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Qualidade Total é uma técnica de administração multidisciplinar formada por um conjunto de Programas, Ferramentas e Métodos, aplicados no controle do processo de produção das empresas, para obter bens e serviços pelo menor custo e melhor qualidade, objetivando atender as exigências e a satisfação dos clientes.
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Os princípios da Qualidade Total estão fundamentados na Administração Científica de Frederick Taylor(1856-1915), no Controle Estatístico de Processos de Walter A. Shewhart (1891-1967) e na Administração por Objetivos de Peter Drucker(1909-2005). Seus primeiros movimentos surgiram e foram consolidados no Japão após o fim da II Guerra Mundial com os Círculos de Controle da Qualidade, sendo difundida nos países ocidentais a partir da década de 70.
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Etapa inicial e base para implantação da Qualidade Total, o Programa 5S é assim chamado devido a primeira letra de 5 palavras japonesas: Seiri (Descarte), Seiton (Arrumação), Seiso (Limpeza), Seiketsu (Higiene) e Shitsuke (Disciplina). O programa tem como objetivo mobilizar, motivar e conscientizar toda a empresa para a Qualidade Total, através da organização e da disciplina no local de trabalho.
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Seiri- DESCARTE: Separar o necessário do desnecessário. Seiton- ARRUMAÇÃO: Colocar cada coisa em seu devido lugar. Seiso- LIMPEZA: Limpar e cuidar do ambiente de trabalho. Seiketsu- SAÚDE: Tornar saudável o ambiente de trabalho. Shitsuke- DISCIPLINA: Rotinizar e padronizar a aplicação dos "S" anteriores.
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Núcleo da Qualidade Total e seu programa mais importante, a Gerência da Rotina Diária controla o processo de produção, orientando e delimitando a ação de todos em função da MISSÃO da empresa, principal atividade e razão de sua existência.
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Programa de planejamento estratégico a longo prazo fundamentado na VISÃO dos proprietários e gestores do negócio em relação aos objetivos e expectativas para o futuro da empresa. Esses objetivos e expectativas irão constituir diretrizes que, desdobradas, orientarão o planejamento tático e o planejamento operacional de médio e curto prazo respectivamente, transformando o que foi planejado em ação e resultados.
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Etapa final da implantação e síntese de todas as práticas da Qualidade Total, esse programa tem como ponto central de suas atividades, a análise de processos, a solução de problemas e a padronização de rotinas, utilizando as ferramentas e métodos da Qualidade Total através do Ciclo PDCA Plan (Planejar), Do (Fazer),Check (Checar), Action (Agir para corrigir).
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Macrofluxo: Diagrama de blocos que apresenta de
forma resumida todas as etapas do processo de produção desde o recebimento da matéria-prima até a obtenção do bem ou prestação do serviço. Permite visualizar o processo como um todo, sua abrangência e limites.
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Representação gráfica da rotina de um processo de produção através de símbolos padronizados. Permite o mapeamento individualizado de cada etapa e, quando necessário, o estudo e racionalização de tempos e movimentos do processo.
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Formulário para execução e controle de tarefas que atribui responsabilidades e determina as circunstâncias em que o trabalho deverá ser realizado. Recebeu esse nome devido a primeira letra das palavras inglesas: What (O Que),Who (Quem), When (Quando), Where (Onde),Why (Por Que), e da palavra iniciada pela letra H, How (Como). A idéia central dessa ferramenta está contida nos versos de I Keep six honest serving-men de Rudyard Kipling, ganhador do Prêmio Nobel de Literatura em 1907.
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Investiga os efeitos produzidos por determinadas categorias de causas. Criado por Kaoru Ishikawa, o diagrama é composto por uma linha central com ramificações na parte superior e inferior. O efeito, ou seja, o problema, é anotado na extremidade direita da linha central e as diversas categorias de causas de problemas (material,máquina,medida,mão-de-obra, método e meio ambiente) são anotadas nas extremidades das ramificações que são levemente inclinadas para o lado esquerdo, dando-lhe um aspecto de espinha de peixe, nome pelo qual é também conhecido.
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Formulário estruturado para viabilizar e facilitar a coleta e posterior análise de dados, sobre a frequência com que determinado fato ou problema ocorre.
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Gráfico de barras elaborado com base nos dados coletados na Folha de Verificação, sobre as várias causas de um problema ou vários problemas inter-relacionados. Permite priorizar problemas separando os muitos problemas triviais dos poucos vitais. Nos poucos problemas vitais deverão ser concentrados todo foco e atenção, pois respondem por 80% dos resultados indesejáveis. Vilfredo Pareto economista e sociólogo italiano que viveu no século 19 descobriu que 20% da população detem 80% de toda riqueza de um país, premissa universalmente verdadeira, haja vista que nas empresas - aceitas pequenas variações estatísticas - 20% dos itens estocados respondem por 80% do valor total em estoque, 20% dos clientes respondem por 80% do faturamento total do negócio e também 20% dos problemas respondem por 80% de todos os resultados indesejáveis da empresa.
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Dinâmica de grupo para geração de idéias e também para potencializar a criatividade na solução de problemas. O método foi idealizado por Alex Osborn inicialmente para uso na área de publicidade, sendo posteriormente utilizado na área de negócios.
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Método para obter sucesso na solução de problemas, o MASP foi criado pelo pedagogo e filósofo John Dewey, um dos mais importantes nomes da Escola Pragmática da filosofia moderna. Dewey propos o método partindo da afirmativa de que " o homem não pensa a menos que tenha um problema para resolver ".
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O pleno domínio e controle do processo de produção da empresa, a eficiência na utilização dos recursos humanos, materiais e financeiros, e a eficácia no alcance dos objetivos, são os resultados esperados com a implantação da Qualidade Total, resultados que garantem a satisfação dos clientes e a perenidade da empresa, além de viabilizar a Governança Corporativa, ponto de convergência entre os interesses dos proprietários e as decisões dos gestores do negócio.
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