RAPPORT synthetique

DE FORMATION

PGDI2-Madagascar DLC- ENAP Québec/2014

CYCLE 1: SOCLE COMMUN DE CONNAISSANCES GENERALES

PLANIFICATION STRATEGIQUE ET TABLEAU DE BORD DE GESTION

DESCRIPTION DE LA FORMATION

I. OBJECTIFS DE LA FORMATION :

Acquérir les connaissances générales sur la planification stratégique et sa mise en œuvre ;

Comprendre les enjeux liés à l’identification des indicateurs de performance et à leur utilisation à des fins

de suivi et évaluation ;

Doter les participants des nouveaux outils de gestion ;

Mettre en place un tableau de bord de gestion.

PLANIFICATION STRATEGIQUE ET TABLEAU DE BORD DE GESTION

II - COMPETENCES A ACQUERIR/ A DEVELOPPER

Comprendre la cohérence entre la planification stratégique et la GAR ;

Acquérir les méthodes de planification stratégiques et opérationnelles ;

Définition et détermination des indicateurs de performance;

Concevoir un tableau de bord contenant des indicateurs fiables et pertinents pour faciliter le reporting ;

Apporter de nouveaux outils d’aide à la décision pour améliorer l’efficience et l’efficacité.

III - RESULTATS ATTENDUS

Maitrise de la Planification stratégique cadrée sur la Gestion des Résultats de Développement (GDR) ;

Vulgarisation de la Gestion Axée sur le Résultats (GAR)

Mise en place de Tableaux de Bord de Gestion

Echanges d’expériences et de bonnes pratiques (« best practices »).

PLANIFICATION STRATEGIQUE ET TABLEAU DE BORD DE GESTION CONTENU DE LA FORMATION

I. TERMINOLOGIE

Planification stratégique : orientation générale d’une organisation, sa mission, les objectifs qu’elle entend à

réaliser, ses valeurs et sa philosophie de gestion, les produits et les services qu’elle offrira et les moyens qu’elle

compte utiliser pour atteindre ses objectifs au cours des années suivantes ( de trois à cinq ans).

Analyse stratégique : lecture du contexte externe et lecture du contexte interne.

Objectif stratégique : ce qu’on veut atteindre par rapport à nos «clients » et partie prenantes.

Tableau de Bord de Gestion (TBG) : outil de gestion destiné aux dirigeants afin de guider leurs décisions et

les actions à entreprendre en vue d’atteindre les objectifs de performance. Le TBG ne remplace pas le système

d’information opérationnel, il sert d’interface intégratrice.

Intelligence d’affaires (BI : Business Intelligence) : système d’exploitation des données qui facilite la prise

de décision, au bon moment, en offrant un portail clair de la situation. Il regroupe les informations nécessaires à

la constitution des TBG.

PLANIFICATION STRATEGIQUE ET TABLEAU DE BORD DE GESTION

PARTIE I : DETERMINANTS DE LA PLANIFICATION STRATEGIQUE

La planification stratégique porte sur l’orientation générale, la mission, les objectifs, les valeurs , la

philosophie de gestion, les moyens, les produits et services offerts par une organisation sur une période

allant de 3 à 5 ans en général (voir : http://www.dictionnaire.enap.ca/ )

- But : changer les comportements /question de mentalité

- Limites : informations de gestion (utiles pour éclairer les décideurs) ≠ pouvoir de décision

PLANIFICATION STRATEGIQUE ET TABLEAU DE BORD DE GESTION

PHASE 1 PHASE 3 PHASE 4

PRÉPARATION DE

L'EXERCICE DE

PLANIFICATION

STRATÉGIQUE

CHOIX STRATÉGIQUES

MISE EN OEUVRE, SUIVI

DE GESTION ET

REDDITION DE

COMPTES

Approche Organisation Apprentissage

participative performante continu

DSC et Plan stratégique Suivi interne

- Orientations (trimestriel)

- Objectifs stratégiques - Production des

- Cibles chiffrées résultats et des

- Indicateurs d'effet/impact outils de suivi

- Interprétation des

Plan d'action corporatif résultats

Analyse des Étape 2 - Fonctions critiques et/ou - Actions correctrices

orientations Contexte externe initiatives stratégiques et mobilisatrices

et objectifs - Tendances - Cibles chiffrées

précédents - Besoins et Analyse de - Indicateurs de production Reddition de comptes

- Réalisés attentes des risques et/ou d'avancement (bi-annuelle)

- Reportés citoyens et de la - Production des

- Abandonnés collectivité Résultat Programmation résultats et des

Positionnement d'activités sectorielles outils de suivi

Étape 3 stratégique - Interprétation des

Capacités - Enjeux résultats

organisationnelles - Défis - Rapport annuel de

- Forces gestion

- Capacités à

développer

Adaptation du modèle présenté par l'ENAP

Vision

Valeurs

Mission

PHASE 2

DIAGNOSTIC STRATÉGIQUE

VISION ET ORIENTATIONS DU GOUVERNEMENT ET DU MINISTÈRE

ANALYSE

Leadership

visionnaire

Analyse du contexte et des capacités organisationnelles

BILAN STRATÉGIQUE

Étape 1

Choix

* Stratégie

d'intervention

* Démarche

* Acteurs

* Organisation

de l'exercice

* Calendrier de

réalisation

PLANIFICATION STRATEGIQUE ET TABLEAU DE BORD DE GESTION

PARTIE II : GESTION AXEE SUR LE RESULTAT DE DEVELOPPEMENT (GRD) : CYCLE CONTINU ET INTEGRE

GRD :

• une approche cyclique de gestion qui implique une logique de résultats afin d’obtenir une plus grande

efficacité et efficience, une meilleure qualité de services, un accroissement de la transparence et de

l’imputabilité dans la gestion publique ,…;

• un moyen d’améliorer l’efficacité et la responsabilité de la gestion par l’implication responsable des

principaux intervenants à la définition, le suivi et l’atteinte des résultats escomptés; par l’évaluation des

risques, en intégrant les leçons apprises dans les décisions de gestion et les rapports sur les rendements.

• un mode de gestion appliqué par une organisation pour veiller à ce que ses procédures, produits et services

contribuent à la réalisation des résultats clairement définis ;

• une stratégie de gestion visant à apporter d’importants changements dans le mode de fonctionnement des

organismes, l’accent étant mis sur l’amélioration de la performance et la réalisation des résultats.

PLANIFICATION STRATEGIQUE ET TABLEAU DE BORD DE GESTION

Cycle de gestion axée sur les résultats : un processus continu qu’une organisation utilise pour :

-Planifier les objectifs à atteindre;

-Réaliser ses objectifs par la mise en œuvre du plan stratégique;

-Assurer le reporting;

-Tirer leçon sur le passé et rectifier le tir

-Améliorer en continu en vue d'assurer l'adéquation entre les priorités établies et les attentes des usagers.

PLANIFICATION STRATEGIQUE ET TABLEAU DE BORD DE GESTION

PARTIE II : RESULTATS- Notion et Suivi

Trois type de résultats :

Résultats de production ou extrants (opérationnels) : quelles sont les activités à entreprendre ?

Quelles sont les quantités de ressources à mobiliser ?

Résultats d’effet et d’impact (stratégiques) : Quelles sont les attentes des bénéficiaires ? Comment

l’environnement de l’unité et son évolution influencent-ils sa performance ?

Résultats individuels : contribution à la réalisation des autres résultats: Quelle est ma part dans

l’atteinte des résultats collectifs?

Caractéristiques :

Constatés à la fin d’une période précise et comparés à des cibles énoncées au début de ladite période

Mesurés à l’aide d’indicateurs et suivis en cours de réalisation

Permettant d’évaluer l’atteinte de l’objectif et interprétés aux fin de gestion

Pour avoir un RESULTAT, il faut partir du TRIO : Objectif – Cible – Indicateur

PLANIFICATION STRATEGIQUE ET TABLEAU DE BORD DE GESTION

Objectifs Cible Indicateurs

Favoriser la réussite scolaire des étudiants

(stratégique)

75 % de réussite en 2009-2010 Taux de réussite

Traiter rapidement toutes les demandes

reçues (opérationnel)

95 % des demandes traitées en 10 jours maximum % de demandes traitées en 10 jours ou moins

Mesure des Résultats:

Pour pouvoir identifier les échecs, et les succès ;

Pour avoir la capacité de reconnaitre les succès et

de les maintenir ;

Pour pouvoir apprendre du succès ;

Pour récompenser les succès dans le but de fuir

l’échec ;

Pour identifier les échecs afin de les corriger ;

Pour gagner le support de la population par la

démonstration du succès

Suivi des Résultats:

En cours de mise en œuvre du programme/projet / Où en

sommes-nous ? Sommes-nous sur la bonne voie pour

atteindre les objectifs ? (à ce moment, on peut revoir les

cibles, modifier les activités et processus, …).

Suivre la progression des résultats vers l’atteinte des objectifs

Modifier les activités/processus

Revoir les cibles

Répondre aux besoins de gestion: suivi des ressources, des

activités et de la production

PLANIFICATION STRATEGIQUE ET TABLEAU DE BORD DE GESTION

INDICATEURS RÉSUL-

TATS CIBLES / RÉSULTATS

ANTÉRIEURS ÉCARTS /

VARIATIONS CAUSES – FACTEURS – ORIGINES

ACTIONS – SUIVI DES AMÉLIORATIONS

OBJECTIF STRATÉGIQUE de la direction : S’assurer que les services soient en adéquation avec les besoins exprimés par la clientèle.

Taux de satisfaction de la clientèle

88 % des clients se disent satisfaits des services reçus d’ici

2011

En 2009 : 76 % En 2007 : 81 %

En 2010, la démarche de repositionnement de l’offre a été entamée. Suite à la phase de consultation de la clientèle, certains processus ont été revus. Résultats du sondage seront reçus en septembre 2011.

ACTIVITÉ : Retour des appels-clients

% des clients contactés en 24h ou moins

93 %

Cible :100 %

Juillet : 84 %

- 7 %

+ 9 %

La fête du travail a causé un retard pour 11 clients. Le retour de CL a permis de rattraper le retard des vacances.

Ce retard semble se répéter à tous les congés fériés. Acceptable ? Prévoir un remplacement l’été prochain ? Coût ?

ACTIVITÉ : Ouverture des dossiers-clients

% des demandes avec dossier ouvert

98 %

Cible : 100 %

Avril : 70 %

-2 %

+ 28 %

Facteurs soulevés à la rencontre du 17 août : manque de temps, éléments à préciser flous, serveur de dossiers, continuité entre professionnels. Pratique à uniformiser.

La rencontre de réflexion (avantages et inconvénients) du 17 août a porté fruit. Les professionnels ont décidé d’uniformiser cette pratique et ont échangé un modèle de base. À maintenir !

ACTIVITÉ : Contact des personnes-ressource

% des p-r contactées dans les 3 jours suivant la demande

80 %

Cible : 75 %

Juillet : 78 %

+ 5 %

- 2 %

Cette cible devrait être modifiée puisqu’une problématique se fait sentir dans les retours d’appel. La durée moyenne d’attente avant la prise d’entente avec les p-r est estimée à 6 jours…

Le retour d’appels devra être abordé à la rencontre annuel des personnes-ressource. Le dossier de la relève est à prioriser. Analyse à approfondir : rencontre prévue le 2 octobre.

Exemple de Tableau de suivi des résultats

PLANIFICATION STRATEGIQUE ET TABLEAU DE BORD DE GESTION

Démarche de conception d’un TBG :

détermination des frontières, choix de la méthode d'évaluation ;

fixation des objectifs, choix de la cible de sécurité ;

fixation d'un objectif complémentaire;

identification des événements et entités à mesurer ;

choix des paramètres a prendre en compte;

sélection des indicateurs et détermination de cible et seuil de tolérance;

mise en place du TBG ;

exploitation et suivi du TBG ;

rétroaction

revue ou fixation d'un objectif complémentaire (le cas échéant).

PARTIE III : TABLEAU DE BORD DE GESTION (TBG)

PLANIFICATION STRATEGIQUE ET TABLEAU DE BORD DE GESTION

Les principales qualités requises d’un TBG :

Pertinent : définir et utiliser des indicateurs cohérents et arrimés à la

gestion

De bonne qualité : attention au choix de la mesure et du paramétrage des

indicateurs→ rigueur dans l’interprétation des résultats

Convivial : facile d’utilisation (ergonomie, lecture,...)

Réaliste : accessibilité, source et coût des données

PLANIFICATION STRATEGIQUE ET TABLEAU DE BORD DE GESTION

Indicateurs

Valeur

Résultat

Cibles

Objectifs

Écarts et

Constats

Causes Actions correctrices

Facteurs

possibles

Nature

de l’action

Résultats à ce

jour

Délai moyen de

réponse aux

demandes de service

Moyenne de 7

jours

Avant :

8 jours

Max. : moyenne

de 5 jours

Dépasse encore le

maximum permis

de 2 jours

Dossiers erronés

Surcharge des agents

Correction et

réorganisation des

dossiers

Correction

complétée à 70 %.

Dans la période X,

on a réduit délai de

1 jour.

Ex. : Une entrée au tableau de suivi décisionnel

Objectif : Offrir un service de qualité à la clientèle

PLANIFICATION STRATEGIQUE ET TABLEAU DE BORD DE GESTION

ACQUIS DE LA FORMATION

Capacité à différencier clairement les résultats stratégiques des résultats opérationnels

Capacité à mettre en place un tableau de Bord de Gestion

Capacité Distinction entre résultats opérationnels, stratégiques et individuels

Capacité à dresser un Tableau de Suivi

Elaboration et utilisation d’un tableau de bord de gestion ;

Approfondissement des connaissances déjà acquises précédemment

PLANIFICATION STRATEGIQUE ET TABLEAU DE BORD DE GESTION

VALEURS AJOUTEES

Maitrise de l’utilisation d’un tableau de bord de gestion dans la GAR

Aptitude à participer activement dans le cadre d’une réunion de planification stratégique

Analyse des forces, faiblesses, opportunités et menaces

Elaboration d’un tableau de bord

Maitrise de l’analyse des résultats

Maitrise du suivi /évaluation et de la régularisation des activités

Centralisation de la base de données et l’uniformisation du logiciel

Participation active dans l’implantation de la planification stratégique

PLANIFICATION STRATEGIQUE ET TABLEAU DE BORD DE GESTION

VALEURS AJOUTEES POUR L’ADMINISTRATION

Identification de l’environnement interne et externe

Analyse des Forces, Faiblesses, Opportunités et Menaces (FFOM)

Facilitation de la mise en place du système de suivi ou amélioration du système

Amélioration de la gestion de l’information: facilitation de la consolidation des données et de la

sécurisation de l’information ;

Amélioration de la productivité des agents et de la performance de l’organisation.