Maxence Mohr POLYTECH MARSEILLE | 162 AVENUE DE LUMINY - MARSEILLE

Rapport de stage CONTROLEUR (ASCT) CHEZ SNCF

RAPPORT DE STAGE

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Introduction

Pour la cinquième année consécutive, j’ai travaillé chez SNCF pour mes vacances d’été comme

contrôleur (ASCT). Sous sa casquette se cache toute une formation sur la sécurité et la sûreté, peu

connue des clients. La mission d’un contrôleur, ou Agent du Service Commercial des Trains, se

résume en « 4 S » : Sécurité, Sûreté, Service à bord et enfin sauvegarde des recettes.

En effet, la première préoccupation d’un contrôleur est la sécurité ferroviaire ; ensuite viens la

sûreté, qui consiste à ce que clients comme personnels SNCF voyagent sereinement.

Le service à bord correspond aux annonces et différentes informations fournies pendent le trajet ; et

enfin, la sauvegarde des recettes est ce pourquoi les clients nous appellent contrôleur : vérification

des billets, émissions de billets à bord,…

Equipé et formé, j’ai tourné seul sur des Trains Express Régionaux en Aquitaine et en Poitou-

Charentes afin d’acheminer les voyageurs jusqu’à leur destination.

Je vous invite, tout au long de ces pages, à découvrir tout d’abord un métier peu connu, car le

contrôle des billets n’est que le sommet de l’iceberg. Ensuite, vous verrez ce monde qui a été le mien

pendent trois mois : celui des « roulants ».

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Sommaire

Pôle d’accueil et hiérarchie ..................................................................................................................... 3

Formations, habilitations et dotations .................................................................................................... 4

Les « 4 S » ................................................................................................................................................ 5

Sécurité ................................................................................................................................................ 5

Sûreté .................................................................................................................................................. 6

Service à bord ...................................................................................................................................... 7

Sauvegarde des recettes ..................................................................................................................... 7

Une "journée type" ................................................................................................................................. 8

Difficultés rencontrées .......................................................................................................................... 11

Le monde des roulants .......................................................................................................................... 11

Relation avec la hiérarchie .................................................................................................................... 12

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Pôle d’accueil et hiérarchie

Les contrôleurs sont regroupés localement par Etablissements Commerciaux des Trains, ceux-ci étant

souvent les grandes gares françaises (Gares de Paris, Lyon, Marseille, Toulouse, Montpellier, Nîmes,

Bordeaux, Angoulême, La Rochelle, etc…).

La responsable de cet établissement est Madame CARON, la Directrice de l’Etablissement Train

(DET).

Mes supérieurs directs étaient Messieurs François FARGEIX et Bruno CHAPUZET. Ce dernier s’occupe

des saisonniers l’été, et M. FARGEIX était mon responsable.

Les supérieurs directs des contrôleurs sont appelés RET (Responsable Equipe Trains). Chaque RET

supervise une équipe de 10 à 30 contrôleurs. On en compte environ une vingtaine pour environ 350

contrôleurs sur Bordeaux, répartis en deux unités opérationnelles (UO) :

L’UO Aquitaine : Responsables des TER et Intercités courtes-distances.

L’UO Voyages : Intercités à réservation obligatoire et TGV.

En tant que saisonnier, je suis affecté à l’UO Aquitaine, bien que mon RET appartienne à l’UO

Voyages.

Vous trouverez ci-dessous un schéma récapitulatif de l’organigramme de cet établissement.

Mme CARON Directrice de l’établissement

des Trains

UO Aquitaine UO Voyages

RET RET RET RET RET RET RET RET RET RET

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Formations, habilitations et dotations

Etant donné la responsabilité qu’incombe la fonction de contrôleur au niveau de la sécurité, plusieurs

tests sont effectués avant de travailler :

Des tests psychotechniques, suivis de l’entretien avec un psychologue du travail :

uniquement à l’embauche, ces tests sont basés sur des mini-jeux mettant en scène le stress,

la vitesse, la logique, etc…

Des tests médicaux : des tests de drogues tous les ans, et une visite complète de sécurité

tous les trois ans (vue, ouïe, cœur, bilan sanguin).

Tous les ans, lors du début du contrat, nous avons une semaine de formation : récupération des

uniformes et des agrès de sécurités (sifflet, badge, clés diverses, lampe de poche, gilet de

visualisation, documentation, téléphone de service, ordinateur de bord, imprimante de poche,

chargeurs, etc…). On passe environ deux jours en salle, pour revoir les basiques de la sécurité et les

tarifs SNCF. Nous passons ensuite trois jours sur le terrain avec un moniteur.

Enfin, avant de rouler seuls, nous devons passer

obligatoirement une habilitation à la fonction d’Agent

d’Accompagnement des trains. Cela consiste en quatre

heures d’examen oral et écrit, où notre connaissance la

bible du contrôleur au niveau de la sécurité ferroviaire

est passée au crible.

Ce document, appelé VO 250, est composé d’environ 200

pages à connaître quasi-entièrement par cœur. En effet,

en cas de situation extrême, le doute n’est pas permis.

Une fois l’habilitation en poche, il nous est enfin possible

de travailler seul.

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Les « 4 S »

Sécurité De par l’habilitation de sécurité à la fonction d’Agent d’Accompagnement obtenue précédemment, le

contrôleur est un acteur majeur de la sécurité ferroviaire.

Sa définition règlementaire est : « Agent, quelques soit ses autres fonctions, chargé, dans un train,

tant en marche que lors des arrêts, de certaines fonctions de sécurité, notamment l’assistance au

conducteur. »

Le contrôleur peut, entre autres, accomplir les missions suivantes :

Protéger les circulations ferroviaires d’un obstacle ou d’un danger sur la voie (arbres, voiture

sur un passage à niveau, personne sur la voie, etc…).

Remplacer la veille automatique (VACMA) : En cas de défaillance de la veille automatique (dispositif de « l’homme mort »), le contrôleur prends place en cabine de conduite, surveille le conducteur et observe les signaux. En cas de défaillance du conducteur ou de signal non respecté, il est habilité à arrêter le train en se reportant aux consignes présentes en cabine (panneau blanc sur fond noir, voir l’image ci-contre).

Donner le départ des trains : quand il incombe au contrôleur, il vérifie qu’il est l’heure du départ, que rien ne s’oppose au départ et que les voyageurs soient bien montés et descendus du train, il ferme les portes et donne le départ (sauf si la gare dispose d’un chef de service(« chef de gare ») auquel cas il répond à ses ordres (fermeture des portes, autorisation de départ).

Vérification des Voitures Hors-Quai (VHQ) : Nos fiches reprennent tous les arrêts pouvant

être desservis, et la longueur à la fois des trains et des quais. Il arrive de temps en temps sur certaines gares que le train ne puisse être à quai en entier. C’est pourquoi, il faut apporter une vigilance particulière avec des annonces, inviter les passagers à se déplacer, etc…

Appliquer des procédures métiers, voire des guides de dépannages en cas de problèmes avec le matériel (portes, toilettes, bris de vitre, etc…).

Porter une attention toute particulière aux arrêts en pleine voie : avec des annonces, un maintien des portes à la fermeture ; et ce afin d’éviter une descente en pleine voie de passagers.

Faire des essais de frein (journaliers, en cas de raccordement ou en cas d’incident en ligne).

Lutter contre un éventuel incendie à bord du train, ou s’il n’est pas maitrisable, provoquer l’arrêt dans un endroit propice à la fois à l’évacuation des voyageurs et à l’intervention des services de secours.

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Obtenir une coupure électrique d’urgence à l’aide des téléphones de voie en cas de risque électrique (NB : une caténaire sous tension est alimentée à 1 500V continu ou 25 000V alternatif, ce qui est plus que mortel !).

D’effectuer une protection arrière sur certaines lignes prévues où la signalisation n’est pas standard : il s’agit de prévenir une circulation provenant de l’arrière de la présence du train sur les voies.

Arrêter le train en cas de dérive (problème de frein).

Evacuer ou transborder les voyageurs d’une rame à une autre.

De gérer les malaises, accouchements et présomptions de décès à bord.

Sûreté Afin que le personnel et les clients voyagent en toute sérénité, il convient d’adopter certaines

pratiques et certains réflexes :

Savoir réagir en cas d’outrage, de menaces voire d’agression.

Appeler le PC National Sûreté en cas de risque pour notre intégrité ou pour celle de nos voyageurs.

Rappeler à nos voyageurs les bons comportements à avoir à bord : pas de cigarettes, utilisation des téléphones portables sur les plateformes, pas de musique en haut-parleurs, le port de la muselière obligatoire pour les chiens en laisse, pas de pieds sur les sièges…

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Service à bord Le service à bord est un point fondamental de la relation avec le client. Que la situation soit perturbée ou non, il s’agit de renseigner le client : nous sommes en quelque sorte les ambassadeurs, les vitrines de l’entreprise. Voici quelques exemples de situations de services à bord :

Faire les annonces : de bienvenue, d’accueil, d’arrivée en gare intermédiaire, de correspondances, et de terminus.

Renseigner les clients sur les horaires,

les correspondances.

Sauvegarde des recettes La sauvegarde des recettes est la raison pour laquelle on appelle l'ASCT "contrôleur", il s'agit:

de faire des billets aux gens se

présentant à nous, au tarif Guichet

si la gare est fermée, au tarif de

Bord si la gare est ouverte.

de vérifier les titres de transport, et

d'agir si le client n'a pas de billet ou

s'il n'est pas valable

de rappeler les règles de tarification

si elles ne sont pas appliquées (cartes

de réductions oubliées, erreur de calandrer voyageur, etc...), voire de ramener un billet au

plein tarif si la réduction n'est pas valable.

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Une "journée type" Tout d'abord il faut savoir que le rythme de travail est très dur : en fait, il n'y en a pas ! Un jour, vous

allez travailler de 4h à 12h, et le lendemain de 14h à 23h ! Ensuite, nous sommes comme on dit "à la

réserve" : on connait nos jours de repos pour le mois en avance, encadrant des décades de travail

(exemple : décade de 2 = 2 jours de travail + 2 jours de repos, allant jusqu'à décade de 6 = 6 jours de

travail + 2 jours de repos), aléatoires.

En revanche, on ne connait pas nos tournées : tout est possible ! Nos tournées sont connues la veille

pour le lendemain... donc avant de débaucher, nous récupérons notre commande pour le lendemain,

voici un exemple (ici un repos hors domicile (RHR), aussi appelé découché) :

Voici comment la lire :

Prise de Service à 14h32 à Bordeaux (BX), pour faire le train numéro 866829 pour

Agen (AN), départ 14h52, arrivée à 16h13

Fin de Service pour coupure à 16h23

Prise de Service pour retour de coupure à 17h23, pour faire le train numéro 866834

pour Bordeaux, arrivée à 19h22.

Puis, repartir pour Langon (LG) à 20h00 arrivée à 20h45.

Ensuite, revenir sur Bordeaux en taxi

Enfin, partir sur Bergerac (BGC) à 22h02, arrivée à 23h28

Fin de service à Bergerac à 23h33, en découché

Prise de service le lendemain à 11h13

etc...

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Je me présente donc pour 14h32 à l'ECT de Bordeaux, je me signale présent auprès de l'agent d'accueil.

Je consulte les panneaux sécurité et sûreté, car parfois il y a des particularités temporaires à prendre

en compte (exemple : Travaux en gare d'Ychoux : Voie 1 quai=120m, Voie 2 quai=140m).

Je vais aussi consulter ma boîte aux lettres, pour voir s’il n'y a pas de mise à jour de documentation ou

si la direction ne m'a pas contacté.

Une fois en tenue complète, je vais sur mon train, je range mes affaires en cabine arrière ou dans un

compartiment et je descends sur le quai juste devant mon train pour accueillir les voyageurs. A 10

minutes avant le départ, je dois faire une annonce d'accueil, rappelant la destination du train et les

règles de base (compostage, notamment).

A 2 minutes avant le départ, je fais une annonce de départ imminente, et j'attends que le chef de

service (appelé plus communément, à tort, chef de gare) m'ordonne de fermer les portes.

A ce moment, je ferme mes portes et observe que personne ne tente de monter ou de descendre.

J'observe également un voyant de témoin de porte ouverte (Lampe de Sécurité Portes Ouvertes, ou

LSPO) : si le voyant ne s'éteint pas, le départ est compromis car au moins une porte est en défaut.

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Une fois ce voyant éteint, je fais signe au chef de service que le service du train est achevé, et me

donne, si le signal est ouvert, qu'il est l'heure et que rien ne s'y oppose, l'autorisation de départ.

Une fois parti, je dois faire une nouvelle annonce de bienvenue. Je dois traverser la rame, pour vérifier

les éléments de sécurité d'abord (signaux d'alarme, portes, ouverture de secours, etc...) mais

également au cas où un client n'aurait pas de billet ou n'aurait pas composté le sien.

Ensuite, je peux contrôler, tout en faisant attention aux arrêts intermédiaires, aux annonces associés

à ces arrêts et aux départs à donner...

Tous les trains se déroulent de la même façon, jusqu'à l'arrivée à Bergerac.

Il arrive, pour faire les derniers trains du soir, ou les premiers trains du matin, que l'on dorme en dehors

de notre résidence (RHR, ou découché). Les découchés sont bien évidemment contraignant (surtout

pour les agents ayant une famille et des enfants). Je vous en parlerai plus en détail dans la section le

monde des roulants.

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Difficultés rencontrées

Ce travail, bien que passionnant, a son lot de difficultés et d'inconvenants. Entres autres, j'ai pu

noter:

Le rythme de travail très difficile.

Les repos hors-résidence.

La relation avec le client, pas toujours facile, que ce soit avec les clients quand il y a du retard

ou certains clients excentriques...

Savoir gérer des situations conflictuelles avec les fraudeurs au moment du contrôle des

billets.

Toujours être prêt au niveau de la sécurité à bord des trains, un incident peut très vite

arriver...

Le monde des roulants

En tant que roulants, il y a une très forte relation de camaraderie entre contrôleurs et conducteurs.

Nous sommes les deux seuls à bord, et donc il faut savoir compter sur l'autre dans les moments

difficiles.

Au niveau des découchés, nous dormons soit dans un foyer SNCF, soit à l'hôtel si il n'y a pas de foyer.

Dans tous les cas, nous avons juste à récupérer la clé de notre chambre.

Il nous arrive de faire les courses, et de manger à 6 ou 8 dans la salle du foyer... Un grand moment de

convivialité et d'échange d'expériences et de vécu autour de la table, même en tant que saisonnier on

se sent vraiment intégrés.

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Relation avec la hiérarchie

Tout d'abord, avec nos responsables directs (RET), le dialogue passe très bien : tutoiement, explications

franches et directes. En cas de problèmes sur un train, il est possible d'en voir un (même si il n'est pas

votre chef direct) pour débriefer la situation et rédiger un rapport.

Il arrive également que nos chefs fassent des suivis (ils nous suivent sur un aller-retour de la journée)

pour voir comment on travaille, si nous avons toute notre documentation, la relation que l'on instaure

avec les clients, etc...

A l'issue, nous avons un débriefing complet afin de voir nos points faibles et de les corriger.

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Conclusion

Ce travail m'a beaucoup appris : des méthodes, des techniques de travail, mais aussi à être

responsable, à gérer les clients et à être autonomes, car en dehors du conducteur concentré sur la

conduite de son train, nous sommes les seuls responsables à bord.

Déjà quatre ans que je travaille chez SNCF en tant que ASCT saisonnier, et pour tout dire, ce travail va

me manquer, malgré le fait que j'ai gardé le contact avec quelques collègues de travail (ASCT comme

conducteurs).

Ce travail n'est pas de tout repos, et je garde maintenant un profond respect pour tous mes collègues

qui travaillent tous les jours dans les trains.