interaktiv selvbetjening

DESIGN PILOT

interaktiv selvbetjening

Svein Strand, Vinmonopolet Ingjerd Straand Jevnaker, CGI

2

•  Monopol på butikksalg av varer med mer enn 4,75%

alkohol

•  278 butikker +

nettbutikk

•  1 800 ansatte

litt om Vinmonopolet

UX er en tverrfaglig designavdeling i CGI, et av verdens største IT-selskaper.

4 UX-team, Oslo

Vi lager interaktive løsninger som skaper verdi og bygger merkevare, uavhengig av teknologi."

ux.no

5

fokus

Fase 1_

“

“

Hvordan kan kvaliteten på Vinmonopolets kundemøter øke - ved at den fysiske opplevelsen er sterkere knyttet til den digitale, og de ansattes kompetanse er bedre utnyttet?

Problemstilling

7

•  Med utgangspunkt i brukerinnsikt skal vi utvikle ideer som kan gi bedre kundeopplevelse.

fokus

9

prosess

Fase 2_

11

bruker-innsikt

Fase 3_

5 butikker

306 respondenter på spørreskjema

50+ kommentarer på blogg og sosiale medier

Inkluderende, delende og åpen

13

Mange fyldige og gode tilbakemeldinger: •  veldig fornøyd •  misnøye •  forslag til forbedringer

–  irrelevante –  relevante (yes!)

“Å alltid få muligheten til å se etikett/bilde, så produktene blir enklere å finne i butikken”.

vinmonopolet engasjerer!

Brukerundersøkelser

“En gang for mange år siden spurte jeg om Petit chablis betød at druen var liten, haha”

“En dator skärm skulle vara mycket bra på lördagar när det finns en massa människor. Då är det inte så lätt att få tag på personalen.”

•  Vegrer seg å spørre •  Flaskens utseende/visuelle

kjennetegn er viktig. Bilder savnes på nett.

•  Savner et køsystem og skjerm for enkel selvbetjening “Jeg savner kølapp. Det er vanskelig å

forstå hvor jeg kan stå for å få hjelp, ingen naturlig kø”.

“Det hadde selvsagt vært enda bedre om dere kunne hatt et testpanel som gav en karakter basert på kvalitet også ”. “Skulle gjerne sett en "personalet anbefaler"-hylle slik bokhandler og biblioteker har! Eller en app, altså”.

"Skulle hatt en egen vinapp fra vinmonopolet hvor man kunne lagre viner man liker eller ønsker å prøve, hvor man kan legge inn bilder og kommentarer”.

•  Vanskelig å finne igjen viner de har smakt/kjøpt tidligere

•  Savner anbefalinger av ansatte – lett tilgjengelig

•  Ønsker mer utfyllende vareinformasjon – både på nett og i butikk

19

oversetting

Fase 4_

Storyboarding Bygge scenarier

21

sortering/ verifisering

Fase 5_

22

sortering

23

verifisering

KAN VI

HJELPE DEG?

Start selvbetjening

Utprøving av konsepter: 1.  Selvbetjeningsskjerm i butikk 2.  Mobilapplikasjon med

strekkodeskanner

Geriljatesting Uformelle samtaler med brukere for tilbakemelding på konsept og brukervennlighet.

7 brukere

26

læringspunkter

...og til sist

“

“

Det kreves relativt lite for å få et solid utgangspunkt basert på brukerinnsikt, og det er veldig verdifullt å involvere brukere både gjennom undersøkelser og tidlig testing.

læringspunkter #1

“

“

Vi har definitivt fått styrket vår kompetanse innen idéutvikling og resten av prosessen frem til oppstart av et utviklingsarbeid – den delen vi nok har tatt lettest på tidligere.

læringspunkter #2

“

“

Det er utvilsomt penger å spare og gode muligheter for å lansere bedre tjenester ved å involvere reelle brukere helt fra den spede starten og gjennom alle faser av forarbeidet, og ikke bare til brukertesting av nesten ferdig løsning.

læringspunkter #3

“

“

(…) helt klart at de ikke skal hoppe over innledende kartlegginger fordi man mener man allerede vet nok om brukerne. (...) Jeg ville også anbefale at de vurderer å involvere ekspertise utenfra for å være sikker på å unngå at arbeidet farges av interne forhold og oppfatninger.

læringspunkter #4

“

“

I dette prosjektet har vi trukket inn brukerne kontinuerlig og brukertestet noe som er ganske uferdig. Skummelt for designere og bedrift, men tidlig brukerinvolvering ga svært mange konkrete og gode tilbakemeldinger.

læringspunkter #5

32

spørsmål?

Ingjerd Straand Jevnaker Senior Service Designer, CGI UX @ingjerd [email protected]

Takk for oss

Svein Strand Prosjektleder, Vinmonopolet @sveinstrand [email protected]

Interaktiv selvbetjening

VINMONOPOLET

Last ned rapporten? http://vinmonopolet-designpilot.com/