rationelles teil
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Rationelles Teil. Rationelles Teil. Distanz/Abstand. Emotionelles Teil. Emotionelles Teil. Echter Kontakt, Kundenbindung, langfristige Kundenbetreuung. Herzlich Wilkommen beim Referat über Kundenbetreuung. Wer bin ich?. KEI Consultancy GmbH Arnold van der Leden www.keiconsultancy.nl. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
Rationelles Teil
Emotionelles Teil
Rationelles Teil
Emotionelles Teil
Distanz/Abstand
Echter Kontakt, Kundenbindung, langfristige Kundenbetreuung
Herzlich Wilkommen beim
Referatüber
Kundenbetreuung
Wer bin ich?
KEI Consultancy GmbHArnold van der Ledenwww.keiconsultancy.nl
Die NL Bibliotheken Landschaft
• Bibliotheken werden ganz neu erfunden;– Fusionen zwischen Bibliotheken (Kosten
Perspektive); – Mitglieder zahlen– Ergebnisorientierung (Anforderungen der
Gemeinden):• Zahl der Mitglieder• Zahl der Besucher• Zahl der ausgeliehene Bücher
Die NL Bibliotheken Landschaft
• Immer weniger Leser, dadurch:– Bibliotheken weniger erfolgreich– Weniger Geld von den Gemeinden
=
Probleme…!
Herausforderung für die NL Bibliotheken
• Wie werden wir erfolgreicher?
• Bezüglich:– Mitgliederzahl– Ausleihungen– Besucherzahlen
Unsere Antwort
• Stoppt die rein sachorientierten Entwicklungen
• Setzt Energie frei für mehr Emotionen im Bibliothekenumfeld!
Unser Erfolg
• 50 Prozent aller NL Bibliotheken trainiert
• Front Office Mitarbeiter
• Verkauf & Marketing
• Neuer Schwung im Bibliothekbereich in NL
• Dienstleistungen stark im Wandel (als Konsequenz oder als Rahmenbedingung?)
Mein Ziel hier
Auch im internationalen Bibliothekenbereich Erfolge erzielen!
Eine Frage:
• Sind Menschen hauptsächlich rational / sachlich orientiert?
* Machen wir alles aus rationalen Gründen?
* Möchten wir eigentlich so sein?
Welche Ziele verfolgen Sie?
• Geld?• Status?• Erfolg?• Karriere?
Oder:
• Glück?
Und die Kunden?
• Sind die nur sachlich oder rational orientiert?
• Ist für Kunden das Sachliche am wichtigsten (Preis, Qualität, Information)?
Eine persönliche Frage:
• Warum sind Sie fester Kunde bei Ihrem Friseur?
* Preis?
* Qualität?
Oder:
Vertrauen / Lust / gutes Gefühl?
Also:
• Menschen haben….
Sachliche / rationale &
emotionale Leidenschaft!
In den Niederlanden
• Viele sachliche Produktentwicklungen im Bibliothekbereich (z.B. Internet)
Aber gerade in diesem Bereich:• Ist die Konkurrenz groß• Gibt es schnelle Entwicklungen• Sind Investitionen schwierig• Fällt die Differenzierung nicht leicht!
Aber..
• Im emotionalen Bereich … gibt es noch viel zu erreichen:
* Spaß mit dem Kunden haben
* Aufmerksamkeit für den Kunden haben
* Kunde Willkommen heißen
* Kunde als Mensch verstehen
* Kunde soll sich wohl fühlen
Also…
• bremse rational / sachlich orientierte Entwicklungen
• setze Energie frei für mehr Emotionen im Bibliothekbereich!
Denn...
• es kostet weniger...
und bringt mehr Spaß,
bringt mehr Kreativität,
bringt mehr Kundenzufriedenheit!
Folge dem Fischmarkt....
• Es gab mal einen Fischmarkt in Seattle
• Die Mitarbeiter wollten– weltberühmt werden– mit Spaß und Energie arbeiten
DVD Fischmarkt
• Schreiben Sie bitte auf:* Was fällt Ihnen auf?
* Was möchten Sie davon in Ihrer Arbeit wiederfinden?
Und?
Zusammenfassung DVD
• Fisch ist ein Nebenprodukt
• Preis / Qualität wird nicht genannt
• Spaß haben
• Atmosphäre ist hervorragend
• Echter Kontakt mit Kunden
• Kunden möchten dabei sein
Also
• Emotionen machen den Unterschied!
Mehr Emotionen im Bibliothekbereich!
Wie?
• Beobachten Sie Ihr Gefühl kontinuierlich• Welches Gefühl möchten Sie vermitteln?
– Intern– Extern
• Entwickeln Sie das Kundengefühl der Mitarbeiter
• Beobachten Sie Ihre Kundenkommunikation aus der Gefühlsperspektive
Ein Kunde
• Kann Bücher beziehen über:– Internet– Familien und Freunde– Buchgeschäfte
Oder
-Bibliotheken
Wieso soll ein Kunde zur Bibliothek Kommen?
• Sachliche Gründe (große Auswahl, billig, nicht weit weg...)
• Oder emotionale Gründe?
Wegen Ihrer Kommunikation...
• Viele Informationen
• Viele Buchstaben
• Wenig Spaß
• Wenig Emotionen
Beispiele
• Betrachten Sie die folgenden Webseiten und beobachten Sie Ihr Gefühl:
• Was ist der erste Eindruck?
• Welches Gefühl empfinden Sie zuerst?
Also (1)
• Betrachten Sie mal Ihre Kundenkommunikation aus der Gefühlsperspektive
Also (2)
• Gehen Sie in Ihre Bibliothek:* Was empfinden Sie?
* Welches Gefühl vermittelt Ihnen Ihr Personal?
* Wie klar ist alles ausgerichtet?
* Fragen Sie Ihre Kunden, wie (un)zufrieden sie sind! Und weswegen?
Aber achten Sie besonders
• Die Gefühlswerte in der Kundenbetreuung
Viel Erfolg!
• Für mehr Auskunft über Trainings in Ihrer Organisation:
Arnold van der Leden
Handy: 0031-653790850
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!