qulix systems - Доклад для banki.ru

Исследование Интернет-банков России, 2012

http://banking.qulix.ru/articles

Заставка

Краткий обзор подхода к оценке

Интернет - банков, примеры и

предложения по совершенствованию

исследования

Валерий Тихонович, Qulix Systems





Что стоит сделатьПримерыПодход к оценке

/25

Результаты

Подход к оценке

2

Удобство и понятность навигацииИнтуитивно понятная структура меню – я смотрю, и уже примерно понимаю что тут есть,

нет страниц-призраков, разумная группировка страниц, карта сайта и пр.

Простота операций и понятность данныхЕстественный сценарий выполнения операций, пошаговый мастер, четкое разделение

параметров на обязательные и нет, представление данных в удобном для меня, а не

банка виде

Дружеское отношение к пользователюКонтекстная помощь, контекстные подсказки, комиссии, тарифы, ничего не прячет, по

рукам не бьет, страшных слов УПИ и ППИ не говорит, если ошибся - за дурака не считает

(умная реакция на ошибки) и пр.

Группировка функций по объектамВыписку, изменение лимита или настройки нотификаций я ожидаю увидеть на форме

соответствующей карты/продукта

Быстрый доступ к важным функциямБлокировка карты нужна очень редко, но если нужна, то очень срочно

Сбалансированный дизайн: элементы, цвета, стилиЕдинообразие в шаблонах страниц (3-5), типовые элементы и их поведение, акценты,

сбалансированная цветовая гамма, минимальный набор шрифтов и пр.

Что можно делатьДжентльменский набор функций, и все, что сверху






/25


3

Кр

асо

та

Уд

об

ств

о

на

ви

гац

ии

Уд

об

ств

о

оп

ер

ац

ий

На

ли

чи

е

оп

ер

ац

ий

По

лн

ота

и

по

ня

тн

ос

ть

По

ур

ов

ню

тех

но

ло

гий

По

ур

ов

ню

безо

пасн

ости

Сум

ма

Сбербанк 3 3 3 3 3 3 3 21

Альфа-Банк 3 3 3 3 3 2 2 19

ВТБ24 0 1 1 2 0 0 2 6

Тинькофф кредитные системы 3 3 3 3 3 3 3 21

Банк24.ру 1 1 2 2 2 1 2 11

Ситибанк 0 1 0 1 1 0 1 4

Райффайзенбанк 1 2 3 2 2 1 2 13

Авангард 1 2 1 2 1 0 3 10

Связной 3 3 3 3 3 3 2 20

Русский Стандарт 0 0 1 2 1 1 1 6

СМП Банк 1 2 3 3 3 2 2 16

Юникредит 2 3 3 3 3 2 2 18

Московский кредитный банк 2 3 3 3 3 2 3 19






/25


4

Много

свободного

места

Верхний колонтитул вместе

с меню занимают половину

высоты страницы

Нужная информация

отображается только на

четверти экрана

А где тут что?

Это все пункты меню одного

уровня, или подуровни, что

значит третий уровень? –

все сливается в кашу






/25


5

Недружественная к пользователю

терминология – привычные карточки

находятся в в списке счетов

Карта идентифицируются по расчетному

счету и нет возможности задать свое

название карточки.

Аналогично, нет названий для счетов,

только номера.

Что такое текущие счета Интернет?






/25


6

Что такое депозитные счета

Интернет?

1. Непонятно, что эта за счета,

почему они отображаются, если

на них ничего нет, и я их не

открывал

2. Неудачный дизайн – заголовки

списков и дублируются, и

привлекают основное внимание –

визуально получается пестрая

каша.






/25


7

Неудачное название и непонятная

логика. В разделе «Выписки и отчеты»

почему-то представлены данные о

входе в систему, причем список почему-

то называется «История отправленных

SMS», хотя в списке данные о входах в

интернет-банк






/25


8

• Нет главной страницы со сводной информацией – сколько у меня

денег, последние операции, персональные предложения и пр.

• Нет обратной связи или онлайн консультанта

• Нет помощи по системе

• Недоработка дизайна. Мелочь, но режет глаз. Список новостей

достаточно длинный, в самом низу страницы нет кнопки для

перехода в начало.

• Нет Демо-версии

• Нет возможности создавать шаблоны регулярных платежей (с

расписанием)

• Недружественная к пользователю терминология

• В целом дизайн устаревший, использован подход настольных

приложений конца 90-х.






/25


9

Получить выписку по чему?

Почему получение выписки находится

не в списке действий рядом с

карточкой, а на главной странице.

Причем непонятно, по чему будет

выписка, если выбрать этот пункт.

Слева название, а…………….далеко справа данные






/25


10

1. Вот буквы, а вооооооооооооооооооооооот там цифры

2. На главной в списке детали карты были справа, а здесь

слева

Это пункты меню или закладки?

Причем элементы не кликабельны

А это пункты меню или не совсем?

В целом так и не смог понять

логику структуры меню, навигации,

страниц и данных на страницах






/25


11

На странице одновременно более 10 шрифто-размеров!






/25


12

Я сейчас где? Нет указателя

страницы (breadcrumbs)

Опять вопрос – это

пункты меню?






/25


13

А как отменить действие?

пришлось использовать браузерную

навигацию






/25


14

• Ограниченные возможности по настройке регулярных платежей. При выборе

варианта еженедельного перевода предлагает его делать только в конкретный

день (который соответствует текущему дню – например, четверг).

• При совершении операции нет данных о комиссии.

• В списке операций по карте нет возможности фильтровать данные

• Находясь на форме карты нет возможность выполнить операции – оплата,

перевод и пр.

• Большой минус. Нет возможности заблокировать карту.

• Нет возможности настраивать лимиты.






/25


15

Без одноразового пароля

практически ничего нельзя

сделать, даже вопрос банку

задать. Очень напрягает,

особенно если в роуминге и

СМС приходит через 20 минут

Порадовало

Выполняешь какое-то многошаговое

действие (ввод кода, платеж), а тебе

под локоть толкают – давай-ка,

прервись и сходи посмотри банкоматы

и отделения, или между делом напиши

банку






/25


16

Что такое очередность

платежей, зачем ее указывать?

Атавизмы системы для юриков?






/25


17

И опять банкоматы…






/25


18

Нужная мне информация свернута в

маленькую секцию в модальном окне,

хотя вся страница не задействована

И что тут можно рассмотреть?

А что такое Инструкции?

А! это, оказывается, Шаблоны

платежей!






/25


19

Перевожу между счетами 1 рубль.

Сообщение: «…указанная сумма

слишком мала, попробуйте еще раз!»

Очень полезный и умный совет –

попробовать еще раз что? -перевести

1 рубль!?

А как насчет сразу в совете указать

минимальную сумму?

А как насчет на самой форме рядом с

полем ввода указать минимальную

сумму?






/25


20

Если бы я по-русски отвечал на заданный вопрос, то

варианты ответов, скорее, были бы Нет и Да.

Тут не так, и даже «Не так» в разнобой – Отмена – это

существительное, Подтвердить - глагол






/25


21

Почему просмотр выписки по счету

находится в разделе Мой профиль и

Настройки???

Зачем и что мне здесь выбирать?!

Я ведь уже шагом раньше выбрал на

странице Счетов выписку по конкретному

счету .






/25


• Большой минус. Нет поиска получателя по названию

• Большой минус – очень мелкие элементы выбора в выпадающих списках

• Минус. При регистрации нового получателя нужно указать Очередность платежа

– что это такое – непонятно, из значений в выпадающем списке тоже не понятно,

подсказок нет.

• На форме перевода обязательные поля не помечены, в результате, при попытке

перевести наугад 2 доллара, опять «получил по рукам» - «Пожалуйста, введите

детали платежа»! Почему вы об этом меня не предупредили заранее! Зачем мне

для переводов между своими счетами указывать (очевидно, что для банка)

какие-то еще детали!? Мне они не нужны, а если банку что-то нужно, пусть сам

позаботится о генерации названия или идентификатора операции. Яркий пример

наплевательского отношения к клиенту – нам что-то нужно, но лень об этом

позаботиться – пусть это делает клиент.

22






/25


23

Банковское ПО традиционно считалось эталоном надежности и

безопасности, поэтому, выбирая Интернет-банк, человек

предполагает оценить два показателя:

1. Функциональность (что тут можно делать)

2. Удобство

Однако, как оказалось, ПО не такое уж и надежное

Поэтому нужна оценка еще по одному показателю

3. Надежность (стабильность)

Как оценивать?






/25


24

Надежность • Функциональное тестирование + ВКВК - весовые коэффициенты значимости функций

Функциональность • Матрица функций + ВК

Удобство • Тестирование удобства использования

(usability tests) + ВК

• Комментарии и рейтинг экспертов

Что важно! – по каждому показателю можно составить объективный количественный

рейтинг – при тестировании надежности – это количество и серьезность дефектов, в

функциональности – наличие функций, в удобстве – количественные результаты usability

тестирования. Используя количественные оценки можно свести к минимуму или даже полностью

исключить субъективный фактор.






/25


25

Надежность

Можно определять и награждать победителя по каждому показателю (номинации) отдельно, а

также определять главного лидера - банка с наименьшей суммой мест по всем показателям.

Если одинаковая сумма, то накладываются приоритеты.

Функциональность Удобство

Надежность + (сначала это все должно работать)

Функциональность +(потом должна быть в принципе возможность что-то сделать)

Удобство(и уж потом хорошо бы, чтобы это было еще и удобно)




http://banking.qulix.ru/articles26

UI/UX Design Guidelines• Apple:

o iOS Human Interface Guidelines

• Microsoft:

o Designing UX for apps (Windows Store)

o Windows Phone Design

o Designing a User Interface (Windows)

• Google:

o Android Design

Интернеты• http://russian.joelonsoftware.com/uibook/chapters/1.html

• http://usethics.ru/

• http://userexperience.ru

• http://habrahabr.ru/hub/ui/

• http://www.slideshare.net/backbase/user-experience-trends-in-banking

• http://www.useit.com/homepageusability/guidelines.html

Книги• Не заставляйте меня думать! Веб-дизайн книга Стива Круга. 2-e издание (2006)

• Психбольница в руках пациентов. Алан Купер (2004)

• Morgan Kaufmann - Web Application Design Handbook (2004)

• В. Головач - Дизайн пользовательского интерфейса 2. Искусство мыть слона (2010)

• WebDesignTrends-1WD

На что ровняться



http://developer.apple.com/library/ios/

http://msdn.microsoft.com/en-us/library/windows/apps/hh779072

http://dev.windowsphone.com/en-us/design

http://msdn.microsoft.com/en-us/library/windows/desktop/ff728820(v=vs.85).aspx

http://developer.android.com/design/index.html

http://russian.joelonsoftware.com/uibook/chapters/1.html

http://usethics.ru/

http://userexperience.ru/

http://habrahabr.ru/hub/ui/

http://www.slideshare.net/backbase/user-experience-trends-in-banking

http://www.useit.com/homepageusability/guidelines.html

qulix systems - Доклад для banki.ru

Software