área Missão - Instalações & Equipamentos - Familia e Comunidade


Instalações 4.00

Equipamentos 4.00

Conhecimento 3.75



59

Dispondo de instalações e equipamentos adequados ao desempenho da sua missão, tem sido

possível prestar um serviço eficaz, nas Creches/Jardim de Infância São Gonçalo e Nossa Senhora da

Misericórdia a número médio de 258 crianças e no CATL São Nicolau a 144.

Um conjunto de actividades variadas são proporcionadas às crianças, adequadas ao seu

desenvolvimento e à sua idade.

Estão disponibilizadas e instalações e equipamentos adequados ao desempenho da missão, facto

que é reconhecido pela comunidade, juntamente com o serviço que é prestado pela equipa

especializada da entidade.

Questionário : COD 301 - Área Missão - Instalações & Equipamentos - Familia e Comunidade

Benchmarking


Podia ser melhor



Excelente



Muito Bom

0 0 3 5 3 20 15 5 1


Muito Bom

0 0 2 1 1 23 19 5 1


Muito Bom

0 1 4 2 3 22 17 2 1


Muito Bom

0 2 1 5 2 23 14 3 1


Muito Bom

0 0 1 4 2 27 15 1 1


Muito Bom

0 0 1 9 5 23 11 2 0


Muito Bom

0 1 2 7 3 24 11 2 1


Muito Bom

0 4 11 5 4 17 8 2 0


Bom 2 1 7 8 4 20 7 1 1

Questionário : COD 302 A e B - Área Missão - Recursos Humanos I, II - Familia e Comunidade




Geral 3.73



60

O apoio acima referido tem sido possível prestar com o suporte de 62 colaboradores, com

diferentes especialidades, e de competência devidamente certificada, distribuídos da seguinte

forma:

- Infantário São Gonçalo - 24

- Infantário Nossa Senhora da Misericórdia - 25

- ATL São Nicolau - 13

Questionário : COD 302A - Área Missão - Recursos Humanos I - Familia e Comunidade


Sim Não












O funcionamento da valência assume os objectivos a que se propôs a sua criação, sendo tida como

exemplar ao nível da comunidade.

Questionário : COD 302B - Área Missão - Recursos Humanos II - Familia e Comunidade


Não Responde



Bom 0 0 0 10 28 11


Bom 0 0 2 7 31 9


Muito Bom

0 0 0 11 28 10


Bom 0 0 1 12 30 6


Bom 0 0 1 18 26 4




61

Questionário : COD 302B - Área Missão - Recursos Humanos II - Familia e Comunidade (continuidade)


Não Responde




Bom 11 4 10 11 10 3


Bom 1 0 7 23 15 3


Bom 0 0 1 13 22 13


Bom 0 0 0 6 33 10

Questionário : COD 303 - Área Missão - Público Alvo - Familia e Comunidade


Qualidade 4.00

Conhecimento 3.88

Sendo reconhecida a elevada qualidade e eficácia do desempenho da missão desta valência, o

conhecimento dessa realidade é também significativo por parte da generalidade da comunidade.

Questionário : COD 303 - Área Missão - Público Alvo - Familia e Comunidade

Benchmarking


Podia ser melhor



Excelente



Muito Bom

0 0 2 8 4 22 9 5 1


Muito Bom

0 1 4 5 3 26 7 5 0


Muito Bom

3 0 2 6 4 24 8 4 0


Bom 0 0 4 6 3 27 8 2 1



62

Questionário : COD 303 - Área Missão - Público Alvo - Familia e Comunidade (continuação)

Benchmarking


Podia ser melhor



Excelente



Muito Bom

0 0 2 7 3 27 5 7 0


Muito Bom

0 0 2 6 5 21 12 5 0


Muito Bom

0 0 3 5 3 27 10 3 0


Muito Bom

0 5 7 11 4 16 7 1 0

Questionário : COD 501 - Área Missão - Instalações & Equipamentos - Saúde


Instalações 4.00

Equipamentos 4.00

Conhecimento 3.75

A valência Saúde desenvolve a sua missão a vários níveis:

- através do Hospital António Lopes, onde para além dos serviços hospitalares normais, está

integrado o SAP – Serviço de Atendimento Permanente, uma Unidade de Convalescença, uma área

de Consulta Externa de Especialidades Convencionadas com o SNS, a área de MFR – Medicina Física

e de Reabilitação, o Serviço de Acompanhamento Psicológico, entre outros;

- através de uma área considerada estratégica – o Bloco Operatório - contemplando actualmente as

intervenções nas especialidades de Cirurgia Geral, Cirurgia Vascular, Cirurgia Plástica, Ginecologia,

Urologia, Otorrinolaringologia e Oftalmologia.

- através de uma Farmácia aberta ao público;

- através de um vasto conjunto de iniciativas em termos de divulgação, educação, etc.



63

Tendo destacado um escasso conjunto dos principais aspectos levados a cabo pela valência Saúde,

que se encontra em funcionamento em excelentes instalações, que aliam o funcional ao histórico,

uma vez que se encontram instaladas num edifício com características arquitectónicas impares e

uma longa história na vivencia da Povoa de Lanhoso.

Ao nível dos equipamentos, tem havido a preocupação de dotar a estrutura com as tecnologias

adequadas para a prestação de serviços propostos para o desenvolvimento da missão, que são

preservados de acordo com as normas de manutenção estabelecidas.

Existe uma enorme preocupação com a ligação entre esta estrutura e a comunidade, pelo que se

procura efectuar uma constante aproximação, tornando os serviços o mais “amigáveis” possíveis,

reduzindo os eventuais estigmas que porventura existam relativamente a uma unidade hospitalar.

Para além de um conjunto de iniciativas direccionadas à população – “Semana Aberta Hospitalar”,

rastreios vários, etc. – também são desenvolvidos outros acontecimentos, ligados e direccionadas

aos profissionais da saúde – “Jornadas Médicas” por exemplo -, conducentes a um debate

especializado sobre temas oportunos, por um lado, e cativar a atenção geral, por outro.

A Farmácia, ocupando um local privilegiado no centro da Vila, complementa a valência Saúde de

duas formas que se interligam:

- disponibiliza uma oferta diversificada de produtos, com qualidade e com uma nova filosofia de

vendas;

- as receitas obtidas apoiam financeiramente o funcionamento da entidade, nas suas actividade

deficitárias e nos investimentos a realizar para a prossecução da sua missão.

Questionário : COD 501 - Área Missão - Instalações & Equipamentos - Saúde

Benchmarking


Podia ser melhor



Excelente



Muito Bom

0 3 1 3 1 9 6 7 2


Muito Bom

0 1 1 2 0 12 7 6 3


Muito Bom

0 3 2 2 1 12 5 6 1


Muito Bom

0 3 2 3 2 9 8 5 0



64

Questionário : COD 501 - Área Missão - Instalações & Equipamentos – Saúde (continuação)

Benchmarking


Podia ser melhor



Excelente



Muito Bom

0 2 0 5 2 7 8 7 1


Muito Bom

1 1 1 4 2 10 8 5 0


Muito Bom

0 2 1 4 2 11 8 4 0


Muito Bom

2 2 7 5 0 6 7 3 0


Bom 0 4 3 6 0 6 10 3 0

Questionário : COD 502 A e B - Área Missão - Recursos Humanos I, II - Saúde




Geral 3.73

O apoio acima referido tem sido possível prestar com o suporte de um conjunto de colaboradores,

com diferentes especialidades, e de competência devidamente certificada. Este número de

colaboradores é considerado suficiente para um desempenho eficaz da missão, sendo

periodicamente objecto de processos de formação.

Questionário : COD 502A - Área Missão - Recursos Humanos I - Saúde


Sim Não














65

A missão Saúde comporta um enorme diversidade de áreas, contando também com uma equipa

médica de elevada qualidade que presta serviço no Hospital.

Ao nível do restante pessoal – não técnico – a entidade dispõe de uma equipa de apoio nas áreas

administrativa e noutras, que suportam o seu funcionamento.

A Farmácia dispõe de uma equipa própria – 6 pessoas -, direccionada para uma actividade

comercial mas tecnicamente avalisada.

A avaliação realizada sobre o desempenho dos RH afectos à Saúde, tanto internamente como pelos

utentes, revela a qualidade do serviço e do atendimento prestados.

Questionário : COD 502B - Área Missão - Recursos Humanos II - Saúde


Não Responde



Bom 1 0 0 9 12 8


Bom 1 0 0 9 11 9


Muito Bom

1 0 0 4 16 9


Bom 1 0 1 8 13 7


Bom 1 0 2 10 13 4




Bom 8 4 6 4 7 1


Bom 0 1 3 14 9 3


Bom 0 1 1 10 14 4


Bom 0 1 0 6 14 9

Questionário : COD 503 - Área Missão - Público Alvo - Saúde


Qualidade 4.00

Conhecimento 3.88



66

É grande a notoriedade desta valência na comunidade, sendo reconhecida qualidade e eficácia do

desempenho da sua missão. O conhecimento dessa realidade é grande por parte da generalidade da

comunidade, não só pela excelente divulgação realizada, mas principalmente pela utilidade que

representa para a vida das pessoas da região.

O principal indicador do conhecimento e do reconhecimento da valência em causa, extensível à

entidade, da qual não se pode dissociar, avalia-se pela crescente procura dos serviços.

Questionário : COD 503 - Área Missão - Público Alvo - Saúde

Benchmarking


Podia ser melhor



Excelente



Muito Bom

0 0 3 5 1 8 10 3 0


Muito Bom

0 4 2 4 0 11 5 4 0


Muito Bom

1 1 2 6 0 10 7 3 0


Bom 0 1 3 4 1 13 5 3 0


Muito Bom

0 1 2 4 0 14 8 1 0


Muito Bom

1 1 2 6 1 11 6 2 0


Muito Bom

0 2 2 5 0 12 8 0 1


Muito Bom

1 6 3 3 4 8 5 0 0



67

Ameaças e Oportunidades

Ameaças Oportunidades

Amostra Amostra Questionário Entidade

Nr. Valor Entidade

Nr. Valor

315 - Aumento do desemprego 1.00 55 2.91 -- 12 8.25

316 - Crise económica 1.00 58 2.53 -- 5 8.20

318 - Relacionamento com a comunidade -- 3 3.00 9.00 64 8.34

319 - Parcerias de financiamento com a comunidade -- 2 4.00 8.00 51 7.86

321 - Incentivos Comunitários/Públicos (Investimento, Conservação de Património, Contratação, etc)

-- 2 3.00 9.00 68 8.84

322 - Directrizes de Organismos Tutela/Supervisores/de Acompanhamento -- 17 3.41 9.00 45 7.80

323 - Enquadramento legal -- 17 3.53 8.00 31 8.19

325 - Evolução das TIC -- 3 3.67 8.00 68 8.38

326 - Novo Código do Trabalho -- 12 3.67 8.00 24 7.33

327 - Concorrência do Sector Público 2.00 41 3.12 -- 6 8.67

328 - Concorrência do Sector Privado 3.00 38 3.47 -- 14 7.64

329 - Plano de Novas Oportunidades e Formação -- -- -- 8.00 69 8.29

330 - Política de crédito bancária -- 14 3.29 7.00 26 7.38

331 - Possibilidade de recurso a apoio profissional à gestão -- -- -- 8.00 69 8.28

332 - Cooperação com Organismos Similares (Parcerias) -- -- -- 8.00 68 8.26

333 - Desertificação/Exôdo da População 4.00 48 2.79 -- 4 7.00

334 - Diminuição da taxa de Natalidade 4.00 54 2.85 -- 5 8.80

335 - Políticas Sociais do Estado -- 19 3.05 8.00 39 7.82

336 - Capacidade de atracção das populações de concelhos vizinhos -- 6 3.50 8.00 44 7.95

337 - Novas Respostas Sociais/Valências -- 4 3.75 8.00 62 8.23

338 - Transferência de competências para as autarquias -- 33 2.39 8.00 20 7.50

Qualquer Ameaça pode assumir também a característica de uma Oportunidade para a mesma

entidade e vice-versa, tudo dependendo do seu enquadramento.

A presente reflexão irá centrar-se num conjunto restrito de aspectos, uma vez que os restantes

assumem uma interpretação linear e directa.

O “Aumento do Desemprego” intimamente ligado à “Crise Económica” vem a reflectir-se como uma

Ameaça, na medida em que, por via de uma diminuição do rendimento liquido das famílias,

acrescido do facto dos seus diversos elementos – ou parte deles – ficarem em casa, possam ser

retirados utentes dos lares ou infantários, poupando o custo das respectivas mensalidades.

Tornando-se penalizante para a missão, que vê o seu número de utentes reduzir-se, em termos



68

estritamente económico-financeiros provoca uma maior pressão nos deficits, uma vez que se

mantêm os custos fixos.

Por outro lado, e se não existissem as restrições financeiras com que a entidade se confronta, um

maior acesso de pessoas carenciadas, não deixaria de ser uma Oportunidade de redimensionar

alguns apoios – ao nível alimentar por exemplo -, que potenciariam a sua missão.

As “Directivas de Organismos da Tutela/Supervisores/de Acompanhamento” em consonância com

o “Enquadramento legal”, assumir-se-ão como uma Oportunidade se efectivamente trouxerem

algum acréscimo de competências às entidades e facilitem e até incrementem as suas áreas de

missão. Muitas vezes, porém, e atendendo à ineficiência e desconhecimento de quem emana as

novas regras, confrontam-se as entidades com aspectos cada vez mais perniciosos para a sua

actividade.

A concorrência é unanimemente tida como benéfica, porém, a “Concorrência do Sector Público” em

áreas já desenvolvidas pelas entidades, comporta um conjunto de Ameaças devido a uma

deslealdade, pelas vantagens que o sector público detém à partida, por um lado, e à desarticulação

provocada nos investimentos e obrigações assumidas pelas entidades, por outro.

Uma Oportunidade relevante, dependendo somente da articulação e capacidade das entidades,

baseia-se na “Cooperação com Organismos Similares”, uma vez que provocará potenciais

contributos em termos de economias de escala, partilha de recursos e de saberes, etc.

A “Transferência de competências para as Autarquias” poderá vir a potenciar uma maior

dinamização das entidades, se houver um entendimento por parte desses organismos sobre as

vantagens de aproveitamento das competências existentes nas Misericórdias, tendo como

contraponto a Ameaça da pretensão de uma concorrência em serviços similares. Tudo dependerá

das próprias “Politicas Sociais do Estado”, que definirão toda a multiplicidade de meios que

disponibilizará à comunidade, e em especial a forma como o fará.



69

Comentário por parte da Misericórdia



70

Assinatura do Consultor

Assinatura do Representante da Misericórdia - __________________________

Assinatura do Representante da UMP -_________ __________________________

relatório diagnóstico - aptus.com.ptf3rio%20diagnostico%20povlanhoso.pdf · - formação...

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