Qualitätssicherungim Gesundheitssport

Vereinssport im Wettbewerb Herausforderungen und ihre Folgen

9. November 2008

4. Internationaler Hamburger Sport-Kongress

Seminarausschreibung

Das Seminar gibt einen Überblick über Instrumente und Methoden der Qualitätssicherung im Gesundheitssport. Es führt in die besonderen Probleme und Erfahrungen mit geeigneten Lösungen eines Qualitätsmanagements im Dienstleistungsbereich ein.

Seminar-Fahrplan

Qualitätssicherung: ein Praxismodell

Kursangebot Schwangerenschwimmen

Grundsätze der Qualitätssicherung:

Hintergründe und Einordnungen

Instrumente der Qualitätssicherung:

der Methodenkasten

A

C

B

A Qualitätssicherung: ein Praxismodell Kursangebot Schwangerenschwimmen

• Ergebnisse Fachtest 2008• Erfassungsbogen Kursleiterqualifikation• Analysebogen Fachtest • Qualitätsstandards Schwangerenschwimmen• Störmeldungen Qualitäts-Monitoring• Maßnahmenkatalog

Kernthema Marktbezug

Wie können Vereinsangebote in einemzunehmenden Wettbewerb durch einewirkungsvolle Qualitätssicherung deutlichmarktfähiger werden ?

Kernthema Kundenbezug

Wie kann gewährleistet werden, dass Kundennähe und Bedarfsorientierungsystematisch gesichert sind – auch gegenüber Potenzialkunden ?

Kernthema Gesundheits-Wettbewerb

Kann das Vereinsangebot über die Qualitätssicherung eine qualifizierte Alleinstellung im Bereich der Gesundheitsangebote erreichen?

Qualitätsstörungen – Beispiel I

Kursleiterin wirkt sehr unfreundlich und unmotiviert. Die Kursstunde ist monoton und einfallslos, sowohl in Bezug auf die Intensität (keine Variationen), die Organisationsform, den Geräteeinsatz und die Übungsauswahl (einzelne Übungen werden viel zu lange durchgeführt). Zudem sind die wenigen Ansagen der Kursleiterin leise und somit schwer verständlich.

Qualitätsstörungen – Beispiel II

Der Kurs beginnt mit Verspätung, die von der Kursleitung nicht kommentiert wird. Sie versetzt die Teilnehmer bereits vor Beginn der Kursstunde in eine schlechte Stimmung. Viele frieren und hätten zumindest ein Erklärung erwartet. Als die Kursleiterin mit zehnminütiger Verspätung in die Halle tritt, räumt sie sehr ruhig die Geräte aus, so dass der Kurs erst um 19.15 Uhr beginnen kann, statt um 19.00 Uhr.

Qualitätsstörungen – Beispiel III

Organisationsmängel: Es sind Kinder und Erwachsene im Becken, die auch nach mehrmaliger Aufforderung der Kursleitung das Becken nicht verlassen wollen und dies diskutieren. Die Kursleitung muss den Bademeister zur Hilfe rufen. Dadurch gehen fünf Minuten der Kursstunde verloren und der Start ist nicht entspannt.

Qualitätsstörungen– Beispiel IV

Erhebliche Methodenmängel in der Kursdurchführung. Musik viel zu laut. Die Kursleiterin ist nicht zu verstehen, obwohl sie gegen die Musik anschreit. Der Rhythmus passt so gut wie nie zu den Bewegungen. Außerdem spricht die Kursleiterin oft noch in ein andere Richtung oder sehr undeutlich während sie selbst im Wasser liegend die Übungen ausführt.

Besonderheiten von Sportangeboten

Sportangebote sind Dienstleistungen mit einer hohen Bedeutung des personellen Faktors !

Sportangebote sind extrem vielfältig und sehr situativ arrangiert, das macht Standardisierungen und Normierungen schwierig.

Sportangebote werden nicht isoliert, sondern als Teil eine Dienstleistungspakets wahrgenommen.

Spektrum der Qualitätsaspekte

Angebotsgestaltung

Ablauf-organisation

Setting

Kursleiter-verhalten

Probleme der Qualitätssicherung

Qualität hängt von der Erfüllung gestellter Anforderungen ab. Wer stellt sie?

Qualität ist das, was der Kunde will und wofür er bezahlt. Wer ermittelt das bei den Sportangeboten der Vereine?

Freizeitverhalten und Sportbedürfnisse verändern sich dynamisch, dazu noch regional, sozio- graphisch und altersbezogen unterschiedlich. Wie können die Vereine dem folgen?

B Grundsätze der Qualitätssicherung: Hintergründe und Einordnungen

• Kernthema Marktbezug• Kernthema Kundenbezug (Beispiele I – IV)• Kernthema Gesundheits-Wettbewerb• Besonderheiten von Sportangeboten• Spektrum der Qualitätsaspekte• Probleme der Qualitätssicherung• Aufwandsfaktor Qualität• Maßnahmenkatalog

C Instrumente der Qualitätssicherung: ein Methodenkasten

• Produktprofil• Supervision• Audit• Coaching• Ausbildungsvorgabe• Qualitätssiegel• Qualitäts-Standards (Beispiele I – VI)• Qualitätstest (Beispiele I – IV)• Qualität-Monitoring• Zertifizierung

Instrument Produktprofil

Stark „verdichtete“ Grundlage der Angebotsgestaltung / Basis für detaillierende Angebotskonzepte:

• Kurzbeschreibung des Angebotes• Setting-Rahmen• Zielgruppendefinition• Angebotsform• Besondere Produktmerkmale• Marketingansatz

C1

Instrument Supervision

Beispiel Hamburger Herzgruppen bei HerzInForm / Vereinen

• Regelmäßige „Kontroll“-Besuche aller 172 Gruppen / 51 Vereine ;

• Rhythmus von zwei-drei Jahren;• Angekündigte Besuche mit kurzen

Auswertungsgesprächen;• Durchführung durch jeweils einen Mediziner aus einer 6-köpfigen Expertengruppe;• Sicherung der medizinischen Grundanforderungen (z.B.

Notfallkoffer, Nachuntersuchungen).

C2

Instrument Coaching

Beispiel Schulschwimmen bei der Bäderland Hamburg

• Durchführung nach einem einheitlichen Konzept, in speziellen Schulungen vermittelt;

• Begleitung und Beratung der Kursleiter bei der praktischen Umsetzung;

• Regelmäßige Arbeitsbesprechungen und gezielte Unterweisungen und Fortbildungen zu Einzelfragen.

C3

Instrument Audit

Punktuelle Maßnahme zur Bestandsaufnahme und Sicherung der Qualität; im einzelnen durch:

• Gesprächstermin mit allen Prozessbeteiligten;• Sichtung aller relevanten Qualitätsdaten;• Gemeinsame Analyse von Norm-Abweichungen:• Überprüfung von Prozessen der Ablauforganisation

hinsichtlich der gesetzten Anforderungen;• Vereinbarung von Handlungsansätzen.

C4

Instrument Ausbildungsvorgabe

Beispiel Hamburger Herzgruppen von HerzInForm / Vereinen

• Grundlizenz LSB / Fachverbände (vergleichbare Ausbildungen)

• II. Lizenzstufe mit dem Profil für Herzgruppen-Angebote• Regelmäßige Fortbildungen

C5

Instrument Qualitätssiegel

Beispiel Pluspunkt Gesundheit / Deutscher Turner Bund:

• Zielgruppengerechtes Angebot• Qualifizierte Leitung• Einheitliche Organisationsstrukturen• Präventiver Gesundheits-Check• Begleitendes Qualitätsmanagement• Der Verein als Gesundheitspartner

C6

Instrument Qualitätstest

Beispiele aus der Arbeit der Bäderland Hamburg GmbH:• QT Schulschwimmen• QT Duschen• QT Außenauftritt• QT Umkleiden

C8

Instrument Qualitäts-Monitoring

Beispiel Bäderland Hamburg GmbH:

• Aufnahme von Qualitätsstörungen über verschiedene Marktantennen;

• Datenbank-gestützte Steuerung der Qualitätssicherung;• Qualifizierte und nachhaltige Störungsbeseitigung;• Überwachung und Kontrolle der Bearbeitung;• DV-gestützte Auswertungsmöglichkeiten;• Qualitätssicherung als zentrale Führungsaufgabe.

C9

BearbeitungBenach-

richtigung

Bewertung BeseitigungDatenbank

Qualität

Angebots-standard

Qualitäts-störung

Prüfung

Funktionsschema Qualitäts-Monitoring

Instrument Zertifizierung

In industrieller Fertigung und im Konsumgüter-Bereich bewährt (ISO 9000), im Dienstleistungssektor auf dem Weg, aber aufwändig.

• Systematische Prüfung der Einhaltung festgelegter Standards;

• Durchführung durch eine qualifizierte Zertifizierungs-instanz von Außen;

• Erteilung eines Zertifikates (Zeugnis, Gütesiegel).

C10

C Instrumente der Qualitätssicherung: ein Methodenkasten

• Produktprofil• Supervision• Audit• Coaching• Ausbildungsvorgabe• Qualitätssiegel• Qualitäts-Standard (Beispiele I – VI)• Qualitätstest (Beispiele I – VI)• Qualität-Monitoring• Zertifizierung

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

„Mehr Qualität denken!“Fazit des 5. Deutschen Sportökonomie Kongresses

Köln 2007