quem sou eu · quem sou eu bruno stuchi ceo da aktie now especialista em customer service
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QUEM SOU EU
Bruno StuchiCEO da Aktie NowEspecialista em Customer Service
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PARCERIA
+Melhorando o
relacionamento entre as empresas e seus clientes
Indo além com a Experiência do Cliente
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RESULTADOS
FOCO NOS RESULTADOS
Quais resultados você está buscando?
Satisfação do cliente... aumentarvendas... Performance daequipe... etc... etc... etc.
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O QUE É CUSTOMER EXPERIENCE?
The perception that customers have of their interactions with an organization.
Temkin Group
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COMPONENTES DO CX
Esforço
Sucesso Emoção
CXO real alcance dos objetivos
do cliente
A dificuldade ou facilidade para alcançar seus
objetivos
Como a interação impacta como o cliente se sente
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CUSTOMER EXPERIENCE
AO INOVAR A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE, SE PREOCUPE COM O MENOR ESFORÇO E MAIOR
EMOÇÃO POSITIVA JUNTOS
MEMÓRIA DE UMA EXPERIÊNCIA
5% RACIONAL 95% EMOCIONAL
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CUSTOMER EXPERIENCE
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CUSTOMER SERVICE
CUSTOMER SERVICE = ATENDIMENTO AO CLIENTE
Pré-venda Venda Pós-
venda
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OMNICANALIDADE
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DICAS PARA ESTRUTURAR O CS
1. Identifique as personas do seu negócio;2. Disponibilize os canais de atendimento apropriados, mas
prepare-se para os novos canais;3. Organize o processo para atender a expectativa de resposta
do cliente;4. Empodere e engage o seu time de atendimento;5. Tenha poucos indicadores, mas tome muitas ações com base
neles;6. Invista em autosserviço.
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CX NO CS
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AUTOSSERVIÇO
FAQ
SERVIÇO ONLINE
ASSISTENTE VIRTUAL
INTEGRAÇÃO
CONTEÚDO RICO COMUNIDADE
SUCESSO + MENOR ESFORÇO PARA O CLIENTE
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ENCERRANDO
“Tenha fãs, porque quem tem cliente é o seu concorrente!!!”
José Ricardo Noronha