relationship marketing, what if.pdf

21
European Journal of Marketing Relationship marketing: What if … ? Cleopatra Veloutsou Michael Saren Nikolaos Tzokas Article information: To cite this document: Cleopatra Veloutsou Michael Saren Nikolaos Tzokas, (2002),"Relationship marketing", European Journal of Marketing, Vol. 36 Iss 4 pp. 433 - 449 Permanent link to this document: http://dx.doi.org/10.1108/03090560210417255 Downloaded on: 04 October 2015, At: 23:13 (PT) References: this document contains references to 49 other documents. To copy this document: [email protected] The fulltext of this document has been downloaded 11986 times since 2006* Users who downloaded this article also downloaded: Christian Grönroos, (2004),"The relationship marketing process: communication, interaction, dialogue, value", Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 19 Iss 2 pp. 99-113 http:// dx.doi.org/10.1108/08858620410523981 Andreas Leverin, Veronica Liljander, (2006),"Does relationship marketing improve customer relationship satisfaction and loyalty?", International Journal of Bank Marketing, Vol. 24 Iss 4 pp. 232-251 http:// dx.doi.org/10.1108/02652320610671333 Annika Ravald, Christian Grönroos, (1996),"The value concept and relationship marketing", European Journal of Marketing, Vol. 30 Iss 2 pp. 19-30 http://dx.doi.org/10.1108/03090569610106626 Access to this document was granted through an Emerald subscription provided by emerald-srm:537778 [] For Authors If you would like to write for this, or any other Emerald publication, then please use our Emerald for Authors service information about how to choose which publication to write for and submission guidelines are available for all. Please visit www.emeraldinsight.com/authors for more information. About Emerald www.emeraldinsight.com Emerald is a global publisher linking research and practice to the benefit of society. The company manages a portfolio of more than 290 journals and over 2,350 books and book series volumes, as well as providing an extensive range of online products and additional customer resources and services. Emerald is both COUNTER 4 and TRANSFER compliant. The organization is a partner of the Committee on Publication Ethics (COPE) and also works with Portico and the LOCKSS initiative for digital archive preservation. *Related content and download information correct at time of download. Downloaded by BAHAUDDIN ZAKARIYA UNIVERSITY IN PAKISTAN At 23:13 04 October 2015 (PT)

Upload: areeba-sadiq

Post on 05-Dec-2015

235 views

Category:

Documents


1 download

TRANSCRIPT

Page 1: Relationship Marketing, What if.pdf

European Journal of MarketingRelationship marketing: What if … ?Cleopatra Veloutsou Michael Saren Nikolaos Tzokas

Article information:To cite this document:Cleopatra Veloutsou Michael Saren Nikolaos Tzokas, (2002),"Relationship marketing", European Journal ofMarketing, Vol. 36 Iss 4 pp. 433 - 449Permanent link to this document:http://dx.doi.org/10.1108/03090560210417255

Downloaded on: 04 October 2015, At: 23:13 (PT)References: this document contains references to 49 other documents.To copy this document: [email protected] fulltext of this document has been downloaded 11986 times since 2006*

Users who downloaded this article also downloaded:Christian Grönroos, (2004),"The relationship marketing process: communication, interaction,dialogue, value", Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 19 Iss 2 pp. 99-113 http://dx.doi.org/10.1108/08858620410523981Andreas Leverin, Veronica Liljander, (2006),"Does relationship marketing improve customer relationshipsatisfaction and loyalty?", International Journal of Bank Marketing, Vol. 24 Iss 4 pp. 232-251 http://dx.doi.org/10.1108/02652320610671333Annika Ravald, Christian Grönroos, (1996),"The value concept and relationship marketing", EuropeanJournal of Marketing, Vol. 30 Iss 2 pp. 19-30 http://dx.doi.org/10.1108/03090569610106626

Access to this document was granted through an Emerald subscription provided by emerald-srm:537778 []

For AuthorsIf you would like to write for this, or any other Emerald publication, then please use our Emerald forAuthors service information about how to choose which publication to write for and submission guidelinesare available for all. Please visit www.emeraldinsight.com/authors for more information.

About Emerald www.emeraldinsight.comEmerald is a global publisher linking research and practice to the benefit of society. The companymanages a portfolio of more than 290 journals and over 2,350 books and book series volumes, as well asproviding an extensive range of online products and additional customer resources and services.

Emerald is both COUNTER 4 and TRANSFER compliant. The organization is a partner of the Committeeon Publication Ethics (COPE) and also works with Portico and the LOCKSS initiative for digital archivepreservation.

*Related content and download information correct at time of download.

Dow

nloa

ded

by B

AH

AU

DD

IN Z

AK

AR

IYA

UN

IVE

RSI

TY

IN

PA

KIS

TA

N A

t 23:

13 0

4 O

ctob

er 2

015

(PT

)

Page 2: Relationship Marketing, What if.pdf

������������ �������

��� �� � � � �

���

�� ����� ��� ��� �� �� ����������� �� ��� �� � �� ��� ���!��"�� �#$ %& '�����(� � "! )��*+, - �-- ./ � " )� �- �-0�))

��������� ������������ �� � � � �#������ � ��������

���������� �� ��� ��� ����������� ������ ��� ��� ������ ��� �������

��1��� 2� ������������ ���������� ������ ��� ������������ ��� ���

�������� ���

������� 34��������� ��� �� � ������� ������� �

�������� !������ ��� ���������� �� ��� �������

���� � �������� ��� ������ ��� ���� ���������� ��� ��������� ������� ������������ � ���������� ��� " #��� ������� ��� ��������� �������� ��� ������ ��� ����$� ������" �� �� � ����� �$��� �� �� �� �������� %%����� ����&& ���� �� '��� �������� ��������� ��� ��� � � �� �$���� � ���� ��� ����� ����� �� (� ��� ������� ��� ��� �������� ��� ����� ��� ��� �������� ���� ���� (� � �� ����� ������� ������ " )� ������� ���������������� ���� ����� ������ �� ����� �������� �� ������� ��� ��������� � ��*�����"

���������� ������� � � 5�(6 �� ������(��� � ����6 5��� 1��1� ��( �����(� ���(��� ��������� 5������ ������ ��( ��� 1����� � 7���8� � ��� ���6 �1����6 ��� ��������� �� ������ 9��: � �1��8�( ��1 ���( ���������� �� �1�(���1� ��� � ���5� �� 1��1������ ��( ���� �1�� �� � �;���(��� �� ��(� ���(��� �� �� 1��1��� 9*�6� �� ��"� -".0< =�(� �� ��( �� �� -"" <>�5�� � -""�< �� ��� ��( 7���� -""�:� 2��� ���� �� �� �6 1��1������ �� �� �������� �� ��(�� ��� �� ������ ��( �� 1���� 9,�&: � ��� 97������ ��(+�5� �� -"0)< = �(�� -"0"< ?� ( -". :� �� �� ��� �(�1�( �� � 8�1� 9$� 6�-".�: ��(�� � �1����6 �� 1����� �� ��� 9# ��6 �� ��"� -""�:�

*����� 1���(� �5�� �� �6 1 ���1�� ��1 ��������( �� �(�1� �� � ����� @@���������� ��(AA � �� @@���� � A ��� 1����AA �� � 1� ����6 �1������(��( ����� �� ���� � �� �(��� ��� �� �� ������� =11� (��� �� B ��� 9-""0:� �����

� � � �� ��� �(�1���� �� �� �� ������ 1��1��� ��1��( 5���� �� ����� 1����� � ��1��� � �� �� ���8� � ��( �� � ��������� �8��8��� � ���( ��� � � � �� �� ���� ��

3� ��� 1 ����� �� �� C�� ��� � �8����5�� ����� �����������������������������������������

3� 1� ��� ��� ��( ���� ��;� � 1�8� �� �� C�� ��� � �8����5�� ����� ������������������������������ !!����

3� ��������� �� ������ � ��� ���5� �� �� @@���� ����AA ��1��(�(� �� ����5���1�� � (� �& ���� ? ��1� $����� 9%��8� ��6 �� ���1��� :� & ���� ��� ?� ��� 97� ��� >���%��8� ��6:� & ���� # ����� B �D� �� 92��(� 21��� �� �1�����1 E $����=(����� �����:� & ���� ��1��� 2� �� 9%��8� ��6 �� 2� ��1�6(�:� & ���� � =�����2������ � 9%��8� ��6 �� >���� 2�����:� & ���� &��� 3� �5��� 9%��8� ��6 ��$� ������:� & ���� ������� 34��� 9%��8� ��6 �� ��� =�����: ��( * #������ ��������� 9%��8� ��6 �� B�����:� =�� � ��� ���5� 1��� �5���( �F����6 �� �� 1��� ���������� �1��8���� ��� ��( �� �� ���� ��( �� ���� � � � ������ �� ��� ��(�8�(��� �� ��� ����� ��( 8���������

Dow

nloa

ded

by B

AH

AU

DD

IN Z

AK

AR

IYA

UN

IVE

RSI

TY

IN

PA

KIS

TA

N A

t 23:

13 0

4 O

ctob

er 2

015

(PT

)

Page 3: Relationship Marketing, What if.pdf

�� �������� ��� ���� ����������

���

������� �� ������ ��( 1����� � ��� � 5���� � ����6 �� 5 ������ ��� ������ �� 1�!��� ���8�� � ����� ��( �������6 5�����1��� ����������

3� ��� ���� ������( ����

� � � �� (����� �� �� ��� �� � �8�(� �� ���� ��( (� �1���� �� � ��������� �� 1 ������( ������ �� ��8� ������ (�(�1���( �� ������ 8���� 1 �������

���� 1� �8� ��� �5���( �� �� �(��� ��� �� �� ������ �� � ���5� ��1���� �� �� 1������� � 6 5���� ��8� ������� ��� �� ��� �� �� ����� � �����1 ����� 56 �� � �� ������� 1��������8� �(8������� 3� ������ 5��( �� �� ��� ��� �� ��� �1������ �� �� ���� (����(��1� ������� ��� ���6� ��( ������ ���� � 5��( �� � �� ��( 1��������� ����( ������� � �� ����� 1��������8��

=11� (��� �� ���(�8� ��( ?��5 �� 9-""":� �� 1��� �1���� �� 1��������8��(8������ � 1��������� �� �� ��1 �!���� � �� �� �� �� �� ��1 � 1��(������� �� ��8� ������ ��( �� ���� � �� �� �� �!1��������� ���� �1����� 3�6��������( ��� 1��������8� �(8������ � 5���� �� ��������� ��( ����

� � � ��������� ��� 1��������� � � � � � ��� C�� �;1���� 5�� ������( �1��� ���� �1������ ��1 ��� ��� ���� ����1� ���� � 5��8�� 9�� 0 �:�

2�1 � � �����1 ��� ��1 �� �� � �8�(��� ��� �� �� � ����� �� 7��� ��('��5� 9� :� 3�� ���� 8��� �� �� ������ �� �� ��� ��������� � �� �����1 ����� �� ��(�� 6 1��(������ � � ��6 �� 1��5��� ��( �� ��� 1� ����(� �� �� � ��( � � (� �1� 1�������1� �� �� �� �� ,� (���� ���6 ������ �� ��� �� � �����1 (�1�� � �� �� ��(�� 6!5��(� ��� 1�!5��( ��( 1�������1�!5��( ��� �� �� �� �� ��

3� ��� �� �� ���� � �� 1��� �5��� �� �� (�1�� � � ��� �� �� �� ���;�� � 6���� ,� (�� � 56 �;������� �� 1���� �� �� �� ����� �� ����8� ������ ��� ��8� �� �� �� ���� ����1� �� ���� � (�8�������� ��(� �1��1�� 3� �� �� ���� �� � ���������� (�1�� �� �� ��;� �1���� �� ������ � �1� �� (�8�������� �� �� ��( ������� �� ��1�� ��1 �8� 5������ �� �� ( �� �� ��� ���1�� 3� � �������( 56 � 1���(� ����� �� �� 1�����( � �1�� �� ��� 3�� � � ��6 � ��� ��1 ���� 5� � ��� ��6 ����1��( 56��6 1���� �� �� ��8� ������� �����������6 �1������(���� ��� 1��� �5����� �� �� �� ������ �� ���� � ��8� ������9: ��1� ��6 (�������� ����6 �� � �� 1��8�( ��( � �1���(� *�1���� �� �� 8� ��� 1��� ��� ���6 ��� ��( � �� �� �� �� �� �;�� � 6���� � �������( 56 �1�����(����� �� � �� �� � �� �� ��� 1 �1��8��6 � �F�� �(�

"�� ���������� � ��������� ��������,� ��� ������� �� � �1� �� �8������� �� ��� 2�� ��( &� 8���6� 9-""):1���(� �( ��8� �������� 1��(����� �� �� � �!��(�� ��� ��( ��(�� ��� � ��3�6 ��� �5���( �� ��� ���1� �� �� � � ��1���� �� �� �� �� (� �1����� �1���� ��( ��������� 5��(��� 5������ �� � ��( ��� 1����� 1���(56 �� � �(�1���� ��( �� ���� ��� ��� ����� �� � �(�1���� ��(1��������� �1��8���� �� �� � �!��(�� ��� � �� =11� (��� �� >��� �� 9-""�:�

Dow

nloa

ded

by B

AH

AU

DD

IN Z

AK

AR

IYA

UN

IVE

RSI

TY

IN

PA

KIS

TA

N A

t 23:

13 0

4 O

ctob

er 2

015

(PT

)

Page 4: Relationship Marketing, What if.pdf

������������ �������

��� �� � � � �

��

� � ���1������ ��� ��1 �� �� ������ �� �1��( �� ��� �� �� ��( �� ���11�����1� � �C�1���� �� �� ���� ��(� ��( � �1��(�( �� � � ����(� ���(��� �� ���� ��(� �6��� ��� (�1���� � ���� � �� � �1� �� �� �� ������ �� ��� � ��� ��1��

2����� �6� (���� ��� ���� �8� � �8�(�( ��� ��� �11���� �� ����� ���1� �� ��� 3�6 �(( � �� �1�����1 �� 1����� ��������9����5� � ��( #4������ -".�< ���1��( ��( 2�� � -"" : ��( ��������1��8��� �� �� �� ��(�� �� ��� �� (�1����!������ � �1� �� ��1����� ��( 1 ���� ����� (������� 9#�����6 ��( >��� -"" < 2��� ��(#������� -""�:� 3� ����� � 1�����( ��� ��� �;��1������ � �� ��1����� 5��� �� ���� �� �� � 1������( � �(�1� ��( � 8�1�� ��( �1����1�� � ��� ( �� ����6 ��( � ���� ���� �� �8�� �� ��� ��������� 5 ��(� 1����( �� ��� �� �� 1��������8� ����� & �(�1� F�����6����( � 8�1� ��( � 1��������8� � �1� �� � �((���6 �(�1�( � �� 5���� ��@@���5�� AA �� � �� ������ � ���1���� �� ����6 @@F������� AA �� � � ���1�����>� �� �� ���� �5�8� ��( �� �� 56 ���� �� � �������� ��( �(�1����� ������A ����1��8��� �� �� �� ������1�� ��� ��8����( ���� ������� �� �� �� �� ?� �;������ 1���� �� ���� ������ ��( ������1�� ��� ��1�����6������( �� ��� ���1� �� ��1��1���6 ��( �����1����6 8��5�� ���� �� ���!��!��� ���� �1���� ��( �� 1���������� 9$� 6� -"")< &��� �� ��"� -""):�

*����� �� ���6 ���� ��� �8� 5��� � �8�(�( �� �� ��� ���1� �� ���� � � ������ (�1���� �5��� ��� ���� 1���� �� �� �� ��� ��8� ������ ��(��� ��������� (� �1� ����1� �� �� � �1��1� �� ��� ?� �;������ �� ���� ��������� �� �� � 6�� ���6 �� �������( ,��� ��� ��6 ��(� ���� �� ����������� 1����� �� ���� ���� ��������� ��� ��6 �� � ����� �� �� � ����� ������� F��1� ���� ��� � 6 �� 1����8��� �� ���� ������1 1� �1�� ����� 1����� �= �� � � 6 �� ���� �� 1�����;��6 �� �� ,��� ��� ��( �(C�� ��� ���� �1��� ���8���5�� ������ 1���( ��(� ���� �� � �� ��( 1��������� ����� 1����� � ?� �� �� �� 1���( 6�� ���� ��� ����� � � 6��� �� �� ���6 ( �8� 1���������� ��� �� ��� ���1��8� ��(�� �� ��( �� ��6 �(�1� ��1��1� ��( ���� ��C�6�( 56 �� ����� 1����� � >�� �� � � � �

���� !�3� 1��� �� �� � �� �� 1� � �� �� ������6 ��( ������� �� ��6 ��� 1� 8��� �� ��������� ��� �� � (�8���� ��� �;�� ��� ��( ���� ���1��������1��� 3� 1��� �� �� � 5��� �(( ��( 56 � ���5� �� ���� ��1��(���� ����� ��� � # ����� �� ��" 9-""-:� *�6�� 9-""):� G���� 9-""�:��� ��� ��( 7��� 9-""�: ��( >�5�� 9-""�:� =11� (��� �� # ����� �� ��"9-""-:� �� 1��� ��1��(� �� (�8�������� ��( ���������� �� ������������ �; �� ���� �����6� ���� ���� 1����� � ��� ��� ������ � �������1� ��(�����6�� �1 ������� �� ���� = �1��� �8���� �� �� �5�8� �; �� �����(�� � ���1�( 1����� �� ��� �� �� 1� � �� �� 9�� ?��� � -:�

3� ��6 ����� �� �� ��(�� � ��� @@�� ������A ��� ���� ���� �8��8�� ���( ��;������ 1����� 8���� � ��� �� 5���(� 6 ������� ��� ��1����� �(8�1���� ���� ��� ����� ��� � � �����1 (� �1�� ��(� ����� ����� �

Dow

nloa

ded

by B

AH

AU

DD

IN Z

AK

AR

IYA

UN

IVE

RSI

TY

IN

PA

KIS

TA

N A

t 23:

13 0

4 O

ctob

er 2

015

(PT

)

Page 5: Relationship Marketing, What if.pdf

�� �������� ��� ���� ����������

��!

� ���������� �� ��� �� 5 ��� AA 9&�1� �� ��"� -""":� 3� ����� ��� �� �� ��� �� F�������( 56 B������A 9-".0: (�1��� ��� @@�8� 6��� �� �� �� � � ��� �!���� �� ���� AA�

+��� � !������� ��� � �1�� �� ���� �� �1�����5�� 1������ �� ��� ��� >� �������� �� ��� �� (����� �� 1��8�( �������� ������ ��� � �1�� � �8�(� ������ �� 1��� �1���� (�� �( �������� >���� �� �� � 5��� ����( ��� ��8� ��� 1��1������ (��������� �� �� ����( ��1� �� �1�����5�� 1������ 9$����-""�:� =����� �� ����� � 8���( 1 ���1��� 1� ���� �;��������� ��(�8�������� �� �� ����� ��� ������1��� � �� � � 5��� ��(�� 3�� �� � 1�� 5� � �1�( �� ������� �� (����� �� ���� � �� �� @@�� ������ ���������AA � ���� � �� �������� ��(� �� ��� ������� � ����� � ���1�� ���( �� �� 1 ������ �� �11���� ����������

= ��� ( �� ���� � �� �� �� ������ ���������� 1���(� �5�� ��� 1���� � � 5��� (� �1��( ���� ( �� �(������1����� �� �� ��� �(���� �� ��11���� ���������� 3� �11� � ��� �� �� ��������� � �����6��� ��1�( � �� � 5��8��� �� ��������� �� ��1��8�� 2�1 5��8��� ����������� ��1��(� ���

� ���� ������1 5��8��� 9>��������� -"0)< $� 6 ��( &� �� �����-""-:<

� 1���4���� � ���5� �� 5��8��� 9�� ��� ��( 7���� -""�< 2����( &� 8���6� � -"")< B ��� �� ��"� � :<

"����� #�3� �; �� ��� ��(��

Dow

nloa

ded

by B

AH

AU

DD

IN Z

AK

AR

IYA

UN

IVE

RSI

TY

IN

PA

KIS

TA

N A

t 23:

13 0

4 O

ctob

er 2

015

(PT

)

Page 6: Relationship Marketing, What if.pdf

������������ �������

��� �� � � � �

��$

� � ������6 �� ���8� �� ��������� 9$ ��� ��( &��� ��� -""�<&��� ��� -""):< ��(

� ��� ����� �� �� � ��������� ��( �� � �(�1� ��( � 8�1��

=�� ��� 5��8��� �� ��������� �8� 5��� �;�����( ����� �� ��� �� ����� ��1 ����� 1����� ��������� ��1 � � ��6 1��1��� �� �� 9���1��( ��(2�� � -"" < B� 5� ��� ��( ������ -""":�

,� � ��� ���� ���6 �� ��( ��� �� 1���������!� �� � ����� � (�8�����(56 �� ��� ��( 7��� 9-""�: � �8�(� �� ����(����� �� � �� ������ ��������� ��� 1�� ���( �� 1����� ��������� =� ��� ������� � ����� � ����� �� � �� ��� �� ���� � � 5��� ��� �� �� ( 56 &�6�� 9-""):� 7� �(�8�����( � (������( �������� �������� 1����( ��������� ���������� 1���9�� ?��� � �: �� ��� ��������� �� �; �� ��� ��(�� �� ��� 3� ��1� �� ���������� � 1����� 8����� ,� (�������� �� 8� ��� ������ ��� � �1�� ������( �� 5� ��(� ����� 56 �� �� � �� (����� �� 8���� � ��������� �(�����6��� �� ���� 1����� 8���� ������� (���� 8���� (���8� 6 6��� ��(�8������ �� 8���� �� �� ���1�� 3�� � �1�� � � 5��( �� �� ���(������������� �� 1����� 8����� ,�(��(� 1����� 8���� � � 1� �� ���� 1��1��� �� ����� �������� ��� ���� 8���� � 1 ����( ��( (���8� �( �� 1����� � ���� � � �� ���������� ���� �� �;�� �� 1�� �� �11����� �� 1� �� ���

"����� %�3� ���������

���������� 1���

Dow

nloa

ded

by B

AH

AU

DD

IN Z

AK

AR

IYA

UN

IVE

RSI

TY

IN

PA

KIS

TA

N A

t 23:

13 0

4 O

ctob

er 2

015

(PT

)

Page 7: Relationship Marketing, What if.pdf

�� �������� ��� ���� ����������

��&

�5C�1��8� 9�� �� �;������ =�(� ��� -")0< =�(� ��� -".�< * �1�� � -"0�<>��( ���� -""0:�

= ���F�� ���1� �� �� ��� �� �� ��1� ��� �� �1������(�� �� ������1��� ��� �� �� 1����� �� �� 8���� 1 ������ � �1�� 3� � ����� �( �� ������ ��� � � 8���� 1�!� �(�1���� � � �������� 9���(�8� ��( ?��5 ��� -"""<>��� ��� -""�:� 7���8� � 34��� ��( 2� �� 9-""0: ( �� ��������� �� �� ��1�����

� � � �� 1� ��� ��8������� �� 1����� �� C���� 8���� 1 ������ � ������( �� �� 1� �1�� ���1�� �� � �(�1�/� 8�1� ��( 1�������� � �6���1 8��� �� �� 1����� A � �(�1��8� ���� ��(1���5������� #����� � � ��8���( �� C��� �� 8���� 1��� �� �� �� � � �(�1��8��6� 5�� ������ ���� �( �� ��� � � ������ ��1���1 9�� ---:�

%��� �������6� ������ 1���(� �5�� ��������� � 5��� (� �1��( ���� ( ��1��1��� �� 8����� �� � ����6 ��1��( �� �� 1����� � ������ �� 1��8�8���� 9>���� ��( ���� ����� -""�< ��8��( ��( B �D� �� -""�< >��( ��� -""0<=�(� �� ��( �� �� -"".: ��� ��� �� �� ���F�� ���� ��� 1����� 1�� �� �� � (� �� � �(�1� 8���� ����� � ��������� 9�� >���� �� ��"� � -:�,� �((������ 8���� �� 1������ ��( 1����� A 8���� 1 ������ ��1���� �8���� 5��� �;�����( ����� ��1���1 ��(�� ��� � 1����� 1����;����8� �������� ��1�� ��� ��6 1��(����� ��� �� 1������ ��( ����1� ������1��8��� ��( ����1���16 �� 1����� A 8���� 1 ������ ��1���� �8� ���5��� 1 ������( �� ���� >�� �� � � � 1����� (����( �8�� �� � 1������������ � �(�1� ��( � 8�1��

? �� �� ��� ������� �� ��1��8� �� � ���� �� � ���� � ���5� ����1��F��� 3�6 ���� � �� ��6���6 1��� 9B��5� �� -""�< ��1���� ��('�1���� -""0< 2� � ��( 2� �� -""0: �� (��� ������ ��( ���� ��������1������� 9&�� ��� ��( >���� -""�:� ��������� �� ������ ����6�9$������ -""":� �� �������� 8���� �� �� 1����� 9���1��(� -""�: ��( ������� � 97�����(� -""":� >�� �� �1��� (�8�������� �� �� 1����� ��������� ���������� ����( ��� ��1��F�� ��� �� ��������������� �1� �� �� �� � ��1����� = �1 ��6 ��� �� (� �1��6 �(( � ?�� ��� ����"A 9-"".: 1 ���1�� ��� @@�� � ���� ��� �� ��� 6 5�� � ��5��( �� � �1��1�AA�7���8� � �� �11� �� ��� �� ��� ��1��F�� (����( �� �� 1����5� ������� �� ����� 1����� � 3� ��� �� �� � ��6 �(( � �� �5�8� 1 ���1�� �� ���( ����(� ���( �� 1���� �� �� �� ������1� 1���( ����1� �� ��������� ��1����� �� �� ��1����� ��( ��������6 � �8�(� ���� ������� >�� �� � � �1����� 16��1�� ��( ��� �� ���� ( ������ A ��(����( ��������� ���

>� �� �� �;���(�( 1��� �� �� ��6 ��� �;���( �� ��� �� ���� ������ ��� ��1 ����� 1������� � 6 �� �� B ��� 9-""0: ����( � �� ��� � �(�1�� 8���� ��1 ����� ��� �� ������ � � (��� ����� � ���1����� 5�1����� �5������ 3� � �� �� ������ ��� B �D� ��A 9-""�: ���������� � � �������� ����

� � � �� �61�����1�� ����1� �� �� �� �� �� � ��������� �� � ��� ��� �� ������ (��� ������� �� �� ����! ��� ����� (�8������� �� �� (�8�������� �� � 1����� � ��������� � � �� ���� ����������

Dow

nloa

ded

by B

AH

AU

DD

IN Z

AK

AR

IYA

UN

IVE

RSI

TY

IN

PA

KIS

TA

N A

t 23:

13 0

4 O

ctob

er 2

015

(PT

)

Page 8: Relationship Marketing, What if.pdf

������������ �������

��� �� � � � �

���

$��( �� �� �5�8� ��� ��� � �� �� �� ���� � �� ��� ?� �� �� �11����(���������� �� �� �� ������ 1��1��� ����� �� ���� �� �� � �����������6 5 ��� �� ��( �� �� �� ������ ���1���� � �� ��(� ���( �� 1� ����6�2�1��(� �� �;���(�( 1��� �� �� ��6 ����� �F��� �� �� �� ���������1����� ��1 �� 1����� ������ 5�1��� ���� �� ��1� �� ���� ��6 �� (� � 9���� �1 �������� ��1 � � �(��������6 5��( �� �� 7�� ���1����: � �� (�� ����8� �� ��1�� 6 ��� ���1�� 5�1�� ���( � 1�������1� �� (��� ��� ��1���1���� ,� ���� 1�� �� �;���(�( 1��� �� �� ���������!�� ������ 1��1�����( �� �11���� � ��� �����1����� ����� � ��������� ��6 ���� �� ��@@(���AA �� �� �� ������ ���1����� 3� F������ ��� ����� �� 5� ���� �( ����� �� � � �����5�� ���� � ���������

�������� '(����)���8� 6 ��������� � (�8�����( �� � 1� ���� 1����;�� ��1 (��� ���� �� ����1� �1�� ���1� (��� ��( ���� ���1�� ,� (���� ��� 1����;�� (����1� �6�� �� ��������� ���� 5� �1�����( � @@�11����AA� 3� �;����� � ��1���� �� ����( ��������� ���������� � � 5��( �� �� 1� ��� ��8� ������ ��(1����;�� 7���8� � �� � � �� ��� ����� ��� ��� 1��(����� ���� ����� ����� �8� ����� *���� ��� ���� � 1��(����� ���� (��� ���� �� ���������� ����6� 3� ���� ���1� ��( (����( �� �� 8� ��� ���� ��� ��( �;�� ����� ��� ��6 ���� � ���� ��� ��� ����� ��( (���8� 6 � �1�� ��6 5�1����8����5���

2�8� �� ��1�� 1�� ����1� �� (�8�������� �� ��� 2��1� �� ��� ���� � 1����� 5� � �(�1��( �11� ����6� �� 5�� ��� ��1 � �� (���1� ���� ����8� ���5��1��� ��� �� �� ������� �� (��� ���� �� ���� � �����6� = ���( ��� ��1 ������������� �� � �� �1����� �� ��1� �����6 ��( �� ����1� ��1�� ��((��� ���� ��� ����(��16 ����� ��������� 1����� ,� � 5���� ���������(������( ���� ����8� � ������ 1���( 5� (�8�����( ����6 �� 1��� �� 5��( ���� ����1� ��( �� ����(��16 ��1�� � ���� 1���� �� ��� ��1�� ���(5� ������ �( ��( ����6�(�

3� ��� �� �� ���� � �� � �8�(� �� ����� �� ��� �� �� ���� ����@@��� ��AA F������� 3� ����1� �� 1���� �� ��1�� ���8��� �� �� ���� � ���� ���� �� �� �� � ��8�������(� ,� �� ��1��� � �� ����� � ��� ���� ������ �� �� �� ��� ��� �� 1�����6 ���� �1� ���� ��� �F�� ����� ��( �� ��� ����� ��( (���8� 6 � �1�� �8����5�� �� �� �� � �� �� ���� � �� �� �� � �� ��� 3�� � �(�1���� �� �� (�8�������� �� ���� � �1��1� � � � �8�(�(� >�� � ��� ��( �� �� ���� � � ��� ���� ( ��(�8�������� �� �� �;�� � 6��� ��� 1���( ����� �� �1�(���1 ��(� �1������� ��� �� ���� � ������ �� ���� � ��������

*������+ , ������ ��� ����������� � ��������)� �������3� ���� @@���� ����AA �;� 1�� �� 5��( �� �� �����1����� �� �� 1��� ���������� ��1��F��� 3� �������� 5���( �� ���������� �� �� ���( �� 1 ������ �� �� �F����6 �����5�� ���� � ��( �� ���5�� �� � (� ��� �� ���� ��1�����A �� 1������ �5��� ���� ����8� ���� � ��8� ������� 21��� ��

Dow

nloa

ded

by B

AH

AU

DD

IN Z

AK

AR

IYA

UN

IVE

RSI

TY

IN

PA

KIS

TA

N A

t 23:

13 0

4 O

ctob

er 2

015

(PT

)

Page 9: Relationship Marketing, What if.pdf

�� �������� ��� ���� ����������

���

�������� ��1�� ��� �� ��1����� �� � ��1 ��� �������� �� F������ ���������� ��( 56 �����8� ��( ��� �5��� �� ���� � ��( �� 1�������� �(������� ��6 �� ������� ��( ���������

3� �;�� � ��������( �� �� �1�� �� (�8�������� �� �� ��(� 8� ���1��� ��� 2��1���1 1��5������� �� 1��(����� � �8�(�( �� ����� �� ��1��� �� ��� �� ���1��� � �8�(�( 56 �;�� � ��������� 3�� (���� ����6�� �� 1��� ��!5���(��� ��� ��1� �� � ��(� @@� �1 �5�(AA 9� � �� � 56(����� �;�� � (����� : 1��� �� ��( @@���!(�����(AA 956 �� � ��� ���;�� �: 1��� ���

3� 1��� �� �� � 5���� �� �� 5�� �� @@�� 1�(AA 1��5������� �� 1��� �6(�����( ��( �;������( ��1�� �����( �� �� ���� � �� �� ����6��1�� ��������3�6 �� � 5��( �� � �(�1���� �� �� �(8��1����� �� ��1�� �����( ������ ��� � �8�(� ���������� � ����� �� ,� ������ -� ��1�� �� � �(�������( � 8� 6����������� �� ����� �� � ��( �� ��� 3� �� � �8�� ��1�� � � ���8��� ��1���� �� �� ���� � �� �� �� �A ��������� ��� �� 8� ��� ���� ��� ��(�;�� ��� �� ��� ��( �� �F�� ����� �� ��� �� ���� 3� �������� ���� ��� � 1���� �� �� ��� ����� ��( (���8� 6 � �1�� �� �� ������������������� 1���� 3�5�� , ��� ��� ��1�� � ��� (�1 ������ ��( ��� �(�1���� �� ��� ��������� 1�����

3� 1���(� ����� ��( ��1����� �� @@��� ��AA F������ � 1 �1��� ���11���� 1��� �� �������� ����6�� ?�8� � �(�1���� �� 1���� �� ����1�� �� � 1��5���( �� (�8���� �� ���� ����8� 1��� �� �;�����(� ��11��� �� �� 5��( �� (���� ��� �������� ��( � ���5� �� 1��5������� ��1���� �� �� 8� ��� ��1�� � ,� ������ �8�� 1��� �� �� � (�1��( � ���� � ��� �� �;�� ��

3� � �(�1� �� ����1� �� �� ��(� ��1 1��� ��A 1��(������ �� � ���(�8�����( � 1� ���� ��� ��1� B ��� ���5� ��������( �� �(�����6 � �1�� �;�� ���1��� ����� 1��(����� ��� ��� (�1 �5�( 56 �� 1��5������� ����1�� � %��� �� ��1��F�� �� � �8�(� �� �� ���� ������ �� (�1�����;���(�( �� ��� ��(�� �� ��( ����

3� �� ��1�����A ������� ��( � ��� ������� �����( �� �� ��6 ��1��� �� �� � ��1���( ��( �� ��( �� � 8�( � �� ����� (��� �� ��(�8�������� �� � ������(��!5��( 6���� ,� �� ��6 �� � ��� ������(��1���( 5� �11�������( �� � 1������� ��( �1�(���1 �;�� � ������(�� ��(@@���� 6AA 9����� ��� �� �� �� � ���� �� �� ��1��� �(������ ��1 1�8� ���8� ��� ����(����1�� ��1�� ��( ��1���1 �� �� � (�����:�

3� ��(�8�(��� 1��� �� �;�����(� �� � �(�1���� ��(� 56 �� �;�� � ��(�� �������� �� ��1��� ��1���1 1��1����� �� �� ���� � �� ��� � �� �����( �� �� ��������� �1�����

-�������� ��������� �������� ���� �������� �������������� ,

� 3� (�� �� �� 1���������� ��1 ����

� & �������� ��1 ����

Dow

nloa

ded

by B

AH

AU

DD

IN Z

AK

AR

IYA

UN

IVE

RSI

TY

IN

PA

KIS

TA

N A

t 23:

13 0

4 O

ctob

er 2

015

(PT

)

Page 10: Relationship Marketing, What if.pdf

������������ �������

��� �� � � � �

��#

.�'�� ��&���������6 �����������

��1�� �� ���(8��1����� ��

��������� �� ������

?�1�� *�1 ������ & �(�1����

$ ��( � �� 3� (�� �� �� ��1 5�1�!���� �� 5 ��(��� � ����6 �(� �8�( �� � � �� �� ����������� ��� � �� ��� �5��� ���� � �(�1�/� 8�1� �����

*� �8��� �� � � �� ������ �1���� ��� �� 1����1��� ����� 9���� �������:��5��� �F��� � �� ����������� ��( 5 ��( ��� �5������ � � �� 5 ��( ��� �5���

����� �� 1����� & �1�� ������1��1� ��1����� �� �;1��(����;��1������

$�1��� �� � ���� ����� 5� ������� ���� ���1�� 5�1����� ���� ����

& �������� ,�8��8����� �� 1����� ��(����/� �(�1���� �� � �(�1�/� 8�1�

,�1 ���� ��6 �� ����(�1 ���

���� � �� ��������� # ���1�� (��������� �� �� �6�� ��1����� /1�����6 �����������1 ���� (��� ���� � ����6

,�1 ���� ��6 �� ����(�1 ���

&� ��6 �� ���/� �(�1� '�1� �� �� 1��8�((���� ��������� � ��� 561�����

$�1��� �� � 1��������1���11� � ����� � �� � �����5�1��� �� 1��������1�

#�����6 ����� � =�1������ �� 5 ��( �������� � �� 1������� ��� ��� ����� 1�������

,�1 ���� ��6 �� ����(�1 ���

2��� � ���� �� ���� ����� �������������������

�8������� �� ������������������� �� �� �;���� ����� ������ ���1���� 5�1��� ����� �� ���� �� �� ���������

$�1��� �� � �����6� 5� ������6 � �� � ����� 5�1����� �����6

*������� ����� ����� ,3 ( �8�� � �1� 56 ��1�� � ��8� ���� ��� ����(�1��8��� ��� 6�� ��� ��(�1������ �� 1���

,�1 ���� ��6 �� ����(�1 ���

B��5�� ��(�8�(����� #��5���( ����1� �� ��1���������� ��� ���5�� ���!��!��� �� ������

=11��� ���� ��8� �� � 1��������1�� (�1��� ���

*�� ������� ����1� ��� ����1��� �������������������

&�� �������������� �� ��������� ����������� �� ��� ��1 � �(�� ������� ����1� �� �� ���

,�1 ���� ��6 �� ����(�1 ���

#���������� *�� �� �� ��(�8�(�����(����� ��� �� � � �(�1�/� 8�1����� ���

,�1 ���� ��6 �� ����(�1 ���

*���5�� �� ������ =�� ������� 1����� ���� ������ �� �5�F��������6�

,�1 ���� ��6 �� ����(�1 ���

=�� ������� �� 1����� ���������

���������� �� 1����� ���� �1���� �� � �8�(���1 ������� 8����

,�1 ���� ��6 �� ����(�1 ���

-��������.

Dow

nloa

ded

by B

AH

AU

DD

IN Z

AK

AR

IYA

UN

IVE

RSI

TY

IN

PA

KIS

TA

N A

t 23:

13 0

4 O

ctob

er 2

015

(PT

)

Page 11: Relationship Marketing, What if.pdf

�� �������� ��� ���� ����������

��%

� & �(�1��� 6�� �6 56 1��5����� ���������� ���1���� 5�1��� �� �1������

� &� ��6 5�1��� �� � 1��������1��

� 3� ���� ���1� �� 1�����6 ����� � ��1 ����

%�(� ��� 1��(����� 1���������� ���� 5�1��� �� �� �� #����� ���� 5��5�� �� ��� �;�1��6 ��� ��6 (�� � � �� �� 1������� ��( ��6 ���� �;��1� ��5� �5�� �� ��� � �(�1� ��( � 8�1� ��� ����6 ��� ���( ��( (�� �1��������6� & �� � �� �� 1������� ���� ��1 ���� #����� ���� 5�1����� � (����(���� ��( ���� ��� ���� �8� �� 1������ �� � ��� ��8��6 ���������� ��� �;����� ������� �� �� �� ������1�� �� 1���������� ������� 5� ����1���� �� �� � �� 1������ �� �� ���� � �� ���� ?� � ���� �8� ������ �� �� �� ��� ���� 5� ��(� � �� �� (�� �� �� ��1 ���( 1������������( �� 1�� �� 1����������� 3� � �8�(� �� 1������( � �(�1�/� 8�1��1������� ���� �8� �� ���( �� � ����1��8� ��6 �� ������ ��� �1��8�����3�6 ���� �8� �� 1������ �� � � ����� � �� 5����� ��� � ��(�8�(�������� 3�6 ���� ���� ���6 ��6 �� ��� ���� ��� ��( �;�� ��� ����� ���� �� ��(�8�������� ��( �� (���8� 6 �� ��� ���� ���� 3� ��� �� �����6�� ����5�1��� 1 �1��� (� ��� �� 1������ 1���������� �;� 1��� 3�� �� ��������� (�8�����( �����6 ��� �� (�� �5����� ����� � ��( �� ���� ����� ��� ���� 5�1��� �� � ���� ���� ��( �� � ������ ���� 5� (�8�����( ����� ��1 ��� �� ��� �� � ����1��8��6� ������ �����1���� �� ���6(����(��� 1����� �� ����

������� /

� *����(��16 �� (���5�� �� ������ ��1 ����

� $ ��( � �� � (� �8�( �F����6 � �� ���� ������� ��( 5 ��(��� �5����

� +��� ������� �� �� �����(�� ��1 ����

.�'�� ��

?�1�� *�1 ������ & �(�1����

��� ��(�� 3� ���� ������� ���� �( 56��� ��1�����6 �� ��1 ����� ���� 1������1����� ���1�����

,�1 ���� ��6 �� ����(�1 ���

���������� � �1�� #��5����� � �8����6��(����(��� �������������1���� �� � �(�1� �6�� ����1 ����1�

$�1��� �� � 1������ ������ ����� � �� (�� ����5�1��� �� 1�����

#�����6/1����� ���� ��1�

& �1� �����( �� �������� �������� �� 1����1� 5������1�����6 ��( 1�����

,�1 ���� ��6 �� ����(�1 ���

Dow

nloa

ded

by B

AH

AU

DD

IN Z

AK

AR

IYA

UN

IVE

RSI

TY

IN

PA

KIS

TA

N A

t 23:

13 0

4 O

ctob

er 2

015

(PT

)

Page 12: Relationship Marketing, What if.pdf

������������ �������

��� �� � � � �

���

� ����1��8��� �� �������� 1�����6/1����� ���� ��1� ��6 �� ����

� *�� ������� ����1� �� � ����1��� �� ��1 ����

,� �� 5�1��� �����6� �� � �;��1��( ��� 1����� A � �� �� �� 8� ���1������� ��( ��� � �(�1� ��( 5 ��( ���� (�1 ���� #����� A 16��1����( �����1� �� �� �� ������ ���� � ��( �� ��� ����� ��( (���8� 6� �1�� �� �� ���� �( ���� ��� 3� (������� �� 1������ �� �� �� ������1����� 5� ��� 1������� �� 8� ��� ��1��F�� �� ��� �(8������ ��(1����� ���� ���� � 6��� �� ��� �� 5�� ���� �8����5�� �� ���� ������5����8��� ��� 1������� ���� ���� 8���� �� �� ���� �� �� $ ��( ��6���6 ���� 5��� � (�1����� ��1� �� (�8�������� �� ��������� ��� ��� �� 1�������A �� �������8�� 5�� �����6�� ��( 5 ��(� ���� 5� 8� 6 (����1���� #����� ���� ���( �� ���1 ������ ������ 7���8� � ��(� ��� 1��(������ �� �����8��6 � ��� 1�������� ��� �� ��� �� ���� ��� �� �1�� �� ���� 5�1����8�� � ���� ��( �� �� ��� ���� 5�1��� ���6 1��1��� ���(� 3� (����������6� ���� �8� �� 5� 8� 6 ����1��8� �� �� ��� ����� ��( (���8� 6 � �1�� ���� ��( 1�������6 ��� �8� ��� � �1��1�� 3�6 � � �;��1��( �� �8� �� �����1� �� ��1�����6 �� ���� ��� 5�� ���1����6 �� (���5�� ��( ��� ��(���3� � ���1� �� 1����� � �� ���( �� ��������� ���� ��1 ���� 3� �� � ����5� 1������������ 9��8� �������: ���� 8������ �� �� �� ����

������� 0

� 3� (�� �� �� 1���������� ��1 ����

� & �������� ��1 ����

� ����1��8��� �� �������� 1�����6/1����� ���� ��1� ��1 ����

� *������� ����� ����� ��6 �� ����

� 3 ��( ���� ( ���5�� ��(�8�(����� ��1 ����

,� � ���� � �� ��� ��� �� �5�8� 1��(������ 1����� ���� �F�� � �� �8�� �(�1� ��( � 8�1� � �(�1�( �;1���8��6 �� ���� 3� �� 1��8� ��� ���61������( ������� � � �8����5�� �� ���� 1����� ���� �;��1� �� 5� �5�� ���� ��1����� �� 8� ��� ������ ��� � �1�� �� �� ��������� ����������1���� ������ � �� � �1�� (� ��� �� (�8�������� �� �� ���� ��� ��( ��(��������� �� ��� 8���� � ��������� �� ��� ����� ��( (���8� 6 � �1��� 3���1 ���( ����1��8��� �� �� 1�����6/1����� ���� ��1� ���� ��1������� ��1����� A �(8��1�( ��8��8������ 2��1� 1����� � � ������� �� 8�����1���������� ��( � ���!��!��� �� ������ ��� ��1� ���!��!��� ���������� � �;��1��( �� (�8����� 3� 1 ���� 1�� ����1��8� ���!��!��� 1����1� ���5���6��� 1���������� ���� 5� ��1�� 6� ��� �� �����1� �� �� (�8����������( ���������� �� ��1�����6!5��( 6���� 3� 5� �11���� �� �1 ����8� ������� 1������� ���� ���( �� ��� �8� 1� ���� ���� ��� ���� ����� ����� (���8� �� �F����( ���� ����1��8��6� ?� �;������ �� � (� ��1������1��� ��� ��� ���5�� 1����� � 1������� ���� ���( �� ��1 ��� ���

Dow

nloa

ded

by B

AH

AU

DD

IN Z

AK

AR

IYA

UN

IVE

RSI

TY

IN

PA

KIS

TA

N A

t 23:

13 0

4 O

ctob

er 2

015

(PT

)

Page 13: Relationship Marketing, What if.pdf

�� �������� ��� ���� ����������

���

��(� ���(��� �� �� � ��1���� ��( �� �������������� �F�� ����� ����1�����6!��(����( ����������

������� 1

� & �������� ��1 ����

� & �(�1��� 6�� �6 56 1��5����� ���������� ���1���� 5�1��� �� �1������

� ,��� ���1� �� (������� �� ���� � �� ��������� ��1 ����

� 2��� � � ���� �� ���� ��� �� ��������� ���������� 5�1��� �� ������6�

� *�� ������� ����1� �� � ����1��� �� ��1 ����

+�1� ������ ��(� ��� 1��(����� �� 1����� ���� 5� 8� 6 (���������(� �� ��� ��� 1����1� ��� �� 8� ��� 1�������� = � ����� ��6 ���� 5�1����1�� ��( 16��1�� �5��� �� 1�������A ������� �� ��� ��1 ���� 3�� ��� �� ���� 5� ����6 5��( �� � �8��� �������� �;�� ���1�� #����������� ���( �� (��� ��� �� ��1� ��� �� ���� �� �� 1������ �� �� �� ��� � � ��� ������8� ���� 3�6 ���� � �8� �� 9 �:5���( � �� ��� 1����� � 3� 5��11���� �� ��� ��1����� ��C� 1���� �� �� �� � �1��1� � � �F�� �(�?� � ���� ���( �� ���( ��6 �� (�8���� � @@ ���AA �� ��� ��1� 3� ���� �F�� ��� �!�8�������� �� �� ��������� �F�� ����� � �� �� 1����� A ����� ��8���� $��( �� �� ���1��� �� �� ����6�� 1������� ���� �8� �� (�8������ ��� �� ���� ��� �� �1�� � �� ��� �8� ��� ������� ��( �� �� 1������ ����� 1����� � #������� ���� �8� �� �;1��( ��� (�1�������( 1����� A �F�� ����� ��( ���( � ��6 �� �� ��(� ��� 1����� �� ��8� ��� ����� 1��1�� 3� ���� ��8��8� �� ��������� �� ��� �1��8���� � ���� � � ���� ������������ ����������

������� 2

� & �(�1��� 6�� �6 56 1��5����� ���������� ���1���� ����� ������ � �� (�� ����

� ,��� ���1� �� �������� 1����� ���� �1���� ��1 ����

� ,��� ���1� �� (������� �� ���� � �� ��������� ��1 ����

� ����1��8��� �� ���������� 1�����6/1����� ���� ��1� (�1 ����

� &� ��6 5�1��� �� � 1������

%�(� �� 1��� ��� �;����� �� � ���� 5� ������� �� ���� 1����� A �F�� ������ 3� (���������( 1����� ���� 5� ������ 1�������6���� ����8� ���� � �� �� ������� �� ����6 ��� ���( ��( (�� � �� �����1��8��6� +���� �� �� 1������ F��� �� 5���� ���� ����8� ���� � 1����� ��6���6 ���� 5� 8� 6 ������(� 3� �������� �� �� �� ��� 1���( ���( �� 8� ���(����1����� �� �� �;����� �� �� $�� �� ��1� �� �����1���� ��( �� ������(��6���6 ���� ����� ��� ��� ��� �� ���� �� �� ���� 2��1� 1����� � � ���

Dow

nloa

ded

by B

AH

AU

DD

IN Z

AK

AR

IYA

UN

IVE

RSI

TY

IN

PA

KIS

TA

N A

t 23:

13 0

4 O

ctob

er 2

015

(PT

)

Page 14: Relationship Marketing, What if.pdf

������������ �������

��� �� � � � �

��

�5�� �� ��(� ���( �� ��� (���� ��1� 5������ �� �8����5�� ���� � �� ������6� ���� 5� 1�������� �� �� 5�� �� ��� �((������� ������� �� ��� ���� � ����5�6 �� (�8�������� �� �� � ����1��8� �� ��( ����������� 3�� �����1� �� �� ��������� ��� ��1 ���� �� 1� �� ��� 1������� �� (�8���� ��(��� �(�1� ��� ��� ��( ���(� ( �� �� ��� ����� ��( (���8� 6 �� �� ��������� � �� ��� 3� ��� �(����5�� �� �� ��� �� � ���� (�8���� �1��������8� �(8������ 56 ��� �(�1��� � ���� (�8�����( ������������������� 1��� ��( ���� 5� 8� 6 �11���� �� ��� �1���� ��( ��������1����� � 3� �6�� �� 1�����6 ���� ������ �� �1F�� � � 5�� 1����� 5�����1� 1����� ���� ���( �� ���1 �� ��� ��� ���� �� ������ ��� (�� ��

������� 3

� +��� ������� �� �� �����(�� ��6 �� ����

� 3� ���� ���1� �� 1�����6 ����� � ��1 ����

� 2��� � � ���� �� ���� ��� �� ��������� ���������� � � �����6 ��� � �����

� *������� ����� ����� ��1 ����

� *�� ������� ����1� �� � ����1��� �� ��6 �� ����

#������� �� �� �������� ���� 1������ �� � � ����� � ��� � ��(�8�(����������� ,� �((������ �� �����1� �� �� �� � �1�� �� ���� ������ ��1�����6���� ��1 ���� 3�� ��� �5��� �8� ��� ��C� �(� ����1�� ��� �����( �� ���� ��� ��� 1�� 5� ��1�( ��( ��� �� �� ��6 ��� �� ��������� ������ �� ��� � � ������(� ?� �� ��6 ����� �� � �� ��1 1����� ������ ���1���6 ����� �� ��� ��( 5�1��� �� � ���5��� ,� �((������ 5�1����� ��� �8� ��� ����1�( �����1� �� ��� ����� �� ��� ,3 1���5������ �������� ����� � ���� ��� ��� 3�� ���5� �� �� ����� � ���� �1� � �� ��� ��� ���� (����(��� �1��8���� ��( � ���� � �1�� �� 1����1����� 3��(�8�������� ���� ���( �� ��1 ���( 1��1��� ����� �� �� �� ���� � ���8� ���� ��( ��� ����� ������ �!1���� 1� ���� 5�1��� ��1 ������6 ������1����3� >� �( >�(� >�5 ���� 5� � ��6 �� ��� ��1� ��( �� 1��� �5����� �� ������� �(�1� ���� 5�1��� �� � ������1���� 2��1� ��1�����6 ���� ����� 1����� �� �� 8� ��� �� ��� �� �8� �11� �� �� ��� ���� ������� ���5�� � �1���� ������ ���� �8� �� 5� �(����(� ,� 1�� 5� � ���( ��� ��� 1��(����� ������1������� �� ��� �(�1���� �� � � ��6 ,3 � ��

������� 4

� #���������� ��1 ����

� 3� ���� ���1� �� 1�����6 ����� � ��1 ����

� ,��� ���1� �� (������� �� ���� � �� ��������� ��1 ����

� 3� 8���� �� 1����� 5�1��� �� � ���� �����

� *������� ����� ����� ��1 ����

Dow

nloa

ded

by B

AH

AU

DD

IN Z

AK

AR

IYA

UN

IVE

RSI

TY

IN

PA

KIS

TA

N A

t 23:

13 0

4 O

ctob

er 2

015

(PT

)

Page 15: Relationship Marketing, What if.pdf

�� �������� ��� ���� ����������

��!

>��� ��� ��� 1��� �� �� � ������( �� �� � ��� �� �;�� �� �� 1��� ���� 1��� �1��( 56 �� � ���� 3� �������� ��( (� ��� �� (�8�������� ���� ��� �� �� 1��� �� �� �� 1 ������ �� @@� � �5�5�� ���� �AA� #����� ����5� ������� �� �� @@5��AA �8����5�� 8����� ?� � ���� ���� �� ���� � �� � �8�(��� � �����1 � 8�1�� ,� �((������ �� ��1������1�� � �� � ���� �� 1��������� �� 8� ��� ��(�� ��� 3�1�����6 ���� 5� ��( �� (���8� ��� �� �����6 1������( ���� � #����� ���� �8������ 8���� � ��� ��� ����� �( � �� ����� �� ��� ��� � ���� �( � �� ��(�8�(��� 1�������� = � ����� �� � ���� �8� ��� C�� (�8�����( 1��� ��������� ��� ��� ����� �� 5�� ��6 �� ���� = ���5� �� � �1�� �� ��( �1�����1 1����1�������� ����� � �11��� ����� �� ���� (����(��1� �� �� ���5� �� �� ����� �� =���5� �� ������1� ���� ����� � ���� �� � �;��1��( �� �8� ��1 ���(����� ������ 3� ���5� �� �� ����� � ���� � � ���� ������� ���� ��(����8��� ������ � 3� �� ���( �� ����� ��� �� ������ ��( ������1��� ��� ���� ��1 ���� 3� � ���� 5� �� 1� � ��� �� �� � � ��� 5�� ��6��� ���� ���( � 5����1� �� �� ���� ���

/������ �� �������� ��������3� 1��1��� �� �� � � �����8��6 ��� � �� �� ��� 1 ��( ����6�� ,� � �����11����( ��� ���6 1������� �8� ��8�( � �� � � ���1������ �� � ������������ ��1� #� ��� ��� 1 ��� �� ���5�� �� 1����� ������ ��( �� � ��� �� ���� �� �� 8� ��� ��� 5������ ��� ��� �� � 9#�8����� �� ��"� -""0:����������� �� ������ ��� 1 �1������(�� �� �((����� ��� �� ��� ��������� ��( � ���1������ �� � � � ��� ��1�� ��6 �������6 �;1���8��3� � � � �� ����6 �� ��� �� � �� � ��� ��� �� ��� �� ��1 1������� ������ �� ��� ������(� � � 1���(� �( � ��������� �� ��� �� ���� ��� 3���� ��1 �� 8� ��� �� ��� ��( �� ������ �� ��������� ��� ��� �� ������ ��� 1������� ���( (�8���� ��������� ���������� 1���� 3�6 � ��;��1��( �� (����� �� 8���� � �������� ���� �(� �� 1��� ��( �� ��� ����� �� ���� ������ ��( �� (�8���� ��� �� ���� ��� ����� ��( (���8� 6� �1���

7���8� � �� 6��� ���( 5� (6����1� 3� ���� ���1� �� �� �F�� ����� �� �� 8� ��� �� ��� ���� 1���� �8� ����� 3� ���1���� ���� ��������� ���������� 1��� � � ��� 1������ ���� � 3�� �8������� �( �8�� 56 �� 1���� �� �� ��8� ������ ��( �� ���� ���1� ��( �F�� ����� �� �� 8� ��� �� ��� ��( �� ���� ��� ���� 5� �8����5�� �� ���� � �� �� ���� � �� �� (�8�������� �� �� ��������� ���������� 1����

3� � � � �8� �� � �� �� ��1 ��� 1 �� �� ���( ��1�� 3� �� �� ��( �� ��1� �����6 ��1�� ���8��� �� �� ��( ���������� � � ������ ���( 5� � �� ����(� 2��� �� �� ��6 ��� ��� ���( 5� ��8�������( ���� ���� � � ��

� 5����� �� ��� ��������� ��� ������ " ,� � �1�����( ��� �� ���� ��� �� �������� �� ���� 3� �;!�� ��� � ����� � �� # ����� �� ��" 9-""-: � � 1����� ���� �� �� ������� �� ���������� $�� ��

Dow

nloa

ded

by B

AH

AU

DD

IN Z

AK

AR

IYA

UN

IVE

RSI

TY

IN

PA

KIS

TA

N A

t 23:

13 0

4 O

ctob

er 2

015

(PT

)

Page 16: Relationship Marketing, What if.pdf

������������ �������

��� �� � � � �

��$

��� 1 ���� � (������ �� �� � �����1 ���������� �� �� �� �A ��������� �� ���� (�� �� ��1��� ���(� �� ��� �� (���� ��� �� ���8� ��� ?� �;������ �� � ���� (�1������( ��� �� ���� ��� �� ��� �8� 6 ������1��� �� �� �����1��� � 8�1� ��(�� 6� 7���8� � ������ ������ �5��� �� ��� �� ��� �� ��� ����� �� ��(�� 6� �1 � ������ � ����1� �� �������� ��� ��������8� � ����� � � ������ �� �%����� � �� ��(� ������ �� 1����1��8� ��8������ �� � ���� �5���1� ����

� 5����� �� ��� ��������� (������� ������ " =� � ����� ��� 1� ��� ��6 ��1�� �� �� ����6� �� � ���1������ �� � �� 5�6��� ��(������ 5��8��� � 7���8� � ������ � ����� �5��� �� ���������5��8��� �� �� 8� ��� �1�� �� �� (6�( ��( ����� � ��11��� �� (���� ��� �� ��� ��( ��� ���� � � ��(�

� 6�� �����(���� ��� ������� ������� ��� ���������� ������� ��� "��� �� �� �;����� ��� 1 ����6� �� ��� �� ���� �1�� �� ��(�8�������� �� �� ��� ��(� �� � 5 ��(�6� �;1���� ����������7���8� � ��� �������� �1 � �� � �(�1�� �� 5 ��(� � ����8� �������� 1����;� 9���� ��(����( 8 ��1�!��!��1�: ��6 ����������6���� � ������1��� 1��� �5����� (� ��� �� (�8�������� �� ����������

� 5����� �� ��� ���� � ������(�� � ��� � ��� ����� ���������� ��� " 2��� �� ��� 1���� ���� 1��� �5��� � � ����� �� ��1������ �� ��� �F�� ������ 7���8� � ��� 1���( 5� ��� 1�( �8��� �� � ��!��!(��� ��1������� ��( ����( 5�1��� �8����5���8� 6(�6� ��� �� ��1 1���( ��� �8� ������1����6 �� ��� ����� ��((���8� 6 � �1�� �� �� ��������� ���������� 1���� ?� �;�������� �11���� �������������� �� ��1 �!� �1��� �� ��(�8�(��� ����/��1��� ,��� ��� ��� 1���( � ���� � �� ���� ������� �� �� 1��/� �1�1���������� �� >�5!5��( ���������� �� ����������6 ��(�����1����� �11� ��( � �(�1�/� 8�1� (���8� 6 ���5������ ���� ����(����

=�� ��� � �� �� �� �� ��� 1 �8� �� ��� ��(� �6��� �� ���� 3�6���� �� ������� �� �(�����6 �� ��1�� ��� 1���( 5� ��1��(�( �� 1��� �� �������� �� ��1� �����6 ��1����( ��� �� (�8�������� ��( ���������������� ��������� ����������� 3� � �� � �� �� ���� � ����(� ��( �� ���� � ��� ����(� �� �� ��� 1 �� ���

���������

=�(� ��� >� 9-")0:���������� ������� ��� �$������� ������ , ���� 7������(� ,'�

=�(� ��� ��#� ��( �� �� ��=� 9-"" :� @@= ��(�� �� (�� �5��� �� � ��( ������1�� � �� ��� ���� �� ��� ��AA� 7����� ���������� ���� )�� ��� ��!).�

=�(� ��� ��#� ��( �� �� ��=� 9-"".:� @@$���� �� ������� ��(� ���( ��� 1����� 8����AA�8������ �� ��� !������ ���� 0�� ��� )�!�)�

=�(� ��� &� 9-".�:� @@�� ������� � �����1 �������� ��( �� ��� 6 �� �� �� �AA� 7����� ���������� ���� ��� 2� ���� ��� -)!���

Dow

nloa

ded

by B

AH

AU

DD

IN Z

AK

AR

IYA

UN

IVE

RSI

TY

IN

PA

KIS

TA

N A

t 23:

13 0

4 O

ctob

er 2

015

(PT

)

Page 17: Relationship Marketing, What if.pdf

�� �������� ��� ���� ����������

��&

= �(�� �� 9-"0":� @@3��� ( � 1��1��� �� (�����1���( �� ���AA� 7����� ���������� ���� ���=������ ��� �"!0)�

$������ �� 9-""":� @@&� ������ �� 5�6� !������ ���������AA� ���� ���������� !���������� � ��� �� ��� �)!���

$� 6� '� 9-".�:� @@���������� �� ������AA� �� �������� +�� ������� � ������� ����������=�� �1�� �� ������ =�1������� #�1���� ,'� ��� �)!.�

$� 6� '� ��( &� �� ����� =� 9-""-:���������� ������� 9 5������� 6����� :������� 3� ? ��& �� ��� H� �� �H�

$���� G� 9-""�:� @@���������� �� ������ �� � ����������� �� ���� ��� � �� ��� �� �����AA�7����� ��������� ����������� ���� -�� ��� -�-!0��

$ ���� 2�&� ��( &��� ��� ��=� 9-""�:� @@=���1�(��� ��( 1���F���1� �� ����� �� C�5�����1���� I ��������6� ��( ������ �� 1���� ����1�AA� 7����� ���������!� ������ ���� � � ��� ��!00�

# ����� � ��� &�6��� =� ��( $������6��� *� 9-""-:� !������ ��� ���������� $���� �� �!7��������� +;�� (�

# ��6� ��� +��8� � B� ��( &���� �� 9-""�:� @@���������� �� ������ �� 1����� �� ���AA� 7����� ��������� ����������� ���� -�� ��� -0)!.0�

#�����6� �� ��(>���� �� 9-"" :� @@���������� �� ������� ���������� �� �� ���� �AA� 6�� 7����� �� ��� ��������� ���6!=����� ��� -�!� �

#�8������ ����� $ �(��� ���� ��( ��� �� 7��� 9-""0:� @@%�(� ���(��� 1������� � 6 �� �������(�8�������� �� � 1�����1����� 1���AA� 7����� ��������� ����������� ���� -� ��� ����� ) -!���

*�6��� &� 9-""):� @@�� ������ �� �� ��� ����������AA� ������� 7����� ���������� ���� �"���� ��!�-�

* �1�� � &� 9-"0�:������������ 7� �� E ���� ��� H� �� �H�

*�6� � ?���� 21� � &�7� ��( +� 2� 9-".0:� @@*�8������� 5�6� !���� ���������AA� 7����� ���������� ���� )-� ��� --!�0�

?� (� *� 9-". :� @@3� (�8�������� �� 5�6� !���� ��������� �� ��(�� ��� �� ���AA� �������7����� ���������� ���� -� ��� )� ��� ��"!)��

?�� ��� � 2�� *�51�� 2� ��( ��1�� *�B� 9-"".:� @@& �8������ �� � ����� � (��� �� ����������� ������AA�8������ �� ��� !������ ���� 0�� ��� ��!)-�

B� 5� ���� �� ��( ������ ��2� 9-""":� @@3� (���� ��� ��� �� �����1����� � ��� ��(1��������� �� 1����� ���������AA� 7����� ���������� ���� ��� ��� 0 !.0�

B��5� �� *�#� 9-""�:� @@���������� �� ������ ��( �� ���� ��6���6 1���AA� 6��� � ��������������� -0� ��� )0)!.��

B �D� ��� #� 9-""�:� @@? �� �� ������ ��; �� ��������� �� ������� ���� ( � �� �(��� ��� ���� ������AA����������� ���� ��� ���� �� ��� �� ��� �!� �

B ���� 3�>� 9-""0:� @@���������� �� ������� �� ���� �� �� ������ ����1���16AA� �� ��� 8��;� � ���� � ��� �� ��� ��!"�

B������� �� 9-".0:� @@3� ��� �� ������� (�8������� ���� �� � ���� �1��8� ���������AA�'�� !���� +�������� ���� � � ��� - !� �

7������� 7� ��( +�5� �� #� 9-"0):� @@,�(�� ��� �� ������� �� � ����������� � �5���AA�)��� ����� ��������� ����������� ���� �� ��� --�!���

7�����(� �� 9-""":� @@,$� ����� � ����64� 1����� (���AA� +5<���� �� -) �

7���� 2� ��( '��5�� �� 9� :� @@�� ������A 1��� �5����� �� 5���� � ����6AA� )�����������7����� ���������� !������ ���� � ��� -� ��� -0!���

G���� � &� 9-""�:� @@3���� �� ������AA� �� ��� <���� �� ��

Dow

nloa

ded

by B

AH

AU

DD

IN Z

AK

AR

IYA

UN

IVE

RSI

TY

IN

PA

KIS

TA

N A

t 23:

13 0

4 O

ctob

er 2

015

(PT

)

Page 18: Relationship Marketing, What if.pdf

������������ �������

��� �� � � � �

���

��1����� B� ��( '�1���� '�2� 9-""0:� @@������ ��������� ��( �� � ��6���6� � �����!��8���� ��1��8�AA� )����������� 7����� !� ����� �� ���������� ���� -�� ��� �.0!"0�

�� ���� ���� ��( 7���� 2�*� 9-""�:� @@3� 1���������!� �� ��� 6 �� ��������� �� ������AA�7����� ���������� ���� ).� ��� � !�.�

&�6��� =� 9-""):�������� �� !������ ��� ���������� G���� &���� '��(���

&�1�� 7�� &�6��� =�� # ����� � �� ��( #�� �� �� 9-""":� !������ ��� ���������9 �������� ���)������������� $���� �� �!7��������� +;�� (�

&��� ��� �� 9-""):� @@���������� �� ������ ��( �� 1����� AA� 7����� ��� ������� ��������� �������� ���� ��� ��� �0.!.-�

&�� ���� '�=� ��( >���� &� 9-""�:� @@? �� ��������� �� ��������� �� ������ I ����6���(���5�� ��1�����6 �� ��5��1 �������AA� +�(��� !������ !������ ���� -"� ��� ��)!�)�

&���� $���� &���� � *� ��( ���� � �� 9-""):� @@*� 6�� ���� �� ���� 6�� 1����� �� �8� AA�8������ �� ��� !������ ���� 0�� ��� - �!-��

��8��(� =� ��( B �D� ��� #� 9-""�:� @@3� 8���� 1��1��� ��( ��������� �� ������AA� �������7����� ���������� ���� � ��� �� ��� -"!� �

���1��(� ?� 9-""�:� @@'�6���6 5��( ����������AA� 8������ �� ��� !������ �� 1!=� ������ ��!0��

���1��(� ?� ��( 2�� � >� 9-"" :� @@J� � (���1����� F�����6 1��� �� � 8�1�AA� 8�������� ��� !������ 2�����5� !+1��5� � ��� - )!--�

���(�8�� ��&� ��( ?��5 ��� #��� 9-""":� @@#��� �1���� 1��������8� �(8������� �� ��� �� �� �!1��������� ���� �1����AA� ��������� ���������� 7������ ���� � � ��� �"-!0- �

����5� �� '��� ��( #4������ ��=� 9-".�:� @@= �� ������ ��� ��1 �� 1����� ��������AA� 7����� 5� ���� ���������� ���� -� ��� �)!)-�

2���� *� ��( #������� 2� 9-""�:� @@�;�������� ��1� ���� ��������� �� ������AA� 7����� 5� ���� ���������� ���� "� ��� ��!���

2� �� $� ��( 2� �� =� 9-""0:� @@'�6���6 � �� �� ��( ��� ����1� �� �����!�� 1�� ��6���6����� �AA� )����������� 7����� !� ����� �� ���������� ���� -�� ��� �0�!.��

2��� ���� ��( &� 8���6� � =� 9-""):� @@���������� �� ������ �� 1����� �� ���� ����1�(�����( 1���F���1�AA� 7����� ��� ������� ��������� �������� ���� �� ��� �� ��� �))!0-�

34���� �� ��( 2� ��� �� 9-""0:� @@$���(��� ��������� ������ � �� 1����� �� ���� � 8����1��� ��� ��1AA� 7����� ��������� ���������� ���� ) ��� �� ��� - )!� �

>�5�� � ?��� 9-""�:� @@3� 1������ ��� �� �� ������ �� �� 1� �� �����AA� 7����� �������������� )�� ��� -!-0�

>��� ��� 2� 9-""�:� @@����� 1 ������ 56 1�����6!1����� ���� �1����AA� 7����� �������������������� ���� -�� ��� �)"!0��

>��������� +� 9-"0):� ������ ��� 8��������� 9 ����� � ��� ������� � )��������� � 3� ? ��& �� ��� H� �� �H�

>����� *�3� ��( ���� ����� 2� 9-""�:� @@%�(� ���(��� �� 8���� �� � ���������AA� � ��=�� ��������������� 7������ ���� � ��� -� ��� ))!���

>��( ���� ��$� 9-""0:� @@#����� 8����� �� ��;� �� 1� �� 1��������8� �(8������AA� 7����� ��� ������� ��������� �������� ���� �)� ��� -�"!)��

Dow

nloa

ded

by B

AH

AU

DD

IN Z

AK

AR

IYA

UN

IVE

RSI

TY

IN

PA

KIS

TA

N A

t 23:

13 0

4 O

ctob

er 2

015

(PT

)

Page 19: Relationship Marketing, What if.pdf

This article has been cited by:

1. Stephen P. Osborne, Zoe Radnor, Tony Kinder, Isabel Vidal. 2015. The SERVICE Framework: A Public-service-dominant Approach to Sustainable Public Services. British Journal of Management 26:10.1111/bjom.2015.26.issue-3, 424-438. [CrossRef]

2. Morteza Khojastehpour. 2015. How does corporate social responsibility avoid the incidence of corruptionin international expansion?. European Business Review 27:3, 334-342. [Abstract] [Full Text] [PDF]

3. Arpita Khare, Sapna Rakesh. 2014. Customer Relationship Management through Mobile Technologies.International Journal of Information Systems and Social Change 3:10.4018/IJISSC.20121001, 65-83.[CrossRef]

4. Stephen P. Osborne, Zoe Radnor, Tony Kinder, Isabel Vidal. 2014. Sustainable public service organisations:A Public Service-Dominant approach. Society and Economy 36, 313-338. [CrossRef]

5. David E. Williams. 2014. Integrating the conceptual domains of social commerce: a meta-theoreticalperspective. The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research 24, 361-410. [CrossRef]

6. Adriana Rossiter Hofer, Ronn J. Smith, Paul R. Murphy. 2014. Spillover effects of a firm's relationshipmarketing orientation in the logistics triad. The International Journal of Logistics Management 25:2,270-288. [Abstract] [Full Text] [PDF]

7. McCarthy Jeff, Rowley Jennifer, Jane Ashworth Catherine, Pioch Elke. 2014. Managing brand presencethrough social media: the case of UK football clubs. Internet Research 24:2, 181-204. [Abstract] [FullText] [PDF]

8. Patsy Perry, Neil Towers. 2013. Conceptual framework development. International Journal of PhysicalDistribution & Logistics Management 43:5/6, 478-501. [Abstract] [Full Text] [PDF]

9. Le Nguyen Hau, Liem Viet Ngo. 2012. Relationship marketing in Vietnam: an empirical study. Asia PacificJournal of Marketing and Logistics 24:2, 222-235. [Abstract] [Full Text] [PDF]

10. Juozas Bivainis, Irena Daukševičiūtė, Neringa Vilkaitė. 2011. Ryšių rinkodara per vartotojų lojalumo prizmę.Verslas: teorija ir praktika 12, 348-361. [CrossRef]

11. Brigitte de Faultrier, Neil Towers. 2011. An exploratory packaging study of the composite fashion footwearbuying framework. Journal of Retailing and Consumer Services 18, 463-470. [CrossRef]

12. Audhesh K. Paswan, Charles Blankson, Francisco Guzman. 2011. Relationalism in marketing channels andmarketing strategy. European Journal of Marketing 45:3, 311-333. [Abstract] [Full Text] [PDF]

13. Luca Petruzzellis, Salvatore Romanazzi, Leslie de Chernatony. 2011. Branding relationships in financialservices: Paradigm shift in Mediterranean countries. Journal of Brand Management 18, 312-328. [CrossRef]

14. Anja Geigenmüller. 2010. The role of virtual trade fairs in relationship value creation. Journal of Business& Industrial Marketing 25:4, 284-292. [Abstract] [Full Text] [PDF]

15. Stephen P. Osborne. 2010. Delivering Public Services: Time for a new theory?. Public Management Review12, 1-10. [CrossRef]

16. Alison Watkins, Ronald Paul Hill. 2009. A simulation of business-to-business decision making in arelationship marketing context. Industrial Marketing Management 38, 994-1005. [CrossRef]

17. Gregory Ashworth, Mihalis Kavaratzis. 2009. Beyond the logo: Brand management for cities. Journal ofBrand Management 16, 520-531. [CrossRef]

Dow

nloa

ded

by B

AH

AU

DD

IN Z

AK

AR

IYA

UN

IVE

RSI

TY

IN

PA

KIS

TA

N A

t 23:

13 0

4 O

ctob

er 2

015

(PT

)

Page 20: Relationship Marketing, What if.pdf

18. Constantino Stavros, Kate Westberg. 2009. Using triangulation and multiple case studies to advancerelationship marketing theory. Qualitative Market Research: An International Journal 12:3, 307-320.[Abstract] [Full Text] [PDF]

19. Eleni K. Kevork, Adam P. Vrechopoulos. 2009. CRM literature: conceptual and functional insights bykeyword analysis. Marketing Intelligence & Planning 27:1, 48-85. [Abstract] [Full Text] [PDF]

20. Kate Mclaughlin, Stephen P. Osborne, Celine Chew. 2009. Relationship marketing, relational capital andthe future of marketing in public service organizations. Public Money & Management 29, 35-42. [CrossRef]

21. Linus Osuagwu. 2008. Political marketing: conceptualisation, dimensions and research agenda. MarketingIntelligence & Planning 26:7, 793-810. [Abstract] [Full Text] [PDF]

22. Damijan Prosenak, Matjaž Mulej, Boris Snoj. 2008. A requisitely holistic approach to marketing in termsof social well‐being. Kybernetes 37:9/10, 1508-1529. [Abstract] [Full Text] [PDF]

23. Hyung-Suk Lee, Ki-Seog Kim. 2008. Decomposition and Super-efficiency in the Korean Life InsuranceIndustry Employing DEA. International Journal of Contents 4, 1-9. [CrossRef]

24. Xiong Mei. 2008. The effectiveness of investments in relationship marketing strategies: The case of YiulianDockyards (Shekou) Limited. International Journal of Contents 4, 10-15. [CrossRef]

25. Bradley Wilson, Constantino Stavros, Kate Westberg. 2008. Player transgressions and the management ofthe sport sponsor relationship. Public Relations Review 34, 99-107. [CrossRef]

26. Sylvie Laforet. 2007. British grocers' brand extension in financial services. Journal of Product & BrandManagement 16:2, 82-97. [Abstract] [Full Text] [PDF]

27. J. Garcia Madariaga, C. Valor. 2007. Stakeholders Management Systems: Empirical Insights fromRelationship Marketing and Market Orientation Perspectives. Journal of Business Ethics 71, 425-439.[CrossRef]

28. Keith Blois. 2007. Business Customers' Behaviour – A Challenge for the Relationship Marketing Concept?.Journal of business market management 1, 41-58. [CrossRef]

29. Nelson Oly Ndubisi. 2007. Relationship marketing and customer loyalty. Marketing Intelligence & Planning25:1, 98-106. [Abstract] [Full Text] [PDF]

30. Patrick E. Murphy, Gene R. Laczniak, Graham Wood. 2007. An ethical basis for relationship marketing:a virtue ethics perspective. European Journal of Marketing 41:1/2, 37-57. [Abstract] [Full Text] [PDF]

31. Nick Ellis, Matthew Higgins. 2006. Recatechizing codes of practice in supply chain relationships: discourse,identity and otherness. Journal of Strategic Marketing 14, 387-410. [CrossRef]

32. Tracy G. Harwood. 2006. Developing Buyer-Seller Relationships Through Face-to-Face Negotiations.Journal of Relationship Marketing 4, 105-122. [CrossRef]

33. Tracy G. Harwood, Tony Garry. 2006. Relationship marketing: why bother?. Handbook of Business Strategy7:1, 107-111. [Abstract] [Full Text] [PDF]

34. Nelson Oly Ndubisi, Chan Kok Wah. 2005. Factorial and discriminant analyses of the underpinnings ofrelationship marketing and customer satisfaction. International Journal of Bank Marketing 23:7, 542-557.[Abstract] [Full Text] [PDF]

35. Armando Luís Vieira. 2005. Delivering Quality Service. Journal of Quality Assurance in Hospitality &Tourism 6, 25-42. [CrossRef]

36. Peter R.J. Trim. 2004. The strategic corporate intelligence and transformational marketing model.Marketing Intelligence & Planning 22:2, 240-256. [Abstract] [Full Text] [PDF]

37. Myria IoannouCustomer Relationship Management (CRM) 150-170. [CrossRef]

Dow

nloa

ded

by B

AH

AU

DD

IN Z

AK

AR

IYA

UN

IVE

RSI

TY

IN

PA

KIS

TA

N A

t 23:

13 0

4 O

ctob

er 2

015

(PT

)

Page 21: Relationship Marketing, What if.pdf

38. Myria IoannouCustomer Relationship Management (CRM): 1884-1903. [CrossRef]

Dow

nloa

ded

by B

AH

AU

DD

IN Z

AK

AR

IYA

UN

IVE

RSI

TY

IN

PA

KIS

TA

N A

t 23:

13 0

4 O

ctob

er 2

015

(PT

)