proyecto hnhu-trabajo sobre satisfaccion laboral y calidad de atencion 24-11
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UNIVERSIDAD NACIONAL” FEDERICO VILLARREAL”
FACULTAD DE MEDICINA “HIPOLITO UNANUE”
ESCUELA PROFESIONAL DE ENFERMERÌA
ASIGNATURA: ADMINISTRACIÓN Y LIDERAZGO EN ENFERMERÍA
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
“RELACIÓN DE LA SATISFACCIÓN LABORAL Y LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN CONSULTORIOS EXTERNOS EN EL HOSPITAL NACIONAL
HIPÓLITO UNÁNUE, OCTUBRE-NOVIEMBRE 2012”
ASESORA:
LIC. FLORES SÁNCHEZ
INTEGRANTES:
Barreto Quiche Jorge Gustavo
Calderón Rodríguez Anguel Danay
Cardozo Morán Carola
Cordero Santos Katherine Isabel
Malca Carranza Tathiana M.
Mendoza Ortiz Patricia
Salazar Pardo Bella Vanessa
Soto López Karla Alexandra
LIMA – PERÚ
2012
TÍTULO:
Relación entre la satisfacción laboral y la calidad de atención en Consultorios Externos en
el Hospital Nacional Hipólito Unánue, Octubre-noviembre 2012
LUGAR DE REFERENCIA:
Perú-Lima-Distrito de El Agustino.
CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1. ANTECEDENTES
INTERNACIONALES:
Martha Morales R.; Carola Carvajal G. (2008). “Percepción de la calidad de
atención por el usuario de consulta externa del Centro de Salud Villa
Candelaria”. Bolivia.1 Tipo de Estudio: Transversal, descriptivo y cuantitativo.
Objetivo: Evaluar la percepción del usuario como medio de valoración del Centro
de Salud Villa Candelaria. Muestra: Constituida por 100 pacientes de consulta
externa. Método: Se obtuvo información primaria por conducto de una encuesta
abarcando la accesibilidad, estructura, proceso (relaciones interpersonales) y
resultado de la atención médica. Resultado: El 73% de los usuarios expresaron su
satisfacción con la calidad de atención, 27% no está satisfecho; el 68% considera
que los funcionarios del centro muestran interés por brindarle servicios de calidad;
el 42% considera que el centro le ayuda en mucho en solucionar sus problemas de
salud. El 47% considera que le ayuda poco y el 11% opino que nada.
Conclusiones: La percepción de la calidad de la atención ofrecida en el servicio de
consulta externa del Centro de Salud de Villa Candelaria es buena. La percepción
de la calidad de la atención está relacionada con los tiempos de espera, las
comodidades, las relaciones interpersonales, la accesibilidad y el costo.
Cristhian G. Morales Gonzalez. (2009). “Nivel de satisfacción de los pacientes que
asisten al servicio de urgencias, frente a la atención de enfermería, en una
institución de primer nivel de atención en Salud, Mistrato Risaralda”. Colombia.2
Tipo de Estudio: Descriptivo transversal. Objetivo: Determinar el nivel de
satisfacción de los pacientes que asisten al servicio de urgencias frente a la atención
de enfermería en una institución de primer nivel de atención de salud. Muestra:
Constituida por 20 pacientes atendidos en el servicio de emergencias. Método: El
instrumento utilizado fue la escala CARE-Q constituida por 46 preguntas cerradas.
Resultados: El 60% de la población encuestada manifiesta un nivel de satisfacción
medio con relación a la atención de enfermería, seguidos de un 25% que tienen un
nivel de satisfacción alto, y el 15% restante consideran que es bajo. Conclusión:
Los pacientes manifiestan un nivel de satisfacción medio con relación a la atención
de enfermería, están a gusto con la atención brindada por el personal de enfermería,
en la parte asistencial y toda la actividad que planea la o el enfermero para ofrecer
un servicio de salud eficaz y eficiente.
Lázaro L. Hernández V.; Dulce M. Zequeira B.; Amauri de Jesús Miranda G.
(2010) “La percepción del cuidado en profesionales de enfermería”. Cuba.3 Tipo
de estudio: Descriptivo de corte transversa. Objetivo: Evaluar la percepción del
cuidar. Muestra: Compuesta por 72 enfermeros. Método: Para recolectar la
información se utilizó una entrevista semiestructurada y la Escala de Evaluación del
Significado del Cuidar (EESC). Resultados: Predominó el sexo femenino 75,0%,
edad entre 30 y 39 años 37,50%, estado civil casado 66,66% y más de 10 años de
experiencia laboral el 77,77%. Las mayores diferencias se hicieron evidentes entre
las concepciones de enfermeros generales y master, en las concepciones del
cuidado como característica humana 0,094 y como imperativo moral 0,043.
Conclusión: Existen diferencias en relación a la concepción del cuidado de
enfermería entre los grupos y las categorías del cuidado investigadas. Los
resultados apuntaron la necesidad de mayor unión entre la enseñanza y su
aplicación en el ejercicio de la profesión.
Claudia C. Torres Contreras. (2010). “Percepción de la calidad del cuidado de
enfermería en pacientes hospitalizados”. Colombia.4 Tipo de estudio:
Descriptivo. Objetivo: Describir la relación entre la percepción de la calidad del
cuidado enfermería y las variables socio demográficas de los pacientes. Muestra:
180 pacientes de los servicios de médicos, quirúrgicos y de maternidad. Método:
Aplicación del Cuestionario de calidad de cuidados de enfermería (Cucace) basado
en las experiencias y satisfacción con el cuidado de enfermería. Resultados: Se
encontró la relación entre la experiencia y los cuidados y el nivel educativo, además
se hallo la relación entre la satisfacción con los cuidados y las dos preguntas
globales ¿la valoración global de la atención y el cuidado de enfermería podrían ser
mejorados? Conclusión: Los pacientes de la clínica Chicamocha tienen en general
una percepción una percepción positiva en cuanto al cuidado de enfermería
recibido. Existe relación entre la percepción del cuidado de enfermería y el nivel
educativo de los pacientes.
AMÉRICA LATINA:
Jarquin, Y (2010). “Calidad de atención en personas con VIH atendidas en
consulta externa del Hospital Roberto Calderón Managua, noviembre 2010-
Nicaragua.5 Tipo de estudio: Descriptivo, de corte transversal que identifica los
factores presentes en el proceso de atención de salud y que inciden en la
calidad de atención que se brinda a las personas con VIH en consulta externa
de Infectología del referido nosocomio. Incluye las características socio
demográficas de la población atendida, la satisfacción de los usuarios con el
servicio recibido y la aplicación de las normas técnicas y los estándares de calidad
de atención. Muestra: Constituida por 137 personas y 9 trabajadores de la salud.
Método: Se emplearon una encuesta aplicada a los usuarios, un formato para
recolectar información básica de las historias clínicas, una encuesta dirigida a
personal del servicio y una guía de observación. Resultados: 1) Dos de cada cinco
hombres con VIH que asisten al Hospital Roberto Calderón se encuentran en edades
que oscilan entre 31 y 42 años de edad, en su mayoría solteros, con alto nivel de
educación y que forman parte de la población laboral. 2) El estudio determinó una
satisfacción del 85% de los usuarios respecto a la atención recibida en el servicio. 3)
La atención médica fue reconocida por los usuarios de importancia para el
mejoramiento de la salud. 4) Las principales limitaciones en relación a la calidad de
atención se vinculan con el cumplimiento de protocolos y estándares como los que
implican el llenado de historia clínica y examen físico así como, la utilización de
medios diagnósticos importantes en la toma de decisiones como el conteo
sistemático de CD4, carga viral, perfil bioquímico y análisis para el diagnóstico de
coinfección TB-VIH y otras infecciones oportunistas.
NACIONAL:
Chávez, P; Ramos, W; Galarza, C (2006). “Nivel de satisfacción del usuario en los
consultorios externos de dermatología del Hospital Nacional Dos de Mayo
(HNDM)”. Perú.6 Tipo de estudio: Descriptivo, transversal y observacional que
busca determinar el nivel de satisfacción de los pacientes con la atención médica
recibida en los consultorios externos de Dermatología del Hospital Nacional Dos de
Mayo. Método: Los pacientes fueron obtenidos por muestreo aleatorio sistemático.
El estudio empleó una encuesta en la que se evaluó el nivel de satisfacción con la
atención recibida en la consulta externa mediante una escala de Likert. Refieren que
cuando el paciente no se encontró satisfecho se interrogó por las razones de esto y
se solicitó sugerencias para la mejora del servicio. Resultados: Entrevistaron a 88
pacientes donde la edad promedio de estos fue de 34.8 ± 15.1 años y el grupo etario
atendido con mayor frecuencia estuvo entre los 30 y 39 años. Los encuestados en su
mayoría provenían de los distritos de San Juan de Lurigancho (17.0%) y La Victoria
(9.1%). Respecto al nivel de satisfacción en los consultorios de Dermatología el
76.1% refiere que fue buena, 21.6 % la consideró regular y 2.3 % la consideró mala.
La satisfacción del paciente se asoció significativamente con recibir adecuada
información por el médico tratante sobre su enfermedad (p=0.006). La
insatisfacción se asoció a la demora en la atención (p=0.001) y a la percepción que
el médico atiende apurado (p=0.004). Entre las sugerencias por parte de los usuarios
para la mejora de la calidad de atención se consideran: Una sala de espera más
amplia (15.9%), renovación del mobiliario de los consultorios (14.8%), atención
médica rápida y temprana (5.7%). Conclusiones: Existe un alto nivel de
satisfacción del paciente con la atención médica recibida en consultorios externos
de Dermatología del HNDM el cual se asocia a una buena información acerca de la
enfermedad por parte del médico.
Casalino Carpio, G (2008).”Calidad de servicio de la consulta externa de
Medicina Interna de un hospital general de Lima mediante la encuesta
Servqual”.Perú.7 Tipo de Estudio: Descriptivo y transversal que busca determinar
la calidad de servicio en los consultorios externos de medicina interna de un
hospital general según la satisfacción percibida por los usuarios. Muestra: 248
pacientes de los consultorios externos de Medicina Interna del Hospital Nacional
Arzobispo Loayza de Lima. Método: Se usó el cuestionario Servqual modificado
que mide el nivel de satisfacción del usuario mediante la diferencia entre las
expectativas y las percepciones. Resultados: El 66,94% de los pacientes fue del
sexo femenino; 85,48% entre 20 y 64 años; 84,68% con instrucción secundaria o
superior y sin cobertura de seguro de salud. Resulta en total 44,36% de satisfacción
y satisfacción amplia. Asociado con satisfacción global se encontró: sexo, grupo
etario y nivel de instrucción; la satisfacción en la dimensión tangible se encontró
asociada con el grupo etario; la satisfacción en la dimensión confiabilidad estuvo
asociada con el grupo etario, nivel de instrucción, tiempo de llegada, zona de
residencia y estrato social; la satisfacción en la dimensión respuesta rápida estuvo
asociada con la zona de residencia; la satisfacción en la dimensión seguridad, con el
grupo etario y zona de residencia; y, la satisfacción en la dimensión empatía estuvo
asociada con el grupo etario y nivel de instrucción. Conclusiones: Las pacientes
mujeres tuvieron mayores niveles de insatisfacción global y en la dimensión
seguridad que los varones. La edad de 18 a 20 años fue un factor asociado a
mayores niveles de insatisfacción global y con las dimensiones tangibles,
confiabilidad, seguridad y empatía. La edad mayor de 65 años fue un factor
asociado a satisfacción global y en las dimensiones tangibles, confiabilidad,
seguridad y empatía. La instrucción secundaria o superior fue un factor asociado
con insatisfacción global y en la dimensión empatía. La procedencia de zonas
rurales se asoció con satisfacción global amplia y en las dimensiones respuesta
rápida y seguridad.
Córdova, V. (2007). “Satisfacción del usuario externo en el área de emergencia
del Hospital Grau, en relación con la motivación del personal de salud”. Perú.8
Tipo de estudio: Descriptivo, prospectivo y transversal, cuyo objetivo era
determinar el grado de Satisfacción del usuario externo del área de emergencia del
Hospital Grau en relación a la motivación del personal de salud .Método: El estudio
se realizó durante los meses de junio a diciembre del 2006 en el área de Medicina,
Traumatología y Cirugía del área del referido hospital, donde encuestan a 66
miembros del personal de salud para estudio de motivación por la teoría de
Herzberg, en correlación con 120 usuarios externos que asisten a dichos tópicos
divididos en siete grupos a quienes se le aplicó la encuesta sobre satisfacción de
Servqual modificado por Elias y Alvarez. Resultados: La motivación es alta en el
personal de salud (media de 27.23 de 30 puntos) con predominio de los factores
motivacionales intrínsecos. La correlación entre la satisfacción del usuario externo y
la motivación del personal de salud en el área de emergencia es muy baja teniendo
en cuenta que solo el 33 % de los encuestados declaran estar satisfecho, 43 % poco
satisfecho, y 24 % insatisfecho. El nivel de satisfacción de acuerdo a las variables
fluctúan entre los rangos de un máximo de 64.2% de aseguramiento, y un mínimo
de 54.9% de empatía, con intermedios en fiabilidad 63.3%, tangibilidad 56.7% y
sensibilidad en 55%. Conclusiones: Existe motivación del personal de salud, sin
haber encontrado correlación estadística significativa con la satisfacción del usuario
externo. Cuando se suman poca satisfacción del usuario externo (43%) a la
satisfacción (33%), considerando las características de la atención en emergencia, se
determina una correlación estadística significativa con la motivación del personal en
el área de emergencia.
Ramos, C. (2008). “Percepción de las relaciones médico-paciente, por parte de los
usuarios externos de un Departamento de medicina”. Perú.9 Tipo de estudio:
Observacional cuyo objetivo era determinar la percepción, por parte de los usuarios
de consulta externa, de la calidad de su relación médico-paciente y su asociación
con las características del médico y el paciente. El estudio se llevó a cabo en el
Departamento de Medicina del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión, Callao.
Resultados: De 168 pacientes, 39,9% ya había acudido a otro lugar por su problema
de salud, 51,2% fue atendido por primera vez por determinado médico, 92,3% tuvo
una adecuada relación médico-paciente y 89,3% afirmó estar muy satisfecho. Se
observó que mayor es el grado de satisfacción de la consulta a mejor percepción de
la calidad de relación médico-paciente (p <0,001, OR 61,2); ambas se asociaron a la
intención de recomendación del médico (OR 298 y OR 48, respectivamente).
Conclusiones: Se encontró una adecuada relación médico-paciente en 92,3% de los
pacientes encuestados, y 89,3% afirma estar muy satisfecho con la atención médica.
Seclén, J; Darras, C. (2000). “Satisfacción de usuarios de los servicios de
salud: factores sociodemográficos y de accesibilidad asociados”. Perú.10
Tipo de estudio: Estudio descriptivo que busca determinar el nivel de satisfacción
del usuario en centros de salud y hospitales del MINSA y analizar la relación entre
la satisfacción del usuario y nivel socioeconómico e identificar los factores
sociodemográficos y de accesibilidad asociados. Método: Fueron entrevistados 376
y 327 usuarios de los CS y hospitales, respectivamente. Variables de estudio:
Satisfacción del usuario, nivel socioeconómico y características sociodemográficas
y accesibilidad para la atención. Se aplicó estadística descriptiva y
multivariada. Resultados: Los usuarios de los establecimientos muestran
características diferenciadas. La satisfacción del usuario fue de 68,1% y 62,1% para
los centros de salud y hospitales, respectivamente. Los usuarios de menor nivel
socioeconómico presentaron mayor satisfacción. La edad, educación, distancia al
establecimiento y el tiempo de espera presentan asociaciones con la satisfacción del
usuario. Conclusiones: Existen factores sociodemográficos, económicos y de
accesibilidad para la atención, que muestran relación con la satisfacción del usuario;
tales factores se comportan de manera particular según el tipo de establecimiento de
salud (centro de salud, hospital), debido fundamentalmente a que la población
usuaria es distinta.
Ana M. Delgado Valencia; Yanet Álvarez Rodríguez; Rosa M. Aliaga Guerra.
(2006). “Calidad de atención de enfermería desde la percepción del usuario que
acude al servicio de emergencia del Hospital Nacional Guillermo Almenara
Irigoyen”. Perú.11 Tipo de Estudio: Descriptivo de corte transversal. Objetivo:
Evaluar la calidad de atención de enfermería desde la percepción de los usuarios en
el servicio de emergencia. Muestra: Constituida por 130 pacientes. Método: El
instrumento empleado fue una encuesta de 20 preguntas cerradas. Resultados: En
relación a las características positivas de percepción de la calidad de atención de
enfermería, más del 50% de pacientes mostraron porcentajes de aprobación. De las
características negativas de percepción de la calidad, se aprecia que el 58.4% de
pacientes refiere ser tratado como un número de cama o un diagnóstico y la
mayoría refiere un ambiente incómodo (81.5%) y presencia de ruidos durante su
atención (90.0%). Conclusión: La calidad de la atención de enfermería desde la
percepción de los usuarios en el servicio de emergencia se caracteriza por una
buena aceptación pero una clara insatisfacción con el ambiente físico de
emergencia.
Liliam C. Romero Ameri. (2008). “Percepción del Paciente acerca de la calidad
de atención que brinda la enfermera en el servicio de medicina del Hospital
Nacional Daniel Alcides Carrión”. Perú.12 Tipo de Estudio: aplicativo, tipo
cuantitativo, método descriptivo de corte transversal. Objetivo: determinar la
percepción del paciente acerca de la calidad de atención que brinda la enfermera en
el servicio de medicina e identificar la percepción que tienen los pacientes sobre la
calidad de atención de enfermería en las dimensiones interpersonal y de entorno.
Muestra: 60 pacientes mediante el muestreo aleatorio simple. Método: El
instrumento fue un cuestionario con Escala de Lickert modificada. Resultados: la
percepción de los pacientes sobre la calidad de atención que brinda la enfermera es
de 31.67% medianamente desfavorable con tendencia a la negatividad, relacionado
en gran parte hacia la dimensión interpersonal. Referente a las dimensiones: en la
dimensión interpersonal la percepción de los pacientes sobre la calidad es en un
38.33% medianamente desfavorable con tendencia a la negatividad y en la
dimensión del entorno (confort) la percepción del paciente comparte entre lo
medianamente desfavorable y lo medianamente favorable un 28.33%, no
presentándose en esta dimensión la tendencia a lo negativo. Conclusión: Se
evidencia que los pacientes en su mayoría perciben de forma desfavorable la
atención que brinda la enfermera, pero se debe resaltar que hay un buen porcentaje
que percibe la atención de manera favorable, lo cual hay que reconocer e incentivar
para que sea un ejemplo a seguir.
LOCAL:
Hospital Nacional Hipólito Unanue (2010). “Satisfacción del usuario externo en
consulta externa, emergencia y hospitalización. Objetivos: Conocer el grado de
satisfacción de los usuarios externos con la atención recibida en el HNHU,
identificando su percepción sobre los atributos de calidad de la atención y los
factores determinantes de satisfacción o insatisfacción, para abordarlos a través de
procesos de mejora continua con equipos de trabajos multidisciplinarios. Tipo de
estudio: Descriptivo transversal. Metodología: Se realizó la investigación a 1036
usuarios externos, por muestreo aleatorio de las áreas de Consultorio externo,
Emergencia y Hospitalización. Resultados: En la Consulta Externa, los
encuestados manifiestan un alto porcentaje de insatisfacción que supera el 50% en
todas las preguntas. Los mayores porcentajes de insatisfacción están relacionados
con disponibilidad de las historias clínicas, falta de personal de informes,
orientación en trámites, demora y dificultad en obtención de citas. En Emergencia
los encuestados manifiestan insatisfacción que supera el 50% en todas las
preguntas. La insatisfacción están relacionados con la falta de resolución o mejoría
del problema de salud, interés del personal de salud, información sobre el
tratamiento, falta de personal para informes. Las variables con mayores porcentajes
de insatisfacción en alguna parte del proceso de atención durante la Hospitalización
fueron dedicación al paciente, limpieza de baños, privacidad y cambio de sabanas,
frecuencia de limpieza y equipos, demora en trámites de alta, limpieza de local y
rapidez de la atención en los servicios. Conclusiones: La insatisfacción por
prioridades muestra 7 problemas de prioridad baja; explicación del diagnóstico,
explicación del tratamiento, explicación de exámenes, respuestas e interrogantes,
privilegios, disponibilidad de laboratorios, disponibilidad de servicios al
diagnóstico. 1 problema de prioridad moderada; capacidad de comunicación. Y 25
problemas; equipos, apariencia, confort, conocimiento de la enfermedad,
administración de medicamentos, dedicación al paciente, trato del personal caja,
trato de personal auxiliar de enfermería, trato de personal de enfermería, trato de
personal médico, trato de personal laboratorio, trato de personal radiología, tiempo
de hospitalización (rapidez de atención y alta), tiempo en caja, tiempo en
enfermería, tiempo en farmacia, limpieza, frecuencia de limpieza, cambio se
sabanas, limpieza de baños, alimentación, privacidad de atención, tiempo de
servicios de diagnóstico. Estos problemas son de prioridad alta que requieren
intervención a corto plazo.
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:
En Latinoamérica los trabajadores de salud dedican sus esfuerzos a otros trabajos.
El trabajador ocupa la mayor parte de su vida adulta en algún empleo y la índole de
la profesión determina su nivel económico y su seguridad emocional, inclusive para
algunos la felicidad. El trabajo proporciona un sentido de identidad, indica lo que
somos, mejora el estado e auto estima y pertenencia. La insatisfacción laboral
genera daños a la salud física y síquica, disminución del rendimiento laboral,
ausentismo reiterado, stress, ansiedad, depresión. (13)
Uno de los desafíos que el sector de salud en América Latina y el Caribe deberá
enfrentar en las próximas décadas es la reducción de la iniquidad en salud en lo que
se refiere al acceso de los servicios sanitarios y cobertura de salud. Esto ocurre
porque el proceso de globalización de la economía, la reforma del estado, y en
consecuencia la reforma del sector de salud, no ha conseguido responder a las
demandas de la población en lograr mejores servicios de salud y mejor calidad de
vida. En nuestro país, a partir de la creación del sistema único de salud los
principios que sustentan al mismo están dirigidos a lograr la satisfacción de los
pacientes y familiares, por lo que ha sido una tarea sistemática el control de la
calidad de los servicios, lo que a su vez a permitido los cambios introducidos en los
propios servicios, actividades docentes e investigativas. En el equipo de salud el
personal de enfermería mantiene un vínculo estrecho con los pacientes y su
interrelación con los sub sistemas de la unidad de atención. La calidad es uno de los
instrumentos estratégicos en que se fundamenta la transformación de los sistemas de
salud del país para lograr el objetivo del Ministerio de Salud (MINSA), salud para
todos en el año 2015 que será posible solamente con el trabajo en equipo de los
profesionales de salud. La calidad es ser eficiente, es tener competencia, respeto al
paciente y familia, calidad es hacer lo correcto´, en forma correcta y de inmediato,
la calidad es practicar la limpieza es ser puntual, es mejorar siempre, preocuparnos
por la innovación, es usar el vocabulario correcto que los pacientes tengan confianza
en el servicio que se les brinda. De acuerdo con las teorías mas aceptadas, el nivel
de satisfacción de los servicios sanitarios está claramente relacionado con el grado
de adecuación (conformidad o discrepancia), entre las expectativas y la percepción
final del servicio recibido. (14)
Según el MINSA (2002) los trabajadores de salud sienten mayor satisfacción
personal y profesional con su trabajo cuando pueden ofrecer atención de buena
calidad y sentir que su labor es valiosa. Asimismo otorgarles autoridad para resolver
problemas y mejorar los servicios de salud les eleva la moral. (15)
Los Hospitales Públicos (Nivel Nacional) realidades parecidas, invierten sus
recursos en busca de mejoras de calidad de atención a los usuarios siguen
manifestando insatisfacción por la atención que reciben suma a esto la insatisfacción
de los trabajadores.
El hospital cuenta con personal en condición de nombrados y contratados , estos
comparten muchas características comunes de precariedad laboral como: Carecer de
una política de remuneraciones basada en la función que realizan, o en los estudios
alcanzados, en general tanto para los trabajadores nombrados como contratados no
existen las condiciones laborales que permiten el desarrollo y perfeccionamiento del
trabajador. No existe una política de incentivos y estímulos, considerando que solo
es la aplicación de normas administrativas, que no premia ni reconoce el esfuerzo ni
la identificación de los trabajadores con su entorno laboral de ahí la insatisfacción
laboral.
En el hospital se realiza más de mil atenciones al día, y solo se cuenta con 14
Enfermeras y 100 Técnicas en enfermería que se sienten abrumadas y no pueden
darse abasto para la atención de tantos pacientes, por lo que sugieren el aumento de
personal.
En cuanto a los consultorios y zonas de espera se cuenta con infraestructura pequeña
para lograr la cobertura de la demanda de pacientes que atendemos por día, además
del hacinamiento excesivo e insuficiente ventilación.
Por otro lado las inmensas colas que tienen que hacer para realizar algún pago irrita,
incomoda, causa molestia al paciente por lo que vienen con una predisposición al
enfrentamiento con el personal de enfermería, culpando de todo lo que ocurre y
agrediendo verbalmente al personal. Tal es así que son frecuentes las quejas de los
pacientes por el prolongado tiempo de espera para recibir la atención o por no lograr
alcanzar consulta en el día.
3. OBJETIVOS
Objetivo general:
Determinar la relación que existe entre grado de satisfacción laboral y calidad de
atención en consultorios externos de Hospital Nacional Hipólito Unanue.
Objetivo especifico:
Identificar el grado de satisfacción laboral en consultorios externos de Hospital
Nacional Hipólito Unanue.
Identificar la calidad de atención en consultorios externos del Hospital Nacional
Hipólito Unanue.
4. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA
La satisfacción laboral consiste en la forma como el trabajador se encuentra a gusto
con su labor dentro de una institución, la misma que se relaciona con la actitud que
adopta frente a sus obligaciones.
Diversos estudios señalan que la satisfacción laboral se ve influenciada por el
entorno que rodea al trabajador. Es así que, un entorno hostil actúa como factor
perturbador a dicha satisfacción.
Otros estudios indican que la satisfacción laboral se asocia a una mayor
productividad por parte del trabajador. Esto se da porque a mayor satisfacción
laboral, mayor es el compromiso del trabajador con sus obligaciones que se
acompaña de una mayor motivación. Caso contrario, si la satisfacción laboral es
menor, el trabajador no tendrá motivaciones y no pondrá empeño en su labor.
Tomando atención a lo ya expuesto, se evidencia que la satisfacción laboral
condiciona una mayor productividad. En la salud, se traduce en la oferta de
servicios de salud con calidad.
El siguiente motivo justifica el desarrollo del presente estudio ya que es de interés
para los autores el conocimiento de la relación existente entre la satisfacción laboral
y la calidad de atención al interior de la institución.
La importancia radica en brindar información a la institución sobre la realidad actual
del usuario interno y externo y así instar a la implementación de medidas que
permita atender las necesidades del personal que labora dentro del Hospital Hipólito
Unanue y ayude a mejorar la calidad de los servicios que se ofertan.
Es así que la calidad en los servicios responde adecuadamente a las necesidades y
expectativas del usuario de los servicios de salud, con los recursos humanos y
materiales que dispone y el nivel de desarrollo técnico-científico, para lograr el
máximo grado de desarrollo posible de satisfacción, tanto para el usuario como para
los profesionales con un costo más razonable.
5. DEFINICIÓN DE VARIABLES
a. Variable dependiente
Calidad de atención.
b. Variable independiente
Satisfacción laboral.
c. Variable intervinientes
i. EXTERNO
Sexo. Edad. Grado de instrucción, tipo de usuario
ii. INTERNO
Puesto De Trabajo, grupo ocupacional, condición laboral, tiempo de servicio
en MINSA, tiempo de servicio en puesto de trabajo.
CAPITULO II: MARCO TEÓRICO
1. TEORÍAS GENERALES RELACIONADAS CON EL TEMA
A. SATISFACCIÓN LABORAL
La satisfacción laboral incide en la actitud del trabajador frente a sus
obligaciones. Puede decirse que la satisfacción surge a partir de la
correspondencia entre el trabajo real y las expectativas del trabajador.
Motivación Laboral Según Robbins (1999) motivación es “la voluntad
deejercer altos niveles de esfuerzo hacia las metas organizacionales,
condicionados por la capacidad del esfuerzo de satisfacer alguna necesidad
individual” y necesidad de acuerdo al mismo es “algún estado interno que
hace q ue ciertos resultados parezcan atractivos” en fin Robbins comenta que
mucha gente percibe a la motivación como una característica personal, o sea
que algunas personas la tienen y otras no, ya que algunos gerentes etiquetan a
los empleados que parecen carecer de motivación, como perezosos.
Satisfacción Laboral Acerca de la satisfacción e insatisfacción Palafox (1995)
hace el siguiente comentario: “Para los empresarios es muy claro que esperan
de los empleados máxima productividad en sus trabajos o tareas. Pero no tiene
tanta claridad en lo que el personal espera de su empresa, esto es, máxima
satisfacción en su trabajo. El trabajador a su vez responde a la desatención y
manipulación de la empresa con la conocida frase “como hacen que me pagan,
hago que trabajo”. Es donde se inicia el círculo de insatisfacción y baja
productividad. A mayor satisfacción laboral, mayor compromiso del trabajador
con sus tareas y mayor motivación. En cambio, si la satisfacción laboral es
poca, el trabajador no tendrá motivaciones y no pondrá demasiado empeño en
su actividad diaria.16
La Satisfacción Laboral Es Importante Para La Salud
Para Robbins, S.P. (1998) publica en su libro Comportamiento organizacional
que las principales causas de la satisfacción de un trabajador dependen de tres
factores; el compromiso con el trabajo, la satisfacción laboral y el compromiso
organizacional. Cuando un trabajador no está contento con su trabajo, ¿Qué
puede hacer al respecto?
Es importante descubrir si la tarea que realiza lo hace por devoción o por
obligación, ya que estos dos factores son muy valiosos a la hora de obtener
información. Si la tarea encomendada se realiza por devoción será usted más
permisivo con el tipo de trabajo que realiza, que otro que se sienta obligado a
hacerlo, aparte que le ayudará a conseguir sus metas y será mucho más paciente
con la llegada de sus expectativas futuras.
La relación con los compañeros de trabajo también es un factor muy importante
en una situación de insatisfacción, está claramente indicado que si la relación es
de buena armonía el trabajo por muy monótono o pesado que pueda resultar se
hará mucho más soportable, pero si por el contrario la relación es vaga o
inexistente, la tarea aumenta su pesadez. Cuando la relación es mala, la
situación laboral puede convertirse en un "infierno", pues ya no solamente debe
soportar la "carga" que conlleva su trabajo, sino que además no tiene más
remedio que cruzarse constantemente con los compañeros.
Se podría decir que factores externos pueden afectar también a la satisfacción
laboral como la relación de pareja, la situación familiar, el distanciamiento, etc.,
pero son factores "viajeros" que suelen desaparecer con el tiempo, si nuestra
faena es agradable y nos gusta.
Para llegar a una conclusión sobre este escrito creo que la insatisfacción laboral
no depende tanto del tipo de trabajo que nos guste o no realizar, sino del
entorno laboral que nos rodea. Porque a fin de cuentas, todos los trabajos, con
el tiempo, son monótonos y cansan. Por tanto todo depende según del punto de
vista como se mire.17
B. CALIDAD DE ATENCIÓN
Avedis Donabedian, una de las autoridades en el campo de la Salud Pública,
propuso que la calidad de la atención: “es aquella que se espera que pueda
proporcionar al usuario el máximo y más completo bienestar después de
valorar el balance de ganancias y pérdidas que pueden acompañar el proceso
en todas sus partes" (1980).
Más tarde, la International Organization for Standarization (ISO) definió que la:
"Calidad es el grado en que las características de un producto o servicio
cumplen los objetivos para los que fue creado". (1989). 18
Según la Organización Mundial de Salud afirma que: “Una atención sanitaria
de alta calidad es la que identifica las necesidades de salud (educativas,
preventivas, curativas y de mantenimiento) de los individuos o de la población,
de una forma total y precisa y destina los recursos (humanos y otros), de forma
oportuna y tan efectiva como el estado actual del conocimiento lo permite".
(OMS, 1991). 19
Según Henderson, la Calidad de Atención de Enfermería se define como: “la
consecución de conjuntos de características y acciones que posibilitan la
restauración en cada paciente, del nivel de salud que es dado remitirle. La
Calidad de la asistencia sanitaria debe dar respuestas adecuadas a las
necesidades y expectativas del usuario de los servicios de salud, con los
recursos humanos y materiales que dispone y el nivel de desarrollo científico
actual, para lograr el máximo grado de desarrollo posible de satisfacción,
tanto para el usuario como para los profesionales con un costo más
razonable”.20
La calidad se puede entender, en relación con las expectativas de los usuarios,
en estos sentidos 21:
Calidad esperada: la calidad que el usuario da por supuesta y que sólo halla
en falta cuando detecta un error.
Calidad exigida: la calidad que hace que el usuario elija nuestro servicio y no
otro, esperando hallar la respuesta que precisa.
Calidad programada: La que se intenta obtener.
Calidad realizada: La que es capaz de obtener la persona que realiza un
trabajo.
Calidad emergente: La calidad que el usuario no espera, cuando el servicio
desborda sus expectativas iniciales.
Dimensiones de la Calidad de Atención
Existen diversas propuestas analíticas de la calidad en salud, pero la de mayor
aceptabilidad es presentada por Avedis Donabedian, este propone tres
dimensiones: los aspectos técnicos de la atención, las relaciones
interpersonales, que se establecen entre el proveedor y usuario y el contexto o
entorno de la atención.
La comprensión y manejo de tales dimensiones pueden expresarse de la
siguiente manera:
a. Dimensión técnico-científica, referida a los aspectos científico-técnicos
de la atención, cuyas características básicas son:
Efectividad: referida al logro de cambios positivos (efectos) en el estado
de salud de la población.
Eficacia: referida al logro de los objetivos en la prestación del servicio
de salud a través de la aplicación correcta de las normas técnicas y
administrativas.
Eficiencia: uso adecuado de recursos estimados para obtener los
resultados esperados.
Continuidad: prestación ininterrumpida del servicio, sin paralizaciones
o repeticiones innecesarias.
Seguridad: la forma en que se prestan los servicios de salud
determinada por la estructura y los procesos de atención que buscan
optimizar los beneficios y minimizar los riesgos para la salud del
usuario.
Integralidad: que el usuario reciba las atenciones de salud que su caso
requiere y que se exprese un interés por la condición de salud del
acompañante.
b. Dimensión Humana, referida al aspecto interpersonal de la atención, y
que a su vez tiene las siguientes características:
Respeto a los derechos, a la cultura y a las características individuales
de la persona.
Información completa, veraz, oportuna y entendida por el usuario o por
quién es responsable de él o ella.
Interés manifiesto en la persona, en sus percepciones, necesidades y
demandas; lo que es asimismo válido para el usuario interno.
Amabilidad, trato cordial, cálido y empático en la atención.
Ética, de acuerdo con los valores aceptados por la sociedad y los
principios éticodeontológicos que orientan la conducta y los deberes de
los profesionales y trabajadores de la salud.
c. Dimensión del entorno, referida a las facilidades que la institución
dispone para la mejor prestación de los servicios y que generan valor
agregado para el usuario a costos razonables y sostenibles.
Implica un nivel básico de comodidad, ambientación, limpieza, orden,
privacidad y el elemento de confianza que percibe el usuario por el
servicio.22
Enfoques para la evaluación
Abedis Donabedian propone un modelo basado en el estudio de:
Estructura: hace referencia a los medios empleados: recursos humanos,
físicos, financieros, y organizativos (normativos, formas de organización).
Proceso: conjunto de los procedimientos que los profesionales realizan por o
para el paciente (como la promoción, prevención, diagnóstico, tratamiento,
rehabilitación), así como la respuesta de los pacientes a esas actividades.
Resultado: evalúa los logros alcanzados tanto en el nivel de salud del
paciente como en el grado de satisfacción con la atención.
Calidad de Enfermería
Constituye un referente esencial para la calidad de atención de salud. Requiere
de condiciones para ello23:
Capacidad efectiva de influencia en la toma de decisiones.
Liderazgo político de las organizaciones de enfermería para intervenir con
pertinencia en el cambio de actitud de las enfermeras y en las instituciones
de salud.
Desarrollo de habilidades para comprender y analizar la realidad o
contexto.
Elementos fundamentales de la calidad de enfermería.
Continuidad de los cuidados.
Atención en base a estándares.
Evaluación permanente de la atención.
Medición del impacto y resultados a través de indicadores válidos y
sensibles.
Organización de la atención de enfermería bajo una normativa legal que
garantice autonomía e independencia en el ámbito de nuestro ejercicio.
Orientación del recurso humano de enfermería hacia la profesionalización.
C. USUARIO
Según la Real Academia Española define usuario como aquel que hace uso
ordinario de algo. (RAE 22° Edición, 2001).
El usuario es el sujeto que está interesado en los resultados del servicio o es
beneficiario del mismo, pues lo utiliza, demanda o elige el servicio sanitario. Cuyos
derechos son24:
Ser tratada con dignidad y respeto.
Recibir atención de emergencia en cualquier establecimiento de salud,
público o privado.
Recibir información sobre métodos de Planificación Familiar y decidir
libremente que método anticonceptivo usar.
Recibir atención oportuna con calidad, calidez y tecnológicamente
adecuada en todo establecimiento de salud.
Recibir atención en el idioma que entiende.
Recibir información completa sobre su estado de salud y posibles
resultados, así como las alternativas de tratamiento.
Que en las recetas médicas se consignen con letra clara. Nombre genérico
del medicamento, presentación, dosis y vía de administración, así como el
nombre y colegiatura del profesional tratante.
Aceptar o rechazar un procedimiento o tratamiento después de haber sido
informado.
Recibir el informe del Alta al finalizar su estancia en el establecimiento de
salud. Si lo desea puede solicitar copia de su historia clínica.
Que se mantenga la confidencialidad de su atención e historia clínica.
Presentar su reclamo cuando sus derechos no hayan sido respetados.
Toda persona que demanda atención en los servicios de salud, tiene la
responsabilidad de:
Brindar información veraz, completa y oportuna.
Dirigirse con respeto a todas las personas, sean pacientes o personal de
salud.
Respetar las normas del establecimiento de salud.
Cumplir las indicaciones de prevención, tratamiento y recuperación
brindadas por el personal de salud.
Participar en las actividades de promoción y prevención organizada por los
establecimientos de salud.
2. MARCO CONCEPTUAL
Satisfacción
Representa una evaluación del consumidor respecto de una transacción específica y
una experiencia de consumo, que contiene componentes afectivos como cognitivos,
donde se establece la diferencia entre las percepciones y expectativas del usuario. 25
Percepción del usuario
Cómo percibe el usuario que la organización cumple con la entrega del servicio
de salud ofertado.
Expectativa del usuario
Define lo que el usuario espera del servicio que brinda la institución de salud.
Esta expectativa se forma básicamente por sus experiencias pasadas, sus
necesidades conscientes, la comunicación boca a boca e información externa. A
partir de aquí puede surgir una retroalimentación hacia el sistema cuando el
usuario emite un juicio. 26
Satisfacción laboral
La satisfacción es la sensación que un individuo experimenta al lograr el equilibrio
entre una necesidad o grupo de necesidades y el objeto o los fines que la reducen, es
decir, la actitud del trabajador frente a su propio trabajo. Dicha actitud está basada
en las creencias y valores que él mismo desarrolla en su propio ambiente laboral y
que son determinados por las características actuales del puesto como por las
percepciones que tiene el trabajador de lo que debería ser.27
Calidad
Grado en que las características de un producto o servicio cumplen los objetivos
para los que fue creado.28
Atención de salud
Acciones de promoción, prevención, recuperación y rehabilitación proporcionados
por el personal de salud en los ámbitos intramuros y extramuros de un
establecimiento, cuyo objetivo es mantener y proteger la salud, al satisfacer las
necesidades de salud. 29
Calidad de la Atención
Conjunto de actividades que realizan los establecimientos de salud y los servicios
médicos de apoyo en el proceso de atención, desde el punto de vista técnico y
humano, para alcanzar los efectos deseados tanto por los proveedores como por los
usuarios, en términos de seguridad, eficacia, eficiencia y satisfacción del usuario.
Fiabilidad
Capacidad para cumplir exitosamente con el servicio ofrecido.
Capacidad de respuesta
Disposición de servir a los usuarios y proveerles un servicio rápido y oportuno
frente a una demanda con una respuesta de calidad y en un tiempo aceptable.
Seguridad
Evalúa la confianza que genera la actitud del personal que brinda la prestación
de salud demostrando conocimiento, privacidad, cortesía, habilidad para
comunicarse e inspirar confianza.
Empatía
Es la capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar de otra persona
y entender y atender adecuadamente las necesidades del otro.
Aspectos tangibles
Son los aspectos físicos que el usuario percibe de la institución. Están
relacionados con las condiciones y apariencia física de las instalaciones,
equipos, personal, material de comunicación, limpieza y comodidad.
Usuario
Sujeto que está interesado en los resultados del servicio o es beneficiario del mismo.
Usuario Interno
Miembro que pertenece a cualquiera de las distintas áreas o unidades de gestión
de la entidad prestadora del servicio y que participa en los procesos de la
misma.31
Usuario Externo
Persona que acude a un establecimiento de salud para recibir una atención de
salud de manera continua y con calidad, en el contexto de familia y comunidad.
Es el receptor del servicio final.32
CAPÍTULO III: MÉTODO
1. TIPO Y DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
El presente trabajo es de tipo Cuantitativo - Correlacional puesto que “los estudios correlacionales miden dos o más variables que se pretende ver sí están o no relacionadas en los mismos sujetos y después se analiza la correlación.” (Sampieri, 2010, p. 85). En este estudio lo que se busca es comparar nuestras variables que son la satisfacción laboral del usuario interno y la calidad de atención en el usuario externo en los consultorios externos.
El diseño de investigación es lo que guía al investigador y le señala los pasos a
seguir para alcanzar sus objetivos y para contestar el problema de investigación que
planteó. Como el presente es un estudio “cuantitativo”, el diseño de investigación es
no experimental; transversal o transeccional, es como tomar una fotografía de algo
que sucede. El propósito del diseño no experimental; transversal, es explorar una
comunidad, un contexto, una situación, una variable o conjunto de variables en un
momento especifico (Sampieri, Collado y Lucio, 2003).
2. POBLACIÓN
POBLACIÓN INTERNA:
Número de personal en consultorios externos:
Médicos: 84 x día
Enfermeras: 13
Técnicos: 102
POBLACIÓN EXTERNA:
Los usuarios externos atendidos en consultorios externos son
aproximadamente de 1000 diarios.
3. MUESTRA
a. MUESTRA INTERNA
La muestra para la aplicación de la encuesta será seleccionada con el personal
que labore la fecha programada que estará formada por médicos, enfermera y
personal técnico.
b. MUESTRA EXTERNA
Determinación del tamaño de la muestra (número de encuestados)
El tamaño de la muestra se determinará utilizando la fórmula de cálculo de porcentajes para investigación descriptiva, con un error estándar del 5% (0.05) y un nivel de confianza del 95%, asumiendo un p =0.5 y q= 0.5, cuando no se conoce el porcentaje de satisfacción en estudios previos.
Fórmula para determinar tamaño de la muestra (n):
Selección de la muestra
Los entrevistados serán seleccionados por un muestreo sistemático, en base a los siguientes criterios:
Para aplicar la encuesta de forma sistemática, divida el número de usuarios atendidos en la última semana entre el tamaño de la muestra obtenida, con lo cual establecerá cada cuantos usuarios deberá entrevistar.
Para la aplicación del cuestionario se tendrá en cuenta criterios de inclusión y exclusión.
n=386 (tomando en cuenta que la población es de 1000 atendidos por día).
Según el muestreo sistemático se realizara la encuesta cada tres usuarios.
Criterios de Inclusión
Usuarios externos a encuestar: ambos sexos, mayores de 18 años de edad al momento que acuden a una atención en salud de consultorios externos en el Hospital Nacional Hipólito Unanue.
Familiar u otra persona que acompaña al usuario externo que acude a una atención en salud de consultorios externos en el Hospital Nacional Hipólito Unanue.
Usuario externo que brinde su aprobación para encuestarle.Criterios de exclusión
Acompañante de usuarios menores de 18 años y de aquellos que presenten algún tipo de discapacidad por la que no puedan expresar su opinión.
Usuarios o familiar que no desee participar en el estudio.
Usuarios con trastornos mentales que no estén acompañados por sus familiares.
En el caso de que un usuario no otorgue su consentimiento deberá encuestar al inmediato siguiente.
4. TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN
METODOLOGÍA
Para lograr este objetivo, se desarrollara un estudio exploratorio-descriptivo, para ello se aplicará una encuesta a los usuarios de los servicios, inmediatamente después de que se les otorgue los servicios de salud (encuesta transacional). Las preguntas que contiene la encuesta se relacionan con las dimensiones de la calidad y los correspondientes atributos y estándares establecidos para el primer nivel de atención.
El cuestionario contiene preguntas muy sencillas, de fácil comprensión y aplicación direccionada para la captura de los datos más relevantes sobre la percepción de los usuarios, con énfasis en los aspectos de la calidad humana y del entorno implicados en la prestación de los servicios de salud (12,13,14,15,16).
Para el levantamiento de la información se utilizará la metodología cuantitativa, teniendo como instrumento de recolección un cuestionario estructurado tipo encuesta, entrevistándose directamente a la persona seleccionada (usuarios que hayan recibido el servicio de consulta ambulatoria).
ASPECTOS DE MEDICION
Para la medición el instrumento que consta de tres partes,que tienen un conjunto de preguntas, con respuestas cerradas mayormente, y algunas abiertas que pretenden explorar más a profundidad la percepción de los usuarios respecto del servicio recibido.
Los aspectos centrales a medir están relacionados con los atributos de calidad establecidos para este nivel de atención, conteniendo un promedio de 16 preguntas, con respuestas que buscan que el usuario defina posturas polares (bueno - malo ó sí – no) dejando la posibilidad de reservarse el derecho de opinar (no opina); además hay algunas subpreguntas que deberán ser respondidas en forma abierta. También se deja abierta la posibilidad de dar opiniones y/o sugerencias
INSTRUMENTO:
Para la evaluación de la satisfacción del usuario externo, el instrumento a utilizar es la Encuesta de satisfacción del Usuario Externo de Servicios de Salud (MINSA, 2002).
PARTES DEL INSTRUMENTO:
Parte I: Aspectos Generales
Aborda los datos generales de los encuestados y razones de elección del establecimiento,
para atenderse
Parte II: Percepción del usuario respecto a la atención recibida
Respeto al Usuario (preguntas 1 y 2)
Eficacia: (pregunta 3)
Información Completa (preguntas 4 a 7)
Accesibilidad (preguntas 8 a 10)
Oportunidad (pregunta 11)
Seguridad ( preguntas 12 a 14)
Satisfacción Global (preguntas 15 y 16)
Parte III: Opiniones y sugerencias respecto de la atención recibida.
RECOLECCIÓN DE DATOS
Para la recolección de datos se empleará la técnica de encuesta y como instrumento un cuestionario de la Guía Técnica para la Evaluación de la Satisfacción del Usuario Externo establecida por el Ministerio de Salud del País.1
A. METODOLOGÍA DEL PROCESO
Determinación del tamaño de la muestra (número de encuestados)
Selección de la muestra
Tiempo que toma la aplicación de una encuesta
La duración aproximada de una encuesta basada en la experiencia de su aplicación en diferentes establecimientos de salud según categoría, ha mostrado un promedio de 15 minutos.
B. PROCESAMIENTO DE DATOS
Para la digitación de las encuestas se tendrá en cuenta lo siguiente:
Para realizar la digitación de las encuestas se utilizará la herramienta informática (Aplicativo en Excel).
En los casos que el usuario no responda algunas de las preguntas en cual se consigna en la encuesta como No Aplica (NA), debe registrar el número 99 en la herramienta, informática (Aplicativo en Excel).
Finalmente se deberá obtener los reportes según la herramienta informática (Aplicativo en Excel).
C. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE DATOS
El análisis de los datos será expresado en porcentajes para cada criterio de evaluación de la calidad considerándose el siguiente orden: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos Tangibles.
Para el análisis de los resultados deberá considerar como usuarios satisfechos a los valores positivos (+), y cero obtenidos por la diferencia entre las
1 Documento: Encuestas de Satisfacción de Usuarios Externos de Servicios de Salud, Dirección General de Salud de las Personas, Dirección de Calidad en Salud, 2002.
percepciones (P) y las expectativas (E), y como usuarios insatisfechos a los valores negativos (-) de la diferencia P -E.
Para la interpretación de los resultados obtenidos en la herramienta informática (Aplicativo en Excel), se seguirán los siguientes pasos:
1. Se elaborará y presentará una tabla general que incluye los resultados de P-E para las 22 preguntas considerado en el valor relativo y absoluto del nivel de satisfacción e insatisfacción para cada pregunta y el global.
2. Se determinará el nivel de satisfacción global y categoría el estándar esperado es mayor al 60%, sujeto a variación según medición como indicador según servicio basal.
3. Se priorizará las preguntas por colores según el porcentaje de insatisfacción de mayor a menor considerando los siguientes valores, para la matriz de mejora:
Insatisfacción (sujeto a variación según medición basal):
4. Las preguntas incluidas del porcentaje de insatisfacción en el color deben considerarse como oportunidades de mejoras prioritarias para las intervenciones de acciones correctivas siendo los rojos de mayor prioridad.
1. ANEXOS
MATRIZ DE CONSISTENCIA
Relación entre el grado de satisfacción laboral y calidad de atención en los consultorios externos del Hospital Nacional Hipólito
Problema Objetivos Hipótesis
Problema general
¿Cuál es la relación entre el grado de satisfacción laboral y la calidad de atención en consultorios externos del Hospital Nacional Hipólito Unanue?
Problemas específicos
1. ¿Cuál es el grado de satisfacción laboral en los consultorios externos del Hospital Nacional Hipólito Unanue?
2. ¿Cuál es la calidad de atención en los consultorios externos del Hospital Nacional Hipólito Unanue?
Objetivo general
Determinar la relación que existe entre el grado de satisfacción laboral y calidad de atención el los consultorios externos del Hospital Nacional Hipólito Unanue
Objetivos específicos
1. identificar el grado de satisfacción laboral en consultorios externos del Hospital Nacional Hipólito Unanue
2. identificar la calidad de atención de los consultorios externos del Hospital Nacional Hipólito Unanue
Hipótesis general
Existen relación entre la satisfacción laboral y calidad de atención en los consultorios externos del Hospital Nacional Hipólito Unanue
OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
VARIABLE OPERACIONALIZACION DIMENSIONES CRITERIOSVALOR DE MEDICIÓN
Satisfacción laboral
Actitud del trabajador frente a su propio trabajo, que está basada en las creencias y valores que él mismo desarrolla en su propio ambiente laboral y que son determinados por las características actuales del puesto como por las percepciones que tiene el trabajador de lo que debería ser.
Situación actual del trabajador
Categoría del trabajadorGrupo de ocupaciónCondición laboralTiempo de servicio en MINSATiempo en el servicio
N, %
Políticas de la organización
Trabajo actualTrabajo en generalInteracción con el jefeOportunidades de progresoRemuneraciones e incentivosInterrelación con sus compañeros de trabajoAmbiente de trabajo
Escala de lickert
Percepciones del trabajador
Comentarios Sugerencias
N, %
Calidad de atención Conjunto de actividades que realizan los establecimientos de salud y los servicios médicos de apoyo en el proceso de atención, desde el punto de vista técnico y
Aspectos Generales
Edad
Sexo
Lugar de procedencia
Grado de instrucción
Motivo de elección
N, %
humano, para alcanzar los efectos deseados tanto por los proveedores como por los usuarios, en términos de seguridad, eficacia, eficiencia y satisfacción del usuario.
Respecto al usuario
Trato del personalConfianza
N, %
Eficacia Examen completoExplicación del examen
N, %
Información completa
Explicación del problema de saludIndicaciones de recetaCuidados en casa
N, %
Accesibilidad
Tarifas de atenciónRespeto de creencias y costumbresHorario de atención
N, %
OportunidadTiempo de esperaComodidad de ambientes Limpieza de ambientes
N, %
Seguridad Privacidad en consulta N, %
Satisfacción global
Solución de problema de saludSatisfacción de la atención
N, %
Opiniones Comentarios y sugerencias
Recomendaciones:
Que haya continuidad en el desarrollo de trabajos de investigación sobre la calidad
de atención de los usuarios externos considerando además la satisfacción laboral
del usuario interno del Hospital Nacional Hipólito Unanue.
Que haya mayor aceptación para la aplicación de la encuesta sobre satisfacción
laboral por parte del personal de salud que labora en el Hospital Nacional Hipólito
Unanue.
Que el contenido del instrumento aplicado sea más claro, preciso, en cuanto a su
propósito de obtener información sobre calidad de atención del usuario externo del
Hospital Nacional Hipólito Unanue.
ENCUESTA DE USUARIO INTERNO SATISFACCION LABORAL
RESULTADOS DEL CUESTIONARIO DE USUARIO
EXTERNO
ANALISIS E INTERPRETACION DE DATOS
Aspectos Generales
¿Cuál es su edad?
En relación a la edad de los pacientes que se atienden en los consultorios externos del HNHU la población mayor de los encuestados oscila en los 32 años de edad, seguido por los pacientes de 25 años, luego los pacientes de 30 años, posteriormente los pacientes de 28 y 29 años, luego los pacientes de 39 años, luego los pacientes de 35 años, luego los pacientes de 40, 38, 36, 23 años respectivamente cada uno de ellos, luego los pacientes de 52 y 31 años cada uno de ellos, luego los pacientes con 26 y 19 años, luego los pacientes con 20, 42, 48 y 33 años cada uno de ellos, luego los pacientes de 27, 37, 47 y 50 años cada uno de ellos, luego los pacientes de 41 y 44 años cada uno, luego los pacientes de 45, 46, 49 y 54 años cada uno de ellos, luego los pacientes de 43, 55 y 58 años cada uno de ellos, luego los pacientes de 18, 21, 34, 59 y 61 años cada uno de ellos, luego los pacientes de 22, 53, 56, 57, 67, 70 y 84 años cada uno de ellos, luego los pacientes de 16, 17, 24, 51, 64, 65, 68, 72, 74,75 y 77 años cada uno de ellos, y la minoría de los pacientes que oscilan entre los 66, 69, 73, 76, 79, 80, 81 82 y 90 años cada uno de ellos respectivamente.
Sexo
En esta grafica podemos observar que la población encuestada en los Consultorios externos del HNHU que el mayor porcentaje lo obtiene el sexo femenino con un 63%, seguido por el sexo masculino con un 37%.
¿En dónde vive?
En relación al distrito el mayor porcentaje lo representa El agustino con 46.1% de la población encuestada, seguido del distrito de Santa Anita con 18.9% de la población encuestada, seguido por otros distritos con 15.7% de la población encuestada, seguido por el distrito de San Juan de Lurigancho con 13.1% de la población encuestada, seguido por el distrito de Ate Vitarte con 5.8% de la población encuestada, y con menor porcentaje los distritos de La Victoria y San Martin de Porres con 0.2% cada uno de ellos.
Lugar de Procedencia
En el grafico se puede observar que el mayor porcentaje de los pacientes encuestados es de procedencia urbana con el 81%, seguido por la procedencia urbana con el 10% y con menor porcentaje los de procedencia urbano marginal con el 9%.
¿Cuál es su grado de instrucción?
Se aprecia que el 49% de los encuestados tienen secundaria completa siendo este el mayor porcentaje, seguido por los que estudiaron primaria con el 28%, seguido por los que tienen superior técnico con el 13%, continuando con los que tienen superior universitario con el 7% y con menor porcentaje los que son analfabetos con el 3%.
¿Por qué escogió venir a este establecimiento de salud?
1. Urbano2. Rural3. Urbano marginal
(Pueblo joven)
1. Analfabeto2. Primaria3. Secundaria4. Superior técnico5. Superior universitario
La población encuestada de las consulta externas acude a este establecimiento de salud porque está más cerca, siendo esta el mayor porcentaje con el 57%, seguido por la buena atención con el 18%, seguido por otro motivo con el 12%, seguido porque es barato con el 6%, seguido porque no hay otro establecimiento adónde acudir con el 4% y con menor porcentaje porque no tiene seguro con el 3%.
Percepción del usuario respecto a la atención recibida
¿Durante su permanencia en el establecimiento como lo trataron?
En el grafico se puede observar que en cuanto al trato el mayor porcentaje dice que lo trataron bien con el 82%, seguido con por el mal trato con el 15% y con menor porcentaje no opina con el 3%.
¿El personal le brindo confianza para expresar su problema?
Con respecto a esta pregunta el mayor porcentaje es Si con el 78%, seguido por los que no sienten confianza del personal con el 21% y con menor porcentaje los que no opinan con el 1%.
¿Considera que durante la consulta médica le hicieron un examen completo?
El mayor porcentaje está representado con el 68% Si, seguido por No con el 30%, y con menor porcentaje No aplica y no opina con 1% cada uno de ellos.
¿El personal que le atendió le explico sobre el examen que le iba a realizar?
Del total de encuestados a la pregunta el personal que lo atendió le explico el examen a realizar; el mayor porcentaje respondió si representado el 75%, seguido por los que respondieron que no representado con el 23% y con menor porcentaje respondieron que no opina y no aplica representado con el 1% cada uno.
¿El personal que le atendió le explicó con palabras fáciles de entender cuál es su problema de salud o resultado de la consulta?
Del total de encuestados a la pregunta el personal le explico con palabras fáciles de entender sobre su salud; el mayor porcentaje respondió si representado el 71.2%, seguido por los que respondieron que no representado con el 27.6%, seguido por los que no aplican con el 0.7% y con menor porcentaje respondieron que no opina con el 0.5%.
Si le dieron indicaciones en una receta; ¿están escritas en forma clara para Ud.?
Del total de encuestados a la pregunta las indicaciones en las recetas son con letras fáciles de entender; el mayor porcentaje respondió no representado el 57%, seguido por los que respondieron que si representado con el 39%, seguido por los que no opinan con el 3% y con menor porcentaje respondieron que no aplica con el 1%.
¿El personal que le atendió le explicó los cuidados a seguir en su casa?
Del total de encuestados a la pregunta el personal le explico los cuidados que debe de seguir en casa; el mayor porcentaje respondió si representado el 78.8%, seguido por los que respondieron que no representado con el 19.6%, seguido por los que no opinan con el 1.2% y con menor porcentaje respondieron que no aplica con el 0.5%.
¿Las tarifas establecidas en el establecimiento para la atención, están a su alcance?
Del total de encuestados a la pregunta las tarifas del establecimiento para la atención están a su alcance; el mayor porcentaje respondió si representado el 68%, seguido por los que respondieron que no representado con el 31%, seguido por los que no opinan con el 1%.
¿El personal del establecimiento respeta sus creencias en relación a la enfermedad y su curación?
Del total de encuestados a la pregunta el personal respeta sus costumbres y creencias en relación al personal; el mayor porcentaje respondió si representado el 84%, seguido por los que respondieron que no representado con el 13%, seguido por los que no opinan con
el 3%.
Motivos de satisfacción e insatisfacción en la atención
Motivos Frecuencia Porcentaje
Aún no resuelven mi problema de salud 17 4,4Debe mejorar el trato del personal técnico 3 ,8Demora en la atención 33 8,5Hay buena atención 99 25,6Hay buenos y malos médicos 16 4,1La atención es rápida 12 3,1Me curaron 23 6,0No opina 122 31,6No orientan bien al paciente 3 ,8No tratan bien 26 6,7Porque me explican 29 7,5Respetan el orden de atención 3 ,8Total 386 100,0
Fuente: Encuesta realizada en los servicios de consultorios externos del Hospital Nacional Hipólito Unanue, el 24 de Octubre del 2012.
INTERPRETACIÓN:
En la pregunta si es que Ud. en términos generales se siente satisfecho con la atención un 47.1%
afirmo que se encuentra satisfecho por la siguientes razones: un 25.6% afirma que existe una buena
atención, el 7.5% lo afirma porque se le explica, el 6.8% afirma que respetan el orden de atención, el
6% afirma que se siente satisfecho porque lo han curado, el 4.1 afirma que existe buenos y malos
médicos y el 3.1% afirma que la atención es rápida mientras el 21.2% está insatisfecho con la atención
por las siguientes razones: el 8.5% cree que hay demora en la atención, el 6.7% cree que no atienden
bien, un 4.4% afirma que aun no resuelven su problema de salud, el 0.8% opina que debe mejorar el
trato del personal técnico y el otro 0.8% afirma que no orientan bien al paciente; y por ultimo un
31.6% no opina al respecto.
Sugerencias para los servicios de consultorios externos
Frecuencia Porcentaje
Agilizar la llegada de las Historias Clínicas al consultorio 22 5,7Agilizar los trámites 5 1,3Ampliar las atenciones 6 1,6Brindar atención según orden de llegada 9 2,3Cumplir con el horario de atención 30 7,8Debe haber atención preferencial 2 ,5Deberían orientar mejor al paciente 7 1,8El personal debe mantenerse en su puesto durante el horario de atención 1 ,3Falta de personal 5 1,3Mejorar el trato del personal de admisión 1 ,3Mejorar el trato del personal técnico 6 1,6Mejorar la atención del personal 19 4,9Mejorar la limpieza 8 2,1Mejorar la seguridad del hospital y precios más accesibles a los usuarios 1 ,3Mejorar los consultorios 18 4,7No opina 221 57,3Ser más amables con los pacientes 25 6,5Total 386 100,0
Fuente: Encuesta realizada en los servicios de consultorios externos del Hospital Nacional Hipólito Unanue, el 24 de Octubre del 2012.
INTERPRETACIÓN:
La mayoría de los usuarios de consultorio externo considera con un 57,3% que no es
necesario la modificación del servicio brindado, evidenciado a través de la no opinión de
sugerencias. Otro 7,8% señala que debe cumplirse con el horario de atención establecido, un
6,55% indica que el personal debe ser más amable con los pacientes, 5,7% considera urgente
agilizar la llegada de las historias clínicas al consultorio para reducir la demora en la atención,
4,9% señala que debe mejorar la atención del personal, un 4,7% considera necesario mejorar
los consultorios, un 2,3% indica que se debe brindar atención según orden de llegada, un
2,1% sugiere mejorar la limpieza en consultorios, un 1,8% indica que se debería orientar
mejor al paciente, un 1,6% señala que se debe ampliar las atenciones para que exista la
posibilidad de alcanzar una cita, un 1,6% considera que debe mejorar el trato de personal
técnico, un 1,3% considera necesario agilizar los trámites, un 1,3% indica que hay falta
personal en los servicios de consultorio, un 0,5% sugiere que debe haber atención
preferencial, el resto de los usuarios señala que el personal debe mantenerse en su puesto
durante el horario de atención, debe mejorar el trato del personal de admisión y debe mejorar
la seguridad del hospital y precios más accesibles a los usuarios.
RESULTADOS DEL CUESTIONARIO DE USUARIO INTERNO
Satisfacción Laboral
Dimensiones
Totalmente de acuerdo
con la opinión
Mayormente de acuerdo
con la opinión
Indiferente a la opinión
Pocas veces de acuerdo con la
opinión
Totalmente en desacuerdo con
la opinión
Fr % Fr % Fr % Fr % Fr %
Trabajo actual 73 41 55 31 15 9 24 14 9 5
Trabajo en general 54 41 47 36 14 11 14 11 3 2
Interacción con el jefe inmediato
53 24 75 34 40 18 34 15 18 8
Oportunidades de progreso
23 26 21 24 9 10 25 28 10 11
Remuneración e incentivos
6 7 17 19 26 30 23 26 24 27
Interrelación con los compañeros de
trabajo21 24 30 34 17 19 12 14 8 9
Ambiente de trabajo
58 33 56 32 40 23 15 9 7 4
En la gráfica de trabajo actual se aprecia que la mayoría (41%) está totalmente de acuerdo con que los objetivos y responsabilidades de su trabajo son claros, que está bien organizado, que le permite desarrollar sus habilidades y que se le informa sobre su desempeño y resultados. El 31% está mayormente de acuerdo con esa opinión; el 9% se muestra indiferente; mientras que el 14% se encuentra pocas veces de acuerdo con la opinión y el 5% se muestra totalmente en desacuerdo con la opinión.
En la gráfica de trabajo general se aprecia que la mayoría (41%) está totalmente de acuerdo con que puede adaptarse a las condiciones de su medio laboral, que le proporciona los recursos suficientes para un buen desempeño y que se siente satisfecho con su centro; el 36% está mayormente de acuerdo con esta opinión; el 11% se muestra indiferente; mientras que el
11% se encuentra pocas veces de acuerdo con la opinión y el 2% se muestra totalmente en desacuerdo con esta opinión.
Interpretación: en la gráfica se muestra con respecto a la interrelación con el jefe inmediato un 34% está mayormente de acuerdo con que los directivos y/o jefes los reconocen por un buen trabajo, que solucionan problemas de manera creativa y buscan la innovación, que demuestran un dominio técnico y conocimientos de funciones, que toman decisiones con la participación de los trabajadores, que mantienen informados oportunamente sobre los asuntos que los afectan, el 24% está totalmente de acuerdo, el 18% se encuentra indiferente a la opinión,15% señala que está pocas veces de acuerdo y 8% está totalmente en desacuerdo.
En la gráfica de Oportunidades de progreso se aprecia: que el 28% está pocas veces de acuerdo con que tiene oportunidad suficiente para recibir capacitación, el 26% está totalmente de acuerdo con la opninión, el 24% está mayormente de acuerdo con la opinión, el 11% se muestra totalmente en desacuerdo con la opinión y un 10% es indiferente a la opinión.
En la gráfica Interrelación con los compañeros de trabajo se aprecia: que el 24% está mayormente de acuerdo con que los compañeros están dispuestos a ayudar para completar la tarea y está satisfecho con los procedimientos disponibles para resolver sus reclamo, el 34% está totalmente de acuerdo con la opninión, el 19% está indiferente a la opinion, el 14% pocas veces de acuerdo con la opinion y el 9% se muestra totalmente en desacuerdo con la opinión.
En la gráfica Interrelación con los compañeros de trabajo se aprecia: que el 33% está mayormente de acuerdo con que el sueldo es adecuado y que su institución se preocupa por las necesidades del personal, el 32% está totalmente de acuerdo con la opninión, el 24% está
indiferente a la opinion, el 9% pocas veces de acuerdo con la opinion y el 4% se muestra totalmente en desacuerdo con la opinión.