qualidade cochabamba

GAVGAVGAVUniversidade Federal de Santa CatarinaUniversidade Federal de Santa CatarinaUniversidade Federal de Santa Catarina

Gestão Qualidade


QUALIDADE

• “ ADEQUAÇÃO PARA O USO “(JURAN)

SATISFAÇÃO DO

CLIENTE

• “ UM CICLO SEM FIM, DE MELHORIAS CONTÍNUAS ”

(DEMING)


ARTESÃO Produção Seriada• inspeção• supervisão/inspeção• planejamento enfoque sistêmico & pró-ação dos funcionários

Atenção ao Cliente

AS 4 ERAS DA QUALIDADE

CaracterísticasBásicas

Inspeção

Interesse Principal Verificação

Visão da Qualidade

Ênfase

Problema a ser resolvido

Métodos

Uniformidade do produto

Papel dos Profissionais da Qualidade

Instrumentos de medição

Responsável pela Qualidade

Inspeção, classificação,contagem ,avaliação e reparo

O departamento de Inspeção

Orientação e Enfoque Inspecionar a Qualidade



Interesse Principal Controle

Visão da Qualidade

Ênfase

Problema a ser resolvido

Métodos

Uniformidade do produto, com menosinspeção


Ferramentas e técnicas estatísticas


Solução de problemas e a aplicação de métodos estatísticosOs departamentos de Fabricação eEngenharia (o controle de Qualidade)

Orientação e Enfoque Controlar a Qualidade

Controle Estatístico da Qualidade



Interesse Principal Coordenação

Visão da Qualidade

Ênfase

Problema a ser resolvido, enfrentado proativamente

Métodos

Do projeto ao mercado, e a contribui-ção de todos para impedir falhas


Programas e sistemas


Planejamento, medição da Qualidade e desenvolvimento de programasTodos os departamentos, com a altaadministração se envolvendo superficialmente com a Qualidade

Orientação e Enfoque Construir a Qualidade

Garantia da Qualidade

AS 4 ERAS DA QUALIDADECaracterísticasBásicasInteresse Principal Impacto Estratégico

Visão da Qualidade

Ênfase

Uma oportunidade de diferenciação da concorrência

Métodos

As necessidades de mercado e do cliente


Planejamento estratégico, estabeleci-mento de objetivos e a mobilização daorganização


Estabelecimento de metas, treiname-nto, consultoria a outros departamen-tos e desenvolvimento de programasTodos na empresa, com a alta admi-nistração exercendo forte liderança

Orientação e Enfoque Gerenciar a Qualidade

Gestão da Qualidade Total

Evolução das áreas afins

Evoluçãodas técnicas

Evolução do conceito Qualidade

Produto

Processos

Organização

Gestão

Qualidade do produto

Qualidade dos processos organizacionais

InspeçãoCEP

ConfiabilidadeTQC

SistemasAuditorias

Gestão da Qualidade Total

Qualidade dos processos técnicos

Satisfação dos clientes

Aprimoramento da Qualidade


Mudança Global do Enfoque Relativo à Qualidade

De Para

Visão específica Visão Global

Sistema fechado (foco no produto)

Sistema aberto (foco nomercado)

Ênfase no passado (o que já foi feito)

Ênfase no futuro (o que serápossível fazer)

Qualidade vista como custo Qualidade vista como investimento

Abordagem padronizada eburocrática

Abordagem cada vez mais dinâmica

Busca de otimização numa esfera limitada

Busca de sinergia numa esfera cada vez mais ampla


Dimensões da Qualidade

1 Desempenho Características principais deoperação de um produto/serviço.

2 Características secundárias

Suplementam o funcionamentobásico.

3 Durabilidade Vida útil, antes da deterioração física.

4 Conformidade Concordância com especificações/padrões e grau de variabilidade.

5 Confiabilidade Probabilidade de desempenho semfalhas, sob condições especificadas no projeto, de um serviço


Dimensões da Qualidade

6 Assistência técnica Solução de problemas e reclamações.

7 Estética Características sensoriais (som,aparência, cheiro, gosto).

8 Qualidade percebida Imagem e reputação no mercado.

9 Resposta Característica da relação fornecedor-cliente, tais como pontualidade, cortesia, profissionalismo e moral.

Reação em Cadeia do Aprimoramento da Qualidade

Aprimoramentoda Qualidade

Menores taxasde retrabalhoe de refugo

Redução deerros e atrasos

Melhor utilizaçãodo tempo de

máquina e dosinsumos

Aumento daprodutividade

Preços maiscompetitivos

Incrementonas vendas

Maiorparticipaçãono mercado

Expansãodos negócios

Geração deempregos


JURAN

Aptidão para o uso

Planejar - Controlar - Aperfeiçoar (trilogia Juran)


JURAN

Planejamento: Desenvolver produtos que atendam as necessidades dos clientes.

• Estabelecer metas qualidade

• Identificar os clientes

• Determinar as necessidades dos clientes

• Desenvolver as características do produto

• Desenvolver os processos para obter as características

• Estabelecer controle de processos


JURAN

Controle: Auxílio para atender aos objetivos dos processos e do produto.

• Definir as caraterísticas a serem controladas

• Definir meios para avaliar desempenho

• Comparar desempenho com objetivos

• Tomar ações corretivas para eliminar diferença.


JURAN

Aperfeiçoamento: Atingir níveis sem precedentes (melhores que o passado).

• Equipe de qualidade

• Infra-estrutura

• Necessidades específicas de melhoria

• Projeto com equipe e responsabilidade

• Prover recursos:- causas- estimular ações corretivas- estabelecer controles


JURAN

Organização da qualidade

• Conselhos da qualidade• Estabelecimento políticas, objetivos da qualidade• Fornecer recursos• Fornecer treinamento orientado para a solução dos

problemas• Atuar nas equipes de aperfeiçoamento• Acompanhar o andamento• Gerência qualidade & Gerência de “ linha “

• Comitês da qualidade• Auditorias


JURAN

Procedimentos

• Crie consciência da necessidade e oportunidade de melhoria

• Estabeleça metas• Se organize para atingir as metas• Forneça treinamento• Execute projetos para resolver problemas• Divulgue os processos• De reconhecimento• Comunique os resultados• Mantenha acompanhamento• Incorpore ao sistemas da empresa a constância de

aperfeiçoamento


DEMING

“Características do produto que vão ao encontro das necessidades do cliente proporciona a satisfação em relação ao produto. “

• Uso de informações estatísticas e métodos administrativos para melhorar a qualidade, reduzir custos, aumentar produtividade.

• Esforço para satisfazer o consumidor:- Entender suas necessidades (pesquisa de mercado);- Criar produtos para atender as necessidades;- Melhoria dos processos produtivos.


DEMING

PLAN: Definir metas, estabelecer os meios, definir as necessidades dos clientes

DO: Treinar, realizar tarefa conforme o plano, coletar dados

CHECK: Comparar dados coletados com metas estabelecidas

ACTION: Correções definitivas (problema não volte a acontecer)


DEMING

Os 14 Pontos de Deming

1- Estabelecer a constância de objetivos para melhora produto• inovar• alocar recursos (pesquisa, instrução)• melhoria constante do Projeto do Produto• recursos para a manutenção

(definir um mapa das metas, políticas e diretrizes da qualidade)

2- Adotar a nova filosofia(não aceitar mais os atuais níveis de erro)

3- Não contar com a inspeção em massaQualidade = f(processo) ñ f(inspeção)


DEMING


4 - Compras = Preço• estatística• política de compras

5 - Constante melhoria sistema de produção • redução constante desperdício• melhorar atividade

6 - Treinar, Re-treinar(conhecimento deve ser praticado)


DEMINGOs 14 Pontos de Deming

7 - Métodos modernos de supervisão• liderança• não barreiras• delegar• orientar• desenvolver subordinados para serem melhores

8 - Eliminar o medo

9 - Eliminar barreiras

10- Eliminar “slogans”• Frustrações• não é motivação contínua• não punir não atingimento de metas, mas estimular


DEMING


11- Eliminar cotas numéricas• sem padrões • sem cotas

12- Eliminar barreiras ao orgulho pelo trabalho• matéria prima baixa qualidade• falta comunicação entre níveis• objetivos bem definidos

13- Re-treinamento contínuo

14- Alta administração deve agir no sentido de implantar os treze pontos


CROSBY

• “Qualidade é conformidade com os requisitos“

• Zero Defeito: “Fazer o trabalho bem na primeira vez”

• Qualidade f(comportamento humano)- conformidade com requisitos

- produto = padrão qualidade

- não conformidade custo de fazer errado

- fortemente baseado no “ operador “

• Comunicação fluida e sem barreiras que garante a rápida

solução de problemas.


CROSBY

Educação Treinamento

Mudar cultura

MotivarSolucionarproblemas

Reconhecimento


CROSBY

Limitações• excesso de publicidade leva a saturação• colaboração obtida artificialmente• participação induzida, não espontânea• empenho condicionado a recompensa• incentivo “massacrante “• fazer o que é pedido = pensar, agir

Vantagens• Redução de erros por inadvertência• Polarização da atenção• Resultados rápidos• Confiança no potencial dos funcionários


FEIGENBAUN

• “Qualidade quer dizer o melhor para certas condições do cliente. Essas condições são: verdadeiro uso e preço de venda.”

• TOTAL QUALITY CONTROL

Qualidade f(todos) Projeto Cliente

Participação

Habilidadepara a qualidade

Conhecimentopara qualidade

Atitude paraqualidade


FEIGENBAUN

TQC

• Controle de novos

projetos/desenvolvimento

• Controle de material recebido

• Controle de produto

• Controle de processos

• Integração dos sistemas produtivos

• Documentação de procedimento

• Suporte alta administração

• Enfoque sistêmico

• Ferramentas de qualidade

Satisfação do consumidor


ISHIKAWA

“Busca contínua da necessidades do consumidor; através de: qualidade do produto, serviço, administração, pessoas, atendimento e prazo certo. ”

TQC

• Todos empregados envolvidos CCQ + treinamento

• Filosofia de melhoria contínua

• Forte orientação para o cliente


ISHIKAWA

• Integração da empresa com visão para o cliente

• Departamento de qualidade Alta Gerência- instruir - definir metas- coordenar - definir política

PLAN• definir metas e objetivos

• Estabelecer meiospara executar

DO• educar,treinar

• executar a tarefa

CHECK• garantir osresultados e compará-los

ACTION• obter

medidascorretivas

Produtos com Qualidade

Faturamento,”estabilidade”

Fatos à serem divulgados

Empregos, impostos“boa“ função social

Respeito às regras

Segurança dos produtos,proteção ambiental

Clientes

Acionistas

Meios de comunicação

Comunidadeem geral

Órgãos dogoverno

Público emgeral

Faturamento,respeito

Apoio amplo

Boa imagem

Força de trabalho,serviços

Proteção contra competição desleal,paz e tranqüilidade

Respeito, apoio

Empresa


PERDAS

• $

• Solução requerida

• Dados necessários

• Análise

• Pessoal para correção

• Plano de recolhimento dos dados

• Responsabilidade,periodicidade

• Menor

• Restaurar “Status Quo”

• Dados simples

• Linha

• Inspetores durante otrabalho

• Rotineiro

• Freqüente, todos

• Maior

• Modificar “Status Quo”

• Conjunto de dados que demonstram relação dasvariáveis

• Completa

• Especial

• Procedimentos especiais

• Não freqüente, especial

ESPORÁDICA CRÔNICA


Satisfação do cliente & Resultados

Ferramentas da Qualidade


4

AUTORES DA QUALIDADE - CARACTERÍSTICAS

JURAN

Aptidão para o usoPlanejar - Controlar - Aperfeiçoar (trilogia Juran)

DEMING

CROSBY

Educação Treinamento

Mudar cultura

MotivarSolucionarproblemas

Reconhecimento

Atendimento às necessidades atuais e futuras do consumidor

Amplo uso de ferramentas estatísticas e controle dos processos

Adotar uma nova filosofia de administração


6

AUTORES DA QUALIDADE - CARACTERÍSTICAS

FEIGENBAUN

TQC

• Controle de novos projetos/desenvolvimento

• Controle de material recebido

• Controle de produto

• Controle de processos

• Integração dos sistemas produtivos

• Documentação de procedimento

• Suporte alta administração

• Enfoque sistêmico

• Ferramentas de qualidade

ISHIKAW A

“ Busca contínua da necessidades do consumidor; através de:qualidade do produto, serviço, administração, pessoas, atendimento e prazo certo. ”


3

QUALIDADE

qualidade cochabamba

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