Recepción de Materia Prima

• La recepción de materias primas es la primera etapa en la elaboración de los alimentos y en este paso, es fundamental observar ciertas características de color, olor, textura, temperatura de llegada, empaque y etiquetado.

• Es muy importante, que al llegar las materias primas a la cocina, además de verificar esas características, se mida y registre su temperatura para aquellos productos que vienen refrigerados o congelados, los cuales deben venir en general a 4 grados centígrados y a menos 18 grados centígrados respectivamente, aunque algunos alimentos tienen temperaturas específicas que deberán ser respetadas, como es el caso del pescado por ejemplo, que debería llegar a una temperatura cercana a los cero grados, o del pollo que debería llegar a cerca de dos grados.Una inspección breve pero muy completa es necesaria en esta etapa, elaborando un registro basado en los criterios para aceptar o no las materias primas. De preferencia, las materias primas deben recibirse en horas del día en que la temperatura ambiente sea lo más baja posible y su descarga se deberá realizar en un tiempo breve.

• Toda materia prima que viene del lugar de producción, empacada en materiales como cartón, madera, mimbre o tela, debe trasladarse a recipientes propios del establecimiento, como por ejemplo: cajones plásticos o de otro material de fácil limpieza, para evitar ingresar contaminación externa al lugar.

Son operaciones indispensables durante el ingreso de materias primas a la planta, y resultan muy importantes para el procesamiento posterior de los alimentos. Durante este proceso, se presentan condiciones que afectan sus características e inocuidad, por ejemplo: preparación con mucha anticipación al consumo, tiempos prolongados para la elaboración y en ocasiones, falta de condiciones para su conservación. Estas operaciones generalmente se refieren a los procedimientos para limpieza, selección y clasificación de las materias primas.

Operaciones preliminares sobre las materias primas.

Norma sanitaria de manipulación de alimentos

1. OBJETOEsta norma tiene por objeto establecer los

requisitos sanitarios que se deben cumplir en los establecimientos de la

industria gastronómica, para garantizar la inocuidad de los

alimentos, durante la recepción de materia

prima, procesamiento, almacenamiento,

transporte, comercialización y

servicio, con el fin de proteger la salud del

consumidor.

Norma sanitaria de manipulación de alimentos

2. CAMPO DE APLICACIÓNEsta norma es aplicable a todos los

establecimientos de la industria gastronómica, a los productos

procesados, cocinados y pre cocidos, que se expenden en servicios de comida y a todas aquellas áreas

donde se manipulen alimentos, tanto en su procesamiento, recepción de materias primas, almacenamiento,

transporte y comercialización.

Norma sanitaria de manipulación de alimentos

3.1. Alimentos de alto riesgoAlimentos sin ácidos y altos en proteínas (como carne,

pescado, huevos, aves y

leche), que son más

susceptibles al crecimiento de gérmenes

3.3. ContaminaciónLa introducción o presencia de

un contaminante en los alimentos

o en el medio ambiente

alimentario (instalaciones,

equipos, elementos y

personal)

3.4. Contaminante

Cualquier agente biológico,

químico o físico materia extraña

u otras sustancias

añadidas a los alimentos, que

puedan comprometer la inocuidad de los

mismos

3.5. DesinfecciónLa reducción

del número de microorganismos presentes.

Trazabilidad

• Es "la posibilidad de encontrar y seguir el rastro, a través de

todas las etapas de producción, transformación y distribución, de un alimento,

un pienso, un animal destinado a la producción de

alimentos o una sustancia destinados a ser incorporados en alimentos o piensos o con

probabilidad de serlo".

Trazabilidad

• Es una herramienta que nos permite identificar y reconstruir el origen y el historial de un producto alimentario reconociendo todas las fases por las que pasa (recolección, producción, elaboración, almacenaje, distribución...).

Utilidad de la Trazabilidad.

Facilitar la retirada de un producto del mercado

Informar al consumidor

Asegurar la calidad de un producto

Trazabilidad en los productos alimentarios

La trazabilidad aplicada a los alimentos significa poder hacer el seguimiento del camino que han hecho los

alimentos desde el origen hasta el consumidor final. De esta manera, si se detecta un peligro para la salud del

consumidor se podría actuar sin dilación.

• Trazabilidad hacia atrás: De quién se reciben los productos, es decir, la identificación de los proveedores de la harina de trigo con las que se hacen las bases de las pizzas, el queso, el tomate, el jamón, la sal, etc. / Qué se ha recibido exactamente, es decir, qué productos y qué cantidades / Cuándo (la fecha recepción) / Qué se hizo con los productos cuando se recibieron, es decir, dónde se almacenaron y en qué condiciones.

•Trazabilidad de proceso (interna): Cuándo los productos se dividen, cambian, o mezclan / Qué producto se fabrica / A partir de qué se fabrica / Cómo se crea / Cuándo / Identificación del producto.

•Trazabilidad hacia delante: A quién se entrega, es decir, a qué supermercados se entregan las pizzas / Qué se ha vendido, es decir, qué producto y qué cantidades / Cuándo.

• En todo negocio siempre existirán las quejas y reclamos por parte del cliente, ya sea que se trate de un cliente muy exigente, o seamos nosotros mismos los que hayamos cometido algún error, por ejemplo, al haber vendido un producto defectuoso, o al haber brindado un mal servicio o una mala atención.

• Cada vez que surjan estos problemas, una regla general en el manejo de las quejas y reclamos, es mantener la calma en todo momento. Siempre debemos mantener una actitud serena y por ningún motivo discutir con el cliente.

Ante la aparición de estos inconvenientes debemos

tomar la situación como una oportunidad para:

Conocer la opinión del cliente: algunos clientes nunca se quejan, y el que uno lo haga es una oportunidad para saber en qué estamos fallando y qué debemos corregir.

Reforzar nuestra relación con el cliente: una queja o reclamo es una oportunidad para que el cliente se sienta escuchado y útil, para mostrarle nuestro interés por atenderlo, y una oportunidad para que, además de satisfacer su solicitud, poder ir más allá de sus expectativas.

Pasos que debemos de proceder ante las quejas o reclamos:

1. Afrontar el problema

• El primer paso para manejar las quejas y reclamos del cliente, es afrontar el problema y atender la queja o reclamo tan pronto como nos sea posible.

• En caso de que seamos nosotros los que hayamos cometido algún error, no debemos esperar a que el cliente nos lo haga saber, sino que debemos anticiparnos a su queja o reclamo, acercarnos o comunicarnos con él, y afrontar el problema.

• 2. Escuchar atentamente

• En segundo lugar debemos escuchar atentamente la queja o reclamo del cliente, y hacer las preguntas que sean necesarias para asegurarnos de haber comprendido bien el problema.

• Ello nos permitirá, además de poder entender el problema, poder demostrar nuestro interés por su situación, lo que a su vez nos ayudará a apaciguarlo.

• Por el contrario, si al contarnos su queja o reclamo, estamos distraídos, por ejemplo, mirando hacia otro lado mientras él nos habla, ello podría molestarlo aún más, y empeorar la situación.

• . Ofrecerle disculpas

• Una vez entendido el problema debemos ofrecerle nuestras disculpas.

• Para ello podemos usar frases como “le ruego que nos disculpe”, o “le agracemos que nos haya manifestado su queja”, y a continuación, de ser necesario, darle una breve excusa por lo sucedido.

• El ofrecer disculpas nos permitirá hacerle saber al cliente que hemos comprendido el motivo de su queja o reclamo, lo que también nos ayudará a apaciguarlo.

• En caso de que el problema haya sido sólo un malentendido, simplemente podemos darle las explicaciones del caso.

• 4. Resolver el problema

• El siguiente paso es resolver el problema tan pronto como nos sea posible.

• Para ello podemos nosotros mismos tomar la iniciativa, o podemos optar por preguntarle al cliente cómo es que quisiera que resolviéramos el problema.

• Tal vez el cliente quiera que le reemplacemos un producto defectuoso, o que le devolvamos el dinero invertido en algún producto. En estos casos, siempre que nos sea posible, debemos satisfacer al cliente y darle lo que nos pide.

• 5. Ofrecer “algo más”

• Y, finalmente, el punto más importante en el manejo de quejas y reclamos del cliente, consiste en, además de haber satisfecho su queja o reclamo, siempre que nos sea posible, ofrecerle “algo más”. Si quiso que le devolviéramos su dinero por haberle vendido un producto dañado, además de devolverle su dinero, podemos optar por otorgarle un nuevo producto gratis.

• En caso de que se haya quejado por algún error nuestro, una vez solucionado el problema, podemos optar por ofrecerle un producto o servicio adicional gratis.

• Y en caso de que se haya quejado por un mal servicio, podemos optar por no cobrarle por el servicio brindado u ofrecerle un producto adicional.

• El dar “algo más”, nos permite compensar al cliente por su tiempo perdido y por las molestias que pudo haber tenido.

GRACIAS!!!