proyecto mic

44
UNIVERSIDAD CATÓLICA UNIVERSIDAD CATÓLICA SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO “Calidad de Servicio del supermercado el SUPER de la ciudad de Chiclayo.” FACULTAD: Ciencias Empresariales ESCUELA: Administración de Empresas CURSO: Metodología de l Investigación Científica ALUMNA: Cabrera Velásquez, Ana Paola DOCENTE: Jorge Garcés Angulo CICLO: II 2007

Upload: anitacv

Post on 06-Jun-2015

1.551 views

Category:

Documents


1 download

DESCRIPTION

calidad de servicio

TRANSCRIPT

Page 1: PROYECTO MIC

UNIVERSIDAD CATÓLICAUNIVERSIDAD CATÓLICASANTO TORIBIO DE MOGROVEJOSANTO TORIBIO DE MOGROVEJO

“Calidad de Servicio del supermercado el SUPER de

la ciudad de Chiclayo.”

FACULTAD: Ciencias Empresariales

ESCUELA: Administración de Empresas

CURSO: Metodología de l Investigación Científica

ALUMNA: Cabrera Velásquez, Ana Paola

DOCENTE: Jorge Garcés Angulo

CICLO: II

2007

Page 2: PROYECTO MIC

DEDICATORIA

A mis padres y a mis hermanos,

por su dedicación y entrega

en mi formación profesional.

PRESENTACIÓN

Page 3: PROYECTO MIC

La calidad de servicio es una de las palancas competitivas de los

negocios en la actualidad y en el mundo, es una pieza clave ya que

por medio de esta, la empresa puede conseguir la plenitud y

desarrollo de todo su potencial, debido a que la estabilidad de la

empresa depende de la calidad de servicio que esta brinde,

marcando así la diferencia frente a sus competidores.

La calidad se logra a través de todo el proceso de compra,

operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado

de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones

en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y

alcances.

Hoy en día el principal objetivo que tiene una empresa, es

desplazarse en el mercado con éxito, siendo así competitivo y eficaz

a la vez, pero esto depende de la aceptación de los clientes.

Uno de los aspectos que contribuye a determinar la posición de la

empresa, es la opinión de los clientes sobre los productos y la

calidad de servicio que recibe. Por ello el trabajo se ha desarrollado

a través de tres capítulos, siendo el Primer Capítulo la situación

problemática, objetivos, importancia de la investigación sobre la

calidad de servicio que brinda el supermercado EL SUPER de la

ciudad de Chiclayo y también se da a conocer el marco teórico para

que sea el sustento de la investigación.

En el Segundo Capítulo consideramos la metodología definiendo la

población, muestra y análisis de nuestra investigación. En el Tercer

Capítulo se desarrolla un programa de actividades y el presupuesto

y para terminar se dan a conocer las conclusiones y

recomendaciones de este trabajo de investigación.

SUMARIO

Dedicatoria.

Presentación.

CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN

Page 4: PROYECTO MIC

1.1 Situación Problemática.

1.2 Problema.

1.3 Objetivos.

1.3.1 Objetivo General.

1.23.2 Objetivos Específicos.

1.4 Hipótesis.

1.5 Justificación.

1.6 Variables.

1.7 Marco Teórico.

CAPÍTULO II: METODOLOGÍA

2.1 Población.

2.2 Muestra.

2.3 Definición operacional de variables.

2.4 Análisis Estadístico.

CAPÍTULO III: MARCO ADMINISTRATIVO

3.1 Programa de actividades.

3.2 Presupuesto.

Conclusiones.

Recomendaciones.

Bibliografía.

Anexo.

Page 5: PROYECTO MIC

CAPÍTULO I

INTRODUCCIÓN

1.1. Situación problemática:

Actualmente las empresas brindan un servicio accesible a los

clientes para que tengan buena demanda en sus productos que

ellos quieran.

Por eso la calidad hoy en día se ha convertido en un requisito

imprescindible para las empresas lo cual tienen que competir

entre ellas mejorando cada vez la calidad de sus servicios.

1.2. Problema:

¿Los clientes están satisfechos con la calidad de servicio que

brinda el supermercado “El Super” de la ciudad de Chiclayo?

1.3. Objetivos:

1.3.1 Objetivo General:

Determinar la calidad de servicio que brinda el

supermercado

“El Super” de la ciudad de Chiclayo.

1.3.2 Objetivos Específicos:

Conocer las expectativas de los clientes.

Conocer las percepciones de los clientes.

Analizar los resultados de las encuestas a través de

tablas y gráficos.

1.4 Hipótesis:

Page 6: PROYECTO MIC

Cuando mejor es la Calidad de Servicio al cliente por parte del

supermercado El Super, mayor participación tiene en el

mercado.

1.5 Justificación:

Se necesita saber cual es la calidad de servicio que brinda el

supermercado “El Super” a sus clientes en esta competencia

libre del mercado de consumo de productos perecibles; por ello

se tendrá que aplicar encuestas de opinión a los clientes que

frecuentan este supermercado con la finalidad de saber si están

satisfechos o no con el servicio que reciben de este

supermercado.

1.6 Variables:

* Variable Independiente: Calidad de Servicio.

* Variable Dependiente: participación del supermercado en

el mercado.

1.7 Definición conceptual:

LOS SERVICIOS:

* Definición de Servicio: Entendemos por servicio a todas

aquellas actividades identificables, intangibles, que son el

objeto principal de una operación que se concibe para

proporcionar la satisfacción de necesidades de los

consumidores. (Asbun, 2002).

* Características distintivas y fundamentales de los

servicios:

Page 7: PROYECTO MIC

La Intangibilidad: a diferencia de los productos físicos de los

servicios no pueden verse ni experimentarse antes de su

adquisición.

La Perecibilidad: los servicios no pueden almacenarse y se

adquieren u ocupan mientras están disponibles ya que

éstos perecen. Estas características tienen una

consecuencia fundamental en la formulación de un

servicio pues nos obliga a un cuidadoso estudio y cálculo

de la demanda en el tiempo.

La Heterogeneidad: los productos pueden ser iguales, pero

un servicio es algo no repetible, es una verdadera

experiencia relacionada al consumidor. (Denton, Keith

D.1991)

* Clasificación de los Servicios:

Según Payne (1996), los servicios pueden ser clasificados de

acuerdo a alguno de los siguientes criterios:

Tipo de mercado :

Los servicios pueden orientarse al consumidor particular,

que puede ser cualquier persona que requiera el servicio

o al consumo de organizaciones.

Grado de intensidad del trabajo :

Los servicios que prestan pueden ser entregados por una

persona (consultores, reparaciones, entregas) o por un

equipo (transportación, telefonía).

Page 8: PROYECTO MIC

Capacitación del proveedor del servicio :

Los servicios pueden clasificarse de acuerdo a la

capacitación requerida por el personal que entregará el

servicio, pueden ser profesionales y no profesionales.

Grado de contacto con el cliente :

Los servicios pueden ser prestados en presencia del

cliente (servicios con mucho contacto con el cliente) o

pueden darse con la ausencia del cliente (servicios con

poco contacto con el cliente).

CALIDAD DE SERVICIO:

* Definición de Calidad: La calidad la definimos como un

proceso de mejoramiento continuo, en donde todas las áreas

de la empresa participan activamente en el desarrollo de

productos y servicios, que satisfagan las expectativas del

cliente, logrando con ello mayor productividad. (Denton,

Keith D.  1991).

* Definición de Calidad de Servicio: Según Martínez Tur

(2001), la calidad de servicio es un proceso de mejoramiento

continuo, puesto que al controlar el proceso de producción

se obtiene mejoras significativas, pues facilita la corrección

de determinadas acciones orientadas a evitar la fabricación

de productos y servicios defectuosos.

La satisfacción del cliente en la entrega del servicio puede

ser definida al comprar la percepción del cliente del servicio

requerido con respecto a la expectativa del cliente del

servicio por recibir.

Cuando la expectativa se excede, la calidad es excepcional,

cuando la expectativa se cumple, la calidad es satisfecha, sin

Page 9: PROYECTO MIC

embargo si las expectativas no se cumplen, la calidad es

baja.

* Importancia de Calidad:

La importancia de la calidad la podemos ver desde

diferentes puntos de vista:

Para la Organización:

- Satisfacción al cliente.

- Aumentar los beneficios.

- Mejorar la imagen de la empresa.

- Expansión de la empresa.

- Tener un buen ambiente de trabajo.

Para el trabajador:

- Aumento de la autoestima.

- Reconocimiento de su trabajo bien hecho.

- Aumento de la creatividad profesional.

- Contratos laborales estables.

* Definición de cliente:

Un cliente es aquel que recibe bienes y servicios. Se puede

hablar de dos tipos de clientes, los internos y los externos.

Cliente interno se refiere a los empleados que reciben bienes

y servicios dentro de la misma empresa.

Cliente externo son los que pagan por recibir un servicio

fuera de la empresa. (Christopher, Martín; Payne, Adrián;

Ballantyne, David. 1994).

* Definición de expectativa:

Parasuraman menciona que las expectativas de los clientes

juegan un rol muy importante juzgando el servicio. Los

Page 10: PROYECTO MIC

clientes comparan los servicios que esperan recibir con los

que la empresa les esta entregando. (Parasuraman 1991).

* Definición de percepción:

Según las diversas investigaciones los clientes no perciben

calidad como un concepto de una sola dimensión, es decir la

percepción que tienen los clientes se basa en múltiples

factores. (Parasuraman 1991).

MODELO SERVQUAL

* Definición:

SERVQUAL es un instrumento resumido de escala múltiple,

con un alto nivel de fiabilidad y validez, que las empresas

pueden utilizar para comprender mejor las expectativas y

percepciones que tienen los clientes respecto a un servicio.

(Zeithmal, Parasuraman y Berry, 1993).

El modelo SERVQUAL define a la calidad de servicio como la

diferencia entre las percepciones y las expectativas que

sobre este se habían formado previamente.

El modelo SERVQUAL distingue la calidad esperada de la

calidad percibida a partir de la observación de cuatro

factores que implican la ausencia de calidad:

1º La ignorancia de las expectativas del cliente por parte de

la empresa.

2º La inexistencia de normas.

3º La discordancia entre el servicio ofrecido y las normas.

4º El incumplimiento de las promesas por parte de la

empresa.

Este modelo propone tres factores que determinan la calidad

de un servicio:

Page 11: PROYECTO MIC

a) La calidad técnica: se centra en un enfoque objetivo del

consumidor. Su apreciación se basa sobre las

características inherentes al servicio (horario de apertura,

rapidez por paso de caja, gran surtido…).

b) La calidad funcional: conocida como Calidad Relacional

que resuelta de la forma en que el servicio es prestado al

cliente (por ejemplo: aspectos o comportamiento de las

cajeras en las grandes superficies).

c) La imagen de la empresa que percibe el cliente, basada

en sus anteriores expectativas (es resultante de los

anteriores factores).

* Dimensiones del modelo de SERVQUAL.

Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones

físicas, equipos, empleados y materiales de comunicación.

Fiabilidad: habilidad de prestar el servicio prometido de

forma precisa.

Capacidad de respuesta: deseo de ayudar a los clientes y

de servirles de forma rápida.

Seguridad: conocimiento del servicio prestado y cortesía

de los empleados así como su habilidad para trasmitir

confianza al cliente.

Empatía: atención individualizada al cliente.

Page 12: PROYECTO MIC
Page 13: PROYECTO MIC

CAPÍTULO II

METODOLOGÍA

2.1 Población:

Todos los clientes del supermercado “EL SUPER” de la ciudad

de Chiclayo.

2.2 Muestra:

N = N * z2 * p * q

z2 * p * q + d2*(N-1)

Donde:

N = población d = margen de errorp = éxito q = fracaso

La investigación se llevara a cabo con una muestra de 97

clientes de la tienda, que serán seleccionados aleatoriamente.

Este tamaño de muestra corresponde a un nivel de confianza

del 95% y un margen de error de 10%.

2.3 Definición Operacional de Variables:

VARIABLE

DIMENSIONES DIMENSIONES INDICADORES

CALIDADDE

SERVICIO

El supermercado tiene equipos de apariencia

moderna.

Muy malo

MaloRegular

Page 14: PROYECTO MIC

ElementosTangibles

BuenoMuy bueno

Las instalaciones físicas del supermercado son visualmente atractivas.

Muy maloMalo

RegularBueno

Muy bueno

Los empleados del supermercado tienen

apariencia pulcra.

Muy maloMalo

RegularBueno

Muy bueno

FiabilidadEl supermercado le brinda

un buen servicio.

Muy maloMalo

RegularBueno

Muy bueno

CapacidadDe respuesta

Los empleados ofrecen un servicio rápido a sus

clientes.

Muy maloMalo

RegularBueno

Muy bueno

Los empleados están dispuesto a ayudarla(o)

cuando tiene un problema.

Muy maloMalo

RegularBueno

Muy bueno

Seguridad

El comportamiento de los empleados transmite

confianza a sus clientes.

Muy maloMalo

RegularBueno

Muy bueno

Los empleados son siempre amables con los

clientes.

Muy maloMalo

RegularBueno

Muy bueno

Los empleados tienen conocimientos suficientes

para responder a las preguntas de los clientes.

Muy maloMalo

RegularBueno

Muy buenoEmpatía Muy malo

Page 15: PROYECTO MIC

El supermercado tiene horarios de trabajo

convenientes para todos sus clientes.

MaloRegularBueno

Muy bueno

El supermercado tiene la misma calidad de

atención todo el tiempo.

Muy maloMalo

RegularBueno

Muy bueno

Page 16: PROYECTO MIC

2.4 Análisis estadístico:

Análisis de medias para expectativas y percepciones:

Mediante los cuadros podemos observar que la dimensión de

empatía posee la mayor media alcanzada en el ítem P10 para

las expectativas con una media de 4,65 (ver cuadro 1), en este

ítem se puede identificar que los horarios que tiene el

supermercado son buenos.

En cuanto a las percepciones, de los clientes, manifiestan que la

calidad de servicio percibida en el conocimiento suficiente de

los empleados para responder a las preguntas (ítem p9) y el

horario de atención que tiene el supermercado (ítem p10), se

puede decir que obtuvo la mayor puntuación con 2,70 a

comparación de las demás medias (ver cuadro 2).

Sin embargo también es necesario mencionar que según las

expectativas de los clientes, en el ítem P9 tuvo la media muy

baja con un valor de 3.94.

En cuanto a las percepciones, la que menos puntaje obtuvo fue

el ítem P1 con una media de 2,34 refiriéndose a la apariencia

moderna del supermercado.

Page 17: PROYECTO MIC

Cuadro Nº 1.- Análisis de medias y desviación estándar para

expectativas de la encuesta.

EXPECTATIVAS ITEMMEDI

A

DESVIACIÓN

ESTANDAR

CASO

P1El supermercado tiene tipos de

apariencia moderna4,20 0,93 97

P2las instalaciones físicas del

supermercado son visualmente atractivas

4,16 0,75 97

P3los empleados del supermercado

tienen apariencia pulcra4,59 0,75 97

P4el supermercado le brinda un

buen servicio4,35 0,85 97

P5los empleados del supermercado

le ofrecen un servicio rápido4,32 0,85 97

P6los empleados del supermercado

siempre están dispuestos a ayudarla

4,15 0,86 97

P7el comportamiento de los

empleados del supermercado le transmiten confianza

4,16 0,89 97

P8los empleados del supermercado

son amables4,46 0,76 97

P9los empleados tienen

conocimiento suficiente para responder a sus preguntas

3,94 0,97 97

P10el supermercado tiene horarios de

trabajo convenientes para sus clientes.

4,65 0,84 97

P11el supermercado tiene la misma

calidad de atención todo el tiempo

4,31 0,94 97

TOTAL ESCALA 47,30 9,38 97

Page 18: PROYECTO MIC

Cuadro Nº 2.- Análisis de medias y desviación estándar para

percepciones de la encuesta.

PERCEPCIONES

ITEMMEDI

ADESVIACIÓN ESTANDAR

CASO

P1El supermercado tiene tipos

de apariencia moderna2,34 0,63 97

P2las instalaciones físicas del

supermercado son visualmente atractivas

2,41 0,64 97

P3los empleados del

supermercado tienen apariencia pulcra

2,58 0,75 97

P4el supermercado le brinda

un buen servicio2,41 0,70 97

P5los empleados del

supermercado le ofrecen un servicio rápido

2,59 0,70 97

P6los empleados del

supermercado siempre están dispuestos a ayudarla

2,64 0,75 97

P7

el comportamiento de los empleados del

supermercado le transmiten confianza

2,46 0,82 97

P8los empleados del

supermercado son amables2,39 0,78 97

P9los empleados tienen

conocimiento suficiente para responder a sus preguntas

2,70 0,82 97

P10

el supermercado tiene horarios de trabajo

convenientes para sus clientes.

2,70 0,84 97

P11el supermercado tiene la

misma calidad de atención todo el tiempo

2,66 0,72 97

TOTAL ESCALA 27,88 8,17 97

Análisis de desviación estándar para expectativas y

percepciones.

Page 19: PROYECTO MIC

Los mayores valores de desviaciones estándar para las

expectativas son las que tenemos en el siguiente gráfico:

Cuadro Nº 3.- Mayores puntuaciones de desviación estándar

EXPECTIVAS

ÍtemDesviación Estándar

P9 0.97P11 0.94P1 0.93

La mayor desviación estándar en las expectativas ha sido

obtenida por el ítem P9 que corresponde al interés en

solucionar los problemas que tengan sus clientes.

Las mayores desviaciones estándar arrojadas para las

percepciones, las encontramos en el cuadro 4.

Cuadro Nº 4.- Mayores puntuaciones de desviación estándar para

percepciones.

PERCEPCIONES

ÍtemDesviación Estándar

P10 0.84P9 0.82P7 0.82

El ítem que supera a los demás es el P10 que pertenece a la

dimensión de empatia, este ítem se refiere a los horarios que

tiene el supermercado.

Cuadro Nº 5.- Análisis de media, mínima, máxima y varianza

para los 11 ítems de expectativa.

Expectativas

MEDIA MINIMAMÁXIM

ARANG

OMAX/MIN

VARIANZA

Media de 11 ítems

4.30 3.94 4.65 0.71 1.18 0.04

Varianza de 11

0.73 0.56 0.93 0.38 1.68 0.02

Page 20: PROYECTO MIC

ítems

En el cuadro 5 y 6 explican en resumen las mínimas y máximas ,

los rangos y varianzas de las medias y varianzas de las 11

preguntas tanto para expectativas como percepciones, presentes

en la encuesta llevada a cabo a los clientes del supermercado El

Super.

Cuadro 6.- Análisis de media, mínima, máxima y varianza para

los 11 ítems de percepción.

Percepciones

MEDIA

MINIMAMÁXIM

ARANG

OMAX/MIN

VARIANZA

Media de 11 ítems

2.50 2.34 2.70 0.36 1.15 0.02

Varianza de 11 ítems

0.55 0.39 0.71 1.81 1.81 0.01

Análisis del instrumento de medición de la calidad del

servicio SERVQUAL.

Análisis de las ponderaciones según metodología

SERVQUAL:

A través de la figura 1, podemos identificar según la

metodología SERVQUAL, la cual nos muestra dos claras

prioridades en lo que se refiere a la importancia o

representatividad de las dimensiones, ocupando el primer

lugar la dimensión de elementos tangibles con un 24% y

posteriormente la dimensión de capacidad de respuesta con

un 22%.

Sin embargo es necesario mencionar que las dimensiones

con menos importancia son las de empatía con un 16% y

seguridad con un 18%.(Ver cuadro 7).

Page 21: PROYECTO MIC

Cuadro 7.- Porcentaje asignado según el grado de

importancia de las distintas dimensiones del

instrumento de medición SERVQUAL.

PONDERACIÓN PARA LAS DIMENSIONES  %

ELEMENTOS TANGIBLES 23,68FIABILIDAD 20,72

CAPACIDAD DE RESPUESTA 21,56SEGURIDAD 18,39

EMPATIA 15,73

Figura Nº 1.- Ponderación de las cinco dimensiones de

SERVQUAL, según la importancia otorgada por los

clientes del supermercado.

23,68

20,7221,56

18,39

15,73

0

5

10

15

20

25

P

R

O

M

E

D

I

O

Puntos

Elementos

Tangibles

Puntos

Fiabilidad

Puntos

Capacidad de

Respuesta

Puntos

Seguridad

Puntos Empatía

PUNTAJ ES DE LAS CI NCO DI MENSI ONES

Page 22: PROYECTO MIC

Análisis de resultados por dimensión del instrumento

de medición SERVQUAL.

Como se sabe, el instrumento de medición de la calidad de

servicio, SERVQUAL, posee 5 dimensiones, que miden la calidad

a través de las diferencias entre expectativas y percepciones,

por lo cual abarca desde la infraestructura del supermercado El

Super hasta la forma en que son atendidos cada uno de sus

clientes.

Decimos que una buena calida de servicio se da cuando las

percepciones superan a las expectativas, teniendo como

instrumento la escala SERVQUAL.

Análisis de expectativas y percepciones de la

dimensión de Elementos Tangibles.

Los resultados obtenidos mediante el análisis de datos según

la metodología SERVQUAL, muestran en la Figura 2 la

superioridad de las expectativas en comparación con las

percepciones, las diferencias que tiene las expectativas con

respecto a las percepciones son muy grandes.

Figura 2.- Expectativas y percepciones por ítem para la

dimensión Elementos Tangibles.

Page 23: PROYECTO MIC

3.3.2 Análisis de expectativas y percepciones de la

dimensión Fiabilidad.

Como podemos observar en la figura 3 las expectativas son más

altas que las percepciones mostrando una diferencia de 1.94,

este ítem se refiere al servicio que brinda este supermercado y

como se observa tiene una calificación muy baja con respecto a

las expectativas.

0

1

2

3

4

5

P

R

O

M

E

D

I

O

EXPECTATI VAS Y PERCEPCI ONES PARA ELEMENTOS

TANGI BLES

Expectativas

Percepciones

Expectativas 4.20 4.16 4.59

Percepciones 2.34 2.41 2.58

P1 P2 P3

Page 24: PROYECTO MIC

Figura 3.- Expectativas y percepciones por ítem, para la

dimensión Fiabilidad.

Análisis de expectativas y percepciones de la dimensión Capacidad de Respuesta:

A través del cuadro podemos definir que los puntajes de las

expectativas superan a las percepciones, en el ítem P5 las

expectativas adquieren más puntaje que las percepciones con

un a diferencia de 1.73. Este ítem se refiere a la atención rápida

que ofrecen los empleados a los clientes.

En el ítem P6 las expectativas también superan a las

percepciones siendo la diferencia de 1.51, este ítem habla de la

disposición de ayudar a los clientes siempre que éstos lo

requieran.

Figura 4.- Expectativas y percepciones por ítem para la dimensión Capacidad de Respuesta.

0

1

2

3

4

5P

R

O

M

E

D

I

O

EXPECTATI VAS Y PERCEPCI ONES PARA FI ABI LI DAD

Expectativas

Percepciones

Expectativas 4,35

Percepciones 2,41

P4

Page 25: PROYECTO MIC

0

1

2

3

4

5

P

R

O

M

E

D

I

O

EXPECTATI VAS Y PERCEPCI ONES PARA CAPACI DAD DE

RESPUESTA

Expectativas

Percepciones

Expectativas 4,32 4,15

Percepciones 2,59 2,64

P5 P6

3.3.4 Análisis de expectativas y percepciones de la dimensión Seguridad:

Las expectativas una vez más superan a las percepciones, pero

esta vez con un puntaje que realmente marca la diferencia, así

lo demuestra el ítem P8 ya que obtiene un puntaje de 4.46 para

las expectativas, mientras que en las percepciones cuentan con

un puntaje de 2,39; que refleja una diferencia de 2.07 puntos.

Este ítem nos habla del trato de los empleados con los clientes.

El ítem que tiene menos puntaje con respecto a las

expectativas es el P9 con 3.94 puntos y en la percepción obtuvo

un puntaje de 2.70, este ítem hace referencia al conocimiento

de los empleados para responder a las preguntas de los

clientes.

Figura 5.- Expectativas y percepciones por ítem para la

dimensión Seguridad.

Page 26: PROYECTO MIC

0

1

2

3

4

5

P

R

O

M

E

D

I

O

EXPECTATI VAS Y PERCEPCI ONES PARA SEGURI DAD

Expectativas

Percepciones

Expectativas 4,16 4,46 3,94

Percepciones 2,46 2,39 2,70

P7 P8 P9

3.3.5 Análisis de expectativas y percepciones de la

dimensión Empatia:

En la figura 6 se puede observar que en cuanto a la

empatia sus expectativas son altas, en el ítem P10 tiene

un puntaje de 4,65 en cuanto a expectativas y para las

percepciones obtuvo un puntaje de 2.70, este ítem hace

referencia a los horarios que tiene el supermercado y

según los clientes opinan que no es malo.

En cuanto al ítem P11 se refiere a la calidad de atención

que debe brindar siempre el supermercado y se obtuvo en

expectativas 4,31 puntos y en percepciones 2.66 puntos

siendo su diferencia de 1.65 puntos.

Figura 6.- Expectativas y percepciones por ítem

para la dimensión Empatia.

Page 27: PROYECTO MIC

0.00

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

P

R

O

M

E

D

I

O

EXPECTATI VAS Y PERCEPCI ONES PARA EMPATI A

Expectativas

Percepciones

Expectativas 4.65 4.31

Percepciones 2.70 2.66

P10 P11

Page 28: PROYECTO MIC

IV CONCLUSIONES

Se llega a concluir que las expectativas de los clientes en cuanto a las

cinco dimensiones del modelo SERVQUAL, que se aplicado para

determinar si brinda un buen servicio, siempre están superando a las

percepciones los que quiere decir que deben tener en cuenta este

aspecto tan importante para el desarrollo de la empresa.

En la dimensión de elementos tangibles el ítem que obtuvo mayor

puntaje fue la pregunta P3 en cuanto a expectativas con 4.59 puntos

pero obtuvo una baja puntuación con 2.58 puntos para las percepciones.

En cuanto a la dimensión de fiabilidad el ítem P4 tuvo un puntaje de 4,35

para las expectativas y en cuanto a las percepciones obtuvo un puntaje

muy bajo con 2.41. Este se refiere al servicio que brinda el

supermercado El Super.

En cuanto a la dimensión de capacidad de respuesta se puede observar

que las expectativas superan las percepciones siendo su diferencia en el

ítem P5 de 1.73 puntos y en el ítem P6 con una diferencia de 1.51

puntos.

En cuanto a la dimensión de seguridad resalta la pregunta 8 con una

expectativa de 4.46 puntos y su percepción es de 2,39 esto quiere decir

que deben capacitar a su personal para que tengan un mejor trato con

sus clientes.

Por ultimo la dimensión de empatia sobresale la pregunta 10 que se

refiere a los horarios que tiene el supermercado en cuanto a

expectativas con un puntaje de 4.65 pero las percepciones de sus

clientes fueron bajas con un puntaje de 2.70.

Que en toda empresa es muy importante la calidad del servicio.

Page 29: PROYECTO MIC

La atención que se le brinda al cliente es de suma importancia para que

la empresa pueda surgir y enfrentar a la competencia.

RECOMENDACIONES

Deben capacitar a su personal para que tengan un mejor trato a los

clientes.

Preocuparse por saber si sus clientes están satisfechos con su

servicio, realizando encuestas.

Mejorar su infraestructura para que sea más agradable a la vista del

cliente.

Page 30: PROYECTO MIC

CAPÍTULO IIIMARCO ADMINISTRATIVO

1. Programación de actividades:

ActividadesAgosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre

Ago Ago Sep Sep Sep Sep Oct Oct Oct Oct Oct Nov Nov Nov Nov Dic Dic

Revisión bibliográfica    

Fase de planeamiento                                  

Planteamiento del problema                                

Marco Teórico                                

Metodología                                

Fase de ejecución  

Recolección de datos                              

Análisis de datos                              

Fase de comunicación  

Redacción del informe                              Presentación y/o exposición

del informe                                

Page 31: PROYECTO MIC

2. Presupuesto:

BIENES y/o SERVICIOS CANTIDAD COSTO COSTO TOTAL

CD 1 unidad S/. 1.00 S/. 1.00

Impresiones 30 hojas S/. 15 S/. 15

Fotocopias 97 S/. 14.55 S/. 14.55

Anillado 1 unidad S/. 2.00 S/. 2.00

TOTAL S/. 32.55

Page 32: PROYECTO MIC

INDICE

Dedicatoria.

Sumario.

CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN

1.1 Situación Problemática…………………………………………………………...5

1.2 Problema…………………………………………………………………………...5

1.3 Objetivos……………………………………………………………………………5

1.3.1 Objetivo General…………………………………………………………..5

1.23.2 Objetivos Específicos……………………………………………………5

1.4 Hipótesis……………………………………………………………………………6

1.5 Justificación………………………………………………………………………..6

1.6 Variables……………………………………………………………………………6

1.7 Marco Teórico……………………………………………………………………..6

CAPÍTULO II: METODOLOGÍA

2.1 Población…………………………………………………………………………12

2.2 Muestra……………………………………………………………………………12

2.3 Definición operacional de variables……………………………………………12

2.4 Análisis Estadístico………………………………………………………………14

CAPÍTULO III: MARCO ADMINISTRATIVO

3.1 Programa de actividades………………………………………………………..22

3.2 Presupuesto………………………………………………………………………23

Conclusiones.

Recomendaciones.

Bibliografía.

Anexo.

Page 33: PROYECTO MIC

BIBLIOGRAFÍA

Berenson Mark; M. Levin, David (1996). Estadística Básica en

Administración: conceptos y aplicaciones. 6º ed. México: Prentice

Hispanoamérica.

Berry, Leonard; Benneth, David; Brown, Carten (1989). Calidad de

Servicio: una ventaja estratégica para instituciones financieras. Madrid:

Díaz de Santos.

Christopher, Martín; Payne, Adrian; Ballantyne, David (19994).

Marketing relacional: integrando la calidad, el servicio al cliente y el

marketing.1º ed. Madrid: Díaz de Santos.

Zeithmal, Valarie A.; Parasuraman, A.; Berry, Leonard L (1993).

Calidad en la gestión de servicios: cómo lograr el equilibrio entre las

percepciones y las expectativas de los consumidores.

Page 34: PROYECTO MIC

ANEXO

Encuesta que medirá la Calidad de Servicio que brinda el supermercado “El Super” de la

ciudad de Chiclayo.

Page 35: PROYECTO MIC

ENCUESTA DE MEDICION DE LA CALIDAD DE SERVICIO DEL

SUPERMERCADO “EL SUPER”

Nº encuesta…………

Estimado usuario:

Se quiere conocer su opinión sobre la Calidad de Servicio que brinda el

supermercado “EL SUPER”

Para ello debe contestar la encesta poniendo notas de 1 a 5 a cada una de las

11 preguntas que se realizaran a continuación.

1 Muy malo 3 Regular 5 Muy Bueno

2 Malo 4 Bueno

P1 ET

El supermercado tiene equipos de

apariencia moderna.

Expectativas Percepciones

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

P2 ET

Las instalaciones físicas del

supermercado son visualmente atractivas.

Expectativas Percepciones

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

P3 ET

Los empleados del supermercado

tienen apariencia pulcra.

Expectativas Percepciones

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

P4 Fi

El supermercado le brinda un buen

servicio.

Expectativas Percepciones

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Page 36: PROYECTO MIC

P5 CR

Los empleados del supermercado le

ofrecen un servicio rápido.

Expectativas Percepciones

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

P6 CR

Los empleados siempre están dispuestos a

ayudarla(o) cuando tiene un problema.

Expectativas Percepciones

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

P7 Se

El comportamiento de los empleados del supermercado

le transite confianza.

Expectativas Percepciones

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

P8 Se

Los empleados del supermercado son

amables.

Expectativas Percepciones

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

P9 Se

Los empleados tienen

conocimiento suficiente para

responder a sus preguntas.

Expectativas Percepciones

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

P10 Em

El supermercado tiene horarios de

trabajo convenientes para

sus clientes.

Expectativas Percepciones

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

P11 Em

El supermercado tiene la misma

calidad de atención todo el tiempo.

Expectativas Percepciones

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Page 37: PROYECTO MIC

En la siguiente lista aparecen 5 características que corresponden a la calidad

de servicio del supermercado “El Super”.

Por ellos nos gustaría conocer el nivel de importancia que le atribuye usted a

cada una de estas características.

Para ello debe repartir 100 puntos entre todas las características.

Puntos

1Elementos Tangibles: apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y materiales de comunicación.

2Fiabilidad: Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa.

3Capacidad de Respuesta: deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida.

4Seguridad: conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados así como su habilidad para transmitir confianza al cliente.

5 Empatía: atención individualizada al cliente.