redes sociales y riesgo reputacional...ignorados. los nuevos medios, redes sociales y blogs...
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Redes sociales y riesgo reputacional
La noticia
TODO HECHO PUEDE CONVERTIRSE EN NOTICIA Esto depende fundamentalmente de diversos criterios que no son excluyentes entre sí, pero que
prevalecen según el caso
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La noticia – Novedad
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La noticia – Interés humano
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La noticia – Magnitud
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La noticia – Exclusividad
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La noticia – Proximidad
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La noticia – Interés público
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La noticia – Jerarquía de la fuente
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¿Qué entendemos por crisis?
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En Internet podemos encontrar que Crisis es definida
como:
Momento decisivo y peligroso en la evolución de
las cosas. // Conflicto, tensión. // Carencia.
Pero ¿qué es una crisis desde
un punto de vista empresario?
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Un acontecimiento de máximo riesgo
(muchas veces inesperado) y mínimo control,
que puede ocasionar consecuencias negativas
para la reputación de una empresa, sus productos o servicios
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¿Cuáles son las características de una crisis?
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Es inesperada, coarta la capacidad de reacción
Es imprevisible*
De relevancia para los stakeholders de la empresa (medios,
consumidores, accionistas, proveedores, comunidad, redes sociales, etc.)
En general, tiene un origen ajeno a la comunicación
Es noticiable
La información es incompleta y de escasa disponibilidad
Se produce una escalada y pérdida de control
Se siente fuerte presión
Acoso
Pánico
https://www.youtube.com/watch?v=EkHGLkCYnMY
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Además, la tecnología amplifica y potencia el daño,
ya sea por
- el uso inapropiado que los empleados puedan hacer
de las RRSS
- comentarios de clientes insatisfechos en entornos
digitales
- comportamiento polémico del personal viralizado a
través de Internet
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Por eso, toda organización debería revisar si además de
contar con un Código de conducta dispone de un Código
interno de uso de RRSS con pautas de relación entre
empleados y los canales corporativos, e indicaciones sobre el
uso de redes personales fuera del entorno laboral.
Y además debería contar con personas preparadas para
gestionar crisis generadas en entornos digitales.
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Algunos ejemplos
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Más de 150 millones de personas conocieron el incidente
El video llegó a posicionarse en el Top 1 de descargas de iTunes durante la semana de su lanzamiento.
La compañía perdió 180 millones de dólares en la bolsa
El propietario de Taylor Guitars le regaló a Dave dos de sus guitarras. Además comentó en una comunicación lo
que le entristecía que sus guitarras pudiesen deteriorarse cuando forman parte del equipaje. indicando algunos
consejos para trasladarlas y recordando que disponían de un excelente servicio de reparaciones
Carroll comenzó a dar conferencias sobre buenas prácticas en la atención al cliente y la influencia de las redes
sociales en el entorno empresarial
United Breaks Guitars cambió el mundo de las redes sociales y de atención al cliente
Rob Bradford, Director de Customer Solutions en United Airlines se comunicó con Carroll para transmitirle sus
disculpas y para pedirle permiso para utilizar su vídeo internamente y modificar su normativa
Gory Bateson lanzó el tema Southwest Never Broke My Guitar
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United Breaks Guitars (United rompe
guitarras)
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Al día siguiente UA perdió casi 1.000 millones de dólares en Wall Street
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5 Factores a considerar en relación a los nuevos medios
1. El terrorismo de marca puede estar a la vuelta de la esquina: Las
marcas pueden ser creadas, destruidas, disecadas, analizadas y
redefinidas
2. Conocer cómo los clientes recopilan, crean y colaboran: Todo es
pasible de ser compartido, rechazado y revisado por ellos. Identificar y
atraer a los influyentes. Monitorear blogs, redes sociales, etc. para
detectar a los partidarios, neutrales o detractores.
3. Para bien o para mal YouTube e Instagram son igualitarios: No
importa la inversión si hay otro video más popular, eficaz y atractivo.
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4. Ya no se puede optar por no responder: Los ataques no pueden ser
ignorados. Los nuevos medios, redes sociales y blogs ampliaron las
fuentes de amenazas y la velocidad de difusión, y tienen que ser parte de
la respuesta
5. La estructura organizacional puede ser un obstáculo: Mejorar la
capacidad de percepción del mercado, ejercitar la capacidad para actuar y
reaccionar más rápidamente. Contar con equipos que equilibren madurez
con instintos juveniles
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