Rationelles Teil

Emotionelles Teil

Rationelles Teil

Emotionelles Teil

Distanz/Abstand

Echter Kontakt, Kundenbindung, langfristige Kundenbetreuung

Herzlich Wilkommen beim

Referatüber

Kundenbetreuung

Wer bin ich?

KEI Consultancy GmbHArnold van der Ledenwww.keiconsultancy.nl

Die NL Bibliotheken Landschaft

• Bibliotheken werden ganz neu erfunden;– Fusionen zwischen Bibliotheken (Kosten

Perspektive); – Mitglieder zahlen– Ergebnisorientierung (Anforderungen der

Gemeinden):• Zahl der Mitglieder• Zahl der Besucher• Zahl der ausgeliehene Bücher

Die NL Bibliotheken Landschaft

• Immer weniger Leser, dadurch:– Bibliotheken weniger erfolgreich– Weniger Geld von den Gemeinden

=

Probleme…!

Herausforderung für die NL Bibliotheken

• Wie werden wir erfolgreicher?

• Bezüglich:– Mitgliederzahl– Ausleihungen– Besucherzahlen

Unsere Antwort

• Stoppt die rein sachorientierten Entwicklungen

• Setzt Energie frei für mehr Emotionen im Bibliothekenumfeld!

Unser Erfolg

• 50 Prozent aller NL Bibliotheken trainiert

• Front Office Mitarbeiter

• Verkauf & Marketing

• Neuer Schwung im Bibliothekbereich in NL

• Dienstleistungen stark im Wandel (als Konsequenz oder als Rahmenbedingung?)

Mein Ziel hier

Auch im internationalen Bibliothekenbereich Erfolge erzielen!

Eine Frage:

• Sind Menschen hauptsächlich rational / sachlich orientiert?

* Machen wir alles aus rationalen Gründen?

* Möchten wir eigentlich so sein?

Welche Ziele verfolgen Sie?

• Geld?• Status?• Erfolg?• Karriere?

Oder:

• Glück?

Und die Kunden?

• Sind die nur sachlich oder rational orientiert?

• Ist für Kunden das Sachliche am wichtigsten (Preis, Qualität, Information)?

Eine persönliche Frage:

• Warum sind Sie fester Kunde bei Ihrem Friseur?

* Preis?

* Qualität?

Oder:

Vertrauen / Lust / gutes Gefühl?

Also:

• Menschen haben….

Sachliche / rationale &

emotionale Leidenschaft!

In den Niederlanden

• Viele sachliche Produktentwicklungen im Bibliothekbereich (z.B. Internet)

Aber gerade in diesem Bereich:• Ist die Konkurrenz groß• Gibt es schnelle Entwicklungen• Sind Investitionen schwierig• Fällt die Differenzierung nicht leicht!

Aber..

• Im emotionalen Bereich … gibt es noch viel zu erreichen:

* Spaß mit dem Kunden haben

* Aufmerksamkeit für den Kunden haben

* Kunde Willkommen heißen

* Kunde als Mensch verstehen

* Kunde soll sich wohl fühlen

Also…

• bremse rational / sachlich orientierte Entwicklungen

• setze Energie frei für mehr Emotionen im Bibliothekbereich!

Denn...

• es kostet weniger...

und bringt mehr Spaß,

bringt mehr Kreativität,

bringt mehr Kundenzufriedenheit!

Folge dem Fischmarkt....

• Es gab mal einen Fischmarkt in Seattle

• Die Mitarbeiter wollten– weltberühmt werden– mit Spaß und Energie arbeiten

DVD Fischmarkt

• Schreiben Sie bitte auf:* Was fällt Ihnen auf?

* Was möchten Sie davon in Ihrer Arbeit wiederfinden?

Und?

Zusammenfassung DVD

• Fisch ist ein Nebenprodukt

• Preis / Qualität wird nicht genannt

• Spaß haben

• Atmosphäre ist hervorragend

• Echter Kontakt mit Kunden

• Kunden möchten dabei sein

Also

• Emotionen machen den Unterschied!

Mehr Emotionen im Bibliothekbereich!

Wie?

• Beobachten Sie Ihr Gefühl kontinuierlich• Welches Gefühl möchten Sie vermitteln?

– Intern– Extern

• Entwickeln Sie das Kundengefühl der Mitarbeiter

• Beobachten Sie Ihre Kundenkommunikation aus der Gefühlsperspektive

Ein Kunde

• Kann Bücher beziehen über:– Internet– Familien und Freunde– Buchgeschäfte

Oder

-Bibliotheken

Wieso soll ein Kunde zur Bibliothek Kommen?

• Sachliche Gründe (große Auswahl, billig, nicht weit weg...)

• Oder emotionale Gründe?

Wegen Ihrer Kommunikation...

• Viele Informationen

• Viele Buchstaben

• Wenig Spaß

• Wenig Emotionen

Beispiele

• Betrachten Sie die folgenden Webseiten und beobachten Sie Ihr Gefühl:

• Was ist der erste Eindruck?

• Welches Gefühl empfinden Sie zuerst?

Also (1)

• Betrachten Sie mal Ihre Kundenkommunikation aus der Gefühlsperspektive

Also (2)

• Gehen Sie in Ihre Bibliothek:* Was empfinden Sie?

* Welches Gefühl vermittelt Ihnen Ihr Personal?

* Wie klar ist alles ausgerichtet?

* Fragen Sie Ihre Kunden, wie (un)zufrieden sie sind! Und weswegen?

Aber achten Sie besonders

• Die Gefühlswerte in der Kundenbetreuung

Viel Erfolg!

• Für mehr Auskunft über Trainings in Ihrer Organisation:

Arnold van der Leden

Arnold@keiconsultancy.nl

Handy: 0031-653790850

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!