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Aula da Pós Graduação em Comunicação e Mídias Digitais - Faculdade Estácio de SáTRANSCRIPT
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MAU ATENDIMENTO
ATRIBUTOS
Resposta, ou ausência dela, geram más
experiências com a marca.
Em geral, respostas padrões/automatizadas são
os grandes agentes da crise.
ACELERADORES
Falta de posicionamento ou desconsideração do
problema individual de cada consumidor
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ATRIBUTOS
Reações negativas dos consumidores a ações de
marketing e demais comunicações da marca .
ACELERADORES
Má interpretação ou possibilidade de duplo
sentido que ferem os sentimento dos
consumidores .
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POSICIONAMENTO
FONTE: LUPO OFICIAL
SUGESTÕES:
Olá, Nilson, verificamos que alguns clientes, assim como você,
sentiram-se agredidos com o comercial que colocamos no ar.
Se possível, gostaríamos que aceitasse nossas desculpas e
soubesse que a Lupo acredita que todos merecem
conforto. Esta é a nossa missão em respeito e dedicação
aos nossos clientes.
.
Reforçar características positivas e valores da
marca.
Respostas imediatas e customizadas
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“Casos negativos com baixo
índice de gravidade e fáceis de
serem controlados.”
Área de reversão
Área de combate
Área de observação
Área de danos graves
CONTROLE DE ATENDIMENTO
“Casos graves, porém, fáceis de
serem atendidos um a um.
“Casos extremamente graves com
poucas possibilidades de
interferência da empresa.”
“Casos negativos de baixa
gravidade, mas de grande
repercussão.”
ALTA
BAIXA
ALTABAIXA
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Área de
observação
BAIXA
BAIXA
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BAIXA
ALTA
Área de
reversão
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ALTA
ALTA
Área de
combate
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ALTA
BAIXA
Área de danos
graves
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Depoimentos negativos em relação a:
• Atendimento
• Ações de Marketing
• Produto
• Preço
• Praça
Nível 3
Depoimentos que envolvam grupos de risco/interesse:
• Crianças
• Idosos
• Grávidas
• Celebridades
• Jornalistas
• Empresários
Nível 2
Depoimentos que contenham palavras-chave de perigo:
• Veneno
• Inseticida
• Soda-Cáustica
• Saúde
• Médico
• Bicho na Comida
• Procon
• Processo
• Anatel
Nível 1
Tempo máximo de identificação:
5 minutos
Tempo de Resposta
Tempo máximo de identificação:
hora1
Tempo de Resposta
Tempo máximo de identificação:
6 horas
Tempo de Resposta
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1. Não há separação entre on e off-line;
. Mapeie seus 2 stakeholders e crie cenários de contingência;
. Inclua nos Manuais de Comunicação os perigos destes públicos;3
4. Chegue antes do jurídico;
5. Suspenda as promoções;
6. Monitore;
7. Responda rápido;
8. Peça desculpas;
9. Use bom humor;
10. Vá além do oficial.
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•Recentemente o usuário do Twitter @vyktorb promoveu uma batalha de rimas entre Santander e Itaú, o vencedor da batalha ganharia abertura da conta do usuário no banco.
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interess@nte...• - O nível de interação com o seguidor na rede social (uma relação muito próxima e rápida,
que mostra o comprometimento das empresas com mídias sociais)
• - O comprometimento das empresas em disponibilizar uma equipe para interagir mesmo fora do seu horário comercial (ultimo tweet as 19:56).
• - A repercussão que isso gera, agregando mais seguidores para ambas as empresas, e referências positivas, como este artigo que escrevo.
• - A criatividade das empresas foram espetaculares! mesclando rimas com interação, diversão e o mais importante para elas, PROPAGANDA, sendo o itaú usando seu Slogan “Feito para você” e o Santander com seus pacotes de serviços
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