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¿Qué ocurre con la confianza cuando los gobiernos locales se vuelven virtuales? Explorando los determinantes de la confianza en sitios web municipales en ChileWhat happens to trust when local governments become virtual? Exploring the determining factors of trust on Chilean local e-governments

Nicolás somma, claudia labarca,myrNa Gálvez y serGio Godoy1

1 PontificiaUniversidadCatólicadeChile,Chile. Correoselectrónicos:[email protected], [email protected], [email protected]@uc.cl Av.VicuñaMackenna4860;Macul,Santiago,Chile.

Nuevaépoca,núm.25,enero-junio,2016,pp.157-182.issN0188-252x

This article explores the formation of trust among local Chilean government websites (municipalities) and their stakeholders, as well as their relationship with the real local government. The results show a prevalence in the trust of the virtual environment, the determining factors are therefore analyzed. The article is based on a mixed methodology: a survey to Internet users in Santiago, focus groups and interviews.

Key words: Trust, e-government, ict’s, stakeholders.

Esteartículoexploralaformacióndeconfianzaentresitioswebdegobiernolocal(municipales)chilenosysusgruposdeinterés,asícomosurelaciónconelgobiernolocalreal.Losresultadosmuestranprevalenciadelaconfianzaenelentornovirtual,porloqueseindagansusdeterminantes.Elartículosebasaenmetodologíamixta:encuestaausuariosdeInternetenSantiagodeChile,gruposfocalesyentrevistasausuarios.

Palabras clave:Confianza,gobiernoelectrónico,tic’s,gruposdeinterés.

158 N. Somma, C. Labarca, M. Gálvez y S. Godoy

iNtroduccióN

Aunque laconfianzaesun ingredientecríticode lascomunicacioneshumanas,incluyendoaquellasqueanimanlosprocesospolíticosylastransaccioneseconómicas(Labarca,2008,2009),muchasvecesesig-norada.¿Dequémanera lasTecnologíasde Informacióny laComu-nicación(tic’s),particularmenteInternet,contribuyenonoamejorarestefactortanesencial?Elpresenteartículoabordaestarelaciónentreelgobiernoelectrónicolocal(municipalidades)ysususuarios/ciudada-nosactualesypotenciales,comparandolosmecanismosrealesyvirtua-lesquelosconectan.

Desdelaúltimadécadasevieneestudiadoelroldelastic’s,yenparticularInternet,enelgobiernoelectrónico(Belanger&Carter,2008;Carter&Belanger,2005;Horst,Kuttschreuter&Gutteling,2007;War-kentin,Gefen,Pavlou&Rose,2002).UnodelostemascríticosrefierealimpactodeInternetenlaconfianzaqueelpúblicotienerespectodelasinstitucionesyautoridadespolíticas.Lamayorpartedelasinvestigacio-nessecentranenlapolíticaenelnivelnacionalofederal. PerosabemosmenossobrequéocurreconlaconfianzacuandolosgobiernoslocalesaprovechanlasventajasdeInternetycreansitioswebquepermitenalpú-blicoinformarse,hacertransaccionesydarsuopiniónentemasdeinterés.

Esteartículoestudialaconfianzaqueloschilenosdepositanenlossi-tioswebmunicipales(gobiernoelectrónicolocal).Dossonlosobjetivos:a)indagarsitalconfianzaesmayoromenorquelaquesuscitanlosgo-biernosmunicipalesoffline,yb)explorarlosdeterminantesindividualesdelaconfianzaensitioswebmunicipales.Paraelloempleamosunaen-cuestaausuariosdeInternetenlacapitalSantiago,2complementadaconmaterialdegruposfocalesydeentrevistasausuariosdeInternet.

comuNicacioNes, coNfiaNza yGobierNo electróNico

Enla literaturayenlaprácticadelasorganizacionessehaidoreco-nociendocadavezmás lanecesidaddegestionarunarelaciónarmó-

2 Comprendesololazonametropolitana.

159¿Qué ocurre con la confianza cuando los gobiernos locales ... ?

nicaconunaampliagamadepúblicosdeinterés,conceptualizadoseneltérminoanglosajónstakeholdersdebidoasupoderparaafectarlosresultadosdelnegocioeinclusosusupervivencia(Argenti,2009;Cal-derón,2011;Porter&Kramer,2011;Tironi&Cavallo,2004;VanRiel&Fombrun,2007;Villafañe,2013).3Losstakeholders son“aquellosgruposque,sinsuapoyo,laorganizaciónnopodríaexistir”(Freeman&Reed,1983,p.89).Lapalabrastake refiereacualquierinterés,derecho,reclamooparticipaciónquetengaalgúngrupoopersonarespectodeunemprendimientoyquepuedeafectarlo(Fleisher&Bensoussan,2007).Lateoríadestakeholdersplanteaqueademásdecuatroconstituyentesprimariosyestratégicos(clientes,empleados,accionistasyproveedo-res),existeunnúmeroindeterminadodestakeholders secundariosodelentorno (Clarkson,1994;FreemancitadoenFleisher&Bensoussan,2007): reguladores,mediosde comunicación, expertos, comunidadeslocales,públicogeneraly,endefinitiva,cualquiergrupooindividuo.

Paralosfinesdeesteartículo,nosinteresaanalizarcómolastic’scontribuyenonoalaconfianzacuandolosmunicipiossecomunicanconunimportantegrupodeinterés:losusuariosactualesopotencialesdelaccionarmunicipal.Estoesimportanteyaque,comoseñalanTironiyCavallo(2004),elobjetivodelacomunicaciónenlasorganizacionesesgenerarconfianzaconsuspúblicosdeinterés.Enestecontexto,comuni-cacionesnoserefiereadistribuirmensajescentralizadamente,sinoaunarelaciónbidireccionalatravésdediferentesmedios,conparticularénfasisenInternet,encontrastealcontactocaraacarayeltelefónico.

¿Por qué estudiar la coNfiaNza oNliNeeN los GobierNos locales?

Comosehadiscutidoendiversosartículos,4laconfianzatienemúltiplesacepciones,dependiendodelpuntodevistaepistemológico(racionalista,culturalista)conqueselacomprenda;asímismo,puedeconsiderarse

3 Esteconcepto fuedesarrolladoporFreemanyReed(1983)ycontrastaconelstockholder/shareholder,elaccionista,comofocodeatencióndelages-tióndeempresas.

4 ParaunarecopilaciónbastanteexhaustivavéaseKim(2005).


unatributorelacionalodeactitudrespectodeunobjeto.SiguiendoaBannisteryConnolly(2011),definimosconfianzacomola“disposiciónindividualdeservulnerable frenteaunacontraparte”(p.139).

Elegimosestadefiniciónyaqueinvolucraaspectosclavedelacon-fianzaqueestándiscutidaspreviamenteenla literaturayqueseade-cuanalcasodeestudioendosaspectos.Uno,queéstasepresentaensituacionesderiesgo(Boon&Holmes,1991;Butler,1999;Luhmann,1979),ydos,queasumeunaasimetríaenlarelaciónentrelaorganiza-ciónylosstakeholders(Bannister&Connolly,2011).

AligualqueMöllering(2001)entendemoslaconfianzacomo“unestadodeexpectativafavorablerespectodelasintencionesyaccionesde otros” (p. 404), lo que se traduce para este caso en las expectativassostenidas por los stakeholders respecto de los sitioswebmunicipales (confianza online) y de las propias municipalidades (confianza“real”uoffline).Estorefuerzalaideadelaconfianzacomounconceptorelacionalalavezquefuncional,encontrasteconotrasdefinicionesdecortemásontológicascomolasqueproponeUslaner(2002).

Dichoselementossonválidosparalarelaciónentrelaspersonasylosmunicipios.Primero,enlamedidaquelosmunicipioscreanbienespúblicosparalosresidentesdelacomunatalescomoseguridad,alum-brado–yenelcasochilenoserviciosdesaludyeducación–correnelriesgodeperjudicarsesiutilizantalesbienesyéstossondefectuosos.Segundo,hayunaasimetríaevidenteenelpoderylainformaciónen-tremunicipalidadeseindividuos.Tercero,involucraunaexpectativadecomportamientodeunadelaspartesenrelaciónconlaotra.

Seestudióelgobiernoelectrónicodesdelaconfianzaporqueellaesunantecedentefundamentalparalaadopcióndetecnologías(Gefen,2002).Entendemosporgobiernoelectrónico al“usodelastecnologíasde informaciónycomunicación,particularmenteInternet,paralaentrega deserviciospúblicos”(Horsburgh,Goldfinch&Gauld,2011,p.232).Losmunicipiosseescogieroncomoobjetodeestudiopordosrazones.

Primero,porquecierta literaturasugierequeellosdeberíansusci-tarmuchaconfianza;porejemplo,desdeDeTocqueville(1945/2007)en adelante, pasando por Fenno (1978), han sido vistos como el ni-vel gubernamentalmás cercano a la gente, por tanto conmás posi-bilidadesdegenerar confianza.Los residentespuedencruzarse en la


calleconsusautoridades,quienesasímismosuelenserantiguosresi-dentesconfuertesvínculosfamiliaresyvecinales.Además,buenapartedelosproblemascotidianosdelaspersonassoncompetenciadelosgo-biernosmunicipales.Cuandohayunproblemaconunvecinoocuandolaplazaoelpavimentoestánenmalestado, losresidentes llamanalmunicipio.Finalmente,losgobiernoslocalessonhabitualmenteinstitu-cionesdelargadataylaantigüedadaumentalafamiliaridad,unodelosdisparadoresdelaconfianza(Luhmann,1979).

Porestasrazones,losgobiernoslocalespuedenserpropiciosparasuscitaraltaconfianza.UnaencuestadelaUniversidadDiegoPortales(udP)realizadaen2013muestraqueenChilesonseisvecesmáscon-fiablesquelospartidospolíticos,cuatrovecesmásqueelCongreso,yeldoblequeelgobiernocentral.Siesasí,es interesantepreguntarseenquémedidadichosgobiernospodríanmanteneresaconfianzaenelámbitoonline.

Segundo, se sabe poco sobre construcción de confianza en sitioswebdemunicipios,encontraposiciónalaabundanciarelativadeestu-diosenelnivelnacionalofederal(Schaupp&Carter,2010),loscua-les se focalizan en la confianzaonliney la confianza en el gobiernocomopredictoresdelaconfianza.Tambiénexisteliteraturarespectodelos factores que influyen en la confianza virtual.Beldad,De Jong ySteehouder(2010)señalancomorelevantes lossiguienteselementos:facilidadpercibidadeusodelsitioweb,calidaddelainformación,ca-racterísticasgráficas,señalesdepresenciasocial(porejemplo,lasfoto-grafías),personalización,garantíasdeprivacidadyseguridad.

Apesarde laabundante literaturasobregobiernoelectrónicohaypocos estudios que lo vinculen con la confianza (Schaupp&Carter,2010),ylosresultadosexistentessoncontradictorios.Horsburghetal.(2011) plantean que existe una correlación entre uso de tecnologíasy confianza en el gobierno en varias funciones propias del gobiernoelectrónico;encontraste,Teo,SrivastavayJiang(2008)indicanqueesprecisamentelaconfianzaenelgobierno–ynoenlatecnología–loqueestácorrelacionadoconlaconfianzaenlossitioswebpúblicos.

Papadopoulou,NikolaidouyMartakos(2010)proponenunatipolo-gíadesieteformasdeconfianzarelacionadasalgobiernoelectrónico:confianzaenelalmacenajededatos,enlaeficienciadelosservicios,


enlainformaciónonline,enelsistema/infraestructura,enlaseguridaddelastransacciones,enlabenevolencia/integridaddelarespectivaor-ganizacióngubernamentaly,porúltimo,enelsistemainstitucionalquerespaldaalgobiernoelectrónico.

Sinembargo,persiste lanecesidadde llenarelvacíorespectodelestudiodelaconfianzaenelniveldegobiernoelectrónicolocal,yaquebuenapartedelapolíticaeslocal,yporconsiguientedegraninfluencia.Estudiarlaúnicamenteenelnivelnacionalofederalresultainsuficienteparaconocersusimplicanciasenlavidapolíticayenlaconfianzaquelosciudadanossientenhaciaésta.

uso de las tic’s y el GobierNo electróNico eN chile

ElcasodeChileesinteresanteporqueesunpaísqueapesardesuesca-sapoblación(17millonesdehabitantesaproximadamente),tienealtosnivelesdetecnologizaciónentreindividuosyorganizaciones(Godoy&Helsper,2011).Asímismo,presentaunelevadousoderedessociales.Facebook,porejemplo,alcanzó90.9%delosusuariosonlineenChile,convirtiéndoseenelmercadomáspenetradodeLatinoamérica(Com-score,2011).Además,lasmunicipalidadeschilenassonrelevantesenla vidadelciudadano:reformasefectuadasenlosañossetentayochen- tatraspasaronlaresponsabilidaddelaeducaciónprimariaysecundaria(Angell,1997)ylaadministracióndelaatencióndesaludalasmunici-palidades(Miranda,1990).

Finalmente,yaunqueChilesecaracterizaporliderarLatinoaméricaeneldesarrollodegobiernoelectrónico,5estabuenaevaluaciónenelniveldegobiernocentralnonecesariamenteseaplicaenlasmunicipali-dades.ElEstudio del Nivel de Digitalización de Municipios(MinisteriodeEconomíadeChile,2010)detectóque la realidadmunicipalpara2010enelnivelpaísesheterogénea:apesardequelamayoríadelosmunicipiosteníansitiosweb(95%),seobservarongrandesdiferencias

5 ElúltimorankingdeNacionesUnidasloubicaenellugar39deuntotalde190paísesyenellugar25ensucomponentedeserviciosonline.


tantoensumadurez tecnológicacomoensudesarrollo institucional,asociado a la cantidad de población que atienden y a los niveles depobreza de los mismos. Principalmente despliegan información ha-cialaciudadanía;ofrecencanalesdecomunicaciónconelmunicipio;proveentransaccionesbásicas,incluyendoporejemploelpagodeim-puestoscomunales,yenalgunoscasos,permiteneincentivanlaparti-cipaciónciudadana.

Sinembargo,yenconsistenciaconelrestodelaregión,Chileesunpaísdebajaconfianzainterpersonal.LosúltimosdatosdisponiblesdelLatinobarómetromuestranquesolo16.5%delosencuestadospien-saquesepuedeconfiarenlamayoríadelaspersonas.Estoesmuchomenosqueloobservadoenpaísesdesarrollados(WorldValuesSurvey[wvs],s.f.)ymenosinclusodeloquecabríaesperardadoelconside-rableniveldedesarrolloeconómicodeChile.

PreGuNtas de iNvestiGacióN e hiPótesis

Dadosestos antecedentesplanteamosdospreguntasde investigaciónycincohipótesisde trabajo,queexploraremosprincipalmenteconlaencuestaWorldInternetProject(wiP)Chile2013,ycomplementaria-menteconinformacióncualitativa.

Primera pregunta: ¿qué suscita más confianza, el gobierno municipal tradicional o su versión online?Comodijimosarriba,hayvarias razonesparaesperarunaconsidera- bleconfianzadelagentehacialosgobiernosmunicipales“reales”,bá-sicamenterelacionadasconlosnivelesdefamiliaridadycercaníaquesonindicadascomounfactorimportanteparalacreacióndelamisma (Luhmann,1979).Almismotiempo,laliteraturasugeríavariasrazonesporlascualessusversionesvirtualesdeberíansuscitarbajaconfianza:tantoporrazonesderivadasdelatecnologíacomoporconfianzaenelnivelpolítico.Deesterazonamientosedesprendenuestraprimerahipó-tesis,queesdenaturalezadescriptiva:

H1: la confianza de la población general hacia los gobiernos muni-cipales offline es mayor que la confianza hacia los gobiernos municipa-les online (expresados más claramente en los sitios web municipales).


Perotambiénexistenrazonesparaplantearunahipótesisopuesta.Unmayor conocimiento del gobiernomunicipal real y sus autorida-despuedegenerarunamayorexposiciónasusproblemas.Asímismo,máscontactoimplicamayoresoportunidadesparaquelosfuncionariosmunicipalesnoresuelvanlosproblemasciudadanosgenerandounsen-timientonegativo.Tambiénimplicamayoreschancesdeestaraltantodeconductasinapropiadasohastacasosdecorrupción.

Aesto se le sumanalgunas fuentes recientesdedesconfianzaen-trelosciudadanosylasinstitucionespolíticas.Desdelosañossetentavarios estudios vienenmostrando creciente desconfianza en el nivelmundialhacialasinstitucionespolíticasylaclasepolítica.Estoseríaresultado,primero,delaincapacidaddedichasinstitucionesparacum-plirconlasexpectativasdeunaciudadaníamáseducada,informadaymovilizada(Dalton,2008;Inglehart,1997);tambiénseríaresultadodeproblemasdeperformance;esdecir,elhechodequelosproblemasenlasociedadglobalizadasonmáscomplejosqueantes,yportantolaca-pacidaddesolucionarlosdesdelagestióngubernamentalseríamenor,especialmenteenAméricaLatina(Calderón,2012).

Porotraparte,losentornosvirtuales–incluyendolosmunicipales–tienenlaventajadeproveerinformaciónmásdetalladayreplicable,es-tardisponibleslas24horasparamuchasoperaciones,ydarunaimagendeuniversalismoydemocraciaporseraccesiblesatodosaquellosconconexiónaInternet–ynosoloaaquellosquetienenvínculosdirectosconlospolíticos–.Todoestosugierelasiguientehipótesis:

H2: La confianza de la población general hacia los gobiernos mu-nicipales offline es menor que la confianza hacia los sitios web muni-cipales.

Segunda pregunta: ¿cuáles son los determinantes de la confianza en los sitios web municipales?Nuestrasegundapreguntaserelacionaconlasfuentesdelaconfianzaenlossitioswebmunicipales.Buscamosentenderporquéalgunasper-sonasconfíanmásenlossitioswebmunicipalesqueotras.Paraello,hipotetizamosquehaytresmecanismosgeneralesquepodríaninduciraunamayorconfianzahacialossitioswebmunicipales:familiaridadosintoníaconInternet(hipótesis3),propensiónaconfiar(hipótesis4),y


elcostorelativodeserdefraudadoporsitioswebmunicipales(hipótesis5).Cadamecanismo,asuvez,seasociaavariosindicadoresempíricos.Veámoslosendetalle.

Primer mecanismo. Eslafamiliaridadosintoníaquelaspersonastie-nenconlossitioswebengeneral.SiellaspercibenaInternetcomoalgoopaco,ajenoasusinteresesoinclusoamenazante,evidentementevanaconfiarmenosenlossitioswebmunicipales(odecualquierotrotipo)quequienessesientencómodosenlosentornosvirtuales.UtilizamoscincoindicadoresdefamiliaridadosintoníaconInternet:

1.Edad.LosmásviejosdeberíansentirsemásajenosalmundodeIn-ternet y confiarmenos dada sumenor adaptabilidad a un cambiorelativamentereciente.

2.Niveldetecnologización.Quienesusanhabitualmentetecnologíasdeberíanestarmásfamiliarizadosconlossitioswebmunicipales.

3.IntensidaddelusodeInternet.Amayorfrecuenciadeuso,másfami-liaridad.

4.Usodepáginaswebmunicipales.Esesperablequequienesrecurrenaellas–seaparainformarse,hacertransacciones,ocomentarasun-tospúblicos–esténfamiliarizadosconlosbeneficiosdetalessitios,yportantoconfíenmás(aunquesiemprecabelacontrahipótesisdequeesemayorconocimientolosfamiliarizaconlosriesgosdelossitioswebmunicipales,loquelosharíaconfiarmenos).

5.Confianza.Percepciónquetienenlosencuestadoshacialainforma-ciónqueexisteenInternetengeneral.

Deloanteriorsederivanuestratercerahipótesis: H3: Controlando por otros factores, los indicadores de familiaridad

con Internet deberían asociarse a una mayor confianza en sitios web municipales.

Segundo mecanismo. Estepodría incidirenque laconfianzahacialossitioswebmunicipales,esladisposicióngeneralaconfiardelaspersonas, tambiénllamadaconfianzageneralizada,queseagrupaendoscategorías:


1. Confianza generalizada que las personas sienten hacia sus seme-jantes.Lossitioswebmunicipalesson,endefinitiva,construidosyoperadoscotidianamenteporsereshumanos,peroestossereshuma-nossondesconocidosytienenidentidadanónimaparalamayoríadelosencuestados.Quienestiendanatenerunaconcepciónfavorablede las personas en general –es decir, quienesmuestren confianzageneralizada–posiblementeconfiaránmásenesosotrosanónimosydesconocidosqueestándetrásdelfuncionamientodelossitioswebmunicipales.

2. Confianzageneralizadadetipopolítico.Lossitioswebmunicipalessonendefinitivaapéndicesdeinstitucionespolíticas,comosonlasmunicipalidades,yellasseasocianenlamentedelosindividuosalavaloraciónquetienenhacialapolíticaengeneralylasautoridadespolíticas(locales,regionalesonacionales).Quienestienenunaacti-tudcríticaydesconfiadahacialasinstitucionespolíticasengeneraldeberíantraspasarlahacialasmunicipalidadesytodassusramifica-ciones,entreellaslossitioswebmunicipales.Loopuestopasaríaconquienesconfíanampliamenteenlasinstitucionespolíticas.

Estoseresumeenlacuartahipótesis: H4: Controlando por otros factores, la confianza generalizada (so-

cial y política) debería asociarse a una mayor confianza en sitios web municipales.

Tercer mecanismo. Refierealcostorelativodesentirsedefraudado,enestecaso,porunsitiowebmunicipal.Laconfianzaimplicaelriesgodesentirsedefraudadoytenerquepagarporello.Porejemplo,quienesconfíanenlainformacióndisponibleenpáginaswebmunicipalesco-rrenelriesgodeiraunlugarequivocado,llegarenunhorariodistintoaldeseadoaalgúneventoenlacomunaosufrirlospercancesdenopoderrealizarun trámitemunicipal.Porotraparte,haymásprobabilidadesdeconfiarcuandolaposibilidaddeserdefraudadoesmenor(Hardin,2002).Másalládelcostodelquesetrate,losproblemasderivadosdeconfiarenunsitiowebmunicipalseránmenosgravososparalasperso-nasconmayoresrecursossocialesyeconómicos,dadoquetienenunabasemayorderecursosdondeapoyarse.Además,laspersonasconmás


recursospuedentenervíasalternativasdeobtenerinformaciónohacertrámitesqueresultanmásdifícilesparapersonasdemenoresrecursos(Brady,Verba&Schlozman,1995).

Deellosederivalaquintahipótesis:H5: Controlando por otros factores, un mayor nivel socioeconómi-

co debería asociarse a una mayor confianza en sitios web municipales.

diseño metodolóGico y datos

Elpresenteartículoseinsertadentrodeunestudiomultidisciplinarioquebuscabadelineardequémaneraelaccesoyusodelastic’sporlasperso-nas,incidenenlosnivelesdeconfianzaentreorganizaciones/empresasysusllamadosgruposdeinterés(stakeholders), medianteunametodologíamixtaqueculminóconlaaplicacióndelaencuestawiPChile(2013).Seanalizarondossectoresmuydisímilesentresíparadarcuentadequétanampliosygeneralizadoseranlosfenómenosaestudiar.ElprimercasodeestudiofueelcomercioelectrónicoaldetalleB2C,reportadoenotrasinstancias(Godoy,Labarca,Somma,Gálvez&Sepúlveda,2015).

Elsegundocasoproveníadelsectorpúblico,yeselqueabordamosenesteartículo:losgobiernoslocales.Conelfindetenerunaversióndesde“ambosladosdelmesón”,enunaprimeraetapacualitativa/ex-ploratoria se realizaron entrevistas en profundidad a los encargadosdelasestrategiasdigitalesdemunicipiosycomercios,complementa-dasporgruposfocalesyentrevistasaplicadasausuariosyclientesdeambossectores.Enestafaseseindagósobreactitudes,conceptos(porejemplo,nocionesdisímilesdeconfianza),prácticasyexpectativasmu-tuas.Aelloseañadieronanálisisdelasinterfacespresenciales(localesdeventayoficinasdeatenciónmunicipal)yvirtuales(lossitiosweb).Tambiénserealizarontrámitesycomprasatravésdeestasdosinstan-cias.Loshallazgosdeestaprimeraetapacualitativafueronincorpora-dosalcuestionariodelaencuestawiPChile(2013)aplicadaausuariosynousuariosdeInternet,conelfindeaveriguarquétangeneralizableseranlasactitudesyprácticasreportadasporusuariosyclientesdeam-bossectoresdurantelafasecualitativadelproyecto.

Esteartículosecentraprincipalmenteenunanálisisestadísticodelosresultadosdeesaencuesta,orientadoadescubrirlarobustezdelas


relacionesentre lasvariablesqueexplican (ono) laconfianzade losciudadanos/usuarioshacialosmunicipiosysusversionesonline,repre-sentadasenestecasoporsussitiosweb,debidoaquesonlaprincipalplataformavirtualderelacionamientodelosgobiernoslocalesconlosciudadanos(cuandonolaúnica).Tambiénrecurrimosalainformacióncualitativaparacomprenderlosresultadosestadísticos.

Paraexplorarempíricamente lashipótesis formuladasarribautili-zamoslaencuestaantesmencionada,queporprimeravezincluyópre-guntasespecíficassobreconfianzaausuariosynousuariosdeInternet.6 La encuesta presencial en hogares delGran Santiago fue aplicada apersonasmayoresde18añosresidentesenviviendasparticulares.Elmuestreofuealeatorioentodassusetapas(esdecir,selecciónaleatoriademanzanas,hogareseindividuos).Paraesteanálisisseleccionamosúnicamentea474usuariosdeInternetdel totalde741casosencues-tados:soloaellosselespreguntóporsuconfianzaensitioswebmu-nicipales,dadoquelarespuestadenousuariosaestapreguntatendríaescasavalidez.

Laspreguntasespecíficasdelaencuestasobreconfianzarespectodelosmunicipiosysusversionesvirtualessediseñaronapartirdelafasecualitativapreviaqueconsideró6gruposfocalesaciudadanosy7en-trevistasenprofundidadapequeñosymedianosempresarios,usuarios“funcionales”deciertostrámitesmunicipales.Atodosselesaplicóunfiltroparaverificarelusodetecnología.

Noobstanteesteartículonosecentraen loshallazgosde la faseexploratoria/cualtitativa,cabeseñalarsequelosgruposfocalesserea-lizaronentrediciembrede2012yenerode2013enSantiago,yfueronsegmentadosporedadypornivelde interacciónconlosmunicipios.Alrespecto,sedistinguióentrequienes:a)realizabantrámitesonline, b)sololeíaninformacionesenlossitioswebmunicipalesyc)nointe-ractuabancon losmunicipiosporcanalesvirtuales.En las siguientespáginassereproducenalgunascitasprovenientesdeestosgruposconfinesesencialmentecomplementarios,debidoaqueelénfasisdelanáli-sisesenlosresultadosdelaencuesta.

6 WorldInternetProjectesunproyectointernacionalquemideelalcanceyusodeInternetporpartedelaspersonasen41países.


resultados

Comenzamosponiendoapruebalashipótesis1y2.Paraelloanalizamosdospreguntas.Laprimerapedíadeclarar“cuántaconfianzatiene”enlasmunicipalidadesusandounaescalaLikertde1a5enlacual1=mínimaconfianzay5=máximaconfianza.Lasegundapedíadeclarar“cuáncon-fiableleparecenlossitiosweb”delasmunicipalidades,usandolamismaescala.DeacuerdoconlaFigura1,encontramosquemientrasqueparalosmunicipiossolo13.5%tieneunaconfianzadevalor4o5(losmásal-tos),eseporcentajesubea44.6%paraelcasodelossitioswebmunicipa-les.Asuvez,mientrasqueladesconfianza(valores1y2)esaltaparalosmunicipios(60.9%),bajasustancialmenteparalossitioswebmunicipales(25.2%).Estoesconsistenteconlahipótesis2.

fiGura 1distribucióN de coNfiaNza eN muNiciPalidades y

sitios web muNiciPales

Fuente:wiPChile(2013).Datosponderadosporsexo,edadynivelsocioeconó-micodeacuerdoconparámetrospoblacionales.SeseleccionaronsolousuariosdeInternet;respectodelaconfianzaensitioswebmunicipalesnosepreguntóanousuarios.

40

35

30

25

20

15

10

5

0

23.3%

14.6%

10.6%

No confía nada Confíacompletamente

Municipalidades Sitios web municipales

2 3 4

7.9%

17.7%

26.9%30.1%

25.6%

5.6%


Estaconclusiónseconfirmaalcompararlasmediasdeambaspre-guntasdeconfianza.Laconfianzapromedioenlosmunicipiosesde2.18puntosenunrangode1.0a5.0,mientrasquelaconfianzapromedioenlossitioswebmunicipaleses3.18.Estadiferenciaesaltamentesignifica-tivaenlaescalade.005.Esta“brechadeconfianza”,quefavorecealossitioswebmunicipales,tambiénpuedeobservarseenelnivelindividualynosoloagregado.Calculamosunavariableque,paracadaindividuo,restalaconfianzaamunicipiosdelaconfianzaasitioswebmunicipales,demaneratalquevalorespositivosindicanunabrechamásfavorableasitioswebmunicipales;valoresnegativoslocontrario,yunvalor“0”indicaidénticaconfianzaparaambosobjetos.Estavariableindicaque62.1%delosusuariosdeInternetconfíamásenlossitioswebmunici-pales;31.7%confíaigualenambos,ysolo6.2%confíamásenlosmu-nicipios“reales”.Análisisnoreportadosaquímuestranqueesabrechaesparejaparadistintosgrupossociodemográficosysocioeconómicos.

¿Cómopodemosexplicarestabrechamásalláde losargumentosteóricosbrindadosenladiscusióndelashipótesis?Enlosgruposfoca-lesyentrevistasenprofundidadrealizadospreviamentealaaplicaciónalaencuestaemergecomoprobablerazóndeestadiscrepanciaelcon-ceptodeconfianzaquemanejanlosciudadanos,yqueesbastanteaco-tada:serefierealacomodidadyelahorrodetiempoqueimplicabuscarinformaciónyhacertrámitesatravésdeInternet,reportadoscomomásconvenientesquehacerloscaraacarayporteléfonoconelmunicipio.Latrazabilidaddelasconversacioneseraotrofactorventajoso.Encon-traste,acudiralasoficinasollamarporteléfonoacentralesnoautoma-tizadasimplicabadesgastantesperegrinacionesdeunaventanilla/anexoaotra,encontrarseconinformacióncontradictoriaentrediferentesfun-cionariosyproblemascomoatencióntardíaodesidia.Veamosalgunosejemplosenpalabrasdelospropiosusuarios:

Generalmente...unollamaalosteléfonosyestánsiempreocupados...Encambio,enInternet,unoconeldeditomueveybusca,yselediceaquíno,unovaalotrolado,ynosedemoranada(Entrevistado,medianaempresa).

Laprimerainstancia(queuso)siempreesInternet,porqueigualteahorramuchotiempo,porquesino,irdelugarenlugarpreguntandoesmuydifícil.


Lootro,yamásdirecto,porejemplo,elpermisodecirculación(anualdeautomóviles),esosepagaenlíneaylisto,noesnecesariocomootrotrámiteposterior(Hombre,grupoA,joven).

Avecespuedesllamar(porteléfono)todalamañanaynuncatecontestan.Ymehapasadoqueunollama,estásonando,ycomoqueunosientequetomanelteléfonoylocortan...otemandanahablarconPedro,JuanyDiego,yalfinalnodanrespuesta(Entrevistado,microempresa).

Yollamé(porteléfono)parapagarunapatentecomercial.Yllamévariasveces,ydeahífuiahacereltrámite.Yestabaenunapartedondeestabanalladodelteléfono.Yahísonabaysonaba,ynadielocontestaba.Yahíyodije:“yoeraelqueestaballamandoantes”(Hombre,grupoB,joven).

Estas citas sugierenun conceptode confianza limitado a la efec-tividadde los procesos: se confíamás en Internet porque, si el sitioestábiendesarrollado, labúsquedadeinformaciónylacapacidaddehacertrámitesesmuchomásexpedita.Predominaentoncesunavisiónfuncionalistadelaconfianza:“confíoporquenomedefraudaenmisex-pectativas”.Noobstante,estoteníasusmatices:losentrevistadoserancapacesdediscernirentrealgunosmunicipioslíderesengobiernoelec-trónico yotrosmásrezagados.Portanto,tambiénvemosqueelusuarioescapazdedistinguirentrelosdistintosobjetosdeconfianza.

Entérminosmásgenerales,parececlaroquelamenorconfianzaenlosmunicipiostambiénpuederesultardelacrisisgeneralizadadecredi-bilidadquevivenactualmentelasinstitucionespolíticaschilenas.Dichaconfianzaha disminuido sistemáticamente en los últimos años comoresultadodevariosfactores,entreelloslasrestriccionesqueimponeelsistemaelectoralchilenopararepresentaraopcionespolíticasminori-tarias,laescasarenovacióngeneracionaldelaclasepolítica,ylainca-pacidaddelEstadoparaevitarabusosaconsumidoresporpartedelasempresas(Luna&Altman,2011;Segovia,Haye,González,Manzi&Carvacho,2008).Aunqueelprincipalfocodecríticasonlasinstitucio-nespolíticasnacionalescomolospartidos,elgobiernoyelcongreso,lasinstitucioneslocales–comolasmunicipalidades–son“arrastradas”poreldesprestigiogeneralizadohacialapolítica.


Acontinuaciónabordamoslasegundapreguntadelartículo–refe-ridaalosdeterminantesdelaconfianzaenlossitioswebmunicipales–ylashipótesiscorrespondientes(3,4y5).Paraellollevamosacabovariosmodelosderegresióndemínimoscuadrados,quenospermitenidentificarquéatributosindividualesseasocianamayoresomenoresnivelesdeconfianzaenlosmismos.7

Lavariabledependiente(esdecir,aquellacuyavariaciónentredis-tintosindividuosqueremoscomprender)midelaconfianzaenlossitioswebmunicipalesdonde1=noconfíanaday5=confíacompletamen-te.8Tambiénempleamosunconjuntodevariables independientes, esdecir,aquellasquedeterminaríanoafectaríanelniveldeconfianzaensitioswebmunicipales.Dichasvariablessedesprendendeladiscusióndelasecciónanterior,yseasocianacadaunodelostresmecanismosdeconfianzaespecificados.Lasvariablesindependientesusadasfueronlassiguientes:familiaridadconInternet,propensiónaconfiarynivelsocioeconómico.

ParamedirfamiliaridadconInternetutilizamoscincoindicadores:edad (medida en años); un índice de tecnologización;9 una variabledummyqueindicasielencuestadousaInternettodoslosdías(1)olohacemenosqueeso(0);unasegundavariabledummyqueindicasienlos últimos 12meses el encuestado usó sitioswebmunicipales para

7 VéaseAllison(1999)paraunaintroducciónaccesiblealosmodelosmulti-variados.

8 Enanálisispreliminaresempleamosmodelosordinalesqueseajustanmásalamétricadelavariabledependiente,yobtuvimosresultadossustantivamen-teidénticosalosgeneradosporlosmodelosdemínimoscuadrados.Reporta-mosestosúltimosporquesonmásfácilesdeinterpretar.Tambiénrealizamoslosmodelostomandounavariabledependientesimilaralareportadaperomásespecífica(confianzaenlainformacióndelossitioswebmunicipales),obteniendoresultadossustantivamenteidénticos.Ambosanálisisprelimina-ressugierenquelosresultadosreportadosaquísonrobustos.

9 Indicalaproporcióndeaccesoyusoalossiguientesbienestecnológicos:smartphone, computador de escritorio, consola de videojuegos, Internetfija,Internetmóvil,computadorportátilytablet.Varíade0(ningúnbien)a1(todos).


revisarinformación,hacertrámitesy/opagos,orealizaralgúnreclamoy/ocomentario(1=hizoalmenosunodeellos,0=nohizoninguno),asímismoelniveldeconfianzaquetieneelencuestadoenlainforma-cióndisponibleenInternetengeneral(1=noconfíanaday5=confíacompletamente).

Segundo, paramedir la propensión a confiar empleamos, por unlado,lapreguntaclásicadeconfianzageneralizadaquedistingueentrequienesconsideranquesepuedeconfiarenlamayoríadelaspersonas(valor1)yquienesconsideranqueunonuncaeslosuficientementecui-dadosoconeltratoalaspersonas(0).Paramedirconfianzapolíticage-neralizadapromediamoslaconfianzaenlospartidosyenelgobierno,donde1=anoconfíanaday5=aconfíacompletamente.10

Finalmente,paramedirelnivelsocioeconómico(Nse)empleamosunaescalaquecombina informaciónsobre laeducaciónyocupacióndeljefedehogar,enlaque1=Nsebajo(e)y5=Nsealto(abc1).Tambiénempleamosgénero(1=mujer,0=hombre)comovariabledecontrol.Nohuboproblemasdecolinealidadenningúnmodelo.

LaTabla1muestralosresultadosdecuatromodelosderegresióndemínimos cuadrados.Lasfilas indican las distintas variables inde-pendientesempleadas,agrupadasencadaunodelostresmecanismos.Lasceldasmuestranelcoeficienteasociadoacadavariable indepen-diente.Haydoselementosatenerencuenta:elsignodelcoeficiente,queindicasilarelaciónentrelavariableindependienteencuestiónylaconfianzaenwebmunicipalesespositivaonegativa,yelniveldesignifica- ciónrepresentadoporlosasteriscosconvencionales:másasteriscosin-dicanunarelaciónmásfuerteysistemática,eventualmentesugiriendounimpactocausal;mientrasquelaausenciadeasteriscosindicaquelarelaciónnoesestadísticamentesignificativa,estoes,queprobablemen-tesedebealazaryportantolarelaciónentreambasvariablesesdébil.

Losmodelos1a3presentanpor separado lasvariables indepen-dientesrelativasacadamecanismo,incluyendoalgénerocomocontrol.Elmodelo4incluyetodaslasvariablesqueresultaronsignificativasenlosmodelosanteriores.

10 CronbachdeAlfa=.72,loquesugierequetienesentidorealizarelprome-dioentreambasvariables.


Elmodelo1incorporalasvariablesindependientesdefamiliaridadconInternet.Únicamenteelusodewebmunicipalesylaconfianzaenla información disponible en Internet tienen efectos significativos, yenelsentidoesperado:quienesusanwebsmunicipales,yenparticularquienessefíanmásenlainformacióndeInternet,confíanmayormenteenlossitioswebdelasmunicipalidades.LoscoeficientesdelíndicedetecnologizaciónyelusodeInternetvanenelsentidoesperado,peronosonestadísticamentesignificativosalnivelde.05.Estoproveeapoyoparcialalahipótesis3.

Elmodelo 2 incorpora las variables de confianza general. Comoesperamos,tantolaconfianzasocialcomolapolíticatienenunarela-ciónpositivaysignificativaconlaconfianzaensitioswebmunicipales:quienesconfíanmásenlosdemásyenlapolítica,asuvezsefíanmásenlaswebmunicipales.Estoproveeunfuerteapoyoalahipótesis4.

Elmodelo3muestraque el nivel socioeconómico, como sugierelahipótesis5,seasociapositivamenteanuestravariabledependiente.Alaumentarelnivelsocioeconómico,yportantodisminuirloscostosrelativosqueprovendríandeserdefraudadoporlossitioswebmunici-pales,seelevalaconfianzaenlosmismos.Estotienesentidodesdeunaperspectivaracionalistadelaconfianza(Hardin,2002).Sinembargo,elrcuadradodelmodelo3eselmásbajodetodos,loqueimplicaunmenorporcentajedevarianzaexplicadadelavariabledependiente.

Finalmente,elmodelo4incorporatodaslasvariablessignificativasen losmodelos1a3.Elprincipal resultadoesque todas lasrelacio-nessemantienensignificativasyqueeltamañodeloscoeficientesnodisminuye (y enocasiones aumenta).Laúnica excepción es el nivelsocioeconómico,cuyaasociaciónconlavariabledependientesereduceylasignificacióndisminuye(aunquesiguesiendosignificativo);estodebilitaparcialmentelahipótesis5.Análisisnoreportadossugierenquelaasociaciónentrenivelsocioeconómicoylavariabledependienteestáprincipalmentemediadaporelusodepáginaswebmunicipales:ama-yornivelsocioeconómicomayorusodewebsmunicipales,yportantomayorconfianzaenlasmismas.

Conelpropósitodecompararlafuerzadelasasociacionesentrelasvariablesindependientesyladependiente,enlaúltimacolumnadeladerechadelaTabla1figuranloscoeficientesestandarizadosdelmodelo


4.Lasasociacionesmásfuertesocurrenparalaconfianzapolítica(.31)ylaconfianzaenlainformaciónenInternet(.26),robusteciendolaevi-denciafavorablealashipótesis3y4.

tabla 1modelo de reGresióN de míNimos cuadrados PredicieNdo

coNfiaNza eN sitios web muNiciPales

1 2 3 4 4(betas)Mujer 0.137 0.028 0.15

(0.139) (0.139) (0.134)Familiaridad con InternetEdad 0.01

(0.005)Índicedetecnologización

0.464(0.351)

UsaInternettodoslosdías

0.19(0.188)

Usówebmunicipal

0.353*(0.141)

0.354**(0.134)

0.133**

ConfianzaenlainformacióndeInternet

0.388***(0.074)

0.352***(0.065)

0.262***

Propensión a confiarConfianzageneralizada

0.37*(0.165)

0.463**(0.164)

0.121**

Confianzapolítica 0.477*** 0.408*** 0.310***(0.064) (0.062)

Costo de ser defraudadoNivelsocioeconómico

0.238**(0.067)

0.14*(0.064)

.124*(0.064)

R2 0.115 0.146 0.038 0.251* 0.251*Númerodeobservaciones

393 387 402 382 382

*p <.05;**p <.01;***p <.001.Fuente:Elaboraciónpropia.


coNclusioNes

Lastic’ssonunmecanismocrecientementeutilizadoparacomunicarorganizaciones y sus grupos de interés. Esas comunicaciones, comotodo relacionamiento humano, están condicionadas por la confianzaexistente entre los interlocutores. Hemos querido determinar de quémaneralatecnologíainfluyeenestefactoresencialdelasinteraccio-nes,enfocándonosespecíficamenteenelcampodelgobiernoelectró-nicomunicipal.

Hastaahora,estetipodeestudiossehacentradofundamentalmenteenelnivelnacionalofederal,descuidandolasexperienciasenelniveldegobiernoslocalesapesardesucercaníaconlaciudadanía,locualpodríapotenciar la confianza.Ademásesos estudios sehancentradoenpaísesdesarrollados.Paracontribuirconambosaspectos,aquíes-tudiamos la confianza en los sitioswebmunicipales en Santiago, lacapitaldeChile.UtilizandounaencuestaausuariosdeInternetcom-plementadapormaterialesdegruposfocalesyentrevistas,indagamossilaconfianzaensitioswebmunicipalesesmayoromenorquelaquesuscitanlasversiones“reales”delosmunicipios.Ademásexploramoslosdeterminantesindividualesdelaconfianzaenlosprimeros.

Encontramos,enprimerlugar,quelaspersonasconfíanmásenlossitioswebmunicipalesqueenlasmunicipalidadesmismas.Propone-mosqueelloocurredebidoalacrisisdelegitimidadpúblicaenqueseencuentra la política chilena actualmente, y tambiéndebido a la altaefectividad y calidad de los serviciosmunicipales online analizados.Segundo,encontramosque laconfianzaensitioswebmunicipalesesmayorentrequienessefíanmásdelasprincipalesinstitucionespolíti-cas(partidosygobierno)yentrequienesconfíanmásenlainformacióndisponibleenInternet.

Estasdosconfianzasenobjetosmásgeneralesparecensostenerlafiabilidadespecíficaensitioswebmunicipales.Laexperienciaconsi-tioswebmunicipales tambiénseasociaaunamayorconfianzahacialosmismos, pero demaneramás débil que las confianzas genéricasanteriores.Estorelativizalaimportanciadelaexperienciaconcretaylainteracciónconelobjetoenlageneracióndeconfianza.Elnivelso-cioeconómico,unfrecuentepredictordeconfianzaenvariosobjetos,no


tieneunfuerteefectodirecto,aunquesuasociaciónconlafiabilidadensitioswebmunicipalesespositiva,comoseesperaba.

¿Quéimplicacionestienenestoshallazgosparaotrospaísesyrea-lidades?

1. Laexpresión“gobiernoelectrónico”esdemasiadoamplia.Lacon-fianzaciudadanahaciaelámbitomunicipalesdiferentealadelgo-biernonacional, federal,obiena laasociadaaserviciospúblicosespecíficos,yaquepuedeestarafectadaporfactorespropios.

2. Hayqueprecisarelconceptomismodeconfianza.Comosehablóanteriormente,existendiversasdefinicionesdeconfianza.Enestecaso,laspersonasentrevistadasyencuestadaslaasociabanalaefi-cienciayconvenienciadeacceder a informaciónútil, así comoapoderrealizarciertostrámitesporInternet,dondenoseproducíanlasesperas,contradiccionesyambigüedadespresentesenlasinte-raccionespresenciales.

3. Estaconfianzamásbienutilitariaserelacionaalacalidadyrangodelosserviciosofrecidosporlosmunicipios(algoquevaríadepaísenpaís)yalaposibilidaddeofrecerlosporInternetdemaneraade-cuada,cuandonodelliderazgoquelospropiosalcaldesejerzanenesteaspectodesugestión.

4. Laconfianzaquemanifiestanlaspersonasrespectodelossitioswebmunicipalesdependedefactoresdecontextoqueexcedenlacom-petenciadealcaldesymunicipios: laconfianzaenlapolíticay latecnologíaengeneral.

Finalmente, estudiar fenómenos sociales complejos como la con-fianza en los gobiernos locales debe combinar métodos cualitativos conloscuantitativos:losprimerosdanprofundidad,contextoysentidoalobjetodeestudio,mientrasque los segundospermitengeneralizaraspectosespecíficosydescubrirrelacionesestadísticamentesignifica-tivas.Peroningunabastaporsímisma,locualsugierequeelformatorestringidodelosartículosacadémicosenrevistasindexadas(unfor-matoadecuadoparalascienciasexperimentalesexactas,comolafísicaolabiología)presentalimitacionesimportantesparalascienciassocia-les,querequierenmayorcontextualizaciónycomplejidad.


Futurosestudiosdeberíanirmásalládelaconfianzaensitioswebmunicipalesengeneral,yexplorarsilasvariacionesenlascaracterísticasdelosmismos(porejemplo,enfuncionalidad,diseñootecnologíadesoporte)seasocianadiferentesnivelesdeconfianza.Tambiénseríainte-resanteexplorarsilascaracterísticassocioeconómicasypolíticasdelascomunasimpactanendichaconfianza.Ademásesnecesariodistinguiryprofundizarenlaincidenciaquetienenlasdiferentesplataformasdigi-talesemergentesmóvilesyquequizásustituyanalossitioswebcomocanaldecontactodelosgobiernoslocalesconsuspúblicosdeinterés.

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